Consultative Selling

(1)

Consultative

Selling

Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik

(2)

Mari kita :

• Berdiskusi dan berbagi pengalaman

• Meningkatkan pemahaman Consultative Selling

• Menyimak dengan baik namun tetap santai

(3)

Sales

Consultant Vs

Apa yang membedakan antara seorang sales dan seorang consultant?

(4)

Definisi Consultative Selling

Consultative Selling dideskripsikan sebagai teknik yang digunakan seorang sales atau penjual yang bertindak sebagai seorang konsultan ahli, Ia bertanya untuk menentukan kemungkinan kebutuhan konsumen dan menggunakan informasi

tersebut untuk memilihkan produk atau service terbaik untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

(5)

Sebutkan berbagai keunggulan produk Telkomsel yang dapat ditawarkan kepada konsumen dalam aktivitas jualan

Memiliki brand reputation tinggi di

Indonesia Produk dan layanan berkualias

Keunggulan lainnya : Keunggulan lainnya :

(6)

Don’t Hard Selling!

Efek Hard Selling :

Kompetisi tidak sehat 1

Profit dikorbankan 2

Tidak solutif ke customer 3

Tidak memiliki diferensiasi 4

Sebelum Closing :

• Customer akan risih sehingga tidak mau bekerja sama

Setelah Closing :

• Customer tidak melanjutkan kontrak

• Customer akan mengajukan banyak keluhan selama kontrak

(7)

Ubah

Paradigma

Tentang Selling

Hard Selling Consultative Selling

Menjual produk Menjual solusi

Menjelaskan Mendengarkan

Menjalin kedekatan dengan

customer Menjadi teman atau rekan customer

Bagaimana menjual produk Bagaimana agar customer senang

ketika membeli dari anda

(8)

Consultative Selling

Process

Prospecting Approching Probing Sales Presentation

Handling

Objection Negotiation Sales

Closing Maintaining

Aware Appeal Ask Act Advocate

Mendapatkan

Attention Menciptakan

Attraction Mengatasi

Curiosity Mendapatkan

Commitment Mengembangkan Affinity

?

During Sales After Sales

Pre Sales

Achievement Orientation

Mindset

Future Sales

Referral Prospecting

Non Referral Prospecting

Approching

• Grooming Guideline

• Communication Guideline

Probing

• Asertive

communication

• SPIN

• Selling & Sales Script

Sales Presentation

• (Solution) Feature, Advantage, Benefit,

Handling Objection

• Handling Objection Technique

Negotiation

• Negotiation Technique

Closing

• Closing technique

Agent building relationship skill

(9)

Teknik Probing SPIN SELLING

Kapan ya waktu yang tepat untuk

menggunakan teknik SPIN SELLING???

Digunakan saat Customer :

• Berkata sibuk

• Antipati terhadap produk

• Tidak mememiliki pengetahuan mendalam tentang produk

• Tidak mengetahui kebutuhannya akan produk

(10)

S P

I N

Situation Questions

Problem Questions

Implication Questions

Need Payoff Questions

BENEFITS

Implied Needs

Explicit Needs

Mengarah ke

Pernyataan umum tentang kebutuhan

Mengarah ke Akhirnya customer menyebutkan

Pernyataan spesifik tentang kebutuhan

PERSONIL TIM PENJUALAN CALON CUSTOMER

Siklus Spin Selling

(11)

S Situation Question

Pertanyaan situasi ini digunakan pada saat :

Awal perbincangan dengan customer, membangun fondasi sebelum melangkah lebih jauh

Tujuan :

• Menanyakan latar belakang permasalahan

• Mengumpulkan fakta-fakta tentang kondisi customer saat ini

Kenapa pertanyaan ini diperlukan :

• Pertanyaan situasi membantu sebagai gambaran untuk menemukan permasalahan customer yang sebenarnya

Contoh:

• Apakah Bapak/Ibu pernah menggunakan layanan dari provider lainnya?

• Apakah Bapak/Ibu memiliki rencana untuk menambah nomor lain?

• Jika berkenan, bolehkan saya mengetahui paket yang dibutuhkan?

Jangan terlalu banyak menanyakan pertanyaan situation

question sehingga menghambat tahap menggali kebutuhan

customer

(12)

P Problem Question Tujuan :

• Untuk menanyakan permasalahan customer

• Untuk menanyakan ketidakpuasan atas kondisi saat ini

• Untuk menanyakan kemungkinan masalah yang belum disadari customer

Kenapa pertanyaan ini diperlukan :

Pertanyaan ini membantu Anda untuk menjual lebih baik, karena :

• Seseorang mau membeli produk Anda hanya jika mereka merasa memiliki kebutuhan

• Kebutuhan hamper selalu diawali dengan ketidakpuasan atas kondisi actual yang ada

Contoh:

• Dengan penggunaan quota internet sebanyak ini apakah Anda mengalami kesulitan untuk mengisi quota dengan cepat?

• Apakah proses isi ulang paket pernah gagal?

Pikirkan mengenai apa yang bisa ditawarkan oleh produk atau service Anda, bukan detail dan

karakteristik produk tapi bagaimana produk atau service Anda dapat memberikan solusi

untuk customer atau calon

customer

(13)

I Implication Question Tujuan :

Menanyakan tentang

• Konsekuensi

• Efek

• Implikasi dari situasi yang dialami customer saat ini

Kenapa pertanyaan ini diperlukan :

Memperjelas dan memperkuat masalah customer dengan

• Fokus pada konsekuensi dari masalah

• Memperluas efek dari masalah

• Mengaitkannya dengan permasalahan lain

Contoh:

• Berapakah biaya paket yang dibutuhkan dalam satu bulannya?

• Bagaimana jika menggunakan paket X, apakah akan lebih mempermudah bisnis Bapak/Ibu?

Anda dapat membuat pertanyaan implication

Question berdasarkan perkataan dari customer,

observasi personal,

maupun situasi atau

pengalaman orang lain

(14)

N Implication Question Tujuan :

• Menanyakan value atau kegunaan dari solusi yang ditawarkan

• Meningkatkan daya Tarik terhadap solusi yang ditawarkan

Kenapa pertanyaan ini diperlukan :

Membangun keinginan customer untuk solusi dengan :

• Fokus pada hasil dari solusi daripada masalah

• Menggali kebutuhan secara eksplisit

• Membuat customer menyadari dan mengatakan keuntungan solusi ini

Contoh:

• Apakah dengan menggunakan paket tersebut dapat membantu anda ?

• Apakah paket tersebut sesuai dengan kebutuhan bisnis anda?

Anda dapat membuat pertanyaan implication

Question berdasarkan perkataan dari customer,

observasi personal,

maupun situasi atau

pengalaman orang lain

(15)

D I S C U S S I O N

Yuk latihan membuat pertanyaan-pertanyaan untuk mempraktikan teknik SPIN dalam pekerjaan sehari-hari

Jenis

Pertanyaan

Contoh Kasus

Anda sedang menawarkan produk Telkomsel kepada calon pelanggan yang selama ini menggunakan produk kompetitor

Anda bermaksud untuk menawarkan produk Telkomsel kepada customer untuk menawarkan paket lainnya yang sesuai dengan kebutuhan (Contoh mengganti paket

internet sesuai penggunaan)

Situation

Problem

Implication

Need Pay-Off

(16)

Lalu gimana ya caranya kita

menawarkan Produk-Produk yang kita miliki?

Jawabannya ada di slide

berikutnya ya….

(17)

Terjemahkan solusi dengan proses

Feature Advantage Benefit

(18)

Probabilitas Penjualan

Dalam melakukan penawaran produk ataupun solusi belum tentu langsung Closing, sehingga jangan dulu putus asa apabila itu terjadi sama kita, karena secara probabilitas penjualan peluang untuk

Closing antara 10 – 20% atau dari 10 orang yang kita temui peluang Closing ialah 1 sampai dengan 2 orang

Jadi jangan langsung menyerah tapi kita bisa melakukan Teknik

Handling Objection untuk mendengarkan kembali kebutuhan

customer yang bisa kita sesuaikan dengan produk kita

(19)

Ada beberapa larangan yang JANGAN anda lakukan untuk menangani situasi ketika pelanggan baik intitusi atau perseorangan melakukan penolakan

Don’t Argue

Hindari kata-kata bermakna negative dan menyudutkan seperti :

“tetapi”, “Bukan”, “Salah”

Don’t Answer Too Quickly

Jangan merespon terlalu cepat.

Berikanlah Jeda Waktu sebelum merespon keberatan

Don’t Guess At An Answer

Hindari pemberian informasi yang salah/tidak jelas.

Jangan berusaha memberikan jawaban saat anda tidak yakin

Teknik Handling Objection

Tips Handling Objection

(20)

Tunjukan bahwa kita mendengarkan dan memahami keberatan yang diajukan, terlalu dini mencoba untuk menjawab keberatan yang

diajukan, berikan reaksi anda seperti : Attention

• Anggukan kepala

• “Iya, pak”

Understanding

• “Oh, begitu?”

• “Saya paham Pak”

Acceptance

• “Masuk akal Pak”

• “Anda Besar, Nu”

Teknik Handling Objection

Tips Handling Objection

(21)

Teknik Handling

Objection Tips Handling Objection

Setelah memberikan reaksi yang menunjukan bahwa kita mendengarkan

kebutuhan dan perkataan customer, selanjutnya kita masuk ke tahap Recognize, pada dasarnya terdapat 5 hal yang membuat pelanggan merasa keberatan

Objection Related To Price

• “Harga produk anda terlalu mahal”

Objection Related To Product

• “Sepertinya saya belum terlalu yakin dengan produk anda”

Objection Related To Source

• “Produk anda memang sangat berkualitas namun saya lebih memilih untuk membeli dari langganan saya saja”

Objection Related To Need

• “Maaf pak, saat ini kami belum butuh produk anda”

Objection Related To Time

• “Maaf pak, mungkin sekarang saatnya belum tepat”

(22)

Teknik Handling

Objection Tips Handling Objection

Terus apa yang harus kita lakukan?

Gunakan respon :

B ^alik A ^kui R ^asakan

Contoh : BALIK

Beritahu klien bahwa anda mengerti keberatannya, lalu balik keberatannya dengan Menjelaskan hal positif

• “Benar, jika anda hanya berpatokan pada harga, memang harga kami lebih tinggi dari yang lain. Namun, bukankah Anda

menginginkan investasi peralatan berbeda yang memberikan premium service”

(23)

Teknik Handling

Objection Tips Handling Objection Contoh : AKUI

Gunakan kalimat positif untuk memberitahu klien bahwa Anda menyetujui keberatannya, lalu jelaskan alternatifnya

• “Harga kami memang cukup tinggi dan saya mengerti dengan keterbatasan budget Anda, namun harga ini sepadan dengan software berkualitas yang kami berikan sesuai dengan kebutuhan anda”

Contoh : RASAKAN

Beri tahu klien : Anda mengerti perasaannya, ceritakan pengalaman klien lain yang menemukan manfaat

• “Saya mengerti keberatan Anda, klien lain juga merasa bahwa harga tersebut terlalu tinggi, tetapi setelah penggunaan mereka merasa puas dengan service kami melebihi harga yang

dibayarkan”

(24)

Teknik Handling Objection

Tips Handling Objection

Jangan lupa untuk Re-Confirm ke customer,

beberapa hal yang bisa dilakukan sebagai contoh :

• Apakah masalah tersebuh masih menjadi perhatian Bapak?

• Apakah sudah cukup jelas pak?

• Apakah masih ada pertanyaan lain pak?

(25)