TODAY the Good Vibes WRITING SKILL
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
Kenapa
menulis itu
penting?
“Belajar menulis adalah belajar menangkap momen kehidupan dengan penghayatan paling total yang paling
mungkin dilakukan oleh manusia.”
Seno Gumira Ajidarma – Penulis Sastra
APA yang harus kita tunjukan kepada
customer?
Tingkat kerapihan penulisnya
Tingkat kesopanan penulisnya
Tingkat daya nalar dan kecerdasan penulisnya
Tingkat sensitivitas respon
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
1. TERALIS
2. TESOLIS
4. TISEPON
3. TIDASANLIS
Fungsi, Etiket &
Syarat
Fungsi
Etiket Syarat
• Penyampaian Pesan
• Duta/ wakil pengirim/ perusahaan
• Bukti otentik
• Pedoman atau dasar bertindak
• Profesionalisme
• Efisiensi
• Efektifitas
• Perlindungan
• Singkat
• Tepat sasaran
• Menjawab semua pertanyaan yang dituju
• Tata bahasa yang baik
• Buatlah bersifat pribadi
• Tambahkan penyangkalan
• Hindari singkatan/emoticon
• Warna yang netral
Outlining / Drafting
Salam Pembuka
• Yang terhormat, dengan hormat,
• Pastikan nama ditulis dg benar
Isi
• Prolog
• Isi utama, penggunaan kalimat aktif, gunakan kata “kami”
• Cantumkan data pendukung
• Ucapan terima kasih
• Diskusi kontak tindak lanjut
Salam Penutup
• Hormat kami
• Best regards / Warm regards / respectfully yours / sincerely
• Nama dan Jabatan
• Alamat / nomor kontak
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
WRITING
Ada 6 ciri Bahasa dalam dunia layanan,
antara lain :
WRITING
Gunakan Kalimat Aktif!
Kami akan memproses masalah bapak hari ini
Masalah Bapak akan kami proses hari ini
Mana yang lebih baik ? Kenapa ?
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk mengcopy dan menduplikat tanpa seizin pemilik
REWRITING- EDITING
Kesatuan Tulisan
- Kaitan antar paragraph jelas dan logis
Menarik Perhatian
- Pemilihan kata pada awal alinea
Ritme
- Mengundang perhatian dan memiliki daya persuasi
Penekanan
- Pengaturan susunan kalimat paragraph penulisan
dengan BOLD dan ITALIC
REWRITING- EDITING
Variasi
- Susunan kalimat beragam dan variative
Kejelasan / Kata Spesifik
- Penulisan kata spesifik dan tidak bertele-tele
Memperkuat Kesan
- Menggunakan kata kerja aktif
Keringkasan
- Menghilangkan / Menggantikan kata dengan ringkas
Gaya Eye Catching
- Memudahkan pembaca
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
EYD
Dipakai sbg huruf pertama Ex : Dia mengantuk
Digunakan untuk nama gelar kehormatan, keturunan, dan keagamaan yang di ikuti nama orang
Ex : Sultan Hasanuddin
Digunakan untuk nama orang, nama suku bangsa, bahasa, dan letak geografis
Ex : Asia Tenggara
Digunakan untuk singkatan nama gelar, pangkat dan sapaan
Ex : Ny, Sdr
Digunakan untuk kata ganti anda
Ex : Surat Anda telah kami terima
Digunakan untuk nama tahun,
bulan, hari, hari raya dan peristiwa bersejarah
Ex : Perang Salib
Huruf
Kapital
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
Kata Depan di, ke dan dari
Kata depan di, ke, dan dari ditulis terpisah dari kata yg mengikutinya, kecuali di dlm gabungan kata yg sdh lazim dianggap sebagai satu kata seperti kepada & daripada.
Ex :
• Di mana Siti sekarang?
• Mari kita berangkat ke pasar.
• Ia datang dari Surabaya kemarin.
EYD
EYD
Tanda Baca
TITIK, dipakai:
• Pada akhir kalimat yang bukan pertanyaan atau seruan.
• Di belakang angka atau huruf dalam suatu bagan, ikhtisar, atau daftar.
• Untuk memisahkan bilangan ribuan atau kelipatannya (yg menunjukkan jumlah).
KOMA, dipakai :
• Di antara unsur-unsur dlm suatu perincian atau pembilangan.
• Untuk memisahkan kalimat setara yang satu dr kalimat setara berikutnya yg didahului oleh kata spt tetapi atau melainkan.
• Untuk memisahkan anak kalimat dari induk kalimat jika anak kalimat itu mendahului induk kalimatnya.
• Tidak dipakai untuk memisahkan anak kalimat dari induk
kalimat jika anak kalimat itu mengiringi induk kalimatnya.
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
EYD
Tanda Baca
KOMA, dipakai:
• Di belakang kata atau ungkapan penghubung antarkalimat yg tdp pd awal kalimat. Termasuk di dalamnya oleh karena itu, jadi, lagi pula, meskipun begitu, akan tetapi.
• Untuk memisahkan kata seperti o, ya, wah, aduh, kasihan dari kata lain yang terdapat di dalam kalimat.
• Untuk mengapit keterangan tambahan yang sifatnya tidak membatasi. Guru saya, Pak Ahmad, pandai sekali.
• Dapat dipakai―untuk menghindari salah baca―di belakang
keterangan yang terdapat pada awal kalimat.
EYD
Tanda Baca
TANDA TANYA, dipakai:
• Pada akhir kalimat tanya.
• Dalam tanda kurung untuk menyatakan bagian kalimat yang disangsikan atau yang kurang dapat membuktikan
kebenarannya.
TANDA SERU, dipakai:
• Dipakai sesudah ungkapan atau pernyataan yang berupa
seruan atau perintah yang menggambarkan kesungguhan,
ketidakpercayaan, ataupun rasa emosi yang kuat. Bersihkan
kamar itu sekarang juga!
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
EYD
KATA TURUNAN
• Imbuhan (awalan, sisipan, akhiran) ditulis serangkai dengan kata dasarnya. bergetar, dikelola, penetapan, menengok, mempermainkan.
• Jika bentuk dasar berupa gabungan kata, awalan atau akhiran ditulis serangkai dengan kata yg langsung mengikuti atau
mendahuluinya. bertepuk tangan, garis bawahi, menganak sungai, sebar luaskan.
• Jika bentuk dasar yang berupa gabungan kata mendapat
awalan dan akhiran sekaligus, unsur gabungan kata itu ditulis serangkai. menggarisbawahi, menyebarluaskan,
dilipatgandakan
Menjawab Customer Dengan Teknik Probbing
Menggali informasi customer dengan memberikan perhatian atas permasalahan yang dialami, seperti:
• Temukan tipe & kualifikasi customer
• Temukan permasalahannya
• Ketahui:
✓ Kebutuhan
✓ Keinginan
✓ Ekspektasinya
Probbing
1. Open Probbing : Penyelidikan kebutuhan, latar belakang, dan peluang dengan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan jawaban bebas dan rinci, digunakan pada prospek yg terbuka, responsif dan aktif
Contoh :
• Bagaimana
• Kenapa
• Apa yang
2. Closes Probbing : Penyelidikan untuk mendapatkan pengakuan dan kepastian akan kebutuhan, latar belakang dan peluang dengan pertanyaan tertutup untuk mendapatkan jawaban dari opsi terbatas, mis : ya / tidak, A/B,
digunakan pada prospek yang tertutup, pasif dan kurang responsive Contoh :
• Apakah
• Sudahkah
• Bukankah
• Mana yang terbaik
• Bisakah
• Dimana dll
Jenis Probbing
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
Manakah ejaan yang benar dari
kata-kata tersebut?
? ?
FREKUENSI FREKWENSI NOVEMBER NOPEMBER FEBRUARI PEBRUARI AKTIF AKTIP, AKTIV AKTIVASI AKTIFASI
FOTO PHOTO
IBU KOTA IBUKOTA
JADWAL JADUAL
AKTIVITAS AKTIFITAS STANDAR STANDARD PERANCIS PRANCIS
TERIMA KASIH TERIMAKASIH
? ?
KUALITAS KWALITAS
MAAF MA’AF
PIKIR FIKIR
RISIKO RESIKO
SILAKAN SILAHKAN
TANDA TANGAN TANDATANGAN
UBAH RUBAH
UTANG HUTANG
ZAMAN JAMAN
STANDARDISASI STANDARISASI SINGAPURA SINGAPORE
Benar Salah Benar Salah
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
Jadi jawaban seperti apa sih yang
sebenarnya
diharapkan oleh
customer?
Data menunjukkan bahwa 9 dari 10 kali, customer akan terus melakukan bisnis dengan Anda bahkan jika terjadi sebuah
kesalahan. Hal ini hanya akan terjadi jika Anda bertanggung jawab atas kesalahan dan langsung memperbaiki situasi.
(Source : elitemarketer / helpscout.com)
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
Metode untuk menangani CUSTOMER
C A R P Control Acknowledge Refocus Problem Solve
Kasus
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
Focus
Lalu bagaimana cari kita
melatih fokus? Ada yang
tau?
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
Tips & Trick
Biasakan bekerja dengan
skala prioritas
Tips & Trick
Melatih otak agar lebih
fokus
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
Tips & Trick
Mendengarkan musik klasik ketika sedang
beristirahat atau waktu
luang
Tips & Trick
Mulailah untuk
menetukan Goals
kamu dalam bekerja!
Tentukan goals kamu 5
tahun ke depan
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
Tips & Trick
Lakukan meditasi untuk
meningkatkan fokus ketika bekerja, 2 – 5 Menit
sebelum melakukan
pekerjaan
Tips & Trick
Gunakan waktu untuk
beristirahat yang cukup
dan tidur berkualitas
Materi ini milik Shared Service Telkom Group dilarang untuk menggandakan dan Menyebarluaskan tanpa seizin pemilik
