73 Lampiran 1 : Kuesioner Offline Pertama
KUESIONER No : ____
Responden Yth:
Saya Whenama dan Friska mahasiswa Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan di Hotel X Surabaya”. Jawaban Anda dalam kuesioner ini kerahasiaannya akan terjamin. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasamanya.
Petunjuk: Berilah tanda (X) pada jawaban yang Anda anggap paling benar A. Profil Responden
1. Apakah Anda pernah menginap di Hotel X Surabaya sebanyak minimal 2 kali dalam periode April 2018-Mei 2019?
a. Tidak (Berhenti sampai di sini, terima kasih.)
b. Ya (Silahkan lanjut ke pertanyaan berikutnya.) 2. Berapa kali Anda menginap di Hotel X Surabaya?
a. 2 kali b. 3-4 kali
c. 5-6 kali d. >7 kali 3. Jenis kelamin:
a. Laki-laki b. Perempuan
4. Usia Anda saat ini:
a. 17-25 tahun b. 26-34 tahun
c. 35-43 tahun d. >44 tahun 5. Asal Anda dari kota:
a. Surabaya b. Luar Surabaya, sebutkan____
6. Pekerjaan Anda:
a. Pelajar/Mahasiswa b. Wiraswasta
c. Pegawai Negeri Sipil d. Lain-lain (____________) 7. Pendapatan/Uang saku perbulan :
a. < Rp. 2.000.000,00
b. Rp.2.000.001,00-Rp.5.000.000,00
c.Rp.5.000.001,00-Rp.10.000.000,00 d. > Rp.10.000.001,00
74
Lampiran 1 : Kuesioner Offline Pertama (sambungan) 8. Besar pengeluaran rata-rata dalam sekali menginap : a. < Rp. 2.000.000,00
b.Rp.2.000.001,00–Rp. 4.000.000,00
c.Rp.4.000.001,00–Rp. 6.000.000,00 d. > Rp. 6.000.001,00
9. Tujuan Menginap di Hotel X Surabaya : a. Liburan
b. Bisnis
c. Urusan Keluarga
d. Lain-lain (____________) 10. Dengan siapa Anda menginap:
a. Sendiri b. Rekan Bisnis
c. Keluarga
d. Lain-lain (____________)
B. Pertanyaan Kuisioner 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS)
3 = Cukup Setuju (CS)
4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
Petunjuk Pengisian: Jawaban cukup dengan memberi tanda (√) pada salah satu kolom sesuai pendapat Anda.
No Pernyataan 1 2 3 4 5
1
Hotel X Surabaya merupakan hotel resort (hotel dengan konsep pemandangan alam) di
tengah kota Surabaya
2 Kamar di Hotel X Surabaya nyaman
3 Makanan yang disajikan Hotel X Surabaya
enak
4 Minuman yang disajikan Hotel X Surabaya
enak
5 Suasana lobby di Hotel X Surabaya mewah
6 Fasilitas umum (kolam renang, gym, dan toilet)
di Hotel X Surabaya bersih
7 Hotel X Surabaya memiliki citra tradisional
Jawa
8 Staf Hotel X Surabaya memiliki pelayanan
yang ramah
9 Staf Hotel X Surabaya cepat dalam melayani pelanggan
10 Staf Hotel X Surabaya memenuhi kebutuhan
pelanggan
75
Lampiran 1 : Kuesioner Offline Pertama (Sambungan)
No Pernyataan 1 2 3 4 5
11 Hotel X Surabaya memberi kenyamanan menginap
12 Hotel X Surabaya menimbulkan kesan bangga bagi para pelanggan yang menginap
13 Pelanggan puas dengan kamar yang nyaman di Hotel X Surabaya
14
Pelanggan puas dengan fasilitas umum (lobby, kolam renang, gym, dan toilet) di Hotel X Surabaya yang bersih
15 Pelanggan puas dengan staf Hotel X Surabaya
yang ramah
16 Pelanggan puas dengan staf Hotel X Surabaya
yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan
17
Pelanggan Hotel X Surabaya puas dengan
harga kamar dan fasilitas yang didapatkan 18 Pelanggan merasa bangga telah menginap di
Hotel X Surabaya
19 Pelanggan diperlakukan adil dengan pelanggan
lain di Hotel X Surabaya
20 Pelanggan memilih untuk menginap kembali di
Hotel X Surabaya
21 Pelanggan merekomendasikan Hotel X
Surabaya kepada orang-orang sekitarnya 22
Pelanggan akan tetap memilih Hotel X Surabaya walaupun tawaran hotel lain lebih menarik
76 Lampiran 2 : Kuesioner Offline Kedua
KUESIONER No : ____
Responden Yth:
Saya Whenama dan Friska mahasiswa Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan di Hotel X Surabaya". Jawaban Anda dalam kuesioner ini kerahasiaannya akan terjamin. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasamanya.
Petunjuk: Berilah tanda (X) pada jawaban yang Anda anggap paling benar A. Profil Responden
1. Apakah Anda pernah menginap di Hotel X Surabaya sebanyak minimal 2 kali dalam periode April 2018-Mei 2019?
a. Tidak (Berhenti sampai di sini, terima kasih.)
b. Ya (Silahkan lanjut ke pertanyaan berikutnya.)
2. Berapa kali Anda menginap di Hotel X Surabaya?
a. 2 kali b. 3-4 kali
c. 5-6 kali d. >7 kali 3. Jenis kelamin:
a. Laki-laki b. Perempuan
4. Usia Anda saat ini:
a. 17-25 tahun b. 26-34 tahun
c. 35-43 tahun d. >44 tahun 5. Asal Anda dari kota:
a. Surabaya b. Luar Surabaya, sebutkan____
6. Pekerjaan Anda:
a. Pelajar/Mahasiswa b. Wiraswasta
c. Pegawai Negeri Sipil d. Lain-lain (____________) 7. Pendapatan/Uang saku perbulan :
a. < Rp. 2.000.000,00
b. Rp.2.000.001,00–Rp.5.000.000,00
c. Rp.5.000.001,00-Rp.10.000.000,00 d. > Rp.10.000.001,00
77
Lampiran 2 : Kuesioner Offline Kedua (Sambungan)
8. Besar pengeluaran rata-rata dalam sekali menginap : a. < Rp. 2.000.000,00
b. Rp.2.000.001,00–Rp.4.000.000,00
c. Rp.4.000.001,00–Rp. 6.000.000,00 d. > Rp. 6.000.001,00
9. Tujuan Menginap di Hotel X Surabaya : a. Liburan
b. Bisnis
c. Urusan Keluarga
d. Lain-lain (____________) 10. Dengan siapa Anda menginap:
a. Sendiri b. Rekan Bisnis
c. Keluarga
d. Lain-lain (____________)
B. Pertanyaan Kuisioner 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS)
3 = Cukup Setuju (CS)
4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)
Petunjuk Pengisian: Jawaban cukup dengan memberi tanda (√) pada salah satu kolom sesuai pendapat Anda.
No Pernyataan 1 2 3 4 5
1
Hotel X Surabaya merupakan hotel resort (hotel dengan konsep pemandangan alam)
di tengah kota Surabaya
2 Kamar di Hotel X Surabaya nyaman
3 Makanan yang disajikan Hotel X Surabaya
enak
4 Minuman yang disajikan Hotel X Surabaya
enak
5 Suasana lobby di Hotel X Surabaya mewah
6 Fasilitas umum (kolam renang, gym, dan
toilet) di Hotel X Surabaya bersih 7 Staf Hotel X Surabaya memiliki pelayanan
yang ramah
8 Staf Hotel X Surabaya cepat dalam melayani pelanggan
78
Lampiran 2 : Kuesioner Offline Kedua (Sambungan)
No Pernyataan 1 2 3 4 5
9 Hotel X Surabaya memberi kenyamanan menginap
10 Hotel X Surabaya menimbulkan kesan bangga bagi para pelanggan yang menginap 11 Pelanggan puas dengan kamar yang
nyaman di Hotel X Surabaya 12
Pelanggan puas dengan fasilitas umum (lobby, kolam renang, gym, dan toilet) di Hotel X Surabaya yang bersih
13 Pelanggan puas dengan staf Hotel X
Surabaya yang ramah
14
Pelanggan Hotel X Surabaya puas dengan harga kamar dan fasilitas yang didapatkan 15 Pelanggan merasa bangga telah menginap di
Hotel X Surabaya
16 Pelanggan diperlakukan adil dengan
pelanggan lain di Hotel Hotel X Surabaya 17 Pelanggan akan menginap kembali di Hotel
X Surabaya di masa yang akan datang 18 Pelanggan merekomendasikan Hotel X
Surabaya kepada orang-orang sekitarnya 19
Pelanggan tidak tergiur dengan tawaran hotel lain yang setara dengan Hotel X Surabaya
79 Lampiran 3 : Kuesioner Online
80 Lampiran 3 : Kuesioner Online (Sambungan)
81 Lampiran 3 : Kuesioner Online (Sambungan)
82 Lampiran 3 : Kuesioner Online (Sambungan)
83 Lampiran 3 : Kuesioner Online (Sambungan)
84 Lampiran 3 : Kuesioner Online (Sambungan)
85
No RespX1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X1.6X1.8X1.9X2.1X2.2Y1.1Y1.2Y1.3Y1.5Y1.6Y1.7Y2.1Y2.2Y2.3 14555434454534545443 24455444444444444444 34244444434244344333 44453444343444444443 54435434455344554333 65454444443545534452 74455444444444444444 85554435555455355555 95535554554445555455 104443445444444434453 114545444345554545454 124544534543454534442 135455554454544554543 144544554343543544332 153445544453544334444 164454454443444524342 174434554453554555432 184545444554445454545 195454444544555444433 204443344443444434443 215444455544444344443 224455545444444424322 235554455554454444444 244454454443444444444 255554445454445444444 265554445445444555453 274443444444444434443 284554344455444434444 291411533124513111511 303443554343444335332 313444454443443423343 324544455554455445443 334555545454545544454 344455445443444444442 354544344443444434443 364444544442444423444 375533554544555544555 385555555455555555555 393344444343444433332 405453445555545555454 414354344343334344344 425455444554544444453 435554555554555455544 443444445443454434443 454544434455545555554 464555444455554554554 475544545342545424442
Lampiran 4 : Data Mentah
86
No RespX1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X1.6X1.8X1.9X2.1X2.2Y1.1Y1.2Y1.3Y1.5Y1.6Y1.7Y2.1Y2.2Y2.3 485544445544445454444 494544455445444554444 505433435442334322321 514553435555535555543 525555555555555545443 534545444454444454454 545455345543545555442 554444545444444444444 565455445355445535442 575555455555555555444 584454445444445444543 595544555555544534442 604454455454555444444 614454445444444444332 623344533343333435433 631444455455545354553 645454445553555555542 655455444453555545553 664444445554555554444 675444434444434444444 684444545555545444444 695443334445434444444 705443434444434445554 714444455554455445444 724553434444434444554 735453434444434445554 744555454554454444554 754455555444333555433 765554445455545555442 774555545554444445453 783554344454444545453 794554545454545544442 804555445555554455444 815554555454545444444 824555355553555543455 833433333444334333333 844443334444535545455 854555555454544545554 865355335543334433454 875455445544445344433 884454445544554555554 895545445545544445555 905454545454445445444 915544545554544454555 924555544545445455554 934553334445434444554 944453444444434445444 953444444444454434344
Lampiran 4 : Data Mentah (Sambungan)
87
No RespX1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X1.6X1.8X1.9X2.1X2.2Y1.1Y1.2Y1.3Y1.5Y1.6Y1.7Y2.1Y2.2Y2.3 964554434444434544555 972455444443444434432 985554445454544545554 994454445454445544444 1004454545444444444443 1014354444444444545554 1025443434344434445443 1035554544455545555554 1045444434454434445444 1055453434444434445444 1065553545555545544553 1075554544444444444554 1084453444455534444443 1095544444444544444554 1105545555444444445553 1114554554555545554554 1123443445544545445444 1133454344454544444552 1144444545444444444444 1154444443344443444333 1164455444455444444443 1175444554445444444444 1184333434443434333443 1195544445554445444444 1204443443344443333333 1215555555555555555554 1224444445444444445444 1235554555554555555555 1244455444444444444432 1255444454444555443444 1264555554255553555553 1275555445355544555554 1285435444444444444444 1294455444444444444444 1305544555555544534442 1313544555555555555554 1324444444444444444441 1335544455453555335331 1345445444444444444444 1355554455554555555553 1363543534255532545444 1375455545555555444444 1384455434443444333333 1395454434453555545452 1404444344443444444343 1415313335443335314555 1424555545455555455554 1432344444444444444444 1443324233433333333222
Lampiran 4 : Data Mentah (Sambungan)
88
Lampiran 5 : Hasil Uji Bootstrapping PLS pertama Hasil Outer Loading
No
Variabel
Original Sample
(O)
Sample Mean
(M)
Standard Deviatio
n (STDEV
)
T Statistics (|O/STDE
V|)
P Values 1 X1.1 <- Citra Merek(X1,X2) 0.505 0.494 0.115 4.401 0 2 X1.2 <- Citra Merek(X1,X2) 0.683 0.683 0.062 11.076 0 3 X1.3 <- Citra Merek(X1,X2) 0.625 0.617 0.083 7.505 0 4 X1.4 <- Citra Merek(X1,X2) 0.534 0.524 0.103 5.162 0 5 X1.5 <- Citra Merek(X1,X2) 0.414 0.41 0.134 3.089 0.002 6 X1.6 <- Citra Merek(X1,X2) 0.545 0.541 0.073 7.51 0 7 X1.8 <- Citra Merek(X1,X2) 0.661 0.654 0.07 9.488 0 8 X1.9 <- Citra Merek(X1,X2) 0.601 0.593 0.107 5.64 0 9 X2.1 <- Citra Merek(X1,X2) 0.779 0.778 0.039 20.204 0 10 X2.2 <- Citra Merek(X1,X2) 0.544 0.547 0.077 7.027 0 11 Y1.1 <- Kepuasan
Pelanggan(Y1) 0.683 0.685 0.106 6.469 0
12 Y1.2 <- Kepuasan
Pelanggan(Y1) 0.674 0.667 0.074 9.081 0
13 Y1.3 <- Kepuasan
Pelanggan(Y1) 0.613 0.612 0.074 8.272 0
14 Y1.5 <- Kepuasan
Pelanggan(Y1) 0.763 0.76 0.052 14.602 0
15 Y1.6 <- Kepuasan
Pelanggan(Y1) 0.763 0.762 0.041 18.388 0
16 Y1.7 <- Kepuasan
Pelanggan(Y1) 0.725 0.718 0.073 9.917 0
17 Y2.1 <- Loyalitas
Pelanggan(Y2) 0.859 0.85 0.078 10.977 0
18 Y2.2 <- Loyalitas
Pelanggan(Y2) 0.917 0.919 0.014 63.719 0
19 Y2.3 <- Loyalitas
Pelanggan(Y2) 0.716 0.713 0.071 10.024 0
89
Lampiran 6 : Hasil Uji Algorithm PLS tanpa X1.5 Hasil Realibility dan Validity
Hasil Validitas Diskriminan
Hasil R-Square
No Variabel R Square R Square Adjusted
1 Kepuasan
Pelanggan(Y1) 0.647 0.645
2 Loyalitas
Pelanggan(Y2) 0.329 0.319
Hasil Cross Loading
No Variabel Cronbach's
Alpha
rho_A Composite Reliability
Average Variance Extracted (AVE) 1 Citra
Merek(X1,X2)
0.793 0.809 0.844 0.380
2 Kepuasan Pelanggan(Y1)
0.797 0.802 0.855 0.498
3 Loyalitas Pelanggan(Y2)
0.784 0.847 0.872 0.697
No
Variabel Citra Merek(X1,X2)
Kepuasan Pelanggan(Y1)
Loyalitas Pelanggan(Y2) 1 Citra Merek(X1,X2) 0.616
2 Kepuasan
Pelanggan(Y1) 0.804 0.706
3 Loyalitas
Pelanggan(Y2) 0.522 0.561 0.835
No Variabel Citra
Merek(X1,X2)
Kepuasan Pelanggan(Y1)
Loyalitas Pelanggan(Y2)
1 X1.1 0.513 0.379 0.284
2 X1.2 0.676 0.529 0.432
3 X1.3 0.634 0.539 0.343
4 X1.4 0.536 0.397 0.171
5 X1.6 0.529 0.427 0.116
6 X1.8 0.660 0.489 0.271
7 X1.9 0.622 0.472 0.328
8 X2.1 0.783 0.693 0.409
90
Lampiran 6 : Hasil Uji Algorithm PLS tanpa X1.5 (Sambungan) Hasil Cross Loading (Sambungan)
No Variabel Citra
Merek(X1,X2)
Kepuasan Pelanggan(Y1)
Loyalitas Pelanggan(Y2)
9 X2.2 0.542 0.452 0.422
10 Y1.1 0.524 0.680 0.394
11 Y1.2 0.597 0.674 0.217
12 Y1.3 0.542 0.615 0.354
13 Y1.5 0.598 0.763 0.428
14 Y1.6 0.619 0.764 0.501
15 Y1.7 0.522 0.726 0.446
16 Y2.1 0.426 0.484 0.857
17 Y2.2 0.524 0.570 0.917
18 Y2.3 0.326 0.297 0.719
91
Lampiran 7 : Hasil Uji Bootstrapping PLS tanpa X1.5 Hasil Path Coefficient
Hasil Specific Indirect Effect
Hasil Outer Loading
No Variabel Original
Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDEV|)
P Values 1 X1.1 <- Citra
Merek(X1,X2)
0.513 0.502 0.112 4.565 0
2 X1.2 <- Citra Merek(X1,X2)
0.676 0.677 0.064 10.502 0
3 X1.3 <- Citra Merek(X1,X2)
0.634 0.624 0.083 7.609 0
4 X1.4 <- Citra Merek(X1,X2)
0.536 0.522 0.107 5.019 0
5 X1.6 <- Citra Merek(X1,X2)
0.529 0.525 0.075 7.015 0
6 X1.8 <- Citra Merek(X1,X2)
0.66 0.652 0.068 9.639 0
7 X1.9 <- Citra Merek(X1,X2)
0.622 0.612 0.099 6.308 0
8 X2.1 <- Citra Merek(X1,X2)
0.783 0.782 0.038 20.433 0
No
Variabel
Original Sample
(O)
Sample Mean
(M)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDEV|)
P Values 1
Citra Merek(X1,X2) ke
Kepuasan Pelanggan(Y1) 0.804 0.807 0.039 20.597 0 2
Citra Merek(X1,X2) ke
Loyalitas Pelanggan(Y2) 0.202 0.216 0.127 1.588 0.112 3 Kepuasan Pelanggan(Y1) ke
Loyalitas Pelanggan(Y2) 0.399 0.396 0.13 3.075 0.002
No
Variabel
Original Sample
(O)
Sample Mean
(M)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDEV|)
P Values 1 Citra Merek(X1,X2) ke
Kepuasan Pelanggan(Y1)
ke Loyalitas Pelanggan(Y2) 0.321 0.320 0.108 2.965 0.003
92
Lampiran 6 : Hasil Uji Bootstrapping PLS tanpa X1.5 (Sambungan) Hasil Outer Loading
No Variabel Original
Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDEV|)
P Values 9 X2.2 <- Citra
Merek(X1,X2)
0.542 0.548 0.082 6.646 0
10 Y1.1 <- Kepuasan Pelanggan(Y1)
0.680 0.683 0.106 6.388 0
11 Y1.2 <- Kepuasan Pelanggan(Y1)
0.674 0.665 0.077 8.798 0
12 Y1.3 <- Kepuasan Pelanggan(Y1)
0.615 0.614 0.071 8.696 0
13 Y1.5 <- Kepuasan Pelanggan(Y1)
0.763 0.760 0.053 14.468 0
14 Y1.6 <- Kepuasan Pelanggan(Y1)
0.764 0.762 0.041 18.46 0
15 Y1.7 <- Kepuasan Pelanggan(Y1)
0.726 0.717 0.076 9.565 0
16 Y2.1 <- Loyalitas Pelanggan(Y2)
0.857 0.849 0.077 11.132 0
17 Y2.2 <- Loyalitas Pelanggan(Y2)
0.917 0.919 0.014 63.583 0
18 Y2.3 <- Loyalitas Pelanggan(Y2)
0.719 0.714 0.070 10.253 0
93 Lampiran 8: Hasil Path Analysis
Hasil Path Analysis Pertama
Hasil Path Analysis Kedua
94 Lampiran 9 : Hasil Uji Validitas Konvergen
Hasil Uji Validitas Konvergen
Hasil Uji Validitas Konvergen tanpa X1.5
95 Lampiran 10 : Hasil Analisis Bootstrapping
Hasil Analisis Bootstrapping
