2.1 Umum
2.1.1 Pengertian pelayanan publik
Pendapat Boediono dalam (Eka, 2018), bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Pelayanan menurut Brata dalam (Wulandari, 2015) adalah “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.
Menurut Kolter dalam (Taufiq Hidayat, 2015), Pelayanan merupakan terjemahan dari kata service, yang sering juga diterjemahkan menjadi jasa. “jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Undang-Undang No 25 tahun 2009 memberikan definisi pelayanan publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan /atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (Hayat, 2017)
Dalam (Bilgah, 2018) Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu pusat, daerah, maupun lingkungan Badan Usaha Milik Negara atas suatu barang, jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Menurut (Hayat, 2017) “pelayanan Publik adalah kepercayaan publik.
Pelayanan publik dilaksanakan secara tanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada”.
7
Menurut Robert dalam (Maryam, 2016) yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instasi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik Negara atau daerah dalam barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan.
Dari definisi-definisi yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggara Negara.
Negara didirikan oleh publik atau masyarakat dengan tujuan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
2.1.2 Bentuk Pelayanan Publik
Terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun meneurut Moenir dalam (Adhikara, 2016) yaitu :
1. Layanan dengan lisan 2. Layanan dengan tulisan 3. Layanan dengan perbuatan
2.1.3 Prinsip-prinsip penyelengaraan pelayanan publik
Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal itu diperlukan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut (Hardiansyah, 2018) :
1. Kesederhanaan
Prosedur Pelayanan Publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan;
2. Kejelasan
1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3) rincian biaya pelayanan publik dan data cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasaran kerja
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika(telematika)
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
9. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lainnya.
10. Kedisiplinan, kesopanan dan keramaian;
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan iklas.
2.1.4 Asas-Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winaarsih dalam (Maryam,2016) terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu :
a. Empati dengan custemers.
pegawai yang melayani urusan perizinan dalam instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.
b. Pembatas Prosedur.
prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan konsep one one stop benar- benar dihentikan.
c. Kejelasan tata cara pelayanan.
Tata cara pelayanan harus didesain sederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa layanan.
d. Minimalisasi persyaratan pelayanan.
persyaratan dalam pelayanan harus dibatasi sedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
e. Kejelasan kewenangan.
kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
f. Transparasi biaya.
biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin.
g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.
jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
h. Minimalisasi formulir.
formulir-formulir harus dirancang secara efesien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan) i. Maksimalkan masa berlakunya izin.
untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat menguras izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.
j. Kejelasan hak dan kewajiban provides dan customers.
hak-hak dan kewajiban bagi provides dan customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.
k. Efektivitas penanganan keluhan.
pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindari terjadinya keluhan.
akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut ditangani secara efektif sehingga permasalahan yangada dapat segera diselesaikan dengan baik.
2.1.5 Standar Pelayanan Publik
(Hardiansyah,2018) Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan.
Standar Pelayana Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, dalam (Hardiansyah,2018) sekurang kurannya meliputi :
1) Prosedur Pelayanan 2) Waktu Pelaksanaan 3) Biaya Pelayanan 4) Produk Pelayanan 5) Sarana dan Prasarana
6) Kompotensi petugas pelayanan
Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar
Pelayanan Publik. Komponen standar pelayanan publik menurut Pasal 21 Undang- undang No. 25 Tahun 2009 sekurang-kurangnya meliputi:
1) Dasar Hukum 2) Persayaratan 3) Prosedur Pelayanan 4) Waktu penyelesaian 5) Biaya pelayanan 6) Produk pelayanan 7) Sarana dan Prasarana
8) Kompetensi petugas pelayanan 9) Pengawasan intern
10) Pengawasan extern
11) Penanganan Pengaduan sarana dan masukan 12) Jaminan Pelayanan.
13) Jaminan Keamanan dan Keselamatan pelayanan 14) Evaluasi kinerja pelaksana
2.1.6 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, SDM pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.
Crosby, Lethimen dan Wyckoff, dalam (Taufiqurokhman & Satispi, 2018) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.
Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dala rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
2.1.7 Prinsip Pelayanan Publik
Boediono dalam (Zenju, 2017) mengurai prinsip pelayanan publik sebagai berikut:
1. Kesederhanaan : dimaksud kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan Kepastian : arti adanya kejelasan dan kepastian disini adalah hal- hal yang berkaitan dengan :
a. Prosedur atau tata cara pelayanan umum;
b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti- bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum;
f. Pejabat yang menerima keluhan
3. Keamanan : artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan : hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.
5. Efisiensi :
a. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis : dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran;
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum;
c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7. Keadilan : dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketetapan Waktu : dimaksud dengan ketetapan waktu disini adalah dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
2.1.7 Faktor – Fakor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat terlaksana dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor . Menurut (Hardiansyah, 2018), faktor yang memengaruhi rendahnya kualitas pelayanan pemerintah meliputi :
1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik
2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik
3. Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sipil
4. Implementasi kebijakn pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sipil
5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik
6. Kinerja birokrasi berpngaruh terhadap kualitas pelayanan publik
7. Kontrol sosial berpengaruh positif dan siginifikan terhadap efektifitas pelayanan sipil.
8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
9. Terdapat perngaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai
10. Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan publik
11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan, insentif dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelyanan publik
12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar dari pada perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan
13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan
14. Tangugnjawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan
15. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan
16. Kemampuan apratur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung menjadi variabel motivasi menjadi fakor proaktif dan dimanisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik
17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan pelayanan publik berpengaruh positif terhadap kepuasan masarakat.
18. Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan
19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan peningkatan kualitas pelayanan. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan efesiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap
20. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan
21. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi
