BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. LandasanTeori
2.1.1. Harga dan Potongan Harga a. Pengertian Harga
Harga adalah nilai yang disebutkan dalam bentuk mata uang seperti rupiah, dinar atau dolar atau medium moneter lainnya sebagai nilai tukar (Malau, 2017). Kotler dan Amstrong (2006) menyebutkan dalam arti sempit, harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.
Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Lebih lanjut Harman Malau (2017) menyebutkan harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan dan pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsurnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Disamping itu harga merupakan unsur bauran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen teradap saluran distribusi tidak dapat diubah atau disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang. MenurutWeenas (2013), dalamsebagianbesarkasus, biasanya permintaan dan harga berbanding terbalik, yakni semakin tinggi harga, semakin rendah permintaan terhadap produk.
Lebih Lanjut Harman Malau (2017) menyebutkan kebijakan penetapan harga meliputi :
1) Daftar harga.
Harga barang atau jasa yang diumumkan, sehingga konsumen dapat mengetahui sebelum membeli suatu produk.
2) Diskon potongan harga.
Diskon adalah potongan harga yang seringkali digunakan oleh penjual untuk menarik pembeli agar membeli produk yang ditawarkan.
3) Periode pembayaran.
Periode waktu di mana utang harus dibayar, misalnya berbagai hari atau bulan tertentu.
4) Persyaratan kredit.
Persyaratan kredit merupakan kondisi yang disyaratkan untuk pembayaran kembali piutang dari para langganan
b. Indikator Harga
Menurut Stanton (1993), ada beberapa indikator harga yaitu sebagai berikut:
1) Keterjangkauan harga
Keterjangkauan harga adalah aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
3) Daya saing harga
Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produk
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.
c. Pengertian Potongan Harga (Discount)
Menurut Suhardi Sigit (1992) discount adalah pengurangan terhadap harga yang ditetapkan karena pembeli memenuhi syarat yang ditetapkan. Kotler and Armstrong (2008:9) mendefinisikan diskon merupakan pengurangan harga langsung terhadap suatu pembelian dalam periode tertentu. Menurut Sofjan Assaur (2012) menyatakan bahwa discount merupakan potongan harga yang ada, dimana pengurangan tersebut dapat berbentuk tunai atau berupa potongan yang lain. Menurut Sutisna (2012) potongan harga adalah pengurangan harga produk dari harga normal dalam periode tertentu. Sedangkan menurut Tjiptono (2012) discount merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa discount merupakan potongan harga atau pengurangan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli pada suatu saat tertentu.
d. Dimensi Potongan Harga
Menurut Sutisna (2012) dimensi discount adalah sebagai berikut : 1) Besarnya potongan harga
Besarnya ukuran potongan harga yang diberikan pada saat produk didiskon.
2) Masa potongan harga
Jangka waktu yang diberikan pada saat terjadinya discount.
3) Jenis produk yang mendapatkan potongan harga Keanekaragaman pilihan pada produk yang didiscount.
e. Jenis-Jenis Discount
Kotler dan Keller (2012) membagi jenis-jenis discount menjadi lima, yaitu :
1) Discount tunai: penurunan harga bagi pembeli yang segera membayar tagihan.
2) Discount kuantitas : penurunan harga bagi orang yang membeli dalam jumlah besar.
3) Discount fungsional: diskon ditawarkan produsen kepada anggota- anggota saluran perdagangan jika mereka melakukan fungsi tertentu, seperti menjual, menyimpan, atau melakukan pencatatan.
4) Discount musim : penurunan harga untuk orang yang membeli barang atau jasa diluar musim.
5) Potongan harga : pembayaran ekstra yang dirancang untuk memperoleh partisipasi penjual ulang (reseller) dalam program khusus.
Menurut Cannon et al (2009) discount dibagi menjadi:
1) Quantity discounts (discount kuantitas) adalah penawaran discount untuk mendorong para pelanggan membeli dalam jumlah yang lebih besar. Hal inimemungkinkanpenjualuntuk memperoleh bisnis lebih banyak dari pembeli, atau mengalihkan sebagian fungsi penyimpanan sediaan kepada pembeli ,atau mengurangi biaya pengiriman dan penjualan. Discount kuantitas dibagi menjadi dua, yakni discount kuantitas kumulatif dan discount nirkumulatif.
2) Discount kuantitas kumulatif (cumulative quantity discount) diterapkan dalam pembelian selama periode tertentu, seperti satu tahun dan discount tersebut biasanya meningkat ketika jumlah pembelian juga meningkat. Discount kumulatif mendorong
pembelian ulang dengan mengurangi biaya pelanggan untuk pembelian tambahan.
3) Discount kuantitas nirkumulatif (noncumulative quantity) hanya berlaku untuk pesanan individual. Discount seperti ini mendorong pesanan yang lebih besar tetapi tidak mengikat seseorang pembeli kepada penjual setelah satu pembelian.
4) Discount Musiman (seasonal discount) adalah discount yang ditawarkan untuk mendorong para pembeli menyimpan sediaan lebih awal ketimbang yang diperlukan saat ini. Discount ini cenderung mengalihkan fungsi penyimpanan sediaan lebih jauh disepanjang saluran. Hal ini juga cenderung meratakan penjualan disepanjang tahun sehingga memungkinkan pengoprasian sepanjang tahun.
5) Discount tunai (cash discount) adalah pengurangan harga untuk mendorong pembeli membayar tagihan mereka dengan cepat.
Persyaratan bagi suatu discountcash biasanya mengubah syarat
“neto”2/10, Neto 30 berarti bahwa penjual memberikan potongan dua persen dari harga resmi yang tercantum dalam faktur apabila pembeli melunasi tagihan dalam 10 hari. Jika tidak, nilai penuhnya harus dibayar dalam 30 hari.
6) Discount dagang (discount fungsional) adalah pengurangan harga tercatat yang diberikan kepada anggota saluran atas pekerjaan yang akan mereka lakukan.
7) Harga Obral (sale price) adalah potongan harga temporer dari harga tercatat atau resmi. Harga obral dimaksudkan agar pelanggan segera membeli.
f. Faktor–Faktor Pemberian Potongan Harga
Menurut Rewolg (2009) faktor-faktor pemberian discount adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengikat pembeli
2) Menguntungkan beberapa langganan
3) Memberikan nilai ekonomis pada masyarakat 4) Merubah pola pemberian
5) Memancing pembeli untuk membeli dalam kuantitas besar
Kotler dan Amstrong (2009) berpendapat bahwa discount diberikan karena beberapa faktor, yaitu :
1) Barang akan segera digantikan oleh model yang lebih baru
2) Ada yang tidak beres dengan produk ini sehingga mengalami kesulitan dalam penjualannya
3) Perusahaan mengalami masalah keuangan yang gawat
4) Harga akan turun lebih jauh lagi apabila harus menunggu lebih lama 5) Mutu produk ini oleh perusahaan diturunkan.
g. Tujuan Penetapan Harga Discount
Tujuandaripenetapan harga discount haruslah jelas karena akan mempengaruhi langsung atas kebijakan harga dan metode penetapan harga yang digunakan. Menurut Sutisna (2012) tujuan pemberian potongan harga adalah:
1) Mendorong pembelian dalam jumlah besar.
2) Mendorongagarpembeliandapatdilakukan dengan kontan atau waktu yang lebih pendek.
3) Mengikat pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan lain.
2.1.2. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas
Secara sederhana, pengertian kualitas adalah tingkat baik buruknya mutu, taraf atau derajat sesuatu baik barang, jasa atau suatu keadaan.
Adapun kaitannya dengan bisnis, maka kualitas dapat diartikan sebagai kesesuaian antara spesifikasi suatu produk dengan kebutuhan konsumen, atau tingkat baik buruknya sebuah produk baik barang ataupun jasa pada penilaian para pengguna (Prawiro, 2020).
Menurut Kotler dan Keller (2016), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut American Society for Quality Control dalam (Lupiyoadi, 2001) menjelaskan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Lebih lanjut Kotler dan Keller (2016) memngungkap bahwa kualitas produk dapat dilihat dari sembilan dimensi yaitu fitur, kualitas kinerja, bentuk, daya tahan, kesesuaian kualitas, gaya, keandalan,
penyesuaian, serta kemudahan dalam perbaikan suatu produk.
Dari beberapa pengertian di atas dapat dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat baik buruknya suatu produk baik barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pengguna.
b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kasmir (2017) adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada pelanggan menurut Armistead dan Clark (1996) adalah kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat pemberian layanan itu berlangsung. Kotler & Keller (2016) menyebutkan layanan atau jasa merupakan setiap kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Lebih lanjut Kotler dan Keller (2016) menyebutkan karakteristik dari layanan atau jasa yang dijelaskan meliputi empat hal berikut:
1. Tidak berwujud (intangable), pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Konsep intangable memiliki dua pengertian yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b.
Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability), pelayanan atau jasa dihasilkan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
3. Tidak tahan lama (perishability), pelayanan merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan. Karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
4. Bervariasi (variability), pelayanan selalu mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana
pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan dimana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tigafaktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayananya itu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
c. Pengertian Kualitas Pelayanan
Rusydi (2017) berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Sedangkan Utami (2006) mengemukakan kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono,2012) juga menyatakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002) persepsi tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi kognitif dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan melaksanakannya secara efektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004) mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam lima arti yang berbeda sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam kacamata konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitasterletakdimataorangyangmelihatnya.
Perspektif ini cenderung bersifat subjektif, karena berorientasi pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan serta kebutuhan yang berbeda.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006) menyatakan bahwa kualitas layanan terdiri dari dua dimensi,yaitu:
1) Dimensi kualitas teknis (techincalquality), yaitu apa saja yang diperoleh konsumen,
2) Dimensi fungsional (functionalquality), yaitu dengan cara bagaimana konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006) menyatakan adanya tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu:
1) Kualitas interaksi (interactionquality): kontak yang terjadi pada proses penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen, dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap kualitas layanan.
2) Kualitas hasil (outcomequality): didefinisikan sebagai evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
3) Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan seberapa besar fitur berwujud (tangiblefeature) dari proses penyampaian layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.
Menurut Davis dan Heineke (2003) kualitas layanan itu sendiri adalah suatu konsep yang sangat luas yang mencakup banyak dimensi diantaranya adalah keramahan karyawan pada saat melayani pelanggan, kemudahan akses untuk mendapatkan layanan pengetahuan karyawan, kecepatan pelayanan kepada pelanggan dan kenyamanan saat menunggu pelayanan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002) membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi sebagai berikut:
1) Keandalan (reliability) adalah perusahaan yang dapat diandalkan dalam memberikan layanan seperti yang telah dijanjikan dari waktu ke waktu.
2) Berwujud (tangibles) adalah terkait apa saja yang dilakukan oleh penyedia layanan atau perusahaan yang dapat berupa fasilitas fisik, situs website, peralatan pekerja, dan penyampaian komunikasi.
3) Ketanggapan (responsiveness) adalah kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dalam suatu perusahaan untuk memberikan bantuan dan layanan yang cepat kepada konsumen.
4) Jaminan dan Kepastian (assurance) adalah karyawan yang memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya oleh konsumen.
5) Empati (empathy) adalah kemampuan karyawan suatu perusahaan dalam memberikan layanan yang penuh perhatian kepada konsumen.
e. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono & Chandra, 2016) ada lima indikator kualitas pelayanan,yaitu:
1) Reliabilitas, kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
2) Responsivitas, kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
3) Jaminan, kemampuan dan keramahan serta sopan santun Perusahaan dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
4) Empati, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
5) Bukti Fisik, kualitas pelayanan berupa sarana fisik Perusahaan.
Kotler dan Keller ( 2012) juga menyatakan indikator dari kualitas pelayanan juga ada lima, yaitu sebagai berikut:
1) Bukti Fisik, yaitu penampilan fisik layanan perusahaan, seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, kebersihan, kerapian dan media komunikasi.
2) Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
3) Kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
4) Cepat tanggap, yaitu daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
5) Jaminan, yaitu kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
h. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006) adalah:
a. Memberi informasi dan pelatihan; karyawan took atau penyedia jasa harus memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan menyarankan produk ke pelanggan.
b. Menyediakan dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus mempunyai pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung;
ketika melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggungjawab diberi untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan penting, biasanya kualitas layanannya justru meningkat.
d. Menyediakan perangsang; beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas layanan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002) faktor-faktor yang dapat memengaruhi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan diantaranya adalah:
a. Faktor internal: karena setiap orang berbeda-beda kepribadiannya, kemampuannya dan perilakunya.
b. Faktor situasional: seperti perilaku yang dimunculkan oleh setiap pelanggan, komplesitas tugas, serta kondisi fisik dan mental karyawan.
2.1.3. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan
Menurut Sudaryono (2016), dalam konteks teori cusumerbehavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Sedangkan menurut Kotler dan Kellar (2012) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.
b. Pengertian Pelanggan
Daryanto dan Setyobudi (2014) menyebutkan bahwa pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus. Pelanggan atau
pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan bisnis. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014) secara garis besar terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu:
1) Pelanggan internal.
Pelanggan internal (internal customer) adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
2) Pelanggan perantara.
Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai.
Komponen distributor, seperti agen-agen koran yang memasarkan koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.
3) Pelanggan eksternal.
Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
c. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atas hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Priansa, D.J., 2017). Sedangkan menurut menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Jika kepuasan pelanggan berbeda jauh dengan apa yang diharapkan maka pelanggan tidak tertarik lagi untuk menggunakan layanan tersebut.
Sebaliknya, jika layanannya melebihi tingkat harapannya maka pelanggan akan cenderung menggunakan kembali layanan tersebut.
Berdasarkan berbagai pendapat tersebut, yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa terhadap suatu barang atau layanan jasa yang telah dibeli atau diterima oleh konsumen.
d. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa dalam menentukan kepuasan, terdapat lima factor utama yang harusdiperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1) Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan terutama untuk industri jasa, Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi dari pada para pesaingnya.
e. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012) terdapat tiga indikator kepuasan konsumen yaitu:
1) Kesesuaian harapan adalah tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2) Minat berkunjung kembali adalah kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
3) Kesediaan merekomendasikan adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
Sedangkan Kotler dan Keller (2012)menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1) Re-purchase yaitu membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang/jasa.
2) Menciptakan Word-of-Mouth yaitu dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3) Menciptakan citra merek yaitu pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing.
4) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama yaitu membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Priansa, D.J. (2017) menyebutkan terdapat lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1) Harapan (Expectations), Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka. Berang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2) Kinerja (Performance), Pengalaman konsumen terhadap kinerja actual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Perbandingan (Comparison), Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja actual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja actual produk.
4) Pengalaman (Experiece), Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merk dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
2.2.PenelitianTerdahulu
Penelitian tidak berangkat dari awal, akan tetapi terdapat penelitian terdahulu yang menjadi acuan penelitian ini diantaranya:
Danu Ananda (2021) melakukanpenelitiantentangpengaruhpotongan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dimana terdapat dua variabel yaitu potongan harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Perhitungan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling, jenis yang digunakan adalah purposive sampling dengan responden sebanyak 98 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji T, Uji F dan Koefisien Determinasi. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa potongan harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pengguna jasa Go-Jek pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Danang Kuwanto dkk (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh potongan harga pada pembelian impulsif. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling dengan proporsional simple random sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang.
Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis verifikatif, analisis jalur, koefisien determinasi dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan potongan harga berpengaruh terhadap pembelian impulsif Aplikasi Grab Food pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Singaperbangsa Karawang.
Ari Prasetiyo (2012) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan loyalitas. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif menggunakan teknik non probability sampling dengan dengan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisisis diskriptif dan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. TIKI Cabang Semarang.
Dari ketiga penelitian yang dibahas diatas terdapat persamaan dan perbedaan. Dari hasil penelitian pertama walaupun variabel bebas dan variabel terikatnya sama, namun terdapat perbedaan obyek penelitian yaitu aplikasi Go- Jek dan perbedaan responden yaitu Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Dari hasil penelitian kedua perbedaan pada variabel terikatnya yang menggunakan pembelian impulsive sedangkan penelitian ini menggunakan kepuasan pelanggan dan pada responden yang menggunakan mahasiswa pengguna Grab food. Untuk penelitian ketiga perbedaan terletak pada penggunaan kepuasan pelanggan sebagai mediasi loyalitas pelanggan, sedangkan penelitian ini langsung menggunakan kepuasan pelanggan serta perbedaan obyek penelitianya itu pengguna TIKI di Kota Semarang yang merupakan salah satu kota besar. Penelitian ini menggunakan responden yang lebih luas yaitu pengguna Grab-bike, bukan hanya mahasiswa dan berlokasi di Kota Blitar yang merupakan salah satu kota kecil di Jawa Timur. Dengan demikian penelitian pengaruh potongan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan transportasi Grab bike di Kota Blitar akan memperluas dan memperdalam peneliti sebelumnya.
2.3. Kerangka Berfikir
Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang sudah dibahas diatas selanjutnya akan diuraikan kerangka berfikir mengenai pengaruh potongan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tranportasi Grab bike di Kota Blitar. Dalam penelitian ini, diketahui ada dua variabel bebas dan satu variabel terikat. Dua variabel bebas adalah potongan harga dan kualitas pelayanan, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Model konseptual penelitian dapat dijelaskan melalui kerangka pemikiran teoritis pada gambar sebagai berikut:
Gambar 2.1.
Kerangka Berfikir
Keterangan :
: Secara Parsial : Secara Simultan
Berdasarkan kerangka berfikir diatas dapat diketahui bahwa secara parsial terdapat pengaruh potongan harga terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, serta secara simultan potongan harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian mengenai keadaan populasi yang akan diuji kebenarannya melalui data yang diperoleh dari sampel penelitian. Karena hipotesis merupakan kebenaran jawaban atau dugaan yang bersifat sementara maka perlu dibuktikan kebenarannya dengan penelitian lebih lanjut. Berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Pengaruh Potongan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Potongan harga adalah pengurangan harga produk dari harga normal dalam periode tertentu. Dalam penelitian Danang Kuwanto dkk (2017) menunjukkan hasil bahwa potongan harga berpengaruh terhadap pembelian impulsif. Demikian juga dalam penelitian yang dilakukan olehDanu Ananda (2021) juga menunjukkan hasil bahwa potongan harga berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pengguna jasa Go-Jek pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah:
Ha1: Potongan Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan transportasi Grab bike di Kota Blitar.
Potongan Harga (X1)
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan Pelanggan (X1)
Ho1: Potongan Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi Grab bike di Kota Blitar.
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik atas suatu produk barang atau jasa yang mempengaruhi atas kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan klien yang dinyatakan atau tidak dinyatakan. Pada penelitian yang dilaksanakan oleh Ari Prasetio (2012) juga menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil yang sama ditunjukkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Danu Ananda (2021) dimana kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan penggunajasa Go-Jek pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Hasil penelitian I Made Adi Juniantaradkk (2018) juga menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah:
Ha2: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi Grab bikedi Kota Blitar.
Ho2: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi Grab bikedi Kota Blitar.
c. Pengaruh Potongan Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Sudaryono, 2016). Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan fasilitas dan suasana Priansa (2017). Potongan harga merupakan salah satu bentuk dari promosi penjulan. Lebih lanjut dalam penelitian yang dilakukan oleh Danu Ananda (2021) menunjukkan hasil bahwa potongan harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna jasa Go-Jek pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah:
Ha3: Potongan Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi Grab bike di Kota Blitar.
Ho3: Potongan Harga dan Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi Grab bike di Kota Blitar.
2.4. Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas dan satu variabel terikat. Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya sedangkan variabel terikat yaitu variabel yang diperngaruhi oleh variabel bebas (Sugiyono, 20017).
Adapun definisi operasional variabel dapat dijelaskan sebagaio berikut:
1. Kepuasan Pelanggan (Y), yaitu perasaan senang atau kecewa pelanggan Grab Bake terhadap layanan jasa transportasi yang telah digunakan.
2. Potongan harga (X1), yaitu pengurangan harga yang diberikan oleh pengusaha jasa transportasi Grab Bake kepada pelanggan sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu yang menyenangkan bagi pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan (X2), yaitu tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan jasa transportasi yang diberikan Grab Bake sehingga mampu mencapai ekspektasi atau harapan pelanggan.
