ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI WILAYAH SURAKARTA.

(1)

i

ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI

WILAYAH SURAKARTA

Skripsi

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh: ARIF NURUL HIDAYAT

B 100 010 464

FAKULTAS EKONOMI

(2)

PENGESAHAN Skripsi Berjudul :

“ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI WILAYAH SURAKARTA” Yang ditulis oleh:

ARIF NURUL HIDAYAT

NIM : B 100 010 464

Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta, Maret 2007

Pembimbing

(Drs. Sri Padmantyo, MBA)

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

(3)

(4)

(5)

v

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan

untuk :

-

Ayah dan Ibuku Tercinta.

-

Kakak- kakak, adik dan

keponakanku Tersayang.

- Peri Kecil Tersayang - Seluruh Teman-Teman Yang

(6)

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RADIO DI WILAYAH SURAKARTA” sebagai salah satu syarat untuk menempuh gelar Sarjana Ekonomi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Bapak dan Ibuku ter-CINTA yang selalu memberikan doa, cinta, semangat serta kasih sayang dan kesabaran yang tak terhingga.

2. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi ijin penulisan skripsi ini. 3. Bapak Drs. Sri Padmantyo, MBA selaku dosen Pembimbing skripsi yang telah

meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan dan memberikan petunjuk yang berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

(8)

5. Bapak dan Ibu dosen serta Staff Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

6. Eyang kakung (alm.) N Eyang putri serta kakak dan adikku terima kasih atas kasih sayangnya dan segala nasehatnya, maaf dah sering bikin kesel dan ngrepotin. Keponakanku tersayang (Dian, Faiz, Alvin, Fara dan Hannah) senyum kalian adalah yang terindah.

7. Eny Setyaningsih “Peri Kecil” Makasih untuk doa, cinta dan kasih sayangnya.. Makasih dah beri warna pelangi dimimpi dan hidupku AKU SAYANG KAMU

8. My Friend Nongkrong Bareng (Novi or K-Ivan, Lukman Keating, Jojon Germo, Idin) Tetap semangat 76!!!!!! Thank’s.

9. Pak Catur TB beserta keluarga dan PA Gank’s (Mas Udiek, Pak Haji Qun-Qun, Bos Teguh, Iqbal, Shiro, Panda, Titih, Jendro, Momo, Dodi, Panji, Wisnu, Topik, Wahyu, Hendro, Lilik), And Eks PA (Mas Nung, Sikem, Bosor, Anang, Bolot, Bang Heri, Asep dll) Makasih dan Maaf tuk semuanya.

10. Solo Family (Mba Asih N Mas Arief, Mba Antin N Mas Sanip) Makasih dan Maaf dah pernah ngrepotin :-)

11. Temen-temen manajemen klas J 2001 (Ecko Lampung, Sarno, Agung Sragen, Raharjo, Heri dll) dan yang tersisa.. BERJUANG TRUS BOS!!!!!!!

(9)

ix

14. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga ALLAH SWT memberikan balasan yang berlipat ganda atas semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis, Amin.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, untuk itu segala kritik serta sasaran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan senang hati dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Januari 2007

(10)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ...ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

HALAMAN RENUNGAN ... iv

D. Tujuan Penelitian ...4

E. Manfaat Penelitian ...5

F. Sistematika Penulisan ...5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...7

A. Persepsi ...7

B. Kualitas ...9

C. Pelayanan ...10

D. Manajemen Radio...14

(11)

xi

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...19

A. Kerangka Pemikiran ...19

B. Hipotesis ...21

C. Obyek Penelitian ...21

D. Populasi dan Sampel ...22

E. Data dan Sumber Data ...23

F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……….. 24

G. Metode Analisis Data ……….. 26

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ...31

A. Diskripsi Responden ...31

B. Analisis Data ...32

C. Pembahasan ...50

BAB V PENUTUP ...53

A. Kesimpulan ...53

B. Saran-Saran ...55 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(12)

Tabel 4.1 Uji Validitas Tangibles ...33

Tabel 4.2 Uji Validitas Reliability ...33

Tabel 4.3 Uji Validitas Responsiveness ...34

Tabel 4.4 Uji Validitas Assurance ...34

Tabel 4.5 Uji Validitas Empathy ……… 35

Tabel 4.6 Uji Validitas Kepuasan ………... 35

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Masing-masing Variabel ……….. 36

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ………... 46

Tabel 4.9 Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas ………. 47

Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas ………... 48

Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi Metode Durbin-Watson ………... 49

(13)

xiii

(14)

ABSTRAKSI

ARIF NURUL HIDAYAT, B100010464, Jurusan Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta 2007

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan pada Radio di wilayah Surakarta. Populasinya adalah mahakswiskiwa Universitas Muhammadiyah Surakarta dengan sampel 150 mahasiswa.

Hipotesis yang diajukan adalah hipotesis positif korelasi antara variabel dependen dan independen. Variabel independen dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Metode yang digunakan dalam menganalisis adalah: Teknik analisis data dengan regresi linear berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi (R2), dan uji asumsi klasik.

Dari uji t ini didapat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan masing-masing variabel independen yaitu variabel tangibles

sebesar 4,337, variabel reliability sebesar 2,815, variabel responsiveness sebesar 5,908, variabel assurance sebesar -6,007, dan variabel emphaty sebesar 4,680. Dari lima variabel tersebut secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada stasion radio di Surakarta.

Dari uji F terdapat signifikansi yaitu F hitung sebesar 33,242 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,27. Maka variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dari Uji Koefisien Determinasi (R2) didapat nilai koefisien determinasinya sebesar 0,536 atau 53,6% sedangkan sisanya sebesar 46,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

Uji asumsi klasik menunjukkan bahwa model persamaan regresi bebas dari pelanggaran asumsi klasik, baik dilihat dari uji multikolinieritas, heteroskedastisitas dan autokorelasi. Dan dari uji normalitas menunjukkan bahwa data penelitian berdistribusi normal. Jadi hipotesis yang menyatakan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan baik secara parsial maupun bersama-sama terhadap kepuasan konsumen itu terbukti.

Kata Kunci : Lima Dimensi Kualitas Pelayanan (tangibles, reliability,