BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jampersal 1. Pengertian
Jampersal adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan Keluarga Berencana (KB) pasca persalinan dan pelayanan bayi baru lahir (BBL) (Permenkes, 2011).
Jaminan persalinan merupakan jaminan pembiayaan pelayanan persalinan untuk pembayaran pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan KB paska persalinan dan pelayanan bayi baru lahir (Pudiastuti, 2011).
2. Tujuan a. Umum
Meningkatnya akses pemeriksaan kehamilan (antenatal), persalinan dan pelayanan nifas dan BBL yang dilahirkannya (postnatal) yang dilakukan oleh tenaga kesehatan dengan dengan menghilangkan hambatan finansial dalam rangka menurunkan AKI dan AKB (Permenkes, 2011).
b. Khusus
1) Meningkatnya cakupun pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, dan pelayanan nifas ibu oleh tenaga kesehatan yang kompeten.
8
2) Meningkatnya cakupan pelayanan (a) Bayi baru lahir (BBL)
(b) Keluarga berencana pasca persalinan
(c) Penanganan komplikasi ibu hamil, bersalin, nifas dan bayi baru lahir, KB pasca persalinan oleh tenaga kesehatan yang kompeten.
(d) Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang efisien, efektif, transparan dan akuntabel (Permenkes, 2011).
3. Ketentuan Peserta Jampersal
a. Menunjukkan Kartu Tanda Penduduk (KTP) atau surat keterangan domisili (untuk pasien yang belum mempunyai KTP)
b. Menunjukkan Kartu Keluarga (KK)
c. Belum mempunyai jaminan kesehatan / persalinan.
d. Buku pedoman Kartu Ibu dan Anak (KIA) 4. Sasaran Jampersal
Sesuai dengan tujuan jaminan persalinan yakni untuk menurunkan AKI dan AKB, maka sasaran jaminan persalinan dikaitkan dengan pencapaian tujuan tersebut (Permenkes, 2011).
Sasaran yang dijamin oleh jaminan persalinan adalah : a. Ibu hamil
b. Ibu bersalin
c. Ibu nifas (sampai 42 hari pasca persalinan) d. BBL (sampai usia 28 hari)
Sasaran yang dimaksud di atas adalah kelompok sasaran yang berhak mendapat pelayanan yang berkaitan langsung dengan kehamilan dan persalinan baik normal maupun dengan komplikasi atau resiko tinggi untuk mencegah AKI dan AKB dari suatu proses persalinan.
Agar pemahaman menjadi lebih jelas, batas waktu sampai 28hari pada bayi dan sampai dengan 42 hari pada ibu nifas adalah batas waktu pelayanan Post Natal Care (PNC) dan tidak dimaksudkan sebagai batas waktu batas waktu pemberian pelayan persalinan dan ataubpencegahan ematian ibu dan bayi karena suatu proses persalinan (Permenkes, 2011).
5. Manfaat Jampersal
Menurut Pudiastuti (2011), peserta jaminan persalinan mendapatkan pelayanan yang meliputi:
a. Pemeriksaan kehamilan (Ante Natal Care/ANC)
Pemeriksaan kehamilan (Ante Natal Care/ANC) dengan tata laksana pelayanan mengacu pada buku Pedoman KIA. Selama hamil sekurang-kurangnya ibu hamil diperiksa sebanyak 4 kali dengan frekuensi yang dianjurkan sebagai berikut:
1) 1 kali pada triwulan pertama 2) 1 kali pada triwulan kedua 3) 2 kali pada triwulan ketiga
Pemeriksaan kehamilan juga berlaku pada:
1) Pemeriksaan kehamilan pada kehamilan risiko tinggi
2) Pemeriksaan rujukan kehamilan pada kehamilan risiko tinggi.
3) Penanganan kehamilan ektopik terganggu (KET) b. Persalinan normal
1) Persalinan per vaginam dengan tindakan emergensi dasar 2) Persalinan dengan tindakan emergensi komprehensif c. Pelayanan bayi baru lahir normal
1) Pelayanan bayi baru lahir dengan tindakan emergensi dasar
2) Pelayanan bayi baru lahir dengan tindakan emergensi komprehensif
d. Pelayanan nifas
1) Pelayanan nifas normal, termasuk KB pasca persalinan 2) Pelayanan nifas dengan tindakan emergensi dasar
3) Pelayanan nifas dengan tindakan emergensi komprehensif e. Pelayanan keguguran
1) Pelayanan pasca keguguran
2) Penanganan rujukan pasca keguguran f. Pelayanan KB
Pelayanan KB pasca persalinan 6. Ruang Lingkup Pelayanan Jampersal
Jaminan Persalinan merupakan sarana untuk menjamin dan melindungi proses kehamilan, persalinan, pasca persalinan, dan pelayanan KB pasca salin serta komplikasi yang terkait dengan kehamilan, persalinan, nifas, KB pasca salin, sehingga manfaatnya terbatas dan tidak
dimaksudkan untuk melindungi masalah kesehatan semua individu (Permenkes, 2011).
Pelayanan persalinan dilakukan secara terstruktur dan berjenjang berdasarkan rujukan. Adapun ruang lingkup pelayanan jaminan persalianan terdiri dari:
a. Pelayanan di Tingkat Pertama 1) Fasilitas Kesehatan :
Pelayanan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan Puskesmas Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar/PONED (untuk kasus-kasus tertentu), serta jaringannya termasuk Pos Bersalin Desa/Polindes dan Pos Kesehatan Desa/Poskesdes, fasilitas kesehatan swasta (bidan, dokter, klinik, rumah bersalin) yang memiliki Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan Tim Pengelola Kabupaten/Kota.
2) Pelayanan persalinan meliputi :
(a) Pemeriksaan kehamilan sesuai standar pelayanan KIA dengan frekuensi 4 kali
(b) Pertolongan persalinan normal
(c) Deteksi dini faktor risiko, komplikasi kebidanan dan bayi baru lahir
(d) Pertolongan persalinan dengan komplikasi dan atau penyulit pervaginam yang merupakan kompetensi Puskesmas PONED
(e) Pelayanan rujukan terencana sesuai indikasi medis untuk ibu dan janin/bayinya
(f) Pelayanan nifas, termasuk KB pasca persalinan (g) Pelayanan bayi baru lahir
(h) Penanganan komplikasi pada kehamilan, persalinan, nifas dan bayi baru lahir
b. Pelayanan Persalinan Tingkat Lanjut 1) Fasilitas Kesehatan:
Pelayanan tingkat lanjutan untuk rawat jalan diberikan di poliklinik spesialis Rumah Sakit, sedangkan rawat inap diberikan di fasilitas perawatan kelas III di Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta yang memiliki Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan Tim Pengelola Kabupaten/ Kota (Permenkes, 2011).
2) Pelayanan persalinan meliputi:
(a) Pemeriksaan kehamilan dengan risiko tinggi (RISTI) dan penyulit.
(b) Pertolongan persalinan dengan RISTI dan penyulit yang tidak mampu dilakukan di pelayanan tingkat pertama.
(c) Pemeriksaan paska persalinan (PNC) dengan risiko tinggi (risti)
(d) Penatalaksanaan KB pasca salin dengan metode kontrasepsi jangka panjang (MKJP) atau kontrasepsi mantap (Kontap) serta penanganan komplikasi.
(e) Penanganan komplikasi kebidanan dan bayi baru lahir di Rumah Sakit dan fasilitas pelayanan kesehatan yang setara.
c. Pelayanan Persiapan Rujukan
Pelayanan persiapan rujukan adalah pelayanan pada suatu keadaan terjadinya kondisi yang tidak dapat ditatalaksana secara paripurna di fasilitas kesehatan tingkat pertama sehingga perlu dilakukan rujukan ke fasilitas kesehatan tingkat lanjut dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1) Kasus tidak dapat ditatalaksana paripurna di fasilitas kesehatan karena:
(a) Keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM) (b) Keterbatasan peralatan dan obat-obatan
2) Dengan merujuk dipastikan pasien akan mendapat pelayanan paripurna yang lebih baik dan aman di fasilitas kesehatan rujukan 3) Pasien dalam keadaan aman selama proses rujukan
Untuk memastikan bahwa pasien yang dirujuk dalam kondisi aman sampai dengan penanganannya di tingkat lanjutan, maka selama pelayanan persiapan dan proses merujuk harus memperhatikan syarat- syarat sebagai berikut:
1) Stabilisasi keadaan umum:
(a) Tekanan darah stabil/ terkendali (b) Nadi teraba
(c) Pernafasan teratur dan Jalan nafas longgar
(d) Terpasang infus
(e) Tidak terdapat kejang/kejang sudah terkendali 2) Perdarahan terkendali:
(a) Tidak terdapat perdarahan aktif, atau Perdarahan terkendali (b) Terpasang infus dengan aliran lancar 20-30 tetes per menit 3) Tersedia kelengkapan ambulansi pasien:
(a) Petugas kesehatan yang mampu mengawasi dan antisipasi kedaruratan
4) Cairan infus yang cukup selama proses rujukan (1 kolf untuk 4- 6 jam) atau sesuai kondisi pasien
5) Obat dan Bahan Habis Pakai (BHP) emergensi yang cukup untuk proses rujukan.
7. Pelayanan Nifas (Post Natal Care/PNC)
Sesuai standar yang di biayai oleh program ini ditujukan pada ibu dan bayi yang baru lahir yang meliputi pelayanan ibu nifas, pelayanan ibu baru lahir, dan pelayan KB pasca lahir. Pelayanan nifas di intregasikan antara ibu nifas, bayi baru lahir, dan pelayanan KB pasca lahir.
Tatalaksana asuhan PNC merupakan pelayanan ibu dan bayi baru lahir, sesuai dengan buku pedoman KIA. pelayanan bayi baru lahir dilakukan pada saat lahir dan kunjungan neonatal (Permenkes, 2011).
Pelayanan ibu nifas dan bayi baru lahir dilaksanankan 4 kali , masing masing 1kali pada :
(a) Kunjungan 1 untuk KF1 (Kunjungan Nifas) dan KN 1 (Kunjungan Neonatus) (6 jam s.d hari ke 2)
(b) Kunjungan 1 untuk KN2 (hari ke 3 s.d hari ke7)
(c) Kunjungan 1 untuk KF2 dan KN 3 (hari ke 8 s.d hari ke 28) (d) Kunjungan 1 untuk KF3 (hari ke 29 s.d hari ke 42)
Pada jaminan persalinan dijamin penatalaksanaan komplikasi nifas antara lain: perdarahan, sepsis, eklamsi, asfiksia, iikterus, BBLR, kejang, abses/infeksi yang diakibatkan oleh komplikasi pemasangan alat kontrasepsi dan penyakit lain yang mengancam keselamatan ibu dan bayi bayi baru lahir sebagai komplikasi persalinan.
Pelayanan nifas dilakukan sebanyak 4 kali, terkecuali pelayanan nifas yang dirujuk ke RS maka pelayanan nifas dilakukan sesuai padahal pelayanan nifas dengan komplikasi tersebut.
8. Keluarga Berencana (KB) a. Jenis pelayanan KB
Pelayanan keluarga berencana pasca persalinan lain 1) Kontrasepsi mantap (kontap)
2) IUD, implan 3) Suntik
b. Tatalaksana pelayanan KB dan ketersediaan alat kontrasepsi
Sebagai upaya untuk pengendalian jumlah penduduk dan ketertaitan dengan jaminan persalinan, maka pelayanan KB pada masa nifas perlu mendapatkan perhatian. Tatalaksana pelayanan KB
mengacu pada pedoman pelayanan KB dan KIA yang diarahkan pada metode kontrasepsi jangka panjang (MKJP) atau Kontrasepsi Mantap (Kontap) sedangakan ketersediaan alat dan obat kontrasepsi (alokon) KB ditempuh dengan prosedur sebagai berikut (Permenkes, 2012):
1) Pelayanan KB di fasilitas tingkat dasar.
(a) Alat dan obat kontrasepsi (alokon) disediakan oleh BKKBN terdiri dari IUD, Implant, dan Suntik.
(b) Puskesmas membuat rencana kebutuhan alat dan obat kontrasepsi yang diperlukan untuk pelayanan KB di Puskesmas maupun Dokter/bidan pratik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan. Selanjutnya daftar kebutuhan tersebut dikirimkan ke SKPD yang mengelola program keluarga berencana di Kabupaten/Kota setempat.
(c) Dokter/bidan praktik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan membuat rencana kebutuhan alokon untuk pelayanan keluarga berencana dan kemudian diajukan permintaan ke Puskesmas yang ada diwilayahnya.
(d) Puskesmas setelah mendapatkan alokon dari SKPD Kabupaten/Kota yang mengelola program KB selanjutnya mendistribusikan alat kontrasepsi ke dokter dan bidan praktik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan sesuai usulanya.
(e) Besaran jasa pelayanan KB diklaimkan pada program Jaminan Persalinan.
2) Pelayanan KB di fasilitas lanjutan:
(a) Alat dan obat kontrasepsi (alokon) disediakan oleh BKKBN.
(b) Rumah Sakit yang melayani Jaminan Persalinan membuat rencana kebutuhan alat kontrasepsi yang diperlukan untuk pelayanan KB di Rumah Sakit tersebut dikirimkan ke SKPD yang mengelola program KB di Kabupaten/Kota setempat.
(c) Jasa pelayanan KB di pelayanan kesehatan lanjutan menjadi bagian dari penerimaan menurut tarif INA CBG’s.
Agar pelayanan KB dalam Jaminan Persalinan dapat berjalan dengan baik, perlu dilakukan koordinasi yang sebaik-baiknya antara petugas lapangan KB (PLKB), fasilitas kesehatan (Puskesmas/Rumah Sakit), Dinas Kesehatan selaku tim pengelola serta SKPD Kabupaten/Kota yang menangani program keluarga berencana serta BKKBN provinsi (Permenkes, 2011).
B. Kepuasan Pelayanan 1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2001).
Kotler (2007) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka mereka akan kecewa.
Menurut Zikmund (2004), kepuasan adalah evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima apakah sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kegagalan untuk mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang diasumsikan sebagai ketidakpuasan dengan produk atau jasa.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2. Ukuran Kepuasan Pelayanan
Upaya untuk mengukur kepuasan pelayanan merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pasien yang kurang beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada saat mereka melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik. Selain tingkat aspirasi juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan menurun karena tidak berhasil.
Menurut Parasuraman (dalam Bustami, 2011) bahwa dalam mengevaluasi jasa pelayanan umumnya konsumen menggunakan beberapa atribut faktor berikut:
a. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-raguan.
d. Empati (emphaty), yaitu karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan.
e. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan
Zeithaml dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, yaitu:
a. Pelayanan. Pelayanan yang diberikan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Biasanya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan konsumen yang bertaraf tinggi pula, serta pembelian ulang yang lebih sering ini akan mempengaruhi volume penjualan perusahaan.
b. Produk/jasa. Kualitas produk/jasa yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Semakin baik kualitas produk/jasa akan meningkatkan kepuasan konsumen. Sebaliknya, produk/jasa yang kurang berkualitas akan merusak kepuasan konsumen secara keseluruhan.
c. Harga. Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk terutama untuk produk yang memiliki kondisi dimana kualitasnya sulit untuk dideteksi sebelum dikonsumsi.
Konsumen biasanya cenderung berasumsi harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
d. Faktor situasi dan personal dari konsumen. Faktor situasi atau lingkungan dan faktor personal mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi, seperti: kondisi dan pengalaman akan menuntun konsumen untuk datang kepada suatu penyedia jasa/produk, hal ini akan mempengaruhi harapan atau ekspektasi terhadap barang atau jasa yang
akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen.
C. Kerangka Teori
Sumber: Zeithaml dan Bitner (2003) Pelayanan
(jampersal)
Produk/Jasa
Harga
Kepuasan Kepuasan pelayanan
Faktor situasi
Faktor pribadi
