Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
PT Rotaryana Engineering
Annisa Wirda Sasmita1, Teni Agustina2, Idah Yuniasih3
1
Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta e-mail: annisa.wirda@gmail.com
2
Akademi Manajemen dan Informatika BSI Jakarta e-mail: teni.tng@bsi.ac.id
3
Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta e-mail: idah.idy@bsi.ac.id
Abstrak – Era gobalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing – masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan atau citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada pelanggan.Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Rotaryana Engineering Jakarta, maka digunakan metode penelitian observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Dan dari hasil penilitian yang penulis peroleh dapat diketahui bahwa pelayanan mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan . yaitu sebesar 0,590% . dan mempunyai pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 34,81% dan sisanya sebesar 65,19% dipengaruhi oleh faktor lain yang penulis tidak teliti. Oleh sebab itu kualitas pelayanan sangat perlu ditingkatkan dan diaplikasikan kepada setiap karyawan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
I. PENDAHULUAN
Era gobalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing – masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan atau citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada pelanggan.
Prosedur pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan, dengan peningkatan
Kualitas pelayanan adalah salah satu atribut penting dalam bidang usaha jasa, oleh karena itu pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah dari karyawan saja, akan tetapi harus lebih dari itu. Kebijakan peningkatan kualitas pelayanan merupakan bagian dari upaya perusahaan untuk memperbaiki citra pelayanan kepada konsumen yang semakin terpuruk. Konsumen harus dilindungi kepentingannya dalam memperoleh produk atau jasa yang dibelinya. Jadi perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan bukan sebaliknya. Karena dengan adanya kebijakan peningkatan kualitas jasa pelayanan yang baik, maka pelanggan akan tetap memakai jasa perusahaan tersebut atau tidak menutup kemungkinan besar akan menarik pelanggan baru. Pelanggan yang tetap memakai jasa suatu perusahaan dapat diartikan bahwa pelanggan tersebut merasa
diberikan.
Kepuasan pelanggan sangat menguntungkan perusahaan karena pelanggan yang merasa terpuaskan dengan pelayanan jasa tidak akan pindah menggunakan jasa perusahan yang lain.
Demi meraih kepuasan pelanggan dan menciptakan hubungan yang baik dengan para pelanggan, PT Rotaryana Engineering Jakarta juga terus menerus menyelenggarakan berbagai pelatihan karyawan,
pameran dan seminar agar merek – merek produknya semakin dikenal dan dapat membawanya menjadi perusahaan Engineering nomer satu di Indonesia.
Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Untuk itu dibutuhkan suatu kualitas pelayanan, karena memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
II. LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2006:228) “Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Pendapat Zethmal dalam Lupiyoadi et al. (2008:6) bahwa “Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasil bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta member nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) konsumen”.
Menurut Usman (2009:91) “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui akttifitas orang lain secara langsung”.
Menurut Pasolong (2007:128) “Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok, atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan”.
2 . 2 . K e p u a s a n P e l a n g g a n
Menurut Oliver dalam Supratno (2005:233) “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapnnya”.
Menurut Tjiptono (2006:195) “Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”.
Menurut Yamit (2005:75) secara tradisional “Pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk, dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan, dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah”.
Menurut Amir (2005:51) mengenai “Kepuasan pelanggan adalah sejumlah mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan”.
1. Faktor Kepuasan Pelanggan
Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, adalah interaksi antara pelanggan dengan kualitas yang diberikan dan dirasakan pengguna. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2008:158) menyatakan bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil survey mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima dirasa sangat memiliki kualitas.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah dan memberikan nilai yang relative tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk itu.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tunggal (2008:24) metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggannnya untuk memberikan saran dan keluhan.
b. Survey kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsive memperoleh kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.
c. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami.
d. Analisis kehilangan pelanggan
Ketika perusahaan kehilangan pelanggan perusahaan melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajar bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, yaitu jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
III. METODE PENELITIAN
Metode penelitian menggunakan teknik analisis deskriftif kuantitatif yang mencoba menunjukan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Rotaryana Engineering survey dan kuesioner. Objek penelitian ini karyawan PT
Rotaryana Engineering Jakarta. Penulis menggunakan skala likert. Setiap variable mempunyai bobot nilai sebagai berikut: sangat setuju(skor 5), setuju(skor4), kurang setuju(skor3), tidak setuju(skor 2), sangat tidak setuju(skor 1).
IV. PEMBAHASAN A. Uji Koefisien Korelasi
Korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat diketahui sebagai berikut:
B. Uji Koefisien Determinasi
berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi besarnya kuadrat pada hasil korelasi menunjukan pengaruh antara variable x dengan variable y sebesar
34.18% dan 65.19% dipengaruhi oleh factor lain yang penulis tidak tahu.
C. Uji Persamaan Regresi Sederhana
Rumus yang digunakan dala penelitian ini adalah:
1. Mencari nilai a
2. Mencari nilai b
Jadi persamaan garis Y = 10.25
V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai Kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama dalam setiap pelayanan yang diberikan oleh PT Rotaryana Engineering Jakarta. Kualitas pelayanan yang diberikan karyawan bagian pelayanan berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka pelanggan akan merasa nyaman serta mempercayai setiap pelayanan yang diberikan oleh PT Rotaryana Engineering Jakarta. Kemudahan dalam memperoleh pelayanan pelanggan pada PT Rotaryana
Engineering Jakarta sudah cukup baik, hal ini ditunjukan dengan adanya program REOS. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, penulis menganalisa 30 sample dari 43 populasi, hasil dari hubungan pelayanan yang diberikan petugas terhadap kepuasan pelanggan menunjukan hasil yang kuat sebesar 0,590. Hasil hubungan tersebut antara kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan menunjukan persentase sebesar 34,81%. Analisis hasil akhir pada persamaan regresi menunujukan nilai kualitas layanan bertambah 1 satuan, maka kepuasan pelanggan bertambah 0,70.
VI. REFERENSI
Amir, M. Taufik. (2005). Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Laksana, fajar. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi Pertama Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lupiyoadi, Rambat. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Pasolong, Harbani. (2007). Teori Administrasi Public. Bandung: Alfabeta.
Purnama, Nursya’bani. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Globl Edisi Pertama Cetakan Pertama. Yogyakarta: Ekonissia Kampus Ekonomi UII Yogyakarta.
Riduwan. (2005). Skala Pengukuran Variabel- variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Siregar, Sofyan. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Sugiyanto. 2005. Analisa Statistik Sosial. Malang: Bayu Medika.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.
Suharsimi, Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta:Rineka Cipta
Amir, M. Taufik. (2005). Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Pertama Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Pasolong, Harbani. (2007). Teori Administrasi Public. Bandung: Alfabeta.
Purnama, Nursya’bani. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Globl Edisi Pertama Cetakan Pertama. Yogyakarta: Ekonissia Kampus Ekonomi UII Yogyakarta.
Riduwan. (2005). Skala Pengukuran Variabel- variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Siregar, Sofyan. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Sugiyanto. 2005. Analisa Statistik Sosial. Malang: Bayu Medika.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.
Suharsimi, Arikunto. (2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta:Rineka Cipta
