vii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini menjelaskan tentang Peranan Auditor Operasional Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner: Studi Kasus Pada Bank BJB Kantor
Cabang Pembantu Gedung Sate. Pelaksanaan auditor operasional ditinjau dari dua
dimensi yaitu independensi dan kompetensi audit. Sementara itu, untuk kualitas
pelayanan karyawan bagian frontliner ditinjau dari lima dimensi, yaitu: tangible,
empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer yang
bersifat kualitatif dan data sekunder. Data diperoleh dengan cara menyebar kuisioner,
data yang diperoleh diuji validitas dan reliabilitas, lalu data diolah dan dianalisis
menggunakan analisis regresi linear sederhana. Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan bagian
frontliner pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate.
ABSTRACT
This study describes the Auditor Role In Improving Quality Operations Employee
Services of Frontliner Section: A Study Case In BJB Bank Branch Office Gedung Sate.
Implementation of operational auditor are reviewed in two dimensions: independence
and competence of the audit. Meanwhile, for the employees of the frontliners service
quality can be reviewed in five dimensions: tangible, empathy, responsiveness,
reliability, and assurance. The method used in this research is descriptive method. The
data used is qualitative primary data and secondary data. Data was obtained by
questionnaire spread, and the obtained data was tested for validity and reliability, and
it were processed and analyzed using simple linear regression analysis. Based on these
results, there is a positive and significant effect on the frontliner service quality of
employees in the BJB Bank Branch Office Gedung Sate.
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ...ii
SURATPERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ...vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ...xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 4
1.5Batasan Penelitian... 5
1.6 Sistematika Penulisan ... 5
BAB IIKAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 7
2.1 Kajian Pustaka ... 7
2.1.1 Auditing ... 7
2.1.2 Audit Operasional ... 10
2.1.3 Bank ... 24
2.1.4 Pelayanan ... 25
2.2Kerangka Pemikiran ... 35
2.3Hipotesis ... 37
BAB III METODE PENELITIAN ... 38
3.1Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38
3.2Jenis Penelitian ... 38
3.3Operasionalisasi Variabel ... 39
3.4Populasi dan Sampel ... 43
3.4.2 Sampel ... 44
3.5Teknik Sampling... 45
3.5.1 Sumber Data ... 46
3.6Teknik Pengumpulan Data ... 46
3.7Pengujian Instrumen Penelitian ... 48
3.7.1 Uji Validitas ... 48
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 51
3.8Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 52
3.8.1 Merubah data dari Skala Ordinal menjadi Skala Interval... 52
3.8.2 Merubah data dari Skala Ordinal menjadi Skala Interval... 53
3.8.3 Analisis Deskriptif ... 54
3.8.4 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 58
4.1Hasil Penelitian ... 58
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 58
4.1.2 Struktur Organisasi ... 59
4.1.3 Profil Umum Responden ... 63
4.1.4 Analisis Deskriptif ... 65
4.2Pembahasan 4.2.1 Peranan Audit
Operasional
Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner: Studi Kasus Pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate. ... 924.2.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 92
4.2.3 Analisis Korelasi Sederhana ... 94
4.2.4 Analisis Koefisien Determinasi ... 95
4.2.5 Uji Hipotesis Penelitian ... 96
4.2.5 Uji Hipotesis Simultan ... 96
4.2.6 Uji Hipotesis Parsial ... 97
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 101
5.1 Kesimpulan ... 101
5.2 Saran ... 102
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
... 37Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate
... 60Gambar 4.2 Garis Kontinum Auditor Operasional
... 73DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel Matriks Penelitian Audit Operasional
... 33Tabel 3.1 Tabel Operasionalisasi Variabel
... 41Tabel 3.2 Tabel Jumlah Populasi
... 44Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Auditor Operasional (X)
... 49Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
... 50Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas
... 53Tabel 3.6 Alternatif Jawaban Dengan Skala Likert
... 55Tabel 3.7 Kategori skala
... 56Tabel 4.1 Karakteristik Nasabah Bank BJB KCP Gedung Sate Berdasarkan Jenis Kelamin
... 64Tabel 4.2 Karakteristik Nasabah Bank BJB KCP Gedung Sate Berdasarkan Usia
... 64Tabel 4.3 Karakteristik Nasabah Bank BJB KCP Gedung Sate Berdasarkan Tingkat Pendidikan
... 65Tabel 4.4 Karakteristik Nasabah Bank BJB KCP Gedung Sate Berdasarkan Pekerjaan
... 65Tabel 4.5 Tanggung Jawab Auditor Operasional
... 68Tabel 4.6 Objektifitas Audit Operasional
... 68Tabel 4.7 Kecakapan Teknis dan Latar Belakang Pelaksanaan Audit
... 69Tabel 4.8 Auditor memiliki pengetahuan dan kecakapan ilmu dalam melaksanakan tanggung
jawab audit
... 70Tabel 4.9 Audit Internal Mampu Memberikan Kepastian Bahwa Pelaksanaan Audit Internal
Diawasi Sebagaimana Mestinya
... 71Tabel. 4.10 Rekapitulasi Jawaban Mengenai Audit Operasional
... 72Tabel 4.11 Fasilitas Fisik Memadai Untuk Membantu Nasabah
... 75Tabel 4.12 Peralatan Yang Disediakan Untuk Pelayanan Sangat Baik
... 76Tabel 4.13 Teller Melayani Nasabah Sangat Rapi Dalam Memberikan Pelayanan
... 76Tabel 4.14 Materi Tertulis Yang Digunakan Sangat Lengkap
... 77Tabel 4.15 Teller Mampu Menjalin Relasi Dengan Pelanggan
... 78Tabel 4.16 Komunikasi Yang Dilakukan Teller Dilakukan Dengan Baik
... 79Tabel 4.17 Teller Mampu Memberikan Perhatian Pribadi Terhadap Nasabahnya
... 79Tabel 4.18 Teller Memahami Kebutuhan Pelanggan Secara Personal
... 80xiii
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.20 Teller Bersedia Untuk Membantu Pelanggan
... 81Tabel 4.21 Pelayanan Dari Pihak Teller Dilakukan Dengan Cepat
... 82Tabel 4.22 Pelayanan Dari Pihak Teller Dilakukan Secara Tepat
... 83Tabel 4.23 Mampu Memberikan Layanan Yang Dijanjikan
... 83Tabel 4.24 Mampu Memberikan Layanan Yang Dijanjikan Dengan Akurat
... 84Tabel 4.25 Mampu Memberikan Layanan Yang Dapat Diandalkan
... 85Tabel 4.26 Teller Memiliki Pengatahuan Akan Produk
... 85Tabel 4.27 Teller Memiliki Kompetensi Yang Sesuai Dengan Yang Dibutuhkan
... 86Tabel 4.28 Teller Sopan Dalam Melayani Nasabah
... 87Tabel 4.29 Teller Dapat Dipercaya Saat Melayani Nasabah
... 87Tabel 4.30 Teller Mampu Meyakinkan Nasabah Akan Kemampuannya Menangani Masalah
Nasabah
... 88Tabel. 4.31 Rekapitulasi Jawaban Mengenai Kualitas Pelayanan
... 89Tabel. 4.32 Hasil Statistik Regresi Linier Sederhana
... 93Tabel. 4.33 Interpretasi Koefisien Korelasi Sederhana
... 94Tabel 4.34 Interpretasi Koefisien Korelasi
... 94Tabel. 4.35 Interpretasi Koefisien Korelasi Sederhana
... 95Tabel 4.36 Hasil Uji-F
... 97DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner...106
1
Universitas Kristen MaranathaBAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Peran
perbankan dalam membangun ekonomi merupakan salah satu sektor yang diharapkan
berperan aktif dalam menunjang kegiatan pembangunan nasional dan regional. Dengan
demikian, pelaku ekonomi yang mebutuhkan dana untuk menunjang kegiatannya dapat
terpenuhi dan kemudian roda perekonomian bergerak.
Bank sebagai salah satu sektor jasa layanan keuangan, kinerjanya akan sangat
bergantung pada baik atau buruknya layanan secara keseluruhan kepada para
nasabahnya. Makin baik layanan dari suatu bank, maka akan semakin relatif lebih
mudah untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah untuk menyimpan dana atau
mengajukan pinjaman pada bank tersebut. Hal tersebut membuktikan bahwa persaingan
didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk perbankan dan terwujudnya
loyalitas nasabah sebagai syarat utama, baik itu nasabah pinjaman maupun nasabah
simpanan.
Salah satu kelompok bank yang turut berperan dalam menggerakkan
P E N D A H U L U A N
| 2
No. 13 tahun 1962 tentang asas-asas ketentuan Bank Pembangunan Daerah, bekerja
sebagai pengembangan perekonomian daerah dan menggerakan pembangunan ekonomi
daerah untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat serta menyediakan pembiayaan
keuangan pembangunan di daerah, menghimpun dana serta melaksanakan dan
menyimpan kas daerah (pemegang/penyimpanan kas daerah) selain menjalankan
kegiatan bisnis perbankan.
Bank BJB merupakan bank umum milik pemerintahan daerah Propinsi Jawa Barat
dan Banten. Saat ini manejemen Bank BJB sangat konsen terhadap layanan yang
diwujudkan dengan Corporate Values yaitu Go Spirit. Go Spirit adalah nilai yang
mencerminkan perusahaan Bank BJB. Bank BJB menetapkan nilai perusahaan Service
Excelence berada dalam urutan pertama. Dengan menetapkan Service Exelence sebagai
salah satu cara untuk menarik nasabah tersebut manajemen Bank BJB mengharapkan
nilai tersebut mampu meningkatkan kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank,
sehingga apabila nasabah merasa puas tidak dapat dipungkiri bahwa nasabah tersebut
dapat merekomendasikan tersebut kepada keluarga maupun relasi-relasinya.
Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya,
maka bank harus selalu mampu menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka
berikan agar mendapat tingkat kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan yang telah
diberikan. Dalam pelayanan yang diberikan pada nasabah, pelayanan dari teller sebuah
bank merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap keseluruhan, karena hampir
sebagian besar nasabah perbankan yang mendatangi banking hall bertujuan untuk
P E N D A H U L U A N
| 3
Universitas Kristen Maranatha
tabungan, penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring, pembayaran-pembayaran
tagihan, dan lain-lain. Oleh karena itulah, peranan teller sangat penting terhadap reputasi
pelayanan sebuah bank, sehubungan dengan sebagian besar nasabah mengunjungi
counter teller untuk bertransaksi, maka diperlukan adanya audit operasional bank
terhadap kegiatan tersebut sebelum dilakukannya penilaian dari pihak eksternal.
Audit operasional berkaitan dengan kegiatan memperoleh dan mengevaluasi
bukti-bukti tentang efisiensi dan efektivitas kegiatan operasi entitas dalam hubungannya
dengan pencapaian tujuan tertentu. Audit operasional menyangkut serangkaian langkah
atau prosedur yang logis, terstruktur, dan terorganisasi. Aspek ini meliputi perencanaan
yang baik, serta perolehan dan evaluasi bukti secara objektif yang berkaitan dengan
aktivitas yang diaudit. Evaluasi atas operasi ini harus didasarkan pada beberapa kriteria
yang ditetapkan dan disepakati. Dalam audit operasional, kriteria seringkali dinyatakan
dalam bentuk standar kinerja yang ditetapkan oleh manajemen (Boynton, Johnson, Kell
2003).
Dari fenomena diatas, maka penulis melakukan penelitian lebih lanjut mengenai
operasional audit hubungannya dalam kualitas pelayanan, maka penulis memilih judul :
“PERANAN AUDIT OPERASIONAL DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN KARYAWAN BAGIAN FRONTLINER (STUDI KASUS PADA
BANK BJB KCP GEDUNG SATE BANDUNG) “
P E N D A H U L U A N
| 4
Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1.
Bagaimana pelaksanaan audit operasional terhadap kualitas pelayanan yang
dijalankan Bank BJB KCP Gedung Sate?
2.
Bagaimana pelaksanaan pelayanan bagian frontliner yang dijalankan Bank BJB
KCP Gedung Sate?
3.
Apakah peranan audit operasional dalam meningkatkan kualitas pelayanan
Bank BJB KCP Gedung Sate telah memadai?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1.
Untuk memperoleh gambaran mengenai seberapa baik penerapan audit
operasional dalam hal kualitas pelayanan Bank BJB KCP Gedung Sate
2.
Untuk mengetahui peranan audit operasional dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Bank BJB KCP Gedung Sate
3.
Untuk mengetahui apakah pelayanan Bank BJB KCP Gedung Sate sudah sesuai
dengan standar audit operasional
1.4 Kegunaan Penelitian
1.
Bagi perusahaan, hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dan
memberikan gambaran tentang pentingnya audit operasional dalam menganalisis
dan mengevaluasi pelaksanaan aktivitas manajemen dalam mencapai efektivitas
P E N D A H U L U A N
| 5
Universitas Kristen Maranatha
2.
Bagi penulis sendiri, hasil penelitian diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan
tentang audit operasional, khususnya dalam aktivitas pelayanan bank.
3.
Bagi akademisi, hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
referensi serta dapat menambah pengetahuan, menjadi sumber informasi dan bahan
perbandingan untuk penelitian selanjutnya.
1.5 Batasan Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis hanya melakukan penelitian terhadap peranan audit
operasional dalam meningkatkan kualitas pelayanan frontliner khusus bagian teller. Jadi,
tinjauan terhadap audit operasional dibatasi pada pelaksanaan pemeriksaan atas
pelayanan teller Bank BJB KCP Gedung Sate dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kepada nasabah.
1.6 Sistematika Penulisan
BAB I adalah pendahuluan, terdiri atas enam bagian, yaitu latar belakang,
identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, batasan
penelitian dan sistematika penulisan. Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang
dilakukannya penelitian, masalah yang diangkat, tujuan dilakukannya penelitian
berdasarkan permasalahan yang dihadapi, serta manfaat penelitian bagi berbagai pihak.
BAB II adalah kajian pustaka, kerangka pemikiran dan pengembangan hipotesis.
P E N D A H U L U A N
| 6
pelayanan. Dalam bab ini juga diuraikan secara ringkas mengenai penelitian terdahulu
yang berkaitan dengan audit operasional.
BAB III adalah metodologi penelitian yang berisikan tentang objek penelitian,
metode penelitian, teknik pengumpulan data, dan analisis data.
BAB IV adalah hasil penelitian dan pembahasan. Pada bagian ini menjelaskan
tentang gambaran umum perusahaan, audit operasional yang dijalankan serta
perbandingan dengan teori yang ada.
BAB V adalah kesimpulan dan saran. Bab ini berisikan kesimpulan, keterbatasan
101
Universitas Kristen MaranathaBAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis mengenai peranan audit
operasional dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap karyawan bagian
frontliner studi kasus pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1.
Pelaksanaan auditor operasional pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu
Gedung Sate dalam penelitian ini menunjukan hasil yang baik, yaitu dengan
total skor 4,124 yang berada pada interval 3,40 dan 4,21.
Hal ini didukung
dengan sebagaian besar responden menilai bahwa audit operasional bersikap
objektif dan menjamin tersedianya auditor internal yang memiliki kecakapan
teknis dan latar belakang pendidikan yang sesuai dalam melaksanakan audit.
2.
Auditor operasional diharapkan mampu memberikan kepastian bahwa
pelaksanaan audit internal akan diawasi dengan baik, serta diharapkan pada
audit internal Bank BJB diharapkan mampu memiliki kecakapan teknis dan
latar belakang pendidikan yang sesuai dalam melaksanakan audit agar audit
operasional dapat melakukan audit secara objektif.
3.
Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate khususnya bagian frontliner
K E S I M P U L A N D A N S A R A N
| 102
penting teller yang setiap hari pekerjaannya perlu kecakapan ilmu dan
konsentrasi karena perannya terjun langsung bertemu dengan nasabah, selain
itu perlu diperhatikanselain kualitas pelayanan Bank BJB perlu meningkatkan
masalah kepercayaan pada nasabah. Hasil olah data menunjukkan skor
terendah berada pada indikator teller dapat dipercaya melayani nasabah.
Nasabah Bank BJB menginginkan selain kualitas pelayanan yang baik Bank
BJB juga dapat meyakinkan bahwa karyawan Bank BJB khususnya bagian
teller dapat menanamkan kepercayaan pada nasabahnya sehingga nasabah
dapat selalu loyal kepada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate.
5.2 Saran
Saran yang ingin disampaikan penulis dengan harapan dapat dijadikan bahan
masukan dan pertimbangan bagi Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate
yaitu:
1. Bank BJB disarankan untuk melakukan pemantauan sehubungan dengan
rekomendasi yang Bank BJB sampaikan pada manajemen atau istilah dalam
Bank BJB dengan KIC (Kontrol Internal Cabang) atau yang sering disebut
dengan supervisor operasional untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan
yang ada pada kantor pusat dan cabang Bank BJB, khususnya yang telah
diteliti oleh peneliti yaitu kantor cabang pembantu Gedung Sate.
2. Bank BJB hendaknya mengadakan pelatihan dan pendidikan profesional
K E S I M P U L A N D A N S A R A N
| 103
Universitas Kristen Maranatha
tersebut guna mendapatkan prilaku auditor yang objektif untuk melaksanakan
audit.
3. Perihal kualitas pelayanan, diharapkan auditor operasional dapat memberikan
rekomendasi kepada setiap supervisor operasional tiap bank untuk memantau
teller dalam hal meyakinkan nasabah akan kemampuan teller dalam
memberikan pelayanan pada nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Antasari, Voni. (2011). Peranan Audit Operasional Dalam Meningkatkan Efektivitas
Kegiatan Pengkreditan Pada Bank Nagari Cabang Utama Padang. Skripsi
Akuntansi, Program Pascasarjana Universitas Andalas, Padang (tidak
dipublikasikan).
Arens,A Alvin, James K. Loebbecke (2003). Auditing. Jakarta:Salemba Empat.
Arens, A Alvin, Randy Elder, Mark Besley (2006). Audit dan Pelayanan Keamanan,
Jakarta : Indeks.
(2008). Auditing dan Jasa Assurance, Jakarta : Salemba Empat.
(2010). Auditing and Assurance, Jakarta: Salemba Empat.
Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Bangun, D. E. (2013). Peranan Audit Operasional Dalam Menjungjung Efektivitas
Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Pusat Hasan Sadikin Bandung.
Jurnal Akuntansi dan Keuangan, hal 10-20.
Bayangkara, IBK (2008). Audit Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Boynton, C William, Raymond N. Johnson, Walter G. Kell (2003). Modern Auditing,
Jakarta:Erlangga.
Divianto (2011). Peranan Audit Operasional Terhadap Efektivitas Pelayanan Kesehatan
Rawat Inap di Rumah Sakit Bunda Palembang. Jurnal Akuntansi dan Keuangan,
hal 14-25.
Riduan dan Sunarto. H. (2007), Pengantar Statistika Untuk Penelitian: Pendidikan,
Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sawyer, Lawrence, Dittenhofer, Mortimer A., Scheiner, James H. (2009). Sawyer’s
Internal Auditing. Jakarta : Salemba Empat.
Sugiyono.( 2009). Metode Penelitian Bisnis, Cetakan keduabelas 2008. Bandung:
Alfabeta.
105
Universitas Kristen MaranathaTunggal, Widjaja Amin (2008). Audit Manajemen. Jakarta: Rineka Cipta.
