vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Green Hill Universal Hotel menggunakan strategi pemasaran untuk membangun hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya ( Relationship Marketing ). Relationship marketing merupakan upaya – upaya yang terdiri dari belonging, communication, customization, differentiation, personalizatio, rewarding, security &
convenience. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh upaya relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Objek daripada penelitian ini ialah 100 pelanggan Green Hill Universal Hotel yang dijadikan sebagai sampel penelitian. Kuesioner dan wawancara digunakan dalam mengumpulkan data kualitatif dan analisis regresi digunakan dalam data kuantitatif. Hasil penelitian yang diperoleh dari nilai koefisien determinasi yang telah disesuaikan ( R square ) menunjukkan pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0.844 atau 84.4% sedangkan sisanya 15.6% dipengaruhi oleh faktor lain. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa upaya – upaya relationship marketing yang terdiri dari belonging, communication, customization, differentiation, personalization, rewarding,
security & convenience berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Green Hill Hotel Universal use marketing strategy to build relationship between
the company with their customer ( Relationship Marketing ). Relatiosnhip marketing is an
effort – an effort that consists of belonging, communication, customization,
differentiation, personalization, rewarding, security and convenience. The purpose of this
study is to investigate and analyze the influence of relationship marketing efforts to
customer loyalty. The object of this research are 100 customers is Green Hill Universal
Hotel who serve as research samples. Questionnaires and interviews are used in
collecting qualitative data and regression analysis used in quantitative data. The results
obtained from the value of the adjusted coefficient of determination ( R square ) shows
the effect of relationship marketing on customer loyalty that is equal to o.844 or 84.4%,
while the remaining 15.6% influenced by other factors. Based on research, it is known
that the effort – a relationship marketing efforts of belonging, communication,
customization, differentiation, personalization, rewarding, security and convenience
influence on customer loyalty.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii
KATA PENGANTAR... iv 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Identifikasi Masalah... 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian...6
1.4 Kegunaan Penelitian... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kerangka Teori... 8
2.1.1 Relationship Marketing... 8
2.1.1.1 Pengertian Relationship Marketing... 9
2.1.1.2 Pedoman Membuat Relationship Marketing... 13
2.1.1.3 Manfaat Relatonship Marketing... 15
2.1.1.4 Implementasi Relationship Marketing... 17
2.1.1.5 Upaya Relationship Marketing... 19
2.1.2 Loyalitas Pelanggan... 20
2.1.2.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan... 22
2.1.2.2 Tingkatan Dan Tahapan Loyalitas Pelanggan... 23
2.1.3 Hubungan Relationship Marketing Dengan Loyalitas Pelanggan... 27
2.2 Bagan Kerangka Teori... 29
2.3 Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis... 30
2.4 Bagan Kerangka Pemikiran... 33
2.5 Pembahasan Jurnal... 34
x Universitas Kristen Maranatha
3.3 Populasi Dan Sampel... 48
3.3.1 Metode Pengambilan Sampel... 49
3.3.2 Jumlah Pengambilan Sampel... 49
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 50
3.5 Teknik Analisis Data...51
3.5.1 Data Kualitatif Dan Data Kuantitatif……… 52
3.5.2 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas………. 53
3.5.2.1 Hasil Pengujian Validitas………... 53
3.5.2.2 Hasil Pengujian Reliabilitas………... 54
3.5.3 Pengujian Asumsi Klasik……….. 56
3.5.4 Analisis Regresi Linier Sederhana……….... 57
3.5.5 Pengujian Hipotesis……….. 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 61
4.1.1 Hasil Penelitian Secara Kualitatif... 62
4.1.1.1.1 Karakteristik Responden... 62
4.2.1.1 Tanggapan Responden Terhadap Variable Relationship Marketing... 68
4.3.1.1 Tanggapan Loyalitas Pelanggan... 87
4.1.2 Hasil Penelitian Secara Kuantitatif... 93
4.1.2.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas... 93
4.1.2.2 Uji Asumsi Klasik... 96
4.1.2.3 Analisis Regresi Linier Sederhana... 97
4.1.2.4 Analisis Korelasi Sederhana Dan Koefisien Determinasi…. 99 4.1.2.5 Pengujian Hipotesis………... 101
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian………... 102
4.3 Keterbatasan Penelitian……… 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 108
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA...111
LAMPIRAN...113
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE)...128
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional variabel...41
Tabel 4.1 Profil responden berdasarkan jenis kelamin...63
Tabel 4.2 Profil responden berdasarkan pekerjaan...64
Tabel 4.3 Profil responden berdasarkan tujuan menginap...65
Tabel 4.4 Profil responden berdasarkan informasi mengenai GH Universal Hotel...66
Tabel 4.5 Profil responden berdasarkan frekuensi menginap...67
Tabel 4.6 Belonging 1...69
Tabel 4.7 Belonging 2……….70
Tabel 4.8 Belonging 3……….71
Tabel 4.9 Communication 1………....72
Tabel 4.10 Communication 2………73
Tabel 4.11 Communication 3………74
Tabel 4.12 Customization 1………..75
Tabel 4.13 Customization 2………..76
Tabel 4.14 Differentiation 1………..77
Tabel 4.15 Differentiation 2………..78
Tabel 4.16 Personalization 1……….79
Tabel 4.17 Personalization 2……….80
Tabel 4.18 Personalization 3……….81
xiv Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.28 Loyalitas 5... 91
Tabel 4.29 Loyalitas 6...92
Tabel 4.30 Uji validitas...94
Tabel 4.31 Uji reliabilitas...96
Tabel 4.32 Uji normalitas...97
Tabel 4.33 Koefisien...98
Tabel 4.34 Model summary...99
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Pertanyaan Kuesioner...113
Lampiran B Output Validitas……….119
Lampiran C Output Reliabilitas………...124
Lampiran D Output Uji Normalitas………...126
Lampiran E Output Analisis Regresi Linier Sederhana……….127
Lampiran F Curicullum Vitae………....128
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Sebagai negara yang berkembang, Indonesia tentunya melaksanakan aktivitas pembangunan di segala sektor. Salah satu sektor pembangunan yang terus menerus dikembangkan baik oleh pemerintah maupun swasta adalah sektor pariwisata. Sektor pariwisata merupakan salah satu alternatif sumber daya yang cukup potensial untuk membantu meningkatkan devisa negara dari sektor non migas. Alasan sektor pariwisata menjadi salah satu sumber daya yang cukup potensial yang dapat menarik wisatawan mancanegara maupun wisatawan dalam negeri. Oleh karena itu, pemerintah semakin gencar mempromosikan dan mengembangkan pariwisata.
Berbagai usaha telah dilakukan pemerintah diantaranya memberikan kemudahan-kemudahan baik dalam hal penanaman modal, maupun perbaikan sarana dan prasarana diberbagai sektor industri. Pembangunan dalam sektor pariwisata berarti munculnya peluang usaha di bidang perhotelan, karena tidak dapat dipungkiri hotel merupakan tempat tinggal sementara bagi para wisatawan. Kemudahan dalam hal perizinan mendirikan dan membangun hotel, menjadikan industri perhotelan semakin berkembang sehingga akan timbul persaingan di antara perusahaan perhotelan.
2
Universitas Kristen Maranatha seperti ballroom for wedding and exhibition, half olympic size swimming pool (25m X 10m, deep 1m X 1.8m), child pool, fitness center, SPA and massage, business center and travel agent, children playground and baby facilities, car rental and city tour, internet
access, large parking area (800 cars), meeting facilities. Semua fasilitas tersebut dibuat
dengan harapan untuk membuat pelanggan merasa nyaman. GH Universal Hotel yang didirikan dengan konsep klasik merupakan satu-satunya hotel yang dilengkapi oleh wedding chapel ( tempat pemberkatan pada saat acara pernikahan ). Wedding chapel
terletak di tingkat lima hotel dengan view 360 derajat, dimana pelanggan dapat menikmati seluruh sudut pemandangan. Setiap perusahaan didirikan pasti memiliki sesuatu tujuan dan salah satunya ialah profit, profit untuk perusahaan seperti hotel berasal dari pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel, semakin sering pelanggan datang, maka semakin loyal, dengan loyalitas yang tinggi profit pun akan tinggi.
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau individu. Istilah ini sering digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain (Lovelock and Wright:2005).
3
Universitas Kristen Maranatha Saat ini relationship marketing menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas menyadari hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Tentu saja bagi dunia bisnis, hubungan adalah bisnis, bukan romantisme buta tanpa keinginan mengambil manfaat dari pihak lainnya (Chan,2003).
Relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat
dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan (Chan,2003). Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program relationship marketing, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian semua perusahaan.
Menurut (Diah Natalisa, 2007:2) terdapat 7 kategori upaya relationship marketing yaitu belonging, communication, customization, differentiation, personalization, rewarding, security&convenience. Upaya relationship marketing berhubungan positif
dengan customer retention orientation dan customer retention orientation akan berhubungan positif dengan relationship outcome. Salah satu tujuan penggunaan relationship marketing adalah fokus pada customer retention. (Berry dalam
Odekerken-Schroder, de Wulf and Reynolds, 2000)
4
Universitas Kristen Maranatha pelanggan baik sekarang maupun dimasa mendatang. Karena industri pariwisata terutama bidang perhotelan memiliki tingkat persaingan yang sangat tinggi maka GH Universal Hotel dituntut untuk melakukan strategi yang bisa mempertahankan pelanggan.
Pelanggan yang loyal tidak akan berpindah kepada hotel lain melainkan akan setia memakai produk dan jasa hotel. Dan pelanggan akan memberikan nilai-nilai baik mengenai hotel kepada pihak hotel. Oleh karena itu, GH Universal Hotel diharapkan mampu menjalankan strategi-strategi relationship marketing dengan baik, bila GH Universal Hotel dapat menerapkan strategi relationship marketing tersebut dengan baik maka akan meningkatkan pelayanan dan fasilitas hotel sehingga terciptanya loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, peneliti menemukan keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan.
Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu customer retention orientation hanya sebagai faktor mediasi dari strategi relationship marketing yang tujuan akhirnya yaitu mencapai loyalitas pelanggan. Keterbatasan yang lainnya yaitu relationship outcome yang terdiri dari nilai yang diberikan,kepuasan dan komitmen tidak peneliti bahas dalam penelitian ini.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian pada GH Universal Hotel tentang pelaksanaan strategi pemasarannya yaitu relationship marketing dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Adapun hasil penelitian ini
peneliti tuangkan dalam penelitian yang berjudul:
” Pengaruh Upaya Relationship Marketing Terhadap loyalitas Pelanggan (Studi Kasus
5
Universitas Kristen Maranatha 1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan pernyataan diatas, yaitu pelaksanaan strategi relationship marketing di GH Universal Hotel, diharapkan pelanggan merasa terpenuhi kebutuhannya baik secara pelayanan maupun fasilitas yang diberikan oleh pihak hotel sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka peneliti dapat mengidentifikasikan masalah yang dihadapi oleh GH Universal Hotel yaitu:
Seberapa besar pengaruh upaya-upaya relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi yang memberikan gambaran tentang persepsi relationship marketing dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
6
Universitas Kristen Maranatha 1.4Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut: 1. Peneliti
Untuk dapat mengetahui implementasi dari teori relationship marketing yang diperoleh selama di bangku kuliah dengan kenyataan yang terjadi di lapangan mengenai strategi – strategi yang berhubungan dengan pelanggan.
2. Perusahaan
Sebagai masukan untuk membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan guna membangun strategi dalam menciptakan hubungan dengan pelanggan. 3. Pihak Lain
Sebagai bahan masukan untuk menambah pengetahuan dalam penyediaan bahan studi bagi pihak-pihak yang membutuhkan untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi pelanggan mengenai upaya-upaya relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat
98 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian mengenai pengaruh upaya – upaya relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diuraikan sebagai berikut.
Variabel upaya relationship marketing yang terdiri dari belonging, communication, customization, differentiation, personalization, rewarding, security &
convenience mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, yang berarti bahwa loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan variabel-variabel tersebut. Besar pengaruh variabel upaya – upaya relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,844 atau 84,4%,
sedangkan sisanya 15,6% dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu price (harga).
5.2 Saran
Setelah mengamati dan menganalisis hasil penelitian yang diperoleh, peneliti dapat mengemukakan saran-saran sebagai berikut:
1. Secara praktis ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap strategi relationship marketing yang dilakukan yaitu ke tujuh variabel relationship marketing (belonging, communication, customization, differentiation, personalization, rewarding, security &
99
Universitas Kristen Maranatha pembahasan mengenai customer retention orientation, karena loyalitas pelanggan ditentukan juga oleh kemampuan pihak GH Universal Hotel dalam customer retention (mempertahankan pelanggan).
2. Untuk dapat mengukur hasil dari upaya strategi relationship marketing seperti tingkat kepuasan, komitmen, dan perilaku loyal konsumen, maka untuk penelitian selanjutnya diharapkan menambah pembahasan mengenai relationship outcome, karena kepuasan pelanggan di GH Universal Hotel akan
menentukan loyalitas dan komitmen pelanggannya.
3. Untuk customization, pihak GH Universal Hotel disarankan agar lebih memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan baik dimasa sekarang atau pun dimasa yang akan datang dengan cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan melalui kuesioner, wawancara singkat dengan pelanggan hotel atau pun dengan masukan atau komplain yang diberikan pelanggan kepada pihak hotel. Sedangkan untuk belonging, communication, differentiation, personalization, rewarding, security and convenience pihak
100 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, Kumar dan Day. ( 2001). Marketing Research.
Chan, Syafrudin. ( 2003 ). Relationship Marketing . PT Gramedia Pustaka Utama. Griffin, Jill. ( 2002 ). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta : Erlangga.
Gujarati. ( 2003 ). Basic Econometrics. Mc Graw Hill Higher.
Hair, JF., Anderson, RE., Tatham, R.L., and black W.C., ( 1998 ) , Multivariate Data Analysis, 5th ed., Upper Sadlle River, Prentice Hall. New Jersey.
Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah Dan Pengalaman – Pengalaman. Edisi 2007. Yogyakarta : BPFE.
Kotler, Philip. ( 2005 ). Manajemen Pemasaran. PT.Indeks. Lovelock and Wright. ( 2005 ). Services Marketing Asia. Pearson. Odekerken-Schroeder, G.O.,K. de Wulf, and K.E. Reynolds. 2000.
Relationship Marketing Effective-ness in Retailing : A Contingency Approach.
MAXX Working Paper 2000-02.
Priyatno. ( 2008 ). Mandiri Belajar SPSS. Mediakom.
Rangkuti, Freddy. ( 2002 ). Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Sekaran, U. 2000. Research Methods for Business. 2nd ed. New York : Johm Willey & Sons.
101
Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, Fandy. ( 2005 ). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi
Jurnal
Hayashi, Aiko. ( 2008 ). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelaggan Pada PT. BRI Syari’ah Cabang Malang. Jurnal Manajemen.
Natalisa, Diah. ( 2007 ). The Effects Of Relationship Marketing To The
Customer Retention Orientation Of The Customer Of Freight Forwarder Services
Company In Palembang. Jurnal Manajemen.
Chrismardani, Yustina. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Orientation Dan Dampaknya Pada Relationship Outcome
Dari Nasabah Bank Umum Di Kota Malang. Bank Customer In Malang. Jurnal
Manajemen.
Website
http://www.tabloid.com
