BAB 3
METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian
3.1.1 Jenis dan Metode Penelitian
Penelitian adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh satu orang atau lebih untuk mengidentifikasi suatu masalah atau fenomena yang terjadi dalam kehidupan.
Sedangkan metode penelitian adalah langkah-langkah untuk melaksanakan penelitian serta penjelasan mengenai alat-alat atau instrument yang akan dipergunakan untuk melaksanakan langkah-langkah tersebut.
Dalam analisis laporan ini, penulis menggunakan metode analisis deskriptif. Metode analisis deskriptif adalah metode yang digunakan untuk meneliti sekelompok manusia, suatu obyek atau kondisi, suatu sistem pemilihan atau peristiwa pada masa sekarang.
Sedangkan maksud dengan diadakannya penelitian metode analisis deskriptif ini untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki (Moh Nasir, 1988, p63).
Tabel 3.1 Desain Penelitian Desain Penelitian tujuan
Penelitian Jenis
Penelitian Unit Analisis Time Horizon
T-1 Deskriptif Perusahaan -> Pelanggan Cross section T-2 Deskriptif Perusahaan -> Pelanggan Cross section Sumber: Sugiyono, 2004
Keterangan :
T-1 Untuk meneliti dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan CV. SENITA
T-2 Untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan percetakan CV.SENITA
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Operasional variabel merupakan penjelasan pengertian dari teori variabel, sehingga dapat diamati dan diukur dengan menentukan hal-hal yang diperlukan untuk mencapai tujuan tertentu.
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator
1. Profesionalisme dan Keahlian Kualitas pelayanan
Pemahaman keinginan pelanggan Keahlian personal para karyawan
2. Tingkah laku dan Sifat Keramahan karyawan terhadap pelanggan
Perhatian untuk membantu
memecahkan masalah 3. Kemudahan dan Keleluasaan Lokasi yang mudah dicapai
Jam operasional yamg memenuhi keinginan pelanggan
Keleluasaan yang diberikan dari sistem operasional memenuhi keinginan pelanggan
Kualitas Pelayanan
5. Penyelesaian masalah Ketanggapan staff dalam menanggapi keluhan
Kemampuan staff dalam menghadapi masalah
6. Reputasi dan Kredibilitas Jaminan kualitas pelayanan
Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan. Tanggapan
Pelanggan
Tingkat Harapan Tingkat Pelaksanaan
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
Metode pengumpulan data akan menjelaskan jenis data dan pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Sedangkan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Tabel 3.3
Jenis dan Sumber Data
Tujuan Jenis Data Sumber Data T1 Data Kualitatif Data Primer T2 Data Kuantitatif Data Primer Sumber: Sugiono, 2004
T1 Untuk meneliti dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan CV.SENITA
T2 Untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan percetakan CV.SENITA
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini memerlukan data dan informasi yang benar dan dapat dipercaya. Oleh karena itu penulis menggunakan tehnik pengumpulan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah:
a. Studi Kepustakaan
Yaitu penelitian untuk memperoleh data sekunder dengan cara membaca dan mempelajari literatur yang memuat teori-teori, konsep-konsep, dan informasi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.
b. Studi Lapangan
Studi lapangan digunakan untuk memperoleh data primer mengenai permasalahan yang ada dan langsung mengadakan hubungan dengan obyek penelitian, maka diperlukan beberapa cara untuk memperolehnya, yaitu :
a. Kuesioner: Merupakan teknik riset dimana data dikumpulkan langsung secara sistematis dari orang-orang yang sedang diteliti.
b. Pengamatan Langsung: Melakukan pengamatan langsung terhadap perusahaan yang sedang diteliti.
c. Wawancara: Melakukan wawancara langsung dengan pahak-pihak yang berkaitan dengan perusahaan.
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan cara sampling. Teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu, dengan mengamati sebagian obyek: tidak seluruhnya. Pengambilan sampel yang akan ditarik dari populasi adalah 50 orang responden. Diambilnya sejumlah 50 orang responden ini diperoleh melalui rumus dari Slovin, yaitu :
Dimana :
n = Besarnya sampel
N = Jumlah populasi = 102 (lihat lampiran rata-rata pengguna jasa CV.SENITA) e = Standard error (10%) = 0.1 Jadi : 102 n = 1 + (102 X 0.01) = 50,49 = 50 N n = 1+ Ne²
Jumlah sampel sebanyak 50 orang responden dianggap sudah cukup mewakili populasi yang ingin diamati, karena menurut Singarimbun (1989, p171), sampel yang tergolong besar yang distribusinya normal adalah sampel yang jumlahnya lebih besar dari 30 responden. Diambilnya sebanyak 50 orang dianggap cukup mewakili populasi yang diamati, didasarkan pada pertimbangan akan sifat populasi yang memiliki derajat keseragaman yang tinggi antara lain; Populasi merupakan kelompok berpenghasilan menengah dan sifat populasi yang ingin diukur adalah homogen.
3.6 Metode Analisis Data
Tabel 3.4 Metode Analisis Metode Analisis Tujuan
Penelitian Metode Analisis Alat Analisis
T-1 Deskriptif Deskriptif Statistif - Mean
T-2 Deskriptif
- Diagram Kartesius - Sign test
- GAP Analysis
Keterangan :
T-1 Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan percetakan CV.SENITA ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan
T-2 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan CV.SENITA
3.6.1 Skala Likert
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan perusahaan menggunakan skala likert dengan lima alternatif, yang diurut berdasarkan bobot, yaitu :
Tabel 3.5 Skala Likert
No Tingkat Harapan Tingkat Pelaksanaan Penilaian
1 sangat tidak penting sangat tidak baik 1
2 kurang penting kurang baik 2
3 cukup penting cukup baik 3
4 penting baik 4
5 Sangat penting sangat baik 5
Sumber: J.Supranto, 2001
Dari jumlah skor yang didapat suatu indikator, maka penilaian kesesuaian (%) terhadap 50 responden dapat dikelompokan dalam kategori sebagai berikut :
Tabel 3.6 Penilaian Kesesuaian (%)
Bobot Tingkat Kesesuian
0% - 20% 21% - 40% 41% - 60% 61% - 80% 81% -100%
sangat tidak sesuai kurang sesuai
cukup sesuai sesuai sangat sesuai
Penggolongan kategori dari tiap indikator ditentukan berdasarkan skor yang diperoleh dari hasil kuesioner, dengan cara mengalikan besarnya bobot dengan jumlah responden yang menjawab masing-masing kategori tersebut.
Dari jumlah skor yang didapat suatu indikator, maka penilaian terhadap 50 responden dapat dikelompokan dalam kategori sebagai berikut :
Tabel 3.7 Penilaian Skor
Bobot Tingkat Harapan Tingkat Pelaksanaan
50 -90 91 - 130 131 - 170 171 - 210 211 - 250
sangat tidak penting kurang penting
cukup penting penting sangat penting
sangat tidak baik kurang baik cukup baik baik sangat baik Sumber: Umar, 2005 Dimana :
Jarak = Nilai tertinggi – Nilai terendah Nilai tertinggi = Total responden × Bobot tertinggi
50 × 5 = 250
Nilai terendah = Total responden × Bobot terendah
50 × 1 = 50
Berdasarkan perhitungan tersebut kemudian dinyatakan dalam diagram Kartesius sebagai berikut :
Harapan
A B Prioritas utama Dipertahankan
C D
Prioritas rendah Berlebihan
Q Pelaksanaan Sumber : Umar, 2005
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Keterangan :
1. Kuadran A : Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan pelanggan, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, pelanggan merasakan tingkat yang rendah.
2. Kuadran B : Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan pelanggan, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi, dan dilihat dari kepuasannya, pelanggan merasakan tingkat yang tinggi juga.
3. Kuadran C : Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan pelanggan, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan cukup baik.
4. Kuadran D : Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan pelanggan, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, pelanggan merasa sangat puas.
Nilai (skor) yang akan dimasukan dalam diagram kartesius tersebut adalah skor tingkat harapan dan skor pelaksanaan rata-rata responden, yang diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut :
Jumlah Y jumlah X
P = Q =
n n
Keterangan :
P : Skor rata-rata nilai tingkat kepentingan Q : Skor rata-rata nilai tingkat pelaksanaan
Jumlah X : Total nilai tingkat kepentingan dari seluruh responden Jumlah Y : Total nilai tingkat pelaksanan dari seluruh responden n : Jumlah pertanyaan responden
Kemudian berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 50 orang responden mengenai tingkat harapan dan tingkat pelaksanaan dapat digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat pelaksanaan yang dirasakan oleh pelanggan para pengguna jasa CV.SENITA. Tingkat kesesuaian dapat diukur dengan perbandingan antara skor nilai harapan dan pelaksanaan. Tingkat kesesuaian ini digunakan untuk menentukan baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh CV.SENITA kepada para pelanggannya.
Xi
Tki = x 100% Yi
Keterangan :
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : skor penilaian pelaksanaan kegiatan jasa
Yi : skor penilaian harapan pelanggan para pengguna jasa
3.6.2 Metode Uji Tanda ( Sign-test )
Menurut Rangkuti (2002, p189), pengujian ini didasarkan atas tanda (sign) dari perbedaan antara sepasang pengamatan dengan cara menggunakan tanda plus dan tanda minus sebagai data-data kuantitatif.
Cara perhitungannya adalah : Ho : µ1 - µ2≤ 0
Artinya : Kinerja pelayanan perusahaan tidak lebih besar dari pada harapan pelanggan. Ha : µ1 - µ2≥ 0
Artinya : Kinerja pelayanan perusahaan lebih besar dari harapan pelanggan.
α = 0,05
Wilayah kritik: z = 1,645
Berdasarkan data–data dalam tabel 4.8 sd tabel 4.20, kemudian dimasukkan kedalam rumus-rumus berikut ini :
µ = np,
sehingga rumus untuk z hitung adalah: z =
σ
µ
−
x
dimana :x = jumlah tanda plus
n = jumlah pasang pengamatan setiap dimensi setelah tanda nol dibuang
µ = rata-rata jumlah pasang pengamatan setiap dimensi setelah tanda nol dibuang
σ = standar deviasi p = peluang keberhasilan q = peluang kegagalan ( 1-p )
untuk tidak menolak Ho maka zhitung harus < daripada z alpha (1,645), dan sebaliknya juga untuk menolak Ho, maka zhitung harus > daripada z alpha (1,645).
3.6.3 Uji Validitas
Validitas sebuah skala pengukuran dapat didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antar skor dari hasil obsevasi (obseved scale score) menunjukkan perbedaan yang sebenarnya antar objek/responden pada karakteristik yang diukur dan bukan karena adanya systematic / random error.
Validitas artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian. Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka alat ukur itu mengenai sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur.
Pengujian validitas instrumen dengan menggunakan pengujian validitas kontruksi (construct Validity). Untuk menguji validitas konstruksi, dapat digunakan pendapat dari ahli (judmen experts). Dalam hal ini setelah instrumen dikonstruksi tentang aspek-aspek
yang akan diukur dengan berlandaskan teori tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan dengan para ahli. (Sugiyono 2004, p114).
Setelah pengujian konstruksi dari ahli dan berdasarkan pengalaman empiris di lapangan selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen. Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil. Jumlah sampel yang digunakan dalam pengujian ini berjumlah 30 orang. Setelah data ditabulasikan, maka pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor, yaitu dengan mengorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat (Sugiono 2004, p114). Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik.
3.6.4 Uji Reliabilitas
Menurut Sarwono 2006, p219-220, Reliabilitas menunjukkan pada konsisten dan stabiltas nilai hasil skala pengukuran tertentu. Reliabilitas berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya. Kriteria menyebutkan jika korelasi sama dengan atau lebih besar dari 0,8 maka butir-butir pertanyaan reliabel. Di mana terlihat dari hasil analisis kedua bahwa semua butir pada kolom Cronbach’s Alpha.
Untuk menghitung realibilitas, digunakan tiga (3) model sebagi berikut
1. Tes ulang : Tes ini dilakukan dengan cara menguji kuesioner kepada kelompok tertentu, misalnya A, kemudian dilihat skornya. Beberapa waktu kemudian kuesioner yang sama diujikan pada kelompok yang sama. Kedua skor dikorelasikan. Jika hasil korelasinya ≥ 0,8 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel.
2. Tes Pararel : Tes ini dilakukan dengan cara memberikan kuisioner pada kelompok tertentu, kemudian kelompok tersebut dites dengan mengunakan instrumen yang isi
pertanyaan ekivalen. Kemudian nilai kedua tes tersebut dikorelasikan. Jika hasil korelasinya ≥ 0,8 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel.
3. Tes belah dua : Tes ini dilakukan dengan cara membagi skor tersebut secara random dalam bentuk genap dan ganjil dari semua jawaban responden. Kemudian kelompok genap dan ganjil dihitung. Hasilya dikorelasikan dengan menggunakan korelasi Spearmen Brown. Jika hasil korelasinya ≥ 0,8 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel.
