A. Gambaran Umum Perusahaan
Penelitian dilakukan di PT. Kartasa Indra Farma (Apotek Sanitas Jakarta) yang berada di Jalan K.H. Moh. Mansyur No.19A, Jakarta Pusat. PT. Kartasa Indra Farma (Apotek Sanitas Jakarta) adalah salah satu Apotek yang berdiri sejak tahun 1968 dibawah pemerintahan PT. EGLIN FARMA (CAP LANG) yang dapat melayani mulai dari pencegahan penyakit (preventif), edukasi kesehatan
(promotif), pengobatan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitative).
1. Visi Apotek Sanitas Jakarta
Visi Apotek Sanitas Jakarta adalah menjadi apotek yang menerapkan pelayanan kefarmasian yang bermutu, berkualitas dan terpercaya serta menguntungkan bagi konsumen dan karyawan.
2. Misi Apotek Sanitas Jakarta
Misi Apotek Sanitas Jakarta adalah melaksanakan pelayanan kefarmasian yang tepat, cepat, ramah dan informatif dengan menerapkan konsep
B. Pembatasan Masalah
1. Penelitian dilakukan selama 4 Bulan (Januari – April) dengan melakukan observasi langsung pada Apotek Sanitas Jakarta.
2. Penelitian dimulai dari pukul 07:30 – 15:00 WIB (1 shift kerja).
3. Penelitian ini difokuskan hanya pada area penerimaan resep obat racikan di Apotek Sanitas Jakarta dari pasien yang baru datang hingga pasien menerima obat secara benar, dimana terjadinya fenomena antrian.
4. Penelitian ini mengenai evaluasi terhadap sistem antrian untuk mendapatkan jumlah Asisten Apoteker yang optimal.
5. Penelitian dilakukan untuk menghitung pola kedatangan dan rata-rata kedatangan (ARV_RATE), pola pelayanan dan rata-rata pelayanan (SRV_TIME), jumlah Asisten Apoteker (NO_SRVRS), kapasitas sistem antrian yang terpakai (LOAD), waktu menunggu rata-rata pelanggan dalam sistem (PWAIT), waktu yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (WAITCND), waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrian (WAITUNC).
C. Pengolahan Data
1. Pengolahan Data Kedatangan
Data kedatangana pelanggan diperoleh melalui data primer pada Apotek Sanitas Jakarta. Data tersebut merupakan data keluar masuk pelanggan per bulan pada waktu tertentu.
Data pada tabel 4.1 didapat dari jumlah pelanggan yang datang pada Apotek Sanitas Jakarta. Rata-rata kedatangan pelanggan diperoleh dari empat bulan dimana keempat bulan tersebut merupakan bulan yang digunakan untuk memperoleh rata-rata kecepatan kedatangan di Apotek Sanitas Jakarta bulan Januari- April 2017.
Berikut ini adalah tabel uraian data kedatangan pelanggan pada Apotek Sanitas Jakarta:
Tabel 4. 1 Data Kedatangan Pelanggan
NO BULAN ∑ HARI KERJA KEDATANGAN PELANGGAN
1 JANUARI 25 3.662 2 FEBRUARI 24 3.329 3 MARET 25 3.950 4 APRIL 23 3.009 TOTAL 13.950 RATA-RATA PELANGGAN 3.487
Sumber: Apotek Sanitas Jakarta (2017)
Dari data tingkat kedatangan pelanggan tabel 4.1, maka dapat diperoleh kedatangan pelanggan setiap jamnya seperti pada tabel 4.2.
Tabel 4. 2 Rata-Rata Kedatangan Pelanggan Apotek Sanitas Jakarta 2017
JANUARI FEBRUARI MARET APRIL µ
3662pelanggan/ bulan 3329pelanggan/ bulan 3950pelanggan/ bulan 3009pelanggan/ bulan 3487pelanggan /bulan 3662pelanggan/ 25hari =146pelanggan/ hari 3329pelanggan/ 24hari =139pelanggan/ hari 3950pelanggan/ 25hari =158pelanggan/ hari 3009pelanggan/ 23hari =131pelanggan/ hari 143 pelanggan/ hari 146pelanggan/7 ,5 jam=19pelangg an/jam 139pelanggan/7 ,5 jam=18pelangg an/jam 158pelanggan/7 ,5 jam=21pelangg an/jam 131pelanggan/7 ,5 jam=17pelangg an/jam 19 pelanggan / jam 19pelanggan/60 menit =0,3167pelangg an/menit 18pelanggan/60 menit =0,3000pelangg an/menit 21pelanggan/60 menit =0,3500pelangg an/menit 17pelanggan/60 menit =0,2833pelangg an/menit 0,3125pelangg an / menit
Sumber: Apotek Sanitas Jakarta (2017)
Berdasarkan tabel 4.2 dapat di rata-rata sebagai berikut: R = 19 pelanggan / jam atau 0.3125 pelanggan / menit
2. Pengolahan Data Pelayanan
Data pelayanan terhadap pelanggan diperoleh melalui data primer yaitu pengamatan langsung di Apotek Sanitas Jakarta. Data tersebut merupakan data tingkat pelayanan pada Apotek Sanitas Jakarta.
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada periode penelitian, didapat data rata-rata kecepatan pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing asisten apoteker dalam mengerjakan obat racikan pelanggan sebagai berikut:
Tabel 4. 3 Data Rata-Rata Kecepatan Pelayanan
BULAN APOTEKER ASISTEN
RATA-RATA PELAYANAN PELANGGAN PER BULAN RATA-RATA PELAYANAN PELANGGAN PER HARI RATA-RATA PELAYANAN PELANGGAN PER JAM KECEPATAN PELAYANAN ∑ µ µ/ 7,5 JAM 450 MENIT/ µ JANUARI AA1 1786 71 9 6 AA2 1876 75 10 6 FEBRUARI AA1 1814 76 10 6 AA2 1515 63 8 7 MARET AA1 1757 70 9 6 AA2 2193 88 12 5 APRIL AA1 1558 68 9 7 AA2 1451 63 8 7 µ 1744 72 9 6
Sumber: Apotek Sanitas Jakarta (2017)
Berdasarkan tabel 4.3 rata-rata jumlah pelanggan yang dilayani pada tiap asisten apoteker:
T = 6 menit/pelanggan.
3. Asisten Apoteker yang Mengerjakan Resep Racikan
Jumlah asisten apoteker dalam meracik obat terbilang minim karena penerimaan resep obat racikan sehari-hari dalam satu hari kerja cukup banyak. Jika asisten apoteker yang mengerjakan obat racikan juga melakukan pekerjaan lain seperti melakukan penyerahan obat yang sudah selesai dan melakukan
permintaan obat ke gudang, menelepon dokter untuk mengkonfirmasi resep pelanggan jika ada tulisan yang tidak terbaca oleh asisten apoteker, dan juga asisten apoteker harus melakukan cek kembali pada resep yang sudah selesai sebelum resep tersebut diberikan kepada pelanggan maka waktu yang digunakan untuk meracik akan semakin lama oleh sebab itu perlu adanya penambahan asisten apoteker di bagian peracikan agar dapat bergantian jika asisten apoteker yang lain ingin memenuhi kebutuhan pribadinya seperti makan, beribadah, ke toilet.
Hal ini tentunya dapat dimengerti dan dapat ditoleransi oleh pihak manajemen. Selain itu juga terdapat hambatan lainnya seperti system error dan
sebagainya. Tentunya kegiatan-kegiatan tadi berpengaruh pada waktu dan jumlah asisten apoteker. Pada kesehariannya jumlah asisten apoteker yang mengerjakan resep obat racikan berjumlah 2 (dua) orang, dimana jumlah asisten apoteker (NO_SRVRS) ini yang akan menentukan seberapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan menunggu dalam antrian (WAITUNC).
S = 2 AsistenApoeker
4. Kapasitas Sistem Antrian Yang Terpakai Pada Apotek Sanitas Jakarta
Tingkat kegunaan fasilitas adalah pemanfaatan atau penggunaan dari sebuah fasilitas pelayanan yang tersedia pada perusahaan yang menawarkan produk atau jasa, dalam hal ini fasilitas yang dimaksud adalah asisten apoteker. Jika asisten apoteker sangat sibuk dalam melayani pelanggan,dalam hal
pengerjaan obat racikan maupun obat paten itu artinya waktu kerja asisten apoteker sangat efektif dan tingkat kegunaan/utilitas fasilitas (asisten apoteker) sudah sangat baik
Tabel 4.4 Utilitas Pelayanan Asisten Apoteker
BULAN JUMLAH KEDATANGAN (MENIT) JUMLAH PELAYANAN (MENIT) JUMLAH AA JANUARI 0,3167 6,0 2 FEBRUARI 0,3000 6,5 2 MARET 0,3500 5,0 2 APRIL 0,2833 5,5 2 RATA-RATA 0,3125 6 2
Sumber: Apotek Sanitas Jakarta (2017) 1. Sistem Analisis Kondisi real
Diketahui : R = 0.3125; T = 6; S = 2
Hasil penghitungan dibawah menggunakan bantuan software LINGO 11
Tabel 4.5 Analisis Kinerja Antrian real
Parameter Value ARV_RATE ® 0.3125 SRV_TIME (T) 6 NO_SVRS (S) 2 LOAD 1.875 PWAIT 0.9072581 WAITCND 48 WAITUNC 43.54839 Sumber : LINGO 11
a. Faktor utilitas pelayanan Asisten Apoteker (LOAD) = 1.875%
Peluang bahwa Asisten Apoteker sedang menganggur sehingga pengambil paspor harus menunggu untuk dilayani adalah sebesar 1.875% , berarti sekitar 98.125% peluang Asisten Apoteker sibuk. b. Waktu menunggu pelanggan rata-rata dalam sistem (PWAIT) =
0.9072581
Kemungkinan waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrian sebelum pelanggan tersebut mendapat gilirannya untuk dilayani yaitu selama 0.9072581 menit.
c. Waktu Rata-Rata Yang Dihabiskan Pelanggan Dalam Sistem (WAITCND) = 48
Waktu rata-rata yang dihabiskan tiap pelanggan dalam keseluruhan sistem antrian dari menunggu dan dilayani adalah 48 menit.
d. Waktu Rata-Rata Yang Dihabiskan Pelanggan Dalam antrian (WAITUCN) = 43.54839
Waktu rata-rata yang dihabiskan tiap pelanggan untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani adalah 43.54839 menit atau 43 menit 33 detik 2. Sistem antrian dengan penambahan satu Asisten Apoteker
Diketahui : R = 0.3125; T = 6; S = 2
Tabel 4.6 Analisis Kinerja Antrian Penambahan Satu Asisten Apoteker Parameter Value ARV_RATE ® 0.3125 SRV_TIME (T) 6 NO_SVRS (S) 3 LOAD 1.875 PWAIT 0.3873967 WAITCND 5.333333 WAITUNC 2.066116 Sumber : LINGO 11
a. Faktor utilitas pelayanan Asisten Apoteker (LOAD) = 1.875%
Peluang bahwa Asisten Apoteker sedang menganggur sehingga pengambil paspor harus menunggu untuk dilayani adalah sebesar 1.875% , berarti sekitar 9.125% peluang Asisten Apoteker sibuk. b. Waktu menunggu pelanggan rata-rata dalam sistem (PWAIT) =
0.3873967
Kemungkinan waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrian sebelum pelanggan tersebut mendapat gilirannya untuk dilayani yaitu selama 0.3873967 menit.
c. Waktu Rata-Rata Yang Dihabiskan Pelanggan Dalam Sistem (WAITCND) = 5.333333 atau 5 menit 20 detik
Waktu rata-rata yang dihabiskan tiap pelanggan dalam keseluruhan sistem antrian dari menunggu dan dilayani adalah 5 menit 20 detik. d. Waktu Rata-Rata Yang Dihabiskan Pelanggan Dalam antrian
Waktu rata-rata yang dihabiskan tiap pelanggan untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani adalah 2.066116 menit atau 2 menit 4 detik.
5. Pembahasan Hasil Penelitian
Tabel 4.7 Perbandingan Kinerja Antrian dan Tingkat Efisiensi pada Sistem Antrian, dan Penambahan 1 Asisten Apoteker
Kinerja Model Antrian Real Model Antrian Penambahan 1 Asisten Apoteker Perbandingan R 0.3125 0.3125 0.3125 T 6 6 6 S 2 3 0.5 LOAD 1.875 1.875 1.875 PWAIT 0.9072581 0.3873967 0.25993 WAITCND 48 5.333333 21.33334 WAITUNC 43.54839 2.066116 20.74114 Sumber : LINGO 11
Setelah kinerja sistem model antrian maupun skenario yang sudah dihitung, dapat dilakukan perbandingan antara kedua model antrian tersebut. Hal ini dilakukan agar diketahui seberapa besar perubahan kinerja dan tingkat efisiensi yang dihasilkan pada sistem antrian jika dilakukan penambahan 1 Asisten Apoteker.
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dengan menambah 1 Asisten Apoteker seluruh pelayanan resep obat racikan di Apotek Sanitas Jakarta menjadi 50% lebih cepat dibanding jumlah Asisten Apoteker real dengan peluang Asisten Apoteker menganggur sebesar 1.875 %. Waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem antrian mengalami kenaikan yang cukup signifikan yaitu sebesar 0.25993 menit
lebih cepat. Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani oleh 3 Asisten Apoteker menjadi lebih cepat 20.74114 menit atau 20 menit 44 detik. Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh setiap orang dalam keseluruhan sistem antrian dari menunggu dan dilayani oleh 3 Asisten Apoteker menjadi lebih cepat 21.33334 menit atau 21 menit 20 detik.
Dari penjelasan hasil output waktu dan jumlah Asisten Apoteker pada Apotek Sanitas Jakarta menyimpulkan bahwa dengan menambahkan satu Asisten Apoteker akan mengurangi jumlah antrian dan akan membawa keuntungan pada Apotek Sanitas Jakarta karena dapat melayani seluruh resep yang masuk kedalam Apotek Sanitas Jakarta terutama pada resep obat racikan.
D. Asisten Apoteker Harapan Pelanggan
Waktu tunggu antrian yang cukup lama menyebabkan para pelanggan Apotek Sanitas Jakarta mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh para asisten apoteker yang tersedia. Data diatas merupakan hasil perhitunganrata-rata kedatangan pelanggan (ARV_RATE), rata-rata pelayanan asisten apoteker kepada pelanggan (SRV_TIME), asisten apoteker yang mengerjakan resep racikan (NO_SRVRS), kapasitas sistem antrian yang terpakai pada apotek sanitas jakarta (LOAD), waktu menunggu pelanggan rata-rata dalam sistem (PWAIT), waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (WAITCND), waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian (WAITUNC) selama penelitian 4 bulan hari dari Januari 2017 sampai dengan April 2017.
Penulis mencoba melakukan perhitungan ulang dengan menambah asisten apoteker menjadi 3 orang asisten apoteker dengan tetap menggunakan sistem antrian QMMC (Queuing ) Multi Channel Single Phase.
Berikut ini adalah perhitungan ulang setelah diketahui waktu harapan pelanggan ketika sedang menunggu obat racikan, jika Apotek Sanitas Jakarta menggunakan 3 orang asisten apoteker dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan:
Jumlah kedatangan rata-rata (λ) : 0,3125 Pelanggan Jumlah pelanggan rata-rata yang dilayani (µ) : 6 Pelanggan Jumlah asisten apoteker (M) : 3 Karyawan
E. Keterkaitan pembahasan dengan penelitian terdahulu
Pembahasan pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bodroastuti pada tahun 2012 di Apotik Purnama Semarang dengan menggunakan model simulasi berganda diangap masih belum memenuhi standar dikarenakan masih sering dijumpai antrian yang panjang pada pelayanan di Apotik Purnama Semarang. Oleh karena itu Apotik Purnama Semarang melakukan perbaikan dengan menambahkan jumlah Asisten Apoteker dan jumlah reseptir agar dapat mengurangi panjangnya antrian. Asisten Apoteker semula 2 Asisten Apoteker dan 2 reseptir menjadi 3 Asisten Apoteker dan 4 reseptir. Dengan adanya penambahan jumlah Asisten Apoteker dan reseptir akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan meningkatnya jumlah pasien yang menebus obat dan meningkatnya pendapatan perusahaan.
Pembahasan penelitian ini menggunakan model antrian yang di pakai oleh Apotek Sanitas Jakarta yaitu QMMC (Simple Queuing System). Penelitian
dilakukan pada alur penerimaan resep obat racikan hingga obat siap di serahkan kepada pasien. Dengan menggunakan model QMMC dari software LINGO dapet
menghasilkan jumlah Asisten Apoteker yang optimal dan waktu tunggu yang minimal, sehingga dapat mengurangi panjangnya antrian pada Apotek Sanitas Jakarta. Sama dengan Apotik PurnamaSemarang, Apotek Sanitas Jakarta juga melakukan perbaikan sistem pengerjaan resep obat racikan dengan menambah jumlah Asisten Apoteker yang semula 2 Asisten Apoteker menjadi 3 Asisten Apoteker dengan hasil waktu tunggu menjadi minimal yaitu selama 2 menit 20 detik.
