BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Citra Merek
Kotler (2008) mendefinisikan Citra Merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti yang tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam ingatan konsumen. Surachman
(2008) mendefinisikan Citra Merek sebagai bagian dari merek yang
dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain
huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk
atau jasa yang di wakili oleh mereknya. Dapat juga dikatakan bahwa
Citra Merek merupakan konsep yang diciptakan konsumen karena
alasan subyektif dan emosi pribadinya Ferrinadewi (2008). Menurut
Kotler dan Keller (2009) Citra Merek adalah persepsi dan keyakinan
yang dipegang teguh oleh konsumen, seperti yang dicerminkan
asosiasi yang tertanam di ingatan konsumen, yang pertama kali diingat
ketika mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumen. Sangadji
dan Shopiah (2013) mendefinisikan Citra Merek adalah seperangkat
asosiasi unik yang di ciptakan atau dipelihara oleh pemasar.
Asosiasi-asosiasi tersebut menyatakan apa itu sesungguhnya merek dan apa
yang dijanjikan pada konsumen. Sedangkan menurut Keller (2013)
mendefinisikan Citra Merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
2. Kepercayaan Merek
Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain
akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin
harapan akan terpenuhi dan tidak akan ada lagi kekecewaan.
Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya
janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhi maka harapan
mereka akan berkurang bahkan hilang Ferrinadewi (2008).
Kepercayaan adalah kesedian perusahaan untuk bergantung kepada
mitra bisnis Kotler (2009). Rangkuti (2009) mendefinisikan merek
adalah sesuatu yang dibeli dan dicari oleh konsumen. Merek
merupakan representasi dari kepuasan dan loyalitas serta pengalaman
pelanggan. Lau dan Lee (dalam Cahyo, 2009) mendefinisikan
kepercayaan merek adalah kesediaan seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada suatu merek dan resikonya karena
adanya harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang positif.
Menurut Tjiptono (2011), faktor trust terhadap sebuah merek
merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas merek. Mereka
mendefinisikan trust terhadap sebuah merek ( trust in brand) sebagai
kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek
dalam situasi resiko dikarenakan adanya ekspektasi bahwa merek
bersangkutan akan memberikan efek positif.
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
persepsikan di bandingkan harapannya. (Kotler dan Amstrong, 2008)
mendefinisikan kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan
produk relativ terhadap ekspektasi pembelian. Jika kinerja produk
tidak sesuai ekpektasi, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja produk
sesuai ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja produk melebihi
ekspektasi, pelanggan sangat puas. Menurut Park (dalam Hasan, 2009)
kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan sebagai respon
terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Dari barang
atau jasa yang telah dikonsumsi, akan timbul perasaan senang, puas,
atau kecewa. Hal tersebut akan menjadi hasil yang menentukan
kepuasaan atau ketidak puasan dari suatu produk. Menurut (Kotler
dan Keller, 2009) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seorang pelanggan yang timbul krena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka.
Menurut Buttle dalam Supriadi setiawan (2011) kepuasan pelanggan
adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman
itu. Sedangkan menurut Kotler (dalam Supriadi setiawan, 2011)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
atau hasil dari produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
4. Loyalitas merek
Loyalitas Merek adalah komitmen yang di pegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung produk atau jasa yang di
sukai (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Riana (2008) Loyalitas
Merek dapat diartiakn sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk
melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi
preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan
cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh
situasional dan usaha pemasar yang dapat menimbulkan perilaku
peralihan. Menurut Shifman dan Khanuk (2008) Loyalitas merek
adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan
pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau
pada pelayanan tertentu. Menurut Yunarti (2015), Loyalitas Merek
berbeda dengan perilaku pembelian ulang (repeat purchasing
behavior). Perilaku pembelian ulang adalah tindakan pembelian
berulang pada suatu produk atau merek yang lebih di pengaruhi oleh
faktor kebiasaan. Adapun dalam loyalitas merek, tindakan berulang
terhadap merek tersebut di pengaruhi oleh kesetian terhadap merek.
Menurut Riana (2008) Loyalitas Merek dapat diartiakn sebagai suatu
komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk
atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang
ada pengaruh situasional dan usaha pemasar yang dapat menimbulkan
perilaku peralihan.
B. PENELITIAN TERDAHULU
Tabel 1.2 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Pengujian Hipotesis 1 Danny Alexander
Bastian(2014) jurnal Manajemen
Pemasaran. vol. 2, no. 1. Hal:1-9
Analisa pengaruh citra merek(brand image) dan kepercayaan merek(brand trust)terhadap Loyalitas merek(Brand Loyality
Hasil pertama berbunyi “Citra Merek(brand Image) berpengaruh terhadap Loyalitas merek.
Hasil kedua berbunyi “Citra Merek(brand Image) berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek(brand trust)
Hasil ketiga berbunyi “Kepercayaan
Merek(brand trust) berpengaruh terhadap Loyalitas Merek(brand loyalty)
2 Rina Astini(2016) Jurnal Manajemen. vol 20, No. 01. Hal 19-34
Implikasi Green Brand image (citramerek), GreenSatisfication (kepuasan) dan Green Trust(kepercayaan) terhadap loyalitas
Menunjukan bahwa Green Brand Image berpengaruh pada Green Satisfaction secara signifikan, sementara Green Brand Image berpengaruh negatif terhadap Green Trust, dan Green Trust berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada produk air mineral kemasan galon wilayah serpong utara
3 Rudika
Harminingtyas(2014) Jurnal STIE
Analisis pengaruh variabel overall customer
satisfaction terhadap
semarang. Vol 6, No. 2. Hal 25-49
loyalitas konsumen pada produk air mineral dalam kemasan merek aqua di kota semarang
Kualitas Produk(X1), Kualitas Pelayanan(X2) dan faktor
Emosionalnya(X3) berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap variabel terikat berupa Loyalitas(Y) pada produk air minum dalam kemasan merek aqua di kota semarang 4 Zohaib Ahmed
(2014)
Journal of Sociologi Research. Vol. 5, no. 1. Page 306-326
Effect of brand trust and customer satisfaction on brand loyalty in
Bahawalpur
Dari hasil analisis diketahui bahwa
terdapat hubungan yang signifikan positif antara brandtrust dan brand loyalty.
Dari hasil analisis regresi dinyatakan bahwa customer sastisfaction dan brand loyalty berpengaruh signifikan positif. 5 Aries Susanty(2015)
ASEAN MARKETING JOURNAL, vol. 7, no. 1. Hal:14-27
The relation brand equity, cutomer satisfaction, and brand loyalty on coffee shop: study of excelso and starbuck
Dari hasil analisis diketahui bahwa Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas merek (CS → BL) untuk Excelso (SLF = 0,93, t-value> 1,96) dan Starbucks (SLF = 0,94, t-value> 1,96); jadi hipotesis 6 didukung untuk
Excelso dan Starbucks.
6 Vito Variano(2017) AGORA, Vol. 5, No. 3
Pengaruh citra merek, harga dan kuallitas
layanan terhadap loyalitas merek konsumen kereta api
C. KERANGKA PEMIKIRAN
1. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Merek
Kotler (2008) mendefinisikan Citra Merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti yang tercermin dalam
asosiasi yang terjadi dalam ingatan konsumen. Sangadji dan Shopiah
(2013) mendefinisikan Citra Merek adalah seperangkat asosiasi unik yang
di ciptakan atau dipelihara oleh pemasar. Asosiasi-asosiasi tersebut
menyatakan apa itu sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikan pada
konsumen.
Citra merek menghasilkan loyalitas merek dikarenakan hubungan
antara citra merek dan loyalitas merek terletak pada keinginan-keinginan
dan pilihan konsumen atas suatu merek adalah merupakan sikap dari
konsumen. Hasil penelitian Bastian (2014) Menyatakan bahwa Citra
Merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Merek dan
Astini (2014) Menyatakan bahwa Citra Merek berpengaruh signifikan dan
positif terhadap Loyalitas.
2. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek
Menurut Tjiptono (2011) faktor trust terhadap sebuah merek
merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas merek. Mereka
mendefinisikan trust terhadap sebuah merek ( trust in brand) sebagai
situasi resiko dikarenakan adanya ekspektasi bahwa meerk bersangkutan
akan memberikan efek positif.
Kepercayaan merek menghasilkan loyalitas merek dikarenakan
kepercayaan merek tersebut di mata konsumen, maka para konsumen
tersebut yang sudah loyal akan terus membeli produk yang kita tawarkan
dan bahkan perusahaan akan mendapatkan calon-calon pelanggan yang
kelak akan menjadi pelanggan yang loyal.
Hasil penelitian Bastian (2014) menyatakan bahwa kepercayaan
merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas merek. Ahmed
(2014) menyatakan bahwa Brand Trust berpengaruh signifikan positif
terhadap Brand Loyalty dan Astini (2014) Menyatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas.
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
persepsikan di bandingkan harapannya. Kotler dan Amstrong (2008)
mendefinisikan kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan
produk relativ terhadap ekspektasi pembelian. Jika kinerja produk tidak
sesuai ekpektasi, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai
ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi,
Kepuasan Pelanggan menghasilkan Loyalitas Merek karena
kepuasan adalah perasaan senag atau kecewa yang timbul karena
membandingkan kinerja atau manfaat yang di persepsikan produk oleh
konsumen terhadap ekpektasinya. Jika melebihi ekspektasinya pelanggan
akan merasa senang atau puas, penilaian tersebut memiliki pengaruh
terhadap ke loyalitasan pelanggan terhadap sebuah merek.
Hasil penelitian Minarsih, et all (2014) Menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Ahmed (2014) Menyatakan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh
signifikan positif terhadap brand loyalty. Susanty (2015) menyatakan
bahwa Customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap
brand loyalty dan Astini (2014) Menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh
Gambar 2.1 kerangka pemikiran
Keterangan :
Menunjukan pengaruh secara parsial
Menunjukan pengaruh secara simultan Citra Merek
(X1)
Kepercayaan Merek
(X2)
Loyalitas Merek
(Y)
Kepuasan Pelanggan
(X3)
H3 (+)
H4 (+) H2 (+)
D. HIPOTESIS
H1 : Citra Merek (X1), Kepercayaan Merek (X2) dan Kepuasan
Pelanggan (X3) berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas
Merek (Y).
H2 : Citra Merek (X1) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
Loyalitas Merek (Y).
H3 : Kepercayaan Merek (X2) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
Loyalitas Merek (Y).
H4 : Kepuasan Pelanggan (X3) berpengaruh signifikan dan positif
