BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

(1)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

PT. Mustika adalah perusahaan peternakan yang cukup besar yang berpusat di Semarang Jawa Tengah. Perusahaan ini bergerak pada sektor peternakan jenis ayam potong / broiler yang dikenal mudah cara beternaknya, murah harganya dan sangat banyak peminatnya. Didirikan sejak tahun 2007 oleh Bapak Barnabas, SE. perusahaan ini pada awalnya adalah perusahaan peternakan perorangan, yang kemudian disatukan oleh beliau sehingga terbentuklah PT Mustika. PT Mustika memiliki kantor pusat di jalan Tanjung Mas no.326 Semarang. Perusahaan ini memiliki beberapa kantor cabang di beberapa kota di Jawa Barat dan Jawa Tengah dan baru memiliki satu kantor cabang di Jawa Timur yaitu di Malang. Perusahaan ini sebenarnya adalah pengepul ayam potong, perusahaan akan memberikan bibit ayam yang biasa disebut chick in kepada peternak-peternak yang ada di wilayah cakupan kantor cabang. Para perternak tugasnya adalah memelihara bibit ayam ini hingga menjadi siap potong. Perusahaan juga menyediakan obat-obatan dan pakan yang biasa disebut sapronak demi menunjang produksi.

(2)

Gambar 4.1 Contoh sapronak yang biasa dipakai oleh PT Mustika

4.2 Produk dan Jasa PT. Mustika

Produk dari PT Mustika sendiri adalah berupa ayam broiler siap potong yang langsung dijual kepada pelanggan dalam partai besar. Sebagian konsumen dari PT.Mustika adalah dari pasar-pasar di seluruh penjuru Jawa Tengah, Jawa Barat, dan Jawa Timur.

4.2.1 Spesifikasi Produk PT Mustika

Produk ayam potong yang diproduksi oleh PT Mustika memiliki spesifikasi khusus yang ditetapkan oleh PT Mustika sendiri yaitu sebagai berikut:

1. Umur ayam yang siap dipanen harus berumur 35 hari. 2. Berat ayam siap panen harus mencapai 2 kilogram. 3. Harga ayam potong per ekor Rp.16.500,00.

(3)

Gambar 4.2 Produk Ayam Broiler di PT Mustika

4.3 Peta Strategi PT Mustika

Peta strategi adalah gambaran sederhana prioritas strategi dari keseluruhan strategi perusahaan yang menampilkan hubungan sebab akibat di antara masing-masing sasaran strategis yang ada. Bersamaan dengan itu, peta strategi menampilkan proses bagaimana aset-aset tak terwujud seperti karyawan, proses bisnis internal, dan pelanggan memberikan kontribusi terhadap pencapaian target keuangan perusahaan. Dengan menyusun peta strategi, perusahaan akan mudah dalam menjalankan strategi-strategi yang direncanakan dengan cepat dan efisien.

Merumuskan peta strategi terlebih dahulu harus menentukan sasaran strategis masing-masing perspektif yang telah dijelaskan sebelumnya. Sasaran-sasaran strategis tersebut merupakan sasaran yang menjadi prioritas utama perusahaan dalam mencapai visi dan misi perusahaan. Sasaran strategis merupakan kondisi ideal tertentu yang ingin diraih oleh perusahaan di masa yang akan datang dengan menggunakan strategi-strategi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan pertimbangan yang ada. Penyusunan peta startegi PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang menggunakan empat perspektif dan

(4)

format susunan yang biasa digunakan, yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yang umum digunakan di dalam metode Balanced Scorecard.

Sasaran strategis PT Mustika dapat dijelaskan kedalam empat perspektif Balanced Scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Setiap sasaran strategis yang dipilih untuk dimasukan kedalam Balanced Scorecard harus mempunyai unsur dalam sebuah rantai sebab akibat. Hubungan sebab akibat visi, misi, dan tujuan strategi PT Mustika serta berbagai sasaran strategis dalam setiap perspektif ini dapat ditunjukkan dengan peta strategi PT Mustika.

Peta strategi PT Mustika menggambarkan bagaimana aset-aset tak terwujud seperti proses bisnis internal dan karyawan memberikan hasil yang nyata dalam bentuk keuangan dan pelanggan. Peta strategi PT Mustika digolongkan kedalam empat perspektif Balanced Scorecard. Layaknya perusahaan yang berorientasi pada keuntungan, keuangan merupakan perspektif yang menjadi tujuan akhir dari keseluruhan perspektif yang ada. Fokus utama sasaran strategi yang terdapat di dalam perspektif keuangan PT Mustika adalah peningkatan laba dan penururunan biaya operasional.

Perspektif Pelanggan mendefinisikan Peningkatan Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan Kualitas. Dengan demikian sasaran strategis yang diprioritaskan PT Mustika adalah pengutan citra produk dan layanan dan kepuasan pelanggan. Indikator hasil yang dapat digunakan yaitu pangsa pasar, tingkat kepercayaan pelanggan akan mutu dan layanan produk PT Mustika, dan survei kepuasan pelanggan melalui kualitas produk dan layanan.

(5)

Perspektif proses bisnis internal PT Mustika adalah penambahan atau peningkatan jumlah produksi dengan cara menambahkan induk plasma atau tempat pemeliharaan ayam dari chick in hingga ayam siap untuk dijual hingga dapat menambah keuntungan atau laba perusahaan.

Manajemen sumberdaya manusia adalah pengintegrasian orang-orang ke dalam suatu lingkungan kerja berdasarkan azas kerja sama, kreativitas dan produktivitas. Agar tujuan tercapai, sebuah perusahaan harus berusaha keras memberi motivasi yang tepat, kepemimpinan dan manajemen yang efektif, komunikasi yang baik dan tindakan disipliner yang adil dalam berurusan dengan karyawan.

Proses pembelajaran dan pertumbuhan merupakan proses yang diperlukan seimbang. Proses ini bertumpu pada pembangunan ’manpower’ sebagai fungsi sentral penggerak dan tumbuhnya organisasi. Banyak perusahaan mengejar hasil bisnis sebagai tujuan utama dengan melakukan investasi pada sumberdaya teknologi, namun kurangnya memperhatikan bagaimana perusahaan dalam mengembangkan sumber daya manusianya terutama dalam mengembangakan keterampilan, keahlian, dan pengetahuan karyawan sebagai aset perusahaan.

PT Mustika memerlukan karyawan yang dapat melaksanakan fungsi kerjanya dengan baik dalam menciptakan profitabilitas perusahaan. Peningkatan kualitas dan kapabilitas karyawan menjadi sasaran strategis PT Mustika pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini.

VISI

Menjadi usaha yang berkembang di dalam sektor peternakan yang professional, efisien, jujur, berteknologi dan berusaha semaksimal mungkin memberikan kualitas yang terbaik bagi masyarakat.

(6)

MISI

Meningkatkan laba, Efisiensi operasional, Meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan kualitas produk, Peningkatkan jumlah produksi, Membangun sistem informasi usaha ternak yang tangguh, dan Meningkatan kepuasan dan motivasi karyawan. Perspektif Keuangan Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Gambar 4.3 Peta Strategis PT. Mustika

4.4 Rancangan BSC PT. Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang Peningkatan Laba

Penurunan biaya operasional

Peningkatan Kualitas Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Peningkatan jumlah produksi

Peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan Membangun sistem informasi

(7)

Mengacu pada visi dan misi yang ditetapkan oleh PT. Mustika pusat, perancangan BSC di PT. Mustika cabang Ungaran kab. Semarang mencakup penentuan sasaran-sasaran strategi dan ukuran-ukuran kinerja pencapaiannya. Selain itu ditetapkan pula target dari masing-masing perspektif BSC.

4.4.1 Penetapan Sasaran-Sasaran Strategis BSC

Penetapan sasaran strategis PT. Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang meliputi penetapan sasaran strategis masing-masing perspektif BSC dan SPSS. Perspektif keuangan menggunakan BSC, Perspektif Pelanggan dan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan SPSS. Penetapan tersebut mengacu pada kebijakan PT. Mustika pusat yang disesuaikan dengan kondisi lingkungan PT. Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang. Pembahasan lebih lanjut mengenai penetapan sasaran strategis PT. Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang sebagi berikut.

1. Sasaran Strategis Perspektif Keuangan

Kegiatan PT. Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang meliputi penghimpunan dana dan pembiayaan serta kegiatan pelayanan bagi pelanggan. Oleh karena itu, sasaran strategis PT. Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang adalah Peningkatan Laba dan Efisiensi Biaya Operasional.

Peningkatan laba adalah bertambahnya keuntungan pada perusahaan, sehingga perusahaan dapat mendapatkan untung yang sebanyak-banyaknya. Biaya operasional kegiatan bisnis yang dilakukan PT. Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang menjadi beban utama PT. Mustika cabang ungaran Kab. Semarang.

(8)

Oleh karena itu, upaya untuk menekan beban operasional dilakukan efisiensi terhadap biaya-biaya pengeluaran.

` 2. Sasaran Strategis Perspektif Pelanggan

Pelanggan merupakan aset yang sangat penting. kebutuhan dan kepuasan pelanggan harus menjadi perhatian perusahaan. Oleh karena itu, sasaran strategis pada perspektif pelanggan meliputi peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan kualitas produk.

Peningkatan kepuasan pelanggan bertujuan untuk menjaga kepercayaan pelanggan supaya terus menerus membeli ayam pada PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang, selain itu juga untuk mendapatkan pelanggan baru. Peningkatan kualitas juga berguna untuk menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya karena jika ada produsen yang barangnya kualitasnya lebih bagus maka otomatis konsumen akan berdatangan.

3. Sasaran Strategis Perspektif Proses Bisnis Internal

Peningkatan jumlah produksi berfungsi untuk menambah atau memperbanyak jumlah ayam potong yang dapat dijual oleh PT. Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang, ini disebabkan oleh meningkatnya jumlah permintaan akan ayam potong pada waktu-waktu tertentu.

4. Sasaran Strategis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Peningkatan Kepuasan dan Motivasi karyawan maksudnya adalah peningkatan kepuasan pada karyawan dikarenakan karyawan adalah salah satu factor terpenting perusahaan dimana mereka berperan sebagai operator/yang menjalankan seluruh aspek perusahaaan. Oleh karena itu penting diketahui

(9)

seberapa puas dan termotivasinya karyawan agar kinerja mereka dapat menjadi lebih baik dari sebelumnya.

Tabel 4.1 Rancangan BSC pada PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang

Sasaran Strategi

Ukuran Strategis

Ukuran Hasil (Lag Indicators)

Ukuran Pendorong (Lead Indicators) Perspektif Keuangan

1. Peningkatan laba Meningkatnya

laba Peningkatan pendapatan 2. Penurunan biaya

operasional Menurunnya biaya

operasional

Efektivitas & efisiensi proses produksi

Perspektif Pelanggan

1. Peningkatan Kepuasan

pelanggan Indeks Kepuasan

Pelanggan Survey Kepuasan Pelanggan 2. Peningkatan Kualitas

Indeks kualitas Survey kualitas

Perspektif Bisnis Internal

1.Peningkatan jumlah produksi

Peningkatan hasil produksi

Penambahan jumlah induk plasma

2.Membangun sistim informasi yang tangguh

Cepat akan sampainya informasi

Penambahan jumlah unit computer pada tiap-tiap divisi.

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

1. Peningkatan kepuasan

dan motivasi karyawan 1. Indeks kepuasan

karyawan 1. Survei kepuasan karyawan

2. Indeks motivasi

karyawan 2. Survei motivasi karyawan

4.4.2 Penetapan Target Kinerja PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang Tahun 2014

(10)

Target merupakan tingkatan yang ingin dicapai oleh perusahaan dimasa mendatang. Dengan target arah pencapaian kinerja akan semakin jelas. Pencapaian target dapat dirumuskan sebagai indikator keberhasilan dalam pencapaian sasaran strategis. Penetapan target merupakan hasil kesepakatan dari seluruh stakeholder yang akan terlibat dalam proses pencapaian target.

Penetapan target di PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang ditetapkan oleh pihak pusat dengan mempertimbangkan kondisi lingkungan kantor cabang. Target perusahaan diperoleh dengan interview atau wawancara langsung dengan kepala cabang perusahaan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang. Dalam penetapan target, kinerja masa lalu dijadikan acuan penetapan target kinerja yang akan masa datang. Masa lalu juga dijadikan sebagai pedoman dalam melakukan perbaikan dan peningkatan masa datang dalam melakukan perbaikan secara terus menerus. Penetapan target adapun dilakukan dengan wawancara karyawan yang bersangkutan. Penetapan target PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang pada tahun 2014 selengkapanya ditunjukkan oleh Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Target Ukuran Hasil Sasaran Strategis PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang Tahun 2014

Ukuran Strategis

Target Ukuran Hasil (Lag

Indicators)

Ukuran Pendorong (Lead Indicators)

(11)

1. Target Kinerja Perspektif Keuangan

Meningkatnya laba merupakan ukuran hasil dari sasaran strategis peningkatan laba. Target yang ditetapkan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang pada tahun 2014 adalah sebesar 107 persen target ini didasarkan pada

Perspektif Keuangan

laba Peningkatan pendapatan 107% 2. Penurunan biaya

operasional

Efektivitas & efisiensi

proses produksi 94%

Pelanggan Survey Kepuasan Pelanggan

4 of 5 skala likert 2. Peningkatan Kualitas

Indeks kualitas Survey Kualitas

4 of 5 skala likert 3. Peningkatan Jumlah Pelanggan Bertambahnya Pelanggan Pertumbuhan Jumlah Pelanggan Baru 105%

Penambahan jumlah induk

plasma 45

kandang 2.Membangun sistim

informasi yang tangguh

4

1. Membangun system

informasi yang tangguh Jumlah komputer yang terhubung

Peningkatan fasilitas teknologi dan informasi

perusahaan 4 unit

2. Peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan

1. Indeks kepuasan karyawan

1. Survei kepuasan

karyawan 80% of _100% 2. Indeks motivasi

karyawan 2. Survei motivasi karyawan

80% of 100%

(12)

alokasi anggaran pengeluaran yang ditetapkan oleh PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang sejalan dengan rencana peningkatan laba sehingga diharapkan mampu menaikkan laba pada tahun 2014. Perhitungan ini berdasarkan laba bersih pada tahun 2012 dengan jumlah sebesar Rp.647.196.925, perusahaan berharap pada tahun 2014 laba dapat naik sebesar 7% dengan nilai nominal sekitar ± Rp.690.000.000.

Sasaran strategis penurunan biaya operasional diukur oleh jumlah biaya operasional dan lain-lain yang dikeluarkan. Biaya operasional meliputi Biaya Pengiriman Barang, Biaya Komunikasi, Biaya Bahan Bakar, Biaya Tranportasi, Biaya Administrasi Kendaraan, Biaya Peningkatan Produktivitas, Biaya Percetakan, Biaya Alat-alat Kantor, Biaya Listrik dan Air, Biaya Packing, Biaya Repersentatif dan Penjualan, Biaya Umum dan lain-lain, Target penurunan biaya operasional pada tahun 2014 sebesar 6 persen. Target penurunan biaya operasional didapat berdasarkan total biaya operasional pada tahun 2012 yaitu sebesar Rp 438.471.853, sedangkan pihak perusahaan menghendaki penurunan sebesar 8% yaitu dengan jumlah nominal sekitar ± Rp.403.000.000.

2. Target Kinerja Perspektif Pelanggan

Dua sasaran strategis pada perspektif pelanggan mencakup Peningkatan Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan Kualitas. Indeks Kepuasan Pelanggan menjadi tolak ukur peningkatan kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan diperoleh dari hasil survei kepada 85 responden pelanggan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang dengan metode pengambilan sampling dengan rumus

(13)

slovin dari kesemuanya 550 pelanggan menjadi 85 orang responden. Indeks yang diharapkan oleh perusahaan atas pelayanan kepada pelanggan adalah skor 4. Kepuasan pelanggan penting bagi keberlanjutan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang.

Pencapaian sasaran strategis peningkatan kualitas diukur dengan ukuran hasil indeks kualitas. Indeks yang diharapkan oleh perusahaan atas peningkatan kualitas kepada pelanggan adalah skor 4 dikarenakan jika produk dari PT Mustika kualitasnya dapat naik maka pelanggan pun akan bertambah banyak.

Pertumbuhan jumlah pelanggan juga merupakan unsure yang tak kalah penting disini karena untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang menggunakan jasa PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang. Tahun 2012 jumlah pelanggan mencapai 533 pelanggan, perusahaan menginginkan pada tahun 2014 pelanggan dapat naik sebesar 5% yaitu dengan nominal sekitar ± 570 pelanggan.

3. Target Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

Peningkatan Jumlah Produksi merupakan keberhasilan pencapain sasaran strategis peningkatan hasil produksi. Target yang ditentukan oleh PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang adalah penambahan induk plasma atau tempat pemeliharaan ayam yang berfungsi sebagai tempat untuk menumbuh kembangkan ayam dari chick in atau bibit ayam menjadi ayam dewasa siap jual. Target penambahannya adalah sebesar 6 lokasi peternakan.

(14)

Sasaran strategis perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdiri atas Pembangunan Sistem Informasi yang Tangguh dan Peningkatan Kepuasan dan Motivasi Karyawan.

Keberhasilan Pembangunan Sistem Informasi Yang tangguh dapat diukur dari berapa jumlah computer yang terhubung atau on line oleh PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang. Dikarenakan computer sendiri disini memiliki peran penting yaitu sebagai jalur system informasi perusahaan, semakin banyak computer yang terhubung atau on line maka kecepatan akan kebutuhan system informasi akan meningkat. PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang menargetkan penambahan computer di dalam perusahaannya sebanyak 8 unit computer.

Ukuran hasil yang digunakan dalam peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan adalah indeks kepuasan kepuasan dan motivasi karyawan yang diperoleh dengan melakukan survei terhadap seluruh karyawan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang yang kesemuanya berjumlah 20 orang karyawan. Indeks kepuasan dan motivasi karyawan yang ingin dicapai adalah skor 4 yang artinya perusahaan menginginkan karyawan merasa puas dan termotivasi untuk melakukan tugas kerja dengan baik.

4.5. Uji validitas Data dengan SPSS

Uji reabilitas dan validitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang diambil telah valid dan real atau belum. Untuk mengetahuinya setelah penulis mengumpulkan data kuesioner yang disebar kepada pihak pelanggan dan karyawan perusahaan PT Mustika

(15)

cabang Ungaran Kab. Semarang maka akan terlebih dahulu melakukan perhitungan dengan aplikasi SPSS 16.0.

Yang akan dihitung pertama kali adalah data kepuasan pelanggan yang didapat dari penyebaran kuesioner kepada pihak pelanggan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Ungaran. Langkah yang dilakuakan untuk perhitungan dengan SPSS adalah sebagai berikut:

1. Membuat rekap hasil kuesioner yang dimasukkan kedalam MS Excel untuk perhitungan kali ini yang dimasukkan ke Excel terlebih dahulu adalah data kepuasan pelanggan yang bisa dilihat pada lampiran 2 halaman.80.

2. Membuka aplikasi SPSS 16.0 dan meng-copy seluruh data kepuasan pelanggan kedalam tabel SPSS.

3. Langkah berikutnya adalah menghitung dengan memilih pada menu utama toolbar yaitu analyze, kemudian pilih scale, kemudian pilih reability analyze.

4. Setelah itu akan muncul jendela Reability Analyze kemudian pilih block semua data pertanyaan dan pindahkan ke kolom item disebelah kanannya.

5. Setelah itu klik statistic kemudian beri tanda pada semua kolom descriptive for kemudian klik continue.

6. Klik OK pada reability analyze setelah itu akan keluar hasil perhitungan SPSSnya yang bisa dilihat pada Lampiran 6 Hasil Perhitungan Kepuasan Pelanggan Dengan SPSS halaman. 90 .

Untuk mengetahui apakah data tersebut real dan valid atau tidak maka dapat dilihat pada output data.

(16)

Gambar 4.4 Output Reabilitas SPSS

Dari gambar 4.5 diketahui bahwa seluruh pertanyaan telah valid diketahui dari N of items yang berjumalh 12 sesuai dengan pertanyaan yang berjumlah 12.

Gambar 4.5 Output Validitas SPSS

Tingkat kepercayaan yang digunakan untuk data kepuasan pelanggan adalah 0,05. Dilihat dari tabel R untuk tingkat kepercayaan dengan jumlah responden sebanyak 85 orang maka dapat diketahui tingkat kepercayaannya sebesar 0,2133. Setelah itu bandingkan dengan hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation pada gambar 4.8 dapat diketahui bahwa keseluruhan angka pada kolom tersebut berada diatas 0,2133 maka dari itu data kepuasan pelanggan ini dinyatakan valid dan untuk data kuesioner lainnya dilakukan perhitungan dengan cara yang sama.

4.6. Pengukuran Kinerja PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang tahun 2014

Pengukuran kinerja dengan menggunakan BSC merupakan pengukuran kinerja yang tidak hanya terbatas pada pengukuran keuangan semata, tetapi dilakukan juga pengukuran terhadap aspek non keuangan seperti pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran kinerja dengan BSC bersifat komprehensif

(17)

sehingga akan membantu para pengambil kebijakan untuk mengukur setiap kegiatan usaha yang berkaitan dengan pemenuhan kepuasan stakeholder.

4.6.1 Pembobotan Perspektif BSC

Pembobotan dilakukan terhadap masing- masing perspektif BSC dan sasaran-sasaran strategis serta ukuran hasil. Pembobotan didasarkan pada tingkat kepentingan atau pengaruhnya terhadap perusahaan. Semakin penting suatu perspektif, sasaran strategis dan ukuran hasil maka bobot yang diberikan semakin besar. Besarnya nilai pembobotan akan menentukan skor kinerja yang dilakukan pada perusahaan dan sejauh ini kriteria penentuan bobot tidak ada standart baku. Perspektif yang di bobot (dalam %):

a. Perspektif Keuangan fokus pada laba atau keuntungan perusahaan b. Perspektif Pelanggan fokus terhadap kebutuhan kepuasan pelanggan

dan kualitas produk

c. Perspektif Internal fokus pada kinerja proses internal.

d. Pembelajaran dan pertumbuhan fokus pada pada produktivitas, dan kepuasan serta motivasi pegawai.

Bobot perspektif pada PT Mustika cabang Ungaran kab. Semarang ditentukan oleh perusahaan setelah penulis melakukan interview kepada pimpinan perusahaan, setelah itu didapatkan bobot perspektif untuk tiap-

tiap perspektifnya yang akan dijelaskan secara rinci pada tabel 4.3.

Tabel 4.3 Pembobotan Perspektif Balanced Scorecard PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang

(18)

Sumber: Data yang Diolah

Tabel 4.3 menunjukkan pada perspektif keuangan sasaran strategis Peningkatan Laba mempunyai bobot terbesar dengan bobot 20 persen, Ini dikarenakan perusahaan yang menginginkan keuntungan yang tinggi dalam penjualan produk ayam potongnya.

Peningkatan kepuasan pelanggan pada perspektif pelanggan mempunyai bobot terbesar yaitu 15 persen. Hal ini karena PT Mustika cabang Ungaran kab. Semarang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan berusaha menjaga hubungan dengan pelanggan dan menempatkan bahwa pelanggan merupakan aspek penting dalam bisnis mereka yang akan berimbas pada pencapaian sasaran strategis perspektif keuangan.

Ukuran Hasil (Lag Indicators)

Ukuran Pendorong (Lead Indicators)

Perspektif Keuangan

laba Peningkatan pendapatan 20 % 2. Penurunan biaya

operasional

Efektivitas & efisiensi

proses produksi 15 %

Pelanggan Survey Kepuasan Pelanggan 10 %

2. Peningkatan Kualitas

Indeks kualitas Survey Kualitas 10 %

3. Peningkatan Jumlah

Pelanggan Bertambahnya

Pelanggan

Pertumbuhan Jumlah

Pelanggan Baru 10 %

Penambahan jumlah induk

plasma 10%

2.Membangun sistim informasi yang tangguh

5%

Peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan 1. Indeks kepuasan karyawan 1. Survei kepuasan karyawan 10 % 2. Indeks motivasi

(19)

Selain itu juga dipengaruhi oleh bertambahnya pelanggan dalam rentang waktu 2012-2014, maka penulis memberikan bobot sebesar 15%.

Peningkatan Jumlah Produksi pada perspektif proses bisnis internal mempunyai bobot 10 persen. Hal ini karena jika perusahaan menambah jumlah induk plasma atau kandang maka jumlah produksinya pun akan meningkat. Selain itu penambahan computer 5 persen sebagai sarana informasi. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan mempunyai bobot sebesar 10 persen. PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang memberikan bobot tersebut karena karyawan perlu mendapat kepuasan dalam melaksanakan pekerjaannya agar kinerjanya dapat maksimal dan motivasi guna meningkatkan kualitas karyawan tersebut. Untuk perspektif lainnya menyesuaikan hingga semua perspektif itu dijumlah atau ditotal menjadi 100%.

4.6.2 Kinerja PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang Tahun 2014

Hasil pengukuran kinerja PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang dengan menggunakan BSC pada tahun 2014 menggambarkan bagaimana keberhasilan kinerja perusahaan dalam memenuhi target yang telah ditetapkan sebelumnya. Target yang ditetapkan dijadikan acuan bagi pengukuran kinerja perusahaan. Apabila PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang mampu mencapai atau melampaui target yang di tetapkan maka PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang Serang mampu menunjukan kinerja yang baik. Sebaliknya apabila target yang telah ditetapkan tidak tercapai maka PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang mampu memiliki kinerja yang kurang baik sehingga perlu dilakukan koreksi untuk perbaikan masa depan.

(20)

Data yang digunakan untuk pengukuran kinerja PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang tahun 2014 adalah data-data pada tahun 2013. Besarnya kinerja yang dicapai pada tahun 2013 dijadikan pembanding pencapain kinerja pada tahun 2014. Sehingga data yang dihasilkan pada pengukuran kinerja tahun 2014 merupakan persentase dari kinerja tahun 2014 terhadap kinerja tahun 2013.

1. Kinerja Perspektif Keuangan

Berdasarkan data dari PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang. Karakteristik tersebut meliputi Peningkatan laba dan Penurunan biaya operasional . Target perspektif keuangan PT Mustika cabang Ungaran kab. Semarang di sesuaikan dengan laporan keuangan tahun 2013 dan 2014. Ukuran hasil dapat dilihat pada tabel 4.4.

Tabel 4.4 Ukuran Hasil Keuangan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang

Indikator Periode

Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014

Biaya Operasional dan Umum

100% 125% 135%

Laba Bersih 100% 106% 112%

Sumber: Data yang diolah

2. Kinerja Perspektif Pelanggan

Berdasarkan hasil survei diketahui beberapa krakteristik nasabah PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang. Karakteristik tersebut meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaaan. Target nasabah PT Mustika cabang Ungaran kab. Semarang di sesuaikan dengan kondisi lingkungan setempat. Pelanggan yang menjadi target adalah para Wirausahawan dan Peternak yang berada di kota-kota

(21)

sekitar Semarang . Berikut tabel kepuasan pelanggan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang.

Tabel 4.7 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang no Atribut kepuasan pelanggan Jawaban Total Skor Tingkat Kepuasan Keterangan 1 2 3 4 5 Reability (Keandalan)

1 Ketelitian dan keakuratan

bagian sales dalam pelayanan 0 0 25 46 14 329 3,29

Cukup Puas 2 Pengetahuan dan keterampilan

bagian sales dalam melayani pelanggan

0 5 19 51 10 321 3,21 Cukup Puas

Rata-rata Skor 3,25 Cukup Puas

Responsiveness (Cepat

Tanggap)

3 Kecepatan dan ketanggapan bagian sales dalam pelayanan transaksi

0 1 9 50 20 338 3,38 Cukup Puas

Assurance (Jaminan)

4 Kesopanan dan keramahan bagian sales dalam melayani pelanggan

0 2 17 43 23 342 3,42 Cukup Puas

5 Kemampuan komunikasi

karyawan bagian sales 0 0 12 45 28 356 3,56

Cukup Puas 6 Kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan

0 0 18 59 8 330 3,3 Cukup Puas

Rata-rata Skor _3,43 Cukup Puas

Empathy (Empati)

7 Kesediaan sales dalam memberikan informasi kepada pelanggan

0 1 19 50 15 334 3,34 Cukup Puas

8 Sikap bagian sales dalam melayani pelanggan

0 8 28 37 12 308 3,08 Cukup Puas

9 Perhatian bagian sales terhadap

pelanggan 0 10 15 41 19 324 3,24

Cukup Puas

Tangible (Kasat Mata)

10 Penampilan karyawan rapih 0 0 16 52 17 341 3,41 Cukup Puas 11 Kenyamanan kantor perusahaan ₀ ₃ ₂₃ ₅₀ ₉ ₃₂₀ _3,2 Cukup Puas 12 Lokasi kantor perusahaan yang

strategis

0 3 21 43 18 331 3,31 Cukup Puas

(22)

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa pada semua variabel pelanggan merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang. Skor terbesar indikator kepuasan dicapai oleh indikator Kemampuan komunikasi karyawan bagian sales dengan skor 3,56. Sementara skor terkecil ditunjukkan oleh Sikap bagian sales dalam melayani pelanggan dengan skor 3,08. Rata-rata skor yang diperoleh dari penggabungan seluruh variebel mencapai 3,32. Target yang ditetapkan oleh PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang untuk indeks kepuasan nasabah adalah 4 sehingga pencapai kinerja untuk sasaran strategis kepuasan pelanggan sebesar 83 persen.

Sasaran strategis lainnya pada perspektif pelanggan adalah peningkatan kualitas produk PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang. Hal ini berguna untuk mengetahui apakah spesifikasi produk ayam broiler sudah terpenuhi atau belum oleh pelanggan. Tabel 4.8 menyajikan data tentang kualitas yang didapat oleh pelanggan.

Tabel 4.8 Kualitas produk yang diperoleh pelanggan PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang

No Pertanyaan Jawaban Total

Skor

Tingkat

Kualitas Keterangan 1 2 3 4 5

1 _{Umur ayam yang siap}

dipanen harus

berumur ± 35 hari

0 0 17 34 34

357 3,57 Cukup Puas

2 _{Berat ayam siap} panen mencapai 2 kilogram

0 2 10 37 36 362 3,62

Cukup Puas

3 Harga ayam potong

per ekor

Rp.16.500,00.

0 1 4 41 39 373 3,73

Cukup Puas

Rata-rata skor 3,64 Cukup Puas

(23)

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa pada semua variable pertanyaan pelanggan tentang penigkatan kualitas merasa cukup setuju dengan peningkatan kualitas yang diberikan oleh PT Mustika cabang ungaran Kab. Semarang. Skor terbesar dicapai oleh indikator Harga ayam per ekor dengan skor 3,73. Sementara skor terkecil ditunjukkan oleh indikator umur ayam di PT Mustika adalah kualitas unggul dengan skor 3,57. Rata-rata skor yang diperoleh dari penggabungan seluruh variebel perspektif pelanggan mencapai 3,48. Sedangkan target yang ditetapkan oleh PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang untuk indeks peningkatan kualitas adalah 4 sehingga pencapaian kinerja untuk sasaran strategis peningkatan kualitas sebesar 96,52 persen.

3. Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

Ukuran strategis perspektif bisnis internal di PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang yaitu berupa peningkatan jumlah produksi dan pertambahan unit komputer. Produksi secara garis besar yang dimaksud disini adalah pemeliharaan ayam dari masih bibit / Chick in hingga siap jual di dalam induk plasma atau kandang peternak.

Demi meningkatkan jumlah produksi maka PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang mengambil sasaran strategis berupa penambahan induk plasma karena jika induk plasma bertambah maka produksi akan dapat bertambah. Pada tabel 4.9 akan dijelaskan tentang pertambahan induk plasma pada PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang.

Tabel 4.9 pertambahan induk plasma pada PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang

(24)

Jumlah induk plasma

200 kandang 232 kandang 247 kandang Persentase

Pertambahan 100% 116% 123,5%

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari tahun 2012 yang awalnya 200 induk plasma meningkat pada tahun 2013 yaitu sebesar 32 induk plasma atau 16%. Dan pada tahun berikutnya yaitu tahun 2014 terjadi lagi peningkatan sebesar 47 atau 23,5% induk plasma dari tahun 2012.

Tabel 4.10 pertambahan jumlah komputer pada PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang

Indikator Periode

Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014

Penambahan jumlah computer

4 unit 6 unit 8 unit

Untuk pertambahan jumlah computer terjadi pertambahan pada tahun 2013 yaitu sebanyak 2 unit untuk bagian sales dan 2 unit lagi pada tahun 2014 untuk bagian keuangan dan pemesanan jadi total jumlah computer untuk tahun 2014 adalah sebanyak 8 unit.

4. Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Sasaran strategis pada hal ini ada dua yaitu peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan. Karyawan adalah asset terpenting dalam perusahaan karena mereka merupakan operator atau yang menjalankan suatu perusahaan sehingga suatu perusahaan itu dapat beroperasi. Maka dari itu perlu diketahui tentang indeks kepuasan dan motivasi karyawan supaya perusahaan dapat mengetahui bagaimana keinginan karyawan sehingga dengan demikian dapat meningkatkan kinerja mereka

(25)

pada perusahaan. Berdasarkan hasil survei kepuasan dan motivasi karyawan pada PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang dengan menyebarkan kuesioner, dapat diketahui kepuasan dan motivasi karyawan yang bekerja di PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang terlihat pada Tabel 4.11.

Tabel 4.11 Kepuasan dan Motivasi Karyawan pada PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang

N o

Kepuasan karyawan

Jawaban Total Skor Tingkat

Kepuasan Keterangan

1 2 3 4 5

1 Saya merasa puas dengan gaji yang saya terima sekarang

0 0 2 12 6 84 84% Setuju

2 Saya puas dengan tunjangan

kesehatan

0 1 3 14 2 79 79% Cukup

Setuju 3 Saya merasa puas

dengan sistem K3 perusahaan

0 0 3 13 4 81 81% Setuju

4 Saya merasa puas karena perusahaan memberikan kepastian kerja

0 0 8 10 2 74 74% Cukup

Setuju 5 Saya merasa puas

dengan penilaian kinerja karyawan yang dilakukan perusahaan 0 0 4 13 3 79 79% Cukup Setuju

6 Saya merasa puas dengan peraturan penggunaan fasilitas perusahaan 0 0 5 12 3 78 78% Cukup Setuju

7 Saya merasa puas dengan kenyamanan dan kebersihan kantor tempat bekerja 0 0 5 11 4 79 79% Cukup Setuju

(26)

erat dengan atasan

9 Atasan saya selalu memberikan bimbingan tentang pekerjaan 0 1 8 9 2 72 72% Cukup Setuju 10 Hubungan saya

erat dengan rekan kerja dari bagian yang berbeda divisi

0 0 3 12 5 88 88% Setuju

Rata-rata skor 80 80% Cukup

Setuju Motivasi

karyawan

1 2 3 4 5

Total Skor Tingkat

Kepuasan Keterangan 11 Hubungan saya

erat dengan rekan kerja dari bagian yang sama

0 0 1 17 2 81 81% Setuju

12 Sesama rekan kerja kami saling membantu 0 1 2 13 4 80 80% Cukup Setuju 13 Saya merasa termotivasi dengan promosi jabatan 0 0 3 13 4 81 81% Setuju 14 Saya berusaha memberikan hasil yang terbaik untuk perusahaan

0 0 2 10 8 86 86% Setuju

15 Saya merasa termotivasi dengan adanya pemberian tunjangan & bonus

0 0 1 14 5 76 76% Cukup Setuju 16 Saya merasa termotivasi setelah mendapatkan penghargaan atau pujian 0 0 2 13 5 83 83% Setuju 17 Saya berusaha menyelesaikan pekerjaan saya dengan maksimal 0 1 6 11 2 74 74% Cukup Setuju 18 Saya memiliki dorongan yang kuat untuk bekerja lebih keras untuk mencapai tujuan

0 0 3 13 4 81 81% Setuju

(27)

menerima sanksi apabila melakukan kesalahan dan bersedia untuk memperbaikinya 20 Saya memilki kesetiaan yang tinggi pada perusahaan 0 0 2 11 7 85 85% Setuju 21 Saya bersedia ditempatkan di kantor lain 0 0 3 15 2 79 79% Cukup Setuju

Rata-rata skor 81 81% Setuju

Rataan seluruh skor variable 81 81% Setuju

Sumber: Data yang Diolah

Untuk mengukur tingkat kepuasan kami sengaja menggunakan skala persentase dengan indicator sebagai berikut:

1. Sangat Setuju : 91%-100%

2. Setuju : 81%-90%

3. Cukup Setuju : 71%-80%

4. Kurang Setuju : 61%-70%

5. Sangat Tidak Setuju : 1%-60%

Dikarenakan jumlah pegawai PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang hanya berjumlah 20 orang. Beda dengan perspektif pelanggan yang menggunakan rumus slovin dikarenakan jumlah pelanggan yang banyak yaitu 550 orang sehingga memungkinkan untuk menggunakan skala likert. Hasil pengukuran menunjukkan skor tertinggi didapat pada variabel Karyawan bersedia menerima sanksi apabila melakukan kesalahan dan bersedia untuk memperbaikinya yaitu sebesar 89%. Sedangkan skor yang paling rendah adalah pada variable Atasan selalu memberikan

(28)

bimbingan yaitu sebesar 72%, dan total rataan seluruh variabel perspektif pertumbuhan dan pembelajaran mencapai 81 persen.

Tabel 4.12 Skor BSC PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang Tahun 2014 Sumber: Data yang diolah

(29)

Dari tabel 4.12 menunjukkan bahwa dari 9 indikator kinerja diketahui 6 indikator tercapai sedangkan 3 indikator lainnya tidak tercapai. Indikator kinerja didapat dari nilai skor, sedangkan nilai skor didapat:

Ukuran Strategis Target (ditetapka n tahun 2012 untuk tahun 2014) Realisasi (tahun 2014) Pencapaian Target (2014) Bobot Skor Ukuran Hasil (Lag Indicators) Ukuran Pendorong (Lead Indicators) Perspektif Keuangan 1. Peningkatan laba Meningkatnya laba Peningkatan pendapatan 107% 112% 98% 20 20,93 2. Penurunan biaya operasional Menurunnya biaya operasional Efektivitas & efisiensi proses produksi 98% 135% 63% 15 10,88 Perspektif Pelanggan 1. Peningkatan Kepuasan pelanggan Indeks Kepuasan Pelanggan Survey Kepuasan Pelanggan 4 3,32 83% 10 8,3 2. Kualitas

Produk Indeks kualitas Survey Kualitas 4 3,64 91% 10 9,1

3. Peningkatan

Jumlah Pelanggan Bertambahnya Pelanggan

Pertumbuhan Jumlah Pelanggan Baru

105% 105% 100% 10 10

1.Peningkatan jumlah produksi Peningkatan hasil produksi Penambahan jumlah induk plasma 45 47 104% 10 10,44 2.Membangun sistim informasi yang tangguh Cepat akan sampainya informasi Penambahan jumlah unit computer pada tiap-tiap divisi. 4 4 100% 5 5

1. Peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan 1. Indeks kepuasan karyawan 1. Survei kepuasan karyawan 80% 80% 100% 10 10 2. Indeks motivasi karyawan 2. Survei motivasi karyawan 80% 81% 101% 10 10,12 TOTAL SKOR 100% 94,77%

(30)

Adapun indicator yang tidak tercapai adalah Penurunan biaya operasional yaitu dengan nilai skor 10,88% dari nilai bobot 15%, (perhitungganya dibalik jadi target dibagi realisasi dan dikali bobot dikarenakan target perusahaan menghendaki biaya operasional yang turun, bukan naik seperti indicator-indicator yang lainnya). Peningkatan kepuasan pelanggan dengan nilai skor 8,3% dari nilai bobot 10%, dan Kualitas produk dengan nilai skor 9,1 dari nilai bobot 10. Sehingga pencapaian kinerja PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang adalah sebesar 94,77 persen. Nilai tersebut mempunyai arti bahwa pencapaian kinerja PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang berada dalam kiteria baik.

4.6.3 Analisis Hasil Perhitungan BSC

Setelah selesai dihitung dengan menggunakan balanced scorecard, maka dapat dikatahui bahwa perspektif keuangan dan perspektif pelanggan ternyata tidak mencapai sasaran, itu dikarenakan pada perspektif keuangan perusahaan mengalami peningkatan biaya operasional yang disebabkan oleh penggunaan hal-hal yang kurang perlu sehingga berdampak pada kenaikan biaya operasional dikarenakan penggunaan yang berlebihan yang terdiri dari biaya perawatan dan penyusutan aktiva, peralatan kantor, biaya pengemasan, dan biaya lain lain yang mengalami peningkatan yang signifikan. Solusi untuk dapat mengurangi kenaikan biaya operasional adalah dengan cara menghemat dan menggunakan hanya seperlunya saja penggunaan hal-hal tersebut supaya dapat menekan kenaikan biaya operasional.

(31)

Untuk peningkatan kepuasan pelanggan, perlu dilakukan perbaikan pada bagian sales atau penerima pelanggan dengan meningkatkan keramah tamahan serta kepedulian terhadap konsumen yang membeli ayam di PT. Mustika cabang Ungaran kab. Semarang. Solusi untuk mengatasinya adalah dengan mengadakan pelatihan ulang untuk bagian tersebut supaya dapat menjadi sesuai denan keinginan pelanggan.

Kualias produk disini pelanggan menginginkan agar kualitas dari ayam dapat lebih ditingkatkan karena menurut pelanggan kondisi fisik produk ayam dari PT.Mustika cabang Ungaran kab. Semarang masih dirasa kurang pas meskipun telah disukai. Konsumen menghendaki ayam yang beratnya pas, usianya cukup, dan harga yang terjangkau. Solusinya adalah dengan berusaha memenuhi keinginan konsumen seperti berat pas, usia cukup, dan harga sesuai supaya pelangan merasa puas akan produk yang ditawarkan oleh PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang dan hal inipun dapat menambah jumlah pelanggan baru.

4.6.4 Inisiatif Strategi Kinerja PTMustika cabang Ungaran Kab. Semarang

Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.12 dapat diketahui kinerja PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang tahun 2014 dari tiap-tiap perspektif BSC bahwa pada perspektif bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan criteria yang baik dengan terlihatnya seluruh target masing- masing sasaran strategis telah tercapai. Namun perspektif keuangan dan perspektif pelanggan ternyata tidak mencapai sasaran, itu dikarenakan pada perspektif keuangan perusahaan mengalami peningkatan

(32)

biaya operasional. Tidak tercapainya target pada perspektif pelanggan dikarenakan kurang puasnya pelanggan terhadap sikap bagian sales saat melayani pelanggan yang mempunyai tingkat kepuasan paling kecil pada tabel 4.7 yaitu 3,08.

Tabel 4.13 Inisiatif Strategi PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang Perspektif Permasalahan Indikator Inisiatif Strategi

Keuangan Biaya Operasional yang Tinggi Tidak tercapainya efisiensi biaya operasional

Mengkaji ulang biaya operasional yang dapat menambah pengeluaran yang tidak perlu untuk perusahaan seperti: biaya komunikasi, peralatan kantor, dan biaya lain-lain. Pelanggan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Indeks Kepuasan Pelanggan

Mengadakan suara konsumen via telepon atau surat yang dapat langsung diterima oleh pimpinan perusahaan supaya dapat diketahui apakah yang masih kurang di PT Mustika cabang Ungaran Kab. Semarang. Kurang Sesuainya Kualitas Produk Pelanggan kurang puas dengan kualitas produk

Melakukan penyortiran ayam menurut berat, usia, dan harganya sehingga pelanggan dapat memilih ayam manakah yang sesuai dengan keinginan mereka.

Pada perspektif keuangan , target sasaran biaya operasional tidak tercapai, hal ini terlihat dari biaya operasional yang tinggi oleh karena itu perlu menekan biaya operasional dengan cara efisiensi biaya operasional seperti pengurangan biaya pengiriman, penggunaan alat komunikasi yang perlu-perlu saja, penghematan penggunaan alat-alat kantor, dan penghapusan biaya lain-lain yang tidak diperlukan dalam perusahaan. Perspektif pelanggan, target sasaran peningkatan kepuasan nasabah tidak tercapai, hal ini terlihat dari penurunan kepuasan pelanggan oleh karena itu perlu meningkatkan sikap ramah - tamah bagian sales saat menerima pelanggan. Selain itu juga pada perspektif pelanggan juga perlu ditingkatkan kualitas produk terutama pada segi

(33)

fisik produk ayam broiler yaitu berat, usia, dan harga yang terjangkau ini dikarenakan pelanggan menginginkan ketiga hal itu pas atau sesuai dengan keinginan mereka, hal itu akan berpengaruh pada meningkatnya jumlah pelanggan.