ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN
PELANGGAN, DAN NILAI PELANGGAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN JOGLOSEMAR BUS
(Studi Pada Wilayah Semarang
Town Office
)
Vina Agustina, Yoestini
1Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851
ABSTRACT
The aims of this research are to determine the effects of service quality, customer satisfaction, and customer value toward the customer loyalty of Joglosemar Bus in Semarang town office. The data of this research is collected from 100 customer who use Joglosemar bus minimally two times in the last three months. The sampling technique of this research is non probability sampling with the method of purposive sampling. The analysis techniques used in the research are validity test, reliability test, classic assumptions test, multiple linear regression analysis and hypothesis test including the t test, F test, and coefficient of determination (R2).
The result of analysis using multiple linear regression can be seen that the service quality variable has positive effect toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. Second, the customer satisfaction variable has positive effect toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. Third, the customer value variable has positive effect toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. The result of analysis using t test can be seen that service quality, customer satisfaction and customer value have positive effect and significant toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. The result of analysis using coefficient of determination is known that 59,9% of customer loyalty variable explained by the variation from service quality variable, customer satisfaction variable, and customer value variable, while 40,1% explained by others variable that excluded in this research.
Key words: Customer Loyalty, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Value.
PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Pada era globalisasi yang cepat ini dibutuhkan suatu transportasi yang cepat, nyaman dan aman. Banyak orang memilih bus eksekutif untuk perjalanan karena cepat, nyaman dan aman (Panjaitan dkk, 2010:1). Sehingga perusahaan-perusahaan transportasi bus eksekutif saling bersaing untuk merebut minat masyarakat agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan.
Tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup. Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono,1997:19). Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang diberikan, kepuasan yang dirasakan pelanggan, dan nilai yang dipikirkan pelanggan.
Joglosemar Executif Shuttle Bus adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan transportasi bus shuttle antar kota dengan pola antar dan jemput di Town Office, Shelter, maupun agen-agen resmi Joglosemar Bus yang terletak di area-area strategis tiap-tiap kota.
Menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, maka Joglosemar Bus senantiasa berupaya memberikan pelayanan yang baik, memperhatikan nilai pelanggan dan berusaha membangun kepuasan pada para pelanggannya.Pelayanan yang diberikan Joglosemar Bus antaralain adanya pemandu yang siap sedia dengan ramah melayani kebutuhan informasi penggunanya, armada Joglosemar Bus yang dilengkapi dengan audio video, seat setting
yang lega dilengkapi dengan alat pengatur sandaran sehingga memberikan kenyamanan ekstra bagi penumpang serta bonus snack selama perjalanan. Dengan upaya tersebut, Joglosemar mampu mempertahankan dan bahkan meningkatkan jumlah penggunanya. Dalam upayanya mempertahankan pelanggan, Joglosemar membuat promo keanggotaan. Meskipun secara keseluruhan jumlah pelanggan Joglosemar Bus meningkat, akan tetapi pelanggan yang bergabung menjadi member Joglosemar Bus jumlahnya tidak terlalu banyak. Hal ini berarti rasa loyal dari pelanggan Joglosemar Bus tidak terlalu tinggi atau masih lemah. Menjaga loyalitas pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan, apalagi sekarang ini semakin banyak saingan yang bermunculan membuat pelanggan rentan beralih dari Joglosemar Bus.
Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian mengenai bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan Joglosemar Bus. Penelitian ini akan di fokuskan pada faktor kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: (1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Joglosemar Bus, (2) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Joglosemar Bus, (3) Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Joglosemar Bus.
KERANGKA PEMIKIRAN T.EORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
Hubungan Antar Variabel
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:121), Lewis & Booms mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tigkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilah suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Kualitas pelayanan (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Tjiptono dan Chandra, 2005:121). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), Parasuraman dkk (1998) mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1998) yaitu : Berwujud (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness) Jaminan dan kepastian (assurance),Empati
(empathy).
Ada beberapa penelitian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Menurut Laksana (2008:101-102), penelitian yang dilakukan Bloemer (1999) menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Dama (2010) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan mampu berpengaruh positif terhadap loyalitas. Saputro (2010) juga melakukan penelitian yang hasilnya menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. Selain itu hasil penelitian Kurniawan (2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2007:349) banyak pakar yang mengemukakan definisi kepuasan konsumen diantaranya adalah Howard dan Sheth (1969) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antar hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya (dalam Tjiptono, 2007:349). Kotler dan Keller (2008:177), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2007:348). Lupiyoadi dan Hamdani (2006:193) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka pelanggan yang bertahan juga meningkat, sedangkan Fornell (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:192) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dinyatakan oleh Jayaputra (2005) dalam penelitiannya yang menunjukkan hasil bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas secara positif dan signifikan.
Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dan banyaknya yang diberikan pelanggan, pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya (Kottler, 2005:13). Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Goostain dalam Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Secara garis besarnya, nilai pelanggan adalah perbandingan antara benefit (manfaat) yang dirasakan pelanggan dari suatu produk atau jasa dengan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk tersebut. Menurut Gale (1994) dalam Paliati (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Selanjutnya, Kotler (2005:71) juga berpendapat bahwa kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah dengan memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas diantaranya Sitorus (2001), menyatakan bahwa semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi kemampuan untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Paliati (2007) menunjukkan adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas. Susilo (2009) juga melakukan penelitian dengan hasil nilai berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, hasil penelitian Monika (2010) juga menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Hipotesis bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan penelitian. Maka dari uraian masalah yang ada, dapat dimunculkan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. H3 : Nilai pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
Variabel Penelitian
a.
Variabel Dependen
Variabel Dependen sering disebut juga dengan istilah variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dinotasikan sebagai variabel Y. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.
b.
Variabel Independen
Variabel Independen merupakan variabel bebas yang dapat mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel
independen dinotasikan sebagai variabel X. Variabel independen dalam penelitian ini
adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X1) b. Kepuasan Pelanggan (X2) c. Nilai Pelanggan (X3)
Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi:
1. Kualitas layanan (X1), Indikator yang digunakan adalah: 1. Kelengkapan fasilitas
2. Kemampuan memberikan pelayanan yang akurat dan dapat diandalkan
3. Karyawan Joglosemar Bus selalu siap sedia melayani kebutuhan informasi penggunanya 4. Kemampuan Joglosemar Bus memberikan rasa aman pada pelanggan
5. Pihak Joglosemar Bus memberikan pelayanan dengan kesopanan dan keramahan karyawan selama melayani pelanggan
2. Kepuasan Pelanggan (X2), Indikator yang digunakan adalah: 1. Kepuasaan saat pemakaian
2. Konfirmasi harapan
3. Kepuasan general atau keseluruhan
3. Nilai Pelanggan(X3), Indikator yang digunakan adalah:
1. Kesuaian pengorbanan dengan nilai sosial (rasa prestise) yang diperoleh pelanggan 2. Kesesuaian pengorbanan dengan nilai emosional (rasa nyaman) yang diperoleh pelanggan 3. Kesesuaian pengorbanan dengan kualitas pelayanan yang diperoleh pelanggan
4. Loyalitas Pelanggan (Y), Indikator yang digunakan adalah: 1. Penggunaan ulang secara teratur jasa Joglosemar Bus 2. Merekomendasikan jasa Joglosemar Bus kepada orang lain 3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Penentuan Populasi dan Sampel
a.
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010:117). Dalam penelitian ini ukuran populasi yang di ambil tidak terindentifikasi atau tidak di ketahui secara pasti. Populasi yang dimaksud adalah seluruh pelanggan yang pernah memanfaatkan jasa Joglosemar Bus di wilayah Semarang Town Office.
b.
Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu harus membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010:122). Pengambilan sampel diambil dengan menggunakan metode jenis
purposive sampling, karena karena didalam menentukan sampel ada pertimbangan kriteria tertentu, yaitu sampel haruslah konsumen yang pernah menggunakan jasa Joglosemar Bus di wilayah Semarang Town Office minimal 2 kali dalam waktu 3 bulan terakhir. Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, oleh karena itu untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat menggunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto dalam Atmojo, 2010:37) :
n=
Keterangan:
n : Jumlah sampel.
Z : Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 90%=1,96
moe : Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 10%.
Berdasarkan rumus di atas maka dapat dilihat ukuran sampel dalam penelitian ini adalah sebesar:
n= 1,962 = 3,8416 = 96,04 = 96 4(0,1)2 0,04
Berdasarkan rumus di atas, jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 96 responden namun untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi sebanyak 100 responden.
Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang akan diteliti (Sudarsono, 2006:55). Data primer dari penelitian ini berasal dari kuesioner yang diisi oleh responden (pengguna Joglosemar Bus pada wilayah Semarang Town Office)
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari lembaga atau institusi tertentu (Sudarsono, 2006:55). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari pihak manajemen Joglosemar Bus berupa data jumlah penumpang Joglosemar Bus, data jumlah member Joglosemar Bus, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan penelitian
Metode Pengumpulan Data
Data dikumpulkan menggunakan metode survey melalui kuesioner kepada pelanggan Joglosemar Bus yang berada pada town office Semarang. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:199). Pertanyaan – pertanyaan yang ada pada kuesioner bersifat terbuka dan tertutup. Skala yang digunakan untuk mengukur yaitu skala dengn interval 1-10, dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Penggunaan skala 1-10 (skala genap) dimaksudkan untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban tengah sehingga akan menghasilkan respon yang mengumpul di tengah (grey area).
Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS dengan tahap-tahap sebagai berikut :
1.
Uji Validitas dan Reliabilitas
a.
Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan loyalitas pelanggan Joglosemar Bus. Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid sedangkan jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:52-53).
b.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
2.
Uji Asumsi Klasik
a.
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali, 2011:160-163)
b.
Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2011:105-106).
c.
Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).
3.
Analisis Regresi Berganda
Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh lebih dari satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat yaitu :
Y = β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e Keterangan : Y = Keputusan Pembelian β1,β2,β3 = Koefisien Regresi X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Kepuasan Pelanggan X3 = Nilai Pelanggan
e = Kesalahan Estimasi Standar
4.
Uji Kelayakan Suatu Model
Dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual secara statistik, setidaknya hal ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t (Ghozali,2011:97)
a.
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya digunakan untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak (Priyatno, 2008:81).
b.
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:98).
c.
Uji Koefisien Determinasi (R
2)
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:97)
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1.
Pengujian Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk mengukur suatu variabel.
Hasil Pengujian Validitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan tabel 1 dapat disimpulkan bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel yaitu lebih besar dari 0,197.
2.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas diukur dengan Cronbach Alpha. Menurut Nunnaly (1994) dalam Ghozali (2011:48), suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel berikut ini :
Hasil Ringkasan Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan
Kualitas Layanan (X1) 0,811 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (X2) 0,901 Reliabel
Nilai Pelanggan (X3) 0,798 Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,802 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,70 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Dengan demikian item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.
3.
Uji Asumsi Klasik
a.
Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan indepedennya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas menghasilkan grafik normal probability plot yang tampak pada Gambar berikut :
Variabel/item r-hitung r-tabel Keterangan
Kualitas Pelayanan(X1) X1.1 0,665 0.197 Valid X1.2 0,729 0.197 Valid X1.3 0,802 0.197 Valid X1.4 0,793 0,197 Valid X1.5 0,810 0,197 Valid Kepuasan Pelanggan(X2) X2.1 0,885 0,197 Valid X2.2 0.934 0,197 Valid X2.3 0,920 0,197 Valid Nilai Pelanggan(X3) X3.1 0,848 0,197 Valid X3.2 0,858 0,197 Valid X3.3 0,837 0,197 Valid Loyalitas Pelanggan(Y) Y.1 0,924 0,197 Valid Y.2 0,895 0,197 Valid Y.3 0,928 0,197 Valid
Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot of regression standardized menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
b.
Uji Multikolinearitas
Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut :
Hasil Pengujian Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF
Kualitas Layanan 0.372 2.686
Kepuasan Pelanggan 0.370 2.700
Nilai Pelanggan 0.500 2.001
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Dari pengujian menunjukan bahwa nilai tolerance dari seluruh variabel dependen lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF semua variabel dependen lebih kecil dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa data bebas dari masalah multikolinearitas, yang berarti bahwa semua variabel tersebut dapat digunakan sebagai variabel yang saling independen.
c.
Uji Heterokedastisitas
Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplots antara SRESID dan ZPRED, di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Berikut ini diagram heteroskedastisitas sebagai hasil dari penelitian yang telah dilakukan:
Uji Heterokedastisitas
Hasil scatterplots dalam penelitian ini tidak membentuk pola tertentu karena titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
4.
Uji Regresi Berganda
Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier untuk pembuktian hipotesi penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner dan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 17.0.
Hasil Analisis Regresi Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.755 2.065 -1.334 .185 Kualitas Layanan .186 .085 .227 2.178 .032 Kepuasan Pelanggan .299 .132 .236 2.261 .026 Nilai Pelanggan .477 .105 .411 4.562 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Dari hasil tersebut apabila ditulis persamaan regresi dalam bentuk standardized coefficient
sebagai berikut : Y = 0.227 X1 + 0.236 X2 + 0.411 X3 Keterangan : Y : Loyalitas Pelanggan X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Kepuasan Pelanggan X3 : Nilai Pelanggan
Dari persamaan tersebut dapat terlihat bahwa semua variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Joglosemar Bus.
5.
Uji Kelayakan Suatu Model
Ketetapan fungsi regresi dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of Fitnya, setidaknya ini dapat diukur dengan nilai F, uji t, dan nilai koefisien determinasi.
1.
Uji F
Uji F digunakan untuk menguji signifikansi ada tidaknya pengaruh variabel bebas (independen) terhadap variabel terikatnya (dependen). Berdasarkan hasil uji F pada tabel ANOVA pada Tabel 4 didapatkan F hitung sebesar 34,700 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena Fhitung > Ftabel (34,700 lebih besar dari 2,70) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi keputusan pembelian (Y) atau dikatakan bahwa variabel kualitas produk (X1), persepsi harga(X2), dan word of mouth communication (X3) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap variabel keputusan
pembelian (Y).
Hasil Uji F ANOVAb
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1540.728 3 513.576 174.872 .000a
Residual 980.022 96 10.209
Total 2520.750 99
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualitas Layanan , Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
2.
Uji t
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara individual menerangkan variabel terikat.
Hasil Uji t
Vaiabel Bebas t hitung Signifikansi
Kualitas Pelayanan
2.178
0.032
Kepuasan Pelanggan
2.261
0.026
Nilai Pelanggan
4.562
0.000
Sumber : data primer yang diolah, 2012
Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut :
a. Nilai t hitung pada variabel Kualitas layanan (X1) adalah sebesar 2,178 dengan tingkat
signifikansi 0,032. Karena thitung lebih besar dari t tabel (2,178 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,032 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat diartikan bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
b. Nilai t hitung pada variabel Kepuasan Pelanggan (X2) adalah sebesar 2,261 dengan tingkat
signifikansi 0,026. Karena t hitung lebih besar dari t tabel (2,261 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,026 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima Dengan demikian dapat diartikan bahwa variabel Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
c. Nilai t hitung pada variabel Nilai Pelanggan (X3) adalah sebesar 4,562 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Karena t hitung lebih besar dari t tabel (4,562 > 1,984) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat diartikan bahwa variabel Nilai Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
3.
Koefisien Determinasi (R
2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2011:97). Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Hasil Uji Determinasi
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .782a .611 .599 3.19508
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualitas Layanan , Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,599. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kemampuan seluruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan dapat menjelaskan variabel loyalitas pelanggan (variabel dependen) adalah sebesar 59,9% dan 40,1% sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model regresi yang diperoleh
KESIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini serta sesuai dengan tujuan penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel nilai pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti jika nilai yang diperoleh pelanggan Joglosemar Bus meningkat maka loyalitas
pelanggan akan meningkat dan begitupula sebaliknya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga dapat diterima.
2. Variabel kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti jika kepuasan yang dirasakan pelanggan Joglosemar Bus meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat dan begitupula sebaliknya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua dapat diterima.
3. Variabel kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti jika kualitas pelayanan Joglosemar Bus meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat dan begitupula sebaliknya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis dapat diterima.
Saran
1. Saran untuk Perusahaan
Berdasarkan hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini, maka beberapa saran yang dapat diajukan kepada Joglosemar Bus sebagai bahan pertimbangan adalah sebagai berikut: Joglosemar perlu meningkatkan nilai pelanggannya, upaya yang dapat dilakukan Joglosemar untuk meningkatkan nilai pelanggan yaitu dengan meningkatkan kinerja pelayanannya sehingga pelanggan merasa biaya dan waktu yang dikeluarkan sesuai dengan pelayanan yang diterima. Joglosemar Bus perlu meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi harapan pelanggan dan dampaknya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebaiknya manajemen Joglosemar menata ulang ruang tunggu yang ada pada town office TIC Semarang agar lebih nyaman dengan dilengkapi fasilitas seperti televisi dan AC. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik, dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Joglosemar Bus
2. Saran untuk Penelitian yang akan datang
Penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan,karena pada penelitian inin hanya mampu menjelaskan variasi loyalitas pelanggan sebesar 59,9% dan sisanya sebesar 40,1% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel independen dalam penelitian ini.
REFERENSI
Atmojo, Agung Purwo. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro Semarang
Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta : PT Indeks Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran;Pendekatan Praktis.Yogyakarta : Graha Ilmu Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006 Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL. 9, NO. 1, MARET 2007: 73-81
Panjaitan, Perawaty and Bahtiar, Nurdin and Endah, Sukmawati Nur. 2010. Pengembangan Sistem Pemesanan Tiket Pada Joglosemar Executive Shuttle Bus Semarang Dan Implementasinya Menggunakan Microsoft Visual Basic 6.0. Undergraduate thesis Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Universitas Diponegoro Semarang.
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan R & D.
Yogyakarta : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
