41 BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan
Universitas Bina Nusantara dimulai pada tanggal 21 Oktober 1974 sebagai pelatihan pendidikan komputer berjangka pendek dengan nama Modern Computer Course, yang kemudian diperluas berkat landasan yang kuat, visi yang jelas dan dedikasi yang tinggi.
Dengan permintaan masyarakat yang tinggi dan pertumbuhan yang cepat, pada tanggal 1 Juli 1981, Modern Computer Course berubah nama menjadi Akademi Teknik Komputer (ATK) atau Akademi Sistem Komputer dengan mengusung manajemen informatika sebagai jurusan pertamanya.
Akademi Teknik Komputer (ATK) kemudian terdaftar secara resmi pada tanggal 13 Juli 1984 dan setahun setelahnya mengalami pergantian nama menjadi ‘Akademi Manajemen Informasi dan Komputer (AMIK)’atau ‘Akademi Manajemen Informasi dan Ilmu Komputer’ Jakarta. Pada tanggal 21 September 1985, AMIK Jakarta kemudian berganti nama lagi menjadi AMIK Bina Nusantara.
AMIK Bina Nusantara menerima penghargaan sebagai Akademi Komputer terbaik oleh Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 17 Maret 1986 melalui Dewan Pendidikan Distrik III. Kebutuhan akan sumber daya manusia yang berkualitas tinggi dalam bidang teknologi informasi, AMIK Bina Nusantara kemudian semakin berkembang dan termotivasi untuk mendirikan ‘Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK)’ atau ‘Lembaga Manajemen Informatika dan Ilmu Komputer’ Bina Nusantara yang secara resmi pada tanggal 1 juli 1986.
Pada tanggal 9 November 1987, AMIK Bina Nusantara melakukan pengambungan dengan STIMIK Bina Nusantara dan menawarkan program diploma (D-3) dan program Sarjana (S-1). STIMIK Bina Nusantara
mendapatkan status “Terakreditasi” untuk semua program jurusan dan tingkatan pada tanggal 18 Maret 1992. Setelah itu STIMIK Bina Nusantara meresmikan program Master (S-2) untuk program Manajemen Sistem Informasi Manajemen pada tanggal 10 Mei 1993.
Dengan ketekunan dan kerja keras, pada tanggal 8 agustus 1996 secara resmi BINUS University (Universitas Bina Nusantara atau UBINUS) didaftarkan dan didirikan. STMIK Bina Nusantara kemudian digabungkan dengan Binus University pada tanggal 20 Desember 1998. Binus University pada saat itu memiliki beberapa fakultas, yaitu Fakultas Ilmu Komputer, Fakultas Ekonomi, Fakultas Teknik, Fakultas Sastra, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam dan Master (S-2) Program Sistem Informasi Manajemen.
Binus University tidak berhenti hanya disitu. Binus University terus memperluas jangkauan mereka di bidang pendidikan. Pada tanggal 20 April 2007, Universitas Bina Nusantara menambahkan programnya yaitu Fakultas Psikologi dan Fakultas Komunikasi & Multimedia.
Karena struktur organisasi baru dari Universitas Bina Nusantara, yang berlaku sejak 19 Agustus 2008, nama-nama dari beberapa fakultas kemudian berubah. Fakultas Ilmu Teknik ini sekarang dikenal sebagai Fakultas Sains dan Teknologi, Fakultas Ekonomi yang sekarang dikenal sebagai Fakultas Bisnis & Ekonomi, dan Fakultas Sastra yang sekarang dikenal sebagai Fakultas Bahasa dan Budaya. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam kini bergabung dalam Fakultas Sains dan Teknologi.
Sementara itu, pada Program Master (S-2), Binus University resmi menambahkan program lain, Magister Teknik Informatika, pada tanggal 31 Agustus 2009.
Pada tanggal 7 September 2011, Binus University melakukan lagi perubahan struktural dalam organisasi. Beberapa perubahan tersebut adalah:
• Fakultas Ekonomi dan Bisnis berubah menjadi Fakultas Ekonomi dan Komunikasi.
• Fakultas Psikologi dan Fakultas Bahasa & Budaya tergabung dalam Fakultas Ilmu Budaya.
• Fakultas Sains dan Teknologi berubah menjadi Fakultas Teknik. • Teknik Informasi diubah menjadi Fakultas Ilmu Komputer. • Sistem Informasi diubah menjadi Sekolah Sistem Informasi. • Manajemen diubah menjadi School of Management Bisnis.
• Fakultas Komunikasi dan Multimedia diubah menjadi Sekolah Desain. • Sistem Komputer yang sebelumnya terdaftar di Fakultas Ilmu Komputer,
sekarang terdaftar di Fakultas Sains dan Teknologi.
• Matematika dan Statistik, yang sebelumnya terdaftar di Fakultas Sains dan Teknologi, sekarang terdaftar di Sekolah Sistem Informasi.
• Akuntansi diubah menjadi Sekolah Akuntansi dan Keuangan.
• Program Magister Sistem Informasi dan Teknik Informatika sekarang di bawah koordinasi Program Pascasarjana BINUS, yang juga mengawasi Doktor Penelitian Manajemen.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Visi
“Universitas kelas dunia
… yang terus menerus berinovasi dan berusaha” Misi
Misi BINUS University adalah untuk berkontribusi pada komunitas global melalui penyediaan pendidikan berkelas dunia dengan:
• Mengenali dan memberikan penghargaan yang paling kreatif dan menambahkan nilai bakat
• Menyediakan pengajaran kelas dunia, pembelajaran dan pengalaman penelitian yang menumbuhkan keunggulan dalam beasiswa, inovasi dan kewirausahaan.
• Menciptakan pemimpin yang luar biasa untuk komunitas global.
• Menyediakan jasa profesional dengan penekanan pada penerapan pengetahuan kepada masyarakat
• Meningkatkan kualitas hidup masyarakat Indonesia dan masyarakat internasional
4.1.3 Nilai Perusahaan
• Fokus
Bertindak dengan penuh gairah, komitmen, dan menentukan fokus terhadap tujuan bersama.
• Kebebasan untuk Berinovasi
Menggabungkan integritas dengan semangat kreatif dan yang berorientasi pada hasil
• Berpandangan jauh ke depan
Berbagi pandangan ke depan untuk mengenali dan mengambil tindakan pada peluang masa depan
• Saling merangkul dalam keanekaragaman
Merayakan keragaman dalam mengejar keunggulan 4.1.4 Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Universitas Bina Nusantara Sumber: www.binus.ac.id
4.1.5 Gambaran Umum Student Registration and Service Center (SRSC) Student Registration and Service Center (SRSC) terdiri dari tiga sub unit, yaitu Layanan Mahasiswa, Layanan Keuangan Mahasiswa, dan Administrasi Registrasi. Sub Satuan Student Registration and Service Center (SRSC) melayani kebutuhan administrasi mahasiswa, seperti informasi mengenai registrasi, permohonan cuti kuliah, dan layanan untuk kebutuhan dokumen akademik, sebagai contoh surat mahasiswa aktif, surat survei skripsi dan surat kerja praktek. Mahasiswa dilayani secara langsung oleh staf di Ruang Student Service Center (SSC) Kampus Anggrek atau melalui internet
dengan mengakses BINUS Maya (http://binusmaya.binus.ac.id) yang akan dibantu oleh staf help desk. Sub Unit Layanan Keuangan Mahasiswa melayani masalah masalah mahasiswa terkait keuangan, seperti informasi pembayaran kuliah, auto debet dari SPP mahasiswa dan proses beasiswa mahasiswa. Sub Unit Administrasi Registrasi menangani penjadwalan kuliah, ujian tengah dan akhir semester, serta ujian skripsi dan kerja praktek.
4.2 Gambaran Umum Responden
Responden pada penelitian ini adalah populasi mahasiswa Marketing Communication BINUS University tahun angkatan 2010-2013 berjumlah 1900 mahasiswa. Berdasarkan ukuran sampel yang diperoleh dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, diperoleh jumlah sampel yang dibutuhkan sebesar 95 responden.
4.2.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data dari kuesioner yang dikelola dari program SPSS 21, didapatkan gambaran responden berdasarkan jenis kelamin:
Gambar 4.2 Diagram Responden berdasarkan Jenis Kelamin Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Tabel 4.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-laki 47 49.5 49.5 49.5 Perempuan 48 50.5 50.5 100.0 Total 95 100.0 100.0
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Berdasarkan gambar 4.2 dan tabel 4.1, maka dapat dilihat hasil responden laki-laki pada penelitian ini memiliki presentase sebesar 49,5% (47 responden) dan responden perempuan memiliki presentase sebesar 50,5% (48 responden). Jumlah responden perempuan lebih besar dibandingkan responden laki-laki.
4.2.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data dari kuesioner yang dikelola menggunakan program SPSS 21, didapatkan gambaran responden berdasarkan usia:
Gambar 4.3 Diagram Responden berdasarkan Usia Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Tabel 4.2 Responden berdasarkan Usia
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid > 25 tahun 1 1.1 1.1 1.1 15 – 20 tahun 33 34.7 34.7 35.8 21 – 25 tahun 61 64.2 64.2 100.0 Total 95 100.0 100.0
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Berdasarkan gambar 4.3 dan tabel 4.2, maka dapat dilihat hasil responden dengan usia diatas 25 tahun sebesar 1,1%, usia 21-25 tahun sebesar 61% dan usia 15-20 tahun sebesar 34,7%. Dari data pada gambar 4.3 dan tabel 4.2 dapat dilihat jumlah responden yang berusia di atas 25 tahun adalah 1 orang, responden yang berusia 21-25 tahun sebanyak 61 orang, responden yang berusia 15-20 tahun sebanyak 33 orang.
4.2.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Tahun Angkatan
Berdasarkan data dari kuesioner yang dikelola menggunakan program SPSS 21, didapatkan gambaran responden berdasarkan tahun angkatan:
Gambar 4.4 Diagram Responden berdasarkan Tahun Angkatan Mahasiswa Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Tabel 4.3 Responden berdasarkan Tahun Angkatan Mahasiswa
Tahun_Angkatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2010 48 50.5 50.5 50.5 2011 18 18.9 18.9 69.5 2012 18 18.9 18.9 88.4 2013 11 11.6 11.6 100.0 Total 95 100.0 100.0
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Berdasarkan hasil data yang diperoleh seperti yang terlihat pada gambar 4.4 dan tabel 4.3 dapat dilihat hasil presentase responden mahasiswa angkatan tahun 2010 sebesar 50,5% atau sebanyak 48 orang, tahun 2011 dan 2012 masing-masing sebesar 18,9% atau sebanyak 18 orang dan tahun 2013 sebesar 11,6% atau sebanyak 11 orang.
4.2.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan
Berdasarkan data dari kuesioner yang dikelola menggunakan program SPSS 21, didapatkan gambaran responden berdasarkan intensitas kunjungan:
Gambar 4.5 Diagram Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Tabel 4.4 Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan
Intensitas_Kunjungan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Jarang 49 51.6 51.6 51.6 Sangat Sering 11 11.6 11.6 63.2 Sering 35 36.8 36.8 100.0 Total 95 100.0 100.0
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Berdasarkan hasil data yang diperoleh seperti yang terlihat pada gambar 4.5 dan tabel 4.4 bahwa terdapat responden yang jarang melakukan kunjungan sebesar 51,6% atau sebanyak 49 orang, responden yang sering melakukan kunjungan sebesar 11,6% atau sebanyak 11 orang, dan responden yang sangat sering melakukan kunjungan sebesar 36,8% atau sebanyak 35 orang.
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian 4.3.1 Analisis Indeks Jawaban
Analisis Indeks jawaban ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai jawaban dari responden mengenai variabel-variabel yang diteliti yang dilakukan dengan menggunakan teknik Analisis Indeks yang menggambarkan persepsi responden atas item-item pertanyaan yang diajukan (Ferdinand, 2006: 291).
Pada penelitian ini, teknik skoring yang digunakan adalah dengan skor minimal 1 dan maksimal 5. Maka perhitungan indeks jawaban responden adalah sebagai berikut:
Nilai Indeks = ((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5))/5 Dimana:
F1 = frekuensi responden yang menjawab 1 F2 = frekuensi responden yang menjawab 2 F3 = frekuensi responden yang menjawab 3 F4 = frekuensi responden yang menjawab 4 F5 = frekuensi responden yang menjawab 5
Angka jawaban responden tidak berangkat dari angka 0, tetapi mulai angka 1 hingga 5, maka angka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari angka 19 hingga 95 dengan rentang sebesar 76, tanpa angka 0.
Dengan menggunakan kriteria tiga kotak (three box methods), maka rentang sebesar 76 dibagi tiga sehingga menghasilkan rentang sebesar 25,33 (Ferdinand, 2006: 292).
Nilai indeks yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.5 Dasar Interpretasi Nilai Indeks
19.00 – 44.33 Rendah
44.34 – 69.66 Sedang
69.67 – 95.00 Tinggi
4.3.2 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel X Tabel 4.6 Indeks Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi Antarpribadi
Frekuensi Jawaban
Responden Nilai Indeks
1 2 3 4 5
1. Jujur mengenai informasi 0 13 31 37 14 67,4 2. Menerima kritik dan saran 2 13 40 33 7 63 3. Bersedia menerima keluhan 0 13 39 36 7 64,4 4. Mendengarkan dengan sabar
kecemasan yang dihadapi oleh Mahasiswa
1 14 40 38 2 62,2
5. Memberikan perhatian akan
kebutuhan Mahasiswa 1 7 38 38 11 67,2 6. Berkomunikasi dengan tutur
kata yang sopan 2 22 24 29 18 64,8
7. Menjelaskan secara jelas
informasi yang dibutuhkan 0 3 38 45 9 69 8. Bersedia menerima masukan 4 27 27 29 8 59 9. Berperilaku sopan 0 12 29 31 23 64,6 10. Bersikap ramah dalam interaksi
komunikasi yang dilakukan 0 6 40 43 6 66,8 11. Tersenyum saat sedang
berinteraksi 0 21 35 37 2 61
12. Memberikan informasi sesuai
dengan yang dibutuhkan 0 2 33 37 23 73,2 13. Menyampaikan
informasi dengan baik karena adanya kesamaan pendapat
1 32 36 23 3 56
TOTAL 64,5
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Komunikasi Antarpribadi memiliki nilai indeks yang sedang. Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa rentang nilai indeks sebesar 19-95, dengan jumlah responden sebanyak 95 orang rata-rata memiliki indeks Komunikasi Antarpribadi sebesar 64,5 yang berarti sedang. Pernyataan pada variabel Komunikasi Interpersonal yang menyatakan bahwa karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) telah memberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan oleh mahasiswa Universitas Bina Nusantara memiliki nilai indeks yang paling tinggi dan diikuti oleh pernyataan bahwa karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) telah menjelaskan secara jelas informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa Universitas Bina Nusantara.
Untuk pernyataan mengenai bahwa karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menyampaikan informasi dengan baik karena adanya kesamaan pendapat, responden memberikan nilai indeks sebesar 56 dan dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa 36 responden merasa ragu-ragu bahwa karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) dalam menyampaikan informasi karena adanya kesamaan pendapat.
4.3.3 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Y Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Frekuensi Jawaban
Responden Nilai Indeks 1 2 3 4 5
1. Memberikan pelayanan dengan
cepat tanggap 7 21 26 33 8 59,8
2. Memberikan respon pelayanan
dengan cepat 0 12 37 39 7 65,2
3. Menggunakan bahasa yang baik dan
benar dalam menjelaskan informasi 0 1 26 55 13 73 4. Menggunakan bahasa yang jelas dan
mudah dimengerti 0 1 24 55 15 73,8
5. Memiliki kemampuan dalam merespon persoalan dan keluhan anda
1 8 37 38 11 67
6. Memiliki kemampuan dalam memberikan penyelesaian atau solusi dalam informasi yang diberikan
0 1 26 55 13 73
7. Melayani dengan sabar kepada
Mahasiswa 0 3 37 45 10 69,4
8. Memberikan penyelesaian masalah
sesuai dengan waktu yang dijanjikan 1 16 32 42 4 63,4 9. Memiliki kemampuan dalam
memberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan
0 4 32 48 11 70,2
10. Memahami akan kebutuhan dan keinginan informasi yang dibutuhkan
0 1 39 41 14 70,6
TOTAL 68,54
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan memiliki nilai indeks yang sedang. Pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa rentang nilai indeks sebesar 19-95, dengan jumlah responden sebanyak 95 orang rata-rata memiliki indeks Kepuasan Pelanggan sebesar 68,54 yang berarti sedang. Pernyataan pada variabel Kepuasan Pelanggan yang menyatakan bahwa karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti memiliki nilai indeks yang paling tinggi dan diikuti oleh pernyataan bahwa karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menggunakan bahasa yang baik dan benar dalam menjelaskan informasi.
Namun responden menyatakan bahwa karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) belum memberikan pelayanan dengan cepat tanggap seperti yang terlihat pada nilai indeks yang didapatkan memiliki nilai paling rendah sebesar 59,8.
4.4 Analisis Data dan Pembahasan 4.4.1 Uji Validitas
Validitas atau kesasihan adalah untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Tujuannya adalah untuk mengetahui bahwa suatu instrument penelitian harus valid agar hasilnya dapat dipercaya. Uji validitas ini dilakukan pada seluruh responden yaitu 95 orang mahasiswa.
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel X
No Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) memberitahukan secara jujur mengenai informasi yang dibutuhkan oleh Mahasiswa
.596 .202 Valid
2 Karyawan Student Registration
bersedia menerima kritik dan saran yang diberikan oleh Mahasiswa
3
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) Bina Nusantara bersedia menerima keluhan yang disampaikan oleh Mahasiswa
.600 .202 Valid
4
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) mendengarkan dengan sabar kecemasan yang dihadapi oleh Mahasiswa
.586 .202 Valid
5
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) memberikan perhatian akan kebutuhan Mahasiswa
.665 .202 Valid
6
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) berkomunikasi dengan tutur kata yang sopan
.554 .202 Valid
7
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) mau menjelaskan secara jelas mengenai informasi yang dibutuhkan oleh Mahasiswa
.496 .202 Valid
8
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) bersedia menerima masukan dari Mahasiswa
.526 .202 Valid
9
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) berperilaku sopan terhadap
Mahasiswa
10
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) bersikap ramah terhadap Mahasiswa dalam interaksi komunikasi yang dilakukan
.505 .202 Valid
11
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) tersenyum saat sedang berinteraksi dengan Mahasiswa
.562 .202 Valid
12
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) Memberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan oleh Mahasiswa
.287 .202 Valid
13
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) Menyampaikan informasi dengan baik karena adanya kesamaan pendapat
.415 .202 Valid
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Dari tabel diatas dapat dilihat pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam variabel Komunikasi Antarpribadi (X) lebih besar daripada nilai r tabel (0.202). r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji dua sisi dan jumlah data (n) atau df=93, maka didapatlah hasil r tabel sebesar 0,202. maka dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap pertanyaan dalam variabel Komunikasi Antarpribadi (X) telah valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Y
No Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) memberikan pelayanan dengan cepat tanggap
.328 .202 Valid
2
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) cepat merespon keinginan Mahasiswa
.583 .202 Valid
3
Kemampuan Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menggunakan bahasa yang baik dan benar dalam menjelaskan informasi
.472 .202 Valid
4
Kemampuan Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti
.441 .202 Valid
5
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) memiliki kemampuan dalam merespon persoalan dan keluhan anda.
.658 .202 Valid
6
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) memiliki kemampuan dalam memberikan penyelesaian atau solusi dalam informasi yang diberikan
.472 .202 Valid
7 Karyawan Student Registration
melayani dengan sabar kepada Mahasiswa
8
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menyelesaikan masalah Mahasiswa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
.588 .202 Valid
9
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) memiliki kemampuan dalam memberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan
.362 .202 Valid
10
Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) memahami akan kebutuhan dan keinginan informasi yang dibutuhkan oleh Mahasiswa
.328 .202 Valid
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Tabel uji diatas menunjukkan bahwa uji validitas ini dilakukan terhadap butir-butir pertanyaan dari kuesioner yang digunakan terhadap 95 orang responden. Dalam tabel diatas, dapat diketahui bahwa pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam variabel Kepuasan Pelanggan (Y) lebih besar daripada nilai r tabel (0,202). r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji dua sisi dan jumlah data (n) atau df=93, maka didapatlah hasil r tabel sebesar 0,202. maka dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap pertanyaan dalam variabel Kepuasan Pelanggan (Y) telah valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur bahwa pertanyaan dalam kuesioner tersebut secara konsisten memberikan hasil atau jawaban yang sama terhadap gejala yang sama, walau digunakan secara berulang kali. Uji ini dilakukan untuk melihat pertanyaan dalam kuesioner tersebut stabil (tidak berubah-ubah), dapat diandalkan dan konsisten.
Dengan menggunakan program SPSS 21 didapatkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha pada Komunikasi Antarpribadi (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai berikut:
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel X
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 14
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21 Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Variabel Y
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .733 11
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Suatu instrument penelitian dapat dikatakan reliable atau, tidak, bila koefisien reliabilitas ( ) > 0,6. Maka dapat ditarik kesimpulan dari hasil pengujian reliabilitas diatas bahwa kedua variabel Komunikasi Antarpribadi (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) dinyatakan reliable.
Berdasarkan hasil tabel uji reliabilitas pada variabel Komunikasi Antarpribadi (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) diatas dapat dilihat hasil nilai
statistik Cronbach’s Alpha pada variabel Komunikasi Antarpribadi (X) sebesar 0,740 dan pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,733 yang artinya reliable.
4.4.3 Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah uji yang dilakukan untuk mengukur apakah data memiliki distribusi normal atau mendekati distribusi normal. Dengan menggunakan program SPSS 21 didapatkan hasil uji normalitas dengan menggunakan teknik Kolgomorov-Smirnow dan disertakan plot (grafik) pada pengujian normalitas yang dilakukan pada variabel Komunikasi Antarpribadi (X) dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai berikut:
Tabel 4.12 Uji Normalitas Variabel X
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic Df Sig. Statistic df Sig. Komunikasi
Antarpribadi .084 95 .093 .972 95 .041
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Gambar 4.6 Q-Q Plot Variabel Komunikasi Antarpribadi (X) Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Tabel 4.13 Uji Normalitas Variabel Y
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Kepuasan
Pelanggan
.078 95 .195 .986 95 .435
a. Lilliefors Significance Correction Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Gambar 4.7 Q-Q Plot Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Berdasarkan hasil data yang diperoleh seperti yang terlihat pada tabel 4.12 dan tabel 4.13 bahwa terdapat hasil uji normalitas pada variabel Komunikasi Antarpribadi (X) sebesar 0,093 dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0.195.
Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas data adalah jika signifikansi (Sig.) Kolmogorov-Smirnov 0,05 maka data berdistribusi normal. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kedua variabel Komunikasi
Antarpribadi dan Kepuasan Pelanggan memiliki nilai yang lebih besar dari 0,05 dan berdistribusi normal.
Angka statistik yang terlihat pada tabel 4.12 dan tabel 4.13 menunjukkan semakin kecil nilainya maka distribusi data semakin normal. 4.4.4 Analisis Korelasi
Analisis Koefisien Korelasi digunakan untuk memberikan gambaran tentang hubungan antara variabel dependent (X) dengan variabel independent (Y). Berikut adalah hasil data koefisien korelasi dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson Product Moment pada program SPSS 21:
Tabel 4.14 Uji Koefisien Korelasi Variabel X dan Y
Correlations Komunikasi Interpersonal Kepuasan Pelanggan Komunikasi Antarpribadi Pearson Correlation 1 .604** Sig. (2-tailed) .000 N 95 95 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .604** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 95 95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Dari data tabel 4.14 diatas dapat dilihat nilai korelasi variabel Komunikasi Antarpribadi (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,604 dengan Sig 0,000 yang termasuk kedalam kategori 0,40-0,70 yaitu hubungan antara kedua variabel memiliki hubungan yang cukup berarti (Kriyantono, 2012: 173).
4.4.5 Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi adalah untuk mengetahui seberapa besar sumbangan (kontribusi) yang diberikan variabel X terhadap perubahan variabel Y (Siregar, 2013: 290). Dengan menggunakan program SPSS 21 diperoleh hasil uji koefisien determinasi sebagai berikut:
Tabel 4.15 Uji Koefisien Determinasi Variabel X dan Y
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .604a .364 .358 3.441
a. Predictors: (Constant), Komunikasi Antarpribadi
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Dari hasil tabel 4.15 didapatkan nilai koefisien determinasi sebagai berikut:
= (0,604)2 = 36%
Nilai tersebut menunjukkan bahwa Komunikasi Antarpribadi memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa sebesar 36%, sedangkan sisanya sebanyak 64% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya diluar variabel Komunikasi Antarpribadi yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.4.6 Analisis Regresi
Analisis regresi dilakukan jika korelasi antara dua variabel mempunyai hubungan kausal (sebab akibat) atau hubungan fungsional. Regresi ditujukan untuk mencari derajat keeratan hubungan dua variabel atau lebih (Kriyantono, 2012: 183). Dengan menggunakan program SPSS 21 maka
diperoleh hasil regresi variabel Komunikasi Antarpribadi (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai berikut:
Tabel 4.16 Uji Regresi
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17.732 2.536 6.991 .000 Komunikasi Antarpribadi .413 .057 .604 7.302 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Dari tabel 4.16 diatas menunjukkan nilai constant (a) = 17.732 dan nilai b = 0,413. Dengan data dari tabel diatas maka diperoleh persamaan regresi linear sederhana :
Y = a+bX
Y = 17,732 + 0,413X.
Analisis Persamaan Regresi Sederhana diatas tersebut kemudian memiliki arti sebagai berikut:
a. Nilai konstan sebesar 17.732 yang artinya ketika Komunikasi Antarpribadi nilainya 0, maka Kepuasan Pelanggan nilainya sebesar 17.732.
b. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) menyatakan jika setiap perubahan dari nilai dari Komunikasi Antarpribadi (X) akan memberikan perubahan sebesar 0.413 pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
4.4.7 Uji Hipotesis
Dengan melakukan pengujian hipotesis secara langsung dapat membandingkan nilai antara hasil hitungan signifikasi korelasi Pearson dengan alpha untuk taraf signifikasi α = 5% atau sebesar 0,05. Maka dapat disimpulkan hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Hipotesis Hubungan
Ho : t hitung < t tabel, tidak ada hubungan yang signifikan antara Komunikasi Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap Kepuasan Pelanggan
Ha : t hitung > t tabel, ada hubungan yang signifikan antara Komunikasi Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis Pengaruh
Ho : t hitung < t tabel, tidak ada pengaruh yang signifikan antara Komunikasi Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap Kepuasan Pelanggan.
Ha : t hitung > t tabel, ada pengaruh yang signifikan antara Komunikasi Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil uji penelitian pada tabel 4.16 diatas dapat diketahui bahwa nilai t hitung yang terdapat dari variabel Komunikasi Antarpribadi (X) nilainya 7.302, dimana memiliki nilai yang lebih besar dari t tabelnya yang dihitung dengan rumus df = n-2 dimana n adalah jumlah sampel dan didapatkan hasil t tabel pada penelitian ini adalah df=93 yaitu 1.986 maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kedua variabel memiliki nilai yang lebih besar dari t tabelnya.
Maka dapat ditarik hasil hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut: Hipotesis Hubungan
H : t hitung 7.302 > t tabel 1.986, maka Ho ditolak dan Ha diterima bahwa ada hubungan yang signifikan antara Komunikasi Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hipotesis Pengaruh
H : t hitung 7.302 > t tabel 1.986, maka Ho ditolak dan Ha diterima bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Komunikasi Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap Kepuasan Pelanggan.
4.5 Pembahasan
Pada penelitian ini untuk membuktikan bahwa komunikasi antarpribadi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini karena Student Registration and Service Center (SRSC) merupakan salah unit pelayanan jasa pendidikan yang memiliki tanggung jawab untuk memberikan informasi dan memenuhi kebutuhan mahasiswa terhadap perkuliahan. Menempatkan komunikasi antarpribadi sebagai alat pelayanan pertama yang ditawarkan oleh instansi sebagai pusat informasi demi memenuhi kebutuhan informasi dan kebutuhan lainnya akan perkuliahan. Komunikasi Antarpribadi memiliki peranan penting dalam membangun komunikasi untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan membangun kepercayaan pelanggan terhadap komunikasi yang diberikan melalui Student Registration and Service Center (SRSC) sebagai perantara antara instansi Universitas Bina Nusantara dan mahasiswanya. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode survei kepada 95 mahasiswa jurusan Marketing Communication yang berusia 15tahun - diatas 25tahun yang merupakan angkatan 2010-2013.
Menurut penelitian sebelumnya yaitu pada Ketrampilan Komunikasi Interpersonal Perawat Berpengaruh Peningkatan Kepuasan Pasien. Hasil
penelitian sebelumnya ini menunjukkan komunikasi antarpribadi perawat di IRNA Dewasa Kelas 3 RS. Baptis Kediri lebih dari 50% adalah baik (55,2%) dan tingkat kepuasan pasien di IRNA Dewasa Kelas 3 RS. Baptis Kediri sebagai besar adalah sangat puas (81,2%). Hal ini menunjukkan komunikasi antarpribadi perawat yang tinggi akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien yang tinggi pula.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
4.5.1 Pembahasan berdasarkan variabel Komunikasi Interpersonal (X)
Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap-muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal. (Mulyana, 2009: 81).
Indikator komunikasi antarpribadi berdasarkan pada teori Devito yaitu keterbukaan, empati, dukungan, rasa positif dan kesetaraan. Kelima hal tersebut yang kemudian dijadikan indikator untuk meneliti variabel Komunikasi Antarpribadi yang terbagi atas 13 butir pertanyaan.
Jumlah nilai indeks tertinggi yang terdapat pada variabel komunikasi antarpribadi adalah pada indikator keterbukaan dengan total nilai indeks sebesar 194,8. Sifat keterbukaan menunjuk paling tidak dua aspek tentang komunikasi antarpribadi. Bahwa saat melakukan interaksi harus dapat bersikap terbuka dan memberikan tanggapan terhadap orang lain dengan jujur dan terus terang tentang segala sesuatu yang dikatakan.
Dalam indikator keterbukaan terdapat 3 pernyataan, yaitu (1) “Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) memberitahukan secara jujur mengenai informasi yang dibutuhkan oleh Mahasiswa Universitas Bina Nusantara” dengan nilai indeks sebesar 67,4, dan (2) “Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) bersedia menerima kritik dan saran” dengan nilai indeks sebesar 63, dan (3) “Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) bersedia menerima keluhan” dengan nilai indeks 64,4. Maka dapat dilihat bahwa
indikator keterbukaan adalah yang paling menonjol dari variabel komunikasi antarpribadi.
Berdasarkan data penelitian, jumlah nilai indeks terendah terdapat pada variabel komunikasi antarpribadi adalah dukungan dengan total nilai indeks sebesar 128. Dalam 3 indikator dukungan terdapat 2 pernyataan, yaitu (1) “Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menjelaskan secara jelas mengenai informasi yang dibutuhkan oleh Mahasiswa” dengan nilai indeks sebesar 69 dan (2) “Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menerima masukan dari Mahasiswa” dengan nilai indeks sebesar 59.
4.5.2 Pembahasan Berdasarkan variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tse & Wilton menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipresepsikan setelah memakai atau mengkomsumsi produk bersangkutan (Tjiptono, 2008: 169).
Berdasarkan konsep Kepuasan Pelanggan, indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu serviciability, komunikasi (communication), kemampuan (competence), courtesy, reliability dan memahami konsumen (understanding costumer). Keenam hal tersebut yang kemudian dijadikan indikator untuk meneliti variabel Kepuasan Pelanggan yang terbagi atas 10 butir pernyataan. Dari hasil analisis indeks yang didapatkan melalui hasil kuesioner yang telah diolah bahwa mayoritas responden menjawab setuju terhadap pernyataan yang mencerminkan indikator-indikator tersebut.
Jumlah nilai indeks tertinggi pada variabel kepuasan pelanggan terdapat pada indikator komunikasi (communication) dengan total nilai indeks sebesar 146,8. Hasan menyatakan komunikasi pada kepuasan pelanggan di bidang jasa adalah tentang kemampuan berkomunikasi dengan menggunakan bahasa konsumen. Dalam indikator komunikasi terdapat 2 pernyataan, yaitu (1) “Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menggunakan bahasa yang baik dan benar dalam menjelaskan
informasi” dengan nilai indeks sebesar 73, dan (2) “Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti” dengan nilai indeks sebesar 73,8.
Berdasarkan data penelitian, jumlah nilai indeks terendah yang terdapat pada variabel kepuasan pelanggan adalah courtesy dengan total nilai indeks sebesar 69,4. Dalam indikator courtesy terdapat pernyataan bahwa karyawan Student Registration and Service Center melayani dengan sabar kepada Mahasiswa. Nilai indeks indikator courtesy bila dibandingkan dengan indikator lainnya yang terdapat pada variabel kepuasan pelanggan terbilang rendah namun berdasarkan dasar interpretasi nilai indeks, nilai indeks 69,4 yang berarti masih terbilang sedang atau baik.
4.5.3 Hubungan antara Komunikasi Antarpribadi dengan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data penelitian, didapatkan hasil analisis data sebagai berikut :
a. Dari persamaan regresi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh komunikasi antarpribadi dengan kepuasan pelanggan. Dari hasil uji regresi yang dilakukan didapatkan nilai variabel komunikasi antarpribadi karyawan Student Registration and Service Center akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,413. Dan nilai konstanta a sebesar 17.732 yang memiliki arti bahwa ketika variabel komunikasi antarpribadi (x) bernilai nol maka kepuasan pelanggan (y) tidak dipengaruhi oleh komunikasi antarpribadi, maka kepuasan pelanggan bernilai 17.732. b. Perhitungan korelasi pada penelitian ini digunakan untuk memberikan
gambaran tentang hubungan antara variabel komunikasi antarpribadi (X) dengan kepuasan pelanggan (Y) dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson Product Moment didapat nilai sebesar 0,604 dengan Sig 0,000 yang termasuk kedalam kategori 0,40-0,70 yaitu hubungan antara kedua variabel memiliki hubungan yang cukup berarti. Artinya terdapat hubungan yang cukup berarti antara komunikasi antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga semakin tinggi komunikasi antarpribadi karyawan
Student Registration and Service Center (SRSC) maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
c. Besarnya pengaruh antara variabel komunikasi antarpribadi (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dihitung dengan menggunakan uji koefisien determinasi dan diperoleh nilai sebesar 36% perubahan pada kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh komunikasi antarpribadi karyawan Student Registration and Service Center (SRSC). Dan terdapat sisa nilainya sebesar 64% penyebab perubahan pada kepuasan pelanggan disebabkan oleh faktor lain.
