Slide KOM999 CRISIS COMMUNICATION

(1)

(2)

Jenis-Jenis Krisis

•_{(1) krisis karena}

bencana alam,

•_{(2) krisis yang}

disebabkan oleh manusia.

•_{Krisis manusia :}

(3)

Krisis karena manusia

•Kesalahan atau kelalaian manusia di mana

perencanaan dapat mencegah krisis ini.

•Krisis yang menempatkan

perusahaan menjadi korban seperti

pemerasan.

(4)

sikap publik

•negatif untuk krisis yang bisa dihindari:

tumpahnya minyak ke permukaan laut

•positif ketika perusahaan benar-benar tidak

memiliki kendali seperti gempa bumi, banjir besar dan lain sebagainya.

•Masyarakat melihat kepada respon

(5)

Definisi Krisis

•_{A crisis is a major catastrophe that may occur} either naturally or as a result of human error, intervention or even malicious intent.

•_{It can include tangible devastation, such as} destruction of lives or assets, or intangible

devastation such as the loss of an organization’s credibility or other reputational damage.

•_{The latter outcomes may be the result of}

(6)

Karakteristik Krisis

•The element of surprises : Philip Morris menemukan

karsinogen pada filter rokok atau Pepsi mendapatkan laporan adanya jarum suntik pada Diet Pepsi.

•Insufficient information seperti prusahaan tidak

memiliki semua fakta namun secara cepat mendapati bahwa mereka harus menjelaskan semua hal yang ada.

•The quick pace of events: satu hal dilanjutkan oleh

hal lainnya.

•Intense scrutiny: eksekutif sering tidak siap untuk

(7)

element of surprises

•hilangnya kendali.

•Sulit berpikir strategis : kebanjiran

berbagai hal yang tidak kita antisipasi. •_{hiruk pikuk media : manajemen untuk}

melakukan fokus jangka pendek. •mendorong semua pengambilan

keputusan dalam rentang waktu singkat. •Pernyataan saling bertentangan akibat

(8)

Masalah menangani krisis

•organisasi tidak

memahami betapa rentannya mereka sampai muncul

sebuah krisis besar.

•Kurangnya persiapan

(9)

Tahapan krisis

• Tahap prodromal: di krisis baru muncul dan belum berdampak yang luas terhadap citra perusahaan.

• Tahap akut: persoalan mulai muncul ke permukaan. kelengahan manajemen untuk menanggapi tahap prodormal. Pihak yang memiliki kepentingan benar-benar

memanfaatkan krisis.

• Tahap kronik: krisis telah berlalu dan yang tersisa hanyalah sisa-sisa krisis. Bagaimana membersihkan kerusakan akibat krisis.

(10)

Ingatan Akan Krisis

•_{manusia cenderung mengingat dan terdorong}

oleh berita negatif dibandingkan dengan berita positif.

•_{Pemirsa jarang melihat “berita baik” karena ini}

tidak menjual kepada audiens yang telah terbiasa terhadap kejadian dramatis.

•_{tragedi dihubungkan dengan krisis lebih}

(11)

•Krisis perusahaan besar cenderung

menempel pada pikiran publik karena banyak sekali organisasi besar tidak memiliki kredibilitas.

•_{Publik yang tidak percaya terhadap}

perusahaan minyak tidak terkejut akan kejadian Exxon Valdez.

•_{mengesahkan kecurigaan publik dan}

(12)

Kasus Ajinomoto

•Pada tahun 2001, Ajinomoto mengalami krisis dengan diisukan mengandung

lemak babi pada produknya.

•Krisis ini meluas masuk ranah politik di mana terjadi pertentangan pernyataan antara Presiden Abdurahman Wahid

(13)

•MUI menyatakan Ajinomoto sebagai produk yang haram

•_{Gus Dur menyatakan Ajinomoto halal} setelah bertemu Menteri Hukum dan Kehakiman Jepang Masahiko Koumura yang berkunjung ke Indonesia.

(14)

•_{Meminta maaf melalui media massa, sekaligus}

menerangkan kronologis peristiwa yang terjadi dengan fatwa haraman dari MUI.

•_{Menarik semua Ajinomoto dari distribusi}

tradisional dan modern, sekaligus menempelkan permohonan maaf di jalur-jalur distribusi

Ajinomoto.

•_{Menghapus kenangan lama Ajinomoto dengan}

(15)

Kasus Dancow

•Pada 1988, Dancow ditimpa kasus lemak babi.

•_{krisis Dancow diuntungkan oleh media} televisi tunggal yaitu TVRI serta masih kuatnya pengawasan pemerintah

terhadap isi pemberitaan media massa. •Nestle mendatangkan alat deteksi

kehalalan dari Malaysia.

(16)

•_{Menteri Koperasi, Gabungan Koperasi Susu}

Indonesia, Menteri Agama, Ketua Majelis Ulama Indonesia, turun tangan dan secara demonstratif meminum susu sebagai tanda bahwa Dancow tidak haram.

•_{krisis langsung menurun kepada tahap}

resolusi dan Dancow masih sebagai penguasa pasar susu balita.

(17)

Kasus Kratingdaeng

•Penemuan YLKI dan BPOM DKI di Juli 2001, menemukan bahwa KratingDaeng memiliki kandungan kafein 80 mg atau 30 mg lebih banyak dari batas yang disyaratkan.

•tidak membawa dampak butuk terhadap citra dan volume penjualan KratingDaeng.

•tulisan yang menginformasikan akibat jangka panjang dari kesalahan KratingDaeng dan jawaban pihak

KratingDaeng tidak memuaskan ini bukan masalah besar.

•Riset kepuasan konsumen : Majalah Swa dan Frontier = KratingDaeng sebagai merek yang dipersepsikan

(18)

Konsumen Indonesia

• _{Konsumen di Indonesia terganggu jika}

berkaitan dengan isu sensitif seperti minyak babi dan isu Islam.

• Merek yang bermasalah akan menjadi musuh nomor satu masyarakat.

• _{Penanganan yang lamban dan salah}

(19)

PERSIAPAN KRISIS

•Langkah pertama mempersiapkan untuk krisis adalah pemahaman bagaimana

setiap organisasi dapat saja menghadapi krisis.

•_{organisasi yang rentan terhadap krisis} seperti industi kimia, obat-obatan,

(20)

(21)

Pengujian Risiko Organisasi

•perusahaan terbuka memiliki karena hubungan mereka dengan pemegang saham.

•perusahaan tertutup tidak usah

memikirkan pemegang saham namun

mereka juga harus memikirkan hilangnya niat baik yang akan mempengaruhi

(22)

Perencanaan Krisis

•pihak yang bertanggung jawab terhadap komunikasi perusahaan harus membangun

brainstorming session yang terdiri dari manajer senior dan perwakilan area yang terpengaruh oleh krisis.

•_{kepala bagian departemen perakitan}

karena potensi kecelakaan kerja pada proses perakitan.

•_{Chief Information Officer}_{: gagalnya sistem}

(23)

brainstorming session

•peserta harus mengembangkan ide mengenai potensi krisis.

•didorong untuk sekreatif mungkin.

•memperbolehkan peserta berbagi ide mereka walaupun menimbulkan

tertawaan dan kelompok harus

mendorong setiap peserta memiliki pikiran terbuka ketika mereka

(24)

probabilitas krisis

•kelompok untuk menentukan ide manakah yang memiliki potensi untuk terjadi.

•_{meminta kelompok untuk menentukan} probabilitas krisis sehingga mereka bisa memusatkan perhatian kepada potensi krisis terbesar.

(25)

Menentukan Efek Pada Pemangku

Kepentingan (Stake Holder)

•menentukan pemangku kepentingan

manakah yang paling terpengaruh oleh krisis.

•beberapa pemangku kepentingan jauh lebih dibandingkan lainnya,

•_{mengkaji efek risiko pada pemangku} kepentingan.

(26)

Menentukan Tujuan Komunikasi

Untuk Potensi Krisis

• _{manajer lebih suka untuk memusatkan}

perhatian mengenai apakah yang harus mereka lakukan dibandingkan dengan apakah yang mereka harus katakan dan kapan mengatakannya.

• Komunikasi penting daripada tindakan

• _{krisis menyangkut hal-hal yang tidak}

tertangkap oleh panca indera seperti

(27)

Melakukan Analisis

Saluran Komunikasi

•bagaimana apakah yang harus mereka lakukan bagaimana mencapai tujuan komunikasi untuk setiap pemangku kepentingan.

•_{tujuan ini tercapai sering tergantung} kepada efektivitas saluran komunikasi yang digunakan untuk menyebarkan pesan.

(28)

cara yang paling efisien dan sensitif

untuk berkomunikasi

•cara yang paling efisien dan sensitif untuk berkomunikasi dengan konsumen atau

keluarga mereka di saat krisis?

•Dapat dilakukan kunjungan pribadi ke

rumah sakit untuk menciptakan niat baik. •_{Di saat krisis, pemangku kepentingan}

menginginkan informasi dan informasi menjadi materi yang sensitif

(29)

Menugaskan Berbagai Kelompok

Pada Setiap Krisis

• menentukan siapakah yang akan menjadi kelompok untuk setiap krisis.

• _{masalah membutuhkan keahlian berbeda dan}

manajemen harus menentukan siapakah yang cocok untuk setiap jenis krisis yang ada.

• krisis keuanganChief Financial Officer

merupakan orang yang terbaik untuk menghadapinya..

(30)

•_{pejabat senior pada bagian komunikasi untuk}

setiap krisis.

•_{orang yang terdekat dengan krisis merupakan}

orang yang paling ingin didengar keterangannya.

•_{juru bicara terbaik untuk perusahaan global}

adalah manajer lokal tempat masalah

berkembang dibandingkan manajer senior

kantor pusat karena faktor budaya, bahasa, dan lain sebagainya.

(31)

Perencanaan Untuk Sentralisasi

•Ketika krisis, organisasi sentralisasi.

•Ketika berita dari perusahaan saling

bertentangan satu sama lain, hal ini malah memperburuk krisis.

•desentralisasi sulit sekali untuk melakukan komunikasi efektif, mereka tidak

mempersiapkan diri menghadapi krisis.

•_{sentralisasi dapat mengurangi birokrasi,}

(32)

Apa Yang Harus Dimasukkan

Dalam Rencana Formal

•perencanaan detil untuk setiap krisis dan disetujui oleh setiap manajer.

•_{memastikan bahwa perencanaan}

diketahui oleh penerima dan pertanyaan didiskusikan pada lingkungan non krisis. •_{Hal yang tidak diinginkan adalah}

(33)

Informasi Krisis

•Daftar contact person untuk keadaan

darurat: daftar ini memiliki nama dan nomor telepon untuk tim krisis dan diperbaharui

ketika ada yang meninggalkan perusahaan.

•_{Pendekatan terhadap media relations}_:

ketika krisis, disarankan untuk

(34)

•Strategi untuk memberitahukan karyawan: karyawan harus dianggap keluarga ketika krisis. •karyawan mengetahui krisis dari media seperti

anggota keluarga yang mendengar berita dari orang lain.

•Komunikasi internal harus dianggap sebagai faktor penting dalam komunikasi krisis.

•Lokasi sebagai pusat krisis: dibutuhkan persiapan

untuk tempat dan teknologi untuk pusat krisis.

(35)

• Deskripsi perencanaan: perusahaan harus melakukan dokumentasi mengenai

perencanaan dengan detil pada logistik.

• bagaimana korban kecelakaan harus memiliki tempat akomodasi ketika terjadi kecelakaan.

• seluruh manajer harus dilatih untuk

menghadapi krisis dengan simulasi atau

pelatihan yang menekankan komunikasi ketika krisis.

(36)

KOMUNIKASI KETIKA KRISIS

•Semua perencanaan hanya berfungsi separuh ketika krisis terjadi.

•_{Pengukuran kesuksesan adalah}

bagaimana menangani masalah ketika terjadi.

•_{Setiap krisis berbeda-beda sehingga} membutuhkan adaptasi namun krisis memiliki persamaan untuk setiap

(37)

Langkah 1: Mengendalikan Situasi

•mengendalikan situasi secepat mungkin dengan mengenali masalah utama

menggunakan informasi yang ada

kemudian menggunakan pengukuran komunikasi.

•gagal melakukan langkah ini maka akan memperparah krisis.

(38)

Langkah 2: Mengumpulkan

Informasi Sebanyak Mungkin.

•Memahami masalah krisis menyangkut mengelola informasi dari sumber

sebanyak mungkin.

•Ketika informasi tersedia, seseorang harus ditugaskan untuk menggali

informasi lebih banyak. Misalnya,

kecelakaan industri, seberapa parah? Berapa korban jiwa? Apakah ada

(39)

•Dikritik reaksi lambat : mengumpulkan informasi mengenai krisis.

•pengumpulan informasi ini lambat maka juru bicara harus memberitahukan hal ini kepada media untuk menjelaskan bahwa perusahaan bekerja, tidak berpangku

tangan.

•_{kritik akan mengalir deras jika}

(40)

Langkah 3: Mempersiapkan Pusat

Manajemen Krisis

•manajer harus mempersiapkan pusat

manajemen krisis yang berfungsi sebagai pusat komunikasi krisis.

(41)

Langkah 4: Melakukan Komunikasi

Seawal Dan Sesering Mungkin

• _{Juru bicara harus mengatakan apa yang}

dikatakan secepat mungkin, khususnya apabila krisis menyangkut ancaman

terhadap nyawa dan properti.

• Mengurangi panik dengan menghilangkan kemungkinan-kemungkinan rasa takut

akibat situasi.

• _{pusat krisis akan memperbaharui}

(42)

•Walaupun menggunakan perusahaan hubungan masyarakat, tetap harus ada perwakilan perusahaan.

•hindari diam dan respon tertunda.

(43)

Langkah 5: Memahami Misi Media

Ketika Krisis

•Lingkungan kompetitif : mendapatkan berita pertama kali.

•mencari cerita mengenai korban, pelaku, dan gambar-gambar mengenai krisis.

•dengan memberikan gambar-gambar, kita memberikan fakta dan data mengenai

(44)

Langkah 6: Komunikasi Langsung

Dengan Pemangku Kepentingan Yang Terlibat

•penting untuk berkomunikasi dengan segenap lini karyawan dan pemangku kepentingan eksternal.

•Semua teknologi harus digunakan untuk melakukan komunikasi internal dan

eksternal.

•perencanaan prioritas untuk pemangku kepentingan manakah yang paling

(45)

Langkah 7: Mengingat Bahwa

Bisnis Harus Tetap Berjalan

•krisis menjadi prioritas

•_{bisnis perusahaan harus berjalan.}

(46)

Langkah 8: Membuat Perencanaan

Untuk Menghindari Krisis Lain

•departemen komunikasi harus bekerja sama dengan seluruh departemen untuk memastikan bahwa organisasi akan lebih memiliki persiapan ketika menghadapi

krisis lainnya.

(47)