Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan Chapter III V

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif,

yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau

lebih (Kurniawan, 2012).Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini

adalah variabel yang terdiri dari variabel kepuasan(X1), variabel kepercayan(X2

Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif karena arah

dan fokus penelitian ini ialah uji teoritik, yang tiap tahap mengutamakan

pengukuran rumus, penggunaan instrumen kuesioner dan data statistik (Ginting,

2008).

)

dan loyalitas(Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada nasabah PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan yang beralamat di jalan

Sisingamangaraja No. 241 Medan. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan

Maret.

3.3 Batasan Operasional

1. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan variabel bebas (X), yaitu :

a. Kepuasan (X1

b. Kepercayaan (X )

2

2. Variabel terikat (Y), yaitu: )

(2)

3.4 Defenisi Operasional

Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami

variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian.

Definisi operasional dari variabel yang di teliti adalah :

1. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel

lain, dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah:

a. Kepuasan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas jasa

bank setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

b. Kepercayaan adalah keyakinan nasabah bahwa pihak bank dapat

dihandalkan dan memiliki integritas yang tinggi.

2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yangmenjadi

akibatkarena adanya variabel bebas, dalam penelitian ini variabel terikat yang

digunakan adalah:

a. Loyalitas nasabah adalah orang yang membeli, khususnya yang

membeli secara teratur dan berulang – ulang.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Defenisi

Operasional Dimensi Indikator

Skala nasabah atas jasa bank setelah

1.Puas terhadap produk

2.Puas terhadap pelayanan

3.Nasabah merasa bangga terhadap jasa bank

4.Puas terhadap biaya yang relatif murah

(3)

Variabel Defenisi

Operasional Dimensi Indikator

Skala Pengukuran Kepercaya

an (X2)

keyakinan nasabah bahwa pihak bank dapat dihandalkan

1. Benevolence (niat baik)

2. Integrity (integritas) 3. Competence

(kompetensi)

4. Willingness to Depend dan produk secara teratur dan berulang – ulang.

1. Repeat Purchase 2. Retention 3. Referalls

1.Terus menabung di bank

3.Menceritakan hal positif esistensi perusahaan

Likert

Sumber : Kotler (2007), Griffin (2005), Bachman & Zaheer (2006) dan Lupiyoadi(2006)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Ginting, 2008:121).

Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang

tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah

yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert. Kriteria pengukuran

(4)

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Item Instrument Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Ginting (2008 : 121)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah nasabah tabungan PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan pada tahun

2016 yang berjumlah sekitar 8728 nasabah.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2012).Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti

menggunakan rumus Slovin, yaitu :

N n =

1 + Nɛ Keterangan:

2

n = Ukuran sampel

N = Ukuran Populasi

(5)

Dengan populasi (N) berjumlah 8728 nasabah dan tingkat kesalahan

sebesar sepuluh persen atau 0,1 maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai

berikut :

8728

n =

1 + (8728 x 0,12

= 98,87 atau 99 nasabah )

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan purposive samplingyaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria

atau tujuan tertentu atau disengaja (Supriana, 2016:40).Adapun kriteriayang

ditentukan yaitu yang telah menjadi nasabah tabungan di PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.

3.7 Jenis Data Penelitian

Jenis-jenis data dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data

(Sugiyono, 2012:193). Pada penelitian ini data primer dikumpulkan

dengan metode survey menggunakan kuesioner yang terstruktur yang

diberikan langsung kepada nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.

2. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan berbagai sumber-sumber

yang sudah ada sebelumnya untuk berbagaitujuan.Selainitupeneliti

mengumpulkan data sekunder melalui studi pustaka untuk membangun

landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual

(6)

wajib perkuliahan maupun buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian,

artikel-artikel serta penelusuran internet melalui situs website yang

berkaitan dengan pembahasanpenelitianuntuk mencari teori-teori

danprinsip-prinsipyang dapat diterapkan dalam penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Kuesioner

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah

daftar pernyataan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2012: 199).Kuesioner pada penelitian ini terdiri

dari pernyataan-pernyataan yang bersumber dari indikator-indikator

variabel penelitian.

2. Studi Dokumentasi

Metode pengumpulan data melalui buku, jurnal, majalah, situs internet

yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan

referensi pendukung bagi peneliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian Validitas dan Reliabilitas instrumen dilakukan pada 30 orang

diluar sampel yaitu pada nasabah yang menjadi nasabah tabungan PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.

3.9.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

(7)

pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur

apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji

validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang

valid (Situmorang, 2014 : 86).

Pengujian validitas instrumen dilakukan pada nasabah bank 30 orang

diluar sampel.Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai

berikut:

1. Jika rhitung ≥rtabel

2. Jika r

, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid

hitung ≤rtabel,

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan

kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki

karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabeldengan

ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% (0,05), maka

angka yang diperoleh adalah 0,361.

maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid

Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan

kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.3 Uji Validitas

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

(8)

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena

r hitung ≥ r tabel.Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap

pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan

menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas

adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya

atau dapat diandalkan (Ginting, 2008: 176).

Pengujianreliabilitas instrumen dilakukan pada nasabah bank 30 orang

diluar sampeldan dilakukan dengan bantuan software SPSS.Setelah pernyataan

dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan

kriteria sebagai berikut:

1. Jika ralpha≥ rtabel

2. Jika r

maka pernyataan dinyatakanreliabel

alpha≤ rtabel maka pernyataandinyatakan tidak reliabel

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

11 P11 0,416 0,361 Valid

12 P12 0,443 0,361 Valid

13 P13 0,429 0,361 Valid

14 P14 0,658 0,361 Valid

(9)

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Berdasarkan pada Tabel 3.4 menunjukkan nilai cronbach’s alpha diatas

adalah 0,870, maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai r

alpha ≥ r tabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis yang

dilakukan dengan cara memperoleh,menyusun, mengelompokkan, menganalisis,

kemudian menginterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran

tentang masalah yang dihadapi.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik akan lebih baik dilakukan sebelum melakukan analisis

regresi. Tujuan dari pelaksanaan uji asumsi klasik adalah untuk mengetahui

apakah data yang diperoleh dari kuesioner menunjukkan kondisi sebenarnya dan

tidak bias sehingga layak untuk diuji. Uji asumsi klasik meliputi:

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan

normal atau tidak.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(10)

kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai

Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual

berdistribusi normal (Situmorang, 2014 : 175).

b. Uji Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel

bebas terhadap variabel terikat. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians

dari residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan yang lain. Jika varians

dari residu atau dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka

disebut homokedastisitas. Dan apabila varians berbeda maka disebut

heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan linier

yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi.Uji

Multikolinearitas artinya variabel independen yang satu dengan yang lain

dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau

mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas

dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation

Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah

Tolerance value≤0,1 atau VIF ≥ 10 maka terjadi multikolinearitas, jika nilai

Tolerance value≥ 0 ,1 atau VIF ≤ 10 maka tidak terjadi multikolinearitas

(11)

3.10.3 Metode Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel kepuasan(X1), variabel

kepercayaan(X2

Y = α + β

) dan variabel terikat (Y) yang terdiri dari variabel loyalitas

nasabah (Y). Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah:

1X1 + β2X2

= variabel kepuasan

2

ɛ = standar eror

= variabel kepercayaan

3.10.4 Uji Hipotesis

Uji hipotesis yaitu antara lain :

1. Uji F (uji secara simultan)

Pengujian dilakukan untuk menguji apakah semua variabel independen

mempunyai pengaruh simultan terhadap variabel dependen.

Kriteria pengujian :

Jika, H0: β1, β2 = 0 , maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama dengan variabel

(12)

Jika, H0: β1, β2

Kriteria penentuan keputusan:

≠ 0 , maka terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama dengan variabel

loyalitas nasabah.

1. Jika, Fhitung≤ F tabel pada α = 5%, maka H0

2. Jika, F

diterima

hitung≥ F tabelpada α = 5%, maka H0

2. Uji t (uji secara parsial)

ditolak

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu

variabel independen (X) secara parsial terhadap variasi variabel dependen

(Y).Kriteria pengujian sebagai berikut :

Jika, H0

Jika, H

: β1, β2 = 0 , maka tidak terdapat pengaruh parsial yang signifikan

antara kepuasan dan kepercayaandengan variabel loyalitas nasabah.

0

Kriteria penentuan keputusan:

: β1, β2 ≠ 0 , maka terdapat pengaruh parsial yang signifikan

antara variable kepuasan dan kepercayaandengan variabel loyalitas

nasabah.

1. Jika, t hitung≤ t tabelpada α = 5%, maka H0

2. Jika, t

diterima

hitung ≥ t tabel pada α = 5%, maka H0

3. Koefisien Determinan (R²)

ditolak

Koefisian determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar

kontribusi variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah.Nilai dari koefisien determinasi (R2) adalah antara nol hingga

(13)

variabel independen dalam menjelaskan variabel dependendimana 0 ≤ �2

≤ 1.Sebaliknya jika nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel

(14)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah

yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan

di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De

Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan

dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang

melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut

berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari

kelahiran BRI.

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah

No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah

pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan

kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara

waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949

dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu

melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan

(BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan

(15)

(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalamBank Indonesia

dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965

tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam

ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks

BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural,

sedangkan NHM menjadi Bank NegaraIndonesia unit II bidang Ekspor Impor

(Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang

Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang

Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank

Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor

dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan

Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21

tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7

tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah

menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan

Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia

memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan

publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih

(16)

4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk

Visi dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk adalah “Menjadi bank

komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah”.

Misi dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk adalah :

a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada usaha Mikro, Kecil dan Menengah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

b. Memperbaiki pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang

tersebar luas, didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan

teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manejemen risiko

yang efektif serta praktik Good Corporate Governance (GCG) yang

sangat baik.

c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak

yang berkepentingan (stakeholders).

Visi dan misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., akan selalu

dijadikan pedoman dalam meningkatkan kualitas perusahaantermasuk kualitas

sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan kepada nasabah agar tetap

menjadi lembaga keuangan yang terpercaya sehingga tujuan perusahaan dapat

(17)

4.1.3 Struktur Organisasi

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan STAFF KANCA MANAJER

(18)

4.2 Hasil Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitin ini untuk merumuskan dan

menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi

jawaban terhadap masing-masing variabel.

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang

berjumlah 99 nasabah, didistribusikan sebagai berikut :

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (100%)

Perempuan 57 57,6 %

Laki-laki 42 42,4 %

TOTAL 99 100 %

Pada Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

menunjukkan bahwa perempuan sebesar 57 responden dengan persentase 57,6 %,

dan laki-laki sebesar 42 responden dengan persentase 42,4 %.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase (%)

20 – 35 Tahun 50 50,5 %

36 – 51 Tahun 35 35,4 %

52 – 67 Tahun 14 14,1 %

TOTAL 99 100 %

(19)

Pada Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia menunjukkan

bahwa responden yang berusia 20 - 35 Tahun sebesar 50 responden dengan

persentase 50,5%. Usia 36 – 51 Tahun sebesar 35 responden dengan persentase

35,4% dan Usia 52 – 67 Tahun sebesar 14 responden dengan persentase 14,1%.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama Menjadi Nasabah Jumlah Persentase (%)

Kurang dari 1 Tahun 17 17,2 %

1 – 5 Tahun 51 51,5 %

Lebih dari 5 Tahun 31 31,3 %

TOTAL 99 100 %

Pada Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah

menunjukkan bahwa yang kurang dari satu tahun sebesar 17 responden dengan

persentase 17,2%. 1 – 5 tahun sebesar 51 responden dengan persentase 51,5% dan

lebih dari 5 tahun sebesar 31 responden dengan persentase 31,3%.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Berikut ini adalah tabulasi mengenai distribusi jawaban responden

terhadap variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah, didistribusikan

(20)

a. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan (X1)

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan (X1)

No.

Pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa :

1. Pada pernyataan pertama, dari 99 responden, sebesar 44,4% responden

menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas dengan produk-produk

tabungan yang ditawarkan oleh Bank BRI Kantor Cabang

Sisingamangaraja Medan. 46,5% responden menyatakan setuju, 9,1%

responden menyatakan kurang setuju.

2. Pada pernyataan kedua, dari 99 responden, sebesar 45,5% responden

menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas dengan kehandalan

karyawan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 45,5%

responden menyatakan setuju, 8% responden menyatakan kurang setuju

dan 1% responden menyatakan tidak setuju.

3. Pada pernyataan ketiga, dari 99 responden, sebesar 51,5% responden

menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan keramahan karyawan

Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 46,5% responden

menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan kurang setuju dan

(21)

4. Pada pernyataan keempat, dari 99 responden, sebesar 50,5% responden

menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan kesigapan karyawan

Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 43,4% responden

menyatakan sangat setuju, 5,1% responden menyatakan kurang setuju dan

1% responden menyatakan tidak setuju.

5. Pada pernyataan kelima, dari 99 responden, sebesar 55,6% responden

menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan biaya setor tunai yang

diberikan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 27,3%

responden menyatakan sangat setuju, 17,2% responden menyatakan

kurang setuju.

6. Pada pernyataan keenam, dari 99 responden, sebesar 58,6% responden

menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan biaya transfer yang

diberikan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 17,2%

kurang setuju dan 4% responden menyatakan tidak setuju.

7. Pada pernyataan ketujuh, dari 99 responden, sebesar 58,6% responden

menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan biaya pembayaran

melalui teller yang diberikan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja

Medan. 22,2% responden menyatakan sangat setuju, 16,2% responden

(22)

b. Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (X2)

Tabel 4.5

Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (X2)

No. Item

STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 49 49,5 50 50,5 99 100 2 0 0 0 0 2 2 47 47,5 50 50,5 99 100 3 0 0 0 0 4 4 61 61,6 34 34,4 99 100 4 0 0 2 2 16 16,2 54 54,5 27 27,3 99 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

menyatakan sangat setuju bahwa Bank BRI Kantor Cabang

Sisingamangaraja Medan merupakan bank yang memiliki integritas yang

tinggi dengan selalu melayani nasabah dengan penuh tanggung jawab.

49,5% responden menyatakan setuju.

menyatakan sangat setuju bahwa Bank BRI Kantor Cabang

Sisingamangaraja Medan merupakan bank yang memiliki integritas yang

tinggi dengan selalu melayani nasabah dengan jujur dalam melakukan

transaksi. 47,5% responden menyatakan setuju dan 2% responden

menyatakan kurang setuju.

menyatakan setuju bahwa Saya mempercayakan tabungan saya pada Bank

BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 34,3% responden

(23)

4. Pada pernyataan keempat, dari 99 responden, sebesar 54,5% responden

menyatakan setuju bahwa Saya bersedia memberikan informasi pribadi

saya kepada Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 27,3%

kurang setuju dan 2% responden menyatakan tidak setuju.

c. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

No. Item

STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 2 2 62 62,6 35 35,4 99 100 2 0 0 1 1 1 1 56 56,6 41 41,4 99 100 3 0 0 0 0 12 12,1 68 68,7 19 19,2 99 100 4 0 0 0 0 5 5,1 71 71,7 23 23,2 99 100 sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

menyatakan setuju bahwa Saya tetap menjadi nasabah Bank BRI Kantor

Cabang Sisingamangaraja Medan. 35,4% responden menyatakan sangat

setuju dan 2% responden menyatakan kurang setuju.

menyatakan setuju bahwa Saya akan terus menabung di Bank BRI Kantor

Cabang Sisingamangaraja Medan. 41,4% responden menyatakan sangat

setuju, 1% responden menyatakan kurang setuju dan 1% responden

(24)

menyatakan setuju bahwa Saya tidak terbujuk oleh ajakan bank lain.

19,2% responden menyatakan sangat setuju dan 12,1% responden

menyatakan kurang setuju.

menyatakan setuju bahwa Saya selalu menceritakan hal yang positif

kepada orang lain tentang keberadaan Bank BRI Kantor Cabang

Sisingamangaraja Medan. 23,2% responden menyatakan sangat setuju dan

5,1% responden menyatakan kurang setuju.

4.3 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda perlu dilakukan uji

asumsi klasik agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien. Ada beberapa

syarat yang harus dipenuhi yaitu Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji

Multikolinearitas.

4.3.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi

distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi

data dengan bentuk lonceng.Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi

tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau

tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogorv-Smirnov.

(25)

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik

histogram dan grafik normal p-p plot yang membandingkan antara dua observasi

dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

Gambar 4.2

Pengujian Normalitas Histogram

Berdasarkan grafik diatas dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal,

karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi data normal maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.Dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari

garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi data normal, maka model regresi tidak memenuhi

(26)

Gambar 4.3

Pengujian Normalitas P-P Plot

Pada P-P Plot diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis

diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal.Hal ini menunjukkan

bahwa data yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas

sehingga layak untuk diuji dengan model regresi.

2. Analisis Statistik

Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal

secara statistik tidak berdistribusi normal. Jika nilai sig probability lebih besar

dari 0,05 maka Ho ditolak dengan pengertian bahwa data yang dianalisis

(27)

kecil dari 0,05 maka Ho diterima dengan pengertian bahwa data yang dianalisis

tidak berdistribusi normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan

dengan uji statistik non parametik Kolmogorv-Smirnov (K-S).

Tabel 4.7

Uji Kolmogorv-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 99

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1,46035619

Most Extreme Differences

Absolute ,079

Positive ,079

Negative -,070

Kolmogorov-Smirnov Z ,787

Asymp. Sig. (2-tailed) ,565

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.7, terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,565, ini berarti nilainya lebih besar dari 0,05 dengan kata lain variabel tersebut berdistribusi normal.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Dalam melakukan pengujian heteroskedastisitas, dapat dilakukan melalui

dua cara. Pertama, melalui analisis grafik dengan cara membaca grafik

Scatterplot, di mana tidak terjadi heteroskedastisitas apabila titik-titik menyebar

secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, dan tersebar baik di

(28)

yang dilakukan melalui uji glejser, di mana tidak terjadi heteroskedastisitas

apabila tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel dependen.

1. Analisis Grafik

Gambar 4.4

Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot

Berdasarkan Gambar 4.4 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka

(29)

2. Analisis Statistik

Tabel 4.8 Uji Glejser

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,738 1,131 ,653 ,515

Kepuasan -,003 ,034 -,009 -,081 ,936

Kepercayaan ,026 ,064 ,046 ,404 ,687

a. Dependent Variable: RES2

Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa tidak ada variabel bebas atau variabel

independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat atau

variabel dependen. Hal ini ditunjukkan dari nilai Sig. variabel-variabel bebas yang

lebih besar dari nilai signifikan 0,05. Jadi, model regresi tidak mengalami

heteroskedastisitas.

4.3.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara

variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya

masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada

(30)

Tabel 4.9 Uji Multikolinearitas

Pada Tabel 4.9, terlihat bahwa nilai Tolerance semua variabel bebas

adalah lebih besar dari nilai ketetapan 0,1 dan nilai VIF semua variabel bebas

adalah lebih kecil dari nilai ketetapan 10. Oleh karena itu, data dalam penelitian

ini dikatakan tidak mengalami masalah multikolinearitas antar variabel

independen dalam model regresi linear berganda.

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda dilakukan dengan bantuan SPSS dengan

tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari

kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas

nasabah (Y).

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) 5,816 1,748 3,326 ,001

Kepuasan ,127 ,052 ,230 2,422 ,017 ,811 1,234

Kepercayaa

n ,427 ,099 ,408 4,305 ,000 ,811 1,234

(31)

Tabel 4.10

Berdasarkan Tabel 4.10 Variables Entered/Removeda

Tabel 4.11

menunjukkan hasil

analisis statistik tiap indikator sebagai berikut :

Analisis Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

a. Dependent Variable: Loyalitas

Berdasarkan Tabel 4.11 maka persamaan analisis regresi linear berganda

dalam penelitian ini adalah :

Y = 5,816+0,127X1+0,427X

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

2

a. Konstanta (α) = 5,816. Ini menunjukkan nilai konstan, dimana jika

variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) = 0, maka loyalitas nasabah Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Kepercayaan,

Kepuasanb . Enter

(32)

terhadap Bank BRIakantetap sebesar 5,816, dengan asumsi variabel lain

tetap.

b. Koefisien X1 (β1) = 0,127. Variabel kepuasan (X1) terhadap loyalitas

nasabah Bank BRI dengan koefisien regresi sebesar 0,127.Ini mempunyai

arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kepuasan (X1

c. Koefisien X

) maka

loyalitas nasabah Bank BRI meningkat dengan asumsi variabel lain tetap.

2(β2) = 0,427. Variabel kepercayaan (X2) terhadap loyalitas

nasabah Bank BRI dengan koefisien regresi 0,427. Ini mempunyai arti

bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kepercayaan (X2

4.5 Uji Hipotesis

) maka loyalitas

nasabah Bank BRI meningkat dengan asumsi variabel lain tetap.

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel kepuasan (X1) dan

kepercayaan (X2

H

) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah (Y).Model hipotesis yang

digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut:

0 : b1 = b2 = 0, Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2

H

) berupa variabel kepuasan dan

kepercayaan terhadap variabel terikat (Y) loyalitas nasabah.

0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2) berupa variabel kepuasan dan

(33)

Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas

pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:

df (pembilang) = k-1

df (penyebut) = n-k

Keterangan:

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 99 dan jumlah

keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh:

1. df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 3-1 = 2

2. df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 99-3 = 96

Nilai F

hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS,

kemudian akan dibandingkan dengan nilai F

tabel

H

pada tingkat α = 5% (2:96) =

3,09dengan kriteria uji sebagai berikut:

0 diterima bila Fhitung ≤ Ftabel

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

ANOVA

(34)

Pada Tabel 4.12 dapat dilihat Fhitung adalah 20,649 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel3,09. Oleh karena pada kedua perhitungan

yaitu F

hitung > Ftabel (20,649 > 3,09) dan tingkat signifikansi (0,000 < 0,05).

Sehingga dapat disimpulkan bahwavariabel bebas, yang terdiri dari variabel

kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2

4.5.2 Pengujian Koefisien Determinan (R

) secara bersama-sama berpengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah (Y).

2

Pengujian koefisien determinasi (R

) 2

) bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Dalam output

SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb

Tabel 4.13

dan tertulis R

square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan R square

yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square, karena di sesuaikan

dengan jumlah variabel bebas dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik

jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar 0 sampai 1.

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas

(35)

Pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa R sebesar 0,548 berarti hubungan

antara variabel kepuasan (X1) dankepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah

(Y) sebesar 54,8%. Hal ini berarti hubungannya cukup erat. Angka Adjusted R2

sebesar 0,286 berarti 28,6% loyalitas nasabah Bank BRI dapat dijelaskan oleh

variabel kepuasan (X1), dan kepercayaan (X2

4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

). Sedangkan sisanya 71,4% dapat

dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

Uji – t dilakukan untuk secara parsial variabel bebas yang terdiri dari

variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2

Model hipotesis yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:

) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

H

0 : β1 = β2 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari variabel kepuasan (X1)

dan kepercayaan (X2

H

) secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas nasabah sebagai variabel terikat.

0 : β1 ≠ β2 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif yang

terdiri dari variabel kepuasan (X1) dan kepercayan (X2

Kriteria pengambilan keputusan:

) mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas nasabah sebagai variabel terikat.

H

0 diterima jika thitung ≤ ttabel

H

pada α = 5%

0 ditolak jika thitung ≥ ttabel

Hasil pengujian adalah :

pada α = 5%

(36)

Keterangan :

n = jumlah sampel

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Derajat kebebasan degree of freedom (df) = n – k = 99 – 3 = 96

Uji-t yang dilakukan adalah uji satu arah, maka ttabel yang digunakan

adalah t0,05

Tabel 4.14 (96) = 1,66088

Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

Berdasarkan Tabel 4.14 menunjukkan bahwa :

1. Variabel Kepuasan (X1)

Nilai thitung variabel kepuasan adalah 2,422 dan nilai ttabel 1,66088 maka

thitung> ttabel

2. Variabel Kepercayaan (X2)

( 2,422 > 1,66088) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

kepuasan berpengaruh positif dan signifikan (0,017 < 0,05 ) secara parsial

terhadap loyalitas nasabah. Artinya, jika variabel kepuasan ditingkatkan

maka loyalitas nasabah akan meningkat.

Nilai thitung variabel kepuasan adalah 4,305 dan nilai ttabel 1,66088 maka

(37)

variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan (0.000 < 0,05)

secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Artinya, jika variabel

kepercayaan ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan meningkat.

4.6 Pembahasan

4.6.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini

dibuktikan dengan hasil uji – t yang bernilai positif 0,127 dan nilai thitung (2,422)

yang lebih besar dari nilai ttabel

Pada pernyataan pertama, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,

menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh

pernyataan sangat setuju (44,4%) dan setuju (46,5%). Artinya hampir keseluruhan

responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan produk-produk tabungan

yang ditawarkan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Bank

BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan menawarkan produk-produk

tabungan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

(1,66088) dengan tingkat signifikansi 0,017 lebih

kecil dari 0,05. Artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas nasabah juga

akan mengalami peningkatan.

Pada pernyataan kedua, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,

responden sangat setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan kehandalan

(38)

Medan.Karyawan-karyawan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan sangat memiliki

kehandalan dalam melayani nasabah.

Pada pernyataan ketiga, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,

pernyataan sangat setuju (46,5%) dan setuju (51,5%). Artinya, hampir

keseluruhan responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan keramahan

karyawan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Karyawan-

karyawan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan telah memberikan

pelayanan yang baik sehingga Nasabah merasa puas dengan keramahannya.

Pada pernyataan keempat, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,

responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan kesigapan karyawan Bank

BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Karyawan- karyawan Bank BRI

Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan telah memberikan pelayanan yang baik

sehingga Nasabah merasa puas dengan kesigapannya.

Pada pernyataan kelima, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,

responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan biaya setor tunai yang

diberikan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Biaya setor tunai

yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan sesuai

(39)

Pada pernyataan keenam, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,

responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan biaya transfer yang

diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Biaya transfer

yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh nasabah sehingga menimbulkan kepuasan.

Pada pernyataan ketujuh, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,

responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan biaya pembayaran melalui

teller yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.

Biaya pembayaran melalui teller yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang

Sisingamangaraja Medan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah

sehingga menimbulkan kepuasan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk mendapatkan loyalitas dari

nasabah, perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah.Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas

nasabah adalah kepuasan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang

pelayanan jasa, maka kepuasan haruslah diutamakan seperti kepuasan terhadap

produk, kehandalan karyawan, keramahan karyawan, kesigapan karyawan, biaya

setor tunai, biaya transfer dan biaya pembayaran melalui teller. Jadi, untuk

(40)

Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan harus

memberikan pelayanan yang prima dan unggul.

Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi atau semakin baik kepuasan

yang dirasakan oleh nasabah, maka semakin tinggi kecenderungan nasabah untuk

loyal terhadap perusahaan.Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Alamri (2015) yang membuktikan bahwa kepuasan

nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel kepercayaan

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini

dibuktikan dengan hasil uji – t yang bernilai positif 0,427 dan nilai thitung (4,305)

yang lebih besar dari nilai ttabel

Pada pernyataan pertama, variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel

4.5, menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh

responden sangat setuju bahwa Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja

Medan merupakan bank yang memiliki integritas yang tinggi dengan selalu

melayani nasabah dengan penuh tanggung jawab.

(1,66088) dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih

kecil dari 0,05. Artinya jika kepercayaan ditingkatkan maka loyalitas nasabah juga

akan mengalami peningkatan.

Pada pernyataan kedua, variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel 4.5,

(41)

responden sangat setuju bahwa Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja

Medan merupakan bank yang memiliki integritas yang tinggi dengan selalu

melayani nasabah dengan jujur dalam melakukan transaksi.

Pada pernyataan ketiga, variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel 4.5,

responden setuju bahwa Nasabah mempercayakan tabungannya pada Bank BRI

Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Dalam hal ini, nasabah akan terus

menabung pada Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.

Pada pernyataan keempat, variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel

4.5, menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh

responden setuju bahwa Nasabah bersedia memberikan informasi pribadinya

kepada Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Dalam hal ini,

nasabah percaya bahwa Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan dapat

menjaga kerahasiaan data pribadinya.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk mendapatkan loyalitas dari

nasabah, perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah. Selain faktor kepuasan, faktor lain juga dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu kepercayaan. Sebagai perusahaan yang

bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kepercayaan juga harus

diutamakan.Karena menjaga kepercayaan nasabahsangat penting dalam

(42)

percaya terhadap perusahaan akan merekomendasikan menggunakan jasa bank

tersebut kepada orang lain. Jadi, untuk menimbulkan rasa kepercayaan konsumen

seperti yang diharapkan nasabah, pihak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk

Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan harus mampu menjaga kerahasiaan

pribadi nasabah dan memberikan pelayanan yang prima dan unggul.

Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi atau semakin baik

kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah, maka semakin tinggi kecenderungan

nasabah untuk loyal terhadap perusahaan.Hasil penelitian ini konsisten dengan

hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Alamri (2015) yang membuktikan

(43)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab

sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan yang merupakan

jawaban dari perumusan masalah, yaitu :

1. Dari hasil uji F secara serempak didapatkan hasil bahwa variabel kepuasan

dan kepercayaansecara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah.

2. Dari hasil uji-t secara parsial didapatkan hasil bahwa variabel kepuasan dan

kepercayaansecara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah.

3. Berdasarkan hasil Koefisien Determinasi menjelaskan bahwa variabel

kepuasan dan kepercayaan mampu mempengaruhi variabel loyalitas nasabah

sebesar0,286 berarti 28,6% dan sisanya 71,4% dipengaruhi oleh variabel

yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diberikan

beberapa saran, yaitu:

1. Kepuasan dan kepercayaan dalam penelitian ini berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka pihak PT Bank Rakyat Indonesia

(44)

mempertahankan kepuasan produk, pelayanan, emosional dan biaya, serta

kepercayaan benevolence, integrity, competence, willingness to depend, dan

subjective probability of depending yang memicu loyalitas nasabah akan

semakin meningkat.

2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat terus mengembangkan penelitian

ini. Penelitian ini menggunakan dua variabel bebas (kepuasan dan

kepercayaan) untuk mengukur loyalitas nasabah dan kedua variabel bebas

tersebut mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Peneliti selanjutnya diharapkan untuk bisa menambah

variabel-variabel lain seperti komitmen, citra perusahaan dan lain-lain sehingga dapat

mengukur loyalitas nasabah secara lebih mendalam agar dapat menciptakan