BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Indonesia sebagai bangsa yang berfalsafah Pancasila bertujuan untuk
menciptakan masyarakat adil dan makmur secara merata baik materil maupun
spiritual dalam suasana kehidupan bangsa yang aman, tenteram, tertib dan
dinamis, baik untuk masa sekarang maupun masa depan. Semangat pancasila
seperti dikemukakan di atas terdapat pula dalam fungsi asuransi yaitu sebagai
tempat melimpahkan resiko yang akan datang.
Hal ini jelas dapat dilihat dalam pasal 1 Undang-Undang no. 2 tahun 1992
tentang usaha perasuransian, dimana asuransi adalah perjanjian antara dua pihak
atau lebih, dimana pihak penanggung yang mengikat diri kepada tertanggung,
dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada
tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang
diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin
akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu pembayaran yang didasarkan
atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.
Belakangan ini, banyak liputan dari media cetak maupun media elektronik
tentang rangkaian kecelakaan yang terjadi di seantero Indonesia. Tidak jarang,
selain merenggut jiwa, kecelakaan tersebut juga mengakibatkan korban
harus menjalani rawat inap. Selain membuat rasa duka, musibah tersebut sudah
tentu membutuhkan besaran finansial yang tidak sedikit guna memulihkan
kesehatan para korban. Berawal dari kejadian itu, setiap keluarga setidaknya
langkah- langkah protektif. Langkah protektif yang diambil dalam setiap
keluarga ialah hendaknya menanam investasi di dalam asuransi, dimana hasil
dari investasi tersebut dapat dipergunakan untuk keperluan yang tidak terduga.
Fenomena asuransi di negeri ini semakin menarik untuk dicermati, dengan
masuknya perusahan-perusahan multinasional semakin menambah ketatnya
persaingan memperebutkan pasar. Sebagai salah satu Negara dengan populasi
penduduk terbesar didunia, jumlah penduduk Indonesia saat ini, yaitu 203,4 juta
jiwa (sensus penduduk tahun 2000) yang diproyeksikan meningkat menjadi 220
juta jiwa pada tahun 2006 dengan laju pertumbuhan penduduk sekitar 1,25%
(BPS 2003). Tentu saja Indonesia menjadi pasar yang potensial bagi
perkembangan bisnis asuransi. Saat ini, jumlah pemegang polis asuransi di
Indonesia kurang lebih dua belas juta jiwa. Bandingkan dengan populasi
penduduk Indonesia yang mencapai 220 juta jiwa. Ini artinya di Indonesia
hanya sekitar enam persen. Sedangkan jumlah tertanggung (menjadi nasabah)
mencapai 24 juta jiwa, atau sekitar 10-12 persen dari total penduduk Indonesia.
Terdiri tertanggung (polis) individu sebanyak delapan juta jiwa dan 24 juta jiwa
polis kumpulan.
Kenyataan diatas membuat para pebisnis asuransi tertantang merambah
konsumen di Indonesia. Jika pada awalnya bisnis Asuransi sebagian besar
banyak dilakoni oleh pengusaha lokal, sekarang marak perusahaan-perusahaan
asuransi besar dunia menanamkan modalnya di Indonesia.
Perusahaan-perusahan aliansi tersebut secara agresif menggarap pasar di tanah air. Berbagai
strategi dilancarkanguna menggaet konsumen. Hal ini terlihat dari semakin
asuransi karena dianggap tidak menguntungkan, maka sekarang produk asuransi
dipadukan dengan produk investasi yang cukup menggiurkan calon nasabah.
Sebagai Negara yang berpenduduk 220 juta jiwa, Indonesia sangat
potensial bagi industri barang, jasa maupun keuangan. Dalam industri
keuangan, selain perbankan, industri asuransi jiwa meyakinkan Indonesia
bahwa asuransi jiwa merupakan pasar yang masih terbuka lebar. Dengan
demikian tidak ada alasan bagi industri asuransi, terutama asuransi jiwa tidak
berkembang. Tetapi kenyataannya, tingkat kesadaran masyarakat Indonesia
berasuransi masih tergolong rendah jika dibandingkan dengan kondisi di negara
lain. Dengan jumlah penduduk sebesar itu, baru sekitar 2,5% atau 5,5 juta
jiwa yang mengikuti program asuransi jiwa. Dari jumlah 5,5 juta itu pun
masih disangsikan, apakah mereka mengikuti program asuransi individual atas
dasar kesadaran, atau karena persyaratan atas suatu transaksi tertentu, atau
karena kebijakan pemerintah, sehingga asuransi hanya dianggap sebagai
pengeluaran tambahan yang menambah beban hidup, tidak penting dan kurang
bermanfaat. Selain itu faktor pendapatan masyarakat juga menjadi kendala
untuk dapat memanfaatkan asuransi.
Seiring dengan berkembangnya kebutuhan akan proteksi diri dan
harta bendanya, kini industri asuransi mulai dilirik oleh masyarakat.
Kesadaran masyarakat terhadap asuransi terus tumbuh dengan kondisi
ekonomi yang mendukung masyarakat untuk dapat mengalokasikan
sebagian pendapatannya untuk membeli polis asuransi jiwa untuk
melindungi diri dan keluarga atas penghasilan akibat berbagai resiko
akumulasi dana untuk keperluan tertentu seperti penyediaan dana darurat,
portofolio investasi secara umum, dan penyediaan dana pendidikan bagi anak,
pemeliharaan kesehatan dan kebutuhan keuangan hari tua. Hal ini dapat dilihat
dari data yang dikutip dari Press Release AAJI (Asosiasi Asuransi Jiwa
Indonesia) Kwartal 1 2007, yang menyatakan bahwa industri asuransi jiwa
nasional mencatat pertumbuhan pendapatan premi asuransi yang signifikan
pada triwulan pertama 2007 dengan total pendapatan premi asuransi jiwa
pada periode ini mencapai Rp. 8,65 triliun atau tumbuh sebesar 62%
dibandingkan periode yang sama 2006 senilai Rp 5,35 triliun. Perusahaan yang
bergerak dalam industri asuransi saat ini ada 95 perusahaan asuransi umum dan
43 perusahaan asuransi jiwa, salah satunya adalah BNI Life, BRIngin Life,
Megalife, Axa, Manulife, Asuransi Takaful, dll.
Setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan terbaik kepada
nasabah baru untuk mendorong nasabah tersebut memilih produk mereka
sehingga perusahaan memperoleh loyalitas dr nasabah. Loyalitas nasabah
merupakan harapan setiap perusahaan. Loyalitas nasabah sangat menunjang
kelangsungan perusahaan untuk perkembangan dalam jangka panjang. Loyalitas
nasabah tergantung dari apa yang telah dilihat dan dirasakan oleh nasabah,
sehingga nasabah dapat memberikan tanggapan yang positif dan negatif terhadap
perusahaan tersebut. Kualitas sistem pelayanan menjadi faktor pertimbangan bagi
nasabah, untuk menentukan apakah dia akan loyal ataukah tidak loyal. Sementara
kepuasan juga menjadi faktor utama pertimbangan bagi nasabah, karena kepuasan
merupakan rasa senang yang dirasakan oleh nasabah terhadap sistem pelayanan
Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan untuk
meningkatkan pelayanan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-
masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong
perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas
atas apa yang mereka telah dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat
dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah
satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun
pelayanan kepada konsumen.
PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan bagian dari Axa Financial
Indonesia merupakan perusahaan asuransi jiwa yang seluruh sahamnya dimiliki
oleh Axa Group. Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi
terbesar di dunia, peringkat pertama kategori World Largest Corporation dari
Fortune Global 500 Edisi Juli 2008. Axa Financial Indonesia berdiri sejak
tahun 1993, terus bertumbuh menjadi perusahaan asuransi jiwa yang dipercaya
oleh lebih dari 36.000 nasabah di seluruh Indonesia. AXA Financial Indonesia
berhasil menghantarkan agen terpilih sebagai nominasi Agent Of The Year 2007
TOP Policy 2007, Top Income 2007 dan Top Premium 2007. Top Agent Award
(TAA) 2008 yang merupakan ajang bergengsi dari Asosiasi Asuransi Jiwa
Indonesia ini, yang bertujuan memberikan penghargaan terhadap agen-agen
terbaik di dunia asuransi jiwa Indonesia. Suatu prestasi yang sangat baik bahwa
AXA Financial Indonesia berhasil mendapatkan nominasi hampir di seluruh
kategori acara. Ini merupakan bahwa sistem pelayanan yang diterapkan para
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dalam penyusunan tugas
akhir ini penulis tertarik mengambil judul “SISTEM PELAYANAN NASABAH
PADA PT AXA FINANCIAL INDONESIA CABANG MEDAN”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dari penulisan Tugas Akhir
ini adalah untuk mengetahui :
1. Bagaimana Sistem Pelayanan Nasabah pada PT AXA Financial Indonesia
Cabang Medan ?
2. Apakah Sistem Pelayanan Nasabah pada PT AXA Financial Indonesia
Cabang Medan sudah berjalan dengan baik ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk memberi manfaat antara lain :
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai sistem
pelayanan wajib pajak yang baik secara teoritis maupun secara praktek.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis
Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama
masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di
lapangan, diharapkan juga dapat melatih kemampuan menganalisis dan
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang
sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Timur.
3. Bagi Pembaca
Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta
dapat dijadikan bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan
Tugas Akhir.
E. Rencana Penulisan
Rencana penulisan terdiri dari jadwal survey/observasi dan sistematika penulisan.
1. Jadwal Survei/Observasi
Penelitian dilakukan pada PT AXA Finansial Indonesia Cabang Medan Jl.
Sudirman No 31A Medan. Untuk lebih jelasnya jadwal survey/observasi ini dapat
dilihat pada Tabel 1.1 di bawah ini :
Tabel 1.1
Jadwal Survey/Observasi
No. Kegiatan
September 2013 Oktober 2013 I II III IV I II III IV
1 Pengajuan Judul
2 Pengajuan Dosen Pembimbing
3 Pengumpulan Data
4 Penulisan Tugas Akhir
2. Rencana Penulisan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. Permasalahan C. Maksud dan Tujuan D. Rencana Penulisan
1. Jadwal survey / observasi 2. Rencana Isi
BAB II PROFIL INSTANSI A. Sejarah Ringkas B. Struktur Organisasi C. Uraian Pekerjaan D. Kinerja Terkini
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan B. Mengenal Nasabah C. Lembaga Asuransi
D. Aktivitas Pelayanan Nasabah PT. Axa Financial Cabang Medan
