10
A. Konsep dan Manfaat Knowledge Management
Istilah kowledge management pertama kali diperkenalkan kira-kira pada awal tahun 1990-an. Namun studi awal tentang knowledge management telah dilakukan pada pertengahan tahun 1980-an antara lain oleh Karl Erik Sveiby dan Tom lloyd (1987) dengan bukunya yang berjudul Managing Knowhow: Add Value…by Valuing Creativity. Sedangkan istilah intellectual
capital yang merupakan unsur dari knowledge management pertama kali
diperkenalkan secara populer oleh Thomas A. Stewart pada tahun 1991 di majalah Fortune yang mendifinisikan intellectual capital sebagai berikut:
“Intellectual capital is the sum of everything the people of the company know which gives a competitive advantage in the market”.
Knowledge management kemudian berkembang menjadi ilmu yang
banyak diterapkan di berbagai perusahaan. Sampai saat ini sudah ada beberapa pakar yang secara serius mengembangkan knowledge management. Beberapa diantaranya mendifinisikan knowledge management sebagai
berikut:
Yogesh Malhotra:1)
“Knowledge management caters to the critical issues of organizational adaption, survival and competence in face of increasingly discontinuous environmental change. Essentially, it embodies organizational processes that seek synergistic combination of data
1)
Malhotra, Yogesh (1997), “Knowledge Management for the New World of Business”, WWW Virtual Library on Knowledge Management, hal. 3
and information processing capacity of information technologies, and the creative and innovative capacity of human beings”.
Denham Grey:2)
“Knowledge management is an audit of -intellectual capital- that highlights unique sources, critical functions and potential bottlenecks which hinder knowledge flows to the point of use. It protects intellectual assets from decay, seeks opportunities to enhance decisions, services and product through adding intelligence, increasing value and providing flexibility”
Brian Newman:3)
“Knowledge management is the collection of processes that govern the creation, dissemination, and utilization of knowledge”.
Karl Erik Sveiby:4)
“The art of creating value from an organization’s intangible assets”.
Dalam hal ini terlebih dahulu perlu dibedakan pengertian antara data, informasi dan knowledge. Data adalah angka yang tidak memiliki
konteks, misal 25%, Rp30 juta, dan sebagainya. Informasi adalah suatu data yang memiliki konteks dan arti tertentu, misalnya tingkat bunga bank 25%/tahun, jumlah tabungan Rp30 juta dan sebagainya. Knowledge adalah sekumpulan informasi yang memiliki pola dan implikasi tertentu serta memiliki kemampuan untuk memprediksi dan bertindak (capacity to act).5) Jika informasi dihasilkan oleh sistem komputer yang tidak memiliki potensi untuk melakukan tindakan, maka knowledge terkandung dalam tindakan
2)
Grey, Denham (1996), “What Is Knowledge Management”, WWW Virtual Library on The Knowledge Management Forum, hal.2.
3)
Newman, Brian ((1996), “What Is Knowledge Management”, WWW Virtual Library on The Knowledge Management Forum, hal.3.
4)
Sveiby, Karl Erik (1997), “What Is Knowledge Management ?”, WWW Virtual Library on The Knowledge Management, hal.2.
5)
Bellinger, Gene (1998), “Knowledge Management”, WWW Virtual Library on Knowledge Management dan lihat juga Sveiby, Karl Erik (1996), The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets , San Fransisco: Berret-Koehler Publishers, Inc, hal.37
subyektif dari user berdasarkan informasi yang diperolehnya. Jadi knowledge management sebenarnya adalah bagaimana memanfaatkan input berupa data,
informasi, sumber daya manusia yang kreatif (yang terkandung knowledge di dalamnya) untuk menghasilkan output berupa barang dan jasa yang tidak terbatas hanya pada voices of the customer tetapi juga beyond voices of the customer. Hal ini dimungkinkan karena produk dan jasa yang dihasilkan
dapat berupa sesuatu yang belum pernah terpikirkan dan terbayangkan oleh customer karena sifatnya yang reinventing the product, service, and market. Dalam hal ini customer mulai berfungsi sebagai learner dan perusahaan sebagai educator. Fenomena ini yang kemudian banyak disebut telah beralihnya era informasi atau information value chain menuju kepada era knowledge atau knowledge value chain. Information value chain adalah suatu
pendekatan proses bisnis yang lebih menekankan kepada teknologi informasi sebagai unsur terpenting dalam menunjang keberhasilan perusahaan, sementara SDM hanya berfungsi secara pasif dalam mengoperasikan sistem informasi. Sebaliknya knowledge value chain lebih menekankan dan
memperlakukan SDM sebagai unsur utama dengan memanfaatkan teknologi informasi.
Perbedaan antara knowledge management dan intellectual capital sebenarnya hanya pada sifat katanya saja. Jika knowledge management itu aktif maka intellectual capital bersifat pasif. Oleh karena itu, pengertian
knowledge management hampir sama dengan pengertian managing
knowledge management kemudian lebih berkembang dibandingkan
intellectual capital.
Knowledge management pada dasarnya tidak menggantikan berbagai operation strategy yang ada tetapi justru melengkapi dan
mengembangkan konsep-konsep sistem manajemen seperti TQM,
benchmarking, dan reengineering untuk meningkatkan core competence
perusahaan. Knowledge management sangat bermanfaat bagi perusahaan antara lain dalam mengurangi cycle times processing, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dengan informasi yang lebih baik, meningkatkan inovasi dan produktivitas SDM, mengurangi terulangnya kesalahan-kesalahan yang sama, meningkatkan respon kepada nasabah, meningkatkan fleksibilitas dan kemampuan adaptasi, dan kemampuan perusahaan untuk share dan learn.6) Oleh karena itu, jika knowledge management diterapkan
maka perusahaan akan menjadi apa yang disebut sebagai learning organization, yaitu salah satu kompetensi yang sangat dibutuhkan dalam
lingkungan pasar yang serba tidak pasti (uncertainty) seperti sekarang ini. Secara sederhana learning organization didefinisikan sebagai berikut:7)
“Organization with an ingrained philosophy for anticipating, reacting and responding to change, complexity and uncertainty”.
Dengan learning organization maka fast respons organization (FRO) dapat diwujudkan. FRO-based strategies tidak hanya reaktif tetapi proaktif
6)
Dykeman, John B. (1998), “Knowledge Management Moves From Theory Toward Practice”, Managing Office Technology, May, hal.3
7)
Malhotra, Yogesh (1996), “Organizational Learning and Learning Organization: An Overview”, WWW Virtual Library on Brint@Com, hal.2
dalam mengantisipasi perubahan dengan mengutamakan pada flexibility, responsiveness, quality, dependability, service, dan cost. Disamping itu,
knowledge management lebih memfokuskan pada doing the right thing
(effectiveness-based competition) dan bukan pada doing the thing right (effeciency-based competition). Hal ini disebabkan karena knowledge management adalah suatu kerangka berpikir yang memandang seluruh proses
bisnis dalam perusahaan sebagai knowledge processes. Dalam hal ini seluruh proses bisnis melibatkan penciptaan (creation), penyebaran (dissemination), pembaharuan (renewal), dan penerapan (application) knowledge untuk pengembangan perusahaan.
Sesuai dengan definisi knowledge management, yaitu sebuah seni dalam menghasilkan value dari asset tidak berwujud (intangible assets) yang dimiliki perusahaan, maka intangible asset dapat dikelompokkan sebagai berikut:8)
1. External structure, yaitu asset yang berasal dari luar perusahaan seperti
8)
Sveiby, Karl Erik (1996), The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets , San Fransisco: Berret-Koehler Publishers, Inc.hal.12
Gambar 2. Struktur Intangible Asset
Tangible Net Book Value
External Structure Internal Structure Individual's Competence Intangible Assets
Market Value
Sumber: Sveiby, Karl Erik (1998), “Measuring Intangible and Intelectual Capital: An Emerging First Standard”, WWW Virtual Library on Knowledge Management.
dari supplier dan konsumen.
2. Internal structure, yaitu asset yang berasal dari dalam perusahaan seperti patent, merk, sistem, dan strong culture.
3. Individual’s competence, yaitu asset yang berasal dari knowledge yang dimiliki SDM baik yang menyangkut potensi kemampuan (tacit), kemampuan implementasi (explicit), kemampuan saling mendistribusi pengetahuan (sharing), dan kemauan belajar untuk meningkatkan pengetahuannya (learning).
Berdasarkan struktur intangible asset tersebut, maka untuk
meningkatkan nilai intangible asset suatu perusahaan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan tiap asset secara internal dan meningkatkan arus asset dari asset yang lain (lihat gambar 1, hal. 6). Oleh karena itu, masing-masing asset dapat ditingkatkan melalui 3 cara seperti berikut:
1. External structure, dapat ditingkatkan melalui peningkatan asset dari suplier dan konsumen dan meningkatkan arus asset dari individual’s competence dan internal structure. Aset ini misalnya dapat dibangun
dengan cara menggali knowledge dari customer (gain knowledge from customer) dan menawarkan pelayanan (knowledge) ekstra kepada
customer (offer customers additional knowledge).
2. Internal structure, dapat ditingkatkan melalui peningkatan asset dari dalam perusahaan dan meningkatkan arus asset dari external structure dan individual’s competence. Aset ini misalnya dapat dibangun dengan cara menciptakan budaya yang menekankan pada peningkatan
pengetahuan (build knowledge sharing culture), memanfaatkan knowledge yang ada untuk menghasilkan pendapatan (create new
revenues from existing knowledge), menyimpan, memanfaatkan, dan
menyebarluaskan kembali knowledge yang berbentuk -‘best practice’ database- dari pengalaman masa lalu (capture individual’s tacit
knowledge, store it, spread it and re-use it), dan mengukur kinerja
intangible asset (measures knowledge creating processes and intangible
assets).
3. Individual’s competence, dapat ditingkatkan melalui peningkatan knowledge pegawai dan meningkatkan arus asset dari external structure
dan internal structure. Asset ini misalnya dapat diperoleh dengan cara membuat sistem SDM berdasarkan knowledge management (create careers based on knowledge management), menciptakan iklim kerja yang
mendorong adanya transfer knowledge kepada pegawai yang berpotensi (create micro environments for tacit knowledge transfer), dan mendukung program pendidikan dengan teknologi komunikasi (support education with communication technology), dan belajar dari berbagai uji
coba dan simulasi program/kebijaksanaan perusahaan (learn from simulations and pilot installations).
Strategi penerapan knowledge management mencakup 3 aspek:
1. People aspects, yaitu terdiri dari pendidikan, pengembangan, rekrutmen, motivasi, retensi, organisasi, uraian pekerjaan, perubahan budaya perusahaan, dan mendorong adanya pengembangan pemikiran,
kerjasama dan partisipasi seluruh pegawai (share knowledge to creating value through social interaction).
2. Process aspects, yaitu terdiri dari proses inovasi, continues improvement, dan perubahan radikal seperti reengineering.
3. Technology aspects, yaitu terdiri dari informasi dan decision support system, knowledge-based system, dan data mining system.
Disamping itu, ada metode lain yang dapat digunakan untuk menciptakan knowledge dalam perusahaan (five modes of knowledge generation) yaitu sebagai berikut:9)
1. Acquisition, yaitu menyewa, membeli, atau merekrut orang atau perusahaan yang telah memiliki intangible assets sesuai dengan
kebutuhan perusahaan. Intangible assets tersebut diharapkan dapat memberikan skill dan pengalaman mereka untuk dikembangkan dalam perusahaan. Menyewa konsultan termasuk salah satunya.
2. Dedicated resources, yaitu menciptakan suatu unit kerja tertentu yang bertanggung jawab terhadap pengembangan pemikiran/ide-ide baru. Pembentukan atau pemgembangan divisi R&D adalah salah satu contoh. 3. Fusion, yaitu membangun kerjasama tim (teamwork) yang terdiri dari
berbagai orang dari latar belakang/perspektif keahlian yang berbeda-beda untuk menciptakan sinergi.
9)
Davenport, Thomas H. and Laurence Prusak (1998), Working Knowledge: How Organization Manage What They Know, USA: Harvard Business School Press, hal.52-67
4. Adaptation, yaitu melakukan penyesuaian terhadap perkembangan pasar. Hal ini terutama sangat dibutuhkan SDM yang mampu menyerap dan memanfaatkan new knowledge dan skill secara cepat.
5. Networks, yaitu knowledge yang dihasilkan dari pembentukan tim non struktural dan tim informal yang dibentuk sendiri oleh pegawai berdasarkan minat tertentu. Jika tim-tim ini semakin meluas dalam perusahaan maka network akan terbentuk. Networks dapat pula dibentuk melalui pembicaraan langsung, lewat telpon, lewat E-mail, dan groupware untuk saling share expertise dan solve problem
bersama-sama.
B. Jenis dan Konversi Knowledge
Knowledge pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu:10)
1. Tacit knowledge adalah knowledge yang ada pada diri seseorang dan relatif sulit untuk diformalkan/diterjemahkan, sehingga masih ada hambatan untuk dikomunikasikan dengan individu lain. Tacit knowledge bersifat subyektif, intuisi, terkait erat dengan aktivitas dan pengalaman individu serta idealisme, values, dan emosi. Tacit knowledge memiliki 2 dimensi, yaitu:
a. Dimensi teknis, yang lebih bersifat informal dan know-how dalam melakukan sesuatu. Dimensi teknis yang mengandung
10)
Takeuci, Hirotaka (1998), “Beyond Knowledge Management: Lessons from Japan”, WWW Virtual Library on Knowledge Management, June, hal.6 dan lihat juga Sveiby, Karl Erik (1996), The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets, San Fransisco: Berret-Koehler Publishers, Inc, hal.46-49.
prinsip dan teknis pengetahuan yang diperoleh karena pengalaman ini, relatif sulit didefinisikan dan dijelaskan.
b. Dimensi kognitif, terdiri dari kepercayaan persepsi, idealisme, values, emosi dan mental yang juga sulit dijelaskan. Dimensi ini
akan membentuk cara seseorang menerima segala sesuatu yang ada di lingkungannya.
2. Explicit Knowledge adalah knowledge yang sudah dapat dikemukakan
dalam bentuk data, formula, spesifikasi produk, manual, prinsip-prinsip umum, dan sebagainya. Knowledge ini telah menjadi milik perusahaan dan siap untuk ditransfer kepada semua individu dalam perusahaan secara formal dan sistematis.
Interaksi antara tacit dan explicit knowledge ini disebut sebagai proses konversi knowledge (process knowledge conversion). Proses konversi dapat berasal dari knowledge yang bersifat tacit atau explicit untuk diubah menjadi knowledge yang bersifat tacit atau explicit. Apabila knowledge telah berubah
menjadi tacit, maka knowledge siap digunakan antara lain untuk
menghasilkan produk baru dan melakukan pelayanan yang lebih baik, sedangkan bila knowledge telah diubah menjadi explicit, maka knowledge siap untuk ditransfer kepada seluruh karyawan dalam perusahaan atau diubah ke dalam expert system. Menurut cara yang digunakan, terdapat 4 proses konversi knowledge yaitu:
1. Socialization adalah proses mentransfer pengalaman untuk menciptakan
tacit knowledge melalui aktivitas pengamatan, imitasi, dan praktek. Proses ini tidak cukup hanya dilakukan dengan mendengarkan dan berpikir.
2. Externalization adalah proses mengungkapkan dan menterjemahkan tacit knowledge ke dalam konsep yang eksplisit seperti buku, manual, laporan,
dan sebagainya.
3. Combination adalah proses mengkombinasikan explicit knowledge yang berbeda menjadi explicit knowledge yang baru melalui analisis, pengelompokkan, dan penyusunan kembali. Alat untuk melakukan proses ini misalnya data base dan computer network .
4. Internalization adalah proses penyerapan explicit knowledge menjadi tacit knowledge yang biasanya dilakukan melalui belajar sambil bekerja
atau melakukan simulasi.
Gambar 3. Proses Konversi Knowledge
To
From
Tacit Knowledge Explicit Knowledge
Tacit Knowledge Explicit Knowledge Socialization Externalization Internalization Combination
Sumber: Sveiby, Karl Erik (1996), The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets, San Fransisco: Berret-Koehler Publishers, Inc, hal.47
C. Knowledge Management dan Kompetensi Inti
Penerapan knowledge management mampu meningkatkan
kompetensi inti suatu perusahaan. Hal ini disebabkan karena intangible asset yang dikelola dalam knowledge management (external structure, internal structure, dan individual’s competence) merupakan sumber dari kompetensi
inti. Dengan mengelola knowledge, maka pegawai akan semakin kreatif dan inovatif sehinggga kemampuannya dalam menghasilkan produk atau melakukan pelayanan meningkat. Kemampuan berupa daya kreativitas dan inovatif ini yang merupakan kompetensi inti. Jadi apabila knowledge management dapat diterapkan dengan baik, maka kompetensi inti perusahaan
pasti akan meningkat. Definisi kompetensi inti adalah sebagai berikut:11)
“Hasil belajar kolektif dalam perusahaan, terutama yang berkaitan dengan koordinasi berbagai keahlian dalam bidang pelayanan dan kemampuan menggabungkan berbagai aliran teknologi, sehingga perusahaan mampu melakukan suatu hal yang lebih baik daripada para pesaing”.
Disamping itu, proses-proses usaha yang dikembangkan dengan berbagai sistem manajemen seperti TQM, JIT, reengineering dan sebagainya akan menghasilkan kompetensi inti yang lebih besar jika dilengkapi dengan knowledge management. Dengan knowledge management proses usaha akan
selalu berkembang dan antisipatif mengikuti dinamika perkembangan bisnis.
11)
Hadianto, Martiono (1995), BUMN Menghadapi 2010-2020: Membangun Kemampuan Bersaing, Diskusi Panel Menjelang Era 2000, Jakarta, 19 Januari, hal.5
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) memiliki 5 dimensi sebagai berikut:12)
1. Tangibles, yaitu kebutuhan pelanggan yang terfokus pada penampilan
barang/jasa seperti fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan bertangung jawab.
3. Responsiveness, yaitu memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap.
4. Assurance, yaitu mampu memberikan jaminan kepada customer dengan
pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para pegawai.
5. Empathy, yaitu kemampuan memahami dan memberi perhatian secara
personal kepada customer.
Jika 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut tidak terpenuhi, yaitu dengan adanya gap antara harapan customer terhadap pelayanan perusahaan
(expected service) dengan pelayanan yang secara riil diterima dari perusahaan (perceived service), maka tidak akan tercipta customer satisfaction. Beberapa
12)
Zeithaml, Valerie A, A. Parasuraman, and L.L Bery (1990), Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectation, New York: The Free Press, hal.21
pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan antara lain adalah sebagai berikut:
1. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan customer.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberi kesempatan kepada customer untuk menyampaikan keluhan.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
E. Tinjauan Pustaka
Penelitian yang pernah dilakukan mengenai penerapan knowledge management dan kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Hewlett-Packard
Penerapan knowledge management di Hewlett-Packard untuk pertama kali dilakukan di departemen Product Processes Organization dan laboratorium Hewlett-Packard. Kemudian pada tahun 1995 menciptakan intranet knowledge-links yang berbasis web untuk dapat mengelola knowledge dari berbagai unit kerja Hewlett-Packard di seluruh dunia, sehingga knowledge dapat digunakan dan didistribusikan secara luas untuk menciptakan kompetensi inti di berbagai bidang. Dengan
kompetensi inti produknya sehingga berhasil menjadi perusahaan yang sangat inovative di dunia.
2. Andersen Consulting
Di Andersen Consulting terdapat 2 bentuk penerapan knowledge management yaitu Knowledge Exchange (KX) dan Knowledge Center Network (KCN). Knowledge exchange adalah database dari berbagai hasil kerja Andersen Consulting di seluruh dunia yang terbagi atas kompetensi, market offering, kebijakan dan prosedur kerja, dan sebagainya. Semua pegawai Andersen Consulting dapat belajar mengenai teori, metodologi, dan perbandingan kasus. Disamping itu, terdapat pula fasilitas search guide yang diberi istilah yellow pages. Data-data ini tersimpan dalam server Andersen Consulting di seluruh dunia. Sedangkan knowledge center network adalah suatu konsep perpustakaan maya. Di knowledge center network ini terdapat petugas yang hanya menggali berbagai penelitian pasar hingga yang bertugas secara kompleks seperti mensintesa dan mengelola penelitian bagi pengembangan bisnis Andersen Consulting.
3. First Chicago Bank
Sejak berdiri tahun 1972, baru mulai tahun 1994 First Chicago Bank menerapkan program kualitas pelayanan. Program ini semakin berkembang setelah First Chicago Bank pada tahun 1996 menerapkan manajemen kualitas dengan fokus kegiatan pada pemenuhan pelayanan
yang melebihi harapan customer. Motonya adalah “meeting or exceeding customer expectation”. Untuk itu, First Chic ago Bank membangun suatu
model untuk mengetahui dan mengukur kesalahan-kesalahan yang sering terjadi (defective model) yang berdampak kepada kualitas pelayanan. Berdasarkan pengukuran tersebut kemudian First Chicago Bank melakukan beberapa langkah perbaikan antara lain dengan mengembangkan phone banking program dan power up your banking. Beberapa tahun kemudian jumlah customer First Chicago Bank bertambah dan hampir 80% customer menggunakan sistem ini. Kunci sukses dari program ini tidak terlepas dari program pelatihan untuk menanamkan kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan dan besarnya perhatian dan partisipasi aktif dari semua jajaran manajemen dan pegawai First Chicago Bank.
4. Wachovia Bank
Wachovia Bank memiliki moto “superior service through teamwork”. Wachovia Bank sangat memperhatikan pelayanan kepada
nasabah sehingga kualitas pelayanan telah menjadi budaya perusahaan. Sebagai contoh, apabila suatu ketika customer memiliki masalah atau keluhan tentang pelayanan bank, maka pegawai wajib memberikan respon pada hari yang sama disertai dengan solusi atau laporan perkembangan. Disamping itu, pegawai diberi wewenang untuk mengambil keputusan sehingga respon dapat dilakukan secara cepat. Hampir sebagian besar pegawai Wachovia Bank direkrut langsung dari
sekolah-sekolah dan universitas dan ditraining sesuai dengan budaya Wachovia Bank. Wachovia Bank beranggapan bahwa kualitas pelayanan adalah kombinasi customer feedback, training, pengukuran kinerja, reward, dan teknologi.
