▸ Baca selengkapnya: kode unit bank bri
(2)Lampiran 1. Pertanyaan wawancara
Pertanyaan Wawancara untuk pihak Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi Narasumber : Mantri BRI Unit Duren Jaya
1. Apakah BRI Unit memiliki target pertumbuhan nasabah nasabah ? 2. Berapa jumlah nasabah aktif per Desember 2009 ?
3. Bagaimana sejarah berdirinya BRI Unit Duren Jaya ?
4. Bagaimana sejarah, visi, misi dan budaya organisasi perusahaan ? 5. Bagaimana struktur organisasi Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi ? 6. Apa saja produk dan jasa yang ditawarkan Bank BRI Unit Duren Jaya ? 7. Apa saja fasilitas pendukung operasional perusahaan ?
8. Bagaimana bentuk pelayananan yang diberikan kepada nasabah dan apakah memiliki standar layanan ?
9. Apakah Bank mengetahui istilah Customer Relationship Management
(CRM) yang biasa disebut manajemen hubungan pelanggan ? Bagaimana penerapannya di BRI Unit ini ?
10.Bagaimana pihak bank menjalin hubungan dengan nasabah ? 11.Informasi apa saja yang dibutuhkan untuk mengenal nasabah ?
12.Bagaimana cara bank memberikan mutu layanan maksimal kepada nasabah ?
13.Apakah bank memiliki peringkat atau prioritas atas nasabahnya ?
14.Apa sajakah bentuk penghargaan yang diberikan kepada nasabah dan tujuan apakah yang ingin dicapai pihak bank terhadap penghargaan yang telah diberikan ?
15.Apakah bank menerima keluhan nasabah baik mengenai produk dan layanan yang diberikan ? bagaimana respon karyawan bank terhadap keluhan tersebut ?
16.Apa saja pengembangan teknologi yang diberikan kepada nasabah dalam membantu transaksi ? Adakah informasi secara lengkap diberikan kepada nasabah mengenai teknologi tersebut ?
Lampiran 2. Kuesioner penelitian
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI (PERSERO) Tbk. UNIT DUREN JAYA
BEKASI
Nasabah BRI yang saya hormati,
Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dalam penelitian ini. Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi semester akhir yang dilakukan oleh :
Nama : Dwi Novita Putri
NRP : H24060294
Fakultas/Depertemen : Ekonomi dan Manajemen/ Manajemen Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor (IPB)
Kerahasiaan anda sebagai responden terjamin. Bacalah baik-baik dan jawablah dengan jujur setiap pertanyaan di bawah ini. Atas bantuan dan kerjasamanya, diucapkan terima kasih.
A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Apakah Anda sudah menikah : a. Sudah b. Belum 4. Usia Anda pada saat ini :
a. < 20 tahun, sebutkan... d . 41 – 50 tahun b. 20 – 30 tahun e. > 50 tahun, sebutkan… c. 31- 40 tahun
5. Apakah pekerjaan Anda
a. Pegawai Negri e. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Swasta f. Pensiunan
c. Wiraswasta g. Lainnya (sebutkan)………. d. Pelajar/Mahasiswa
6. Pendidikan terakhir
a. SD-SMP d. Sarjana
b. SMA e. Pasca sarjana, sebutkan………. c. Diploma
Lanjutan lampiran 2.
7. Jarak rumah/tempat kerja dengan Bank a. < 1 km, sebutkan… c. 4-5 km
b. 1-3 km d. > 5 km, sebutkan……. 8. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan
a. ≤ Rp 500.000 d. Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000 b. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 e. > Rp 5.000.000, sebutkan……. c. Rp 1.000.001- Rp 2.500.000
9. Berapa kisaran saldo anda di BRI saat ini
a. ≤ 1.000.000 d. Rp 5.000.001-Rp 8.000.000 b. Rp 1.000.000-Rp 3.000.000 e. > Rp 8.000.000, sebutkan……. c. Rp 3.000.001-Rp 5.000.000
10.Berapa lama Anda menabung di Bank BRI a. < 6 bulan, sebutkan…
b. Kisaran 2 tahun, sebutkan… c. Kisaran 5 tahun, sebutkan… d. > 10 tahun, sebutkan…
B. ASPEK NASABAH
1. Siapa yang mempengaruhi untuk menjadi nasabah Bank BRI a. Diri sendiri c. Teman/rekan kerja
b. Keluarga d. lainnya (sebutkan)………..
2. Apa pertimbangan memilih Bank BRI (boleh lebih dari satu) a. Bunga yang diperoleh e. Pelayanan prima
b. Fasilitas yang tersedia f . Kemudahan transaksi
c. Hadiah g. ATM ada dimana-mana
d. Tempat terjangkau h. Lainnya (sebutkan)………….. 3. Berapa kali ke Bank dalam satu bulan
a. 1 kali b. 2 kali c. > 3 kali, sebutkan…
Lanjutan Lampiran 2.
III. HUBUNGAN PELANGGAN
Persepsi nasabah terhadap hubungan yang dijalin pihak Bank kepada nasabah dalam jangka panjang. Beri tanda checklist (√) untuk menjawab pertanyaan.
1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Cukup Setuju (CS) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)
No Pernyataan Alternatif Jawaban
1 2 3 4 5 1 Bank BRI menggunakan database
nasabah secara lengkap untuk lebih mengenal nasabah. (melalui
pengisian formulir saat registrasi). 2 Bank BRI memberikan pelayanan
sesuai keinginan nasabah (pelayanan personal).
3 Bank menawarkan banyak hadiah langsung dan tidak langsung pada periode waktu tertentu seperti
souvenir dan undian berhadiah. 4 Bank memberikan penghargaan
seperti kartu ucapan, dan sejenisnya pada periode waktu tertentu.
5 Bank BRI selalu memberikan
pelayanan professional pada nasabah 6 Bank selalu melakukan penanganan
keluhan dengan baik dan cepat 7 Para karyawan mampu menjaga
hubungan baik dengan nasabah 8 Bank menyediakan teknologi yang
sesuai kebutuhan nasabah
9 Bank menyediakan pelayanan dan informasi yang baik melalui internet
atau web
10 Bank memberikan kemudahan transaksi dengan teknologi yang tersedia.
11 Bank menyediakan ATM yang banyak ditemui dimana saja.
Lanjutan Lampiran 2.
IV. LOYALITAS PELANGGAN
Beri tanda checklist (√) untuk menjawab pertanyaan.
1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Cukup Setuju (CS) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)
No Dimensi Loyalitas Alternatif Jawaban
1 2 3 4 5 1 Anda melakukan pembelian produk
dan jasa Bank BRI secara terus menerus (kontinu)
2 Anda melakukan transaksi selain menabung di Bank, seperti tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan listrik, telepon dan transfer.
3 Anda merekomendasikan Produk dan Jasa Bank BRI kepada orang lain 4 Anda tidak tertarik beralih ke Bank
yang lain
5 Anda selalu mengutamakan memakai produk Bank BRI
RUPS KOMISARIS KOMISARIS Direktur Utama KOMITE KOMITE DPS Dir. UMKM Dir. Bisnis Konsumer Dir. Bisnis Komersial Dir. Bisnis kelembagaan n Dir. Jaringan & layanan Dir. keuangan Dir.Pengendalian resiko kredit Dir.Kebutuhan manajemen Resiko Div.Bisnis Mikro Dir.Oper asional Div. kredit ritel Div.Bisnis program Div.Unit syariah Kancas Syariah Div.Dana n Jasa Div.Kartu kredit Div. marketing communication Div.kredit konsumer Div Agribisnis Div bisnis umum Div. Bisnis BUMN Div.Hub Lembaga Div.bisnis mikro Div. Bisnis Ritel KANWIL Kantor cabang khusus Div.Layan an KANCAS Div. administrasi kredit Div.Restruk turisasi kredit Div.analis risiko kredit Unit Kerja luar negri Div.Bisnis Int Div. akmen n keuangan Div. Treasury Tasury Div. Manrisk Div.Restra Div.Hukum Hukum Desk Kepatuha n Div.pendi dikan n pelatihan Div. Logistik Div. SIM Div sentra operasi Div. SDM Sekretariat Perusahaan Audit Internal Lampiran 3 . STRUKTUR ORGANISASI PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk.
Lampiran 4. Hasil uji Validitas dengan Pearson Product Moment
a. Uji Validitas dengan Pearson Product Moment untuk CRM
Ket : valid jika nilai korelasi (VAR00012) > 0,361
b. Uji Validitas dengan Pearson Product Moment untuk loyalitas
Lampiran 5. Uji Reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha a. Uji Reliabilitas untuk Hubungan pelanggan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.917 11
b. Uji Reliabilitas untuk Loyalitas Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 5 69
Lampiran 6. Hasil uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .94280904
Most Extreme Differences Absolute .057
Positive .035
Negative -.057
Kolmogorov-Smirnov Z .572
Asymp. Sig. (2-tailed) .899
a. Test distribution is Normal.
Lampiran 7. Hasil analisis Regresi Liner Berganda a. Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 x4, x1, x2, x3a . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .717a .514 .493 .48556 a. Predictors: (Constant), x4, x1, x2, x3 b. Dependent Variable: Y b. Uji F ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 23.674 4 5.918 25.103 .000a
Residual 22.398 95 .236
Total 46.072 99
a. Predictors: (Constant), x4, x1, x2, x3 b. Dependent Variable: Y
c. Uji t dan Multikolineritas
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1 (Constant) .481 .334 1.439 .154 x1 .283 .083 3.396 .001 x2 .144 .091 1.588 .116 x3 .312 .096 3.243 .002 x4 .057 .106 .540 .591 a. Dependent Variable: Y 71
Lanjutan Lampiran 7. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Tolerance VIF
1 (Con stant) .481 .334 1.439 .154 x1 .283 .083 3.396 .001 .640 1.563 x2 .144 .091 1.588 .116 .568 1.762 x3 .312 .096 3.243 .002 .446 2.242 x4 .057 .106 .540 .591 .427 2.344 a. Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2.0600 4.4647 3.6780 .48901 100 Residual -1.43836 .83042 .00000 .47565 100 Std. Predicted Value -3.309 1.609 .000 1.000 100 Std. Residual -2.962 1.710 .000 .980 100 a. Dependent Variable: Y 72
Lampiran 8. Hasil uji Heterokesdastisitas dengan Scatterplot
