Keunggulan Bersaing Bisnis Pendidikan Non-Formal Di Jakarta
Miguna Astuti
1,Husnah Nur Laela Ermaya
21Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jakarta,Jl. Kalisari III No.2,Cijantung, Jakarta,13770, Indonesia
2 Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,Jl. H. Kamang No.22 Pondok Labu,Jakarta
Selatan,Jakarta,12450,Indonesia prismtime@yahoo.com
A B S T R A C T
The fundamental problem that led to this study is the limited empirical knowledge about non-formal education SMBs in Indonesia generally and in Jakarta Province especially, which makes the development of adapted theories and their success-ful implementation difficult. The non-formal education SMBs more known as ‘courses’. The paper addresses three specific problems: competitive advantage of courses and the impact of reputation and customer relationship (CR) factors on it.The specific goals and contributions of the research include: (1) identifying customers’ perception on reputation of courses in Jakarta (2) identifying customers’ perception on customer relationship of courses in Jakarta (3) identifying customers’ per-ception on competitive advantage of courses in Jakarta, and (4) analyzing the effect of reputation and customer relationship on competitive advantage of courses in Jakarta. The research methods used are explanatory and descriptive surveys using simple random sampling technique for pulling sample. The data collecting technique used are literatures studies, observa-tions, and questionnaires.
The result of the collected data with the primary data source was received in form of number of sample of 135 respond-ents, in this case were students of courses in Jakarta. The findings are: (1) Reputation perceived as average by customer (2) Customer relationship perceived as average by customer, while (3) Competitive advantage perceived as above than average by customer, (4) The path analysis showed that reputation and customer relationship together have an influence on competi-tive advantage of courses in Jakarta, while individually, reputation have no significant effect on reputation of courses in Ja-karta.
Keywords:
competitive advantage; customer relationship; non-formal education SMBs; courses, Jakarta. Reputation
A B S T R A K
Tujuan utama dan kontribusi penelitian ini berakar dari masih terbatasnya pengetahuan empiris mengenai bisnis pendidikan non-formal (bisnis kursus) di Indonesia secara umum, dan di Jakarta secara khusus. Dengan meningkatkan kuantitas dan kualitas penelitian mengenai bisis kursus, pre-kondisi terbentuk bagi peningkatan adaptasi teori yang ada dan kegunaan pengetahuan ilmiah bagi pengembangan praktek bisnis kursus, yang merupakan tujuan utama dan alasan dari penelitian ini. Tujuan spesifik dan kontribusi dari penelitian ini termasuk: (1) Mengidentifikasi persepsi pelanggan ata s reputasi bisnis kursus di Jakarta; (2) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas hubungan pelanggan bisnis kursus di Jakarta; (3) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta; (4) Menganalisa efek dari reputasi dan hubungan pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta.Metode penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan teknik pengambilan sampel secara acak. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah studi literatur, observasi, dan kuisioner.
Hasil dari pengumpulan data dari sumber primer diambil dari 135 responden, yang merupakan siswa dari bisnis kursus.Hasil
penelitian antara lain: (1) persepsi pelanggan terhadap reputasi bisnis kursus dianggap ‘cukup’, (2) persepsi pelanggan
terhadap hubungan pelanggan dianggap ‘cukup’, (3) sedangkan keunggulan bersaing bisnis kursus dipersepsikan ‘lebih
dari cukup’ atau di atas rata-rata, (4) analisa dari reputasi dan hubungan pelanggan secara bersamaan terhadap keunggulan bersaing memperlihatkan efek yang signifikan, sedangkan secara parsial reputasi tidak memiliki efek yang signifikan terhadap keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta..
Kata Kunci:
Bandar udara; Infrastruktur; Kalimantan Timur; Pemerintah Daerah; Pendapatan Asli Daerah
PENDAHULUAN
Persaingan merupakan tuntutan yang
dihadapi oleh semua pelaku usaha baik swasta maupun pemerintah dalam era globalisasi dan pasar bebas. Pada tahun 1995, WTO mengeluarkan dan
mensahkan kesepakatan umum mengenai
diperdagangkan secara internasional. Terdapat 5 bidang usaha jasa pendidikan yang masuk ke dalamnya, yaitu jasa pendidikan dasar, jasa pendidikan menengah, jasa pendidikan tinggi, jasa pendidikan non-formal dan jasa pendidikan lainnya.
Pemerintah Indonesia kemudian merespon liberalisasi jasa pendidikan tersebut melalui peneta-pan pendidikan sebagai salah satu bidang usaha yang terbuka bagi penanaman modal asing dan menjadi bagian dari paket kebijakan liberalisasi yang ditetapkan oleh UU No. 25 tahun 2007 tentang pe-nanaman modal asing. UU tersebut didukung lebih lanjut oleh 2 kebijakan yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yaitu Perpres No. 76 tahun 2007 dan Perpres No. 77 tahun 2007. Perpres No. 76 tahun 2007 menetapkan kriteria dan persyaratan untuk bidang-bidang usaha yang tertutup dan terbuka untuk penanaman modal. Perpres No. 77 tahun 2007 menetapkan 25 bidang usaha yang tertutup dan 291 bidang yang terbuka untuk penanaman modal dalam dan luar negeri dengan atau tanpa persyaratan, termasuk bidang usaha pendidikan non-formal.
Bisnis jasa pendidikan non-formal (bisnis kursus), mulai dari kursus bagi kelompok usia dini
hingga dewasa merupakan bisnis yang
menguntungkan. Jumlah anak-anak serta tingginya tingkat kelahiran di Indonesia merupakan bukti nyata. Setiap tahunnya, departemen pendidikan mendata peningkatan jumlah siswa Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), dan Taman Kanak-kanak (TK), diikuti dengan peningkatan jumlah bisnis PAUD dan TK. Pola ini berlanjut hingga ke jenjang pendidikan tinggi. Bisnis kursus muncul sebagai hasil dari tingginya persyaratan masuk ke sekolah-sekolah formal dan informal tersebut. Mereka yang
berkeinginan mengikutsertakan anaknya ke
sekolah-sekolah ini, dituntut untuk dapat memenuhi
keterampilan tertentu sebagai persyaratan
kelulusan ujian masuk. Hal ini terus pula berlanjut, bahkan hingga ke jenjang pendidikan tinggi dan bahkan dalam proses pencarian kerja. Kursusan kemudian menjadi alternatif untuk meningkatkan kemampuan belajar dan keterampilan diluar pendidikan formal seperti sekolah atau kampus. Dengan kata lain, kursus merupakan institusi pendidikan dalam bentuk yang berbeda.
Sebagai salah satu negara penandatangan kesepakatan GATS, Indonesia merupakan pasar
yang sangat menggiurkan bagi komoditas
pendidikan yang diperdagangkan secara
internasional. Hal ini dapat dilihat dari hasil survei Badan Pusat Statistik (BPS). Dari 254 juta lebih
penduduk Indonesia, 140 juta diantaranya
berdomisili di pulau Jawa. Lebih jauh lagi, dari 6
propinsi yang ada di pulau jawa, lebih dari 9,7 juta penduduk tersebut berdomisili di Jakarta. Dengan luas wilayah yang hanya 6,6 km2, kepadatan penduduk DKI Jakarta adalah yang tertinggi dibanding 33 propinsi lain di Indonesia.
Tabel 1 Jumlah, Luas Wilayah, Dan Kepadatan Penduduk Tiap Provinsi Di Indonesia
Sumber: BPS (Data diolah)
Masih dari sumber yang sama, dinyatakan bahwa dari total populasi di Indonesia, sebanyak 102,6 juta peduduk Indonesia termasuk Penduduk Usia Sekolah (PUS), angka tersebut lebih kurang 28 kali penduduk Singapura atau hampir 6 kali penduduk Australia. Penjual jasa pendidikan dari luar negeri mengincar pasar besar tersebut karena di negara mereka sendiri, lembaga-lembaga pen-didikan baik formal maupun nonformal mengalami kelebihan kapasitas (excess capacity) akibat berku-rangnya jumlah calon siswa/mahasiswa. Angka-angka tersebut di atas kemudian diikuti pula dengan hasil analisis Boston Consulting Group tahun 2013 yang memaparkan terjadinya peningkatan jumlah masyarakat kelas menengah atas di Jakarta sebesar 250% dalam jangka waktu 8 tahun.
kursus dan diestimasikan jumlah tersebut akan meningkat dua kali lipat dalam 8 tahun. Secara khusus, di DKI Jakarta, selain memiliki tingkat kepadatan penduduk tertinggi, tingkat persaingan lembaga kursus juga meningkat tajam dalam jangka waktu yang cukup singkat. Seperti terlihat pada tabel 2 dimana terdapat peningkatan jumlah bisnis kursus sebesar 29% dan angka ini relatif meningkat dari tahun ketahun. Angka tersebut di atas didukung pula dengan peningkatan UKM di DKI Jakarta pada tahun 2015 yang mencapai angka 930.620, dimana lebih dari 50% dari jumlah tersebut bergerak dibidang jasa.
Tabel 1. Jumlah Lembaga Kursus Pulau Jawa tahun 2014 dan 2015
Sumber: BPS dan Kemdikbud (data diolah)
Data-data dan uraian tersebut di atas menjadi alas an peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait keunggulan bersaing bisnis kursus di DKI Jakarta. Lebih lanjut, Sin et al. (2005) menyebutkan bahwa CRM merupakan strategi yang diperlukan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dengan meningkatkan keunggulan bersaing perus-ahaan. Dia juga menunjukkan bukti empiris bahwa perusahaan yang secara efektif mengimplementasi-kan CRM, sebagai strategi bisnis, berpeluang untuk menjadi pemimpin pasar (market leader). Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka akan ter-cipta hubungan kerjasama secara mutual benefit dalam jangka panjang, sehingga dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan salah satu aspek yang dapat menciptakan hubungan jangka panjang saling menguntungkan sepanjang implementasi CRM dapat berjalan efektif.
Penelitian Carmeli & Cohen (2001) menyatakan bahwa reputasi sebagai sumber daya internal suatu perusahaan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Pernyataan tersebut sejalan pula dengan penelitian Sudarti & Putri (2013) yang menyatakan bahwa keunggulan bersaing dapat dipengaruhi secara signifikan oleh reputasi. Lebih lanjut, Wibowo (2014) dalam penelitian pada
pen-didikan tinggi menyatakan bahwa reputasi dapat mempengaruhi mahasiswa dalam memilih perguru-an tinggi. Dengperguru-an kata lain, reputasi dapat mencip-takan keunggulan dalam persaingan antar perguru-an tinggi.
Untuk itu perlu penelitian lebih mendalam terhadap persepsi pelanggan terhadap reputasi, kerelasian pelanggan dan keunggulan bersaing, serta dampak dari reputasi dan kerelasian pelanggan terhadap keunggulan bersaing pada lembaga pendidikan non-formal kecil dan menengah di DKI Jakarta.
Mencari kesamaan antara dunia pendidikan dan bisnis merupakan suatu hal yang sangat tidak mungkin beberapa dekade yang lalu. Suatu institusi
pendidikan memiliki tujuan meningkatkan
pengetahuan dan kemampuan siswanya sehingga
dapat meningkatkan kehidupannya dan
memperbesar kesempatan kerja para lulusannya (ADB Review of Education in Indonesia, 2015). Namun bisnis kebalikannya, bertujuan untuk
mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya
dengan biaya sekecil-kecilnya (Griffin and Ebert, 2006). Lebih lanjut, Vanessa Gaffar (2007) menyatakan bahwa semua bisnis hendaknya meningkatkan kemampuan dan keunggulan dengan segala potensi yang mereka miliki untuk dapat memenangkan persaingan.
Keunggulan bersaing dapat diperoleh dengan mengungguli perusahaan lainnya dalam hal
keunikan/keistimewaan layanan, biaya/harga,
kualitas produk yang tersedia, pengalaman
pelanggan dan kemudahaan konsumen
(Longenecker, Moore and Petty, 2003; Anatan and ellitan, 2009; Gordon Walker, 2009; Barney, 2010; Syeh, 2010; Thomson, stricklan and Gamble, 2010; Porter, 2011).
American Marketing Association menyatakan bahwa pemasaran bukan hanya sebagai fungsi perusahaan, tetapi juga seperangkat proses menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada konsumen serta mengelola hubungan
dengan konsumen sehingga memberikan
keuntungan bagi perusahaan. Hubungan pelanggan (CR) sebagai bentuk komunikasi pemasaran telah makin diteliti dalam literatur akademi pemasaran (Berry 1995; Dwyer, Schurr, and Oh 1987; Morgan and Hunt 1994; Sheth and Parvatiyar 1995; Barnes 2003), demikian pula dengan reputasi (Fombrun, 1996; Mukherjee et al., 2003; Dowling, 2001; Sheth, 2001). Dalam menghadapi persaingan, elemen reputasi perusahaan dan hubungan pelanggan harus digunakan dengan tepat, baik itu guna memperoleh pelanggan baru, atau guna merebut pelanggan dari pesaing untuk meningkatkan
memenuhi kebutuhan pelanggan dalam penawaran jasa pendidikan non-formal (kursus) dapat menjadi peluang bagi pesaing. Rahasianya adalah untuk
menciptakan superior value untuk diterima
pelanggan. Barnes (2001) menyatakan bahwa nilai merupakan inti dari keunggulan bersaing dan juga hubungan dimana kemampuan dalam memahami
dan mengapresiasi penciptaan nilai adalah
komponen utama bagi suatu perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya.
Terdapat beberapa definisi hubungan pelanggan. Fombrun (1996) menyatakan bahwa hubungan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang muncul guna membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Selanjutnya, peneliti lain menyatakan hubungan pelanggan sebagai strategi komprehensif dan proses rekruitmen pelanggan baru (Brown, 2000; Sheth dan Parvatiyar, 2001), proses mempertahankan pelanggan yang ada (Brown, 2000; Sheth dan Parvatiyar, 2001), proses partnering pelanggan dengan perusahaan (Sheth dan Parvatiyar, 2001) dengan pelanggan tertentu untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan pelanggan. Terkait reputasi, Fombrun (1996) dalam penelitiannya yang melihat dari sudut pandang pelanggan menyatakan bahwa dasar dari perusahaan adalah gabungan dari penilaian person-al pelanggan terhadap kredibilitas, reabilitas, tanggung jawab serta apakah perusahaan tersebut dapat dipercaya oleh pelanggan.
Dari sudut pandang lain, Fombrun (1996) juga
menyatakan bahwa reputasi perusahaan
merupakan perwakilan dari persepsi aktifitas perusahaan di masa lalu atau dimasa mendatang yang menggambarkan keseluruhan pendekatan perusahaan terhadap seluruh elemen-elemen yang
penting bagi perusahaan. Sejalan dengan
pandangan ini, Weiss et al. (1999) menyatakan reputasi perusahaan sebagai karakteristik organisasi yang secara umum merefleksikan sejauhmana masyarakat melihat perusahaan sebagai sesuatu yang “baik” atau “buruk”. Secara kontras, Dowling
(2001) percaya bahwa reputasi perusahaan
merupakan kombinasi dari kekaguman, rasa hormat dan keyakinan atas segala aktifitas organisasi. Tujuan utama dan kontribusi penelitian ini berakar dari masih terbatasnya pengetahuan empiris mengenai bisnis pendidikan non-formal (bisnis kursus) di Indonesia secara umum, dan di Jakarta secara khusus. Dengan meningkatkan kuantitas dan kualitas penelitian mengenai bisis kursus, pre-kondisi terbentuk bagi peningkatan adaptasi teori yang ada dan kegunaan pengetahuan ilmiah bagi pengembangan praktek bisnis kursus, yang merupakan tujuan utama dan alasan dari penelitian
ini. Tujuan spesifik dan kontribusi dari penelitian ini termasuk: (1) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas reputasi bisnis kursus di Jakarta; (2) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas hubungan
pelanggan bisnis kursus di Jakarta; (3)
Mengidentifikaspersepsi pelanggan atas
keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta; (4) Menganalisa efek dari reputasi dan hubungan pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta.
METODE PENELITIAN
Dalam melakukan penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif, karena selain termasuk jenis penelitian
deskriptif, penelitian dilakukan untuk
memperlihatkan dan menguraikan keadaan objek penelitian, juga untuk melakukan pengujian hipotesis (verifikatif). Penelitian menggunakan metode eksplanatori dengan menggunakan data kuantitatif yang dijabarkan secara kualitatif. Data Kuantitatif diperoleh dari data sekunder yang bersumber dari bisnis kursus tahun 2012 sampai dengan tahun 2014, serta data hasil survey menggunakan kuesioner yang diberikan kepada
manajemen serta pelanggan bisnis kursus,
kemudian dilakukan analisis terhadap permasalahan yang ditemukan, guna menyesuaikan langkah-langkah pemecahan lebih lanjut yang dijabarkan secara kualitatif.
Desain penelitian menerangkan (explanatory
research), yaitu penelitian yang menyangkut
pengujian hipotesis penelitian yang dalam
deskripsinya juga mengandung uraian dan fokusnya terletak pada analisis hubungan variabel penelitian dengan menggambarkan kenyataan di lapangan saat itu secara sistematik dan akurat menyangkut fakta dari objek penelitian serta pengamatan terhadap akibat yang terjadi serta mencari faktor yang mungkin menjadi penyebab data tertentu (Miller, 1994)
Unit analisis dalam penelitian ini adalah bisnis kur-sus kecil menengah yang terdaftah pada PTKNF. Adapun horison waktu penelitian adalah Cross sectional yaitu penelitian yang dilakukan pada periode waktu tertentu. Pengujian hipotesis dila-kukan dengan menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur bertujuan untuk
menerang-kan akibat langsung dan tidak langsung
seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab, terhadap seperangkat variabel lain yang merupakan variabel akibat.
kursus). Data terkumpul kemudian diverifikasi guna mengurangi kesalahan pengukuran. Setelah melalui proses menggunakan program MS Excel, analisis
statistik dengan menggunakan path analysis
dilakukan. Metode kuantitatif dan kualitatif digunakan yang termasuk di dalamnya yaitu statistik deskriptif serta uji lain yang signifikan.
Hasil dari pengumpulan data dengan menggunakan sumber data primer diperoleh dalam bentuk sampel sejumlah 135 responden, dalam kasus ini yaitu siswa dari beberapa bisnis kursus di Jakarta. Metode sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu simple random sampling. Pola sistematik dari metode pengambilan sampel dilakukan berdasarkan lokasi dan usia dari responden.
HASIL
Hasil dari analisis penelitian ini terbagi menjadi analisis deskriptif dari masing-masing variabel dan dilanjutkan dengan hasil analisis verifikatif guna melihat keterkaitan antar variabel.
a. Analisa Deskriptif Persepsi Pelanggan
Terhadap Reputasi, Hubungan Pelanggan dan Keunggulan Bersaing Bisnis Kursus
Tabel 3. Ringkasan skor Reputasi
Sumber : Data Primer (Diolah)
Tabel 4. Ringkasan skor Hub. Pelanggan
Sumber : Data Primer (Diolah)
Tabel 5. Ringkasan skor Reputasi
Sumber : Data Primer (Diolah)
b. Analisis Pengaruh Reputasi dan Hubungan
Pelanggan Terhadap Keunggulan Bersaing Untuk menguji hipotesis penelitian ini, uji parsial dari variabel independen terhadap variabel
dependen dilakukan menggunakan t-test.
Berdasarkan rumus, diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 6.
Tabel 6. Uji Hipotesis Parsial
Sumber : Data Primer (Diolah)
Tabel tersebut memperlihatkan bahwa reputasi secara parsial tidak memiliki efek yang signifikan
terhadap keunggulan bersaing, sedangkan
hubungan pelanggan memiliki efek signifikan terhadap keunggulan bersaing.
Tabel 7. Efek Dari Reputasi Terhadap Keunggulan Bersaing
Sumber : Data Primer (Diolah)
Tabel 8. Efek dari CR Terhadap Keunggulan Bersaing
Sumber : Data Primer (Diolah)
PEMBAHASAN
Berdasarkan Tabel 3, reputasi bisnis kursus diper-sepsikan lebih tinggi dari rata-rata oleh pelanggan, yaitu sejumlah 51.11%. Sedangkan berdasarkan Tabel 4., aktivitas hubungan pelanggan yang terdiri atas aktivitas acquiring, retaining dan partnering yang ditawarkan oleh bisnis kursus secara rata-rata dinyatakan sebagai cukup menarik (moderate) oleh pelanggan, dengan peringkat ‘cukup’, yaitu sejumlah 53.33%.
Hal ini mengindikasikan bahwa aktivitas untuk memperoleh pelanggang baru, mempertahankan pelanggan yang ada serta upaya bisnis kursus dalam
memposisikan pelanggan sebagai partner yang
ber-nilai masih kurang efektif. Kemudian keunggulan bersaing bisnis kursus dipersepsikan ‘cukup’ (mod-erate) oleh pelanggan. Hal tersebut terlihat dari persentase baris ketiga pada tabel 5. Yaitu sebesar 43,7%.
keunggulan bersaing. Hasil dari reputasi secara par-sial tidak memiliki efek yang signifikan terhadap keunggulan bersaing bisnis kursus. Meski secara parsial efek dari reputasi terhadap keunggulan ber-saing adalah sebesar 1.24%, namun dapat disimpul-kan bahwa reputasi budisimpul-kan alasan mutlak responden untuk menjadi siswa dari bisnis kursus.
Kontribusi dari penelitian ini, baik implikasi ilmiah maupun praktis adalah didasarkan pada fakta bah-wa penelitian mencakup keunggulan bersaing dari jasa pendidikan non-formal yang berskala kecil dan menengah (UKM) atau yang lebih dikenal dengan bisnis kursus. Dapat disimpulkan bahwa: (1) persepsi pelanggan terhadap reputasi bisnis kursus dianggap ‘cukup’, (2) persepsi pelanggan terhadap hubungan pelanggan dianggap ‘cukup’, (3) sedangkan keunggulan bisnis kursus dipersepsikan ‘lebih dari cukup’ atau di atas rata-rata, (4) analisa dari reputa-si dan hubungan pelanggan secara bersamaan ter-hadap keunggulan bersaing memperlihatkan efek yang signifikan, sedangkan secara parsial reputasi tidak memiliki efek yang signifikan terhadap keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta. Harus diperhatikan bahwa penelitian hanya men-cakup 2 (dua) variabel independen, yaitu reputasi dan hubungan pelanggan. Namun pada penelitian ini, variabel lain yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing tidak dibahas/diteliti, adapun pengaruh variabel-variabel lain tersebut adalah sebesar 59.09%. Variabel-variabel lain ini mungkin merupakan: (1) variabel selain reputasi dan hub-ungan pelanggan yang telah diidentifikasikan secara teori, namun tidak diikutsertakan dalam model, (2) variabel selain reputasi dan hubungan pelanggan yang belum teridentifikasi secara teori, (3) kompo-nen lain.
Lebih lanjut, harus disadari pula bahwa sampel penelitian diperoleh berdasarkan data dari kemen-trian pendidikan yang menyatakan bahwa dari total 13,446 bisnis kursus di Indonesia, dan 891 di Jakarta, hanya 21 bisnis kursus yang telah diberikan status layak. Penelitian selanjutnya setidaknya dapat mempertimbangkan bisnis kurus yang minimal me-menuhi kriteria mendasar, yaitu sebanyak 445 dari 891 bisnis kursus di Jakarta. Penggunaan metode statistika berbeda yang dapat mengakomodasi besarnya jumlah sampel tersebut dapat pula diper-timbangkan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di lembaga kursus di Jakarta diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai pelanggan (customer value) belum unggul (superior), sehingga tidak semua responden
(siswa dan orang tua siswa) memberikan tanggapan yang positif terhadap indikator-indikator customer value.
a. Manfaat produk yang terdiri dari manfaat materi pelajaran dan ukuran pembelajaran cukup menarik calon siswa menjadi siswa.
Sedangkan pada saat melakukan
pengamatan langsung dan wawancara, diketahui bahwa materi pelajaran masih belum cukup sesuai bagi kebutuhan siswa lembaga kursus yang berasal dari berbagai sekolah yang tersebar disekitarnya, dan ukuran pembelajaran juga belum cukup sesuai sehingga hanya sebagian kecil dari siswa yang tertarik menjadi pelanggan tetap lembaga kursus.
b. Manfaat pelayanan yang terdiri dari
manfaat buku cetak, ketersediaan fasilitas pendukung dan kemudahan mendapatkan pelayanan telah dilaksanakan dengan baik, serta memperoleh tanggapan yang positif dari siswa.
c. Manfaat karyawan yang terdiri atas
kemampuan pengajar, kesopanan petugas dan keramahan petugas cukup tinggi dan telah mendorong sebagian siswa untuk tetap menjadi pelanggan lembaga kursus. d. Manfaat citra yang terdiri atas manfaat
citra dan pengajar cukup untuk membuat siswa memilih belajar di lembaga kursus pilihan namun belum cukup tinggi untuk mempertahankan siswa untuk menjadi pelanggan lembaga kursus tertentu. e. Korbanan moneter yang terdiri atas biaya
program dan biaya untuk menuju lembaga kursus masih dirasakan tinggi oleh siswa. Lembaga kursus belum dapat menyediakan kualitas yang superior kepada pelangganya, sehingga mereka masih merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan tinggi, dengan kata lain pelanggan belum merasa puas akan produk, pelayanan, dan lain sebagainya yang diberikan oleh lembaga kursus.
f. Korbanan waktu menuju lembaga kursus
g. Korbanan tenaga (energy) yang terdiri atas
korbanan tenaga untuk mengikuti
pelajaran dan untuk mendapatkan
pelayanan dari petugas cukup rendah. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan lembaga kursus kepada siswanya baik dan bahwa kegiatan belajar mengajar lembaga kursus cukup menarik dan sesuai dengan keinginan siswa.
h. Korbanan psikis yang terdiri atas beban pikiran untuk mendapatkan pelayanan dan saat mengikuti pelajaran cukup rendah. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan lembaga kursus baik dan kegiatan belajar mengajar.
2. Kerelasian pelanggan (customer relationship) yang dilaksanakan oleh lembaga kursus telah dilaksanakan dengan baik, sehingga responden sebagian besar memberikan tanggapan yang positif terhadap indikator-indikator customer relationship.
a. Pelaksanaan acquiring yang meliputi daya tarik pesan promosi, daya tarik harga, daya tarik diskon, daya tarik front office, daya tarik kegiatan sponsorship, daya tarik pemberian reward dan daya tarik trial class telah menarik calon siswa untuk menjadi siswa lembaga kursus namun masih kurang efektif. Pada saat dilakukan pengamatan
langsung, diketahui bahwa kegiatan
sponshorship tidak dilakukan dengan baik
oleh lembaga kursus, reward yang
diberikan juga kurang beragam dan menarik, dan kegiatan trial class masih belum dilaksanakan secara menyeluruh.
b. Pelaksanaan retaining yang meliputi
kesesuaian kualitas pengajaran, kesesuaian
kualitas pelayanan, nilai pelayanan,
kesesuaian pemberian reward, keunikan
metode pengajaran, dan pelaksanaan tes toefl dengan hara diskon telah
dilaksanakan dengan baik serta
mendapatkan tanggapan yang positif dari siswa lembaga kursus dan mendorong sebagian siswa untuk menjadi pelanggan tetap.
c. Pelaksanan partnering yang meliputi
tingkat kepercayaan pelanggan, frekuensi
pemberian cash-back, keragaman
penawaran produk, dan daya tarik petugas dalam memberikan informasi mengenai
program baru telah mendorong sebagian siswa untuk memanfaatkan pelayanan dan program lain yang dikeluarkan lembaga kursus.
3. Lembaga Kursus memiliki keunggulan bersaing yang cukup baik di mata siswanya yang timbul dari dukungan kemampuan lembaga kursus dalam menyediakan produk jasa yang unik dan sesuai dengan kebutuhan, dari kemampuan lembaga kursus dalam menyediakan informasi dan sara serta dalam membantu pelanggan, disertai pula dengan kemampuan lembaga kursus dalam menjaga keunggulan citra/image produk jasa, kepopuleran, kesesuaian harga dengan kualitas serta perbandingan biaya lembaga kursus dibanding pesaing. Dari hasil pengamatan terlihat bahwa terdapat beberapa gangguan yang terjadi pada produk dan layanan yang diberikan, misalnya AC yang tidak berfungsi, perpustakaan yang tidak lengkap, dan komputer dan alat-alat multimedia kurang. 4. Berdasarkan uji F, terdapat pengaruh antara
customer value dan customer relationship secara
serentak terhadap keunggulan bersaing.
Sedangkan berdasarkan uji t, variabel customer value secara parsial tidak mempengaruhi
keunggulan bersaing lembaga kursus,
sedangkan customer relationship secara parsial mempengaruhi keunggulan bersaing lembaga kursus.
a. Tidak adanya pengaruh dari customer value
berarti lembaga kursus belum memiliki superior customer value yang dapat
mempengaruhi keunggulan bersaing
lembaga kursus. Dari hasil uji F terlihat bahwa pengaruh customer value sangatlah
kecil dibandingkan dengan pengaruh
customer relationship.
UCAPAN TERIMA KASIH
dan saran bermanfaat bagi penulis
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi 2010. Jakarta : Rineka Cipta.Barnes, James G, Diterjemahkan oleh Winardi, Andreas. 2003, Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan, Penerbit Andi Yogyakarta Blattberg, Robert C, Gary Getz, Thomas, Jacquelyn S.
2001, Customer Equity: Building and Managing Relationship as Valuable Assets. Harvard Business School Publishing Corporation.
Brown, Stanley A, 2000, Customer Relationship Man-agement: A Strategic Imperative in the Worl of e-Business, Jhon Wiley&Sons
Chadhiq, U. (2007). Customer Relationship Manage-ment (CRM) : Pilihan Strategi untuk Meraih Keunggulan Bersaing.
Cooper, D.R., and C.W.,Emory, 1996, Business Re-search Methods, 5th Edition, Richard D. Irwin, Inc., USA
Cravens W David. 1998. Pemasaran Strategi. Jakarta : Erlangga
Fombrun, Charles. J. (1996) 'Reputation: Realizing Value from the Corporate Image', Harvard Busi-ness School Press, Boston, MA.
Fombrun, S. and Rindova, V. 2000. The road to trans-parency: Reputation management at Royal Dutch/ Shell.In Schultz, M., Hatch, M.J. and Hol-ten, M.H. editors, The Expressive Organization. 1st ed. Oxford: Oxford University Press
Kasali, Rhenald, 1999, Manajemen Public Relations. Jakarta, Penerbit Grafiti.
Keegan, Warren J. 1995. Global Marketing Manage-ment. 5th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall. P. 343.
Parvatiyar, A. and Sheth, J. N., 2001. Conceptual framework of customer relationship manage-ment. In Sheth, J.N. Parvatiyar, A. and Shainesh, G., Customer Relationship Management – Emerg-ing Concepts, Tools and Applications, New Delhi, Tata McGraw-Hill, pp. 3-25.
Porter, Michael. E., 1993. Keunggulan Bersaing. Alih Bahasa Agus Dharma, Agus Maulana. Jakarta: PT Gelora Aksara.
Sekaran, U. 2006. Research Methods for Business Buku2. Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinsasi. Ban-dung : Alfabeta.
Zikmund, Wiliam G., McLeod Jr, Raymond., and Gil-bert, Faye W., 2003 Customer Relationship Man-agement: Integrating Marketing Strategy and In-formation Technology, Jhon Wiley&Sons
Majalah dan Jurnal
Adeosun, L. P. K., & Ganiyu, R. A. (2013). Corporate reputation as a strategic asset. International Journal of Business & Social Science, 4(2), 220-225
Agrawal, M. L. (2004). ‘Customer Relationship Ma
n-agement (CRM) & Corporate Renaissance’. Jou r-nal of Service Research, 3(2), 149-167.
Balabanis G. and Craven S. 1997. ‘Consumer confusion
from own brand lookalike: an exploratory
inves-tigation’. Journal of Marketing Management, Vo.
13. Pp. 299-313.
Carmeli, A. and Cohen, A. 2001. ‘Organizational rep u-tation as a source of sustainable competitive ad-vantage and above-normal performance: an
em-pirical test among local authorities in Israel’. Pu b-lic Administration & Management: An Interactive Journal 6(4), pp. 122–165.
Chang, H. H. (2007, July). ‘Critical Factors and Benefits
in the Implementation of Customer Relationship
Management’. Total Quality Management, 18(5),
483-508.
Li, S., Ragu-Nathan, B., Ragu-Nathan, T. S. & Rao, S. S.
(2006). ‘The Impact of Supply Chain Management
Practices on Competitive Advantage and Organi-zational Performance’. Omega, 34, 107-124.
Mukherjee, Avinandan and Nath, Prithwiraj. (2003) ‘A model of trust in online relationship Banking’, I n-ternational Journal of Bank Marketing, Vol 21, pp7-13.
Nguyen, T. U. H., Sherif, J. S. & Newby, M. (2007).
‘Strategies for Successful CRM Implementation’.
Information Management & Computer Security, 15(2), 102-115.
Payne, A. & Frow, P. (2005, October). ‘A Strategic
Framework for Customer Relationship
Manage-ment’. Journal of Marketing, 69, 167- 176. Pizam, A. (2010). International Encyclopedia of
Hospi-tality Management. Ed. 2. UK : Elsevier Ltd.
Re-ceptualization and scale development’. European
Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290 Sudarti, Ken dan Putri, Illa Fitria Andika, (2013), ‘Pe
n-ingkatan loyalitas pelanggan melalui reputasi merek, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan
untuk mencapai keunggulan bersaing’, Media
Ekonomi dan Manajemen, Vol 27 no 1.
a Firm through Supply Chain Responsiveness and
SCM Practices’. Doctoral Dissertation, The Un i-versity of Toledo.
Wibowo, Alexander Joseph Ibnu, (2014), ‘Kinerja riset
universitas, reputasi universitas, dan pilihan
