SKRIPSI
SURVEY KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMANFAATAN LAYANAN
E-BANKING
PADA BANK-BANK
UMUM DI KOTA MEDAN
OLEH
SURYA DHARMA MUNTHE
090501085
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
SURVEY KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMANFAATAN LAYANAN
E-BANKING
PADA BANK-BANK
UMUM DI KOTA MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganilisis kepuasan konsumen terhadap pemanfaatan layanan e-banking pada bank-bank umum di Kota Medan. Populasi penelitian adalah pengguna fasilitas layanan E-Banking yang ada di Medan dan sampel yang diambil sebanyak 100 orang yang dilakukan dengan metode non probability sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif,
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysist
(IPA).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh bank-bank umum di Kota Medan. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 79,20%. Namun pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA) masih terdapat atribut pelayanan yang harus diperbaiki yakni Ketanggapan petugas dalam mengisi mesin ATM yang telah kosong, Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, Bank memiliki jumlah ATM dan jaringan ATM-nya yang banyak dan mudah ditemui, Kemudahan dalam transaksi melalui Layanan E-banking, Bank memberikan perhatian terhadap masalah nasabah dalam penggunaan Layanan E-banking, Kecepatan dan ketanggapan jaringan/situs Layanan E-banking, Keterampilan karyawan dalam menangani Layanan E-banking, Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Hal ini harus diperbaiki agar kepuasan pelanggan pada B a n k u m u m d i K o t a M e d a n dapat terjaga dengan baik.
ABSTRACT
SURVEY KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMANFAATAN LAYANAN
E-BANKING
PADA BANK-BANK
UMUM DI KOTA MEDAN
The purpose of this reseach was to determine and analyze customer satisfaction with the use of e-banking services to commercial banks in the city of Medan. The study population were users of E-Banking facilities that exist in the field and samples taken as many as 100 people were done with non-probability sampling method. Type of data used is primary data. The analytical method used is descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI) and the Importance Performance Analysist (IPA).
Results of this study showed that the majority of customers are satisfied with the performance of services provided by commercial banks in the city of Medan. It can be seen from the test results using the Customer Satisfaction Index (CSI) which is equal to 79.20%. But on testing using the Importance Performance Analysist (IPA) service attributes which are still to be fixed in the Responsiveness of officers to fill the empty ATM machine, the Bank had a service hours according to the needs of its customers, the Bank has a number of ATM and its ATM network numerous and easily found, Ease of transaction through e-banking services, the Bank gives attention to customer problems in the use of E-banking services, speed and responsiveness of the network / site E-banking services, employee skills in dealing with e-banking services, engineering officer attitude to them in carrying out their duties. This should be fixed so that the customer satisfaction at Comercial bank in the Medan city can be maintained.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat dan karunia-Nya dalam penyelesaian skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi
ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi
Departemen Ekonomi Pembangunan pada Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “Survey Kepuasan Konsumen Terhadap Pemanfaatan
Layanan E-Banking Pada Bank-Bank Umum di Kota Medan”. Penulis telah
banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan
terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen S1
Ekonomi Pembangunan.
3. Bapak Syahrir Hakim Nasution, SE, M.Si., selaku sekretaris Departemen
S1 Ekonomi Pembangunan.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D., selaku Ketua Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
5. Bapak Paidi Hidayat, SE, MSi., selaku sekretaris Program Studi S1
6. Ibu Inggrita Gusti Sari, S.E, MSi., selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan masukan selama
pengerjaan skripsi ini.
7. Bapak Coky A.S.Hsb, MP , selaku dosen pembaca skripsi.
8. Secara khusus dan teristimewa kepada kedua orang tuaku tercinta bapak S.
Munthe Serta Ibu K. br Manurung yang telah merawat, mendidik, serta
memperjuangkan penulis hingga seperti sekarang ini. k’Masniwaty,
k’Murni, k’Tiur, k’Juni, k’Roma. b’Beny, b’David, b’Edward, b’Rinto, b’
Bangkit, dan juga adik-adikku tercinta (Ady, Fransiska, Emmy, Simon)
terima kasih atas doa dan dorongan semangat yang telah kalian berikan
selama ini.
9. Teman-teman Ketaren FC, Forluck FC, Sukaria 129, Rudy H.S, Felix
A.M, Yefta P.S, Tetty M.S, Ronald F.H, Eifko H, dan seluruh mahasiswa
Ekonomi, khususnya mahasiswa program studi Ekonomi Pembagunan
2009.
Penulis berharap supaya penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.
Medan, 21 September 2013 Penulis
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis ... 10
2.1.1 Pengertian E-Banking ... 10
2.1.2 Layanan E-Banking ... 12
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.4 Kelebihan Layanan Internet Banking ... 17
2.1.5 Manfaat – manfaat E-Banking ... 18
2.1.6 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 20
2.2 Penelitian Terdahulu ... 24
2.3 Kerangka Konseptual ... 26
2.4 Hipotesis ... 27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karasteristik Responden ... 42
4.2 Hasil Analisis Data ... 44
4.2.1 Uji Validitas ... 44
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 45
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 46
4.2.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) ... 62
4.2.5 Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) ... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 72
5.2. Saran ... 73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Negara Top Pengguna Internet di Asia ... 3
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Nasabah ... 21
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 27
Gambar 3.1 Matriks Importance Performance Analysis ... 38
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 10 Negara Top Tertinggi Pengguna Internet ... 2
Tabel 2.1 Layanan Perbankan E-banking Bank Umum ... 13
Tabel 2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 24
Tabel 3.1.Bobot Nilai Jawaban Responden ... 32
Tabel 3.2 Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) ... 41
Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2 Responden Menurut Usia ... 43
Tabel 4.3 Responden Menurut Pekerjaan ... 43
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas ... 44
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ... 45
Tabel 4.6 Kenyamanan... 47
Tabel 4.7 Display dan Informasi yang Cukup ... 48
Tabel 4.8 Kemudahan Untuk Informasi ... 48
Tabel 4.9 Jumlah Atm dan Jaringan Atm Yang Banyak ... 49
Tabel 4.10 Tepat Waktu ... 50
Tabel 4.11 Kemudahan Dalam Transaksi ... 51
Tabel 4.12 Kesalahan Dalam Pencatatan Keuangan ... 52
Tabel 4.13 Perhatian Terhadap Masalah Nasabah ... 53
Tabel 4.14 Kecepatan Dan Ketanggapan Karyawan... 54
Tabel 4.15 Kecepatan dan Ketanggapan Jaringan/Situs Layanan ... 55
Tabel 4.16 Ketanggapan Petugas Mengisi Mesin Atm Yang Kosong ... 56
Tabel 4.17 Keterampilan Karyawan Menangani Layanan E-Banking ... 57
Tabel 4.18 Aman Melakukan Transaksi ... 58
Tabel 4.20 Kepekaan Petugas ... 60
Tabel 4.21 Sikap Petugas Teknik ... 60
Tabel 4.22 Informasi Gangguan Terhadap Pelayanan ... 61
Tabel 4.23 Hasil Penghitungan Metode IPA... 63
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner
Lampiran 2: Daftar Distribusi Jawaban Validitas
Lampiran 3: Daftar Distribusi Jawaban Responden
Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Lampiran uji validitas
