Yuhariyatmono (1151004099)
IMPLEMENTASI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!) TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA TAHUN 2011-2018
ABSTRAK
Apabila pemerintah semakin banyak melibatkan masyarakat untuk berpartisipasi langsung melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik, makaakan menciptakan pemerintah yang baik (good governace) sejalan dengan sistem demokrasi yang berjalan. Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) yang gagas oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) sebagai jembatan untuk melakukan pengaduan masyarakat pada tingkat Nasional dengan pemanfaatan teknologi dan sistem informasi e-government. LAPOR! Merupakan aplikasi berbasis online yang menggunakan sistem media sosial melalui SMS, website, twitter, dan mobile application yang diakses masyarakat untuk meberikan aspirasi maupun pengaduan kepada pemerintah pusat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menganalisa bagaimanan implementasi E-government melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dan evektifitasnya dalam pelayanan publik pada 2011 hingga 2018. Dalam penelitian ini menunjukan bahwa LAPOR! memiliki keunggulan dan pengaruh yang efektiv dalam peningkatan pelayanan publik berbasis online untuk memudahkan masyarakat dalam memberikan aspirasi dan pengaduan kepada pemerintah.
Kata Kunci: E-government, Pengaduan Masyarakat, Pelayanan Publik PENGANTAR
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah merupakan salah satu bagian dari menciptakan suatu tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Pemerintah Indonesia terus melakukan upaya terhadap peningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satunya dengan cara mengikutsertakan masyarakat untuk berpartisipasi dalam pengawasan terhadap jalanya pemerintahan. Apabila pemerintah memberikan pelayanan yang baik, yaitu tidak berbelit-belit, mudah, efektif dan efisien kepada masyarakat, maka akan memberi nilai positif dalam menciptakan dukungan terhadap kinerja dan pengambilan keputusan oleh pemerintah. Menurut Sujata dkk dalam bukunya menyatakan apabila aparat pemerintah melalui bentuk-bentuk pelayanannya mampu menciptakan suasana yang kondusif dengan masyarakat maka kondisi semacam itu dapat dikategorikan sebagai keadaan yang mengarah pada terselenggaranya asas-asas good governance.1
Semakin maju suatu negara akan mempengaruhi perkembangan teknologi dan informasi di negara tersebut. Pemerintaah selaku pemangku kekuasaan yang dipilih oleh rakyat dan memiliki kewenangan dalam pengambilan kebijakan memiliki peranan penting untuk menciptakan
kesejahteraan bagi rakyat. Kelancaran administrasi dan birokrasi sangat diperlukan oleh pemerintah dalam mewujudkan pemerintahan yang baik (good government) dengan tata kelola pemerintahan yang baik pula. Menurut (Fajar Usman,), pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.2 Kemajuan teknologi dan informasi sejalan dengan kebutuhan masyarakat yang terus meningkat yang harus pula dapat di imbangi dengan pemanfaatan teknologi informasi tersebut dalam bentuk pelayanan oleh pemerintah. Oleh karena itu pemerintah melihat peluang yang dapat dimanfaatkan untuk melaksanakan tugas dan fungsi pemerintah dengan menggunakan pelayanan berbasis online yang mudah di akses dan meiliki jaringan yang luas. Terutama dalam hal menyampaikan aspirasi dan pengaduan terhadap isu dan kasus yang seharusnya di atasi oleh pemerintah secara langsung. Karena tidak semua urusan negara dapat diatasi oleh masyarakat baik secara individu maupun kelompok sehingga pemerintah harus berperan aktif dan terus menerus dalam menciptakan kemanan dan kesejahteraan masyarakat.
Peneliti melihat adanya masalah-masalah yang kerap muncul di masyarakat terkait dengan pelayanan publik selalu menjadi penghambat pemerintah sebagai jembatan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Adapun permasalahan tersebut adalah aspirasi masyarakat masih sulit tersalurkan dan pengaduan yang tidak di gubris. Selain itu sulitnya akses, waktu dan biaya dalam proses pelayanan dan pengaduan masyarakat. Kemudian birokrasi prosedural dan berbelit yang menjadi masalah selanjutnya dalam pelayanan terhadap publik. Masalah-masalah diatas menjadikan masyarakat tidak partisipatif dalam melakukan pengawasan maupun pelaporan kepada pemerintah mengakibatkan pelayanan publik yang dicap sebagai pelayanan yang buruk dan tidak mengindahkan keinginan masyarakat.
Rendahnya pelayanan pemerintah Indonesia terhadap masyarakat menjadi permasalahan yang cukup kompleksbaik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan. Sebagaimana yang dinyatakan Kemenkumham berdasarkan Hasil survei yang dilakukan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Indonesia baru mencapai skor 6.84 dari skala 10 untuk instansi pusat, dan 6.69 untuk pelayanan publik di daerah.3 Kemudian seperti yang di ungkapkan oleh Ketua Ombudsman Republik Indonesia menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan Kementerian dan Lembaga Negara secara makro dinilai masih sangat rendah baik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan. Karena itu, ia mendorong Kementerian dan Lembaga Negara lainnya segera memperbaiki kualitas layanan publik mulai dari pelayanan dasar hingga sistem. Kami melihat kualitas pelayanan publik masih sangat rendah, ungkap Pak Danang Girindrawardana.4 Pengaduan masyarakat merupakan suatu bentuk partisipasi masyarakat agar penyedia pelayanan publik dapat mendengar keluhan dari masyarakat. Oleh karena itu perlu diperhatikan lebih serius lagi terkait dengan system yang dijalankan pemerintah dalam menjalankan pelayanan publik.
2 Agung Kurniawan,dalam Fajar Usman, Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Pendidikan dan Pelatihan, dalam https://pusdiklat.bkpm.go.id/asset/media/artikel%20kualitas%20pelayanan%20melalui%20diklat%20ptsp.pdf
di akses pada 30 Juni 2018. Hlm 2.
Fakta empiric selanjutnya berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh BAPPENAS di tahun 2011, tidak efektifnya suatu sistem pengaduan dapat menyebabkan sikap apatis dari masyarakat yang akhirnya enggan untuk melakukan pengaduan. Hal ini bukan menunjukkan kepuasan akan pelayanan yang diterima, tetapi masyarakat menganggap bahwa melakukan pengaduan merupakan hal yang percuma karena sulit untuk mendapat respon dari Lembaga yang bersangkutan. Alasan masyarakat memiliki kecenderungan untuk tidak melaporkan atau menggunakan fasilitas pengaduan karena dianggap tidak banyak manfaatnya bagi pengguna karena seringkali tidak ditindaklanjuti.5 Artinya, umumnya masyarakat menyadari bahwa upaya penyampaian keluhan tidak banyak manfaatnya bagi dirinya sebagai penerima layanan maupun perbaikan dari pelayanan yang diterima. Terdapat perasaan frustrasi dari pelanggan bahwa upaya-upaya yang dilakukan untuk mengadu lebih baik tidak dilakukan karena menambah biaya moral atau ketidaknyamanan. Sejalan dengan pemikiran tersebut, Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangungan (UKP4) mengupayakan penyediaan pengaduan masyarakat melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Dalam menjalankan fungsi untuk pengawasan pembangunan nasional, UKP4 berupaya untuk mengikutsertakan partisipasi masyarakat di seluruh Indonesia bahkan sampai plosok negeri. Melalui LAPOR!, UKP4 merangkul dan menjaring informasi dari masyarakat umum terkait pelaksanaan pembangunan nasional. Dengan demikian permasalah tersebut akan dapat dikurangi dengan adanya dukungan pemerintah untuk menjalankan system yang mudah di akses oleh masyarakat untuk menyampaikan aspirasi maupun pengaduan kepada pemerintah.
Paper ini bertujuan untuk menganalisa bagaimana efektivitas dan efisiensi LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) sebagai bentuk inovasi e-goverment yang merupakan bentuk kepedulian pemerintah dalam mewujudkan pelayanan publik sehingga masyarakat ikut serta dalam dalam pembangunan pemerintahan yang lebih baik. Apakah sejauh ini inovasi ini dapat membantu dan memudahkan dalam menyampaikan aspirasi terutama pengaduan dalam hal pembangunan sehingga masyarakat turut mengawasi pekerjaan pemerintah. Penulis tertarik untuk membahas isu layanan publik berbasis online sebagaimana telah dijelaskan diatas dapat disimpulkan banyaknya polemik dilapangan yang terjadi tidak sesuai dengan implementasi peraturan yang ada yaitu rendahnya pelayanan dan kurangnya pengaduan masyarakat. Selain itu peluang pemanfaatan media akan mampu mendukung e-government untuk menciptakan tata kelola yang baik (good governance).
B. Literatur Review
Dalam bab ini peneliti akan memaparkan literatur review peneliti atas beberapa penelitian dan kajian ilmiah sebelumnya serta beberapa konsep yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini. Tinjauan pustaka pertama peneliti lakukan atas penelitian merupakan penelitian yang dilakukan oleh Panji Tri Nugroho di tahun 2010 yang berjudul Efektivitas Organisasi Ombudsman Republik Indonesia. Penelitian ini membahas efektivitas Ombudsman RI dilihat dari perspektif organisasi. Ombudsman merupakan lembaga yang bertugas untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan public yang ternyata masih banyak masyarakat yang belum mengetahui lembaga ini. Hal inilah yang melatarbelakangi Panji untuk melakukan penelitian. Dalam penelitiannya, Panji menggunakan pendekatan positivis dengan metode pengumpulan data dengan cara wawancara,
studi literatur, dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan pendekatan efektivitas organisasi dengan pendekatan sistem yang terdiri dari input, process, output, dan outcome (Panji 2010). Persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh Panji dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sama-sama meneliti mengenai pengaduan masyarakat. Adapun perbedaannya adalah pemilihan site penelitian, dimana Panji melakukan penelitian di Ombudsman RI, sedangkan peneliti melakukan penelitian di UKP4. Perbedaan lainnya adalah teori yang digunakan untuk mengukur penelitianya dalam melihat pengaduan masyarakat. Kelebihan penelitian ini memberikan gambaran efektivitas organisasi Ombudsman Indonesia dari pendekatan sistem, dimana Panji meneliti keseluruhan efektivitas organisasi Ombudsman RI. Sedangkan kekurangannya adalah kurang dapat menjangkau lebih banyak pelapor dan terlapor dalam mengukur efektivitas pengaduan. Dalam penelitian penulis akan lebih spesifik untuk membahas efektivitas atas program yang dijalankan oleh institusi termasuk Ombudsman.
Literatur riview selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Suci Sitoresmi dalam Skripsinya pada tahun 2013 yang berjudul Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4). Peneliti membahas bagaimana efektivitas LAPOR dalam penerapanya dengan perspektif sistem informasi pada UKP4. Peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan cara melakukan Survei, studi literatur, dan wawancara mendalam. Dalam penelitian ini Belum ada yang pernah melakukan penelitian di LAPOR! UKP4 sebelumnya dan menyimpulkan bahwa Sistem informasi pada LAPOR! sudah efektif. Adapun yang melatar belakangi penelitian ini karena rendahnya pelayanan publik yang dilakukan tanpa menerapkan system online dan upaya meningkatkan pelayanan berdasarkan peraturan yang ada. Sebagai alat ukur penerpan dimensi yang jelaskan oleh DeLone and McLean, 2003. Dimensi penggunaan menunjukkan skala sangat efektif, sedangkan pada dimensi kualitas pelayanan menunjukkan hasil cukup efektif (Suci, 2013).
Persamaan antara peneliti yang dilakukan oleh Suci dengan penulis adalah yang melatar belakangi munculnya Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dan implementasi e-government dalam meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat. Adapun perbedaanya adalah teori yang digunakan untuk mengukur efektivitas dimana suci lebih memfokuskan pada sistemya yang menjelaskan fitur-fitur dalam melakukan pengaduan dan dalam kurun waktu awal pengimplementasian layanan tersebut sedangkan peneliti memfokuskan pada isu dan dimensi terhadap penerapan layanan publik dalam kurun waktu yang lebih lama dan dapat dijadikan sebagai alat pengukur perbedaan antara pemerintahan yang menjabat selama itu dalam meningkatkan elektabilitas pemerintahan yang sedang berjalan.
C. Pertanyaan Penelitian
KERANGKA KONSEPTUAL
A. Konsep/Variabel Depeden: Implementasi dan Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)
Bekerjasama dengan Ombudsman RI, LAPOR! menjadi sarana pengaduan masyarakat untuk hal-hal terkait pelayanan publik. Kerjasama ini dilakukan setelah melihat respon masyarakat yang melakukan pengaduan pelayanan publik melalui LAPOR!, karena Ombudsman RI sendiri bertugas untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik. LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) merupakan inovasi yang dilakukan pemerintah dalam hal pelayanan terhadap pembangunan, sehingga masyarakat dapat turut seerta dalam pengawasan dan pelaksanaan dalam pembangunan yang dilakukan olh pemerintah. Melalui peraturan pemerintah dibentuklah pelayanan publik bagi kementerian dan lembaga sebagai reformasi publik. Dengan demikian Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangungan (UKP4) sebuah unit kerja yang dibentuk Presiden Susilo Bambang Yudhoyono untuk menjalankan tugas-tugas khusus sehubungan dengan kelancaran pemenuhan program kerja Kabinet Indonesia Bersatu II yang salah satunya adalah inovasi e- goverment yaitu LAPOR. Dalam menjalankan fungsi pengawasan bidang pembangunan nasional, UKP4 berupaya untuk mengikutsertakan partisipasi langsung oleh masyarakat di seluruh pelosok Indonesia yang terhubung dengan satu jaringan yang dibangun pemerintah maupun swasta. LAPOR telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Ketentuan ini mengamanatkan agar seluruh Pemerintah Daerah yang telah menyelenggarakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang berbasis teknologi informasi, terintegrasi dengan LAPOR Baik pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, dari unit terbawah sampai dengan unit teratas.
Kemudian keunggulan dalam pengaplikasian system ini yaitu kemudahan untuk mengakses dapat melalui laman resminya langsung www.lapor.ukp.go.id. Sehingga masyarakat dapat melakukan pengaduan melalui website dengancara membuat akun pada website tersebut atau sms ke nomor 1708. Selain itu juga dapat menggunakan aplikasi ini dengan mengunduh bagi pengguna android dan blackberry, dan saat ini LAPOR! Sudah dapat digunakan pengguna iOS dan Windows Phone. Kemudian laporan yang sudah terseleksi oleh LAPOR akan didisposisi langsung oleh Kementerian/Instansi pemerintah daerah yang telah saling terkait dan terhubung untuk ditindak lanjuti. Berikut adalah cara melapor yang baik dan benar pertama, sampaikan laporan melalui situs www.lapor.go.id, SMS 1708, mobile apps, atau twitter. Kemudian uraikan pokok permasalahan secara jelas, lengkap, dan kronologis dengan menyebutkan waktu dan tempat kejadian dalam laporan, selanjutnya menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar serta melampirkan bukti pendukung apabila tersedia dan terakhir sertakan #LAPOR apabila pengaduan via twitter. Masyarakat yang telah mempunyai akun membutuhkan e-mail dan password untuk log-in ke dalam aplikasi tersebut. Jika sudah masuk, anggota dapat melihat laporan yang masuk serta melihat respons/tindak lanjut dari Kementerian/Lembaga terkait. Dengan penerapan transparansi ke dalam sistem pengaduan seperti ini, masyarakat dapat mengawasi tindak lanjut pengaduan dari Kementerian/Lembaga terlapor.6
Berdasarkan laman resmi yang dimuat dalam website (www.lapor.ukp.go.id) menjelaskan LAPOR! adalah aplikasi media sosial yang melibatkan partisipasi masyarakat dan bersifat dua arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dan verifikasi capaian program pembangunan maupun pengaduan masyarakat terkait pelaksanaan program pembangunan nasional. Aplikasi media sosial ini memungkinkan semua laporan dapat terdokumentasikan dengan baik, serta menjadi suatu ruang diskusi antar masyarakat mengenai isu-isu pembangunan nasional dan memungkinkan adanya interaksi antara masyarakat dan pemerintah terkait masalah-masalah yang dilaporkan. Aplikasi LAPOR berupaya untuk menjembatani partisipasi publik dalam pembangunan nasional antara masyarakat umum dengan pemerintah. Masyarakat umum dapat memberikan pelaporan tentang pembangunan yang akan ditinjau dan didisposisikan oleh UKP4 kepada Kementerian atau Lembaga yang terkait, untuk ditindak lanjuti. Dengan akses yang mudah dan jangkau yang luas mempermudah, hemat biaya, waktu dan tenaga untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan kepada pemerintah untuk melakukan pengawasan dalam peningkatan pelayanan.
Hadirnya LAPOR diharapkan dapat berjalan dengan efektif dan mampu menekan biaya (cost) dan terpadu karena terintegrasi dengan pemerintah pusat maupun daerah yang diwajibkan untuk saling koordinasi antar instansi terkait. Sebagaimana yang berdasarkan Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 4 tahun 2016 tentang Pengintegrasian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara nasional ke dalam aplikasi LAPOR S-P4N, setiap Pemerintahan Daerah wajib terintegrasi ke dalam aplikasi LAPOR!S-P4N (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat- Sistem Pengintegrasian Pengaduan Pelayanan Publik Nasional).7 Dengan demikian LAPOR dapat dipantau dan di jalankan secara baik dan cermat sehingga cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang di laporkan. Sehingga koordinasi tercipta dengan prosedur dan pengaturan yang jelas dan menciptakan kepuasan masyarakat dalam mengunakan akses tersebut.
Berdasarkan dengan uraian diatas tersebut UKP4 membuat LAPOR! bertujuan agar masyarakat dapat mengawasi proses pembangunan. Seiring berjalan waktu ternyata respons dari masyarakat cukup baik terhadap aplikasi ini dan akhirnya banyak masyarakat yang melapor mengenai masalah-masalah diluar pembangunan seperti masalah pelayanan publik. LAPOR! dijadikan tempat bertanya akan informasi yang ingin diketahui oleh masyarakat. Dengan kemudahan sistem aplikasi yang ada, LAPOR! menjadi sarana untuk masyarakat melakukan pengaduan dengan cepat dan mudah. Semenjak LAPOR! itu dibuat dan mulai dijalankan untuk memberikan solusi dan merespon dengan cepat terhadap laporan yang disampaikan dengan menyeleksi level kasus yang harus diperiotaskan.
B. Konsep/Variabel Independen: Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik memiliki dimensi yang beragam, tergantung dari sudut pandang dalam menggunakan istilah tersebut. Peneliti akan menyesuaikan dengan kebutuhan penelitian Berdasarkan beberapa refrensi yang dikutip dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.8 Kemudian menurut Sinambela dkk, pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.9 Selanjutnya menurut Lembaga Administrasi Negara, Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.10
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh penyelenggara Negara yaitu pemerintah atau birokrat. Terciptanya pelayanan publik karena terdapat hal-hal yang tidak dapat dipenuhi oleh pasar, hal inilah yang menjadi tugas pemerintah memenuhi kebutuhan tersebut melalui penyelenggaraan pelayanan publik. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, keamanan, pendidikan, pembangunan nasional dan kesejahteraan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan public dilakukan untuk memenuhi kepuasan masyarakat. Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer drivengovernment- Osborne & Gaebler,1992) merupakan paradigma pelayanan public yang di rekomendasikan 4 dari 8 unsur-unsur yang relevan untuk mengukur evektifitas pelayanan public terutama dalam implementasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat dengan karakteristik sebagai berikut,
1) Lebih terfokus kepada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi kondisi yang kondusif bagi kegiatan pelayanan public
2) Lebih mengutamakan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat, bukan semata-mata keinginan pemerintah atau pejabat
3) Lebih berorientasi kepada pemberdayaan masyarakat sehinggamasyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama 4) Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan, dan sasaran dengan berorientasi kepada hasil
(outcomes) sesuai dengan input yang digunakan.11
8 Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
9 Sinambela, dkk. Reformasi Pelayanan Publik. Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. 2008. 10 Lembaga Administrasi Negara, Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (Sankri), Buku I Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Negara, Jakarta: Perum Percetakan Negara RI, 2003.
C. Operasional Konsep
Pada penelitian ini, Peneliti akan menggunakan teori dari Osborne & Gaebler,1992 terkait dengan peningkatan pelayanan public. Dari 8 dimensi/karakteristik hanya 4 yang penulis gunakan karena dimensi yang lainya digunakan untuk mengukur untuk provit oriented yang lebih kepada bisnis dan wirausaha, sedangkan yang akan peneliti gunakan sebagai pisau analisa untuk organisasi non-provit yang berhubungan dengan pemerintah. Adapun alas an peneliti menggunakan dimensi tersebut karena Teori ini erat kaitannya dengan government dimana e-government merupakan penerapan efektevitas pelayanan publik pada pemerintahan dan Teori ini sudah disertai indikator sehingga kecil kemungkinan terjadi bias dalam pengukuran tiap dimensinya.
Mekanisme hubungan antara variable dependen dan independen, dimana variabel dependen yaitu Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) muncul sebagai akibat dari proses/mekanisme yang melibatkan keberadaan variabel independen yaitu pelayanan publik. Pertama, sebagai sebab karena paradigma pergeseran system pelayanan yang efetiv dan efisien dengan penerapan e-government melalui kebijakan yang berfungsi untuk memfasilitasi kondisi yang kondusif bagi kegiatan pelayanan public. Melihat rendahnya pelayanan public pada era sebelumnya. Kedua, terkait dengan mengutamakan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat (penerima layanan), bukan semata-mata keinginan pemerintah atau pejabat juga dapat dilihat dalam fenomena ini sehingga mengakibatkan pembuatan pelayanan yang lebih mudah dan cepat melalui LAPOR! (jenis layanan) meskipun justeru menjadi ancaman bagi birokrat, namun dengan banyak dukungan penerima dan usaha peningkatan pelayanan pemerintah (penyedia layanan) sehingga masyarakat senang dan puas menggunakan program tersebut (kepuasan pelanggan).
Kemudian, operasional teori dalam studi kasus ini yang ketiga adalah Lebih berorientasi kepada pemberdayaan masyarakat sehinggamasyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama, yaitu dengan menjadikan masyarakat semakin teredukasi sehingga turut berpartisipasi dalam pengawasan dan penilaian kinerja pemerintah untuk mencapai kemakmuran dan kesejahteraan. Salah satunya melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) memberdayakan masyarakat untuk turut serta dalam pembangunan. Berdasarkan data empiric yang penulis dapatkan yang menarik untuk dibahas dalam penelitian ini karena menjelaskan bagaimana kodisi semangat penduduk indonesia untuk saling terhubung berbasis online didukung fenomena media digital di Indonesia dimana pengguna telephone seluler mencapai 212 juta pengguna sedangkan pennguna smartphone mencapai 18.1 juta pengguna dan Indonesia memiliki penetrasi media sosial tertinggi di dunia, dengan 88% pengguna internet berkunjung ke situs jejaring sosial setiap bulannya kemudian, Indonesia merupakan negara memiliki populasi pennguna twitter terbesar kelima dunia mencapai 19.5 juta pengguna.12 Dengan demikian LAPOR! diharapkan dapat mencapai tujuan alam meningkatkan pengawasan dan pengaduan terutama pembangunan di masyarakat karena memiliki dukungan yang luas dan jaringan yang mudah dan cepat untuk di akses oleh masyarakat secara langsung.
Terakhir, terkait dengan implementasi e-government terhadap pengaduan masyarakat terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan, dan sasaran dengan berorientasi kepada hasil (outcomes) sesuai dengan input yang digunakan. Melalui kebijakan yang tersosialisasikan dengan baik dengan tujuan untukmencapai tujuan bersama jika dilihat dari dimensi ini efektif melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR), karena undang-undang yang mengaturnya mendukung akan kepentingan publik dan pejabat dapat melakukan fungsinya dengan baik. Sebagaimana yang di jelaskan oleh kemenpan bahwasanya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.13 Dengan demikian perlunya transparansi dan akuntabilitas pemerintah terhadap masyarakat sebagai bentuk (outcome) sehingga masyarakat dapat mengetahui hak dan kewajiban selaku warga negara yang menganut sistem demokrasi untuk memberikn feedback kepada pemerintah. Adapun laporan yang dibuat oleh LAPOR setiap tahunya adalah bentuk transparansi pemerintah kepada masyarakat sehingga masyarakat dapan menilai kinerja pemerintah. Berdasarkan data tahun 2015 dari situs resmi LAPOR! telah menerima 1,300 laporan dari masyarakat dan berhasil di atasi sebesar 71%, 10% masih dalam proses dan 19% masih belum di tindak lanjuti. 14
Dari pengoprasian Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dengan perspektif layanan public yang telah dijelaskan diatas, dengan menggunakan variaber yang ada peneliti membuat model konseptual sebagai berikut,
Tuntutan dan Dukungan
Feedback (Transparansi)
13 Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik 14 Opcit,
Penerima layanan Pemberi layanan
Input: Pelayanan Publik
Kepuasan Pelanggan Fenomena Media
Sosial
Process: Pergeseran Paradigma Pelayanan Publikdan Pemhambilan
kebijan
Pembuatan kebijakan
Menuju e-government
Output: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!)
Evaluasi Kebijakan Pengaduan
D. Hipotesa Penelitian
Peneliti mengangkat hipotesa berdasarkan variable yang ada yaitu “apabila pemerintah semakin sering melibatkan masyarakat untuk berpartisipasi langsung melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik, maka akan menciptakan pemerintah yang baik (good governace) dan sebalikny”. Melalui Pelayanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai bentuk pengaplikasian e-government yang menjembatani antara pemerintah dan masyarakat dengan melakukan pengaduan masyarakat melalui media social untuk meningkatkan pelayanan dan tata kelola pemerintahan yang baik (good government).
METODOLOGI
A. Tipe Penelitian
Metode penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan meggunakan pendekatan kualitatif. Penelitian ini dipilih karena untuk menyajikan data dan teori secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan yang diperoleh dari studi literature dari buku, jurnal, dan Undang-undang, observasi lapangan, kemudian untuk melanjutkan penelitan ini peneliti akan melakukan teknik pengumpulan data dengan wawancara dan dokumentasi untuk saat ini masih direncanakan magang di Kantor Staf Kepresidenan sebagai pengelola LAPOR!. Hal ini sesuai dengan H. Hadari Nawawi yang memberikan pengertian berikut ini: “Metode deskriptif diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diteliti dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dan lain-lain) berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya”.15 Dengan menggunakan desain penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif bertujuan untuk menggali mengenai fakta mengenai peningkatan kualitas pelayanan public dengan menerapkan e-government untuk mencapai pemerintahan yang baik dengan melibatkan langsung masyarakat.
Adapun alasan pemilihan pendekatan kualitatif ini karena pendekatan ini dinilai mampu mengungkap proses, motivasi dan tipologi pelayanan publik yang tengah berlangsung dan tidak dapat diungkap hanya dengan penelitian kuantitatif yang mencari korelasi rendahnya kualitas pelayanan publik dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya.
B. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang relevan dan lengkap, penelitian ini menggunakan beberapa teknik untuk mengumpulkan data yaitu,
1) Observasi
Teknik pengumpulan data dengan observasi langsung yaitu pengumpulan data dengan melihat atau mengamati secara langsung proses pelayanan publik Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR!) di Kantor Staf Kepresidenan dalam observasi langsung, pengumpulan data pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap objek dilakukan di tempat berlangsungnya peristiwa sehingga peneliti berada bersama objek yang sedang diteliti atau diamati.
2) Studi Literatur
Studi kepustakaan merupakan upaya dalam mendapatkan data sekunder yaitu data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya.16 Data sekunder dalam penelitian ini mengacu pada beberapa literatur yang berkaitan dengan penanganan pengaduan, mengumpulkan data internal dokumen-dokumen dari LAPOR! UKP4, serta mengumpulkan data dari situs-situs internet, terutama situs resme LAPOR!.
3) Wawancara
Studi lapangan selanjutnya peneliti berupaya dalam mendapatkan data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama.17 yaitu wawancara kepada informan LAPOR! UKP4 sebagai tambahan informasi yang dibutuhkan. Informan terdiri dari: Staff Ahli UKP4, Manager LAPOR! UKP4 dan Administrator LAPOR! UKP4.
C. Teknik Analisis dan Keabsahan Data
Peneliti melakukan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis model interaktif atau dua arah. Analisis model interaktif memungkinkan analisis data kualitatif yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas. Kemudian teknik pemeriksaan keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik trianggulasi sumber. Teknik trianggulasi sumber dilakukan dengan cara membandingkan data yang diperoleh baik dari hasil tinjauan pustaka ataupun dari hasil wawancara antara informan penelitian satu dengan informan penelitian yang lain.
DAFTAR PUSTAKA Buku:
Lembaga Administrasi Negara. 2003. Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (Sankri), Buku I Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Negara. Jakarta: Perum Percetakan Negara RI.
Nawawi, Hadari H. 1998. Metodologi Penelitian Bidang Sosial. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.
Nugroho, Panji Tri. 2010. Efektivitas Organisasi Ombudsman Republik Indonesia. Jakarta: Universitas Indonesia.
Osborne, David dan Ted Gaebler. 1996. Mewirausahakan Birokrasi, terjemahan. Abdul Rasyid, Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.
Sinambela, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Sitoresmi, Suci. 2013. Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4). Jakarta:Universitas Indonesia
Sujata, Antonius Budhi Masthuri, dkk. 2002. Ombudsman Indonesia: Masa Lalu, Sekarang, dan Masa Mendatang. Jakarta: Komisi Ombudsman Nasional.
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi. Jurnal/Artikel
Agung Kurniawan, dalam Fajar Usman. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Pendidikan dan Pelatihan. dalam https://pusdiklat.bkpm.go.id/asset/media/artikel %20kualitas%20pelayanan%20melalui%20diklat%20ptsp.pdf di
Ariesman. Reformasi Birokrasi dan Reinventing Government: Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. dalam https://jakarta.kemenkumham.go.id/download/karya- ilmiah/pelayanan-publik/73-reformasi-birokrasi-dan-reinventing-government-upaya-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik/file
Direktorat Aparatur Negara, Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Info Kajian BAPPENAS Vol.8 No.2.
Fatmapuspita, Kualitas Pelayanan Publik Rendah. Jakarta: Komhukum. Dalam http://www.komhukum.com
Internet:
Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, tentang Pengintegrasian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. No. 4 tahun 2016 Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
