BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Permata Pamulang

(1)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Permata Pamulang

4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Permata Pamulang

Pada Desember 2008, tercetus ide dari beberapa dokter – dokter spesialis yang mempunyai ide yang sama yaitu ingin memiliki rumah sakit sendiri di saat akhir masa kerjanya kelak. Setelah terkumpul 30 dokter dari berbagai spesialis, maka mereka mengadakan rapat dan memutuskan badan hukum yang dipakai adalah koperasi.

Dipilihnya badan hukum koperasi adalah dikarenakan azas yang terdapat di koperasi adalah kebersamaan dimana semua keputusan berdasarkan pleno.

Koperasi Amanah Husada berdiri pada tanggal 22 januari 2009 dengan akta pendirian koperasi yang mendapat pengesahan dari menteri koperasi pengusaha kecil dan menengah melalui surat keputusan no 518/6/BH/Dis-KUKM tertanggal 25 Februari 2009, bertempat di jalan raya Siliwangi No. 1A Pamulang, Tangerang Selatan dengan beranggotakan 41 dokter spesialis dan pemodal lainnya.

Ijin pendirian RS. Permata Pamulang dikeluarkan oleh walikota Tangerang Selatan dengan nomor 445.1/63-Huk/2011 tentang izin Mendirikan Rumah Sakit. Dan dilakukan peletakan batu pertama pada 5 september 2010.

(2)

Rs. Permata Pamulang dibangun di atas tanah seluas 5.259 m2 dengan luas bangunan 11.520 m2. Pada tanggal 26 januari 2012 keluar ijin operasional sementara RS. Permata Pamulang dengan surat keputusan Walikota Tangerang Selatan nomor 445/Kep.22.aHuk/2012 dan rumah Sakit Permata Pamulang mulai beroperasinal pada 5 maret 2012.

A. PRODUK PELAYANAN RUMAH SAKIT

Keputusan Direktur utama RS. Permata Pamulang Nomor : 052c/SK RSPERPAM/V/2012 tentang produk Pelayanan RS. Permata Pamulang, sesuai dengan fungsinya, pelayanan RS. Permata Pamulang terdiri dari :38

1. Pelayanan Medis

2. Pelayanan Penunjang Medis 3. Pelayanan Penunjang non Medis 4. Pelayanan dan Asuhan Keperawatan

5. Pelayanan Pendidikan dan Pelatihan Pegawai 6. Pelayanan Administrasi Umum dan Keuangan 7. Pelayanan Umum

B. DATA – DATA PELAYANAN RS PERMATA PAMULANG a. Pelayanan

Jenis Pelayanan yang ada di RS Permata Pamulang :

(3)

1) PELAYANAN MEDIS 1. Pelayanan Spesialis Dasar

a. Penyakit Dalam b. Kesehatan Anak

c. Kebidanan dan Penyakit Kandungan d. Bedah

2. Pelayanan Spesialis Lain a. Orthopedi

b. Saraf c. Paru d. Mata

e. Gigi dan Mulut f. Anestesi

3. Pelayanan Sub Spesialis a. Kesehatan Anak

b. Kebidanan dan Penyakit Kandungan 4. Bedah

5. Pelayanan Penunjang Lain a. Laboratorium

b. Radiologi c. Farmasi d. Fisioterapi

(4)

e. Intensive Care Unit ( ICU ) f. Ruang Operasi ( OK ) g. Ambulance

b. Fasilitas Pelayanan Medis Meliputi : 1. Pelayanan Gawat Darurat

Instalasi Gawat Darurat memberikan pelayanan kegawatdaruratan medik yang dilengkapi dengan Ruang Tindakan dan Non Trauma, dan didukung dengan pelayanan penunjang seperti pelayanan Radiologi 24 jam, Laboratorium 24 jam, Depo Farmasi 24 jam dan Ambulance.

2. Pelayanan Rawat Jalan

Memberikan pelayanan rawat Jalan dengan spesialistik dan sub spesialistik, meliputi pelayanan :

- Pelayanan spesialistik dan Sub Spesialistik di Instalasi Rawat Jalan - Pelayanan Tumbuh Kembang, Psikologi dan Fisioterapi

3. Pelayanan Rawat Inap

Instalasi Rawat Inap menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap, terdiri dari :

1. Ruang Perawatan Lantai 3, meliputi : - Ruang Perawatan VVIP

(5)

- Ruang Perawatan VIP Plus

- Ruang Perawaatan Superior ( Kelas I ) - Ruang Perawatan Standart ( Kelas II ) - Ruang Perawatan Basic ( Kelas III ) 2. Ruang Perawatan Lantai 2, meliputi :

- Ruang Perawatan Superior ( Kellas I ) - Ruang Perawatan Stand ( Kelas III ) 3. Perinatal dan Kamar Bersalin

a. Ruang Perinatal

- Ruang Perinatal Grade I ( R. Bayi Sehat ) - Ruang Perinatal Grade II ( R. Bayi Sakit ) - Ruang Perinatal Grade III ( NICU )

b. Kamar Bersalin terletak di Lantai 2 yang terditi dari : - 1 Kamar Bersalin ( Kelas I,II dan III )

- 2 Kamar Bersalin VIP

- 1 Ruang Tindakan ( Curretage ) 4. Pelayanan Intensive dan Kamar Operasi

Pelayanan Kamar Operasi : terdiri dari 3 kamar operasi tetapi baru 1 kamar operasi yang dioperasionalkan.

- Pelayanan Intensive : terdiri dari 2 tempat tidur High Care dan 2 tempat tidur ICU.

(6)

2) PELAYANAN PENUNJANG MEDIS

1. Pelayanan ini lebih ditujukan kepada Tumbuh Kembang Anak dan rehabilitasi pasca operasi dan neurologi.

2. Pelayanan Farmasi

Instalasi Farmasi menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kefarmasian rumah sakit, meliputi1 Gudang Farmasi dan 1 Depo Farmasi.

3. Pelayanan Radiologi

Instalasi Radiologi menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan radiologi dan kedokteran nuklir meliputi :

a. Ultra Sonografi ( USG )

b. Konvensioanal Radiologi dengan memakai CR ( Compute Radiografi )

4. Pelayanan Patologi Klinik

Instalasi Laboratorium menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan :

a. Laboratorium Klinik

- Pemeriksaan Hematologi - Pemeriksaan Kimia Klinik - Pemeriksaan Elektrolit - Pemeriksaan Urinalisa

(7)

- Pemeriksaan Tinja

- Pemeriksaan Lain – lain (IKS dengan Prodia dan ABC) 5. Pelayanan Darah

Pelayanan darah berkerja sama dengan PMI kota Tangerang Selatan.

6. Pelayanan Pemulasaran Jenazah

Pelayanan pemulasaran jenazah bekerja sama dengan Yayasan Bunga Melati

7. Pemeriksaan Alat Lain : - EKG

- USG - CTG

- Spirometri, dll

3) PELAYANAN PENUNJANG NON MEDIS 1. Pelayanan Gizi

2. Pelayanan CSSD

3. Pelayanan Rekam Medik 4. Pelayanan IPSRS

5. Pelayanan Hubungan Masyarakat dan Customer Service 4) PELAYANAN DIKLAT PEGAWAI DAN MASYARAKAT

(8)

2. Menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan Diklat bagi pegawai.

5) PELAYANAN ADMINISTRASI UMUM DAN KEANGAN 1. Penyuluhan Umum dan Rumah Tangga

2. Administrasi Keuangan dan Akuntansi 6) PELAYANAN UMUM

1. Indovesion 2. ATM 3. Perparkiran

C. REALOKASI TEMPAT TIDUR

Dengan semakin berkembangnya tuntutan pasien, rumah sakit terus melakukan peningkatan saranan dan prasarana pelayanan. Kapasitas tempat tidur rawat inap adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Realokasi Tempat Tidur Rumah Sakit Permata Pamulang

NO Nama Ruangan Jumlah TT

1 VVIP 1

2 VIP PLUS 1

(9)

4 Superior ( Kelas I ) 8

5 Standart ( Kelas II ) 8

6 Basic ( Kelas III ) 10

7 Perina Grade I 9

8 Perina Grade II 4

9 Isolasi 1

10 NICU ( Perina Grade III ) 2

11 ICU 2

12 HCU 2

Total 50

Sekretariatan Rumah Sakit Permata Pamulang. 2014

D. ORGANISASI DAN SUMBER DAYA MANUSIA

Struktur organisasi Rumah Sakit Permata Pamulang ( terlampir ) yang terdiri dari :

1. Direktur Utama 2. Direktur Operasional 3. Manajer

4. Kepala Bidang / Kepala Bagian 5. Instalasi

(10)

7. Komite Etik dan Hukum

8. Komite Muti dan Keselamatan Pasien 9. Satuan Pemeriksaan Internal ( SPI ) 10. Panitia Rekam Medik

11. Tim – tim Pelayanan

- Tim K3RS ( Keselamatan Kerja Karyawan ) - Tim Pencegahan dan Pengendalian Infeksi - Tim PONEK ( Kebidanan )

- Tim RSSIB ( Rumah Sakit Sayang Ibu dan Bayi ) - Tim Tarif

Saat ini jumlah SDM yang ada adalah 152 tenaga, yang terdiri dari :

Tabel 4.2

Sumber Daya Manusia (SDM) Rumah Sakit Permata Pamulang

NO JENIS TENAGA FULL

TIMER

PART TIMER

1 Tenaga Medis

1. Jumlah Dokter Umum 2. Jumlah Dokter Gigi 3. Jumlah Dokter Spesialis 4. Jumlah Dokter Seluruhnya

9 Orang 2 Orang 4 Orang 15 Orang 8 Orang 7 Orang 22 Orang 37 Orang

(11)

TIMER 2 Tenaga

Paramedis

1. Jumlah Paramedis Perawatan 2. Jumlah Bidan

3. Jumlah Paramedis Non Perawatan

4. Jumlah Paramedis Seluruhnya

45 Orang 9 Orang 37 Orang 91 Orang -Orang -Orang -Orang -Orang FULL TIMER PART TIMER 3 Tenaga Non Medis 1. Apoteker 2. Sarjanan lain 3. Lain – lain / Umum

4. Jumalah Tenaga Non Medis Seluruhnya 2 Orang 8 Orang 36 Orang 46 Orang - Orang -Orang 2 Orang 2 Orang

Total Tenaga 152 Orang 39 Orang

Sekertariatan Rumah Sakit Permata Pamulang. 2014

E. SARANA DAN PRASARANA

Rumah sakit Permata Pamulang memiliki luas tanah sebesar 5. 259 m2 dan luas bangunan 11.520 m2, ddengan rincian luas bangunan sebagai berikut :

1. Lantai 1, terdiri dari :

(12)

b. IRJ ( Instalasi Rawat Jalan ) c. Instalasi Laboratorium d. Instalasi Radiologi e. Instalasi Farmasi f. Instalasi Rekam Medis

g. Ruang Rapat / Ruang Pertemuan 2. Lantai 2, terdiri dari :

a. Ruang Perawatan Umum

b. Instalasi Perinatal dan Kamar Bersalin c. Instalasi Kamar Operasi

d. Installasi Rawat Intensive e. Management Office 3. Lantai 3, terdiri dari :

a. Ruang Perawatan Umum 4. Basement, terdiri dari :

a. Ruang Gas Medis

b. Ruang Logistik dan Gudang c. Ruang IPAL

d. Ruang Laundry e. Ruang Gizi f. Parkir

(13)

h. Kamar Jenazah i. Ruang IPSRS

5. MEZZANINE, TERDIRI DARI : a. Parkir

b. Pengembangan Gedung Rekam Medis

4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Permata Pamulang

4.1.2.1 Visi Rumah Sakit Permata Pamulang

Menjadi Rumah Sakit yang memenuhi kebutuhan keluarga dalam masyarakat secara holistik, dengan layanan tepat dan profesional.

4.1.2.2 Misi Rumah Sakit Permata Pamulang

• Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang memenuhi kaidah keselamatan pasien.

• Mengelola keuangan secara efektif, efisien, transparan, akurat dan akuntabel serta berdaya saing tinggi.

• Meningkatkan kompetensi, pemberdayaan dan kesejahteraan sumber daya manusia.

4.1.2.3 Falsafah

a. Bertaqwa kepada Tuhan Ynag Maha Esa

(14)

c. Kerjasama

4.1.2.4 Tujuan

a. Terwujudnya pelayanan kesehatan prima yang memenuhi kaidah mutu yang berkkelanjutan dengan mengutamakan keselamatan pasien ( patient safety )

b. Terwujudnya sumber daya manusia yang profesional, berdedikasi dan selalu berorientasi kepada pelayanan pelanggan.

4.1.3 Logo Rumah Sakit Permata Pamulang

Arti dan Filosofi Logo : - Warna P-Orange

Melambangkan RS Permata Pamulang yang dinamis,kompeten, profesional dan berkualitas

- Warna P-Ungu

Melambangkan layanan yang tulus - Warna Putih

(15)

- Bentuk perpaduan kedua P membentuk lingkaran melambangkankerja sama tim, amanah dan sinergi antara RS Permata Pamulang dan keluarga dalam masyarakat.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah jumlah pasien rawat inap yang berkunjung di rumah sakit Permata Pamulang Tangerang Selatan yang sudah dinyatakan sembuh oleh dokter dan dinyatakan boleh pulang. Jumlah sampel yang telah ditentukan adalah 74 responden dan ditentukan oleh peneliti secara purposive sampling. Alasan kenapa peneliti menggunakan purposive sampling karena untuk mempermudah peneliti dalam menemukan data, pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan tertentu yaitu dengan kriteria pasien yang dinyatakan sembuh dan boleh pulang oleh dokter.

Adapun identitas data responden yang diminta oleh peneliti adalah, jenis kelamin, umur, pendidikan, pendapatan, jenis pelayanan yang diberikan, lama pelayanan, pelayanan yang tidak memuaskan yang pernah dialami dan cara pembayaran. Berikut adalah pemaparan dalam bentuk diagram lingkaran atas identitas data responden yang termuat dalam kuesioner.

(16)

Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014

Diagram 4.1 menunjukkan bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 22 orang, sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 52 orang. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna jasa pelayanan di rumah sakit permata pamulang ini adalah perempuan.

0 10 20 30 40 50 60

Laki - laki Perempuan

Diagram 4.1

Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

0 10 20 30 40 50 60 1-20 21-40 > 40

Diagram 4.2

Kategori Responden Berdasarkan Umur

52

22

50

19 5

(17)

Diagram 4.2 menunjukkan bahwaresponden yang berusia 1-20 th sebanyak 5orang, usia 21-40 sebanyak 50 orang, usia > 40 sebanyak 19 orang.Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna jasa pelayanan di rumah sakit permata pamulang ini adalah responden yang berusia 21-40 tahun.

Diagram 4.3 menunjukkan bahwaresponden dengan latar belakang pendidikan SMU/Sederajat sebanyak 45orang, Diploma sebanyak 14 orang, S1 sebanyak 15 orang, dan tidak ada responden dengan latar belakang pendidikan S2 dan S3. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna jasa pelayanan di rumah sakit permata pamulang ini adalah responden dengan berlatar belakang pendidikan SMU/Sederajat. 0 10 20 30 40 50 SMU/Sederajat Diploma S1 S2 S3

Diagram 4.3

Kategori Responden Berdasarkan Pendidikan

45

14 15

(18)

Diagram 4.4 menunjukkan bahwaresponden pendapatan 1jt-3jt sebanyak 63orang, pendapatan 3jt-5jt sebanyak 11 orang, dan tidak ada responden dengan pendapatan lebih dari 6jt. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna jasa pelayanan di rumah sakit permata pamulang ini adalah responden dengan pendapatan sebesar 1 juta sampai dengan 3 juta rupiah.

0 10 20 30 40 50 60 70 1 jt - 3 jt 3 jt - 5 jt > 6 jt

Diagram 4.4

Kategori Responden Berdasarkan Pendapatan

0 10 20 30 40 50 60 70

Penyakit Dalam Obgyn

Kandungan Syaraf Paru Orthopedi

Diagram 4.5

Kategori Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan

11

0 63

7 ₃

(19)

Diagram 4.5 menunjukkan bahwaresponden dengan jenis pelayanan rawat inap penyakit dalam sebanyak 58orang, rawat inap obgyn kandungan sebanyak 7 orang, rawat inap orthopedi sebanyak 5 orang, rawat inap syaraf sebanyak 3 orang, dan rawat inap paru sebanyak 1 orang. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna jasa pelayanan di rumah sakit permata pamulang ini adalah responden dengan jenis layanan penyakit dalam.

Diagram 4.6 menunjukkan bahwaresponden yang lama perawatan selama 1 hari sebanyak 8orang, lama perawatan 2 hari sebanyak 18 orang, lama perawatan 3 hari sebanyak 14 orang, lama perawatan 4 hari sebanyak 23 orang, lama perawatan 5 hari sebanyak 6 orang, lama perawatan 6 hari sebanyak 4 orang dan lama perawatan 7 hari sebanyak 1 orang. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna jasa pelayanan di rumah sakit permata pamulangdirawat selama4 hari.

0 5 10 15 20 25

1 Hari 2 Hari 3 Hari 4 Hari 5 Hari 6 Hari 7 Hari

Diagram 4.6

Kategori Responden Berdasarkan Lama Pelayanan

18 14 23 8 6 4 1

(20)

Diagram 4.7 menunjukkan bahwaresponden mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan padakebersihan ruangan sebanyak 1 orang, pada pelayanan laboratorium sebanyak 2 orang, pelayanan pendaftaran sebanyak 1 orang, pelayanan farmasi 2 orang, pelayanan kebersihan pasien sebanyak 1 orang, ketidak lengkapan obat sebanyak 1 orang, dan tidak ada responden yang menjawab pelayanan yang tidak memuaskan sebanyak 66 orang. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna jasa pelayanan di rumah sakit permata pamulang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

0 10 20 30 40 50 60 70

Diagram 4.7

Kategori Responden Berdasarkan Pelayanan yang

tidak memuaskan

1 ₂ ₁ ₂ ₁ ₁

(21)

Diagram 4.8 menunjukkan bahwaresponden dengan pembayaran Cash atau pribadi sebanyak 49orang dan dengan pembayaran asuransi sebanyak 25 orang. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna jasa pelayanan di rumah sakit permata pamulang ini dibiayai dengan biaya sendiri tidak menggunakan asuransi.

4.2.2 Analisis Data

Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang dilakukan melalui kuesioner. Peneliti menganalisa kuesioner dari seluruhsampel yaitu sebanyak 74 orang yang diambil secara purposive sampling. Responden yang dipilih adalah pasien rawat inap rumah sakit permata pamulang yang sudah dinyatakan sembuh dan boleh pulang oleh tim dokter.

Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan teori tentang efektifitas pelayananmenurut Phililip Kotler, yang terdiri dari 5 dimensi yaitu

0 10 20 30 40 50 60 Pribadi Asuransi

Diagram 4.8

Kategori Responden Berdasarkan Cara

Pembayaran

25 49

(22)

reabilitas(reability), kecepatan reaksi (responsibility), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).Skala yangdipakai dalam kuesioner adalah Skala

Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi sesorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item instrumen yang dapat berupa pertanyaan maupun pernyataan.

Indikator yang disusun melalui item – item dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan diberikan jawaban setiap item instrumennya. Jawaban setiap item diberikan skor, seperti berikut ini :

Tabel 4.3 Skor dalam Penelitian

Jawaban Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-ragu (R) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Penelitian ini terdiri dari 1 variabel dimana, dari variabel yang ada dalam pertanyaan akan diketahui sejauh mana efektifitas pelayanan rawat inap di rumah sakit permata pamulang, tangerang selatan.

(23)

Pemaparan mengenai tanggapan responden untuk setiap pertanyaan akan digambarkan dalam bentuk diagram batang, yang disertai analisis yang dilakukanoleh peneliti dari hasil jawaban pertanyaan yang diajukan melalui kuesioner berdasarkan indikator-indikatornya. Adapun pemaparan jawaban atas kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

4.2.2.1 Dimensi Reability (reabilitas) 4.2.2.1.1 Indikator Ketepatan Pelayanan

Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014. (Kuesioner no 1)

Dilihat dari Diagram 4.9 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 12 responden menyatakan sangat setuju bahwakunjungan dokter dijalankan sesuai jadwal, 46 responden menyatakan setuju, 6

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Diagram 4.9

Kesesuaian Jadwal Kunjungan Dokter

46

1 9

6 12

(24)

responden menyatakan ragu-ragu, 9 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden Rumah Sakit Permata Pamulang menyatakan setuju atas kesesuaian jadwal kunjungan dokter. Hal ini berarti bahwa dokter rumah sakitpermata pamulang sangat disiplin pada peraturan yang telah ditetapkan.

Dilihat dari Diagram 4.10 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 3 responden menyatakan sangat setujurencana tindakan medis dilakukan sesuai jadwal, 59 responden menyatakan

0 10 20 30 40 50 60 70

Diagram 4.10

Kesesuaian jadwal rencana tindakan medis.

3

59

(25)

setuju, 6responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden Rumah Sakit Permata Pamulang menyatakan setuju atas kesesuaian rencana tindakan medis yang akan dilakukan.

4.2.2.1.3 Indikator Kesesuaian Informasi

Dilihat dari diagram 4.11 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 8 responden menyatakan sangat setuju atas info cara pembayaran pada petugas pendaftaran, 56 responden menyatakan setuju,

0 10 20 30 40 50 60

Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju

Grafik 4.11

Informasi Cara Pembayaran

8

56

(26)

5responden menyatakan ragu-ragu, 5 responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden Rumah Sakit Permata Pamulang menyatakan setuju atas informasi petugas pendaftaran tentang cara pembayaran.

Dilihat dari diagram 4.12 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 7 responden menyatakan sangat setuju atas penerapan jam besuk pasien yang memuaskan, 39 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu, 15 responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Grafik 4.12

Penerapan Jam Besuk Pasien

7

39

12 15

(27)

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas penerapan jam besuk pasien yang memuaskan.

4.2.2.1.4 Indikator Kejelasan Informasi

Dilihat dari diagram 4.13 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 16 responden menyatakan sangat setuju ketersediaan denah rumah sakit permata pamulang, 48 responden menyatakan setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu, 1 responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.13

Denah Rumah Sakit Permata Pamulang

16

48

9

(28)

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas ketersediaan denah rumah sakit permata pamulang sehingga mempermudah responden dalam mencari ruangan yang ada.

Statement Negatif

Dilihat dari diagram 4.14 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju atas pasien yang menunggu lama dalam mendapatkan hasil laboratorium, 27 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan ragu-ragu, dan 31 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

0 5 10 15 20 25 30 35

Grafik 4.14

Waktu Menunggu Hasil Laboratorium

3

27

11

31

(29)

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan tidak setuju atas pasien yang menunggu lama untuk mendapatkan hasil laboratorium.

4.2.2.1.4 Indikator Kelengkapan Informasi

Dilihat dari diagram 4.15 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 13 responden menyatakan sangat setuju atas informasi mengenai prosedur tindakan medis, 52 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 1 responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.15

Informasi prosedur Tindakan Medis

13

52

8

(30)

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas informasi mengenai prosedur tindakan medis.

4.2.2.2 Responsivess ( Kecepatan Reaksi )

4.2.2.2.1 Indikator Kecepatan Karyawan dalam Menerima Pasien Baru

Dilihat dari diagram 4.16 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 7 responden menyatakan sangat setuju atas proses pendafataran pasien baru mudah, 59 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan ragu-ragu, 5 responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

0 10 20 30 40 50 60 70

Grafik 4.16

Proses Pendaftaran Pasien Baru

7

59

3 5

(31)

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas kemudahan proses pendaftaran psien baru.

Dilihat dari diagram 4.17 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 5 responden menyatakan sangat setuju atas prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, 56 responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

0 10 20 30 40 50 60

Diagram 4.17

Prosedur Pelayanan

5 56 6 6 1

(32)

4.2.2.2.2 Indikator Kecepatan Karyawan dalam menangani pasien

Dilihat dari diagram 4.18 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 6 responden menyatakan sangat setuju atas pasien cepat mendapatkan pelayanan, 49 responden menyatakan setuju,11 responden menyatakan ragu-ragu, 8 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas pasien cepat mendapatkan pelayanan.

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.18

Pelayanan Pasien

6 49 11 8 0

(33)

Dilihat dari diagram 4.19 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju atas waktu menunggu persiapan oabt pantas, 49 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu, 7 responden tidak setuju dan 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas waktu menunggu persiapan obat pantas.

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.19

Persiapan Waktu Menunggu Obat

3 7

12 49

(34)

Dilihat dari diagram 4.20 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 8 responden menyatakan sangat setuju atas perawat yang membantu pasien dalam perawatan, 52 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu, 2 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas perawat yang membantu pasien dalam kesulitasn saat perawatan.

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.20

Bantuan Perawat dalam Perawatan

12 52

8

2

(35)

Dilihat dari diagram 4.21 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 17 responden menyatakan sangat setuju atas petugas kasir yang selalu mengucapkan terima kasih setiap akhir transaksi, 50 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu, 2 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa petugas kasir selalu mengucapkan terima kasih setelah akhir transaksi.

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.21

Percakapan Petugas Kasir Pada Saat Akhir Transaksi

5 17

50

(36)

4.2.2.2.3 Indikator Kecepatan Karyawan dalam Menangani Keluhan

Dilihta dari diagram 4.22 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 10 responden menyatakan sangat setuju atas kecepatan petugas laboratorium dalam menindaklanjuti keluhan pasien, 45 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu, 4 responden tidak setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas kecepatan petugas laboratorium dalam menindaklanjuti keluhan pasien.

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Grafik 4.22

Tanggapan responden mengenai keluhan pasien

laboratorium

10 45 14 4 1

(37)

4.2.2.3Dimensi Assurance (jaminan)

4.2.2.3.1 Indikator Pengetahuan Karyawan dalam Berkomunikasi

Dilihat dari diagram 4.23 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 9 responden menyatakan sangat setuju atas keterlibatan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, 49 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas keterlibatan pasien dalam mengambil keputusan dalam pengobatan yang akan dilakukan.

0 10 20 30 40 50 60

Sanagt Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju

Grafik 4.23

Tanggapan responden mengenai keterlibatan pasien

dalam membuat keputusan pengobatan

0 6

10 49

(38)

4.2.2.3.2 Indikator Kettrampilan Karyawan dalam Memberikan Masukan dalam menyelesaikan masalah

Dilihat dari diagram 4.24 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 14 responden menyatakan sangat setuju atas penyampaian diagnosis penyakit dari dokter, 57 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan ragu-ragu, 2 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas penyampaian diagnosis penyakit dari dokter.

Statement Negatif 0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.24

Tanggapan responden mengenai Penyampaian

Diagnosis Penyakit

14

57

0

(39)

Dilihat dari diagram 4.25 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 2 responden menyatakan sangat setuju atas kunjungan dokter yang tidak sesuai dengan jadwal, 32 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan ragu-ragu, 26 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas jadwal kunjungan dokter yang tidak sesuai jadwal. 0 5 10 15 20 25 30 35

Diagram 4.25

Tanggapan responden mengenai Kunjungan

Dokter yang tidak sesuai Jadwal

32

4

26

0 2

(40)

4.2.2.3.3 Indikator Reputasi Rumah Sakit

Dilihat dari diagram 4.26 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 12 responden menyatakan sangat setuju atas system komputerisasi rumah sakit permata pamulang yang sudah memadai, 33 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden tidak setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas system komputerisasi rumah sakit permata pamulang yang sudah memadai.

0 5 10 15 20 25 30 35

Grafik 4.26

Tanggapan responden mengenai Sistem

Komputerisasi Rumah Sakit

33

12

22

6

(41)

4.2.2.4Dimensi Empathy (empati)

4.2.2.4.1 Indikator Sopan Santun Karyawan Kepada Pasien

Dilihat dari diagram 4.27 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 13 responden menyatakan sangat setuju atas keramahan petugas laboratorium, 48 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, 5 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.27

Tanggapan responden mengenai keramahan petugas

Laboratorium

48

13

(42)

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas keramahan petugas laboratorium kepada pasien.

Dilihat dari diagram 4.28 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 7 responden menyatakan sangat setuju atas petugas medis yang memperkenalkan diri sebelum memberikan pelayanan, 49 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu, 4 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas petugas medis yang memperkenalkan diri sebelum memberikan pelayanan kepada pasien

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.28

Tanggapan responden mengenai Perkenalan Kepada

Pasien

49

7 14

(43)

4.2.2.4.2 Indikator Karyawan yang mau mendengarkan keluhan pasien

Dilihat dari diagram 4.29 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 5 responden menyatakan sangat setuju atas pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien, 54 responden menyatakan setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu, 1 responden tidak setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien. 0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.29

Tanggapan responden mengenai Pelayanan yang

sesuai harapan

1 1 13 54 5

(44)

Sumber: Hasil Penelitian Dari Data ang Diolah, 2014. (Kuesioner no 22)

Dilihat dari diagram 4.30 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju atas petugas gizi yang mendengarkan keluhan pasien, 57 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu, 2 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas petugas gizi yang mendengarkan keluhan pasien. Statement Negatif 0 4 17 0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.30

Tanggapan responden mengenai Keluhan Pasien

57

3

12

(45)

Dilihat dari diagram 4.31 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 1 responden menyatakan sangat setuju atas ketersediaan obat tidak lengkap, 27 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu-ragu, 23 responden tidak setuju dan 5 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas ketersediaan obat tidak lengkap.

0 5 10 15 20 25 30

Grafik 4.31

Tanggapan responden mengenai Ketidak lengkapan

persediaan obat

5 23 18 27 1

(46)

4.2.2.4.3 Indikator Karyawan yang sabar menghadapi pasien

Dilihat dari diagram 4.32 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 13 responden menyatakan sangat setuju atas kesabaran perawat dalam melayani permintaan pasien, 57 responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden tidak setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas kesabaran perawat dalam melayani permintaan pasien. 0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.32

Tanggapan responden mengenai kesabaran perawat

1 6

57

4

(47)

4.2.2.5Dimensi Tangibles (hal yang berwujud)

4.2.2.5.1 Indikator Kelengkapan Sarana dan Prasarana yang mendukung pelayanan

Dilihat dari diagram 4.33 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 5 responden menyatakan sangat setuju atas kelengkapan sarana dan prasarana, 38 responden menyatakan setuju, 19 responden menyatakan ragu-ragu, 11 responden tidak setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas kelengkapan sarana dan prasarana rumah sakit permata pamulang.

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Grafik 4.33

Tanggapan responden mengenai kelengkapan sarana

dan prasarana

1 11 19 38 5

(48)

Dilihat dari diagram 4.34 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden dalam penelitian sebanyak 74 responden, sebanyak 12 responden menyatakan sangat setuju atas kenyamanan keluarga pasien, 52 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan ragu-ragu, 1 responden tidak setuju dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas kenyaman keluarga pasien menemani pasien di rumah sakit permata pamulang.

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.34

Tanggapan responden mengenai kenyamanan

keluarga pasien

7 52 12 1 2

(49)

4.2.2.5.2 Indikator Penampilan Fasilitas Fisik

Dilihat dari diagram 4.35 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 5 responden menyatakan sangat setuju atas fasilitas kamar VIP, 46 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas fasilitas yang diberikan di kamar VIP sesuai dengan harga yang ditawarkan.

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Grafik 4.35

Tanggapan responden mengenai fasilitas kamar VIP

0 6

17 46

(50)

Dilihat dari diagram 4.36 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 respoden, sebanyak 3 responden menyatakan setuju atas informasi jenis layanan kamar VVIP, 54 responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan ragu-ragu, 2 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas informasi jenis layanan kamar VVIP.

0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.36

Tanggapan responden mengenai informasi layanan

kamar VVIP

0 2 15 54 3

(51)

Dilohat dari diagram 4.37 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju atas kelengkapan fasilitas kelas 1, 52 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan ragu-ragu, 3 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas kelengkapan fasilitas kelas 1 rumah sakit permata pamulang. 0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.37

Tanggapan responden mengenai kelengkapan fasilitas

kelas 1

3 0

16 52

(52)

Dilihat dari diagram 4.38 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 4 responden menyatakan sangat setuju atas kenyamanan fasilitas kelas 2, 49 responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas kenyamanan fasilitas kelas 2.

0 10 20 30 40 50 60

Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju

Grafik 4.38

Tanggapan responden mengenai kenyamanan fasilitas

kelas 2

0 6 15 49 4

(53)

Dilihat dari diagram 4.39 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebnayak 74 responden, sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju atas pelayanan perawatan kelas 3, 53 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas pelayanan perawatan kelas 3 yang memuaskan. 0 10 20 30 40 50 60

Grafik 4.39

Tanggapan responden mengenai pelayanan

perawatan kelas 3

0 6 12 3 53

(54)

Statement Negatif

Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014. (Kuesioner no 32)

Dilihat dari diagram 4.40 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju atas jam besuk tidak dijalankan sesuai prosedur, 55 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu dan 2 responden menyatakan tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas jam besuk yang dijalankan tidak sesuai prosedur. 0 10 20 30 40 50 60

Sangat Setuju Setuju Ragu - Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Grafik 4.40

Tanggapan responden mengenai jam besuk tidak

sesuai prosedur

2 14

55

(55)

4.2.2.5.3 Indikator Peralatan Medis

Dilihat dari diagram 4.41 diatas menunjukkan bahwa, jumlah responden yang diteliti sebanyak 74 responden, sebanyak 2 responden menyatakan sangat setuju atas kebutuhan peralatan medis yang terpenuhi, 50 responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan ragu-ragu, 6 responden tidak setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas kebutuhan peralatan medis yang terpenuhi.

0 10 20 30 40 50 60

Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Grafik 4.41

Tanggapan responden mengenai peralatan

Medis

51

2

14

(56)

4.2.4 Mean, median dan Modus

Dalam bukunya Sugiyono statistika untuk penelitian modus merupakan teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai yang sedang populer (yang sedang menjadi mode) atau yang sering muncul dalam kelompok tersebut.

Mean merupakan teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai rata rata dari kelompok tersebut. Rata-rata (mean) ini dapat menjumlahkan data seluruh individu dalam kelompok itu, kemudian dibagi dengan jumlah yang ada pada kelompok tersebut.

Pengaplikasian dalam rumus, menurut sugiyono :

Dimana :

Me : Mean (rata-rata) Σ : Epsilon (baca jumlah)

Xi

n : Jumlah responden : Nilai X ke I sampai n

Median adalah salah satu teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai tengah dari kelompok data yang telah disusun urutannya dari yang terkecil sampai yang terbesar, atau sebaliknya dari yang terbesar sampai yang terkecil.

ΣXi

n Me =

(57)

Dengan demikian median membagi seluruh jumlah observasi atau pengukuran ke dalam 2 (dua) bagian yang sama. Median untuk pengukuran n genap =2k maka nilai tengahnya adalah dua angka yang berada ditengah dijumlahkan dan dibagi dua.

Tabel 4.4

Tabel Perhitungan Mean Median

NO DIMENSI MEAN ( RATA-RATA)

Me = ∑X N i MEDIAN 1 Reliability 25,78 26 2 Responsiveness 26,78 28 3 Assurance 14,74 14 4 Empathy 22,09 22 5 Tangibles 33,51 35

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pada dimensi Reability dengan 7 pertanyaan nilai rata-rata 25,78 dan nilai tengahnya (median) adalah 26. Pada dimensi

responsiveness dengan 7 pertanyaan, nilai rata-rata 26,78 dan nilai tengahnya adalah

28. Dimensi assurancememiliki 4 pertanyaan, nilai rata-rata 14,74 dan nilai tengah 14. Pada dimensi empathydengan 6 pertanyaan, nilai rata-rata 22,09 dan nilai tengah 22. Pada dimensi tangibles dengan 9 pertanyaan, nilai rata-rata 33,51 dan nilai tengah (median) sebesar 35.

(58)

Tabel 4.5

Tabel Perhitungan Modus

NO SKALA

REABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY TANGIBLES

Q1-Q7 Q8-Q14 Q15-Q18 Q19-Q24 Q25-Q33 F % f % f % f % f % 1 SS 49 11.04 59 11.39 35 11.82 41 9.26 42 5.70 2 S 275 61.94 367 70.85 183 61.82 267 60.27 476 64.59 3 R 49 11.04 57 11.00 39 13.18 87 19.64 140 19.00 4 TS 67 15.09 31 5.98 38 12.84 41 9.26 68 9.23 5 STS 4 0.90 4 0.77 1 0.34 7 1.58 11 1.49 TOTAL 444 100 518 100 296 100 443 100 737 100

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa nilai yang memiliki frekuensi tertinggi atau yang paling sering muncul pada masing-masing dimensi adalah pada skor nilai setuju ( S ). Pada dimensi reability sebesar 61,94%dengan 7 pertanyaan. Pada dimensi responsiveness sebesar 70,85% dengan 7 pertanyaan. Pada dimensi

assurance sebesar 61,82% dengan 4 pertanyaan. Pada dimensi empathy sebesar

60,27% dengan 6 pertanyaan. Pada dimensi tangibles sebesar 64,59% dengan 9 pertanyaan.

4.2.5 Quartil

Disini dapat kita lihat bahwa efektifitas pelayanan rawat inap di rumah sakit permata pamulang dengan perhitungan nilai rata-rata. Apabila total skor dari data lapangan (responden) berada antara :

(59)

B s/d Q = maka sangat tidak efektif ˃ Q1 s/d Q2 = maka tidak efektif

˃ Q2 s/d Q3 = maka efektif

˃ Q3 = maka sangat efektif

4.2.5.1 Hasil perhitungan setiap dimensi dapat dilihat dari bagan sebagai berikut :

Total pertanyaan dari dimensi Reability ada 7 pertanyaan, Maka,

Batas Atas (A) : 74 X 5 X 7 = 2590

Batas Bawah (B) : 74 X 1 X 7 = 518

Range (A-B) atau n : 2590 - 518 = 2072

Quartil I (Q1) = = = 1036

Quartil II (Q2) = = = 1554

Quartil III (Q3) = = = 2072

Untuk lebih jelasnya skor jawaban dari dimensi Reability dapat digambarkan sebagai berikut : B + n 4 518 + 2072 4 B + n 2 518 + 2072 2 B + n 4 518 + 2072 x 3 4

(60)

Gambar 4.1 Skala Dimensi Reability

B = 518 Q1 = 1036 Q2 = 1554 Q3 = 2072 A = 2590

1908 (Efektif )

Total pertanyaan dari dimensi Responsiveness ada 7 pertanyaan, Maka

Batas Atas (A) : 74 X 5 X 7 = 2590

Batas Bawah (B) : 74 X 1 X 7 = 518

Range (A-B) atau n : 2590 – 518 = 2072

Quartil I (Q1) = = = 1036

Quartil II (Q2) = = = 1554

Untuk lebih jelasnya skor jawaban dari dimensi Responsiveness dapat digambarkan sebagai berikut : B + n 4 518 + 2072 4 B + n 2 518 + 2072 2 B + n 4 518 + 2072 x 3 4

(61)

Gambar 4.2

Skala Dimensi Responsiveness

B = 518 Q1 = 1036 Q2 = 1154 Q3 = 2072 A = 2590

1982 ( Efektif )

Total pertanyaan dari dimensi Assurance ada 4 pertanyaan, Maka

Batas Atas (A) : 74 X 5 X 4 = 1480

Batas Bawah (B) : 74 X 1 X 4 = 296

Range (A-B) atau n : 1480 – 296 = 1184

Quartil I (Q1) = = = 592

Quartil II (Q2) = = = 888

Untuk lebih jelasnya skor jawaban dari dimensi Assurance dapat digambarkan sebagai berikut : B + n 4 296 + 1184 4 B + n 2 296 + 1184 2 B + n 4 296 + 1184 x 3 4

(62)

Gambar 4.3

Skala Dimensi Assurance

B = 296 Q2 = 592 Q2 = 888 Q3 = 1184 A = 1480

1091 ( Efektif )

Total pertanyaan dari dimensi Empathy ada 6 pertanyaan, Maka

Batas Atas (A) : 74 X 5 X 6 = 2220

Batas Bawah (B) : 74 X 1 X 6 = 444

Range (A-B) atau n : 2220 – 444 = 1776

Quartil I (Q1) = = = 888

Quartil II (Q2) = = = 1332

Untuk lebih jelasnya skor jawaban dari dimensi Empathy dapat digambarkan sebagai berikut : B + n 4 444 + 1776 4 B + n 2 444 + 1776 2 B + n 4 444 + 1776 x 3 4

(63)

Gambar 4.4 Skala Dimensi Empathy

B= 444 Q1 = 888 Q2 = 1332 Q3 = 1776 A = 2220

1635 ( Efektif )

Total pertanyaan dari dimensi Tangibles ada 9 pertanyaan, Maka

Batas Atas (A) : 74 X 5 X 9 = 3330

Batas Bawah (B) : 74 X 1 X 9 = 666

Range (A-B) atau n : 3330 - 666 = 2664

Quartil I ( Q1 ) = = = 1332

Quartil I ( Q2 ) = = = 1998

Quartil I ( Q3 ) = = = 2664

Untuk lebih jelasnya skor jawaban dari dimensi Tangibless dapat digambarkan sebagai berikut : B + n 4 666 + 2664 4 B + n 2 666 + 2664 2 B + n 4 666 + 2664 x 3 4

(64)

Gambar 4.5 Skala Dimensi Tangibles

B = 666 Q1 = 1332 Q2 = 1998 Q3 = 2664 A = 3330

2480 ( Efektif )

Dari perhitungan berdasarkan nilai rata-rata dari efektifitas pelayanan rawat inap di rumah sakit permata pamulang secara keseluruhan dapat digambarkan melalui skala penilaian berikut :

Total Batas Atas (A) : 74 X 5 X 33 = 12210

Total Batas Bawah (B) :74 X 1 X 33 = 2442

Range (A-B) atau n : 12210 – 2442 = 9768

Total Q1 = = = 4884 Total QII Q2 = = = 7326 Total QIII Q3 = = = 9768 B + n 4 2442 + 9768 4 B + n 2 2442 + 9768 2 B + n 4 2442 + 9768x 3 4

(65)

Gambar 4.6

Skala Dimensi Efektifitas Pelayanan

B = 2442 Q1 = 4884 Q2 = 7326 Q3 = 9768 A = 12210

9096 ( Efektif )

Dari perhitungan hasil data kuesioner dari responden, didapatkan total skor sebesar 9069. Melalui penggambaran skala diatas maka, nilai 9069 berada pada penilaian efektif. Dapat diambil kesimpulan bahwa responden menilai bahwa pelayanan yang diberikan di rumah sakit permata pamulang ini sangat baik. Melalui pelayanan yang diberikan di rumah sakit Permata Pamulang diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, sehingga rumah sakit permata pamulang lebih dikenal masyarakat bukan hanya menjual jasa pelayanan namun juga dapat memberikan pelayanan yang efektif dan memuaskan bagi pasien, dan citra rumah sakit permata pamulang akan menjadi lebih baik.

4.2.5.2 Hasil Perhitungan Jawaban Responden

(66)

Tabel 4.6

Hasil Perhitungan Jawaban Perdimensi

NO DIMENSI JUMLAH 1 REABILITY 1908 2 RESPONSIVENESS 1982 3 ASSURANCE 1091 4 EMPATHY 1635 5 TANGIBLES 2480 TOTAL 9096

Dari tabel diatas dapat disimpulkan dimensi reability dengan 7 pertanyaan berjumlah 1908. Dari tabel diatas dapat disimpulkan dimensi responsiveness dengan 7 pertanyaan berjumlah 1982. Dari tabel diatas dapat disimpulkan dimensi assurance dengan 4 pertanyaan berjumlah 1091. Dari tabel diatas dapat disimpulkan dimensi

empathy dengan 6 pertanyaan berjumlah 1635. Dari tabel diatas dapat disimpulkan

dimensi tangibles dengan9 pertanyaan berjumlah 2480. Disini dapat dilihat yang memiliki nilai tertinggi perdimensi yaitu pada dimensi tangibles dengan jumlah 2480 dan nilai terendah pada dimensi assurance dengan jumlah1091.

4.3 Pembahasan

Selama ini masyarakat telah banyak mengenal rumah sakit Permata Pamulang sebagai salah satu diantara rumah sakit umum yang ada di kota tangerang. Rumah

(67)

sakit Permata Pamulang merupakan rumah sakit yang tidak hanya memperhatikan kualitas produk yang ada namun Rumah Sakit Permata Pamulang juga terus berusaha meningkatkan pelayanannya untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan terhadap pasien. Salah satu yang terus menjadi perhatian masyarakat adalah masalah kualitas atau mutu pelayanan dan reputasi rumah sakit.

Berdasarkan hasil penelitian yang di dapat dengan menganalisa kuesioner ke 74 responden, maka dapat diketahui efektifitas pelayanan pasien rawat inap di rumah Sakit Permata Pamulang, tangerang selatan.

Rumah sakit permata pamulang mempunyai beragam karakteristik responden yang berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, pendapatan, jenis pelayanan, lama pelayanan dan pelayanan yang tidak memuaskan yang pernah dialami. Dari hasil penelitian berdasarkan jenis kelamin, responden yang terbanyak dalam penelitian ini adalah dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 52 responden sedangkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 22 responden. Ini terlihat bahwa perempuan lebih rentan terhadap penyakit dan lebih cepat menginginkan untuk mendapatkan bantuan kesehatan jika mengalami masalah kesehatan dibandingkan dengan laki-laki.

Berdasarkan kelompok umur, responden yang terbanyak dalam penelitian ini adalah kelompok umur 21-40 tahun sebanyak 50 responden, usia ini merupakan usia produktif, sehingga responden sangat membutuhkan pelayanan medis, kemudian kelompok umur 1-20 tahun sebanyak 5 responden, kelompok umur >40 tahun sebanyak 19 responden.

(68)

Berdasarkan pendidikan, responden yang terbanyak dalam penelitian ini adalah dengan responden dengan latar belakang pendidikan SMU/Sederajat sebanyak 45 responden, sedangkan latar belakang pendidikan diploma sebanyak 14 responden, dengan latar belakang pendidikan S1 sebanyak 15 responden dan tidak ada responden dengan latar belakang pendidikan S2 dan S3. Berdasarkan pendapatan, responden terbanyak dengan penghasilan 1-3 juta sebanyak 63 responden, sedangkan penghasilan sebesar 3-5 juta sebanyak 11 responden dan tidak ada responden dengan penghasilan lebih dari 6 juta. Ini terlihat karena kelas rumah sakit permata pamulang adalah kelas masyarakat menengah kebawah.Menurut jenis pelayanan yang diberikan terbanyak yaitu dengan jenis pelayanan rawat inap penyakit dalam sebanyak 58 responden, jenis pelayanan rawat inap orthopedi sebanyak 5 responden, jenis pelayanan rawat inap syaraf sebanyak 3 responden, jenis pelayanan rawat inap penyakit paru sebanyak 1 responden, dan jenis pelayanan rawat inap obgyn kandungan sebanyak 7 responden.

Dalam penelitian ini terdiri dari 1 variabel dalam melihat efektifitas pelayanan rawat inap di rumah sakit permata pamulang tangerang selatan. Menurut teori yang dikemukakan oleh Phillip Kotler dalam buku nya Manajemen Pemasaranterdapat lima dimensi yang mengatur tentang pelayanan prima. Dalam tiap dimensi terdapat empat sampai lima indikator. Dalam setiap indikator terdapat empat sampai sembilan pertanyaan yang mewakili. Jadi total dari keseluruhan pertanyaan yang ada yaitu sebanyak 33 pertanyaan dengan pilihan jawaban sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

(69)

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, dan telah diketahui hasilnya bahwa secara umum pasien menanggapi positif terhadap pelayanan yang diberikan di rumah sakit Permata Pamulang.

Peneliti berasumsi bahwa responden menanggapi porsitif karena, melihat hasil dari masing dimensi dan indikator dari kuesioner yang telah dianalisa sebanyak 74 responden, umumnya mereka menanggapi positif dengan apa yang diberikan dalam meningkatkan pelayanan kepada pasien.

Dimensi pertama adalah reability(reabilitas), dari hasil penelitian indikator kunjungan dokter dijalankan sesuai jadwal, responden bersikap positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Responden sangat setuju dengan statement ini karena dengan adanya kunjungan dokter yang sesuai dengan jadwal maka, pasien maupun keluarga pasien dapat berkonsultasi langsung dengan dokter visit.Indikator Rencana tindakan medis yang dilakukan sesuai jadwal, dalam indikator ini responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Pada indikator Petugas pendaftaran memberikan informasi mengenai cara pembayaran, responden bersikap positif dan jawaban setuju mendominasi responden. Indikator Penerapan jam besuk memuaskan, responden menanggapi positif, dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden, hal ini terkait adanya kedisiplinan dan bantuan petugas keamanan untuk menjaga dan mengawasi jam kunjung pasien. Indikator Tersedia denah rumah sakit permata pamulang, responden menanggapi positifkarena dengan adanya denah rumah sakit, pengunjung akan mudah untuk mencari ruangan-ruangan yang ada di rumah sakit permata pamulang ini, sehingga jawaban setuju

(70)

mendominasi jawaban responden. Pasien menunggu lama untuk mendapatkan hasil laboratoriumindikator ini adalah statement negatif sehingga skor dalam instrument ini adalah kebalikan dari statemen positif, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden tidak setuju dengan statemen ini.IndikatorDokter memberikan informasi mengenai prosedur tindakan medis yang akan dilakukan, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden.

Dimensi kedua yaitu Responsiveness (responsibiliti) pada indikatorProses pendaftaran pasien baru mudah, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorProsedur pelayanan tidak berbelit-belit, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Pada indikatorPasien cepat mendapatkan pelayanan, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorMenurut anda waktu menggunggu obat pantas, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorPerawat membantu saya dalam kesulitan pada saat perawatan, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorPetugas kasir yang selalu mengucapkan terima kasih setelah akhir transaksi, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Petugas laboratorium cepat tanggap dalam menindaklanjuti keluhan pasien, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden.

(71)

Dimendi ketiga yaitu Assurance (jaminan). Pada indikatorDokter melibatkan pasien dalam membuat keputusan mengenai pengobatna yang akan dilakukan dengan harapan pasien, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorDokter menyampaikan diagnosis penyakit, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Kunjungan dokter tidak sesuai dengan jadwal, ini merupakan negatif statement responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Dalam statemen negatif ini skor instrument kebalikan dari statemen positif, dan dapat disismpulkan bahwa responden tidak setuju dengan adanya kunjungan dokter yang tidak sesuai jadwal.IndikatorMenurut anda system komputerisasi rumah sakit permata pamulang sudah memadai, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden.

Dimensi keempat yaitu Empathy (empati) pada indikatorPetugas laboratorium ramah kepada pasien, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorPetugas medis memperkenalkan diri sebelum memberikan pelayanan, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Indikator Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorPetugas gizi mendengarkan keluhan pasien, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Persediaan obat tidak lengkap ini merupakan statement negatif, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden, namum dalam instrument ini

(72)

skor penilaian kebalikan dari statemen positif. Indikator Menurut anda perawat sabar dalam melayani permintaan pasien, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden.

Dimensi terakhir yaitu Tangibles (bukti fisik) pada indikatorRumah sakit menyediakan sarana dan prasarana yang lengkap, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorKeluarga saya nyaman mendampingi saya, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorBerdasarkan yang anda ketahui harga kamar VIP sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorSaya memperoleh informasi tentang jenis layanan di ruang perawatan VVIP, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Menurut anda fasilitas kelas 1 lengkap, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Indikator Menurut anda fasilitas kelas 2 nyaman, responden menanggapi positif dan jawaban setuju mendominasi jawaban responden. IndikatorMenurut anda pelayanan perawatan kelas 3 memuaskan, responden menanggapi positif dna jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Jam besuk pasien tidak dijalankan sesuai prosedur ini merupakan statement negatif, dan responden menanggapi positif,jawaban setuju mendominasi jawaban responden. Namun dalam statement ini responden menyatakan tidak setuju dengan adanya statement bahwa jam besuk tidak dijalankan sesuai prosedur. Skor dalam intrumen ini adalah kebalikan dari skor statemen positif.Indikator terakhir Kebutuhan peralatan medis terpenuhi, responden menanggapi positif dan jawaban

(73)

setuju mendominasi jawaban responden.Kebutuhan peralatan medis memang harus tersedia karena untuk menunjang dalam pelayanan medis. Dari hasil perhitungan quartil rata-rata responden menjawab sangat efektif dengan skor pada keseluruhan yaitu 9096 dan berada pada penilaian antara > Q2 s/d < Q3.