6
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Pengertian e-commerce
Pengertian Electronic commerce (e-commerce) menurut Purbo dan Wahyudi (2001,p.2) yaitu satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik. E-commerce menggambarkan cakupan yang luas mengenai teknologi, proses, dan praktek yang dapat melakukan transaksi bisnis tanpa menggunakan kertas sebagai sarana mekanisme transaksi. Hal ini bisa dilakukan dengan berbagai cara seperti melalui eMail, Electronic Data Interchange (EDI), atau bisa juga melalui World Wide Web. E-commerce ini juga meliputi transaksi di dalam dan di antara sector bisnis yang khusus (private) dan umum (public), serta sistem yang melibatkan komunitas dalam negeri maupun internasional.
2.1.2 Jenis e-commerce
Menurut Purbo dan Wahyudi (2001,p.5) ada dua jenis e-commerce, yaitu: B2B (Business to Business), karakteristiknya adalah :
• Trading partners yang sudah saling mengetahui dan antara mereka sudah terjalin hubungan yang berlangsung cukup lama. Pertukaran informasi hanya berlangsung diantara mereka dan karena sudah sangat mengenal, maka pertukaran informasi tersebut dilakukan atas dasar kebutuhan dan kepercayaan.
• Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala dengan format data yang sudah disepakati. Jadi servis yang digunakan antar kedua sistem tersebut sama dan menggunakan standar yang sama pula. • Salah satu pelaku tidak harus menunggu partner mereka lainnya untuk
mengirimkan data.
• Model yang umum digunakan adalah peer-to-peer, dimana processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.
B2C (Business to Consumer), karakteristiknya adalah :
• Terbuka untuk umum, di mana informasi disebarkan secara umum pula. • Servis yang dilakukan juga bersifat umum, sehingga mekanismenya
dapat digunakan oleh orang banyak. Sebagai contoh, karena sistem web sudah umum di kalangan masyarakat maka sistem yang digunakan sistem web pula.
• Servis yang diberikan adalah berdasarkan permintaan. Konsumen berinisiatif sedangkan produsen harus siap memberikan respon terhadap inisiatif konsumen tersebut.
• Sering dilakukan sistem pendekatan client-server, di mana konsumen di pihak client menggunakan sistem yang minimal (berbasis web) dan penyedia barang / jasa (business procedure) berada di pihak server.
2.1.3 Keuntungan E-commerce
Menurut Purbo dan Wahyudi (2001,p.7) ada beberapa keuntungan dari penggunaan e-commerce, antara lain:
• Revenue stream (aliran pendapatan) baru yang dapat menambahkan aliran pendapatan yang sudah ada sebelumnya.
• Dapat meningkatkan pangsa pasar (market exposure). • Menurunkan biaya operasional (operating cost). • Meningkatkan customer loyalty.
• Melebarkan jangkauan (global reach).
• Mengurangi kesalahan pada tahap pemesanan.
• Meningkatkan fleksibilitas dalam hal waktu dan tempat. • Meningkatkan value chain (mata rantai pendapatan).
2.1.4 Resiko e-commerce
Menurut Purbo dan Wahyudi (2001,p.9), sistem e-commerce selain mendatangkan keuntungan dan kemudahan, tetapi juga mudah sekali disalahgunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab, dan bisa juga terjadi kesalahan-kesalahan yang mungkin timbul melalui berbagai cara. Kerusakan hebat bisa terjadi pada semua elemen yang berkaitan
dengan sistem ini baik itu dalam sistem perdagangan komersial, institusi financial, service provider, bahkan konsumen sekalipun. Dari segi pandangan bisnis, penyalahgunaan dan kegagalan sistem yang terjadi, terdiri atas:
• Kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan.
Seseorang atau seorang penipu yang berasal dari dalam atau dari luar mentransfer sejumlah uang dari rekening yang satu ke rekening yang lainnya atau dia telah menghancurkan / mengganti semua data financial yang ada.
• Pencurian informasi rahasia yang berharga.
Pada umumnya banyak organisasi maupun lembaga-lembaga yang menyimpan data rahasia yang sangat penting misalnya kepemilikan teknologi atau informasi pemasaran maupun informasi yang berhubungan dengan kepentingan konsumen / client mereka. Gangguan yang timbul bisa menyingkap semua informasi rahasia tersebut kepada pihak-pihak yang tidak berhak dan dapat mengakibatkan kerugian yang sangat besar bagi si korban.
• Kehilangan kesempatan bisnis karena gangguan pelayanan.
Kesalahan ini bersifat kesalahan nonteknis seperti aliran listrik tiba-tiba padam, atau gangguan tak terduga lainnya.
• Penggunaan akses ke sumber oleh pihak yang tidak berhak.
Pihak luar mendapatkan akses yang sebenarnya bukan menjadi haknya dan dia gunakan untuk kepentingan pribadi. Contohnya seorang hacker
yang berhasil membobol sebuah sistem perbankan dan memindahkan saldonya ke rekening miliknya.
• Kehilangan kepercayaan dari para konsumen.
Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan bisa hilang karena berbagai macam faktor seperti usaha menjatuhkan reputasi oleh pihak lain, dan bisa juga berupa kesalahan-kesalahan fatal yang dilakukan perusahaan itu yang mengakibatkan kepercayaan konsumen berkurang.
• Kerugian-kerugian yang tidak terduga.
Gangguan terhadap transaksi bisnis yang disebabkan oleh gangguan dari luar yang dilakukan dengan sengaja seperti ketidak jujuran, praktek bisnis yang tidak benar, kesalahan faktor manusia, atau kesalahan sistem elektronik dapat mengakibatkan kerugian transaksi bisnis yang tidak bisa dihindarkan, terutama dari segi finansial.
2.1.5 Elemen dasar e-commerce
Elemen dasar dari penggunaan internet pada internet e-commerce menurut Whiteley (2004,p191), adalah toko elektronik / e-shop pada server, user dengan web browser dan hubungan internet antara keduanya, apabila dijabarkan maka sebagai berikut :
• User sistem mengakses internet menggunakan software yang disebut browser, contohnya Internet Explorer, komputer yang menjalankan browser sebagai client.
• Provider yang membangun aplikasi internet dan menginstallnya pada internet yang terhubung ke komputer. Komputer yang menyimpan isi informasi internet disebut server.
• Aplikasi internet dapat terhubung ke sistem back office untuk memproses transaksi dan menggunakan informasi yang terdapat didalam database.
E-shop sederhana secara analog dapat disebut sebagai kios secara online tetapi bila suatu perusahaan ingin membangun bisnis secara online maka dibutuhkan pembuatan e-commerce yang harus lebih berstrategi untuk menarik pelanggan. E-Commerce besar membutuhkan biaya besar untuk pembuatannya dan pemeliharaannya. E-shop dapat berupa berbagai macam bentuk dan ukuran, dari yang paling sederhana sampai yang kompleks dengan manampilkan berbagai range produk dan layanan termasuk pemesanan online dan pembayarannya. Layanan e-shop meliputi:
- Informasi perusahaan, FAQ, dan fasilitas pendukung pelanggan. Informasi bisa berupa company profile, rangkuman laporan tahunan, pesan dari direktur, dll. Dengan adanya informasi ini , calon pelanggan bisa yakin dengan perusahaan yang meyediakan situs tersebut dan memberikan image professional.
- Registrasi Pelanggan dan email ke pelanggan dengan informasi / penawaran khusus yang disesuaikan dengan minat pelanggan.
- Pemesanan online dan pembayaran - Layanan setelah penjualan
- Sistem feedback untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan.
2.1.6 Membangun situs e-commerce
Yang harus diperhatikan dalam membagun suatu situs e-commerce menurut Whiteley (2004,p192),adalah:
• Visibility : Membuat pelanggan mengetahui keberadaan suatu situs dan tertarik untuk berkunjung ke situs. Memiliki website e-commerce tak akan ada fungsinya bila tak ada pelanggan yang datang untuk berkunjung. Beberapa cara untuk membuat pelanggan menyadari keberadaan situs kita :
o Nama Situs : Cara untuk menemukan suatu situs e-commerce adalah melalui URL maka jika URL itu simple dan mudah diingat maka pelanggan akan lebih mudah untuk mengunjunginya sebagai contoh www.britishairways.com, bandingkan saja dengan www.cdnair.ca , nama yang kedua lebih sulit ditebak dan dihafal.
o Iklan konvensional : Untuk mengiklankan suatu situs e-commerce, dapat menggunakan media konvensional seperti koran atau majalah. Keuntungannya antara lain memberi kesan modern dan meningkatkan image perusahaan,
memberi tahu pelanggan bahwa perusahaan memiliki situs, dapat memberi akses via URL pada pelanggan.
o Search Engine : Merupakan cara standard untuk menemukan suatu situs internet. E-shop yang sukses akan muncul dalam top ten search begitu keyword diketikkan di search engine. Pemilik situs yang mengetahui trik perdagangan dapat mensubmit informasi ke search engine yang memungkinkan situsnya terdaftar, misalnya memasukan banyak keyword sehingga situs mereka dapat ditemukan pelanggan melalui berbagai keyword.
• Kemudahan dalam penggunaan : Saat pelanggan berkunjung ke sebuah situs, pelanggan sebaiknya dengan mudah mencari apa yang mereka butuhkan
• Proses pemesanan : Pemesanan online harus diproses dan terhubung ke sistem back office yang terkomputerisasi.
• Pembayaran Online : Barang dan jasa yang dibeli melalui website seringkali dibayar melalui transaksi online meskipun tidak selalu pembayaran dilakukan secara online. Cara-cara untuk membayar transaksi e-commerce dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
- Credit card : Pembayaran transaksi e-commerce paling umum adalah dengan credit card. Pelanggan mengetik nomor kartu , tanggal kadaluarsa, dan alamat penagihan
pada form pemesanan dan vendor bisa verifikasi detilnya. Credit Card secara konvensional digunakan untuk membayar slip transaksi dan diverifikasi dengan menggunakan tanda tangan. Perusahaan credit card biasanya sudah memungkinkan pelanggan melakukan transaksi CNP-pelanggan not present, sayangnya jika dibandingkan dengan cara konvensional, cara ini kurang aman karena tak ada verifikasi tanda tangan.
- Debit Card : debit card tidak cocok digunakan untuk transaksi yang terlalu kecil dan debit card cenderung lebih tak aman dibandingkan credit card.
- Stored Value Card : Store Value Card bisa digunakan untuk transaksi pembayaran kecil. Store value card ini biasa digunakan sebagai kartu telepon, transportasi umum dan pembayaran di perpustakaan.
- E-Cash : Sistem ini beroperasi dengan cara user mentransfer uang dari credit card atau account bank ke account e-cash. E-cash dapat digunakan untuk pembayaran transaksi e-commerce. Keuntungan menggunakan sistem ini adalah bisa dioperasikan secara murah sehingga seluruh sistem penjualan berlangsung diinternet.
- Delayed Payments : Bila pelanggan tidak merasa yakin dengan pembayaran secara online, beberapa situs menerima
detail credit card melalui telepon atau fax atau dicek melalui pos.
Keamanan : Ada banyak ancaman keamanan terhadap internet commerce, hal ini merupakan salah satu issue utama pada e-commerce. Banyak hacker yang menyalahgunakan informasi yang diberikan pelanggan pada situs. Misalnya penggunaan nomor kartu kredit pelanggan atau hacker justru menjadi penyedia informasi palsu.
• Sistem Pengiriman : Dengan internet e-commerce maka harus ada sistem pengiriman sampai tempat pelanggan, ada juga produk tertentu yang dapat diantarkan pada pelanggan secara elektronik. Internet e-commerce memungkinkan user untuk memesan apapun yang pelanggan inginkan, kapanpun mereka butuhkan dan sistem pengiriman ini bergantung pada ukuran produk, asal produk , tingkat keperluannya , dan jauhnya paket harus dijalankan. Contoh sistem pengiriman antara lain melalui pos, paket, pengiriman local, pelanggan mengambil barangnya sendiri, ataupun pengiriman elektronik yang tidak perlu delivery. Masalah yang perlu diperhatikan pada proses pengiriman ini antara lain kepercayaan pengiriman barang dan masalah biaya.
• Layanan Setelah Penjualan : Kritik maupun saran dapat disampaikan secara online. Website yang baik menyediakan
layanan setelah penjualan sehingga apabila ada masalah dengan barang/jasa yang dibeli pelanggan, pelanggan dapat langsung melayangkan kritik atau pertanyaan melalui email sehingga dapat menghilangkan biaya surat karena pertanyaan dikirim secara online. Pada konteks pembelian software, antivirus dan update software bahkan bisa didownload langsung dari internet. Kekurangannya bila ada produk yang bermasalah dan pengiriman email oleh pelanggan tidak dibalas maka pelanggan tidak bisa protes secara langsung.
2.2 Teori Khusus
2.2.1 Framework analysis market opportunity
Menurut Rayport and Jaworski (2003,p.83), framework analysis market opportunity merupakan tahap-tahap investigasi untuk mencari jawaban dari pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :
• Identifikasi kebutuhan pelanggan yang tak terpenuhi
Dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tak terpenuhi, manager harus memeriksa kunci dari analisis kesempatan (opportunity analysis) yaitu pelanggan, teknologi, perusahaan, dan pesaing. Untuk mencari kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi dapat digunakan framework untuk menganalisa.
Membuat segmentasi pasar merupakan hal yang penting untuk membuat produk barang / jasa lebih terarah tujuannya karena adanya pengetahuan akan siapa target yang dituju. Segmentasi bisa berdasarkan geografi, demografi, firmografi, perilaku, situasi, psikografi, dan keuntungan.
• Menentukan keuntungan relatif dibanding kompetitor
Perusahaan mempelajari kompetitornya dan apa saja yang dapat ditawarkan oleh kompetitor. Kompetitor dapat berupa 2 jenis, yaitu kompetitor langsung dan tak langsung.
• Menentukan sumber daya yang dapat digunakan perusahaan
Manajer harus memahami kelebihan dan kekurangan yang dimilikinya serta dibandingkan dengan kompetitornya supaya sumber daya yang dimiliki perusahaan dan tidak dimiliki oleh kompetitor dapat dikembangkan untuk menjadi suatu keunggulan.
• Menentukan kesiapan pasar untuk menerima teknologi.
Identifikasi untuk kesiapan pasar dalam menerima teknologi itu penting karena apabila pasar belum mampu untuk menggunakan / menerima teknologi tertentu maka percuma saja suatu perusahaan menggunakan teknologi tersebut dalam operasional penjualan dan pemasarannya.
• Menspesifikasikan kesempatan secara konkrit
Dalam hal ini perusahaan mencari kesempatan apa yang bisa diperoleh dengan memperbarui sistem yang sudah ada, baik itu berupa menciptakan keuntungan baru, memperluas yang sudah ada maupun menampilkan sesuatu yang sebelumnya tak terlihat sebagai suatu kesempatan.
• Menentukan pentingnya suatu kesempatan
Merupakan perkiraan performa perusahaan untuk keuntungan jangka panjang sesuai dengan posisi kompetitif perusahaan di suatu industri. Manajer dapat mempertimbangkan karakter dari suatu kesempatan dengan memeriksa tingkat kebutuhan yang belum tercapai, interaksi antara pelanggan, tingkat pertumbuhan, ukuran pasar, tingkat keuntungan.
2.2.2 Model Bisnis Online
Menurut Rayport and Jaworski (2003,p.112), model bisnis online terdiri dari 4 komponen, yaitu value cluster yang merupakan pemilihan segman pasar yang dituju oleh perusahaan berdasarkan sumber daya yang dimiliki perusahaan dan keuntungan yang diperoleh dari segmen tersebut. Yang kedua adalah penawaran secara online yang merupakan penawaran yang dilakukan perusahaan secara online berdasarkan customer decision process. Yang ketiga adalah resource sistem yang mengidentifikasi sumber daya yang dimiliki perusahaan dan core benefit / keuntungan apa yang diperoleh dari sumber daya tersebut. Dan yang terakhir adalah revenue model atau cara-cara yang digunakan oleh perusahaan untuk mendapatkan pendapatan usahanya.
2.2.3 Tujuh Elemen Merancang User Interface
Menurut Rayport and Jaworski (2003,p.151), terdapat 7 elemen dalam mendesain / merancang user interface, yaitu context, content, community,
customization, communication, connection, dan commerce. Masing-masing dari 7C tersebut harus disesuaikan satu sama lain supaya memenuhi model bisnis. Berikut ini adalah penjabaran dari masing-masing 7C tersebut :
• Context dari suatu rancangan terbagi menjadi dua dimensi yaitu aestetik yang menonjolkan sifat artistic suatu situs, dan fungsi yang berhubungan dengan kegunaan dari website.
• Content / isi dari suatu situs bisa berupa dominasi produk dimana tujuan dari website adalah menjual produk, dominasi informasi yang tujuannya menyediakan informasi, dan dominasi layanan yang bertujuan memberi bantuan pada user untuk melakukan sesuatu.
• Rasa memiliki suatu community (komunitas) membuat pelanggan tertarik untuk berkunjung kembali ke suatu situs.
• Personalisasi bisa dilakukan dalam 2 cara: user sendiri yang mengatur preference, atau situs yang beradaptasi pada masing-masing user.
• Ada dua bentuk communication / komunikasi yaitu broadcast yang merupakan komunikasi satu arah dari perusahaan ke user, dan interaktif yang merupakan dialog dua arah.
• Suatu perusahaan terhubung / connect ke bisnis lain dalam dua cara, dimana pelanggan harus keluar dari situs mula-mula untuk
mengakses situs lain atau tidak perlu keluar dari situs tetapi mendapat akses melalui link, pop up, dll.
• Tools yang berhubungan dengan e-commerce antara lain registrasi, shopping cart, keamanan, persetujuan kartu kredit, one click shopping, order tracking, pilihan delivery, dll. Suatu situs dapat memiliki semua atau hanya sebagian dari feature diatas sesuai kebutuhan.
2.2.4 Komunikasi Pasar
Menurut Rayport and Jaworski (2003,p.195), terdapat 4 kategori dalam komunikasi pasar / market communications yaitu secara langsung – yaitu pengenalan produk secara langsung ke pelanggan misalnya melalui telepon, pelanggan servis. Yang kedua dengan cara personalisasi misalnya rekomendasi, iklan, halaman web yang bersifat personal sesuai kebutuhan atau minat masing-masing pelanggan. Yang ketiga melalui marketing tradisional seperti melalui televisi, radio, billboard. Dan, yang terakhir adalah pendekatan secara umum / general approaches seperti banner, partnership, agreement dengan pihak lain.
2.2.5 10 Branding Process
Menurut Rayport and Jaworski (2003,p214) dalam menciptakan suatu brand terdapat 10 tahap yang harus dilewati yaitu :
o Clearly define the brand audience : Mendefinisikan pelanggan dengan jelas supaya dalam membangun brand dapat mencari nama atau jenis promosi yang menarik sesuai dengan segmen pelanggan yang dituju.
o Understand the target customer : Mengerti dan memahami pelanggan yang ditargetkan, hal ini berarti memahami apa yang menjadi kebutuhan target pelanggan dan kebutuhan apa yang selama ini belum didapat.
o Identify key leverage points in customer experience : Menitik beratkan pada pengalaman pelanggan, hal ini berarti setiap memberikan layanan kepada pelanggan harus dengan baik dan tidak asal-asalan karena pengalaman seorang pelanggan akan turut berpengaruh dalam loyalitas pelanggan yang bisa mendukung perkembangan brand baru.
o Continually monitor competitors : harus selalu mengawasi kompetitor, tentunya supaya perusahaan tidak ketinggalan teknologi / sistem baru
o Design compelling and complete brand intent : Design yang menarik dan lengkap dan mewakili citra brand PT Intraco Indonesia
o Execute with integrity : Integrasi dalam pelaksanaan operasional perusahaan sehingga dapat memberikan informasi yang jelas dan tidak membingungkan bagi pelanggan.
o Be consistent over time : Dalam menjalankan bisnis dengan pelanggan dan pihak-pihak lainnya diperlukan adanya konsistensi dari waktu ke waktu sehingga menumbuhkan kepercayaan dalam menjalin kerja sama bisnis.
o Establish feedback systems : Memberikan respon balik kepada pelanggan untuk setiap komunikasi dan transaksi yang dilakukan. o Be opportunistic : Kepekaan perusahaan terhadap kesempatan
bisnis (opportunity) yang ada.
o Invest and be patient : Dalam membangun suatu brand dibutuhkan investasi, kesabaran dan kemampuan untuk fokus dalam jangka waktu yang panjang.
