Service Excellence & Effective Complaint Handling

(1)

Jakarta 19 Desember 2016

Hotel / Business Center Pkl 09.00-17.0 wib

1

Service Excellence &

Effective Complaint

Handling

(2)

Tujuan

Setelah mengikuti pelatihan Service Excellence dan Handling Customer

Complaint peserta diharapkan mampu:

1. Memahami pengertian layanan prima

2. Menyadari peran penting Anda sebagai garda depan perusahaan untuk

memberikan layanan prima kepada pelanggan.

3. Menunjukkan sikap positif ketika berinteraksi dengan pelanggan.

4. Menyampaikan komunikasi layanan dengan baik kepada pelanggan

5. Menangani komplain pelanggan dengan cepat dan tepat

(3)

Modul 1 : Memahami Prinsip Layanan Prima

 Manfaat Layanan Prima

 Aspek-aspek Layanan Prima

 Pengertian Customer, Persepsi dan Moment of Truth

 Tingkat Kepuasan Pelanggan : Basic, Expected, Desired,

Unanticipated

 Tugas dan tanggung jawab seorang Customer Service

Frontliner

Modul 2: Komunikasi Layanan yang Efektif

 Menciptakan Kesan Positif

 Etiket Berkomunikasi: Pilhan kata, intonasi suara dan

sikap bahasa tubuh

 Penampilan : Kerapihan berpakaian, penataan rambut ,

kebersihan badan, asesoris dll

3

(4)

Modul 3 : Menangani Keluhan Pelanggan

 Harapan pelanggan pelanggan

 Identifikasi motif dan kebutuhan riel pelanggan

 Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan

 Menunjukkan empati

 Menunjukkan sikap dan perilaku ingin membantu

 Fokus pada solusi

Modul 4 : Role-play | Praktek

(5)

Peserta

Customer Service Officer

Resepsionis

Staf Administrasi

Tenaga Medis / Perawat

Sales Officer

(6)

Fasilitator

IRFAN PRASATYA

Irfan Prasatya adalah praktisi yang sangat berpengalaman di

bidang Leadership, HRD dan Service Excellence selama lebih

dari 20 tahun, Berbagai posisi manajerial di berbagai

perusahaan ternama pernah beliau jalani antara lain: Personnel

Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager

Bintan Lagoon Resort, Training Manager PT. TNT Express and

Logistics Indonesia, Corporate Director of Human Resources

and Quality Assurance, PT Sobek Bali Utama, General Manager

HR dan GA, di Grup Restoran terkemuka

(Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe)

Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service

didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai

Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI).

(7)

Fasilitator

Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Train The

Trainer, Leadership , Service Excellence, Communication Skills ,Team

Building serta Presentation Skills.

Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ;

Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon, Bank CIMB Niaga, BNI,

Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola,

Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital, Conoco Philips,

Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna , Bakrie Brothers,Gandum Mas

Kencana, Grage Hotel Cirebon, RS Pertamina, RS Pantai Indah Kapuk,

Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music

Manufacturing, PT Daya Adira Mustika, PT Indomaret , PT Wartsila, PT.

South Pacific Viscose, PT Tota Indonesia, PT Indonesia Power, PT

Allstom, PT Metrodata, PT Indah Kiat Pulp and Paper, PT Waterbom, PT

Bintang Tujuh, PT Pochen Indonesia, PT Telkomsel dll

Irfan Prasatya adalah lulusan Hotel Manajemen dan Ilmu Sosial Politik

serta mendalami Metodologi Pendidikan dan Pelatihan dari International

Training Centre, di Turino, Italia.

(8)

Investasi

Harga Khusus

Early Bird Rp 900.000 / peserta

Fullfare : Rp. 1.200.000 / peserta

(Biaya termasuk 2 kali rehat kopi, makan siang, materi

pelatihan dan sertifikat)

Transfer ke : BCA Jatinegara

(9)

Informasi

9 Service Leadership Consulting

Jl. Mampang Prapatan VI no 51

Jakarta 12790

HP / WA 0813 1100 9800

HP 08128028352 Pin BB 5FE266D1

www.serviceleadership.web.id

email: [email protected]

(10)

Service Leadership

Service Leadership (SL) adalah suatu lembaga konsultasi dan pelatihan manajemen yang berfokus pada peningkatan mutu layanan (Service Quality) , Kepemimpinan ( Leadership) dan peningkatan kompetensi karyawan Perusahaan ( Human Resources). Adapun bentuk layanan Service Leadership dapat dibagi menjadi dua bagian besar, yaitu:

1.Konsultasi (budaya layanan, strategi layanan, standar layanan, strategi remunerasi karyawan perusahaan dll)

2.Pelatihan (keterampilan layanan, pola pikir, pembentukan tim layanan yang efektif serta keterampilan inovasi)

Tim trainer dan konsultan Service Leadership (SL) adalah para praktisi senior yang memiliki banyak pengalaman sebagai praktisi di berbagai industri diantaranya : perbankan, rumah sakit, telekomunikasi, farmasi dan manufaktur.

Sejak berdiri tahun 2007 Service Leadership ( SL) bangga dapat bekerja sama dengan ratusan perusahaan swasta ternama dan pemerintah dalam perjalanan menuju organisasi dan perusahaan yang prima.

(11)

Program Training Service Leadership

Leadership :

 Excellent Supervisory Skills  Advanced Leadership Skills  Coaching and Mentoring

 Assertive Communication Skills

 Problem Solving and Decision Making  Time Management

 DISC Profile  MBTI

 Team Building

 Handling Diificult People and Situation Service Excellence:

 Excellent Service Interaction  Complaint is A Gift

 Service Crucial for Manager  Strategic Customer Experience  Customer Satisfaction Measurement

(12)

Training Program Service Leadership

HRD

 Train The Trainer

 Training Need Analysis (TNA)  High Impact Presentation Skills  Strategic Compensation and Benefit

 Mastering Competency Design Model and Assessment  360 Degree Feedback

 Employee Engagement

 KPI and Performance Management System  Job Analysis and Job Evaluation

 Industrial Relation  Talent Management

 Behavioral Event Interview  Expanded DISC

 Myers Briggs Type of Indicators ( MBTI)  Outsourcing Management

(13)

Perusahaan / Lembaga Klien Kami ( Partial)

(14)

(15)

Januari 2017

Topik Pelatihan

_{Harga Khusus}

“ 10 tahun Service

Leadership “

Pelunasan H-10

16-17 Leadership Skills for New Supervisor Rp 2.100.000 Rp 1.700.000 16-17 Coaching Skills for Leader Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 17-18 Recruitment and Assessment Rp 2.500.000 Rp 2.100.000

17 Service Excellence & Handling Complaint for Frontliners

Rp 900.000 Rp 750.000 18-19 Basic HR Management Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 18-19 Merancang Perjanjian Kerja & Menciptakan

Hubungan Industrial yang Harmonis

Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 20-21 Membuat Job Description dan KPI Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 20-21 ToT : Training Design & Training Delivery

Skills

Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 23-24 Merancang Kamus Kompetensi SDM

Perusahaan

Rp 2.500.000 Rp 2.100.000

Agenda Pelatihan Januari- Februari 2017

HP / WA: 0813 1100 9800

www.serviceleadership.web.id

(16)

Februari 2017

Topik Pelatihan Harga Khusus “ 10 tahun Service Leadership “

Pelunasan H-10

1-2 MBTI for Leadership Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 1-2 Practical Marketing Research Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 1-2 Effective Presentation Skills Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 6-7 Effective Communication Skills Rp 2.100.000 Rp 1.700.000 6-7 Managing Service Quality for Manager Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 18-19 Job Analysis and Job Evaluation Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 20-21 Problem Solving and Decision Making Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 20-21 Basic Safety Rp 2.500.000 Rp 2.100.000 24 Measuring Customer Satisfaction berdasarkan

ISO 9001

Rp 1.700.000 Rp 1.200.000

(17)

Tim Trainer Service Leadership

Ir Agustina Samara

Rika Ermasari, Psi

Sondang Rumapea MSI

Eko Wicaksono

dr. Rum Martani MBA Tohap Simanjuntak

Drs. Jack Alenzo, MM MH

Irfan Prasatya

Ir Vivid Zulprimiadanni MM

(18)

Formulir Registrasi

Topik : Tanggal : _ 1. Nama : Posisi : HP: 2. Nama : Posisi : HP: 3. Nama : Posisi : HP: Perusahaan: Alamat : Telp : Contact Person : E-mail: HP : Fax to : 02179190826 HP / WA 0813 1100 9800 / HP : 08128028352 (Rina) Atau e-mail ke [email protected]