S E K
O L
A H
P A
S C
A S A RJA
N A
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
PENGGUNAAN KARTU AXIS DI KOTA MEDAN
TESIS
Oleh
MANSON NAINGGOLAN
117019025/ IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGGUNAAN KARTU AXIS DI KOTA MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
MANSON NAINGGOLAN 117019025/ IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGGUNAAN KARTU AXIS DI KOTA MEDAN
Nama Mahasiswa : Manson Nainggolan
Nomor Pokok : 117019025
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Beby Karina Fawzeea S, MM)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) ( Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc )
Telah diuji pada
Tanggal : 26 Juli 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS
Anggota : 1. Dr. Beby Karina Fawzeea S, MM
2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
3. Prof. Dr. Herman Mawengkang
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :
“PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGGUNAAN
KARTU AXIS DI KOTA MEDAN”
adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh
siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah
dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, 26 Juli 2013 Yang membuat pernyataan,
ABSTRAK
Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis operator selular dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan zaman. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan kartu AXIS di Kota Medan.
Sementara itu yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan kartu AXIS di Kota Medan. Pengumpulan data diperoleh dari data primer yaitu melalui wawancara dan kuesioner terhadap para konsumen yang menjadi sampel dan data sekunder yang diperoleh dari studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan PT.AXIS dan dokumen-dokumen lain yang berhubungan dengan penelitian. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi berganda. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16 dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis
menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik mempunyai pengaruh positif secara serempak terhadap keputusan konsumen menggunakan kartu Axis di Kota Medan. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara parsial dan serempak berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan kartu AXIS di kota Medan.
ABSTRACT
Communication technology is not only a necessity but also the general public and prospective business fields. Service provider's business from year to year increase over the times. The formulation of the problem in this research is the economic factor and the effect of the marketing mix together the decisions of consumers in using AXIS card in Medan.
While it is the goal of this research is to determine and analyze the influence of economic factors of the marketing mix together the decisions of consumers in using AXIS card in Medan. Data collection of primary data obtained through interviews and questionnaires to a sample of consumers and secondary data obtained from the study of the documentation in the form of official documents issued PT.AXIS and other documents related to the study.
The model used in this study is multiple regression models. Processing data using SPSS software version 16 with descriptive analysis and hypothesis testing using multiple linear regression analysis. The results showed that economic factors and marketing mix has a positive influence on consumer
decision simultaneously using Axis card in Medan. The result of this study is that economic factors and marketing mix partially and simultaneously significantly influence the consumer's decision to use the AXIS card in Medan.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti ucapkan pada Tuhan Yang Maha Esa yang
telah melimpahkan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian
tesis ini dengan judul “PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA
TERHADAP PENGGUNAAN KARTU AXIS DI KOTA MEDAN”
Dalam proses penelitian tesis ini, peneliti telah banyak mendapatkan
bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati,
peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr Syahril Pasaribu DTM&H. MSc (CTM). Sp. A(k), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus
selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak masukan
kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Magister
Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, MM selaku Komisi Pembimbing II yang telah
banyak memberikan pengarahan, bimbingan dan membantu peneliti dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, Bapak Prof. Dr. Herman Mawengkang, Ibu Dr.
yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan
tesis ini.
7. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
8. Khususnya Kepada Istri, Suryani Purnama Elsabeth Sinaga, SH dan anak
peneliti Jessica Claudia Nainggolan, Sarah Try Novetika Nainggolan dan
bungsu Paulus Putra Wiratma Nainggolan tercinta atas dukungan dan doanya.
9. Teman-teman anggota Angkatan XXI Kelas Paralel A dan B atas motivasi dan
kebersamaannya.
Semoga Tesis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak pada
umumnya dan peneliti pada khususnya.
Medan, Juli 2013
Peneliti
Manson Nainggolan
RIWAYAT HIDUP
Manson Nainggolan, Lahir di Mariah Hombung pada tanggal 16 September
1968 anak ke enam dari tujuh bersaudara, dari pasangan Alm.Piter Nainggolan
Sinaga, SH dan mempunyai tiga orang anak. Sulung Jessica Claudia Nainggolan
(Kelas II SMA Negeri 2 Tarutung), kedua Sarah Try Novetika Nainggolan (Kelas
III SMP Santa Maria Tarutung) dan bungsu Paulus Putra Wiratma Nainggolan
(Kelas IV SD Santa Maria Tarutung).
Menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negrei Unong Manik, Tanah
Jawa tahun 1981 tamat dan lulus, kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah
Lanjutan Tinggat Pertama SMP Negeri Hutabayu Raja tahun 1984, Tanah Jawa
tamat dan lulus. Selanjutnya meneruskan Pendidikan ke Sekolah Menengah Atas
SMA Negeri Balimbingan tahun 1987 tamat dan lulus, tahun 1988 s/d 1989
memasuki sekolah Bintara Polisi dan bekerja sebagai Kepolisian Negara RI di
Tapanuli Utara. Pada Tahun 1994 melanjutkan Studi di Universitas Sisingamanga
raja Tapanuli tahun 1999 tamat dan lulus, pada tahun 2000 s/d 2001 melanjutkan
ke sekolah Perwira di Sukabumi Jawa Barat. Pada Januari 2007 mengikuti sekolah
Kejuruan Bahasa Korea di Korea Selatan (selama 4 bulan) tamat dan lulus. Pada
bulan Mei 2009 mengikuti sekolah kejuruan Management InvestigationAccident
of TransportationAustralia (selama 2 bulan) tamat dan lulus.
Pengalaman kerja di kepolisian Negara RI pada tahun 2002 s/d 2004 Kepala
Unit Reserse criminal Polres Tapanuli Tengah (selama 2 tahun), 2004 s/d 2005
Kepala Sub bagian Pembinaan Operasional Polres Tapteng (selama 1,5 tahun).
Pada bulan April 2003 sebagai wakil komandan kompi pasukan penumpasan
Gerakan Aceh Merdeka ( GAM ) di Nangroe Aceh Darussalam (selama 4 bulan)
dan mendapatkan penganugerahan bintang jasa kehormatan bela Negara dari
bapak Presiden RI Susilo Bambang Yudhoyono yaitu Satya Lencana Dharma
Tobasa (selama 2 tahun). Pada tahun 2007 s/d 2009 Kepala urusan pembinaan
operasional lalu lintas Polres Tobasa (selama 2 tahun). Pada tahun 2009 sampai
dengan 2011 Kepala Satuan Lalu Lintas Polres Tobasa (selama 2 tahun). 2011
sampai sekarang Kepala Kepolisian sektor Porsea Polres Tobasa.
DAFTAR ISI
HALAMAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACK ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
2.1. Penelitian Terdahulu ... 11
2.2.3 Pengertian dan Komponen-komponen Bauran Pemasaran ... 14
2.2.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 23
3.6 Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ... 41
3.6.1 Identifikasi variabel Penelitian ... 41
3.6.2 Defenisis Operasional Variabel ... 41
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 43
3.7.1 Uji Validitas ... 43
3.7.1.1 Uji Validitas Instrumen Variabel Produk . 44 3.7.1.2 Uji Validitas Instrumen Variabel Harga ... 44
3.7.1.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Tempat .. 45
3.7.1.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi . 45 3.7.1.5 Uji Validitas Instrumen Variabel Orang ... 46
3.7.1.6 Uji Validitas Instrumen Variabel Proses .. 46
3.7.1.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik ... 47
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 48
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 59
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 62
4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif Univariant ... 62
4.1.3.1 Penjelasan Responden Atas Variabel Keputusan Konsumen ... 62
4.1.3.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Keputusan Produk ... 64
4.1.3.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Harga ... 65
4.1.3.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Tempat ... 66
4.1.3.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Orang ... 67
4.1.3.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Promosi ... 68
4.1.3.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Proses ... 69
4.1.3.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik ... 71
4.1.4 Analisis Statistik Infrential ... 72
4.1.4.1 Pengujian Asumsi Klasik ... 72
4.1.4.1.1 Hasil Uji Normalitas ... 72
4.1.4.1.2 Hasil Uji Multikolinieritas ... 72
4.1.4.1.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 73
4.1.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis ... 74
4.1.4.2.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 77
4.1.4.2.3 Uji t ( Partial) ... 78
4.2 Pembahasan ………... ... 80
4.2.1 Pengaruh Produk Terhadap Keputusan Konsumen ... 80
4.2.2 Pengaruh HargaTerhadap Keputusan Konsumen ... 81
4.2.3 Pengaruh Tempat Terhadap Keputusan Konsumen .. 82
4.2.4 Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Konsumen . 83 4.2.5 Pengaruh Proses Terhadap Keputusan Konsumen .... 84
4.2.6 Pengaruh Orang Terhadap Keputusan Konsumen .... 84
4.2.7 Pengaruh Bukti FisikTerhadap Keputusan Konsumen ………. ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
5.1. Kesimpulan ……….. ... 87
5.2. Saran……… ... 88
DAFTAR PUSTAKA ………... ... 89
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Data 10 Operator Selular di Indonesia Tahun 2009 ... 3
3.1 Operasionalisasi Variabel : Definisi, Indikator dan Skala Ukur ... 42
3.2 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Produk ... 44
3.3 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Harga ... 44
3.4 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Tempat ... 45
3.5 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Promosi ... 45
3.6 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Orang ... 46
3.7 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Proses ... 46
3.8 Hasil Uji Validitas Instrmen Variabel Bukti Fisik ... 47
3.9 Hasil Uji Validitas Instrmen VariabelKeputusan Konsumen ... 47
3.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 49
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 60
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 62
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Keputusan Konsumen ... 63
4.6 Penjelasan Responden atas Variabel Produk ... 64
4.7 Penjelasan Responden atas Variabel Harga ... 65
4.8 Penjelasan Responden atas Variabel Tempat ... 66
4.9 Penjelasan Responden atas Variabel Orang ... 67
4.10 Penjelasan Responden atas Variabel Promosi ... 69
4.11 Penjelasan Responden atas Variabel Proses ... 70
4.12 Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik ... 71
4.13 Hasil Uji Multikolinieritas …………. ... 73
4.14 Hasil Uji Koefisien Regresi ………. ... 73
4.15 Hasil Uji Determinasi ……….. ... 75
4.16 Hasil Uji-F (Overall Test)……….. ... 76
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1 Model Perilaku Pembeli ……… ... 32
2.2 Kerangka Kpnseptual ……… 36
4.1 Hasil Uji Normalitas ……… ... 70
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Angket/ Kuesioner ... 92
2. Daftar Pernyataan. ... 93
3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 95
4. Master Data Penelitian ... 99
