BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan sebuah negara, pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh kesadaran.
Pelayanan publik dalam perkembangannya mengalami sebuah kajian yang sangat komprehensif. Kebutuhan penyediaan layanan juga semakin berkembang sehingga memerlukan telaah secara seksama dan berkesinambungan agar mudah dicapai apa yang kita sebut pemenuhan kebutuhan akan sebuah layanan yang dilakukan oleh organisasi pemerintah kepada masyarakat, baik layanan yang sifatnya public good atau public regulator. Pelayanan publik pada hakikat nya adalah amanah yang tertera dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, di mana definisi mengenai pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya.
Samarinda Kota adalah salah satu Kecamatan di Kota Samarinda, Kalimantan Timur yang merupakan Kecamatan yang baru dibentuk. Pemerintah daerah kota Samarinda melalui Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 02 Tahun 2010 telah membentuk Kecamatan baru yaitu Kecamatan Samarinda Kota. Kecamatan Samarinda Kota sendiri merupakan wilayah Kecamatan baru yang terdiri dari bagian-bagian dari kecamatan Samarinda Ulu dan Kecamatan Samarinda Ilir yang digabung menjadi satu kecamatan baru yang di mana tujuan dari pembentukan kecamatan ini adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Kecamatan ini berfungsi memberikan pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan kepada masyarakat. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diuraikan pengertian “penyelenggaraan pelayanan publik” yang selanjutnya disebut “penyelenggara” adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Berdasarkan undang-undang ini Kecamatan Samarinda Kota termasuk ke dalam instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk mengangkat judul “Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP di Keecamatan Samarinda Kota, Kota Samarinda
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana perspektif masyarakat terhadap birokrasi yang ada di Kecamatan Samarinda Kota?
2. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap birokrasi yang ada di Kecamatan Samarinda Kota?
1. Mengetahui perspektif masyarakat terhadap birokrasi yang ada di kecamatan Samarinda Kota.
2. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap birokrasi yang ada di kecamatan Samarinda Kota.
3. Mengetahui Faktor-faktor yang menjadi pendukung dan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Dasar Teori 1. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan adalah tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Lukman dalam Pasolong, 2007:144). Kemudian Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. (Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004).
2. Pelayanan Publik
Menurut Kotler dalam Sinambela (2010:4) mengatakan, Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan, atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya menurut Lonsdale dalam Mulyadi (2015:189), pengertian dari pelayanan publik ialah segala sesuatu yang disediakan oleh pemerintah atau swasta karena umumnya masyarakat tidak dapat memenuhi kebutuhannya sendiri, kecuali secara kolektif dalam rangka memenuhi kesejahteraan sosial seluruh masyarakat. Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
3. Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP)
berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota.
E-KTP atau Kartu Tanda Penduduk adalah merupakan dokumen kependudukan yang memuat sebuah sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup. Nomor NIK yang ada di E-KTP nantinya akan dijadikan dasar penerbitan paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, sertifikat atas hak tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya.
Tujuan penerbitan KTP Elektronik (e-KTP) berdasarkan Permendagri Nomor 9 tahun 2011 pasal 2, pemerintah menerbitkan KTP Elektronik untuk mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan berbasis NIK secara Nasional.
Fungsi dan manfaat dari KTP Elektronik (e-KTP):
a. E-KTP merupakan langkah strategis menuju tertib administrasi kependudukan yang mengamanatkan adanya identitas tunggal bagi setiap penduduk dan terbangunnya basis data kenpendudukan yang lengkap dan akurat.
b. Mencegah adanya pemalsuan.
c. Mencegah adanya penggandaan penggunaan KTP.
d. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam pemilu, pilkada, dan lain-lain. e. Pengidentifikasian untuk mencegah suatu perkara yang sulit seperti
terorisme, pembobolan via ATM, pemilikan KTP ganda, dan lain-lain membuat pemgembangan teknologi identifikasi semakin diperlukan. f. Kebutuhan untuk mewujudkan keamanan Negara.
a. Untuk mencegah dan menutup peluang adanya KTP ganda dan KTP palsu sehingga memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi masyarakat.
b. Untuk mendukung terwuudnya database kependudukan yang akurat, khususnya yang berkaitan dengan data penduduk wajib KTP yang identik dengan data penduduk potensial pemilih pemilu (DP4), sehingga DPT pemilu yang selama ini sering bermaslah tidak akan terjadi.
c. Dapat mendukung penigkatan keamanan Negara sebagai dampak positif dari tertutupnya peluang KTP ganda dan KTP palsu, dimana selama ini para kriminal termasuk teroris selalu menggunakan KTP ganda dan KTP palsu.
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Perspektif Masyarakat Terhadap Birokrasi
Kinerja birokrasi yang paling banyak mendapat sorotan dari masyarakat adalah rendahnya kualitas pelayanan umum yang merupakan kondisi sangat mengkhawatirkan yang dilakukan aparatur pemerintah khususnya pegawai negeri sipil terhadap masyarakat.
Kecamatan Samarinda Kota sebagai Lembaga/Organisasi Pemerintah yang mempunyai tugas memberikan pelayanan proses administrasi kepada masyarakat harus memberikan pelayanan yang berkualitas (Service quality) kepada masyarakat sebagai pelanggan. Salah satu semangat reformasi adalah menghilangkan kekuasaan yang tidak berpihak pada rakyat, semangat untuk meningkatkan sektor pelayanan kepada publik. Jadi, kalau pada era reformasi sekarang ini ternyata pelayanan kepada publik masih juga belum tergarap dengan baik, itu berarti pengingkaran terhadap nilai-nilai reformasi. Itulah sebabnya, lembaga pelayanan publik yang terpilih memegang mandat untuk memperbaiki pelayanan kepada masyarakat dan keberhasilan mereka adalah untuk mendekatkan harapan dan kenyataan tersebut.
Persoalannya adalah persepsi dan harapan masyarakat terhadap birokrasi pemerintah untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas sering kali diasumsikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang dirasakan. Kesenjangan pelayanan yang dilakukan para birokrat kepada masyarakat sebagai pelanggan menyebabkan penilaian yang negatif terhadap aparatur pemerintah.
Menurut pendapat Fred Luthans (dalam Moenir 2000:221) terdapat jenis pelayanan, yang terdiri dari:
1. Layanan fisik dan sifatnya pribadi sebagai manusia.
2. Layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa dan organisasi negara).
Kecamatan Samarinda Kota sebagai pelaksana penyelenggaraan pelayanan administratif harus selalu berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat pengguna jasa layanan tersebut. Namun berdasarkan observasi sementara, penulis berpendapat bahwa pelayanan administratif yang dilakukan terhadap masyarakat pengguna jasa kecamatan dapat dikatakan bahwa belum optimal. Hal-hal yang di keluhkan masyarakat berdasarkan observasi sementara yang dilakukan oleh peneliti antara lain sebagai berikut :
1. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung pelayanan. Contohnya ialah ruangan kantor pelayanan dan lahar parkir yang masih kecil sehingga mengurangi tingkat kenyamanan masyarakat.
2. Waktu pelayanan yang relatif lama atau tidak ada batasan waktu yang pasti.
3. Masih banyak warga yang belum mengerti prosedur pelayanan administrasi.
4. Perilaku pegawai di mana masih terdapat pegawai yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar-standar perilaku pemberian pelayanan.
3.2 Kepuasan Masyarakat Terhadap Birokrasi
Penulis menyajikan data dan hasil yang diperoleh di lapangan melalui observasi, wawancara, dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP pada Kantor Kecamatan Samarinda Kota di Kota Samarinda. Adapun fokus dari penelitian ini:
1. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan
dilaksanakan. Adanya prosedur tidak dimaksudkan untuk mempersulit atau bahkan menghambat pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa dalam kesederhanaan prosedur pelayanan, prosedur pembuatan e-KTP yang diterapkan di Kecamatan sudah sederhana hal ini sesuai dengan pernyataan kepala seksi tata pemerintahan dan staf seksi tata pemerintahan. Karena prosedur dilakukan dalam satu tempat. Masyarakat hanya perlu membawa surat pengantar dari RT dan Kelurahan dibawa ke kecamatan kemudian melakukan perekaman di kantor Kecamatan. Selanjutnya warga tinggal menunggu pemberitahuan dari pihak Kecamatan, jika pembuatan e-KTP sudah selesai maka pihak Kecamatan akan memberitahukannya ke warga.
Hal ini sesuai dengan pernyataan masyarakat dari 5 informan yang diwawancarai, 5 mengatakan mengatakan bahwa alur pelayanan pembuatan e-KTP yang ada di Kecamatan Samarinda Kota alur pelayanannya tidak berbelit-belit dan mudah untuk dilaksanakan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Adapun waktu yang telah ditentukan untuk menyelesaikan pembuatan e-KTP yang tertera dalam SOP (Standar Operasional Prosedur) kecamatan Samarinda Kota yaitu selama 1 hari kerja. Berdasarkan wawancara dari pihak Kecamatan tidak dapat memastikan kapan waktu penyelesaian pembuatan e-KTP. Karena pihak Kecamatan hanya menerima berkas dan melakukan perekaman e-KTP bukan yang melakukan pencetakan e-KTP. Pencetakan dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sehingga pihak Kecamatan tidak dapat memastikan.
waktu penyelesaian di Kecamatan Samarinda Kota. Waktu penyelesaian e-KTP berdasarkan SOP (Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Samarinda Kota adalah selama 1 hari kerja. Tetapi kenyataannya banyak masyarakat yang masih mengeluhkan lamanya proses pembuatan e-KTP yang bisa melebihi waktu yang telah ditentukan.
3. Biaya/Tarif Pelayanan
Biaya/Tarif pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasan, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu. Biaya Pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Samarinda Kota adalah gratis atau ada pungutan apapun, hal ini sesuai dengan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya Atas Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk untuk masyarakat dalam wilayah kota Samarinda.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap masyarakat, maka dapat diketahui dalam penerapan biaya/tarif pembuatan e-KTP di Kecamatan Samarinda Kota sudah dilaksanakan sesuai dengan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006. Ini dibuktikan oleh wawancara yang telah dilakukan, 5 informan mengatakan bahwasannya masyarakat tidak ada yang merasakan adanya pungutan biaya atau pungutan liar dalam pembuatan e-KTP dari para aparatur Kecamatan Samarinda Kota.
4. Perilaku Pelaksana
diberikan. Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
a. Kedisiplinan
Kedisiplinan merupakan sikap atau perilaku yang menggambarkan kepatuhan kepada suatu aturan atau ketentuan. Sikap disiplin merupakan sesuatu yang penting yang diperlukan pada saat pelayanan berlangsung, dan seharusnya pegawai Kecamatan Samarinda Kota dapat menunjukkan sikap yang disiplin pada saat melayani masyarakat. Hal ini karena sikap disiplin merupakan faktor pendukung dan penentu baik buruknya suatu pelayanan Kecamatan Samarinda Kota terhadap masyarakat dalam proses pemberian pelayanan.
Berdasarkan hasil pengamatan penulis di lapangan perilaku yang dilihat dari disiplin yang ditunjukkan pegawai belum cukup baik karena terdapat beberapa pegawai pada jam pelayanan keluar kantor dengan alasan pribadi seperti menjemput anaknya sekolah, mengantar anaknya imunisasi, dan mengobrol pada saat jam kerja. Hal ini juga disampaikan oleh 4 dari 5 masyarakat yang mengeluhkan adanya pegawai Kecamatan Samarinda Kota yang tidak disiplin yaitu keluar pada saat jam kerja sehingga mengganggu kelancaran proses pelayanan di Kecamatan Samarinda Kota.
b. Kesopanan
merupakan hal penting dalam proses pelayanan terhadap masyarakat, karena jika pegawai mempunyai perilaku yang sopan dan santun maka masyarakat merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai.
Berdasarkan wawancara dengan pihak Kecamatan tersebut sudah berusaha untuk mengutamakan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dengan berprilaku sopan dan santun. Hal ini ditandai dengan Kepala Seksi Tata Pemerintahan yang memberikan arahan agar pegawai dalam memberikan pelayanan dapat bersikap dengan sopan dan santun, dan dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Sehingga masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat merasakan kepuasan dan kenyamanan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Kecamatan Samarinda Kota. Hal senada juga disampaikan oleh 5 masyarakat yang diwawancarai, dalam memberikan pelayanan aparatur Kecamatan sudah bersikap sopan dan santun.
c. Keramahan
Keramahan merupakan unsur penting dalam sikap pemberian pelayanan, karena pegawai seharusnya dalam memberikan pelayanan dapat bersikap ramah. Dalam hal pelayanan, sikap ramah merupakan unsur penting yang harus dimiliki pegawai Kecamatan Samarinda Kota karena jika pegawai dalam memberikan pelayanan tidak bersikap ramah maka masyarakat sebagai penerima pelayanan akan merasa tidak puas dan tidak nyaman dengan pelayanan yang mereka terima.
Samarinda Kota telah diberikan pelayanan yang ramah dari pegawai Kecamatan.
3.3 Faktor Pendukung dan Penghambat Kepuasan Masyarakat
1. Faktor Pendukung
Faktor pendukung yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-KTP adalah alat-alat penunjang pelayanan pembuatan e-KTP yang sudah tersedia di Kecamatan sepeti alat perekaman e-KTP, monitor, CPU, dan jaringan online.
2. Faktor Penghambat
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan persepsi masyarakat terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kantor Kecamatan Samarinda Kota yaitu masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Kecamatan. Hal ini terbukti dari hasil wawancara yang diperoleh penulis dari para informan. Dari ke 6 fokus penelitian tersebut, masyarakat sudah menyatakan puas terhadap 4 dari 6 fokus penelitian. Hal ini berarti bahwa penyelenggara pelayanan di Kantor Kecamatan Samarinda Kota menandakan bahwa tingkat pelayanannya sudah baik, namun masih perlu ditingkatkan baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya.
1. Prosedur pelayanan pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan Samarinda Kota sudah sederhana dan dalam pelaksanaannya tidak rumit. Sehingga masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh. Hal ini sesuai dengan pendapat 5 informan bahwasannya masyarakat tidak merasa kesulitan dengan prosedur pelayanan pembuatan e-KTP yang ada di Kecamatan.
2. Waktu penyelesaian dalam pembuatan e-KTP di kantor Kecamatan Samarinda Kota belum sesuai dengan waktu yang ditentukan dalam SOP (Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Samarinda Kota yaitu selama 1 hari kerja. Hal ini sesuai dengan pendapat 4 dari 5 informan bahwa Kecamatan tidak dapat menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Sehingga masyarakat merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh pihak kecamatan.
biaya sama sekali atau gratis. Sehingga dalam memperoleh pelayanan masyarakat sudah merasa puas.
4 Perilaku pelaksana dapat dinilai dari kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan sebagai berikut:
a. Kedisiplinan pegawai di kantor Kecamatan Samarinda Kota tidak sepenuhnya diterapkan oleh semua pegawai. Hal ini dibuktikan dengan pendapat 4 dari 5 informan tentang adanya pegawai yang tidak ada pada saat jam kerja karena alasan pribadi seperti menjemput anak dan mengantar anak imunisasi. Sehingga masyarakat masih belum merasa puas dalam perilaku pelaksana yang dilihat dari kedisiplinan.
b. Para pegawai di kantor Kecamatan Samarinda Kota dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah bersikap sopan dan santun. Hal ini dibuktikan dengan pendapat dari 5 informan bahwasannya masyarakat telah mendapatkan pelayanan yang sopan dari pihak pegawai kecamatan Samarinda Kota. Dalam perilaku pelaksana yang dilihat dari kesopanan, masyarakat sudah merasa puas dengan sikap pegawai atau aparatur Kecamatan.
c. Pegawai Kecamatan dalam memberikan pelayanan sudah bersikap ramah. Hal ini dilihat dari 5 tanggapan masyarakat yang baik terhadap perilaku pegawai yang ramah dalm memberikan pelayanan. Dalam perilaku pelaksana yang dilihat dari keramahan, masyarakat sudah merasa puas dengan sikap pegawai atau aparatur Kecamatan.
5 Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kantor Kecamatan Samarinda Kota:
a. Faktor pendukungnya adalah sudah tersedianya alat-alat penunjang pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan seperti alat perekaman e-KTP, monitor, CPU, dan jaringan online.
sewaktu-waktu mengalami kerusakan sehingga mengganggu kelancaran proses pelayanan.
4.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan penulis dalam penelitian ini adalah: 1. Pihak Kecamatan perlu menambah sarana dan prasarana, sehingga
masyarakat dapat menikmati fasilitas selama proses pelayanan berlangsung, seperti penambahan kursi tunggu, kipas angin/AC dan penambahan sarana dan prasarana untuk para pegawai seperti penambahan komputer, printer serta fasilitas lain yang dapat mendukung proses pelayanan.
2. Pihak Kecamatan Samarinda Kota perlu menambah daya listrik dan menyediakan genset apabila terjadi pemadaman listrik pelayanan tetap dapat terselenggara.
3. Pihak Kecamatan Samarinda Kota perlu menyediakan stok blanko lebih agar tidak mengalami kekosongan, serta teknisi apabila terjadi gangguan jaringan dan kerusakan mesin cetak sehingga proses pelayanan tetap berjalan.
4. Perlu adanya pengawasan dari kepala bidang masing-masing yang mengawasi stafnya dalam setiap kegiatan operasional di kantor Kecamatan Samarinda Kota dan memberikan sanksi tegas jika ada pegawai Kecamatan yang melanggar.
5. Pihak Kecamatan dalam mengirim berkas e-KTP ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang biasanya seminggu sekali sebaiknya dalam mengirim waktunya dapat dipercepat sehingga berkas dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya. 2003. dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Fandy, Tjiptono. & Chandra G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Harbani, Pasolong. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2006. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Mohan. 2009. Tanpa Kota : PT. Indeks
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: PEMBARUAN.
LAN RI, 2004. Sistem Adminstrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Moleong, Lexy J, 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mulyadi, Deddy, 2015. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung:Alfabeta.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Dokumen :
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan KTP Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Peraturan Daerah Kota Samarinda No.14 Tahun 2009 Tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk Berbasik NIK (Nomor Induk Kependudukan)
Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 02 Tahun 2010 tentang Pembentukan Kecamatan Sambutan, Kecamatan Samarinda Kota, Kecamatan Sungai Pinang, dan Kecamatan Loa Janan dalam wilayah kota Samarinda
