Deskripsi Pekerjaan di Bagian Kantor Depan/ Front Office
Struktur organisasi di kantor depan atau Front Office Hotel dipengaruhi oleh besar atua kecilnya hotel,
banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel.
Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan :
1) Deskripsi Pekerjaan Front Office Manajer
Area kerja Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan
pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu, dan memberikan kesan positif terhadap
tamu di area kerjanya. Front Office Manager melaporkan tugasnya kepada General Manager dan staff
bawahan dari Front Office Manager adalah staff dari front office.
Tugas pokok dari Front Office adalah :
a) Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office
b) Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon,
dan standard operasional yang ada di hotel
c) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
d) Menyambut tamu VIP
e) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
f) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun keuntungan dan kerugian di bagian
kantor depan
g) Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang
melanggar ketentuan
h) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi denagn memberikan penghargaan
i) Membuat budget tahunan, menganalisis operasi, dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan
dan rata – rata harga kamar
2) Deskripsi Pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja Assistant Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center.
Ringkasan pekrjaan assistant front office manager adalah membantu kelancaran tugas di front office,
menggantikan front office manager ketika berhalangan, dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan
deskripsi pekerjaanya.
Staff bawahan dari Assistant Front Office Manager adalah Duty Manager, Front Office Supervisor, dan
Supervisor level lainnya di department Front Office. Tugas pokok Assistant Front Office Manager adalah
a) Membantu pekerjaan front office manager dalam hal control dan administrasi
d) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan conclerge
e) Memimpin briefing pada waktu shift malam
f) Terjun langsung ke operasional hotel pada saat tamu ramai
g) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel dan mewakili front office manager saat berhalangan hadir
h) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan
3) Deskripsi Pekerjaan Duty Manager
Area kerja duty manager adalah front office dan seluruh hotel yang ada hubungan dengan tamu di hotel.
Ringkasan pekerjaan Duty Manager adalah mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara
menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty
Manager adalah Front Office Manager, sedangkan staff bawahan Duty Manager adalah front office
supervisor, front office staff, guest relation officer, concierge, dan business center secretary. Tugas pokok
duty manager adalah:
a) Membantu tugas front office manager dan assistant front office manajer dalam melaksanakan tugas
operasional di front office
b) Mendukung kelancaran proses chek-in dan chek-out di front office
c) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d) Mengontrol operasional di seputar front office antara lain : lobby, restaurant, bar, lounge koridor, dan
kamar tamu
e) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya
f) Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager
4) Executive Lounge Manager
Area Kerja :
§ Executive Lounge
§ Executive Rooms
Ringkasan Pekerjaan :
Menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai
eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.
Tugas pokok :
§ Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
§ Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik
§ Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
§ Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan training dan
pengembangan staf.
§ Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampilan dan
bidang untuk perbaikan
§ Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
§ Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksanaan hotel sehubungan
dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan.
§ Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan
saran untuk perubahan yang diperlukan.
Susunan Organisasi
Assistant Front Office Executive Lounge Manager Executive Assistant Lounge
5) Front Desk Supervisor
Area Kerja :
§ Front Office
Ringkasan Pekerjaan :
Memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada
staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk
Tugas Pokok :
§ Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
§ Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
§ Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
§ Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
§ Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
§ Mengatur jadwal setiap staff front desk
Susunan Organisasi
Duty Manager Front Desk Supervisor Front Desk Agent
6) Chief Concierge
§ Bell desk
§ Counter
Ringkasan Pekerjaan :
Memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel,
lobby, bell desk
Tugas Pokok :
§ Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket
bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel
§ Memberikan training ke staff tentang : prosedur penanganan barang bawaan untuk VIP dan rombongan
serta penanganan keluhan tamu
§ Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
§ Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia
informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan
§ Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi (sign board) di lobby selalu benar dan
akurat.
Susunan organisasi
Front Office manager Chief Concierge Bellboy, Doorman
7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
Area kerja : pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai
kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM
Staff bawahan Business Centre Supervisor : Businesss Centre Secretary
Tugas Pokok :
a) Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian
yang sangat hangat dan tepat.
b) Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelakasanaan sehari-hari dan
administrasi untuk seemua bagian dalam pusat bisnis.
c) Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efisiensi semua karyawan di bawah
pengawasannya serta berinisiatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
d) Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk
menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.
Area kerja : front office, lobby, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun
akan pergi meninggalkan hotel
Atasan langsung : Chief Concierge
Tugas Pokok :
a) Mengatur tugas setiap bellboy
b) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
c) Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room
d) Memastikan luggage room bersih dan teratur
e) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/pass
nomor barang yang jelas
f) Mengatur bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan
yang akan ke hotel
g) Mengarahkan semua bellboy di setiap shift kerja
Pariwisata Teknologi, http://pariwisatadanteknologi.blogspot.com/2010/11/deskripsi-pekerjaan-di-bagian-kantor.html
FRONT OFFICE HOTEL
(Kantor Depan Hotel)Bagian / department di dalam hotel yang bertanggung jawab untuk reservasi tamu, registrasi, pelayanan tamu sebelum datang, saat kedatangan maupun saat check out dan pembayaran, juga tempat pusat informasi tentang hotel product knowledge maupun informasi pendukung tentang kegiatan bisnis di mana hotel itu berada dan berperan sebagai kesan pertama tamu tentang citra / kondisi hotel.
Bagaimana kita memperlakukan mereka selama mereka menginap akan sangat menentukan pengalaman mereka. Karena pengalaman yang mengesankanlah yang akan membawa mereka ke kunjungan berikutnya.
Mereka yang terkesan dengan pelayanan, keramahan dan keunikan hotel, akan memberikan komentar positif dan memberi rekomendasi ke orang lain.
Beberapa fungsi Front Office Department / Bagian Kantor Depan hotel :
Reservasi
Bagian yang bertugas dalam pengelolaan pemesanan tempat / kamar terlebih dahulu sebelum tamu dating ke hotel, hal ini dilakukan supaya tamu mendapat jaminan akan memperoleh tempat / kamar yang diinginkan saat tiba ke hotel.
Bagian ini dibeberapa hotel masuk dalam struktur organisasi Marketing namun ada juga yang memasukkan dalam Front Office Department. ( Room Division )
Permintaan Reservasi kamar hotel datang dengan berbagai sarana, seperti surat, telephone, datang langsung, internet, e-mail maupun SMS
The Reservation Process / pengelolaan pemesanan kamar •Same day reservation / pemesanan pada hari yang sama
•Normal Reservation / pemesanan kamar dilakukan beberapa hari sebelum datang.
•Guaranted Reservation / pemesanan kamar yang disertai dengan deposit baik itu berupa uang, kartu kredit, voucher travel maupun surat jaminan dari perusahaan ( GL / guarantee letter ).
•Six p.m-Release / pemesanan yang dilakukan tidak bergaransi, jika sampai pada jam 6 sore ( 6.00 pm ) tidak datang maka kamar tersebut bisa dijual ke tamu lain. Untuk kondisi ini biasanya pada saat reservasi tamu ( pemesan ) telah diberitahu tentang kondisi dan aturan ini.
•Forecast occupancy / pengelolaan kebutuhan tamu untuk kamar •Manage Over Booking System / kelebihan booking dari kapasitas.
•Yield Management System / Pengelolaan, penjualan harga kamar berdasar sedikit banyaknya permintaan kamar pada saat itu. ( hotel bisa menjual kamar berdasarkan target hotel saat itu ), biasanya hal ini dilakukan pada saat waktu ramai ataupun saat event / hari-hari tertentu.
•Group Reservation / pemesanan kamar dilakukan untuk rombongan •Individual Reservation / pemesanan kamar dilakukan secara perorangan.
•Corporate Reservation / pemesanan dilakukan oleh perusahaan atau untuk perusahaan. •Travel Agent Reservation / pemesanan kamar dilakukan oleh biro perjalanan ( dalam hal ini
jika tamu tersebut tidak datang maka yang ditagih adalah pihak dari travel agent, hal ini dilakukan karena telah ada perjanjian / kontrak dengan Travel Agent tersebut )
Check in
Proses awal dalam urutan pelayanan tamu ketika datang di hotel, adapun metode check in bermacam-macam : • Tamu tiba di hotel disambut oleh :
• Doorman atau doorgirl ( yang membukakan pintu lobby ), • Bellboy ( yang mengurusi luggage / barang bawaan tamu ),
• GRO ( Guest Relation Officer / yang mempersiapkan, mengantarkan dan memberikan informasi keperluan tamu selama di hotel ) dan diantar ke reception counter ( proses registrasi )
Dalam guest check in / kedatangan tamu ada beberapa kriteria / kondisi dimana perlakuannyapun akan berbeda : 1. Individual Check In / F.I.T (Frequent Individual Traveler)
2. Group Check In / Tour Check In / G.I.T (Group Individual Traveler) 3. VIP Check In
4. Returning Guest Check In 5. Showing Room.
Registration & Guest Service
Tamu yang akan menginap harus melakukan registrasi, pendaftaran, pengidentifikasian tentang keberadaannya di hotel dimana tamu mengisi di registration card / registration form ( tamu diminta untuk menyerahkan KTP, Passport ) dan deposit, GL, Voucher dari data tersebut petugas akan memindahkan ke database system computer sehingga bisa terhubung ke semua department.
Saat tamu Ceck In dan registrasi ada beberapa kemampuan yang dilakukan oleh reception / front desk agent : 1. Up selling system / proses pelayanan tamu saat kedatangan / arrival registrasi / check in
2. Product knowledge / pusat informasi baik tentang hotel maupun tentang daerah setempat, pengelolaan pelayanan tamu , kedatangan tamu sampai set harga kamar ( room rate )
3. Manage guest service 4. Maintenance relationship
5. Handling Complaint / Menangani keluhan tamu
Check Out
Proses dimana tamu melakukan proses penyelesaian pembayaran / billing dimana proses ini sering juga disebut the last impression, adapun data yang perlu dipersiapkan adalah Guest Folio ( kumpulan transaksi tamu selama
menginap di hotel ) baik itu tentang Food Beverage Service, laundry, business centre, meeting dll.
Beberapa hal dalam penanganan check out
• Tamu telephone ke reception untuk informasi check out • Tamu datang ke front desk / reception untuk check out • Normal Check Out, Express Check out, Group Check Out. • Reception info ke Housekeeping untuk pengecekan kamar • Bellboy datang untuk penanganan barang bawaan
• Reception menyiapkan billing, dokument lain dan meminta kunci kamar. • Pembayaran dengan kredit card, City Ledger
• Perlakuan gromming, salam untuk akhir yang menyenangkan • Doorman membukakan pintu dan mengantar sampai mobil
Revenue Cycle
• Pengelolaan Billling, Guest Folio, pembayaran Cash, Credit & City Ledger.
Administration & Data Management
• Profile database / Pengelolaan System data tamu • Budgeting & Forecasting
• Set up Rate Structure • Room Alllocation • Room Configuration • House Count Information • House Use
• Day Use
• Guest Key Management System • Night report
• Safe Deposit Box Procedure
• Guest comments record, report and analysis • Late Charge
• Butler
Beberapa jenis pelayanan pada Front Office : Rooms
Rooms Division ( didalamnya termasuk laundry & dry cleaning, extra bed, minibar ). Kamar adalah product utama yang dijual. Dalam penjualan kamar beberapa hotel memasukkan breakfast sebagai satu paket namun ada juga hotel yang memisahkan antara rooms dan breakfast.
Concierge, Valet Service, Transportation
• Pusat pelayanan, penyimpanan, pengantaran, pengambilan, barang-barang tamu, packing. • Pelayanan peletakan mobil tamu / parkir / valet service.
• Pelayanan penjemputan / pengantaran • Pelayanan penyewaan mobil / rental • Airport Representative.
Business Centre Servcie, Drug Store, Money Changer
• Pusat pelayanan kesekreatariatan : Foto Copy, Fax, Laminating, pengetikan, penjilidan, internet, rental computer, pengurusan tiket, rental mobil. Pengiriman surat, paket. Courier Service, dll
• Penyediaan barang-barang kebutuhan tamu : obat, buku-buku, majalah, voucher hand phone, gunting, cutter, lem, pembalut wanita, dll
• Money Changer / fasilitas yang diberikan tamu untuk penukaran mata uang. Nilai tukar rupiah akan ditetapkan berdasarkan tarif bookkeeping yang berlaku di hotel.
• Arcades
Operator saat ini tidak lagi jadi department revenue melainkan sudah jadi bagian dari service tamu / fasilitas. Hal ini dikarenakan sudah banyaknya pemakai mobile phone ( handphone ) yang memang telah menjadi kebutuhan untuk setiap orang.
Seorang operator telephone harus berbicara dengan suara yang jelas, lancar dan harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah senyum. Walau dalam telephone tidak dapat dilihat langsung tapi kepribadian baik dan suasana yang senang akan berpengaruh positif terhadap suara yang diucapkan.
Sesuai dengan perkembangan seksi telephone tidak hanya berfungsi sebagai menerima dan menyambungkan telephone tapi juga menjalankan fungsi reservasi, upselling dan pusat informasi.
Bebapa hal yang perlu diperhatikan pada bagian ini : 1. Berbicara jelas
2. Mengulang pesan
3. Memahami pesan dengan penegasan 4. Mencatat tanggal pesan
5. Waktu penerimaan pesan
6. Mencatat identitas pemberi pesan.
7. Mengolah kata, alih bahasa yang mudah dipahami pada penulisan orang pertama dan ketiga.
8. Meneliti pesan tertulis. 9. Menyampaikan pesan.
Beberapa perlengkapan dan istilah dalam seksi operator : • Swicth board telephone, Komputer set
• Video audio system set • PABX
• Charging / billing system • Telephone feature • Rooming List
• Hotel information System • Incoming Call
• Outgoing Call, long distance call, overseas call.
STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE
1. Serah Terima ( Handling Over )
Maksud dan Tujuan
•Memastikan serah terima tugas dari petugas satu shift ke petugas shift berikutnya dapat berlangsung dengan efektif dan efisien.
•Penyampaian informasi yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya. Uraian Kerja
•Pengecekan kamar-kamar check in apakah sudah di masukkan ke dalam sistem komputer hotel dan
menuliskan/mencantumkan nomor folio pada RC ( RC/ Registration Card : formulir yang digunakan untuk mencatat data tamu yang check in ).
•Pengecekan persiapan Expected Arrival (EA : formulir yang berisi daftar tamu yang akan datang pada hari tersebut) •Pengecekan kelengkapan kunci
•Memastikan tamu yang akan check out ED (Expected Departure : formulir yang berisi daftar tamu yang akan check out/meninggalkan hotel pada hari tersebut ) apakah memperpanjang tinggalnya atau tidak.
•Mengisi Log Book yang meliputi :
1. Kamar-kamar yang sudah check in pada shift tersebut. 2. Kelengkapan kunci
3. Kelengkapan persiapan Expected Arrival
4. Informasi lain yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya.
• Menyampaikan hal penting yang harus ditindaklanjuti ke petugas shift berikutnya. • Pengecekan persiapan Serah Terima oleh shift berikutnya.
• Melakukan serah terima dari satu shift ke shift berikutnya.
• Bukti serah terima berupa tanda tangan petugas yang menerima (shift berikutnya).
2. Preparation Morning shift
Maksud dan Tujuan
Memastikan kegiatan persiapan kerja di Front Office yang menyangkut pemesanan kamar meliputi pengecekan blocking kamar, rekonfirmasi, penyiapan fruit basket, dan pencetakan RC.dapat berlangsung dengan efektif dan efisien.
Uraian Kerja
Mengetahui pesanan kamarnya sudah atau belum diblok •Pengecekan Expected Arrival
•Kebutuhan pemastian informasi kedatangan tamu. •Mencetak EA List.
•Mengecek pesanan kamar apakah no. kamar yang sudah diblok sebelumnya atau belum
Pengecekan Room Status dan Bloking kamar selesai
•Mengetahui pesanan yang kamarnya sudah dan belum diblok. •Mengecek ulang status kamar yang EA.
•Jika terdapat status yang tidak siap jual sedangkan kamar sudah diblok, maka dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual (VCI)
•Untuk kamar yang belum diblok dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual (VCI) juga. •Jika kamar yang siap jual belum cukup segera menghubungi Housekeeper/Housekeerping Departemen untuk mendapatkan informasi status kamar yang terbaru yang siap jual, atau yang prioritas bisa di-VCI-kan
•Kebutuhan pemastian kembali pemesanan kamar yang dilakukan oleh calon tamu. •Menghubungi calon tamu atau contact person guna memastikan kedatangan calon tamu. • Mendapatkan jawaban kepastian kedatangan calon tamu.
•jika calon tamu tidak jadi datang, maka pesanan dibatalkan (release), dan memberlakukan syarat dan kondisi yang telah disepakati.
•Jika calon tamu positif akan datang, maka proses diteruskan.
Pengiriman fruit basket
•Mengetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak EA List yang sudah diperbaiki
•Menghubungi F&B Department dan memberitahukan untuk mengirim Fruit Basket, sesuai dengan Complimentary Order yang telah dibuat sehari sebelum tanggal kedatangan..
•Menyerahkan kunci dan EA List yang sudah diperbaiki ke bagian F&B Department untuk ditindaklanjuti.
Mencetak RC
•Kebutuhan untuk efisiensi dalam proses registrasi. •Mencetak RC dari EA hari tersebut.
•Memindahkan bukti jaminan yang ada pada Reservation Form ke RC dari tamu yang telah memesan kamar sebelumnya.
•Menyiapkan RC, hotel passport, meal & welcome drink coupon, dalam satu amplop yang telah diberi nama calon tamu.
Pengecekan Kunci-kunci kamar
Memastikan kesesuaian kunci dengan dengan room status yang ada •Memastikan jumlah fisik kunci dibandingkan dengna room available.
•Print/display ving card key yang sudah dibuat; dibandingkan dengan room status. •Buat laporan kunci/log book dan melaporkan ke FOM
•Kesesuaian jumlah fisik kunci, penggunaan ving card dan room status
