LAMPIRAN 1 KUESIONER KUALITAS PELAYANAN Kepada Yth, BapakIbuSdri Pasien Rumah Sakit Pelabuhan Medan

(1)

LAMPIRAN 1

KUESIONER KUALITAS PELAYANAN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Sdr/i Pasien Rumah Sakit Pelabuhan Medan

Saya yang bernama Juni, S. Mahasiswa Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian Tesis dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Produktivitas di Rumah Sakit Pelabuhan Medan” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i selaku pasien untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini Bapak/Ibu/sdr/i memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr/i.

Hormat saya

( J u n i. S ) NIM. 117025008

Petunjuk Pengisian:

a. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang (√) pada satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut :

1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju

3. Netral 4. setuju

5. Sangat Setuju

(2)

c. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur :

IDENTITAS RESPONDEN:

Nama :_______________________________ Umur :_______________________________ Jenis Kelamin :_______________________________ Pendidikan Terakhir :_______________________________ Pekerjaan :_______________________________

No Atribut

Persepsi

1 2 3 4 5

TANGIBLES _{(Faktor fisik)}

1 Ketersediaan tempat parkir yang luas, teratur dan aman

2 Adanya petunjuk yang jelas untuk tiap ruangan rumah sakit

4 Fasilitas yang mendukung pelayanan lengkap (seperti kamar periksa, laboratorium, apotik)

5 Mobil Ambulan selalu tersedia

RELIABILITY _(Kehandalan)

1 Tim medis memberikan diagnose penyakit dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat

2 Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien

3 Layanan biaya adminstrasi rumah sakit yang tepat dan cepat

4 Jadwal buka dan tutup pelayanan rumah sakit tepat waktu.

5 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi tidak pilih kasih

(3)

1 Tim medis melayani pasien dengan cepat

2 Tim medis Setiap saat siap memberikan layanan

3 Penanganan keluhan/konsultasi dapat ditangani oleh Tim Medis

4 Tim medis menyampaikan informasi mengenai tindakan perawatan yang akan diberikan

5 Proses pendaftaran yang cepat dan mudah

6 Kesigapan pemberian obat dan transaksi pembayaran

Kuesioner (Lanjutan)

No Atribut

Persepsi

1 2 3 4 5

ASSURANCE (Jaminan)

1 Ketepatan mementukan jenis obat terhadap penyakit pasien

2 Tim medis mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.

3 Kemampuan tim medis mendiagnosa penyakit

4 Tim medis melayani pasien dengan ramah

5 Lingkungan rumah sakit cukup aman.

EMPHATY_(Kepedulian)

1 Kemudahan tim medis dan pegawai untuk dihubungi dan ditemui.

(4)

LAMPIRAN 2

Rekapitulasi Jawaban Responden/Persepsi Pasien

Responden Tangibel Riliability Responsiveness Assurance Empathy Y

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4

(5)

Lampiran 2: Rekapitulasi Jawaban Responden/Persepsi Pasien (Lanjutan)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4

R22 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 85

R23 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 91 R24 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 88

(6)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4

(7)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4

(8)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4

R89 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 86

R90 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 5 91

R91 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 85

R92 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 86

R93 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 3 95

R94 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 89

(9)

LAMPIRAN 3

KUESIONER KANO

(Functional Question)

Kepada Yth,

Hormat saya

( J u n i. S ) NIM. 117025008

Petunjuk Pengisian :

a. Functional Question: pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharpakan oleh responden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi/tersedia.

b. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang (√) pada satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut :

1. Suka

(10)

No. Atribut 1 2 3 4 5

TANGIBLES (Faktor fisik)

2 Fasilitas yang mendukung pelayanan lengkap (seperti kamar periksa, laboratorium, apotik)

RELIABILITY _(Kehandalan)

3 Layanan biaya adminstrasi rumah sakit yang tepat dan cepat

RESPONSIVENESS _{(Daya tanggap)}

4 Tim medis Setiap saat siap memberikan layanan

5 Lingkungan rumah sakit cukup aman.

(11)

Lampiran 4

Rekapitulasi Jawaban Responden Functional Model Kano

Responden Functional Responden Functional Responden Functional Responden Functional

3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24

R1 1 1 1 1 1 1 R25 3 1 3 3 3 2 R49 1 3 3 2 3 3 R73 2 1 3 1 1 4

R2 2 2 1 1 1 3 R26 2 1 3 1 1 4 R50 3 1 1 1 1 1 R74 1 3 3 1 1 3

R3 1 1 3 3 2 5 R27 1 3 3 1 1 3 R51 3 3 3 1 1 2 R75 3 2 1 2 2 1

R4 3 2 1 1 1 2 R28 3 2 1 2 2 1 R52 3 2 2 3 2 1 R76 2 1 1 1 1 2

R5 3 2 2 3 2 1 R29 2 1 1 3 1 2 R53 3 3 1 1 1 1 R77 2 3 3 4 2 1

R6 5 3 1 3 1 1 R30 2 3 3 4 2 1 R54 2 3 3 1 3 2 R78 1 3 1 3 3 2

R7 2 3 3 1 3 2 R31 1 3 1 3 3 2 R55 1 3 3 3 2 1 R79 3 2 3 1 1 3

R8 1 1 3 2 2 1 R32 3 2 3 1 1 3 R56 2 2 3 1 2 1 R80 1 2 3 3 2 1

R9 2 2 2 1 2 1 R33 1 2 3 3 2 1 R57 2 1 2 2 1 3 R81 3 2 1 1 1 1

R10 2 1 2 2 1 3 R34 3 2 1 1 1 1 R58 1 1 1 1 2 3 R82 1 1 1 3 2 4

R11 2 1 1 1 2 3 R35 1 1 1 3 2 4 R59 3 3 2 1 4 4 R83 3 3 3 1 1 1

R12 2 1 2 1 4 4 R36 3 3 3 1 1 1 R60 1 3 1 3 2 2 R84 1 3 3 3 3 1

R13 1 3 1 3 2 2 R37 1 3 3 3 3 1 R61 3 1 3 1 1 1 R85 3 2 1 1 2 4

R14 3 1 3 1 1 1 R38 3 2 1 1 2 4 R62 1 1 3 2 1 1 R86 1 2 1 3 2 1

R15 1 1 3 2 1 1 R39 1 2 1 3 2 1 R63 2 2 1 1 2 1 R87 1 1 1 3 5 2

R16 1 2 1 1 2 1 R40 1 1 1 3 1 2 R64 2 3 2 3 2 1 R88 1 3 1 3 1 2

R17 2 1 2 3 2 1 R41 1 3 1 3 1 2 R65 4 2 3 1 3 2 R89 1 1 1 1 2 1

R18 5 2 3 1 3 2 R42 1 1 1 1 2 1 R66 5 3 1 3 2 1 R90 1 1 1 2 1 3

R19 5 3 1 3 2 1 R43 1 1 1 2 1 3 R67 1 1 3 3 1 4 R91 1 2 1 4 1 1

R20 1 1 3 3 1 4 R44 1 3 1 4 1 1 R68 1 2 1 4 2 1 R92 1 2 3 1 1 2

R21 1 2 1 2 2 1 R45 1 3 3 4 1 2 R69 1 1 2 3 3 1 R93 3 1 1 1 2 1

R22 1 1 2 3 3 1 R46 2 1 1 1 2 1 R70 1 1 2 3 1 2 R94 1 2 3 1 3 3

R23 1 1 2 3 1 2 R47 1 1 3 1 3 3 R71 3 2 3 3 3 1

(12)

LAMPIRAN 5

KUESIONER KANO

(Disfuctional Question)

Kepada Yth,

Hormat saya

( J u n i. S ) NIM. 117025008

Petunjuk Pengisian :

a. Disfuctional Question: Menyatakan kondisi yang anda rasakan jika fasilitas atau layanan tidak terpenuhi/tidak tersedia.

b. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang (√) pada satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut :

1. Suka

(13)

5. Tidak suka

No. Atribut 1 2 3 4 5

TANGIBLES (Faktor fisik)

1 Penataan ruangan dan lingkungan rumah sakit yang tidak rapi, bersih dan menarik.

2 Fasilitas yang mendukung pelayanan tidak lengkap (seperti kamar periksa, laboratorium, apotik)

RELIABILITY (Kehandalan)

3 Layanan biaya adminstrasi rumah sakit yang tidak tepat dan cepat

RESPONSIVENESS _{(Daya tanggap)}

4 Tim medis Setiap saat tidak siap memberikan layanan

ASSURANCE (Jaminan)

5 Lingkungan rumah sakit tidak cukup aman.

(14)

LAMPIRAN 6

Rekapitulasi Jawaban Responden Dysfunctional Model Kano

Responden dysfunctional Responden Dysfunctional Responden dysfunctional Responden dysfunctional

3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24

R1 5 5 5 5 5 5 R25 3 4 5 5 3 3 R49 3 5 3 5 3 4 R73 5 5 5 4 3 5

R2 4 3 5 3 3 4 R26 5 5 5 4 3 5 R50 4 4 4 2 5 5 R74 5 4 5 5 5 3

R3 2 5 2 3 2 1 R27 5 4 5 5 5 3 R51 3 5 3 2 2 4 R75 2 5 3 3 3 3

R4 3 3 4 2 2 4 R28 2 5 3 3 3 3 R52 3 2 4 3 3 4 R76 4 3 5 3 3 4

R5 3 2 4 3 3 4 R29 4 5 5 4 3 4 R53 2 3 5 3 3 2 R77 2 2 5 3 5 3

R6 2 3 5 4 3 2 R30 2 2 5 3 5 3 R54 5 5 5 3 5 4 R78 5 3 5 3 3 5

R7 5 5 5 3 5 4 R31 5 3 5 3 3 5 R55 5 5 5 5 5 3 R79 5 3 5 2 4 2

R8 5 5 5 2 5 3 R32 5 3 5 2 4 2 R56 5 5 2 5 3 5 R80 4 4 3 2 5 5

R9 5 5 5 5 3 5 R33 4 4 3 2 5 5 R57 4 2 2 3 3 4 R81 2 5 3 3 3 3

R10 4 2 2 3 3 4 R34 2 5 3 3 3 3 R58 5 4 3 3 2 5 R82 5 5 2 5 2 5

R11 2 4 3 5 2 5 R35 5 5 2 5 2 5 R59 5 5 2 4 3 5 R83 5 5 5 4 3 5

R12 5 3 2 4 3 5 R36 5 5 5 4 3 5 R60 3 5 4 5 5 2 R84 3 2 5 3 5 4

R13 3 4 4 3 5 2 R37 3 2 5 3 5 4 R61 2 5 5 5 5 5 R85 3 5 5 5 5 5

R14 2 5 5 5 5 5 R38 3 5 5 5 5 5 R62 5 5 5 5 5 5 R86 1 4 5 4 3 5

R15 5 5 5 5 5 5 R39 1 4 5 4 3 5 R63 2 5 2 5 5 5 R87 2 4 5 5 2 5

R16 5 5 2 3 5 5 R40 3 4 5 5 3 5 R64 5 5 3 3 3 5 R88 4 2 3 5 3 4

R17 5 4 3 3 3 5 R41 4 3 3 5 3 4 R65 2 3 2 5 5 5 R89 2 5 4 5 5 5

R18 4 3 2 5 5 5 R42 2 5 4 5 5 5 R66 1 5 3 5 3 5 R90 2 5 2 3 3 5

R19 1 5 3 5 3 5 R43 2 5 2 3 3 5 R67 5 2 3 3 5 3 R91 3 5 4 5 5 5

R20 5 2 3 3 5 3 R44 3 3 4 5 5 5 R68 3 5 3 2 5 3 R92 4 5 5 2 3 4

R21 3 5 3 5 5 3 R45 4 5 5 5 3 4 R69 4 4 3 4 5 5 R93 4 3 4 5 5 4

R22 4 5 3 4 5 5 R46 5 5 4 5 5 4 R70 2 5 5 3 5 5 R94 5 3 3 5 3 3

R23 2 5 5 3 5 5 R47 5 5 3 5 3 3 R71 4 5 3 5 5 5

(15)

LAMPIIRAN 7

UJI VALIDASI DAN RELIABILITASI 1. Uji Validasi

Pengujian validitas dengan menngunakan rumus korelasi product moment sebagai berikut.

No Atribut X Y X2 Y2 XY N Hasil

1 T1 332 8411 1200 759199 29840 94 0.363

2 T2 339 8411 1261 759199 30520 94 0.426

3 T3 335 8411 1227 759199 30042 94 0.556

4 T4 332 8411 1220 759199 29947 94 0.551

5 T5 335 8411 1233 759199 30124 94 0.326

6 RL1 348 8411 1332 759199 31369 94 0.498

7 RL2 346 8411 1320 759199 31178 94 0.466

8 RL3 336 8411 1246 759199 30244 94 0.402

9 RL4 343 8411 1303 759199 30898 94 0.423

10 RL5 337 8411 1239 759199 30279 94 0.315 11 RS1 332 8411 1218 759199 29937 94 0.569 12 RS2 331 8411 1207 759199 29822 94 0.498 13 RS3 331 8411 1211 759199 29793 94 0.404 14 RS4 328 8411 1190 759199 29751 94 0.551 15 RS5 335 8411 1229 759199 30140 94 0.413 16 RS6 327 8411 1173 759199 29398 94 0.359

17 A1 342 8411 1292 759199 30834 94 0.489

18 A2 347 8411 1329 759199 31199 94 0.288

19 A3 339 8411 1275 759199 30527 94 0.325

20 A4 338 8411 1256 759199 30427 94 0.413

21 A5 329 8411 1179 759199 29613 94 0.479

22 E1 339 8411 1275 759199 30551 94 0.409

23 E2 331 8411 1213 759199 29854 94 0.527

24 E3 334 8411 1218 759199 30032 94 0.386

(16)

2. Uji Reliabilitasi

Pengujian reliabilitas untuk data persepsi pasien dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach.

No Atribut X X2 N

1 T1 332 1200 94 0.291

2 T2 339 1261 94 0.408

3 T3 335 1227 94 0.483

4 T4 332 1220 94 0.484

5 T5 335 1233 94 0.416

6 RL1 348 1332 94 0.464

7 RL2 346 1320 94 0.494

8 RL3 336 1246 94 0.478

9 RL4 343 1303 94 0.568

10 RL5 337 1239 94 0.328

11 RS1 332 1218 94 0.483

12 RS2 331 1207 94 0.441

13 RS3 331 1211 94 0.484

14 RS4 328 1190 94 0.484

15 RS5 335 1229 94 0.374

16 RS6 327 1173 94 0.377

17 A1 342 1292 94 0.507

18 A2 347 1329 94 0.511

19 A3 339 1275 94 0.556

20 A4 338 1256 94 0.432

21 A5 329 1179 94 0.293

22 E1 339 1275 94 0.536

23 E2 331 1213 94 0.505

24 E3 334 1218 94 0.332

(17)

LAMPIRAN 8

Penentuan Kategori Kano untuk tiap Atribut Seluruh Responden

Responden T RL RS A E Responden T RL RS A E Responden T RL RS A E Responden T RL RS A E

3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24

R1 O O O O O O R26 M M M A A M R51 M M I A A I R76 A A O A A I

R2 I I O A A I R27 O I M O O I R52 I M I I I A R77 I I M I M A

R3 A O I I I Q R28 I M A I I A R53 R I O I A A R78 O A O I I M

R4 M I A A A I R29 A I O I A I R54 M M M A M I R79 M I M A A I

R5 I M I I I A R30 I I M I M A R55 O M M M M A R80 A A I I M O

R6 R I O I A A R31 O A O I I M R56 M M I O I O R81 I M A A A A

R7 M M M A M I R32 M I M A A I R57 I A I I A I R82 O O I M I M

R8 O O M I M A R33 A A I I M O R58 O A A A I M R83 M M O A A O

R9 M M O O I O R34 I M A A A A R59 M M I A I M R84 A R M I M A

R10 I A I I A I R35 O O I M I M R60 A I A I M I R85 R M M O M M

R11 A A A O I M R36 M M O A A O R61 A O M O O O R86 Q I O I I O

R12 M A I A I M R37 A R M I M A R62 O O M M O O R87 A A O M R M

R13 A I A I M I R38 R M M O M M R63 I M A O M O R88 A I A M A I

R14 A M M O O O R39 Q I O I I O R64 M M I I I O R89 R O I O M O

R15 O O M M O O R40 R A O M A M R65 R I I O M M R90 A O A I A M

R16 O M A A M O R41 A I A M A I R66 Q M I M I O R91 A M A M O O

R17 M A I I I O R42 R O I O M O R67 O A I I O I R92 A M M A A A

R18 R I I O M M R43 A O A I A M R68 A M A I M A R93 I A A O M A

R19 Q M I M I O R44 A I A M O O R69 A A I I M O R94 O 1 I O I I

R20 O A I I O I R45 A M M M A I R70 A O M I O M

R21 A M A M M A R46 M O A A M A R71 I M I M M O

R22 A O I I M O R47 O O I O I I R72 I A M M I I

(18)