BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Tinjauan Teoritis
2.1.1 Pengertian E-Banking
Electronic Banking (e-banking) memberikan layanan melalui Internet,
sehingga istilah yang digunakan adalah Internet Banking yaitu sebagai media
alternatif yang memberikan kemudahan-kemudahan bagi nasabah suatu bank, hal
ini menjadi solusi yang cukup efektif yang tidak terlepas dari kelebihan-kelebihan
yang dimiliki oleh internet itu sendiri, dimana seseorang ketika ingin melakukan
transaksi melalui layanan E-banking dapat melakukannya dimana dan kapan saja
Electronic Banking (E-Banking) atau Internet banking merupakan produk
perbankan elektronik yang ditawarkan pihak bank untuk memberikan kemudahan
kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui komputer dan
jaringan internet (Suryani, 2005). Sedangkan menurut Maharsi (2006) internet
banking adalah salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah
untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi
perbankan melalui jaringan internet dan bukan merupakan bank yang hanya
menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet. Dengan kata lain, suatu
bank yang memiliki website tetapi tidak dapat digunakan untuk bertransaksi tidak
Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada
nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Layanan
ini dapat digunakan kapan saja dan di mana pun yang memiliki akses internet,
sehingga mempermudah penggunanya (www.bri.co.id).
Menurut Purbo dan Wahyudi dalam E-Banking termasuk
pada lingkup sistem komunikasi antara pelaku bisnis dan sistem komunikasi
antara pebisnis dan konsumen. Karakteristik antara para pelaku bisnis pada
e-banking mempunyai ciri-ciri umum sebagai berikut:
Trading partners berkomunikasi tentang bisnis dilakukan atas dasar
kebutuhan dan kepercayaan.
Pertukaran yang dilakukan berulang-ulang dan berkala, dengan format data
yang telah disepakati, menggunakan system dan standar yang sama,
Para pelaku bisnis tidak harus menunggu partners untuk mengirimkan data,
Model yang digunakan adalah peer to peer dimana processing intelegence
dapat didistribusikan pada kedua pelaku bisnis.
Karakteristik dari para pelaku bisnis kepada konsumen dengan sistem e-banking
diantaranya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
Informasi terbuka untuk umum
Service yang diberikan bersifat umum, sehingga mekanisme dapat digunakan
oleh umum,
Service diberikan atas dasar permintaan konsumen, yang telah disediakan
Pendekatan dilakukan client-server, pihak konsumen sebagai klien
menggunakan sistem yang minimal (berbasis web) dan penyedia barang atau
jasa (bussines procedure) berada pada pihak server,
Tujuan dari suatu bank dalam memperluas layanan jasanya melalui internet
banking, antara lain:
1. Produk-produk yang lebih kompleks dari bank dapat ditawarkan dalam
kualitas yang sama dengan biaya yang murah dan potensi nasabah yang lebih
besar.
2. Dapat melakukan hubungan di setiap tempat dan dimana saja, baik pada
waktu siang dan malam.
3. Tujuan lain diantaranya untuk mempermudah para pebisnis dalam melakukan
transaksi-transaksi bisnis sehingga lebih efektif dan efisien, karena dapat
diakses secara mudah dan cepat.
2.1.2 Layanan E-Banking
Layanan e-banking memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah.
Kualitas layanan e-banking dapat memberikan suatu motivasi kepada nasabah
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan bank yang telah menjadi pilihan.
Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan
perbankan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta
kebutuhannya. Apabila kebutuhan dan kepuasan nasabah tercapai maka akan
Menurut Riswandi (2005) internet banking merupakan suatu bentuk
pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus
melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional
maupun yang baru. Secara konseptual, lembaga keuangan bank dalam
menawarkan layanan internet banking dilakukan melalui dua jalan, yaitu pertama,
melalui bank konvensional (anexisting bank) dengan representasi kantor secara
fisik menetapkan suatu website dan menawarkan layanan internet banking pada
nasabahnya dan hal ini merupakan penyerahan secara tradisional. Kedua, suatu
bank mungkin mendirikan “virtual”, “cabang”, atau “internet” bank. Virtual bank
dapat menawarkan kepada nasbahnya kemampuan untuk penyimpanan deposito
dan tagihan dana pada ATM (Automatic Teller Machine) atau bentuk lainnya
yang dimiliki.
Tabel 2.1 Layanan Perbankan E-banking Bank Umum
ALAT KETERANGAN
1. Layanan Perbankan E-banking Bank BRI
Internet Banking BRI Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang
diberikan kepada nasabah untuk melaksanakan
transaksi perbankan melalui jaringan internet.
m-Banking BRI Merupakan salah satu layanan mobile banking
melalui sms, yang menawarkan kemudahan dan
kenyamanan dalam mendapatkan layanan perbankan
BRI. Melalui SMS Banking BRI 3300, kapan pun
transaksi dengan aman dan leluasa.
ATM BRI Fitur ATM BRI dapat digunakan oleh Nasabah BRI
yang memiliki BRI Card.
SMS Banking BRI Layanan SMS Banking BRI adalah layanan
perbankan dari BRI dengan menggunakan Plain
SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai nomor
tujuan Layanan SMS Banking BRI.
Phone Banking BRI Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui
telepon selama 24 jam sehari yang menyediakan
informasi dan transaksi produk perbankan melalui
mesin (Interactive Voice Response) atau melalui
Agent. Call BRI adalah brand name fasilitas Phone
Banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor:
14017 atau 021-57 987 400
BRIZZI Sarana pembayaran di merchant-merchant yang telah
bekerjasama dengan BRI. Transaksi dilakukan
berdasarkan teknologi chip dengan saldo maksimal
Rp.1.000.000
E-Buzz Layanan perbankan di atas kendaraan yang telah
didesain sedemikian rupa, sehingga layanan ini
menyerupai Kantor Kecil (Mini Mobile Branch)
KIOSK BRI Sarana anda untuk melakukan transaksi yang bersifat
non-tunai dilengkapi pula dengan tampilan
Informasi, Simulasi, Promosi dan lainnya.
MoCash Dengan Mobile Cash BRI, anda dapat melakukan
pembayaran dalam transaksi belanja Anda di
merchant dengan menggunakan telepon seluler.
2. Layanan Perbankan E-banking Bank BNI
Internet Banking Sebagai layanan transaksi perbankan melalui
jaringan Internet selama 24 jam 7 hari seminggu
melalui jaringan Internet.
ATM BNI Transaksi melalui mesin ATM yang tersedia selama
24 jam.
SMS Banking Transaksi melalui sms dengan code BNI 3346
Phone Banking Transaksi melalui sarana telepon dengan single
access number 500046 dan melalui HP dengan
access number 021-500046 atau 68888.
3. Layanan Perbankan E-banking Bank Mandiri
Mandiri Internet Layanan e-banking untuk melakukan transaksi
finansial dan non-finansial dengan aplikasi internet
banking.
Mandiri Mobile/SMS Layanan mobile banking pada smartphone
(Blackberry, Android, dan iPhone) dengan tampilan
cara mengetik reg mobile lalu kirim ke 3355
Call Mandiri Layanan panggilan yang disediakan bank mandiri
disebut dengan Mandiri Call 14000
ATM Mandiri Sarana layanan mesin atm mandiri untuk
bertransaksi 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, yang
dilengkapi dengan mandiri call.
Sumber
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dalam Supranto (2011), dimensi kualitas pelayanan ada
5 (lima) dimensi yaitu :
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Kemampuan
memberikan sarana dan prasarana oleh perbankan, yang meliputi fasilitas
fisik (gedung, mesin ATM, dan lain sebagainya), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pengawainya.
b. Realibity, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi
negatif dalam kualitas pelayananannya.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
e. Empaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.4 Kelebihan Layanan Internet Banking
Kelebihan layanan internet banking menurut
a. Hemat biaya karena tidak memerlukan biaya tambahan seperti biaya
b. Hemat waktu, tidak perlu meninggalkan meja kerja anda untuk melakukan
aktivitas perbankan cukup menggunakan personal komputer atau laptop
yang dilengkapi dengan koneksi internet.
c. Kapan saja, tak terbatas waktu untuk bertransaksi atau sekedar melakukan
cek saldo dan melihat mutasi rekening.
d. Dimana saja, dapat melakukan transaksi dari belahan dunia manapun selama
ada akses ke internet.
e. Mudah, menu transaksi dengan navigasi jelas, walaupun baru pertama kali
menggunakannya.
f. Hemat energi karena nasabah tidak harus datang ke bank dalam melakukan
transaksi.
2.1.5 Manfaat – manfaat E-Banking
A. Manfaat internet bagi pihak bank adalah sebagai berikut (Rahardjo, 2001):
a.Business expansion
Bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk beroperasi disuatu
tempat tertentu. Usaha ini memerlukan biaya yang tidak kecil. Kemudahan
hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM sehingga nasabah
dapat hadir di tempat tersebut. Kemudian ada phone banking yang mulai
menghilangkan batas fisik dimana nasabah dapat menggunakan telepon
untuk melakukan aktivitas perbankannya. Sekarang ada internet banking
Layanan perbankan sebuah bank kecil dapat di akses dari mana saja
diseluruh dunia.
b.Customer loyality
Nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih
nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka
account di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat. Dia dapat
menggunakan satu bank saja.
c.Revenue and cost improvement.
Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui internet banking
dapat lebih murah dari pada membuka kantor cabang.
d.Competitive advantage.
Bank yang tidak memilih mesin ATM akan sukar berkompetisi dengan
bank yang akan memiliki banyak mesin ATM. Demikian pula bank yang
memiliki internet banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan
bank yang tidak memiliki internet banking. Dalam waktu dekat, orang tidak
ingin membuka account di bank yang tidak memiliki fasilitas internet
banking.
e.New business model
Internet banking memungkinkan adanya bisnis model yang baru.
2.1.6 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya (Kotler 1997). Menurut Swan dalam Manalu
(2008) menyatakan bahwa : kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan
pemakaian.
Menurut Kotler dalam Ginting (2006) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan dengan suatu produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya. Jika pelanggan merasa puas dia akan menunjukkan probabilitas yang
tinggi untuk membeli produk jasa itu lagi. Pelanggan yang mendapatkan pelayaan
dan kepuasan yang baik akan memberikan kesetiaannya terhadap perusahaan atau
bank yang bersangkutan. Mereka akan mengajak nasabah lain untuk
menggunakan jasa bank bersangkutan. Namun sebaliknya, apabila produk atau
jasa yang ditawarkan perbankan tidak mampu memberikan kepuasan seperti yang
diharapkan nasabah dengan mudah akan menimbulkan efek negatif terhadap
perusahaan atau bank.
Supranto dalam Ginting (2006), menyatakan bahwa pelanggan harus
dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pesaing. Dampak hal ini akan mengakibatkan kerugian
perusahaan. Dengan perkembangan teknologi dan tingginya tingkat persaingan
strategi perusahaan. Perusahaan harus selalu mengantisipasi pelayanan yang
diberikan perusahaan lain karena nasabah memiliki banyak alternatif pilihan akan
barang atau jasa yang tersedia. Selain itu perusahaan bergantung kepada dua
sumber yaitu nasabah baru dan nasabah lama. Secara konseptual kepuasan
nasabah dapat digambarkan seperti dibawah ini :
Sumber : Tjiptono (1997)
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Nasabah
Kotler dalam Kasmir (2008), mengemukakan beberapa metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya serta pelanggan pesaing, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi
Nasabah
Kebutuhan dan
Keinginan
Harapan Nasabah
terhadap Produk
Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah
dalam suatu periode, makin banyak keluhan berarti makin kurang baik
demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam menangani
keluhan dan usulan.
2. Survei Kepuasan Konsumen.
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei melalui wawancara
maupun kuisioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank
tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya survei
kepuasan konssumen.
3. Ghost Shopping atau konsumen samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk
berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan
secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani
nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna
mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasbah bank kita.
Sebagai salah satu industri yang bergerak dibidang jasa layanan keuangan
tentunya bank juga memiliki strategi pemasaran yang beragam, salah satunya
adalah dengan peningkatan kualitas layanan berupa pemanfaatan teknologi. Bank
menerapkan strategi pemasaran dalam rangka pencapaian kepuasan pelanggannya.
Tujuan perbankan tersebut hanya semata-mata untuk memberikan kualitas
lain. Apabila nasabah suatu bank meningkat dari tahun ke tahun maka laba yang
diperoleh bank tersebut juga akan meningkat. Karena keuntungan yang akan
didapat bank bersumber dari banyaknya transaksi yang dilakukan nasabahnya.
Menurut Kasmir (2008) dalam praktiknya apabila nasabah puas atas
pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank,
yaitu :
a. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank lain)
atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Artinya dengan pelayanan
yang baik dari pihak bank maka nasabah tersebut akan selalu percaya bahwa
dia mendapatkan perlakuan atau pelayanan yang istimewa dari bank tersebut.
Nasabah tersebut akan merasa sangat berharga ketika mendapat pelayanan
yang maksimal setiap kali melakukan transaksi.
b. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan berbagai
cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Hal ini berarti bahwa
kepuasan yang diterima nasabah tersebut akan menyebar ke orang lain yang
belum menjadi nasabah bank tersebut. Nasabah tersebut akan
memberitahukan kelebihan-kelebihan bank yang digunakannya dan mengajak
orang-orang yang disekitarnya untuk melakukan transaksi.
Menurut Rickard dalam Manalu (2008) ada lima alasan utama untuk
menguatkan hubungan dengan pelanggan (konsumen): 1. Kompetisi yang sengit,
jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan mengambilnya. 2. Teknologi
yang mengikat dengan cepat, 3. Pelanggan yang edukatif, 4. Pencapaian
signifikan adalah lebih murah untuk memberikan dukungan kepada seorang
pelanggan dari pada menemukan pelanggan baru.
Pada dasarnya nasabah mencari nilai (value) lebih suka mempertahankan
hubungan atau membina hubungan jangka panjang dengan suatu organisasi atau
bank dari pada terus menerus harus pindah dari suatu organisasi ke organisasi lain
atau satu bank ke bank lain ( Iswari dalam Manalu, 2008).
2.2Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Tabel 2.2
Tinjauan Penelitian Terdahulu No Nama
Peneliti Judul Penelitian
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
1 Liza
Kepuasan Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero)
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa secara simultan nilai nasabah,
kepercayaan dan kualitas layanan
e-banking berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Medan Gatot Subroto. Uji
parsial menunjukkan bahwa nilai
terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Medan Gatot Subroto.
Sedangkan kepercayaan dan kualitas
layanan e-banking berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Cabang Medan Gatot
Subroto
Pada PT. Bank Jatim
Cabang Malang
Variabel kinerja pelayanan jasa
yang meliputi Tangibles,
Reliability,Resposiveness,Assurance
dan Empathy berpengaruh secara
simultan atau bersama-sama
terhadap kepuasan nasabah.
Variabel kinerja pelayanan jasa
yang meliputi Tangibles, Reliability,
Resposiveness, Assurance dan
Empathy mempunyai pengaruh
parsial secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah dengan arah
hubungan positif/sifat hubungan
Sumber: Hasil Pengolahan Penulis, 2013
2.3Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori di atas dan hasil penelitian terdahulu
yang telah dikemukakan, maka variabel terikat dalam penelitian ini adalah
kepuasan nasabah dan variabel bebas yang mempengaruhinya adalah Kualitas
pelayanan e-banking yang meliputi : Tangible, Responsiveness, Reliability,
Emphaty dan Assurance.
mempunyai pengaruh dominan
terhadap kepuasan nasabah.
Variabel kinerja pelayanan yang
meliputi variabel Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,Assurance dan
Empathy mempunyai kemampuan
menjelaskan perubahan kepuasan
nasabah sangat tinggi, sedangkan
perubahan variabel kepuasan
nasabah lainnya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak diteliti
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2 menjelaskan bahwa Kepuasan nasabah ditentukan oleh
kualitas pelayanan yang meliputi : Tangible, Responsiveness, Reliability, Emphaty
dan Assurance.
Kerangka konseptual dibuat untuk mempermudah analisis dan menjelaskan
hubungan antar variabel. Dimana penelitian ini dilakukan untuk meneliti kepuasan
konsumen terhadap pemanfaatan layanan e-banking.
2.4Hipotesis
Menurut Sudjana (2002: 219) “Hipotesis adalah asumsi atau dugaan mengenai
sesuatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu yang sering dituntut untuk
melakukan pengecekannya. Herizon dan Maylina (2003) mengatakan bahwa
Reliability
Assurance.
Tangible
Emphaty
Responsivenes KEPUASAN
NASABAH X1
X2
X4
kepuasan merupakan suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima
itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.
Kepuasan konsumen akan dapat dicapai apabila konsumen memperoleh apa
yang mereka harapkan, pada waktu konsumen membutuhkannya dengan cara
yang mereka tentukan dan tempat sesuai keinginan mereka. Loyalitas konsumen
akan di dapatkan dari kepuasan konsumen dan konsumen yang loyal akan
melakukan lebih banyak aktivitas dan menggunakan lebih banyak dananya di
bank yang digunakan.
Maka hipotesis penelitian ini adalah : Layanan E-Banking yang terdiri dari
dimensi : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
