PENGARUH HARGA DAN PROSES TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
(Survey Pada Konsumen Kafe Instanme di Kota Bandung)
Abstrak
Kota Bandung merupakan salah satu destinasi wisata di Indonesia yang mempunyai keunggulan dalam wisata kuliner dan wisata belanja karena sesuai dengan udara dan suasana Kota Bandung yang sejuk. Sehingga usaha kafe dan kuliner di Kota Bandung semakin tumbuh dan bervariasi dalam menyajikan menunya. Namum demikian masih banyak konsumen merasa belum puas terhadap harga dan proses penyajiannya. Penelitian bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh harga dan proses terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Instamie di kota Bandung baik secara simultan maupun parsial. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan ukuran sampel sebanyak 100 responden berdasarkan rumus slovin. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan penyebaran kuisioner. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, korelasi ganda dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan analisis korelasi berganda diketahui nilai R (koefisien korelasi) adalah sebesar 0,767 yang berarti harga dan proses memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan analisis koefisien determinasi menunjukan bahwa harga dan proses memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Instamie yaitu sebesar 58,8% sedangkan sisanya sebesar 42,2% dipengaruhi dari variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan Koefisien determinasi parsial menunjukan bahwa proses memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 35,8%. Sedangkan harga memberikan pengaruh yang lebih kecil terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 23%.
Kata Kunci : Harga, Proses dan Kepuasan Konsumen
PENDAHULUAN
1. Persaingan bisnis merupakan fenomena yang sangat menarik untuk diteliti, terlebih di era globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin terbuka. Hal ini turut membuka peluang bagi setiap perusahaan untuk berkompetisi menjaring konsumen. Perusahaan dituntut bekerja keras untuk memberikan barang atau jasa yang terbaik untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan yang sesuai dengan harapan konsumen. Persaingan bisnis di Indonesia, tidak terlepas dari campur tangan pariwisata, karena di Indonesia sendiri memiliki banyak kota atau daerah wisata. Potensi wisata suatu daerah atau kota menjadi faktor penting dalam perekonomian daerah atau kota itu sendiri, sehingga persaingan bagi setiap perusahaan penyedia barang atau jasa dan masyarakat
berusaha untuk mendapatkan ekonomi yang lebih baik melalui perkembangan pariwisata.
Van Java, Kota Bandung juga dikeal sebagai Kota Kembang. Julukan ini mengisyaratkan bahwa Kota Bandung merupakan kota yang indah dan sejuk. Keindahan Bandung diisyaratkan seperti bunga, sedangkan kesejukan Kota Bandung disebabkan karena banyaknya pepohonan yang tumbuh di Kota Bandung. Kesejukan dan keindahan alam Kota Bandung salah satunya lembang menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan untuk berkunjung ke Kota Bandung.
3. Wisata kuliner tidak kalah ramainya dengan wisata lain yang ada di Kota Bandung. Berbagai macam inovasi dan kreatifitas olahan makanan di Kota Bandung sudah tidak diragukan lagi. Kota Ini menawarkan beraneka ragam olahan makanan yang mempunyai cita rasa tradisional maupun internasional. Keaneka ragaman dan keunikan cita rasa kuliner di Kota Bandung menjadi daya tarik tersendiri untuk mengundang para wisatwan baik lokal maupun mancanegara untuk berkunjung ke Kota Bandung. Pertumbuhan ekonomi masyarakat yang semakin bertambah berdampak pada semakin bertambah pula aneka ragam kebutuhan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan keinginan konsumen. Perusahaan sebagai penghasil produk barang dan jasa memiliki peranan yang penting dalam memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan perkembangan teknologi.
4. Berikut perkembangan industri Kafe sebagai penyedia makanan dan minuman di Kota Bandung dari tahun 2010 sampai tahun 2014.
5. Tabel 1.1 Perkembangan Industri Kafe dan Resto di Kota Bandung
36. 2 01 7
37. 9 21
38.
39. 2 01 8
40. 1 037
41.
42. 2 01 9
43. 1 153
44.
45. Sumber : hasil pengolahan penulis, 2016
46. Berdasarkan Tabel 1.2 hasil pengolahan penulis mengenai perkiraan atau peramalan jumlah kafe dan resto di Kota Bandung 5 tahun mendatang menunjukan bahwa jumlah kafe setiap tahunnya akan terus mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
47. Kafe Instamie yang berlokasi di Jl. Tamansari Kota Bandung merupakan salah satu kafe yang ikut meramaikan industri kuliner di Kota Bandung. Kafe Instamie menyediakan berbagai produk makanan yang bervariatif., Kafe Instamie menyediakan makanan dengan citarasa western seperti Rice Bowl. Produk yang menjadi unggulan Kafe Instamie yaitu produk makanan yang berbahan dasar Mie. Berbagai produk dengan bahan dasar mie banyak disediakan oleh Kafe Instamie, salah satunya adalah Tom Yum. Tom Yum di Kafe Instamie memiliki rasa yang unik dan berbeda dengan Tom Yum di tempat lain. Seiring dengan berkembangnya bisnis Kafe Instamie dengan produk unggulan berbahan dasar mie, belum tentu tidak mempunyai pesaing. Saat ini banyak kafe-kafe sejenis yang bermunculan. Hal tersebut tentu menjadi ancaman tersendiri bagi Kafe Instamie Bandung dalam kelangsungan usahanya. Dibutuhkan strategi-strategi pemasaran yang baik agar dapat bersaing dengan pebisnis kuliner lain agar mampu bertahan di pasaran.
48. Data kafe di Kota Bandung bisa dilihat pada lampiran artikel ini.
Identifikasi Masalah
49.Berdasarkan latar belakang mengenai fenomena kepuasan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Kafe Instamie Bandung melalui hasil penelitian pendahuluan, maka peneliti melakukan identifikasi masalah sebagai berikut :
1. Terdapat beberapa kafe yang sejenis sehingga menambah persaingan yang semakin ketat.
2. Berdasarkan hasil wawancara Jumlah pengunjung Kafe Instamie pada Triwulan ke -1 dan Triwulan ke -2 tahun 2016 mengalami fluktuatif dan pada Triwulan ke -3 tahun 2016 mengalami penurunan. 3. Berdasarkan hasil wawancara pendapatan Kafe Instamie pada Triwulan ke -1 dan Triwulan ke -2 tahun 2016 mengalami fluktuatif dan pada Triwulan ke -3 tahun 2016 mengalami penurunan.
4. Terdapat keluhan-keluhan dari konsumen terhadap Kafe Instamie.
5. Hasil penelitian pendahuluan menunjukan bahwa harga produk di Kafe Instamie dinilai kurang terjangkau.
6. Hasil penelitian pendahuluan menunjukan bahwa proses penyajian produk di Kafe Instamie dinilai lama.
7. Hasil penelitian pendahuluan menunjukan bahwa kepuasan konsumen terhadap Kafe Instamie masih rendah.
50.
51. Rumusan Masalah
52. Berdasarkan latar belakang penelitian maka penulis mengidentifikasikan pokok pembahasan pada masalah :
1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang harga pada Kafe Instamie.
2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang proses pada Kafe Instamie.
3. Bagaimana tanggapan konsumen tentang kepuasan pada Kafe Instamie.
4. Seberapa besar pengaruh harga dan proses terhadap kepuasan konsumen Kafe Instamie baik secara simultan maupun parsial.
53.
54. Tujuan Penelitian
55. Sesuai dengan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian adalah untuk menganalisis, mengkaji dan mengetahui : 1. Tanggapan konsumen tentang harga pada Kafe
Instamie.
2. Tanggapan konsumen tentang proses pada Kafe Instamie.
3. Tanggapan konsumen tentang kepuasan pada Kafe Instamie.
4. Besarnya pengaruh harga dan proses terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Instamie.
56.
57. KAJIAN PUSTAKA
58. Harga
Distribusi, dan Promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Kotler & Amstrong (2014:313) mendefinisikan bahwa “Price the amount of money charged for a product or service, or the sum of the value that customers exchange for the benefits or having or using the product or service”.(harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarka untuk sebuah produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat atau kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa). Menurut Effendi M. Guntur (2010:281) harga adalah “sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atas jasa. harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan atau pemasukan bagi perusahaan serta bersifat fleksibel”.
60.Berdasarkan pendapat tersebut, penulis sampai pada pemahaman bahwa harga merupakan sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. pemasar didalam sebuah perusahaan harus benar-benar menetapkan harga yang tepat dan pantas bagi produk atau jasa yang ditawarkan karena menetapkan harga yang tepat merupakan kunci untuk menciptakan dan menangkap nilai pelanggan. Alasan ekonomis akan menunjukan bahwa harga yang rendah atau yang selalu berkompetensi merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukan bahwa harga merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai alat kompetensi yang menentukan. Harga yang ditetapkan pada dasarnya sesuai dengan yang menjadi pengharapan produsen. Harga juga biasanya mencerminkan kualitas dari produk yang menyertainya, mencerminkan prestis dan sebagainya.
61. Menetapkan tujuan berdasarkan harga merupakan suatu yang fleksibel, dapat diubah dengan cepat sejalan dengan perubahan pasar, termasuk masalah persaingan harga. Secara umum, penetapan harga betujuan untuk mencari laba agar perusahaan dapat berjalan namun dalam kondisi persaingan yang semakin ketat tujuan mencari laba maksimal dalam praktisnya akan sulit dicapai. Oleh karena itu,
manajemen memerlukan tujuan-tujuan. Menurut Kotler dan Keller (2016:491), terdapat beberapa tujuan penetapan harga, antara lain :
1. Kemampuan Bertahan (Survival) 62.
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka jika mereka mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat dan keinginan konsumen yang berubah. Selama harga menutup biaya variabel dan beberapa variabel tetap, maka perusahaan tetap berada dalam bisnis. Kemampuan bertahan merupakan tujuan jangka pendek. Dalam jangka panjang, perusahaan harus mempelajari cara menambah nilai atau menghadapi kepunahan.
2. Laba Maksimum Saat ini (Maximum Current Profit)
63.
Banyak perusahan berusaha menetapkan harga yang akan memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan dan biaya yang berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih harga yang menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengembalian atas investasi maksimum. Strategi ini mengasumsikan bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan atas fungsi permintaan dan biayanya. Pada kenyataannya, fungsi ini sulit diperkirakan. Perusahaan lebih menekankan kinerja saat ini, mungkin mengorbankan kinerja jangka panjang dengan mengabaikan pengaruh variabel bauran pemasaran lain, reaksi pesaing dan batasan hukum pada harga. 3. Pangsa Pasar Maksimum
64. Beberapa perusahaan ingin memaksimalkan pangsa pasar mereka. Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan menetapkan harga terendah mengasumsikan pasar sensitif terhadap harga. Strategi penetapan harga penetrasi pasar dapat diterapkan dalam kondisi :
a. Pasar sangat sensitif terhadap harga dan harga yang rendah merangsang pertumbuhan pasar. b. Biaya produksi dan distribusi menurun seiring
terakumulasinya volume produksi.
c. Harga rendah mendorong persaingan aktual dan potensial.
4. Pemerahan Pasar Maksimum 65.
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan memerah pasar. Pada mulanya harga ditetapkan dengan tinggi dan pelan-pelan turun seiring waktu. Meskipun demikian, strategi ini bisa menjadi fatal jika ada pesaing besar yang memutuskan menurunkan harga. Memerah pasar akan masuk akal dalam kondisi berikut :
a. Terdapat cukup banyak pembeli yang permintaannya saat ini tinggi.
begitu tinggi sehingga menghilangkan keuntungan dari mengenakan harga maksimum yang mampu diserap pasar.
c. Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing kepasar.
d. Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk yang unggul.
5. Kepemimpinan Kualitas Produk (Product- Quality Leadership)
66. Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada diluar jangkauan konsumen.
6. Tujuan-tujuan Lainnya (Other Obejctives)
67. Organisasi nirlaba dan masyarakat mungkin mempunyai tujuan penetapan harga lain. Universitas membidik pemulihan biaya parsial, mengingat bahwa universitas harus bergantung pada hadiah pribadi dan sumbangan masyarakat untuk menutup biaya sisanya. Namun apapun tujuan khususnya, bisnis yang menggunakan harga sebagai alat strategis akan menghasilkan lebih banyak laba dibandingkan bisnis yang hanya membiarkan biaya atau pasar menentukan penetapan harga mereka.
68. Metode penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2016:497) diantaranya sebagai berikut:
1. Penetapan harga mark up (Markup Pricing) 69. Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup standar ke biaya produk. Perusahaan kontruksi memasukan penawaran tender dengan memperkirakan total biaya proyek dan menambahkan markup standar untuk laba. Markup biasanya lebih tinggi pada barang-barang musiman (untuk menutup risiko tidak terjual), barang khusus, barang-barang yang pergerakannya lambat, barang-barang-barang-barang dengan biaya penyimpanan dan penanganan tinggi dan barang yang inelastic terhadap permintaan. Penetapan metode markup ini tidak selamanya masuk akal, namun penetapan harga markup tetap popular. Berikut alasannya :
a. Penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripada memperkirakan permintaan. Dengan mengaitkan harga terhadap biaya, penjual menyederhanakan tugas penetapan harga.
b. Ketika semua perusahaan dalam industri menggunakan metode penetapan harga ini, harga cenderung sama dan persaingan harga terminimalisasi.
c. Banyak orang merasa bahwa penetapan harga biaya-plus lebih adil bagi pembeli maupun penjual. Penjual tidak memanfaatkan pembeli ketika permintaan pembeli menjadi tinggi dan penjual menghasilkan tingkat pengembalian investasi yang wajar.
2. Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran
(Target – Return Pricing)
70. Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran, perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi sasarannya (ROI). 3. Penetapan harga nilai anggapan (Perceived –
Value Pricing)
71. Saat ini semakin banyak jumlah perusahaan yang mendasarkan harga mereka pada nilai anggapan pelanggan. Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen, seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, kepercayaan dan harga diri. Kunci bagi penetapan harga nilai anggapan adalah menghantarkan lebih banyak nilai dibandingkan pesaing dan mendemonstrasikannya ke pembeli prospektif.
4. Penetapan harga nilai (Value Pricing)
72. Beberapa perusahaan telah menggunakan metode penetapan harga nilai. Mereka memenangkan pelanggan setia dengan mengenakan harga yang cukup rendah untuk penawaran berkualitas tinggi. Karena itu penetapan harga nilai bukan masalah menetapkan harga murah saja tetapi juga masalah merekayasa ulang operasi perusahaan agar menjadi produsen biaya murah tanpa mengorbankan kualitas untuk menarik sejumlah besar pelanggan yang sadar nilai.
5. Penetapan harga murah setiap hari (ELDP :everyday low pricing)
73. Pengecer yang berpegang pada kebijakan harga ELDP mengenakan harga murah yang konstan dengan sedikit atau tanpa promosi harga dan penjualan khusus. Harga konstan ini menghilangkan ketidakpastian harga minggu ke minggu dan penetapan harga “tinggi-rendah” dari pesaing yang berorientasi promosi.
6. Penetapan Harga Going Rate
74. Dalam penetapan harga going rate, perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama. Perusahaan yang lebih kecil “mengikuti sang pemimpin”, mengubah hara mereka ketika pemimpin besar berubah dan bukan pada saat permintaan atau biaya mereka sendiri berubah.
7. Penetapan harga jenis lelang (Auction – Type Pricing)
75. Penetapan harga jenis lelang tumbuh semakin popular, terutama dengan pertumbuhan teknologi semacam internet. Salah satu tujuan lelang yang utama adalah membuang persediaan berlebih atau barang bekas. Perusahaan harus menyadari tiga jenis lelang utama dan prosedur penetapan harga terpisah mereka.
penjual dan banyak pembeli. Lelang inggris digunakan saat ini untuk menjual barang-barang antic, ternak, real estat, serta peralatan dan kendaraan bekas.
b. Lelang Belanda (tawaran menurun) satu penjual dan banyak pembeli atau satu pembeli dan banyak penjual. Pada jenis pertama, pelelang mengumumkan harga tinggi untuk sebuah produk dan perlahan-lahan menurunkan harga sampai penawar menerima harga tersebut. Dalam jenis yang kedua, pembeli mengumumkan sesuatu yang ingin ia beli dan penjual potensial bersaing untuk mendapatkan penjualan tersebut dengan harga terendah.
c. Lelang tender tertutup adalah lelang dimana pemasok hanya dapat memberikan satu penawaran dan tidak dapat mengetahui penawaran lain.
76. Menurut Kotler dan Amstrong (2014:313) terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk menetapkan suatu harga, antara lain:
1. Penetapan Harga Berdasarkan Nilai
77. Penetapan harga berdasarkan nilai (value-Based Pricing) menggunakan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya penjual sebagai kunci penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan nilai berarti bahwa pemasar tidak dapat mendesain suatu produk atau program pemasaran dan kemudian menetapkan harga. Harga dihitung bersama-sama dengan bauran pemasaran lainnya sebelum program pemasaran ditetapkan.
2. Penetapan Harga Berdasarkan Biaya (Cost-Based Pricing)
78. Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-Based Pricing) melibatkan biaya produksi, distribusi dan penjualan produk beserta tingkat pengembalian yang wajar bagi usaha dan risiko. Perusahaan dengan biaya yang rendah dapat menetapkan harga lebih rendah uang menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.
3. Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing (Competition-Based Pricing)
79. Penetapan harga berdasarkan Pesaing melibatkan biaya, strategi dan produk pesaing. Konsumen akan mendasarkan penilaian mereka dari nilai produk pada harga dan biaya untuk produk yang serupa.
80. Ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu:
81. 1. Keterjangkauan harga.
82. 2. Kesesuaian harga dengan kualitas 83. 3. Daya saing harga.
84.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat. 86. Proses87. Seluruh aktivitas adalah sebuah proses, dimulai dari proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme,
rutinitas-rutinitas dengan produk jasa yang disalurkan kepada konsumen. Berikut definisi proses menurut para ahli. Menurut Kotler dan Keller (2016:48) mengemukakan bahwa proses “Refflect all the creativity, discipline, and structure brought to marketing management”(proses merupakan mencerminkan semua kreatifitas, disiplin dan struktur yang ada didalam manajem pemasaran). Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses adalah “semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa”.
88. Menurut Tjiptono (2012:146) prosess adalah “Proses menyangkut dari cara kerja perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dalam penyediaan hidangan. Proses kerja ini diawali dari konsumen masuk hingga keluar dari perusahaan. Proses kerja ini menyangkut dari kecepatan kerja dan kemudahan serta rasa aman. Jika proses itu cepat dilakukan maka konsumen akan terpuaskan”.
89. Berdasarkan definisi para ahli tersebut, penulis sampai pada pemahaman bahwa proses merupakan seluruh aktivitas maupun kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam menyampaikan jasa kepada konsumen. Proses dapat dibedakan menjadi dua cara diantaranya, sebagai berikut :
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan yang dilalui dalam proses. 2. Divergence, berhubungan dengan adanya
perubahan dalam langkah ataupun tahapan yang dilalui dalam proses.
90. Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oeh marketer yaitu :
a. Reduced / Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi. b. Increased Divergence, dalam hal ini berarti
memperbanyak customisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
c. Reduced Complecity, dalam hal ini berarti cenderung lebih terspesialisasi.
d. Increased Complecity, dalam hal ini berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambahkan servis yang diberikan. 91. Kepuasan Konsumen
92. Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas bisnis atau tugas pemasar adalah untuk mengkomunikasikan dan menawarkan produk atau jasa dari suatu perusahaannya dengan tujuan untuk menciptakan sebuah kepuasan bagii konsumennya. 93. Menurut Kotler & Keller (2016 : 153), in general:
comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to expectations”. (kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan sebuah kinerja produk atau jasa dengan ekspektasinya.
95. Penilitian Popo Suryana dan Rissa Bela (2015) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk dan citra merek.
96. Fandy Tjiptono (2012:298) menyatakan bahwa kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu : 1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan
membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih tinggi dari ekspektasi, maka monsumen akan merasa puas. Sebaliknya apabila kinerja aktual lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi konsumen, maka konsumen akan tidak puas. 2. Assimilation Theory berasumsi bahwa evaluasi
purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara fsikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual mendistori perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal. Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima oleh konsumen yang bersangkutan. 3. Assimilation Contrast Theory berpegangan bahwa
terjadinya efekasimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contras effect) merupakan funsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, maka konsumen akan memperbesar gap tersebut sehingga produk dipersepsikan jauh lebih baik atau lebih buruk dibandingkan dengan kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika kesenjangan tidak terlalu besar, assimilation theory yang berlaku.
97. Untuk mencapai kepuasan, perusahaan harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan bagi konsumen itu sendiri. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) menyatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain :
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan (service quality), pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
3. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
98.4. Faktor emosional (emotional factor), pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila
mengunakan produk merek tertentu.
99.5. Biaya dan kemudahan, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk.
100. Menurut Kotler dan Keller (2016:155) pada umumnya pelanggan yang sangat puas dapat dilihat dengan ciri-ciri sebagai berikut :
1. Stay loyal longer, (tetap setia).
2. Buy more as the company introduces new and upgraded products, (membeli lebih banyak pada produk baru perusahaan).
3. Talks favorably to others about the company and its products, (berbicara yang menguntungkan kepada orang lain tentang produk dan perusahaan).
4. Pay less attention to competing brands and is less sensitive to price, (kurang memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitive terhadap harga). 5. Offer product or service ideas to the company,
(menawarkan ide untuk produk atau jasa kepada perusahaan).
6. Cost less to serve than new customers because transactions can become routine, (mengurangi biaya untuk konsumen baru karena transaksinya dapat menjadi rutinitas).
101. Kepuasan pelanggan terbagi kedalam lima tingkat atau level dimulai dengan pelanggan merasa tidak puas hingga pelanggan merasa berada pada tingkat sangat puas, menurut Kotler dan Keller (2016:155) yaitu :
1. At level one, customer are likely abandon the company and even bad-mouth. (Level pertama, pelanggan yang mungkin akan meninggalkan perusahaan dan bahkan menjelek-jelekan).
2. At level two to level four, customer are fairly satisfied but still find it easy to swich when better offer comes along. (Pada level kedua sampai level kelima, pelanggan cukup puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik datang).
3. At level five, the customer is very likely to repurchase and even spread good word of mouth about the company. (Pada level kelima, pelanggan sangat mungkin untuk membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik dari mulut ke mulut tentang perusahaan).
102. Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan dalam mengukur kepuasan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2012:314) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Mhystery Shopper (pembeli misterius)
104. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para mhystery shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Loss Customer Analysis
105. Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.
4. Survei kepuasan konsumen (Periodic Survey) 106. Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, kuesioner maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari konsumen dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : 107. a) Directly Reported Satisfaction. Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
108. b) Derifed Satisfaction. Setidaknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu (a) tingkat harapan atau ekspektasi konsumen terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (b) persepsi konsumen terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).
109. c) Problem Analysis. Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikam. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang
utama yang membutuhkan perthatian dan tindak lanjut segera.
110. d) Importance Performance Analysis. Teknik ini pertama kali dikemukakan oleh Martilla & James dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journa of Marketing.Dalam teknik ini reponden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan.
111. Staus dan Neuhauss yang dikutip oleh Tjiptono (2012:204) membedakan tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan :
1.
Demanding Customer Satisfaction, tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, konsumen dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat dimasa depan. Selain itu mereka bersedia meneruskan relasi memuaskan dengan penyedia jasa.2.
Stable Customer Satisfaction yaitu konsumen tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.3.
Resigned Customer Satisfaction yaitu konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.4.
Stable Customer Dissatisfaction yaitu konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa ekspektasi mereka akan terpenuhi dimasa datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.112. Kerangka Pemikiran
113.
114. 115. 116. 117. 118. 119. 120. 121. 122.
123. Gambar 1.1
124.
125. METODE PENELITIAN
126.
Populasi127. Menurut Sugiyono (2013:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang
128.terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah konsumen yang melakukan kunjungan ke Kafe Instamie.
129. Sampel
130.Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel diambil melalui cara-cara tertentu, jelas dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Menurut Sugiyono (2013:116) sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
131.Jumlah populasi yang akan diteliti telah ditentukan dengan jumlah 3.228 orang selama 9 bulan terakhir, maka dari data tersebut didapatkan ukuran sampel dengan rumus slovin sebagai berikut :
132.
n
=
3228
1
+(
3228
)(
0,1
)
2133. Teknik Pengumpulan Data
134. Terdapat beberapa teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian lapangan dan Studi kepustakan.
135.
Pengujian data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Uji Validitas
136. Sugiyono (2013:172) menyatakan bahwa instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. 2. Uji Reliabilitas
137. Menurut Sugiyono (2013:168) menyatakan bahwa reliabilitas adalah instrument bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Penelitian ini menggunakan metode Cronboach Alfa.
138. Metode Analisis yang digunakan adalah :
1. Analisis Regresi Linier Berganda
139. Menurut Sugiyono (2013:13) analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,....Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berpengaruh positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau perubahan
2. Analisis Korelasi Berganda
140.Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui derajat hubungan atau kekuatan korelasi antara variabel penelitian yaitu Harga (
X
1¿
,
Proses (X
2¿
, Kepuasan Konsumen (Y). Korelasi yang digunakan adalah korelasi berganda dengan rumus :141.
R
2=
JK
(reg)∑Y
2142.Berdasarkan nilai koefisien korelasi (R) yang diperoleh dapat dihubungkan -1<R<1, Sedangkan untuk masing-masing nilai R adalah sebagai berikut :
1. Apabila R = 1, artinya terdapat hubung antara variabel
X
1, X
2 dan variabel Y semua positifsempurna.
2. Apabila R = -1, artinya terdapat hubung antara variabel
X
1, X
2 dan Y negative sempurna.3. Apabila R = 0, artinya tidak terdapat hubungan antara variabel
X
1, X
2 dan Y4. Apabila nilai R berada diantara -1 dan 1, maka tanda (-) menyatakan adanya korelasi tak langsung antara korelasi negative dan tanda positif (+) menyataka nadanya korelasi langsung atau korelasi positif.
3. Uji Hipotesis
143. Uji hipotesis yang dimaksud dalam penelitian ini untuk mengetahui apakah ada atau tidak pengaruh produk, proses dan kepuasan pelanggan. Uji hipotesis untuk korelasi ini dirumuskan dengan hipotesis nol (H₀) dan hipotesis alternatif (Ha).
1. Pengujian Hipotesis
A. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
144.Pengujian hipotesis yang dimaksudkan dalam penelitian ini untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh harga dan proses terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Harga
Kepuasan Konsumen
Hipotesis yang dikemukakan dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. H0 : βı ; β2 = 0, Tidak terdapat pengaruh harga (X1) dan proses (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
2. H1 : βı ; β2 ≠ 0, Terdapat pengaruh harga (X1) dan proses (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).
B. Uji Hipotesis Parsial (T)
145.Hipotesis parsial digunakan untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain, apakah hubungan tersebut saling mempengaruhi atau tidak. Hipotesisi parsial dijelaskan ke dalam bentuk statistik sebagai berikut:
1. H0 : β1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
2. H1 : β1 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
3. H0 : β2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh proses terhadap kepuasan konsumen
4. H1 : β2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh proses terhadap kepuasan konsumen
5. Analisis Koefisien Determinasi
146. Koefisien determinasi merupakan salah satu undur yang menjadi perhatian dalam analisis. Koefisien determinasi digunakan untuk melihat persentase (%) besarnya kontribusi (pengaruh) variabel harga (X1) dan proses (X2) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Langkah perhitungan analisis koefisien determinasi yang dilakukan yaitu analisis koefisien determinasi berganda dan analisis koefisien determinasi parsial dengan rumus berikut :
a. Analisis Koefisien Determinasi simultan
147. Analisis koefisien determinasi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase variabel harga (X1) dan variabel proses (X2) terhadap kepuasan konsumen secara simultan dengan mengkuadratkan koefisien kolerasinya yaitu :
148. 149.
150. Dimana :
151. Kd = Nilai Koefisien determinasi
152. r = Koefisient kolerasi product moment
153. 100% = pengali yang menyatakan dalam persentase
b. Analisis Koefisien Determinasi Parsial
154. Analisis koefisien determinasi parsial yaitu digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase variabel harga (X1) dan variabel proses (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial :
155. 156. 157.
158. Keterangan :
159. B = Beta (nilai standarlized coefficients)
160. Zero
Order = Matrik Kolerasi variabel bebas dengan variabel terikat
161.
162. PEMBAHASAN
163. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis untuk menjawab rumusan masalah yang terdiri dari analisis deskriptif yaitu : pertama, bagaimana tanggapan konsumen tentang harga pada Kafe Instamie. Kedua, bagaimana tanggapan konsumen tentang proses pelayanan pada Kafe Instamie. Ketiga, bagaimana tanggapan konsumen tentang kepuasan pada Kafe Instamie. Sedangkan analisis verifikatif digunakan untuk menjawab rumusan masalah ke empat yaitu seberapa besar pengaruh harga dan proses pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Instamie. Pada bagian ini akan diperjelas secara lebih detail dan rinci, dimana hasil penelitian bersumber dari data kuisioner dan pengujian hasil pengolahan statistik.
164. Tanggapan Konsumen Tentang Harga Pada Kafe Instamie
165.Harga merupakan salah satu hal yang sering menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian. Penentuan atau penetapan harga harus diikuti dengan kualitas produk dan manfaatnya sehingga mampu mempengaruhi konsumennya. Dilihat dari empat dimensi harga yang terdiri dari keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga dan kesesuaian harga dengan manfaat menunjukan bahwa harga yang ditetapkan di Kafe Instamie dikategorikan kurang terjangkau dengan nilai rata-rata sebesar 3,13. Namun masih terdapat beberapa indikator dengan skor dibawah rata-rata yaitu pertama, keterjangkauan harga dengan skor rata-rata sebesar 3,11. Kedua, perbandingan harga dengan pesaing dengan skor rata-rata sebesar 3,10 dan yang ketiga, potongan harga yang ditawarkan Kafe Instamie dengan skor rata-rata sebesar 2,82. Indikator yang berada dibawah rata-rata tersebut dikatakan wajar mengingat sebagian besar karakteristik responden yang mayoritas memiliki pendapatan <Rp. 2.000.000,- dengan status pelajar/mahasiswa sehingga mereka menyatakan harga kurang terjangkau karena penghasilan mereka masih berasal dari orangtua. Hal ini menyebabkan konsumen dengan status pelajar/mahasiswa harus pandai-pandai mengatur keuangannya.
166. Tanggapan Konsumen Tentang Proses Pelayanan Pada Kafe Instamie
167. Berdasarkan hasil penelitian deskriptif tabulasi data konsumen Kafe
Kd = r
2. 100%
Instamie mengenai proses pelayanan dengan tiga dimensi proses pelayanan yang terdiri dari pelayanan, kemudahan dan keamanan menunjukan bahwa proses pelayanan yang dilakukan di Kafe Instamie dikategorikan kurang baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,20. Maka dapat disimpulkan bahwa sejauh ini proses pelayanan yang dilakukan oleh Kafe Instamie di nilai kurang baik berdasarkan tanggapan konsumen Kafe Instamie yang ada di Kota Bandung. Kafe Instamie yang saat ini proses pelayanannya dinilai kurang baik oleh konsumen harus menjaga dan meningkatkan terus proses pelayanannya agar dinilai menjadi baik oleh konsumennya. Pada variabel proses pelayanan masih terdapat beberapa indikator dengan skor dibawah rata-rata yaitu pertama, keramahan pelayan saat melayani konsumen dengan skor rata-rata sebesar 3,10. Kedua, kecepatan penyajian produk yang dipesan dengan skor rata-rata sebesar 3,18 dan yang ketiga, keamanan tempat parkir yang disediakan Kafe Instamie dengan rata-rata sebesar 2,91. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa nilai rata-rata terendah berada pada indikator kemanan tempat parkir yang disediakan, sehingga dapat disimpulkan bila konsumen menilai bahwa tempat parkir yang disediakan Kafe Instamie tidak aman, hal ini bisa jadi disebabkan karena tidak adanya juru parkir untuk menjaga kendaraan-kendaraan konsumen sehingga konsumen merasa kurang nyaman pada saat menikmati makanan dan minuman karena merasa ketakutan kendaraan konsumen hilang atau dicuri. indikator yang berada dibawah skor rata-rata tersebut dikatakan wajar mengingat sebagian besar karakteristik responden mayoritas adalah wanita. Wanita seringkali lebih sensitive dan ekspresif dibandingkan laki-laki. Mereka biasanya menuntut pelayanan yang lebih baik sesuai dengan biaya yang dikeluarkannya, selain itu wanita terkesan cenderung tidak sabaran dan mempunyai rasa ketakutan yang lebih besar berbeda dengan laki-laki yang cenderung cuek dan acuh.
168. Tanggapan Konsumen Tentang Kepuasan Pada Kafe Instamie
169. Berdasarkan hasil penelitian deskriptif tabulasi data konsumen Kafe Instamie mengenai kepuasan dengan dua dimensi kepuasan yang terdiri dari kinerja dan harapan menunjukan bahwa kepuasan konsumen pada Kafe Instamie dikategorikan kurang puas dengan nilai rata-rata sebesar 3,14. Terdapat beberapa indikator dengan skor dibawah rata-rata yaitu pertama, kinerja proses pelayanan yang dilakukan Kafe Instamie dengan skor rata-rata sebesar 3,13
dan yang kedua indikator harapan konsumen atas proses pelayanan yang dilakukan Kafe Instamie dengan skor rata-rata yaitu sebesar 3,07. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan kinerja proses pelayanan yang dilakukan oleh Kafe Instamie. Hal tersebut bisa jadi karena proses pelayanan di Kafe Instamie kurang cepat seperti penyajian makanan dan minuman yang dianggap lama dan tempat parkir yang dirasa tidak aman menurut konsumennya.
170. Pengaruh Harga dan Proses Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kafe Instamie
oleh Melda Lumbantobing dalam Jurnal Media Informasi Manajemen Vol. 1 No. 1 Tahun 2103, yang menyatakan bahwa Prestise, Persaingan dan Bauran Pemasaran 7P yang terdiri dari Produk, Harga, Orang, Promosi, Tempat, Proses pelayanan dan Fasilitas Fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen, khususnya harga dan proses pelayanan yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pada nilai Fhitung (48,202)> Ftabel (1,99), ini berarti Hi diterima artinya secara serempak (simultan) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (prestise, persaingan, bauran pemasarn 7P) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) dan tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (prestise, persaingan dan bauran pemasaran 7P) secara simultan adalah signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). 172.Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan
dan penelitian terdahulu maka penulis menentukan sikap setuju bahwa harga dan proses pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Hal ini menunjukan bila harga ditawarkan sesuai dan didukung dengan proses pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat.
173. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
174. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi secara parsial menunjukan persentase pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 23%. Hal ini mengindikasikan bahwa harga memiliki peran untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Artinya apabila harga yang ditawarkan Kafe Instamie semakin terjangkau, kompetitif dan sering melakukan potongan harga serta sesuai dengan harapan konsumen maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan. Dengan demikian, penulis menyatakan sikap setuju bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Johanes Gerardo Rontunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh dalam Jurnal EMBA Vol. 2 No 3 Tahun 2014, yang menyatakakan bahwa kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Penelitian lain yang sesuai juga diungkapkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Jimmy Sugianto dan Sugiharto dalam Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.1 No.2 Tahun 2103, yang menyatakan bahwa Service Quality, Food Quality, dan Price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Berdasarkan hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel bebas Service
Quality (X1), Food Quality (X2) dan Price (X3) masing-masing menghasilkan nilai signifikansi thitung yang lebih kecil dari 0.05 (α=5%) yaitu 0.000 untuk X1, 0.028 untuk X2, dan 0.000 untuk X3. Dari hasil ini ini maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial masing-masing variabel tersebut yaitu Service Quality (X1), Food Quality (X2) dan Price (X3) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen di restoran Yung Ho Surabaya, atau dengan kata lain apabila performa masing-masing variabel semakin baik, maka kepuasan konsumen pelanggan di restoran Yung Ho Surabaya akan mengalami peningkatan secara nyata. Dari hasil ini, hipotesis pertama, kedua dan ketiga dari penelitian dapat diterima kebenarannya. 175. Pengaruh Proses pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Inggrid dalam Jurnal Hospitaly dan Manajemen Jasa Vol.2 No.1 Tahun 2013, yang menyatakan bahwa Marketing Mix yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan fasilitas fisik berpengaruh signifkan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial.
177.
KESIMPULAN
DAN
SARAN
178. Kesimpulan
179.Berdasarkan hasil pengujian dalam penelitian “Pengaruh harga dan proses pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Instamie” dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Harga pada Kafe Instamie dinilai kurang terjangkau menurut konsumennya, hal ini dapat dilihat dari tanggapan konsumen terhadap harga yang dinilai kurang terjangkau. Harga dibagi kedalam 4 dimensi, yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat. Harga masih terdapat penilaian rendah dari konsumen pada indikator harga produk yang ditawarkan, perbandingan harga dengan pesaing dan indikator potongan harga (diskon) yang ditawarkan. Sedangkan indikator tertinggi mengenai harga berada pada indikator harga sesuai dengan minat beli konsumen.
2. Proses pelayanan pada Kafe Instamie dinilai kurang baik menurut konsumennya, hal ini dapat dilihat dari tanggapan konsumen terhadap dimensi-dimensi proses pelayanan seperti pelayanan, kemudahan dan keamanan yang dinilai kurang baik. Pada proses pelayanan ini masih terdapat penilaian rendah dari konsumen pada indikator keramahan pelayan, kecepatan penyajian produk dan indikator keamanan tempat parkir. Sedangkan indikator tertinggi mengenai proses pelayanan berada pada indikator kemudahan dalam melakukan pembayaran. 3. Kepuasan konsumen Kafe Instamie dinilai kurang
puas menurut konsumennya, hal ini dapat dilihat dari tanggapan konsumen terhadap dimensi-dimensi kepuasan konsumen seperti kinerja dan harapan. Kepuasan konsumen masih terdapat penilaian rendah dari konsumen pada indikator kinerja proses pelayanan yang dilakukan Kafe Instamie dan indikator harapan atas proses pelayanan yang dilakukan Kafe Instamie. Sedangkan indikator tertinggi mengenai kepuasan konsumen berada pada indikator kinerja harga yang ditawarkan Kafe Instamie.
4. Harga dan proses pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Proses pelayanan memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen dan harga memiliki pengaruh paling kecil.
180.
181. Saran
182.Berdasarkan kesimpulan mengenai penelitian pengaruh harga dan proses pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Kafe Instamie, peneliti mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan. Maka saran yang dapat peneliti ajukan adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil kesimpulan harga terdapat
indikator yang perlu ditingkatkan, yaitu indikator harga lebih terjangkau dibandingkan dengan pesaing. Hal yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan indikator tersebut adalah perusahaan harus mengetahui harga pesaing dengan jenis produk yang sama, sehingga nantinya perusahaan dalam menetapkan harga untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen Kafe Instamie itu tepat. Kafe Instamie perlu survey harga ke pesaing, dengan melakukan kegiatan rutin di setiap bulan atau setiap 3 bulan sekali untuk mengatahui harga yang ditetapkan oleh pesaing, agar Kafe Instamie dalam menentapkan harga tidak mahal dampaknya akan mengurangi minat beli konsumen, namun tidak terlalu murah dalam menetapkan harga, karena harga yang ditetapkan oleh Kafe terlalu murah akan menimbulkan kecurigaan tersendiri di benak konsumen. Selain itu Kafe Instamie juga sebaiknya memperhatikan potongan harga. Sedapat mungkin Kafe Instamie mengadakan potongan harga dengan frekuensi yang lebih sering pada acara-acara tertentu atau hari-hari besar agar dapat menarik minat konsumen untuk membeli, meskipun potongan harga yang ditawarkan sedikit atau kecil. Selain itu perusahaan Kafe Instamie perlu meningkatkan kaulitas produk. Semakin baik kualitas yang diberikan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut bernilai dimata konsumen. 2. Berdasarkan hasil kesimpulan pada variabel
3. Berdasarkan hasil kepuasan konsumen terdapat indikator yang perlu ditingkatkan, yaitu kinerja proses pelayanan Kafe Instamie dan harapan konsumen atas proses pelayanan. Kafe Instamie perlu melakukan evaluasi atas proses pelayanan, hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkannya adalah dengan cara meningkatkan pelayanan yang ada di kafe tersebut dengan meningkatkan keramahan pelayan, kecepatan penyajian produk dan kemanan tempat parkir, karena mayoritas konsumen adalah wanita yang lebih sensitive dibandingkan laki-laki. Wanita cenderung tidak sabaran dan tidak suka menunggu lama-lama. Adanya pengaruh harga dan proses pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Instamie, dimana proses pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen dibandingkan dengan harga, maka hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan mengenai proses pelayanan yaitu memberikan arahan kepada karyawan agar selalu tersenyum, lemah lembut dan ramah. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa nyaman dan akan merasa puas saat berada di kafe tersebut.
4. Harga dan proses pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Instamie. Atas dasar temuan tersebut peneliti menyarankan kepada seluruh pihak yang terlibat dalam usaha kafe ini untuk mempertimbangkan kedua variabel ini dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen. Konsumen perusahaan masih sensitive terhadap harga produk.
183.
184. DAFTAR PUSTAKA
185. Assauri, Sofjan. 2011. “Strategic Management, Sustainable Competitive Advantage”. Indonesia, Jakarta.
186. Buchari Alma. 2011, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Keenam. Alfabeta. Bandung.
187. Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera, Bandung.
188. Djaslim Saladin. 2012. Manajemen Pemasaran. Linda Karya, Jakarta.
189. Effendi M. Guntur, 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran Membangun Citra Negara, Sagung Seto, Jakarta.. 190. Fandy Tjiptono, 2012. Service, Quality, &
Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta. 191. Hasibuan, 2012. Manajemen Sumber Daya
Manusia.PT. Bumi Aksara, Jakarta
192. Johanes Gerardo Runtunuwu, Sem Oroh & Rita Taroreh, Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado, Jurnal EMBA, Volume 2, No 3., 1803-1813.
193. Jimmi Sugiyanto. 2013. Service Quality, Food Quality dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Yung Ho Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 1 No 2., 1-10.
194. Endah & Ningtyas. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan di Sweetberry Argowisata Cipanas, Jurnal Agrosience, Volume 4, No 2.
195. Kotler, Philip and Amstrong, Gary. 2014, Principles Of Marketing, (15th Edition), Pearson Prentice Hall, New Jersey.
196. Kotler, Philip & keller, kevin Lane. 2016. Marketing Management, 16thEdition, Pearson Prentice Hall Published, New Jersey. 197. Popo Suryana dan Risa Bela, 2015, Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Smartphon), Jurnal Riset Bisnis dan Management (JRBM), Vol. 1 No 1, Februari 2015, Hal. 43-51
198. Lee, Oey Liang 2010. Pengantar Manajemen. BPA UGM, Bulletin no.
199. Lovelock, Christopher & Wirtz, Jochen. 2016. Service Marketing : People, Technology, Strategy, (Eight Edition). Word Scientific Publishing, New Jersey.
200. Lupiyoadi, Rambat 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta 201.Mahmud Mahfoedz. 2010, Pengantar Pemasaran
Modern, UPP AMP YKPN.
202. Melda M. Lumbantobing. 2013. Pengaruh
Prestise, Persaingan dan Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Fountain Ice Cream Caffe Plaza Medan Fair. Jurnal Media Informasi Manajemen, Volume 1, No 1.
203. Noor, Juliansyah, 2012. Metodelogi Penelitian. Jakarta : Kencana Prenada Media. Group. Panjika 2000
204. Ratih Huriyati. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen : Teori dan Praktek. PT Salemba Empat, Jakarta. 205.
206. Rizka Hoirur Rohmah. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Coffe Corner Surabaya, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Volume 2, No 10.
207. RW. Suparyanto & Rosad. 2015, Manajemen Pemasaran, IN MEDIA. Bogor.
208. Sugiyono 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & RND. Alfabeta, Bandung.
Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media, Jakarta.
210. Terry, George R & Rue, Leslie W. Rue. 2010. Dasar-Dasar Manajemen. Bumi Aksara, Jakarta
211. Tony, Wijaya. 2010. Manajemen Kualitas Jasa, Edisi Pertama. Indeks, Jakarta.
212. Wijayanti, Irine Diana Sari. 2008. Manajemen. Mitra Cendikia Press, Jakarta 213. Zeithaml, V.A, M.J. Bitner and D.D Gremler,
2013. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm, 6th ed, McGraw-Hill Irwin, Boston.
214. www. Bandungkota.bps.go.id, diakses Oktober 2016
215. www.hukumonline.com/pusatdata/detail/lt4dc 76ad5d3070/node/lt51e5384842a9b/peraturan- menteri-kebudayaan-dan-pariwisata-no- pm.87_hk.501_mkp_2010-tahun-2010-tata- cara-pendaftaran-usaha-jasa-makanan-dan-minuman
216. www. perpustakaan.bappenas.go.id, diakses Oktober 2016
