Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.2, No.1, Febr uar i 2017 : 1 - 12 ISSN 2527 - 7502
________ ____________ ____________ ____________ _____ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ___________ ____________ ____________ ____________ ___________ ____________ ____________ ____________ _____ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ _____ ____ ____________ ____________ ____________ ___________ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ _____ ____________ ____________ ____________ ___________ _
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA PERSPEKTI F DOKTER RUMAH SAKIT
HERMI NA BOGOR
Baby Silvia Putr i1*, Lindawati Kar tika2
1-2Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Per t anian Bogor , Bogor , Indonesia
* E-mail kor espondensi : babysilviap@gmail.com
Infor masi Ar tikel ABSTRACT
Dr aft awal: 6 Januar i 2017 Revisi :
Dit er ima:
The st udy aimed to analyze the per ceptions of the doctor s of Her mina Hospi tal Bogor on BPJS health ser vice qual ity and satisfacti on level of the national health insur ance pr ogr am and t o analyze t he effects of ser vice qualit y on the doct or s’ satisfacti on. Quest ionnair es wer e uti lized to obtain t he pr imar y data, while li ter atur e r eviews wer e conduct ed to obtain the secondar y data. The dat a wer e analyzed by usi ng descr i pt ive anal ysi s and multiple r egr ession analysis. The r esults of this r esear ch, in r efer ence to the descr iptive anal ysi s of the per ceptions of the doctor s in Her mi na Hospital Bogor on satisfacti on and qual ity ser vice of t he Nati onal Healt h I nsur ance pr ogr am, i ndicated that t he pr ogr am i s consider ed unsuitable i n its i mplement at ion. The r esults of mul tiple r egr ession showed t hat the var i ables of BPJS ser vice quality have influences on the satisfaction of t he doct or s of Her mina Hospi tal Bogor .
tanggal 1 Januar i 2014 tel ah didir ikan suatu Badan Penyelenggar a Jaminan Sosial Kesehatan yang selar as dengan tujuan Or ganisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan j ami nan kesehatan untuk semua penduduk. BPJS Kesehatan ini mer upakan badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggar akan pr ogr am kesehat an ( Per at ur an BPJS Kesehat an Nomor 1 Tahun 2014). Ber dasar kan BPJS Kesehatan juml ah pengguna ter hitung sampai dengan 23 Sept ember 2016 ada 169.304.759 juta or ang. BPJS Kesehat an sebagai penyelenggar a melakukan koor dinasi dengan fasili tas kesehatan untuk mendukung pr ogr am JKN-KIS agar dapat member i kan pelayanan kesehat an secar a mer at a kepada masyar akat. Tahun 2016 banyak fasili tas kesehat an yang beker jasama dengan BPJS Kesehatan yang dapat di lihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah fasilitas kesehatan yang meneri ma JKN di Indonesia
Fasili tas Kesehatan Jumlah
Puskesmas 8270
Klinik Pr atama 4933
Dokter Pr aktek Per or angan 4550
Apoti k 2018
Rumah Sakit 1858
Sumber : BPJS Kesehatan diolah (2016)
Ber dasar kan Tabel 1, Puskesmas sebagai fasili tas kesehat an ti ngkat per tama bagi pengguna JKN memiliki jumlah yang banyak. Rumah saki t mer upakan sal ah satu fasili tas kesehat an ti ngkat lanjut setelah pasien mendapat kan r ujukan dar i fasi litas kesehatan t ingkat per tama. Adanya pr ogr am JKN, pi hak r umah sakit t ent u har us menyesuaikan pel ayanan dengan kebijakan. Keller dan Kotler (2009) Kualitas adal ah totali tas fitur dan karakt er istik pr oduk at au jasa yang ber gant ung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau ter sir at. Banyaknya jumlah masyar akat yang menggunakan JKN ini har us disesuaikan oleh kual itas pel ayanan dar i Rumah sakit yang dapat mener ima pelayanan pr ogr am JKN tanpa membedakan antar a pasien JKN dengan pasi en non JKN. Fasil itas kesehatan mer upakan tempat pelayanan jasa yang menyangkut nyawa manusia. Kual itas yang diber ikan har us sesuai dengan kebutuhan masyar akat t erl ebi h l agi mengenai dir i. Diana dan Tjiptono (2003) Kepuasan pelanggan mencakup per bedaan antar a har apan dan kiner j a atau hasil yang dir asakan. BPJS Kesehatan sebagai l embaga penyelenggar a jaminan kesehatan nasi onal har us dapat memenuhi kebut uhan pasi en agar pr ogr am ini dapat ber j al an dengan efektif. Dokter sebagai pihak yang ter libat langsung dalam melayani pasien JKN mer asakan per bedaan alur pelayanan sebelum adanya pr ogr am JKN dengan sesudah ber jalannya pr ogr am JKN. Banyak per masalahan yang terj adi ket i ka pener apan pr ogr am JKN ber jal an t er ut ama dar i pihak dokter . Pengar uh ter besar yang berdampak pada seor ang dokter dengan adanya pr ogr am JKN i ni adalah kompensasi yang mi nim yang akan didapatkan seor ang dokter .
Kota Bogor mer upakan sal ah satu kota yang memil iki r umah sakit yang cukup banyak dan mener ima pasien JKN. Menur ut BPJS I NFO (2015), ada 16 r umah sakit di Kota Bogor yang mener ima pengajuan pr ogr am JKN salah satunya adalah Rumah Sakit Her mina Bogor . Pada tahun 2016 Rumah Sakit Her mina Bogor ber ali h menjadi r umah sakit umum yang pada sebelumnya Rumah Sakit Her mina Bogor menjadi r umah sakit khusus ibu dan anak. Tr ansfor masi Rumah Sakit Her mina pada tahun 2016 menjadi r umah saki t umum menjadikan pasien Rumah Sakit Her mi na. Pada awal BPJS Kesehatan mengadakan pr ogr am JKN t ahun 2014, Rumah Sakit Her mi na Bogor langsung beker ja sama dalam pener imaan pasien Pr ogr am JKN sampai saat ini tahun 2016. Rumah Sakit Her mina Bogor mer upakan r umah saki t swasta yang memili ki akr editas yang baik maka dar i itu banyak pasi en yang ingi n menggunakan kar tu JKN di Rumah Sakit Her mina Bogor .
dokter yang t er sedi a di Rumah Saki t Her mina Bogor . Jumlah dokter yang lebih sedikit di bandi ngkan dengan jumlah pasien JKN menjadi kan Rumah Sakit Her mi na Bogor har us t etap member ikan pelayanan yang sesuai dan mer ata untuk semua pasien JKN sesuai dengan pr osedur . Adanya pr ogr am JKN, Rumah Saki t Her mina Bogor har us menyesuai kan dengan per atur an dan pr osedur BPJS Kesehatan. Mulai dar i penyesuaian pendaftar an pasi en, car a t r ansaksi pasi en, fasili tas ser ta obat yang diber i kan kepada pasi en.
Per masalahan yang dialami dokter Rumah Sakit Her mina Bogor selain mengenai kompensasi yang minim yaitu per atur an pember i an obat gener i k pada pasien JKN. Dokter hanya member ikan obat gener ik sesuai dengan atur an BPJS Kesehat an. Ini menjadi salah sat u kendala dokter dalam member ikan obat diluar obat gener ik. Per masalahan lainnya adal ah meskipun banyaknya pasien yang ber kunjung ke Rumah Sakit Her mina Bogor , namun dengan status r umah sakit swasta yang melekat pada Rumah Sakit Her mi na Bogor menj adikan banyak pasien yang ingin memanfaat kan pr ogr am JKN pada pr ogr am ini. Ber dasar kan i nfor masi koor dinator dokt er BPJS di Rumah Sakit Her mina Bogor , banyak pasien yang dat ang ke r umah sakit Her mina Bogor walaupun dengan penyakit yang r i ngan kar ena untuk memanfaat kan i ur an dan tidak melakukan r ujukan seper ti yang sudah dit etapkan pada pr osedur pr ogr am JKN. Kepuasan atau tidak puas t er hadap pr ogr am JKN di r asakan oleh dokter sebagai pihak yang menangani langsung pasien sebagai fasi litas kesehat an tingkat lanjut untuk pasi en setelah mendapat kan r ujukan dar i fasilitas kesehat an ti ngkat per t ama.
Ber dasar kan latar bel akang, dapat di susun per umusan masalah yai tu: (1) Bagaimana per sepsi Dokt er Rumah Sakit Her mi na Bogor ter hadap kuali tas pelayanan BPJS kesehatan (2) Bagaimana per sepsi Dokter Rumah Sakit Her mina Bogor t er hadap tingkat kepuasan pr ogr am JKN (3) Bagai mana pengar uh kual itas pel ayanan BPJS Kesehatan ter hadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Her mina Bogor .
2.
Kajian Pustaka
2.1 Kualit as Pelayanan
Kualitas dar i suatu pr oduk maupun j asa akan menentukan kepuasan dar i konsumennya. Diana dan Tjiptono (2003) Kualitas mer upakan suatu kondisi dinamis yang ber hubungan dengan prduk, jasa, manusia, pr oses, dan li ngkungan yang memenuhi atau mel ebihi har apan. Kuait as yang dihasilkan suatu per usahaan sama dengan ni lai (value) yang di ber ikan dalam r angka menginkat kan kuali tas hi dup par a pelanggan Semakin tinggi nil ai yang di ber i kan maka semakin besar pula kepuasaan pelanggan. Nasuti on ( 2004) Dimensi kual itas pelayanan ter bagi menjadi 5, yai tu :
a. Tangi bl e. Kual itas pelayanan tidak bisa di lihat , tidak bisa dicium dan t idak bisa dir aba, maka aspek tangi ble menjadi pent ing sebagai ukur an ter hadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indr a pengl ihat an untuk menilai suatu kual itas pelayanan. bukti langsung (t angible) mel iputi fasil itas fisik, per lengkapan, pegawai, dan sar ana komuni kasi.
b. Reli abilit y. Dimensi r el iabilit y yaitu di mensi yang mengukur kehandalan dar i per usahaan dalam member ikan pelayanan kepada pel anggannya. Ada dua aspek dar i di mensi ini, per tama adalah kemampuan per usahaan untuk member ikan pelayanan seper ti yang di janjikan. Kedua adalah seber apa jauh suatu per usahaan mampu member i kan pelayanan yang akur at atau ti dak ada er r or .
c. Responsi veness. Di mensi r esponsiveness adalah dimensi kual itas pelayanan yang paling di namis. Har apan pelanggan ter hadap kecepatan pelayanan hampi r dapat di pasti kan akan ber ubah dengan kecender ungan naik dar i waktu ke wakt u.
e. Emphat y. Secar a t eor i per kembangan manusia “Maslow”, pada tingkat semakin ti nggi, kebut uhan manusi a tidak lagi dengan hal-hal yang pr i mer . Set elah kebut uhan fisik, keamanan, dan sosial ter penuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yai tu kebut uhan ego dan aktualisasi.
2.2Kepuasan Konsumen
Ir awan ( 2004) mengatakan Kepuasan pelanggan di tentukan oleh per sepsi pelanggan atas
per formance pr oduk at au jasa dalam memenuhi har apan pel anggan. Pel anggan mer asa puas apabil a har apannya t er penuhi at au akan sangat puas jika har apan pelanggan ter lampui . Ada 5 faktor pendor ong kepuasan pel anggan:
a. Kualitas pr oduk. Pelanggan puas kal au set elah membeli dan menggunakan pr oduk t er sebut, ter nyat a kual itas pr oduknya bai k.
b. Har ga. Pelanggan yang sensiti f biasanya har ga mur ah adalah sumber kepuasan yang penting kar ena pelanggan akan mendapatkan value for money yang t inggi. Komponen har ga i ni r elatif tidak penting bagi mer eka yang tidak sensiti f ter hadap har ga.
c. Emosional. Kepuasan Pelanggan ti mbul saat mer eka menggunakan bar ang yang ber mer ek ter kenal. Rasa bangga, r asa percaya di ri , symbol sukses bagi an dar i golongan kelas at as adalah contoh emosi onal yang mendasar i kepuasan Pelanggan.
d. Kemudahan. Pelanggan akan semaki n puas apabila r el atif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapat kan pr oduk dan pelayanan.
3.
Metode Penelitian
3.1 Jenis dan Sumber Data
Dat a yang diper oleh dalam penel itian ini ber upa dat a pr i mer dan data sekunder yang ber sifat kuali tat if dan kuant itatif, ser ta ber asal dar i sumber inter nal dan ekster nal . Data inter nal sekunder di per oleh dar i data-data yang didapat kan dar i data int er nal BPJS kesehat an dan Rumah Sakit Her mina Bogor , sedangkan dat a ekst er nal sekunder di per ol eh dar i lit er atur , studi pustaka yang mendukung penelit ian, data situs inter net, dan ber bagai sumber lainnya. Kuesi oner di gunakan untuk mendapat kan data dar i r esponden sebagai dat a pr i mer .
3.2 Metode Penentuan Sampel
Pada peneli tian ini metode penentuan yang di gunakan adalah pur posive sampli ng dan r umus slovi n. Metode penentuan sampel yang di gunakan yait u met ode non pr obabil it y sampli ng.
Responden ter sebut adalah pi hak Dokter Rumah Sakit Her mina Bogor yang ter di r i dar i dokter umum dan dokter spesialis. Jumlah r esponden dalam peneli tian i ni ditentukan dengan r umus Slovi n dalam Si r egar (2013) yaitu:
=
=
( , )
= 51
Keter angan: n = jumlah sampel N = ukur an popul asi
di teliti menggunakan st r at ified sampli ng dengan juml ah populasi dokter di Rumah Saki t Her mina Bogor sebanyak 106 dokter dengan pr opor si 14 dokt er umum dan 92 dokt er spesiali s. Hasil menggunakan st r at ifi ed sampling, maka di dapatkan hasil pr opor si sampel dokter umum 7 or ang dan sampel dokter spesial is 44 or ang yang dit el iti pada peneli tian i ni . Hasil st ratifi ed sampling
sesuai dengan hasil dar i r umus slovin.
3.3 Metoda Pengolahan dan Analisis Data
Pengol ahan dan anal isis data dal am peneli tian i ni menggunakan soft w ar e SPSS ver si 19.0 dan
Micr osoft Excel. Uji val idi tas dan uji r el iabi litas untuk menguji ket er andalan kuesioner , Sedangkan Regr esi ber ganda untuk menget ahui pengar uh dar i kual itas pel ayanan dengan ti ngkat kepuasan r esponden ter hadap pr ogr am JKN.
Analisis Deskriptif
Analisis deskr iptif digunakan untuk mengetahui per sepsi mengenai pelayanan dan kepuasan Dokter Rumah Sakit Her mina Bogor . Data yang digunakan untuk anal isis deskr ipt if didapat kan dar i kuesioner peneli tian yang menggunakan skala l iker t ber skala 1-5. Skala li ker t dapat di inter pr et asikan dengan modus untuk menget ahui jaw aban yang ser ing muncul dar i r esponden.
Tabel 2 Skala liker t
Keter angan Bobot
Sangat set uju 5
Setuju 4
Kur ang setuju 3
Tidak set uju 2
Sangat tidak set uju 1
Sumber : Sugi yono (2014)
Ber dasar kan Tabel 2, dapat dili hat bahwa Skal a Li ker t mengukur tingkat per setujuan atau keti daksetujuan r esponden ter hadap penyataan suatu objek. Penyajian data pada penel itian ini, peneliti menggunakan modus dan t abel untuk mendeskr ipsikan data pada peneliti an ini. Untuk menget ahui tingkat pencapaian r esponden pada masing-masing var iabel di gunakan Modus.
Hipotesis Penelitian
Sugiyono (2014) Hi potesis mer upakan jaw aban sement ar a ter hadap r umusan masalah peneliti an, di mana r umusan masal ah penel itian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat per tanyaan. Dikatakan sementar a, kar ena jaw aban yang diber i kan bar u didasar kan pada teor i yang r elevan, belum di dasar kan pada fakt a-fakt a empir is yang diper oleh melalui pengumpul an data.
Uji F (F-Test) dan Uji t (t-Test)
Menur ut Suhar yadi dan Pur wanto ( 2009) Uji F atau uji global dimaksudkan untuk mel ihat kemampuan menyelur uh dar i var iabel bebas (X1, X2, …., Xn) dapat atau mampu menjel askan tingkah laku at au ker agaman var iabel ter ikat ( Y). Mel ihat nyata uji F dengan memper hat i kan nilai nyata FHit unglebih kecil dari alpha (α) yang ditetapkan.
Analisis Regresi Berganda
Analisis r egr esi linier ber ganda di gunakan untuk mengetahui ada t idaknya pengar uh t angibles,
r eliabilit y, r esponsiveness,assur ance dan empat hy ter hadap kepuasan pi hak Dokt er Rumah Sakit Her mina Bogor t er hadap pr ogr am JKN. Model hubungan nil ai pel anggan dengan var i abel-var iabel ter sebut dapat di susun dalam fungsi atau per samaan sebagai ber i kut:
di mana:
Y = Kepuasan Dokter RS Her mina Bogor a = Konst anta
b1 = Koefisien r egr esi var iabel X1 (t angible) b2 = Koefisien r egr esi var iabel X2 (r eliabili t y) b3 = Koefisien r egr esi var iabel X3 (r esponsiveness) b4 = Koefisien r egr esi var iabel X4 (assur ance) b5 = Koefisien r egr esi var iabel X5 (empat hy) X1 = Bukti fisik (Tangible)
X2 = Kehandalan (Reli abilit y) X3 = Daya Tanggap (Responsiveness) X4 = Jaminan (Assur ance)
X5 = Empati/ per hatian (Empat hy) e = er r or / var iabel pengganggu
4.
Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1 Karakter istik Responden
Ber dasar kan hasil peneliti an dengan member i kan kuesi oner kepada r esponden yaitu pihak dokt er di Rumah Sakit Her mi na Bogor , maka dapat di ket ahui kar akter istik r esponden ber dasar kan usia, jenis kelamin, pendidikan ter akhir , masa ker ja dan status kepegaw aian. menunjukkan bahwa dalam peneliti an ini mayor itas r esponden pada peneliti an ini adalah dokter yang ber usia ant ar a 25 sampai 32 tahun dengan jeni s kel ami n per empuan. Ber dasar kan pendi di kan, mayor it as r esponden adalah S2 dengan per sent ase 69%. Ini dapat dili hat ber dasar kan r esponden pada penelit ian i ni adalah lebi h banyak dokt er spesi alis dibandingkan dengan dokt er umum. Mayor itas r esponden pada penelit ian ini sudah beker j a di Rumah Saki t Her mina Bogor selama 1-3 tahun.
Ber dasar kan status kepegaw aian banyak r esponden yang sudah menjadi dokt er dengan status kar yawan tet ap di Rumah Saki t Her mina Bogor dibandi ngkan dengan dokter yang beker ja sebagai
par t-t imer. Responden pada peneli tian ini adalah dokter yang di bagi menj adi dokt er umum dan dokter spesialis. Jumlah Dokt er spesi al is lebi h banyak di bandi ngkan jumlah dokter umum di Rumah Saki t Her mina Bogor kar ena juml ah dokter umum Rumah Sakit Her mina Bogor ada 14 dokter sedangkan jumlah dokter spesi alis keseluruhan ada 92 dokter . Maka dar i itu, sampel dokter umum menggunakan st r atified sampli ng dengan pr opor si sampel dokt er umum 7 r esponden dan dokter spesi al is 44 r esponden sesuai dengan hasil dar i r umus sl ovin.
4.2.Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor Terhadap Faktor- faktor Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan
Peneliti an i ni menunjukkan bagaimana per sepsi dar i Dokter Rumah Sakit Her mi na Bogor ter hadap faktor -faktor kuali tas pelayanan BPJS Kesehatan. Faktor -faktor kualitas pelayanan ter dir i dar i 5 faktor yang di ur ai kan menjadi 19 sub faktor yang menjadi buti r per nyat aan. Penyat aan mengenai kuali tas pel ayanan t er dapat 5 var i abel yang digunakan untuk penel itian i ni, yaitu t angible, r eliabilit y, responsiveness, assur ance, dan emphat y. Hasil per sepsi t er hadap kual itas pelayanan dapat di lihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Per sepsi dokter ter hadap kualit as pelayanan
Indikator Modus Keter angan
Tangible 2 Tidak setuju
Reli abilit y 2 Tidak setuju
Responsiveness 2 Tidak Set uju
Assur ance 2 Tidak setuju
Emphat y 2 Tidak setuju
Sumber : Dat a di ol ah ( 2016)
4.3 Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor Terhadap Faktor- faktor Kepuasan Pelayanan BPJS Kesehatan
Peneliti an i ni menunjukkan bagaimana per sepsi ti ngkat kepuasan dar i Dokter Rumah Sakit Her mina Bogor t er hadap BPJS Kesehat an. Fakt or -fakt or kepuasaan ter di r i dar i 4 faktor yang di ur aikan menjadi 17 sub faktor yang menjadi butir per nyat aan. Penyat aan mengenai kepuasan ter dapat 4 var iabel yang digunakan untuk peneliti an i ni, yaitu kuali tas pr oduk, emosional, harga, dan kemudahan. Hasi l per sepsi dokt er ter hadap kepuasan pelayanan BPJS Kesehatan dapat dil ihat pada Tabel 4.
Tabel 2 Per sepsi dokter ter hadap kepuasan pel ayanan BPJS kesehat an
Indikator Modus Keter angan
Kualitas pr oduk 4 Setuju
Emosional 2 Ti dak setuju
Har ga 2 Ti dak setuju
Kemudahan 2 Ti dak setuju
Sumber : Dat a di ol ah ( 2016)
Ber dasar kan Tabel 4, di per oleh hasil dar i banyaknya modus setiap per nyat aan pada masi ng-masing indi kator . 4 per nyataan pada indi kator kepuasan pelayanan menunjukkan jawaban r esponden setuju dengan per nyat aan. Untuk penjelasan l ebih lanjut mengenai per sepsi Dokter Rumah Sakit Her mina Bogor ter hadap kepuasan pelayanan BPJS Kesehatan dapat dilihat pada penjelasan ber i kut. Pener apan pr ogr am JKN belum member ikan kemudahan kepada masyar akat Indonesia. Pr ogr am JKN diadakan oleh BPJS Kesehat an untuk memudahkan masyar akat Indonesia dal am melakukan pengobatan dan mencapai kesej ahter aan kesehat an yang mer ata. Namun pada pr aktiknya, masih banyak masyarakat yang mengel uhkan sistem pr ogr am JKN masi h di nil ai belum bai k.
4.4 Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Program Jaminan Kesehatan Nasional
Adanya per bedaan sebelum dan sesudah pener apan pr ogr am JKN. Dar i car a t r ansaksi pada saat pengobatan, alur yang har us di jalani pada saat i ngin melakukan pengobatan, maupun fasilit as yang akan didapat kan pasien pada pr ogr am JKN. Pr ogr am JKN di adakan untuk menjamin kesehatan yang mer ata untuk masyar akat Indonesia. Gotong r oyong mer upakan tujuan dar i pener apan pr ogr am ini. Kalangan menengah keat as ber gotong r oyong untuk bi aya kesehatan unt uk or ang yang tidak mampu dal am membayar pengobat an. Pihak Dokter RS Her mina Bogor mer asa bahw a pener apan pr ogr am JKN ini yang paling utama adal ah membant u kalangan bawah yang tidak memiliki kemampuan untuk ber obat. Iur an yang ber jal an yang har us di bayar kan setiap bulannya walaupun pengguna JKN ti dak menggunakan untuk pengobat an. Seti ap bulannya pengguna JKN har us membayar i ur an yang sesuai dengan faskes yang akan digunakan pasi en saat ber obat. Namun sesuai dengan pr i nsip yang dianut BPJS Kesehat an untuk mengajak masyar akat Indonesia untuk saling ber gotong r oyong untuk pelayanan kesehatan yang dapat digunakan sel ur uh kalangan masyar akat. Pener apan pr ogr am JKN ini juga memudahkan pasien dalam tr ansaksi saat ber obat hanya dengan menunjukkan sur at r ujukan.
Keter bat asan obat mer upakan kendala yang dialami dalam pener apan pr ogr am JKN. Obat gener ik di ber i kan kepada pasien pengguna JKN sesuai dengan per atur an yang ada di BPJS Kesehatan. Namun, obat gener i k yang har us di ber i kan kepada pasien JKN t idak sesuai dengan daft ar obat yang ada di for mulasi nasional. Kendal a ini juga dihadapi dokt er dikar enakan kesul itan member ikan obat diluar biaya yang di tanggung oleh BPJS Kesehatan. Biaya ini t idak selur uhnya di
cover oleh BPJS Kesehatan. Maka dar i i tu, dokter har us tetap mengikuti at ur an yang sudah ada pada BPJS Kesehatan.
4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Dokter RS Hermina Bogor dengan Analisis Regresi
Analisis r egr esi ber tujuan menganalisis besar nya var iabel independen dapat menjel askan ter hadap var iabel dependen. Dalam penelit ian ini, var i abel independen yang digunakan adalah kuali tas pelayanan (X) dan var i abel dependen yang di gunakan adalah kepuasan pelanggan(Y).
Koefesien Determinasi
Koefisien deter mi nasi di lakukan untuk mel ihat bagaimana var iabel x dapat menjelaskan var iabel y. Ber dasar kan hasil yang koefisien det er mi nasi diketahui bahwa nilai Adjust ed R2 yang didapat kan dar i hasil pengol ahan dat a sebesar 0.7333 at au 73.33%.Hal i ni ber ar ti bahwa kualit as pelayanan yang t er dir i tangi bl e, r eliabilit y, r esponsiveness, assur ance , dan emphat y dapat menjel askan var i abel y atau var i abel kepuasan yang t erdir i kuali tas pr oduk, emosional . har ga, dan kemudahan sebesar 73.33% sedangkan sisanya sebesar 26.67% dijelaskan oleh faktor lai n yang tidak di jelaskan dalam peneli tian ini.
Hasil Uji f
Uji f (f-t est) dilakukan untuk mengetahui besar nya var i abel i ndependen secar a si mult an ter hadap var i abel dependen. Hasil uji f pada output pengolahan r egr esi dapat dil ihat pada tabel coefficient s, melalui kol om f sebagai fhitung atau kolom signifikasi sebagai p-value. Ber dasar kan Hasil menunjukkan bahwa nilai si g. sebesar 0.0001< 0.1. Hasi l ini menunjukkan bahw a tol ak H0 atau minimal ada 1 (satu) var iabel x yai tu kualitas pelayanan ber pengar uh t er hadap var i abel Y yai tu kepuasan atau secar a si mult an X ber pengar uh ter hadap Y.
Hasil Uji t
Ber dasar kan hasil uji t yang dilakukan, inter pr et asi secar a signifikan pada masing-masing var iabel independen dapat dilakukan sebagai ber i kut:
1. Tangible ( X1)
Hipotesis yang digunakan unt uk melihat pengar uh secar a par si al t angible ter hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor adalah :
H0 = Komponen t angi bl e tidak ber pengar uh signifi kan t er hadap kepuasan Dokt er RS Her mina Bogor .
H1 = Komponen t angible ber pengar uh signi fikan ter hadap kepuasan Dokter RS Her mi na Bogor . Hasi l menunjukkan bahwa nil ai sig. Sebesar 0.0001< 0.1 yang menunjukkan bahw a X1 ber pengar uh t er hadap Y. Nilai koefisien di per oleh sebesar 0.5440 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diter ima. Kesi mpulannya adalah var i abel t angible (x1) ber pengar uh ter hadap kepuasan (y).
2. Reliabili t y (X2)
Hipotesis yang di gunakan untuk mel ihat pengar uh secar a par si al r eliabil it y ter hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor adal ah:
H0 = Komponen r eli abilit y ti dak ber pengar uh signi fikan ter hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor .
H1 = Komponen r eli abilit y ber pengar uh signi fikan ter hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor .
Ber dasar kan hasi l uji t yang di lakukan, hasi l menunjukkan bahwa nil ai sig. Sebesar 0.0310< 0.1 yang menunjukkan bahw a X2 ber pengar uh ter hadap Y . Nilai koefi sien sebesar 0.2346 menunjukkan bahwa H0 dit ol ak dan H1 diter ima. Kesimpulannya adalah var iabel r eliabilit y (x2) ber pengar uh secar a si gnifikan t er hadap kepuasan (y).
3. Responsiveness (X3)
Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengar uh secar a par sial r esponsiveness ter hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor adalah:
H0 = Komponen r esponsiveness tidak ber pengar uh signifi kan ter hadap kepuasan Dokt er RS Her mi na Bogor .
H1 = Komponen r esponsiveness ber pengar uh signifi kan t er hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor .
Hasi l menunjukkan bahw a ni lai sig. Sebesar 0.0559 < 0.1 yang menunjukkan bahwa X3 ber pengar uh ter hadap Y. Ni lai koefisien sebesar 0.2343menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diter ima. Kesimpulannya adalah var iabel r esponsi veness (x3) ber pengar uh secar a signifikan ter hadap kepuasan (y).
4. Assur ance (X4)
Hipotesis yang di gunakan untuk melihat pengar uh secar a par sial assur ance ter hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor adal ah:
H0 = Komponen assur ance ti dak berpengar uh si gnifikan t er hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor .
H1 = Komponen assur ance ber pengar uh signi fikan ter hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor .
Hasi l menunjukkan bahw a ni lai sig. Sebesar 0.0001 < 0.1 yang menunjukkan bahwa X4 ber pengar uh ter hadap Y. Ni lai koefisien sebesar 0.4807menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diter ima. Kesimpul annya adalah var iabel assur ance (x4) ber pengar uh secar a signifikan ter hadap kepuasan (y).
5. Emphat y (X5)
H0 = Komponen emphat y tidak ber pengar uh signifikan t er hadap kepuasan Dokt er RS Her mina Bogor .
H1 = Komponen emphat y ber pengar uh si gnifi kan ter hadap kepuasan Dokter RS Her mina Bogor . Hasi l uji t menunjukkan bahw a nil ai sig. sebesar 0.0001 > 0.1 yang menunjukkan bahw a X5 ber pengar uh ter hadap Y. Ni lai koefisien sebesar 0.8762menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diter ima. Kesimpulannya adalah var i abel emphat y (x5) ber pengar uh secar a si gnifikan ter hadap kepuasan (y).
Ber dasar kan hasil uji t, secar a keselur uhan dar i 5 var iabel kuali tas pelayanan ber pengar uh secar a signi fikan ter hadap kepuasan Dokt er Rumah Saki t Her mina Bogor . Hasil analisi s pengar uh kuali tas pelayanan BPJS kesehat an ter hadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Her mina Bogorji ka dimasukkan ke dalam per samaan r egr esi , maka diper oleh model r egr esi sebagai ber i kut :
Y = 27.3635 + 0.5440 X1 + 0.2346 X2 + 0.2343 X3 + 0.4807 X4 + 0.8762 X5 Keter angan:
Y = Kepuasan
X1 = Tangible (Bukti fisik) X2 = Reli abil it y (Keandal an) X3 = Responsiveness (Tanggapan) X4 = Assur ance (Jami nan) X5 = Emphat y ( Empati)
Dar i hasil uji yang di lakukan pada penel itian ini menunj ukkan bahwa pengar uh kualitas pelayanan secar a par si al ter hadap kepuasan Dokt er Rumah Sakit Her mina Bogor , di ketahui bahwa t angible,
r eliabilit y, r esponsi veness, assur ance, dan emphat y ber pengar uh secar a si gnifikan ter hadap ti ngkat kepuasan Dokter Rumah Saki t Her mina Bogor . Hasil dar i per samaan r egr esi adal ah kepuasan Dokter Rumah Sakit Her mi na Bogor = 27.3635 + 0.5440 t angi bl e + 0.2346 r eliabilit y + 0.2343
r esponsiveness + 0.4807 assur ance + 0.8762 emphat y. Konstanta sebesar 27.3635 ar ti nya jika var i abel t angi bl e, r eliabilit y, r esponsiveness, assur ance, dan emphat y ber nilai 0, maka kepuasan dokter akan ber ni lai sebesar 27.3635.
Var iabel t angible (X1) dinyatakan ber pengar uh posi tif ter hadap kepuasan Dokt er Rumah Sakit Her mina Bogor . Koefi sien r egr esi var iabel t angible sebesar 0.5440 ar ti nya ji ka var iabel
t angible mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Her mi na Bogor ter sebut mengalami peningkat an sebesar 0.5440 satuan dengan asumsi ni lai var iabel lain tet ap. Hasil var i abel t angible memii ki pengar uh yang kecil ter hadap var i abel kepuasan.
Var iabel r eliabili t y (X2) dinyatakan ber pengar uh positi f ter hadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Her mi na Bogor . Koefisien r egr esi var iabel r eli abilit y sebesar 0.2346 ar tinya jika var iabel
r eliabilit y mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Her mi na Bogor ter sebut mengalami peningkatan sebesar 0.2346 satuan dengan asumsi nilai var iabel lain t etap.I ni sesuai dengan peneli tian Yuniar ti (2015) adanya hubungan ant ar a kualitas pelayanan pada dimensi
r eliabilit y dengan tingkat kepuasan pasien BPJS.
Var iabel r esponsiveness (X3) dinyat akan ber pengar uh positif t er hadap kepuasan Dokter Rumah Saki t Her mina Bogor . Hal ini sesuai dengan peneliti an yang dilakukan Wi lantar a (2015) yang menunjukkan bahwa daya tanggap ber pengar uh posi tif ter hadap kepuasan pel anggan. Koefisien r egr esi var iabel r esponsiveness sebesar 0.2343 ar t inya ji ka var iabel r esponsiveness
Var iabel assur ance (X4) dinyat akan ber pengar uh positi f ter hadap kepuasan Dokt er Rumah Sakit Her mi na Bogor . Koefisien r egr esi var iabel assur ance sebesar 0.4807 ar tinya jika var iabel
assur ance mengal ami kenai kan satu sat uan, maka kepuasan Dokt er Rumah Sakit Her mina Bogor ter sebut mengalami peningkatan sebesar 0.4807 satuan dengan asumsi ni lai var iabel lain tetap. Var iabel assur ance memi liki pengar uh cukup besar dalam penel itian ini sesuai dengan peneli tian Dewi dan Ramadhan (2016) dengan hasil var i abel assur ance memil iki kepuasan tinggi pada asumsi pasien BPJS Kesehatan.
Var iabel emphat y (X5) dinyatakan ber pengar uh posi tif t er hadap kepuasan Dokt er Rumah Sakit Her mina Bogor . Hal ini sesuai dengan peneli tian Wi lant ar a (2015) bahwa empati ber pengar uh positi f ter hadap kepuasan pelanggan. Koefisien r egr esi var i abel emphat y sebesar 0.8762 ar tinya jika var iabel emphat y mengal ami kenai kan satu satuan, maka kepuasan Dokt er Rumah Sakit Her mi na Bogor t er sebut mengalami peningkatan sebesar 0.8762 satuan dengan asumsi ni lai var iabel l ai n tetap.
4.6 I mplikasi manajerial
Ber dasar kan hasil penel itian yang dilakukan, dapat dil akukan BPJS Kesehatan dalam member i kan kuali tas pelayanan ter hadap r umah sakit yang beker ja sama dalam pr ogr am JKN, dapat di per oleh implikasi manajer i al sebagai sar an kepada manajer BPJS Kesehatan sebagai bahan evaluasi yang dapat dili hat pada Tabel 5.
5.
Keter batasan dan Agenda Penelitian Mendatang
Keter bat asan peneli tian i ni adal ah sul itnya memper oleh r esponden yang banyak di kar enakan pr ofesi seor ang dokter yang ti dak memungki nkan untuk di mint ai infor masi yang banyak mengenai peneliti an ini. Untuk agenda peneliti an mendatang sebai knya, Pada penelit ian selanjutnya, dapat di lakukan peneli tian khusus hanya pada satu pr ofesi dokter saja untuk mendapat kan hasil yang lebih mendalam mengenai pener apan pr ogr am JKN.
6.
Kesimpulan
Ber dasar kan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diper oleh simpulan sebagai ber i kut: 1. Ber dasar kan anali si s deskr iptif, diper oleh hasil per sepsi mengenai kualitas pel ayanan,
mayor i tas r esponden tidak setuju dengan 5 var iabel kual itas pelayanan (Tangible,
Responsiveness, Reli abilit y, Assur ance, dan Emphat y). Hasil i ni menunjukkan bahwa var iabel
t angible, r eli abilit y, r esponsiveness, assur ance, dan emphat y dapat menjadi bahan eval uasi BPJS Kesehatan.
2. Ber dasar kan anali sis deskr iptif, diper ol eh hasil per sepsi mengenai kepuasan, mayor i tas r esponden tidak setuju dengan per nyat aan pada setiap var iabel kepuasan har ga, emosi onal, dan kemudahan. Hasil ini menunjukkan bahwa var iabel har ga, emosi onaldan kemudahandapat menjadi bahan eval uasi BPJS Kesehat an.
3. Ber dasar kan anal isis r egr esi yang dil akukan, di per oleh hasil kuali tas pel ayanan BPJS Kesehatan adalah 73.33% yang dapat menjel askan kepuasan pihak Dokt er Rumah Sakit Her mi na Bogor sedangkan 26.67% dijel askan var iabel lain yang tidak dijelaskan pada penel itian ini.
Tabel 5 I mpli kasi manajer ial
No Var i abel Impl ikasi Manajer i al
1 Emphat y Sebai knya Manajemen BPJS Kesehat an memper hat ikan
kompensasi yang didapatkan oleh dokter
2 Tangible Meningkat kan sistem pel ayanan untuk mencapai
3 Assur ance BPJS Kesehat an dapat memper hati kan kesejaht er aan dokter dal am pener apan pr ogr am JKN
4 Rel iabilit y Mel akukan sosialisasi kepada dokter mengenai manfaat
yang akan didapat kan dengan beker jasama dalam pr ogr am JKN dapat dilakukan Manajemen BPJS Kesehatan kepada dokt er Rumah Sakit Her mina Bogor
5 Responsiveness Sebai knya Manajemen BPJS Kesehatan dapat menambah
petugas ver ifi kator BPJS Kesehatan mi nimal satu or ang yang ber t ugas di Rumah Saki t Her mi na Bogor
Sumber : Dat a di ol ah ( 2016)
Daftar Pustaka
Badan Penyel enggar a Jaminan Sosial Kesehatan. 2016. Jumlah Fasilit as Kesehatan mener ima Pr ogr am JKN-KIS. [ Inter net] . [ diakses 10 Agustus 2016] . Ter sedia pada (ht tps:/ / w ww.bpjs-kesehatan. go.id/ bpjs/ index. php/ post/ categor i es / MjI/ ber ita).
Badan Penyel enggar a Jaminan Sosial Kar tu I ndonesia Sehat Info. 2016. Juml ah Rumah Sakit Pener i ma BPJS di Kota Bogor . [ Inter net] . [ diakses 10 Agustus 2016] . Ter sedi a pada (ht tp:/ / w ww.bpjs-ki s.info/).
Dewi A, Fi nwan F. 2014. Evaluasi Kuali tas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pasi en Rawat Jalan Peser ta BPJS di RSUD Panembahan Senopat i Bant ul. Jur nal Manajemen Rumah Sakit.Yogyakar t a (ID): Fakult as Manajemen Rumah Saki t, Univer si tas Muhammadiyah Yogyakar t a.
Dewi A, Ramadhan K. 2016. The Differ ence Of Satisfaction Level In BPJS Healt h Insur ance Patient And Non Insur ance Pat ient Tow ar d Healt h Ser vice. Int er national Jour nal of Public Healt h Sci ence. Mar et 2016. Yogyakar ta (ID): Depar tment Of Magist er Hospit al Management, Univer si tas Muhammadiyah.
Diana A, Tji ptono F. 2003. Tot al Qualit y Management. Yogyakar ta (ID): Andi Offset .
Ir awan H. 2004. 10 Pr insip Kepuasan Pelanggan: Par adigma bar u mer ebut hati pelanggan unt uk memenangkan per saingan. Jakar t a (ID): PT. Gr amedia Jakar ta
Kell er K, Kotler P. 2009. Manajemen Pemasar an: Edisi ket iga belas jilid I. Jakar ta (I D): PT Gelor a Aksar a Pr atama.
Nasut ion M. 2004. Manajemen Jasa Ter padu. Bogor (I D) : Ghali a Indonesi a
Putr a W. 2014. Anali sis Impl ement asi Kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Kota Tangger ang Selatan Tahun 2014. [ Skr i psi] . Tangger ang (ID): Fakul tas Kedokter an dan Il mu Kesehatan. Uni ver sitas Islam Neger i.
Sir egar S. 2013. Met ode Penelit ian Kuantit atif. Jakar ta (ID): Kencana Pr enada Medi a Gr oup. Suhar yadi, P. 2009. St at istik unt uk Ekonomi dan Keuangan Moder n. Jakar ta (I D): Sal emba Empat. Sugiyono. 2014. Met ode Peneli tian Kuant it at if, Kualitatif dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta.
Wilant ar a,I. 2015. Anal isis Kepuasan Pasi en Peser ta BPJS Kesehat an Pada Pelayanan Raw at Jalan Ti ngkat Per t ama di Kota Bandar Lampung. Jur nal Kesehatan Masyar akat . Bandar Lampun g (ID): Fakultas Kesehatan Masyar akat, Uni ver sitas Sr i wijaya.
