PERANGKAT RPP SMK MENERAPKAN PRINSIP PRI

PERANGKAT RPP SMK

MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA

DAN PELANGGAN

KELAS X / SEMESTER I

Standar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

Penyusun:



BINTI RUWAIDAH (120412402991)

PROGRAM STUDI

PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

APRIL 2014

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas kemurahan-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan perangkat pembelajaran ini. Perangkat ini dibuat dengan maksud memenuhi tugas mata kulia Pengembangan Media Pembelajaran ADP, untuk Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran.

Perangkat ini dibuat sebagai acuan bagi para guru untuk melakukan proses pembelajaran sehingga diperoleh hasil belajar kognitif, afektif dan psikomotorik. Hasil belajar kognitif Administrasi Perkantoran meliputi produk dan proses, hasil belajar psikomotorik berupa keterampilan dalam melaksanakan aktivitas kerja ilmiah, hasil belajar afektif terdiri dari perilaku berkarakter dan keterampilan sosial.

Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh perangkat RPP dan kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, psikomotor, keterampilan sosial dan menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.

Perangkat ini terdiri dari: Silabus, RPP, LKS dan Kunci LKS, LP-1: Penilaian Produk, Kunci LP-2: Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor, LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter, dan LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial, Modul, Media pembelajaran berupa slide power point.

Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi guru Administrasi Perkantoran dalam mengelola pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat luas bagi peserta didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.

Malang, April 2014

Penyusun

halaman

Kata Pengantar 2

Daftar Isi 3

Silabus Bekerjasama dengan Pelanggan dan Kolega 4

Rencana Pelaksanaan Pembelajaran 28

LKS-1: Konsep Pelayanan Prima 34

LKS-2: Konsep Harapan-harapan Pelanggan 37

LKS-3: Aspek Hukum dan Kode Etik Kehumasan 39

LP-1: Penilaian Produk 44

LP-2: Asesmen Kinerja Proses 49

LP-3: Asesmen Kinerja Psikomotor 50

LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter 51

LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial 52

A. SILABUS MATA KEGIATAN BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA

Standar Kompetensi : menerapkan prinsip-prinsip kerja sama dengan pelanggan dan kolega Kompetensi Dasar:

1. Berkomunikasi tempat kerja

2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaan 3. Memelihara Standar Presentasi Pribadi

4. Bekerja dalam satu Tim

Kompetensi dasar yang dikembangkan untuk RPP: Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan

SILABUS

Nama Sekolah : SMK Negeri 2 Kediri

Mata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran Bidang keahlian : Bisnis dan Manajemen

Program K eahlian : Administrasi Perkantoran

Kls/ Semester : X / I

Alokasi Waktu : 4 x 45 menit

Standar kompetensi : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan

KOMPETENSI DASAR

INDIKATOR MATERI

PEMBELAJARAN

KEGIATAN PEMBELAJARAN PENILAIAN ALOKASI WAKTU SUMBER

BELAJAR

TM PS PI

1. Berkomunikasi tempat kerja

kemasyarakatan diper-lihatkan

hubungan komunikasi (administrative

pengertian tata hubungan komunikasi

 Menyebutkan

 Menjelaskan 7 faktor komunikasi

 Sopan dan ramah dalam berkomunikasi dgn kolega/rekan

bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah

 Termotivasi untuk menerapkan teknologi komunikasi verbal dan non verbal

 Penuh perhatian pada saat berkomunikasi dengan tamu dan kolega

 Bertindak adil terhadap tamu

 Menunjukkan sikap yang baik dalam berkomunikasi dengan tamu dan kolega

 Bekerjasama dengan atasan dan teman di tempat kerja

 Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusi-nya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan

 Konlik  Menjelaskan teknik berbicara

 Menyebutkan indikasi yang akan menimbulkan konflik

 Macam-macam konflik

 Tehnik penanganan konflik

2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaan

 Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan

 Semua komunikasi dengan



pelanggan dilakukan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu

pelayanan prima berdasarkan tindakan

 Memahami kode etik dan aspek hukum dalam humas

 Memahami sikap dalam bekerja

 Penanganan keluhan

 Menerapkan fungsi pelayanan

 Melayani pelanggan dengan penerapan sikap

 Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil bila-mana memungkinkan

 Ketidakpuasan pelanggan dikenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk meme-cahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata cara perusahaan

 Keluhan-keluhan

pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan

 Melayanai pelanggan dengan penerapan perhatian

 Mengidentifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan

 Menyikapi keluhan pelanggan

kepada orang yang tepat untuk di-tindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu

Menyelesaikan komplain

Melakukan bantuan kepada pelanggan dengan menunjukkan sikap:

 Rasa iba/belas kasih

 Toleransi

 Tanggungjawab

3. Memelihara Standar Presentasi Pribadi

 Standar unggul dari presen-tasi pribadi dilatih dengan

mempertimbangkan: Tempat kerja, masalah

kesehatan dan

keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda, Kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus

 Kesadaran terhadap hygiene personal, ling-kungan dan perusahaan

 Kepedulian terhadap-isu-isu kebersihan dan kesehatan.

 Mematuhi prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan

 Memahami pentingnya

grooming dalam penampil-n prima

 Memahami arti kepribadian

 Memahami cara menge-ahui kekuatan pribadi

 Memahami cara mengevaluasi dan meman-faatkan kekuatan pribadi

 Memahami cara membangkitkan kekuatan pribadi

 Memahami tata krama yang baik

secara umum

 Memahami arti bahasa tubuh dalam lingkungan kerja

 Memahami cara membangkitkan komunikasi non verbal

 Memahami tata krama dalam jamuan bisnis (table manner)

 Menyebutkan perlengkapan bersantap dalam jamuan bisnis

 Tata cara percakapan selama jamuan bisnis

 Berpenampilan pribadi sesuai standar

 Menerapkan prinsip- prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja

 Memberi perhatian terhadap kebersihan dan penampilan dilingkungan kerja

4. Bekerja dalam satu Tim

 Kepercayaan, dorongan

dan rasa hormat

ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari

 Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung

 Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama

 Tugas-tugas individu diidenti-fikasi,

diprioritaskan dan dilengkapi dalam tanggal waktu

 Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan

 Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan

 Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya di-akui

 Perubahan-perubahan tanggung jawab individu di-negosiasikan kembali untuk memenuhi

tujuan-komponen interpersonal relationship

 Pengemban

gan profesionalisme kerja

 Mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja dalam tim

 Menghargai budaya yang berbeda

 Cepat dan tanggap dalam bekerja sama dengan tim

 Saling mempercayai antar anggota tim

 Tolong menolong antar anggota tim

 Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dipercayakan

 Memahami prinsip-prinsip bekerja sama dalam tim

 Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim

 Menyadari tujuan, tugas dan tanggung jawab dalam tim

 Menentukan tahapan

perkembangan tim

 Membedakan karakter budaya dalam tim

 Menjelaskan bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim

 Memahami hubungan internal vertikal

tujuan kerja komponen interpersonal relationship

 Menyebutkan cara

pengembangan profesionalisme kerja

 Menerapkan prinsip-prinsip bekerja dalam tim

 Melaksanakan tanggung jawab masing-masing anggota dalam tim.

A. Rencana Pelaksanaan Pembelajaran

Satuan Pendidikan: SMK Negeri 2 Kediri

Mata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran Kelas/Semester : Kelas X / Semester I

Materi Pembelajaran : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan

Alokasi Waktu : 4 x 45 menit

a. Konsep-konsep pelayanan prima

b. Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs priniciples) c. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap

d. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian e. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan f. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan g. Kegiatan kehumasan

2. Proses:

Melaksanakan praktek melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan berdasarkan konsep pelayanan prima A3 yang meliputi:

a. Konsep sikap

b. Konsep perhatian

c. Konsep tindakan

d. Mengatasi pelanggan yang mengalami ketidakpuasan pelayanan

B. Psikomotor

Mempraktekkan dialog pelayanan prima berdasarkan konsep A3 dan mengatasi pelanggan yang mengalami ketidakpuasaan pelayanan.

C. Afektif

1. Mengembangkan sikap pelayan yang berkarakter pelayanan prima sesuai konsep A3 : a. Teliti, tekun, cekatan

b. Jujur, loyal, kreatif c. Disiplin

IV. Tujuan Pembelajaran: A. Kognitif

1. Produk:

a. Siswa dapat mendeskripsikan konsep pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban. b. Siswa dapat menyebutkan konsep-konsep harapan pelanggan dengan

mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.

c. Siswa dapat menyebutkan kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.

2. Proses

Pembentukan kelompok untuk membuat dialog/percakapan berkaitan dengan pelayanan prima berdasarkan konsep A3 serta membuat percakapan berkaitan dengan pelayanan prima ketika terjadi ketidakpuasan pelanggan sesuai dengan rincian tugas kinerja yang ditentukan di LP 2, proses meliputi: mengonsep, memilih tindakan, menulis dialog, menentukan peran dan menampilkan.

B. Psikomotor

Dibentuk kelompok dan siswa diberi pilihan untuk menentukan konsep pelayanan prima yang akan digunakan untuk membuat dialog/percakapan dan mempraktekkan sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP 3 Psikomotor.

C. Afektif 1. Karakter:

Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan karakter pelayanan prima yang teliti, tekun, cekatan, jujur, loyal, kreatif, disiplin, dapat dipercaya, ramah, kreatif-inovatif sesuai dengan LP 4 : Pengamatan Perilaku berkarakter.

2. Keterampilan sosial:

Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan perilaku keterampilan sosial bertanya, menyumbang ide atau berpendapat, menjadi pendengar yang baik, dan berkomunikasi, bekerjasama, melayani sesuai dengan LP 5: Keterampilan sosial. V. Model dan Metode Pembelajaran:

Model Pembelajaran: Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)

Metode Pembelajaran: tugas berupa simulasi pelayanan prima sesuai dengan konsep A3. VI. Bahan

 Modul Menerapkan Prinsip-prinsip pelayanan kepada kolega dan pelanggan VII. Alat dan Media:

Alat terdiri dari:  Papan tulis

 Peralatan komunikasi (telepon, LPT, ATK,dll.)

 LCD

Media terdiri dari Slide tentang:  Konsep pelayanan prima

 Konsep-konsep harapan pelanggan

 Kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan

VIII. Proses Belajar Mengajar A. Pendahuluan

Kegiatan Penilaian_oleh

Pengamat 1 2 3 4 1. Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses,

psikomotor, keterampilan sosial, dan karakter. Siswa dapat mengemukakan pengertian konsep pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, perhatian dan tindakan, konsep harapan pelanggan serta kode etik dan aspek hokum dalam kegiatan kehumasan.

Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap siswa ketika melihat atau menemukan pelanggan/kolega yang datang ke toko atau kantor. (Fase 1 MPK)

2. Guru memberi penjelasan bahwa pelayanan prima dapat diberikan dan diterapkan dengan konsep A3 (Attitude, Attantion, Action). (Fase 1 MPK)

B. Inti

a. Siswa mendiskusikan pengertian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan indicator ketidakpuasan pelanggan. (Fase 2 MPK)

b. Guru memberikan informasi tentang pengertian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan indicator ketidakpuasan pelanggan. Guru membagikan LKS satu LKS tiap Kelompok . (Fase 3 MPK)

c. Siswa mendiskusikan konsep A3 pelayanan prima. Siswa mengisi LKS, LKS. (Fase 4 MPK)

Penggalan 2

a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif . Setiap kelompok terdiri dari 2 – 3 siswa, untuk membuat percakapan berkaitan dengan pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan. Catatlah keterangan yang anda peroleh.

Kegiatan Penilaian_oleh Pengamat

1 2 3 4

c. Memberi tugas kelompok kepada siswa untuk mempraktikkan percakapan yang telah dibuat.

d. Melakukan evaluasi formatif dengan asesmen kinerja psikomotor dengan cara meminta siswa menunjukkan pelayanan prima ketika menemukan ktidakpuasaan pelanggan.

Penggalan 3

a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif. Setiap kelompok terdiri dari 2 – 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet tentang implementasi pelayanan prima pada kantor ataupun usaha dagang. b. Guru memberikan informasi tentang konsep dasar pelayanan prima

berdasarkan A3 (Attitude, Attention, Action). (Fase 5 MPK) Penggalan 4

a. Membimbing kelompok berkomunikasi untuk menyampaian pendapat dalam menarik kesimpulan dengan mengacu pada Modul Kerjasama dengan Kolega.

b. Memberikan penghargaan kepada individu dan kelompok yang berkinerja baik dan amat baik dalam kegiatan belajar mengajar tersebut.

C. Penutup memberi Pekerjaan Rumah

X. Sumber Pembelajaran

1. LKS 1 : Pengetian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan indikator ketidakpuasan pelanggan

2. LKS 2 : Konsep Dasar pelayanan prima

3. LKS 3 : Kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan 4. Kunci LKS 1, 2, 3

5. LP 1: Produk 6. LP 2: Proses 7. LP 3: Psikomotor

8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter 9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial 10. Tabel Spesifikasi Penilaian

11. Silabus 12. Modul

Daftar Pustaka

Modul Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan kepada kolega dan pelanggan

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga

Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online].

Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011] Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia:

http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

Lembar Kerja Siswa 1 : Konsep Pelayanan Prima

1. Dapat memahami pengertian pelayanan prima

2. Dapat memahami tujuan dan fungsi pelayanan prima; 3. Dapat mengetahui konsep dasar A3 pelayanan prima

Rumusan Masalah : Apakah arti pelayanan prima dan konsep dasar A3 pelayanan prima ?

Langkah – langkah :

1. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti/makna pelayanan prima.

2. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diminta memberi contoh penerapan pelayanan prima dalam kehidupan sehari-hari.

3. Mendiskusikan dalam kelompok kecil, tujuan dan fungsi dari pelayanan prima serta memberikan solusi apabila menemui ketidakpuasan pelanggan.

Analisis :

1. Menurut pendapat anda apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima? . ... ... ... ... ...

2. Menurut pendapat anda, jelaskan konsep dasar A3 pelayanan prima! ... ... ... ...

3. Apakah tujuan dan fungsi dari pelayanan prima?

... ... ...

Kunci Lembar Kerja 1 :

• Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan

• pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan • Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan • Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan • Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner

2. Jelaskan konsep dasar A3 pelayanan prima!  Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi :

a. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi b. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

c. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

 Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) meliputi : a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening) b. Mengamati perilaku pelanggan

c. Berpikir (Thinking)

d. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

 Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) meliputi : a. Mencatat pesanan pelanggan

b. Mencatat kebutuhan pelanggan

c. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e. Memberikan layanan purna jual (after sales service)

f. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli

3. Sebut tujuan dan fungsi pelayanan prima!  Tujuan pelayanan prima yaitu

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi

b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan

barang/jasa yang ditawarkan  Fungsi pelayanan prima yaitu

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha

e. Memenangkan persaingan pasar

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)

g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan

Lembar Kerja 2

Konsep-konsep harapan pelanggan

Tujuan

1. Memahami pengertian, pengelompokkan dan jenis harapan pelanggan

Rumusan Masalah :

Apa sajakah yang perlu diperhatikan dalam konsep harapan pelanggan?

Langkah Kerja

1. Mengidentifikasi kembali pengertian pelayanan prima

2. Mengidentifikasi kembali tujuan dan fungsi pelayanan prima.

3. Mendiskusikan pengertian, pengelompokkan dan jenis harapan pelanggan.

Pengamatan :

Pengamatan difokuskan pada partisipasi siswa dalam mengikuti diskusi kelompok yang meliputi: keaktifan dalam mengemukakan pendapat, partisipasi, kualitas partisipan, kerjasama, dan tanggung jawab kelompok.

Analisis

1. Berdasarkan hasil diskusi, uraikan dan jelaskan konsep harapan pelanggan berkaitan dengan apa saja?

... ... ... ...

1. Pengertian pelanggan

Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:

 Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus

 Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis

 Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali  Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan  Bagian yang sangat penting bagi usaha anda

 Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang

 Pembeli yang setia dengan produk anda 2. Pengelompokan pelanggan

 Pelanggan internal (Internal customer)

Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri

 Pelanggan eksternal (External customer)

Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan a. Harapan pelanggan internal

 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan  Sistem dan prosedur kerja yang efisien

 Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing

 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan  Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan

standar upah minimum yang ditentukan pemerintah b. Harapan pelanggan eksternal

 Barang dan jasa selalu tersedia

 Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan  Harga barang terjangkau

 Tersedia banyak pilihan

 Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual

 Mendapatkan potongan harga

 Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

LKS 3: Kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan

Tujuan : Memahami kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan

Rumusan masalah : Apa sajakah yang terdapat dalam kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan?

Langkah Kerja

1. Mempelajari kode etik kegiatan kehumasan 2. Mempelajari aspek hukum kegiatan kehumasan Analisis

1. Jelaskan secara rinci tentang kode etik dalam kegiatan kehumasan!

... ... ... ...

Kunci LKS 3: kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan

1. Kode etik kegiatan kehumasan a. Pengertian kode etik

Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.

b. Fungsi kode etik

 Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif, saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling menguntungkan (win-win solution).

 Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etis

 Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan

c. Tujuan kode etik

 Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.

 Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya

 Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang yang profesional

2. Aspek hukum kegiatan kehumasan a. Pengertian humas

Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat. Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang dianggap sama. Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.

b. Kode etik kehumasan

Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:

 Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional

 Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional

 Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional

c. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan

a. The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0 yang disebarkan ke publik.

b. The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).

d. Ruang lingkup hubungan masyarakat  Humas dengan seluruh karyawan  Humas dengan pemegang saham  Humas dengan pelanggan  Humas dengan para distributor  Humas dengan hubungan yang seenis  Humas dengan masyarakat sekitar  Hubumas dengan media massa / pers e. Tujuan hubungan masyarakat

 Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi  Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat

 Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi

f. Fungsi hubungan masyarakat

 Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak

 Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umm

 Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak  Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di

lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai optimal

 Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik secara internal maupun eksternal

g. Tugas pejabat humas

 Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan

 Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat

 Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:

1. Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan

2. Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai

a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnya

b. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan

c. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan lingkungan sekitar

d. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan pribadi)

e. Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatif

f. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat g. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi

h. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan

Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:

a. Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari

b. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum c. Melakukan perbuatan yang telah dilarang

d. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan

e. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan, dilecehkan, dan dihina

f. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik h. Sikap dalam bekerja

Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan

a. Sikap karyawan terhadap atasan

 Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab

 Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja

 Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan

 Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar  Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian  Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja

 Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak

 Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan  Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha

 Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan  Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan

umum

c. Sikap karyawan terhadap bawahan  Bersikap ujur

 Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan

 Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan

 Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan

Nama : NIS : Tanggal :

1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan prima!

2. Apa tujuan pelayanan prima?

3. Apa fungsi pelayanan prima?

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1b

1. Sebutkan konsep dasar A3 pelayanan prima!

2. Deskripsikan masing-masing konsep dasar A3 pelayanan prima!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1c

1. Sebutkan jenis harapan pelanggan!

2. Sebut dan jelaskan pengelompokkan pelanggan !

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1d

1. Jelaskan kode etik dalam kehumasan!

Kunci LP 1 : Produk 1a 1. Beberapa pengertian pelayanan prima

 Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan

 pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan

 Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan

 Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan

 Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner

2. Tujuan pelayanan prima

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi

b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya

g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan

3. Fungsi pelayanan prima

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan e. Memenangkan persaingan pasar

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)

Kunci LP 1: Produk 1b 1. Konsep dasar pelayanan prima

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) 2. Konsep dasar pelayanan prima :

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:  Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan

 Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan  Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

 Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan b. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention)

 Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.

c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:

 Mencatat pesanan pelanggan  Mencatat kebutuhan pelanggan

 Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan  Mewujudkan kebutuhan pelanggan

 Memberikan layanan purna jual (after sales service)

 Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli

Kunci LP 1 : Produk 1c

1. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan a. Harapan pelanggan internal

 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan

 Sistem dan prosedur kerja yang efisien

 Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing

 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan

 Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah

b. Harapan pelanggan eksternal  Barang dan jasa selalu tersedia

 Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan  Harga barang terjangkau

 Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual

 Mendapatkan potongan harga

 Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)

 Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang 2. Pengelompokan pelanggan

a. Pelanggan internal (Internal customer)

Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri

b. Pelanggan eksternal (External customer)

Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

Kunci LP 1 : Produk 1d

1. Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.

Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:

 Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional

 Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional

 Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional

2. Sikap dalam bekerja

Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan

a. Sikap karyawan terhadap atasan

 Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab

 Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja

 Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan

 Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar  Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian  Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja

 Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak

 Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan  Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha

 Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan  Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan umum c. Sikap karyawan terhadap bawahan

 Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan

 Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan  Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan

 Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan

LEMBAR PENILAIAN 2: PROSES

b. Praktek di depan kelas Prosedur :

1. Bentuk kelompok yang terdiri dari 2-3 siswa dan siapkan topic-topik yang akan digunakan dalam pembuatan dialog/percakapan.

2. Tugasi siswa untuk menyusun dialog/percakapan berkaitan dengan pelayanan prima sesuai yang telah dipelajari di awal penjelasan teori.

3. Siswa menampilkan dialog dengan kelompoknya di depan kelas.

4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini 5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan

Format Asesmen Kinerja Proses

No Rincian Tugas Kinerja Skor

Maksimum

LEMBAR PENILAIAN 3: PSIKOMOTOR

Prosedur :

1. Disediakan topic untuk pembuatan dialog/percakapan

3. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja dibawah ini.

4. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.

5. Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.

Format Asesmen Kinerja Psikomotor

No Rincian Tugas Kinerja Skor

Maksimum

Skor Asesmen Oleh siswa sendiri

Oleh guru

1 Menyusun teks dialog/percakapan 20 2. Mengidentifikasikan kemampuan

kerjasama dalam kelompok 20 3 Mengidentifikasi hal-hal yang

diperlukan dalam melakukan pelayanan prima.

20

4 Mengidentifikasikan ketrampilan berbicara siswa dalam melakukan pelayanan prima.

20

5 Mengindentifikasikan keterkaitan teori dengan percakapan 20

J u m l a h

100

Malang, 2014

Siswa Guru

(...) (...)

LP 4: FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER

Siswa: Kelas: Tanggal:

Petunjuk:

Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter siswa menggunakan skala berikut ini:

D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat

Format Pengamatan Perilaku Berkarakter

No

Rincian Tugas

Kinerja (RTK)

Memerlukan perbaikan (D)

Menunjukkan kemajuan (C)

Memuaskan (B)

Sangat baik (A)

1 Teliti, tekun, cekatan 2 Jujur

3 Loyal 4 Disiplin

5 Dapat dipercaya

6 Ramah

7 Kreatif-inovatif

Malang, 2014

Pengamat

( )

LP 5 : FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL

Siswa: Kelas: Tanggal:

Petunjuk:

Untuk setiap keterampilan sosial berikut ini, beri penilaian atas keterampilan sosial siswa itu menggunakan skala berikut ini:

D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat

perbaikan kemajuan baik

No

Rincian Tugas

Kinerja (RTK)

Memerlukan perbaikan (D)

Menunjukkan kemajuan (C)

Memuaskan (B)

Sangat baik (A)

1 Berkomunikasi 2 Bekerjasama 3 Melayani

Malang, 2014 Pengamat