SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Manajemen
Oleh :
Dimas Hendra Kurniawan NIM : 042214167
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
† Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat
dan karunia Nya dalam kehidupanku
† Alamamater ku Sanata Dharma
† Bapak dan Ibu yang membimbing dengan cinta kasih,
dan selalu memberikan support, doa, serta kepercayaan
dalam setiap langkah hidup ku
† Kakak-kakak ku tercinta berserta keponakan-keponakan ku
yang senantiasa mendoakanku
† Keluarga besar Solo yang selalu memberikan support
† Dosen – dosen yang telah membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini
† Monamie u’re the best
† Semua teman-teman yang tidak dapat kusebutkan satu persatu
HALAMAN
MOTTO
Berdoa dan berusaha adalah kunci kesuksesan
Jangan pernah menyerah pada keadaan karena sesuatu yang
mustahil bagi kita, akan mungkin terjadi apabila kita percaya
kepada-Nya
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN MEDIS
Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta
Dimas Hendra Kurniawan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini lakukan untuk mengetahui profil para pasien dan pelayanan medis yang diberikan RS Mata Dr YAP kepada pasien dan untuk mengetahui apakah kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi harapan yang diinginkan para pasien.
Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuesioner, pengamatan, wawancara, dan dokumentasi. Dengan sampel sebanyak 50 responden dari pasien RS Mata Dr YAP. Kemudian untuk teknik analisis data penelitian, penulis menggunakan Analisis presentase dan Analisis kepuasan pelanggan (pasien).
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE IN-PATIENT SATISFACTION TO MEDICAL SERVICE.
A Case Study at Dr. YAP Eye Hospital Yogyakarta
Dimas Hendra Kurniawan Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
This research was done to know 1) The profile all medical service and patient given by Dr. YAP Eye Hospital to the patient and, 2) Whether the performance from the service could fulfill the expectation of patient.
This research used the questionnaire method, perception, interview, and documentation using sample as many 50 respondents from patient of Dr. YAP Eye Hospital. Then for the technique of analysis, the research used the percentage analysis and analysis of the customer satisfaction (patient).
Based of the data analysis, the research found that in patient profile the Dr. YAP Eye Hospital Yogyakarta was predominated by female patient, aged between 55 to 60 year old, graduated from high school, earned from the Rp. 500.000 to Rp. 1.000.000. In general performance from the medical service fulfilled the expectation of month patient. In the other word, the medical service Dr. YAP Eye Hospital satisfied the patients.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan,
pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Medis. Studi Kasus Pada Rumah Sakit Mata Dr.YAP Yogyakarta. Adapun Tujuan penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta
motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan
skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA selaku Kaprodi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Dra. Diah Utari. BR., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan
5. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan
membimbing dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan ide, saran, dan tempat berdiskusi selama
penulis belajar di kampus tercinta ini serta karyawan sekretariat FE dan
perpustakaan terima kasih atas bantuannya.
7. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah banyak
membantu penulis dalam memberikan informasi dan melengkapi data yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Pihak RS Mata Dr.YAP Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian.
9. Kedua orang tua, kakak-kakak dan keponakan-keponakan saya yang selalu
memberikan dukungan, cinta dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan
skripsi ini.
10. Keluarga besar saya yang telah memberikan dukungan dan doa. Terima kasih
untuk semuanya.
11. Keluarga besar Solo yang selalu memberikan doa, dukungan, sehingga saya
dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Monamie –Monica Atika Tyas Martanie Lova- yang selalu mendampingi, memberikan support, dengan setia menemani dan telah menjadi motivasiku
dalam menyelesaikan skripsi ini. Manete in me.
13. Anak-anak kontrakan Nandho, Mas Aga, Sendok, Akoor yang senantiasa
14. Anak-anak manajemen 04 (enggar, dian, soni, mala, niko, yor, harry, mara,
billy, fauzan, angga, catur, hima dkk). Thanks for everything., i love u all.
15. Temen-temen Kos Blok F Seturan Yogyakarta. Yang menemani ku begadang
untuk menyelesaikan skripsi ini.
16. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini, saya mengucapkan banyak terima
kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih
sangat banyak kekurangan, oleh sebab itu dengan segenap kerendahan hati penulis
mohon maaf atas kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini.
Harapan penulis semoga skripsi ini dapat berguna memberikan referensi
dan ilmu pengetahuan bagi semua pihak.
Yogyakarta, 8 September 2009
Penulis,
Dimas Hendra Kurniawan
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN SUSUNAN PANITIA PENGUJI ... iii
HALAMAN KEASLIAN KARYA ... iv
HALAMAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
HALAMAN MOTTO ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR... ix
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN……… 1
A. Latar Belakang……….. 1
B. Rumusan Masalah………. 4
C. Batasan Masalah……… 4
D. Tujuan Penelitian………... 4
E. Manfaat Penelitian……… 4
F. Sistematika Penulisan……… 5
BAB II LANDASAN TEORI……… 7
A. Pentingnya Pemasaran……….. 7
B. Manajemen Pemasaran………. 9
C. Kepuasan Pelanggan………. 16
E. Jasa pelayanan Rumah Sakit…..……… 19
F. Pelayanan Medis……… 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……… 22
A. Jenis Penelitian……… 22
B. Lokasi dan Waktu Penelitian………. 22
C. Subyek dan Obyek Penelitian………. 22
D. Variabel Penelitian………. 23
E. Pengukuran……… 23
F. Jenis dan Sumber Data……….. 24
G. Metode Pengumpulan Data……… 25
H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel.. 25
I. Pengujian Instrumen Penelitian……….. 26
J. Teknik Analisis Data……….. 28
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan………. 30
1. Sejarah Singkat Berdirinya RS Mata Dr YAP …….. 30
2. Lokasi RS Mata Dr YAP ……….. 34
3. Falsafah, Motto, Visi, Misi, dan Tujuan………. 34
4. Jenis Pelayanan RS Mata Dr YAP………. 35
5. Fasilitas Rawat Inap RS Mata Dr YAP ………. 37
BAB V Analisi Data dan Pembahasan……… 40
A. Hasil Pengujian Instrumen (Kuesioner) Penelitian….. 40
C. Derajat Kepentingan Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan di RS Mata Dr YAP……….. 44
D. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Mata Dr. YAP……….. 46
E. Pembahasan……… 55
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……… 60
A. Kesimpulan……… 60
B. Saran……….. 60
C. Keterbatasan Penelitian………. 62
DAFTAR TABEL
TABEL V.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Variabel Harapan Pasien………. 41 TABEL V.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap
Variabel Kinerja Tenaga Kesehatan……….. 42 TABEL V.3 Karakteristik Responden……… 43 TABEL V.4 Rerata Skor Derajat Kepentingan Responden
Terhadap Pelayanan di RS Mata DrYAP ……… 45 TABEL V.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesigapan
Dokter Dalam Merawat Pasien ………. 46 TABEL V.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Dokter Dalam Menanggapi
Keluhan Pasien ………... 47 TABEL V.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi
Dokter Dengan Pasien……….... 48 TABEL V.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian
TABEL V.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesiapan
Perawat Dalam Membantu Pasien……… 49 TABEL V.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keadaan
Kesehatan………. 50 TABEL V.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kebersihan
LingkunganPerawatan……….………. 51 TABEL V.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Ketenangan Dan Keamanan Rumah Sakit..………….. 52 TABEL V. 13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Kelengkapan Obat-Obatan………. 52 TABEL V.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan
Perawatan……… 53 TABEL V. 15 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Kuesioner
LAMPIRAN 2 : Tabulasi Data Kuesioner LAMPIRAN 3 : Analisis Data Kepuasan Pasien
LAMPIRAN 4 : Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Harapan LAMPIRAN 5 : Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Kinerja LAMPIRAN 6 : Karakteristik Responden
Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya
kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap
pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan
pemulihan kesehatan bagi setiap pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat
menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien sehingga
mereka memperoleh kepuasan secara maksimal.
Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu proses yang secara
langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan perkembangan yaitu: perkembangan
sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan bidang teknologi
kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen khususnya manajemen
rumah sakit. Rumah sakit bertujuan untuk menyembuhkan atau kuratif, parliatif
atau mengurangi penderitaan kemudian berkembang untuk mencapai tujuan
seperti upaya preventif, promotif dengan jalan melibatkan orang banyak dalam
kontak organisasi perusahaan pada umumnya.
Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit seperti jasa lazimnya
yang dihasilkan suatu industri umumnya, industri jasa khususnya. Rumah sakit
sebagai industri jasa sangat khas, dan berbeda dibanding industri jasa lainnya
1. Rumah sakit mempunyai kelompok kerja dan satuan kerja dengan variasi
sangat berbeda, yang dicirikan oleh adanya aneka departemen yang
menerapkan ilmu atau minat tertentu, ini membutuhkan pengintegrasian
demi pencapaian tujuan secara optimal.
2. Peran profesi murni (true profession) dengan kemadiriannya dalam keputusan medik, tidak tunduk dalam peraturan manajerial pada
umumnya.
3. Berupa jasa judgment profesi yang mandiri sebagai input atau bahan baku disamping bahan baku dengan cirri harga mahal dan resiko besar sangat
dominan pengaruhnya terhadap sistem manajemen.
4. Kualitas pelayanan yang sulit diukur. Berbeda dengan organisasi atau
perusahaan jasa yang nyata, pemakai jasa dapat dan mampu menilainya.
Dalam jasa rumah sakit, khususnya jasa medik, pasien berada di pihak
yang lemah, dan mempercayakan dokter membuat keputusan pada dirinya.
5. Jasa pelayanan kesehatan dirumah sakit, sangat relatife dan elastis
sifatnya.
6. Hal-hal lain yang digambarkan dalam kekomplekan masalah disuatu
rumah sakit, hingga membutuhkan manajemen yang lebih tangguh
dibandingkan manajemen industri pada umumnya.
Sedangkan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, faktor-faktornya adalah :
a. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana
b. Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
c. Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan mencakup kemampuan atau kesopanan dan dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
e. Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan faktor-faktor penentu yang bisa digunakan
berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa.
Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas
barang dan jasa yang dibeli.
Dewasa ini semakin banyak rumah sakit yang didirikan yang bertujuan
untuk memberikan jasa pelayanan yang tentunya akan menambah pesaingan di
bidang jasa khususnya rumah sakit. Pasien yang harus menjalani rawat inap di
suatu rumah sakit pasti selalu menginginkan suatu bentuk pelayanan dan fasilitas
yang tentunya dapat menunjang kesembuhan pasien yang lebih cepat.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membuat suatu
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
Yogyakarta.
2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis
di Rumah Sakit Dr. YAP, Yogyakarta.
C. Batasan Masalah.
1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang menjalani rawat inap.
2. Pasien yang diteliti adalah pasien yang berusia antara 25 sampai 60 tahun.
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui profil para pasien dan pelayanan medis yang diberikan dari
Rumah Sakit Dr. YAP kepada pasien.
2. Untuk mengetahui apakah kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat
memenuhi harapan yang diinginkan para pasien.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit Dr.YAP
Mendapatkan informasi tentang bagaimana tanggapan pasien terhadap
pelayanan medis yang telah mereka berikan. Sehingga, informasi itu bisa
menjadi bahan refleksi guna memperbaiki pelayanan agar menjadi lebih
baik lagi.
2. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Menjadi bahan perbandingan dalam penelitian sejenis yang obyek
penelitiannya lebih luas dan menambah referensi perpustakaan kampus
3. Bagi peneliti
Sebagai penerapan teori-teori yang pernah diterima selama perkuliahan,
menambah informasi dan pengalaman dalam memasuki dunia kerja.
F. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang pentingnya pemasaran
dalam sektor jasa, manajemen pemasaran, kepuasan pelanggan,
harapan dan kepuasan pelanggan, jasa pelayanan rumah sakit dan
pelayanan medis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, lokasi
dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel
penelitian, pengukuran, jenis dan sumber data, metode
pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik pengambilan
sampel, pengujian instrument penelitian, dan teknik analisi data,
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang sejarah singkat berdirinya Rumah Sakit
visi, misi, dan tujuan, jenis pelayanan, fasilitas rawat inap, dan
struktur organisasi Rumah Sakit Mata Dr. YAP.
Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah
dikumpulkan berdasarkan teknik analisi data yang sudah
ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran
yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta
A. Pentingnya Pemasaran dalam sektor jasa
Untuk perusahaan jasa dalam melakukan pemasaran masih relatif
ketinggalan dibanding perusahaan pabrik. Kebanyakan perusahaan jasa
yang ukurannya kecil misalnya penjahit, panti pijat, salon kecantikan,
mereka berpendapat bahwa pemasaran sebagai hal yang mahal dan tidak
relevan. Perusahaan jasa lain seperti universitas dan rumah sakit yang
begitu banyak permintaan pada masa lalu sehingga mereka sampai kini
merasa perlu pemasar.
Philip kotler (1988; 455-456) mengemukakan bahwa dewasa ini
karena persaingan semakin ketat, biaya semakin meningkat, produktivitas
mengalami gangguan atau kemacetan, karena kualitas jasa menurun maka
semakin banyak perusahaan jasa yang mulai tertarik pada pemasaran.
Adapun beberapa tujuan dari sistem pemasaran adalah sebagai
berikut yaitu untuk memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan
kepuasan konsumen, memaksimumkan pilihan, memaksimumkan mutu
hidup. Jadi masalah pemasaran perlu mendapat perhatian yang serius
dalam menghadapi persaingan saat ini. William J Staton (dalam Swastha,
1984;10) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan
produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.
Kegiatan-kegiatan dalam pemasaran, semua ditujukan untuk
memberi kepuasan baik penjual maupun pembeli. Philip Kotler (1985;5)
mengemukakan bahwa pemasar adalah suatu proses sosial yang
memberikan kepada individu dan kelompok apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk-produk
dan nilai-nilai dengan individu dan kelompok lainnya.
Titik tolak disiplin pemasaran adalah terletak pada kebutuhan dan
keinginan manusia. Orang butuh makan, udara, air, pakaian, dan
perumahan untuk tetap hidup. Lebih jauh lagi orang mendambakan
rekreasi, pendidikan dan jasa lainnya. Mereka cenderung memilih dan
menyukai jenis barang dan jasa tertentu. Adapun pengertian kebutuhan
dan keinginan manusia sebagai berikut. Kebutuhan adalah suatu keadaan
akan sebagaian kepuasan dasar yang dirasakan dan disadari. Sedangkan
keinginan adalah hasrat untuk mendapatkan pemuas-pemuas tertentu untuk
B. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen menurut Stoner (dalam Hani Handoko, 2001:8) adalah
sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan
sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.
Manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,
serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.
2. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan
bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social
bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996:7).
Berdasarkan apa perusahaan dalam organisasi melakukan kegiatan,
ada 5 konsep yang dapat dilakukan (Kotler, 1997:14) yaitu :
a. Konsep produk
Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan
prestasi paling baik serta keistimewaan yand dapat menonjol, oleh
karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan
b. Konsep produksi
Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan
kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada
peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
c. Konsep penjualan
Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali
organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.
d. Konsep pemasaran
Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para
pesaing.
e. Konsep pemasaran berwawasan/sosial
Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas suatu
organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari
pasar sasaran dan memberikan kepuasan serta memberikan
kesejahteraan bagi masyarakat.
3. Manajemen Pemasaran Jasa
3.1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan
salah satu pihak ke pihak lainnya secara prinsip intangiable dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produktivitas bisa terkait dan bisa juga terikat pada suatu produk
fisik (Yasid, 2001:3).
3.2 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 kriteria,
menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2004:8), yaitu :
a. Segmen pasar
Jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya
asuransi) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa
konsultasi, psikolog)
b. Tingkat keberwujudan
Jasa dibedakan menjadi 3 macam, yaitu : konsumen menyewa dan
menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang telah ditentukan
(rented good service), produk yang dimiliki konsumen diperbaiki dan dikembangkan serta dirawat oleh perusahaan jasa (owned goods service), jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan kepada konsumen (non good service).
c. Ketrampilan penyedia jasa
Jasa dibedakan atas professional service (misalnya konsultan) dan
d. Tujuan organisasi jasa
Jasa dibedakan menjadi commercial service atau profit service
(misalnya bank) dan non profit service (misalnya rumah sakit). e. Regulasi
Jasa dibedakan atas regulated service (misalnya pialang) dan non regulated service (misalnya makelar)
f. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Jasa dibedakan menjadi high-contact service (misalnya pegadaian) dan
low-contact (misalnya bioskop) g. Tingkat intensitas karyawan
Jasa dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM), dan people-based service (misalnya satpam)
3.3 Karakteristik Jasa
Ada 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, meliputi
(Tjiptono, 1998:43) :
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum
jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and consumption)
Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
c. Variabilitas (Heterogenitas)
Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang sedang
dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena dan kebutuhan
pasar yang sering berubah-ubah.
3.4 Kualitas Pelayanan Jasa
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckot (dalam Fandy Tjiptono, 2000) pengertian kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah suatu usaha untuk memuaskan
konsumen sehingga setiap upaya pengembangan kualitas harus dimulai
dari pemahaman terhadap persepsi dan kebutuhan konsumen
(Spencer,1994).
b. Kualitas Pelayanan Jasa
Sebuah penelitian yang dilakukan pada beberapa perusahaan jasa
menghasilkan sebuah pendekatan kualitas pelayanan yaitu
SERVQUAL. SERVQUAL memuat lima dimensi atribut jasa dalam
menentukan kualitas pelayanan jasa (Pasuraman, Zeithmal, dan Berry,
• Keandalan (reliability) : merupakan suatu kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai
dengan yang diinginkan konsumen atau pembeli jasa.
• Tanggapan (responsibility) : merupakan suatu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.
• Jaminan (assurance) : mencakup kehandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberi jasa, kepemilikan
kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan
jasa dan kredibilitas.
• Empati (emphaty) : merupakan suatu upaya imajinasi untuk mengenali kebutuhan konsumen.
• Bukti Fisik (tangible) : merupakan suatu penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material
komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang
kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan
kepada konsumen.
c. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan
terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada 3 aspek
penting yang saling berkaitan yaitu : apa yang diukur, metode
Pengukuran seperti ini diharapkan dapat dilakukan secara
berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang
terjadi dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungan
dengan konsumen. Tetapi hingga saat ini belum ada ukuran tunggal
yang terbaik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
yang disepakati secara universal.
Melalui pengukuran Pasuraman, A.,et al. membuat skala
multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,
serta kesenjangan (gap) di antara keduanya dalam dimensi-dimensi
utama kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert
dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau
ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai kualitas jasa.
Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa :
Skor kualitas jasa = skor kinerja – skor harapan
Skor kualitas jasa = skor derajat x (skor kinerja-skor harapan
kepentingan)
Skor kualitas jasa = (skor kinerja)
Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan dikalikan skor kinerja
Pengukuran kualitas jasa harus dilakukan dan disempurnakan
secara periodic. Jadi, tidak berarti kusioner yang sama diulang-ulang
terus setiap waktu, tetapi dikembangkan dan disesuiakan dengan
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan (Yamit, 2005;78).
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapan yang diinginkan. (Tjiptono, 2002;24).
Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengikuti tingkat
kepuasan pelanggan. Kotler mengemukakan 4 metode (Tjiptono,
1996;146) yaitu :
a. Sistem kebutuhan dan saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberi kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka. Media yang
dipakai meliputi kontak saran, menyeadiakan saluran telephone
khusus, dan menyediakan kartu komentar.
b. Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui
metode survei, baik melalui pos, telephone, maupun wawancara
pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
1. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan-pertanyaan
2. Derived Discatifaction
Pertanyaan diajukan menyangkut harapandan kinerja yang
dirasakan.
3. Problem Analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok yaitu
mengenai masalah yang meeka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari organisasi dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4. Importance-Performance analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen.
Selain itu responden juga diminta merangking baik kinerja
setiap elemen tersebut.
c. Ghost shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan, lalu mereka
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari
d. Lost Customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti atau beralih ke produk atau perusahaan lain yang
ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
D. Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa factor,
diantaranya pengalaman kerja masa lampau, opini teman, informasi dan
janji perusahaan dan para pesaing. Ada beberapa factor utama penyebab.
Diantara beberapa factor penyebab itu ada yang dapat dikendalikan para
penyedia jasa. Penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar dapat
memahami dengan jelas intruksi dari klien dan klien mengerti benar apa
yang akan diberikan oleh perusahaan.
Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki 4 skenario
jasa berbeda mengenai apa yang akan dialaminya, yaitu :
1. Jasa ideal
2. Jasa yang diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima
4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi
Apabila jasa minimal dapat ditoleransi yang diharapakan, lalu yang
terjadi sama dengan atau melampaui harapan tersebut akan timbul
terjadi kurang dari yang diharapkan maka akan timbul adalah
ketidakpuasan. Bila yang dharapkan adalah jasa minimum yang dapat
diterima maka semakin besar kemungkinan terjadinya kepuasan. Kadang
kala pelanggan memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu
berada pada tingkat yang rendah.
E. Jasa Pelayanan Rumah Sakit
1. Pengertian rumah sakit
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No159 b/ MEN KES / PER /
II / 1988 beberapa pengertian rumah sakit :
a. Rumah Sakit adalah upaya kesehatan menyelenggarakan
kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk
pendidikan tenaga kesehatan.
b. Rumah Sakit Umum adalah Rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat
dasar sampai denga subspesialistik.
c. Rumah Sakit Khusus adalah Rumah sakit yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan jenis
penyakit tertentu.
d. Rumah Sakit Pendidikan adalah Rumah Sakit Umum yang
dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medik tingkat S1,
2. Fungsi Rumah Sakit
a. Fungsi pelayanan intramural
Segala jenis kegiatan pelayanan medis dan menunjang yang
kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti
pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara
rawat jalan atau rawat inap. Penyelenggara pendidikan bagi para
tenaga medis.
b. Fungsi pelayanan ekstramural
Kegiatan dibidang kesehatan di masyarakat yang
penyelenggaraanya dapat secara hospital based atau diluar batas
rumah sakit. Sepeti pelayanan terpadu yang menyangkut program
KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, proventif dan
pelayanan suportif, yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam
masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat
untuk meningkatkan kesehatannya.
F. Pelayanan Medis
Dr. Benyamin Lumenta (1989;15) mengemukakan bahwa pelayanan medis
adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit,
Karen upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang
dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan
Pelayanan medis di negara kita telah cukup berkembang dan terus
dikembangkan agar lebih bermanfaat bagi seluruh masyarakat. Sebagai
bagian yang penting dari keseluruhan sistem pelayanan medis khususnya
menjadi bidang kerja para dokter dibantu dengan para tenaga, para medis,
seluruh perangkat pelayanan medis berkisar pada tugas dan peran dokter
dan sangat terkait dengan bagian lain dan system pelayanan kesehatan,
bahkan dengan semua sector pembangunan lain.
Setelah memahami kebutuhan-kebutuhan akan pelayanan medis dan
memperhatikan tuntutan masyarakat. Maka dirancang yang dilaksanakan
pelayanan medis sesuai orientasi masyarakat, perilaku pasien dengan
perilaku dokter sebagai pelaksanan atau pembari jasa pelayanan medis.
Dan untuk mempertahankan mutu pelayanan itu diperlukan saat
mekanisme yang senantiasa menaksir dan menilai semua hasil pelayanan.
Untuk memperbaiki dan menyempurnakan pelayanan baik dari segi
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai penulis adalah studi kasus, yaitu
suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas, sehingga
kesimpulan yang ditarik terbatas hanya pada objek yang diteliti saja, jadi
tidak berlaku secara umum.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Jl. Cik
Di Tiro no 5 Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian pada bulan Juni-Juli 2009.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian :
Para pasien rawat inap di Rumah Sakt Mata Dr. YAP, Yogyakarta,
dimana para pasien itu sendiri bisa melakukan penilaian sesuai dengan
apa yang para pasien rasakan. Selain itu pimpinan dan staf juga
merupakan subjek penelitian untuk memperoleh data-data mengenai
2. Objek Penelitian :
Profil dari para pasien dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan
medis di Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala
yang diteliti. Sesuai dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka
yang menjadi variabel penelitian adalah :
1. Profil dari pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP,
Yogyakarta dapat dibedakan menurut jenis kelamin, tingkat
usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan dan tingkat
penghasilan.
2. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di Rumah
Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.
E. Pengukuran
Data mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan medis dikumpulkan dengan kuesioner yang memakai skala
ordinal.
1. Skor 1 = Sangat Setuju
2. Skor 2 = Setuju
4. Skor 4 = Tidak Setuju
5. Skor 5 = Sangat Tidak Setuju
F. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data :
1. Data Primer :
Data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
seperti hasil dari wawancara atau dari pengisian kuesioner.
2 Data Sekunder :
Data primer yang sudah diolah lebih lanjut oleh pihak lain,
biasanya dalam bentuk table dan diagram.
2. Sumber Data :
1. Data diperoleh langsung dari subjek penelitian atau responden
yang meliputi tanggapan pasien terhadap pelayanan medis di
Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta, yaitu tanggapan
terhadap lingkungan, perlengkapan, kegiatan para dokter saat
menangani pasien dan tanggapannya terhadap status kesehatan.
2. Data bisa juga diperoleh dari Rumah Sakit Mata Dr. YAP,
Yogyakarta, yang meliputi sejarah berdirinya, personalia,
G. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah :
1. Metode Kuesioner
Yaitu dengan jalan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.
2. Metode Pengamatan
Yaitu dengan jalan mengamati secara langsung dilokasi penelitian.
3. Metode Wawancara
Yaitu dengan jalan wawancara langsung dengan pimpinan atau staf.
4. Metode Dokumentasi
Yaitu dengan jalan meminta data-data tentang rumah sakit yang telah
dibuat dalam bentuk arsip.
H. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah jumlah pasien rawat inap pada kelas
I, II dan III yang ada di Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.
2. Sampel
Jumlah sample penelitian ini diambil 50 orang.
Karena kapasitas dari rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP hanya
50 sampai 55 tempat tidur.
3. Teknik Pengambilan Sampel
atau sifat-sifat tertentu yang meliputi pasien yang dirawat inap dan
batasan umur pasien dari 25 sampai 60 tahun yang dipandang
mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat
populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
I. Pengujian Instrumen Penelitian
Instrumen adalah alat pada waktu peneliti menggunakan metode dalam
penelitian. Teknik dalam pengujian kuesioner dalam penelitian ini adalah
validitas dan reliabilitas.
1. Validitas
Validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukan sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsinya ( Sugiyono, 1994 : 148 ).Suatu instrument dinyatakan
sahih jika instrument itu mampu mengukur apa saja yang hendak
diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan,
mampu menembak jitu sasaran yang ditembak. Syarat agar suatu
butir dapat dinyatakan sahih adalah : berkorelasi positif dan
korelasi itu harus cukup kuat dan peluang kesalahannya tidak
terlalu besar.( maksimum 5% ).
Adapun rumus yang dipakai adalah :
Dimana :
xy
r
= Koefisien korelasi antara x dan y∑x = Jumlah skor butir
∑xy = Jumlah hasil kali antara x dan y
N = Banyaknya sample yang diuji
Jika dengan taraf keyakinan 95% maka intrumen
dikatakan valid. Jika dengan taraf keyakinan 95%
maka instrumen dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan
reliabilitas uji coba kuesioner sebanyak 50 responden.
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya dan diandalkan ( Saifuddin Azwar, 1997 : 69 ). Suatu
instrument dikatan reliable apabila r hitung lebih besar atau sama
dengan r batas, atau r hitung ≥ r batas dan r hitung itu positif.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik
Sperman Brown.
Adapun rumus yang dipakai adalah :
)
1
(
)
(
2
rxy
rxy
rgg
J. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang dipakai adalah :
1. Analisis Persentase
Yaitu untuk mengetahui profil para responden, bisa ditinjau dari jenis
kelamin,usia, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat penghasilannya.
2. Analisis kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien
Menurut Tjiptono ( 1997 : 36 ) kepuasan pelanggan = f ( expectations, performance ). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Ada
beberapa cara mengukur indeks kepusan pelanggan ( Tjiptono : 37-38
) yaitu :
a. IKP = PP
b. IKP = PP-EP
c. IKP = IM ( PP-EP )
d. IKP = IM x PP
e. IKP = PP : EP
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance atau kinerja EP = Expectations atau harapan
Dalam penelitian ini rumus yang akan dipakai adalah :
IKP = IM ( PP – EP ) Langkah – langkah :
a. Membuat table dimana kolomnya terdiri atas :
- kolom nomer kode
- kolom kinerja ( PP )
- kolom harapan ( EP )
- kolom PP – EP
- kolm IM ( PP – EP )
b. Memasukan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke
dalam masing-masing kolom
c. Menghitung dan mengisi kolom PP – EP
d. Menghitung dan mengisi kolom IM ( PP – EP )
e. Jika hasil pada langkah d positif maka pelanggan atau pasien
puas dengan sub-sub variabel pelayanan medis yang ada. Jika
hasilnya ( 0 ) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada
pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya.
Bila hasilnya negative maka pelanggan tidak puas dengan
Rumah Sakit Mata Dr. Yap berdiri sejak tahun 1923. Keberadaan rumah
sakit ini tidak lepas dari prakarsa dan usaha dari Dr Yap Hong Tjoen. Ki Hadjar
Dewantara sebagai sahabat karibnya mengungkapkan “....Disanalah (sejak di Belanda) sudah timbul hasrat Dr. Yap untuk mengamalkan keahlian dan kepandaiannya kepada rakyat Indonesia...”(Sambutan Ki Hadjar Dewantara pada peringatan 25 th R.S.M Dr Yap tahun 1948). Karena itu setibanya di Indonesia
setelah menyelesaikan pendidikannya di Belanda, Dr. Yap Hong Tjoen berusaha
merealisasikan cita-citanya.
Dilandasi keinginan menolong masyarakat Hindia Belanda yang menderita
penyakit mata dan kebutaan, Dr. Yap Hong Tjoen bersama beberapa warga
keturunan Toinghoa dan keturunan Belanda mendirikan satu perkumpulan yang
diberi nama Centrale Vereeniging tot bevordering der Oogheelkunde in Nederlandsch-Indie (CVO). Perkumpulan ini berkedudukan di Batavia (Jakarta). Perkumpulan ini berdiri tanggal 24 September 1920, dan dicatatkan di Notaris Mr.
AH van Ophuijsen, serta diumumkan kepada khalayak melalui media massa
Javasche Courant No.96, tanggal 30 November 1920
tunanetra, serta memajukan ilmu penyakit mata. Untuk mencapai tujuan itu maka
ditetapkan usaha-usaha:
a. Mendirikan rumah sakit-rumah sakit dan klinik-klinik untuk penderita penyakit mata, dan memberi bantuan kepada lembaga lain yang bermaksud memberikan
sarana tersebut.
b. Memberikan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan dengan mengunjungi kampung-kampung dan desa-desa.
c. Mendirikan lembaga tunanetra guna memberi bekal keterampilan untuk bekerja bagi penderita yang mengalami kebutaan.
d. Mencegah penyakit mata dengan memajukan higiene sekolah dan menunjuk
dokter-dokter sekolah..
e. Memberi saran kepada pemerintah atau penguasa guna mengadakan tindakan bagi penderita penyakit mata, penyandang tunanetra, dan pemberatansan
penyakit mata.
f. Melalui cara-cara yang legal dan sah menurut hukum untuk meningkatkan usaha- usaha mencapai tujuan tersebut di atas.
Berdasarkan kuasa yang diterima oleh Centerale Vereeniging tot bevordering der Ooghleelkunde in Nederlandsch-Indie, Dr. Yap Hong Tjoe membangun sebuah rumah sakit mata di atas tanah seluas 2.995 meter persegi di
Yogyakarta tepatnya di jalan Yap-Boulevard yang sekarang bernama jalan Cik
Ditiro, sekaligus juga mencari dana untuk pembangunannya. Dana yang diperoleh
antara lain dari Pemerintah Hindia Belanda, Pemerintah Kasultanan Yogyakarta,
dilakukan peletakan batu pertama pembangunan rumah sakit mata oleh Sri Sultan
Hamengku Buwono VIII. Akhirnya pada tanggal 29 Mei 1923 bangunan rumah
sakit mata yang kemudian diberi nama Prinses Juliana Gasthuis voor Ooglijders
diresmikan penggunaannya, selain itu rumah sakit mata ini juga sering disebut
Rumah Sakit CVO. Oleh CVO sendiri Dr Yap Hong Tjoen diangkat sebagai
direktur.
Untuk melanjutkan cita-citanya dan melaksanakan tujuan pendirian
Centrale Vereenoging tot bevordering der Oogheelkunde in Nederlandsch-Indie (pasal 2 stauten v/d CVO, tentang tujuan pada butir (d), yaitu memperbaiki penyandang tunanetra), maka pada tanggal 12 September 1926, Dr Yap Hong
Tjoen mendirikan sebuah lembaga yang diberi nama Stichting Vorstenlandsch Blinden Institut. Lembaga ini bertujuan memberikan keterampilan kepada penyandang tunanetra yang berasal dari berbagai pelosok pedesaan .
Pada tahun 1927 Vorstenlandsch Blinden Instituut mendirikan panti perawatan dan pendidikan keterampilan bagi penyandang tunanetra. Panti ini
kemudian diberi nama Balai Mardi Wuto. Di Balai Mardi Wuto, para penyandang
tunanetra dididik dan diberi ketrampilan supaya dapat mandiri dan menjadi lebih
baik kesejahteraannya.
Sampai sebelum pendudukan Jepang di Indonesia, Prinses Juliana Gastuis voor Ooghijders dan Balai Mardi Wuto mengalami perkembangan yang cukup baik. Banyak penderita penyakit mata dapat tertolong sedangkan yangmengalami
kebutaan banyak ditampung dan diberi pendidikan dan keterampilan guna
Ketika pemerintah pendudukan Jepang tiba di Yogyakarta tahun 1942,
Prinses Juliana Gasthuis voor Ooglijders berganti nama menjadi Rumah Sakit Mata Dr. Yap untuk menghilangkan yang ada hubungannya dengan pemerintahan
penjajah Belanda. Namun demikian, Rumah Sakit Mata Dr. Yap tetap diusik oleh
bala tentara pendudukan Jepang, bahkan Dr. Yap Hong Tjoen ditangkap dan
ditawan. Sejak saat itu hingga sekarang nama Rumah Sakit Mata Dr. Yap tidak
pernah mengalami perubahan.
Pada tahun 1948, Dr. Yap Kie Tiong putra Dr Yap Hong Tjoen, kembali
ke Indonesia setelah menyelesaikan pendidikannya di Belanda. Melalui Akte
Notaris No 53 tanggal 17 Juni 1949 di hadapan Notaris J. Hofstade diSemarang,
Dr. Yap Hong Tjoen menyerahkan kuasa sepenuhnya kepada putranya Dr.Yap
Kie Tiong. Selama kepemimpinan Dr Yap Kie Tiong sampai beliau wafattanggal
9 Januari 1969 tidak ada perubahan struktur dewan pengurus. Sebelummeninggal
Dr. Yap Kie Tiong sempat menulis sepucuk surat wasiat berkaitan dengan
kelangsungan Rumah Sakit Mata Dr. Yap yang ditujukan kepada KanjengGusti
Paku Alam VIII, Bapak Soemito Kolopaking, Mr. Soemarman, dan dua orang
anggota yang tidak disebutkan namanya. Isi wasiat tersebut antara lain
“permintaan mengambil alih Rumah Sakit Mata Dr. Yap guna kepentingan
masyarakat “
Dengan meninggalnya Dr Yap Kie Tiong menyebabkan Rumah Sakit
Mata Dr. Yap mengalami kekosongan kekuasaan, yang akhirnya mempengaruhi
kelangsungan kegiatan rumah sakit. Akhirnya dibentuknyalah yayasan penyantun
Yayasan Rumah Sakit Mata Dr. Yap Prawirohusodo sebagai pengelola Rumah
Sakit Mata Dr. Yap. Pada tanggal 1 Agustus 2002 Yayasan Rumah Sakit Mata
Dr. Yap Prawirohusodo berubah menjadi Yayasan Dr. Yap Prawirohusodo.
Sampai saat ini yayasan inilah yang mengkoordinir Rumah Sakit Mata Dr. Yap
dan juga Badan Usaha Sosial Mardi Wuto.
2. LOKASI RUMAH SAKIT MATA Dr. YAP
Rumah Sakit Mata Dr. Yap terletak di tengah-tengah kota Yogyakarta,
tepatnya berada di jalan Cik Di Tiro nomor 5 Yogyakarta. Letaknya yang strategis
sangat mudah dijangkau masyarakat, sehingga pelayanan rumah sakit bisa lebih
optimal.
3. FALSAFAH,MOTO,VISI,MISI DAN TUJUAN a. Falsafah
Manusia adalah makhluk visual. Mata merupakan salah satu panca indera
yang sangat penting bagi kehidupan setiap orang, yang akan sangat berperan
mencerdaskan bangsa dalam mencapai kemajuan bangsa. Dengan latar
belakang itulah Rumah Sakit Mata Dr. Yap didirikan, dengan tugas
memberikan pelayanan kesehatan mata dengan mendiagnosa penyakit sedini
mungkin, memberi terapi rehabilitas medik, merupakan rumah sakit rujukan
bagi penyakit mata, tempat pendidikan dan penelitian penyakit mata, untuk
mencapai derajat kesejahteraan mata seoptimal mungkin di Daerah Istimewa
b. Motto
MITRA ANDA yang berarti : Murah, Indah, Tepat, Ramah, Handal dan Aman
c. Visi
Pelayanan kesehatan mata yang lengkap secara profesional yang terjangkau
d. Misi
1. Memberikan pelayanan yang berfokus pada pasien seutuhnya.
2. Memenuhi harapan kelompok yang mempunyai kepentingan terhadap rumah
sakit.
3. Mengikuti perkembangan teknologi dan perubahan masyarakat.
4. Mengupayakan kerjasama dengan instansi lain untuk saling melengkapi.
e. Tujuan
Mencapai derajat kesehatan mata yang tinggi di masyarakat dan menurunkan
angka kebutaan dalam era globalisasi.
4. JENIS PELAYANAN R.S MATA Dr. YAP
a. 1. Setiap hari dibuka layanan dengan : 2 Rawat Jalan Umum, 1 Rawat jalan bersubsidi, 4 Rawat Jalan Sub Spesialisasi
2. Layanan General Check Up mata
3. Layanan kerjasama dengan instansi dalam menangani kesehatan mata
b. Sub Spesialisasi:
1. Kornea dan infeksi mata luar
2. Uvea dan immunologi
3. Glaukoma
4. Retina dan Vitreus
5. Rfraksi dan Strabismus
6. Neuro Oftamologi
7. Onkologi mata
8. Pemberian konsultasi
• Neurologi
• Penyakit dalam
c. Tindakan Mata 1. Yag laser
2. Laser retina
3. Bedah refraksi
4. Bedah katarak dengan phakoesmulsifikasi
5. Bedah vitreo retina
6. Bedah plastik dan rekrontruksi
7. Bedah orbita
8. Bedah Glaukoma
9. Laser iridotomi dan trabekuloplastik
d. Jenis pelayanan penunjang : 1. Pemasangan protesa mata
2. Kaca mata/optik
3. Farmasi
4. Laboratorium kimia dasar
5. FASILITAS RAWAT INAP RS MATA Dr. YAP
1. Kelas utama berjumlah 4 kamar yang dilengkapi dengan telepon, AC, TV,
lemari es, dan air panas dengan tarif Rp. 400.000 per hari. Disediakan
tempat tidur bagi penunggu pasien.
2. Kelas I berjumlah 4 kamar yang dilengkapi dengan telepon, AC, dan air
panas dengan tarif Rp. 325.000 per hari. Disediakan juga tempat tidur bagi
penunggu pasien.
3. Kelas II berjumlah 8 kamar, pelayanan yang diperoleh sama, dengan tarif
Rp. 200.000 per hari.
4. Kelas III A berjumlah 18 kamar, pelayanan yang diperoleh sama, dengan
tarif Rp. 100.000 per hari.
5. Kelas III B berjumlah 24 kamar, pelayanan yang diperoleh sama, dengan
Selain fasilitas rawat inap, terdapat fasilitas pendukung lainnya berupa apotik,
STRUKTUR ORGANISASI RS. MATA Dr. YAP DIREKTUR
dr. Nunuk MU, Sp.M.M.Kes
Seksi Pel &Keperawatan
dr. Enni Cahyani P, Sp.M.M.Kes
Sub Bag Umum & Keuangan
dr. TJ Situmorang
Sub Seksi Keperawatan Yatinem AMK Sub Seksi Pelayanan dr.Nurfifi Arliani, Sp.M Urusan Keuangan Rosikhon A,Md Urusan Rekam Medis Samsu, A.Md
Urusan TU & Personalia
Wuwuh Kurnia Nugrahini, S.E
Urusan Rumah Tangga
Fajarini Desta P, S.E
Sesuai dengan tujuan penelitian maka pada bab ini akan dianalisis profil
pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta menggunakan
analisis persentase dan analisis tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan medis di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dengan
menggunakan indeks kepuasan konsumen. Guna menjawab tujuan tersebut,
peneliti mengambil 50 pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
Yogyakarta sebagai responden penelitian ini. Dari 50 kuesioner yang disebar,
seluruhnya dapat kembali dengan isian yang lengkap sehingga respon rate-nya dapat dihitung yaitu sebesar 100%.
Akan tetapi, sebelum dilakukan analisis terhadap profil pasien dan tingkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis di Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terlebih dahulu dilakukan pengujian instrumen (kuesioner) yang
digunakan dalam penelitian ini agar hasil yang diperoleh dapat lebih akurat.
A. Hasil Pengujian Instrumen (Kuesioner) Penelitian
Kuesioner penelitian ini terdiri dari 2 bagian yaitu bagian I tentang
karakteristik dan bagian II berisi pertanyaan tentang harapan, kinerja dan
tingkat kepentingan. Variabel yang akan diuji validitas dan uji reliabilitas
1. Kuesioner Harapan
Hasil pengujian terhadap kuesioner harapan dapat dilihat pada Tabel
1 berikut ini.
Tabel 5.1. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Variabel Harapan Pasien
Butir rhitung rtabel Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,861 0,859 0,898 0,964 0,932 0,891 0,951 0,942 0,935 0,957 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
alpha 0,9784 0,184 Reliabel
Sumber : Data Primer
Pada Tabel 1 dapat diketahui 10 butir pada variabel harapan
memiliki nilai rhitung yang berkisar antara 0,859 sampai 0,964. Kesepuluh
nilai tersebut lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat
Sementara nilai alpha yang diperoleh sebesar 0,9784 dimana nilai ini
lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat disimpulkan
kuesioner harapan pasien tersebut reliabel. Jadi data pada 10 butir
pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
2. Kuesioner Kinerja
Hasil pengujian terhadap kuesioner kinerja dapat dilihat pada Tabel 2
berikut ini.
Tabel 5.2. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Variabel Kinerja Tenaga Kesehatan
Butir rhitung rtabel Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,900 0,896 0,870 0,950 0,943 0,895 0,915 0,943 0,937 0,962 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 0,184 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
alpha 0,9790 0,184 Reliabel
Sumber : Data Primer
Pada Tabel 2 dapat diketahui 10 butir pada variabel kinerja memiliki
tersebut lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat
disimpulkan 10 butir pada variabel kinerja tersebut valid.
Sementara nilai alpha yang diperoleh sebesar 0,9790 dimana nilai ini
lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,184. Sehingga dapat disimpulkan
kuesioner kinerja pasien tersebut reliabel. Jadi data pada 10 butir
pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
B. Profil Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta
Profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta dapat
dilihat dari karakteristik responden penelitian ini yaitu berdasarkan jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Karakteristik responden
dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini.
Tabel 5.3. Karakteristik Responden
No. Karakteristik Responden Frekuensi
Persentase
(%)
1. Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
22
28
44,0
56,0
2. Usia (tahun)
25-34
35-44
45-54
2
10
10
4,0
20,0
55-60 28 56,0 3. Pendidikan SD SLTP/sederajat SLTA/sederajat PT/Akademi 9 8 18 15 18,0 16,0 36,0 30,0 4. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Petani/Buruh Wiraswasta PNS/Pegawai Swasta 1 15 18 16 2,0 30,0 36,0 32,0
5. Penghasilan (Rp/Bulan)
< 500.000
500.000 – 1.000.000
1.100.000 – 2.000.000
> 2.000.000 5 16 14 15 10,0 32,0 28,0 30,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Dari Tabel 3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sebanyak
28 orang (56%) adalah perempuan dan 22 orang lainnya (44%) adalah
laki-laki. Menurut usianya, sebagian besar responden sebanyak 28 orang (56%)
berusia 55-60 tahun, 10 orang (20%) berusia 45-54 tahun, 10 orang (20%)
dari pendidikan, sebagian besar responden sebanyak 18 orang (36%)
berpendidikan SLTA atau sederajat, 15 orang (30%) berpendidikan PT atau
Akademi, 9 orang (18%) berpendidikan SD dan 8 orang (16%) berpendidikan
SLTP atau sederajat.
Sementara itu dilihat dari pekerjaannya, sebagian besar responden
sebanyak 18 orang (36%) adalah wiraswasta, 16 orang (32%) adalah PNS atau
pegawai swasta, 15 orang (30%) bekerja sebagai petani atau buruh dan 1
orang (2%) adalah pelajar atau mahasiswa. Sedangkan dilihat dari
penghasilan, sebagian besar responden sebanyak 16 orang (32%) memiliki
penghasilan per bulan berkisar antara Rp.500.000-Rp.1.000.000, 15 orang
(30%) memiliki penghasilan lebih dari Rp.2.000.000 per bulan, 14 orang
(28%) memiliki penghasilan yang berkisar antara Rp.1.100.000-Rp.2.000.000
dan 5 orang (10%) memiliki penghasilan kurang dari Rp.500.000 per bulan.
Berdasarkan karakteristik responden tersebut menurut jenis kelamin,
usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan tersebut maka dapat ditunjukkan
profil pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta yaitu pasien
rawat inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta didominasi oleh penderita
perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki pendidikan terakhir
SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari pekerjaannya, sebagian besar
pasien merupakan wiraswasta dengan penghasilan per bulan berkisar antara
C. Derajat Kepentingan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta
Untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien rawat inap terhadap
pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta, peneliti menggunakan
analisis rata-rata terhadap skor derajat kepentingan responden yang hasilnya
dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini.
Tabel 5.4. Rerata Skor Derajat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta
No. Pelayanan Rerata Skor Derajat
Kepentingan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Ketanggapan dokter dalam merawat pasien
Kecepatan dan ketanggapan dokter dengan keluhan pasien
Komunikasi dokter dengan pasien
Perhatian perawat
Kesiapan perawat dalam membantu pasien
Keadaan kesehatan
Kebersihan lingkungan perawatan
Ketenangan dan keamanan rumah sakit
Kelengkapan obat-obatan Kelengkapan peralatan 4,14 4,18 4,12 4,20 4,22 4,28 4,18 4,14 4,30 4,26
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui urutan derajat atau tingkat
kepentingan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
Yogyakarta yaitu dari hal yang paling dipentingkan oleh pasien adalah:
- obat-obatan yang lengkap
- keadaan kesehatan yang semakin membaik
- peralatan yang lengkap
- perawat yang selalu siap membantu
- perawat yang penuh perhatian
- dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien
- kebersihan lingkungan perawatan
- segera mendapatkan perawatan dari dokter
- ketenangan dan keamanan yang dijaga dan diperhatikan, dan
- komunikasi yang baik dengan pasien.
Dari hasil tersebut maka hal yang paling dipentingkan oleh pasien akan
pelayanan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta adalah kelengkapan
obat-obatan. Sementara hal yang dinilai paling rendah kepentingannya adalah
komunikasi yang baik dari dokter dengan pasien.
D. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta
Tingkat kepuasan pasien rawat inap dilihat dari kesepuluh indikator
1. Kesigapan dokter dalam merawat pasien
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator kesigapan dokter dalam merawat
pasien dapat dilihat dari Tabel 5 berikut ini.
Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesigapan Dokter dalam Merawat Pasien
Tingkat Kepuasan Frekuensi
Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
1
35
14
2,0
70,0
28,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 35 orang (70%) puas (pada limit bawah) dengan
perawatan dari dokter. Sedangkan 14 orang (28%) tidak puas dan hanya
ada 1 orang (2%) yang puas dengan perawatan dari dokter. Dari hasil
tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien
rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas
2. Kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator kecepatan dokter dalam menanggapi
keluhan pasien dapat dilihat dari Tabel 6 berikut ini.
Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Dokter Dalam Menanggapi Keluhan Pasien
Tingkat Kepuasan Frekuensi
Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
2
34
14
4,0
68,0
28,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan
kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien. Sedangkan 14 orang
(28%) tidak puas dan hanya ada 2 orang (4%) yang puas. Dari hasil
tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien
rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta cukup puas
3. Komunikasi dokter dengan pasien
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator komunikasi dokter dengan pasien
dapat dilihat dari Tabel 7 berikut ini.
Tabel 5.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Dokter Dengan Pasien
Tingkat Kepuasan Frekuensi
Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
4
30
16
8,0
60,0
32,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 7 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 30 orang (60%) puas (pada limit bawah) dengan
komunikasi dokter dengan pasien. Sedangkan 16 orang (32%) tidak puas
dan 4 orang (8%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil kesimpulan
bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP
4. Perhatian Perawat
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator perhatian perawat dapat dilihat dari
Tabel 8 berikut ini.
Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian Perawat
Tingkat Kepuasan Frekuensi
Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
3
34
13
6,0
68,0
26,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 34 orang (68%) puas (pada limit bawah) dengan
perhatian perawat. Sedangkan 13 orang (26%) tidak puas dan 3 orang
(6%) puas terhadap perhatian perawat. Dari hasil tersebut maka dapat
diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah
5. Kesiapan perawat dalam membantu pasien
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator kesiapan perawat dalam membantu
pasien dapat dilihat dari Tabel 9 berikut ini.
Tabel 5.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesiapan Perawat Dalam Membantu Pasien
Tingkat Kepuasan Frekuensi
Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
3
32
15
6,0
64,0
30,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 9 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 32 orang (64%) puas (pada limit bawah) dengan
kesiapan perawat dalam membantu pasien. Sedangkan 15 orang (30%)
tidak puas dan 3 orang (6%) puas. Dari hasil tersebut maka dapat diambil
kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata
Dr. YAP Yogyakarta cukup puas terhadap kesiapan perawat dalam
6. Keadaan kesehatan
Deskripsi tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Dr.
YAP Yogyakarta terhadap indikator keadaan kesehatan dapat dilihat dari
Tabel 10 berikut ini.
Tabel 5.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keadaan Kesehatan
Tingkat Kepuasan Frekuensi
Persentase
(%)
Puas
Puas (pada limit bawah)
Tidak puas
3
36
11
6,0
72,0
22,0
Jumlah 50 100,0
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 10 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjumlah 36 orang (72%) puas (pada limit bawah) dengan
keadaan kesehatannya. Sedangkan 11 orang (22%) tidak puas dan 3 orang
(6%) puas terhadap keadaan kesehatannya. Dari hasil tersebut maka dapat
diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien rawat in
