dianggap g ugur. Perhitungan validitas dan reliabilitas skala service excellence dilakukan sebanyak dua kali putaran dan menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0,880 dengan jumlah aitem yang valid adalah sebanyak 15 aitem.
Analisis Data
Analisis data yang digunakan peneliti adalah Within Subject T-Test. Data skala kepuasan pelanggan dianalisis dengan menggunakan within subject t-test untuk menguji perbedaan kepuasan pelanggan antara sebelum dan sesudah karyawan bengkel mengikuti pelatihan.
Hasil Penelitian
a. Tahap Reaksi
Evaluasi pada level reaksi bertujuan untuk mengetahui peserta terhadap pelaksanaan pelatihan. Peserta menunjukkan respon positif terhadap pelaksanaan pelatihan service excellence. Hal ini ditunjukkan dengan analisis data pada evaluasi reaksi Service Excellence Training diketahui bahwa reaksi yang tergolong tinggi dari peserta terhadap materi, metode, trainer, dan manfaat pelatihan sedangkan untuk fasilitas terdapat pada kategori sedang.
Tabel 3. Kategorisasi Evaluasi Reaksi Pelatihan
ASPEK NILAI KATEGORISASI
Materi Pelatihan 4,2 Tinggi
Metode 4,25 Tinggi
Trainer 4 Tinggi
Fasilitas 3,75 Sedang
Manfaat 4,3 Tinggi
Gambar 3. Grafik Hasil Evaluasi Reaksi Pelatihan
b. Tahap Pengetahuan
Evaluasi training tahap pengetahuan diukur dengan menggunakan tes pengetahuan karyawan antara pre-test dengan post-test yang dilakukan dengan menggunakan uji beda Wilcoxon Signed Ranks Test. Hasil dari uji beda tersebut di peroleh Z = -2,041 (p=0,041, p<0,05). Hasil tersebut menunjukkan adanya perbedaan pengetahuan karyawan bengkel XYZ yang signifikan antara sebelum dan sesudah Service Excellence Training. Berdasarkan data tersebut disimpulkan bahwa pengetahuan service excellence karyawan sesudah mengikuti training meningkat dibandingkan dengan sebelumnya. Untuk lebih jelasnya mengenai perbandingan sebelum dan sesudah training dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. Grafik Perubahan Pengetahuan antara Sebelum dan Sesudah Training
Pada level ini pengukuran per aspek dari service excellence sebagai berikut:
Tabel 4. Perubahan Level Pengetahuan pada Aspek Service Excellence
ASPEK PRETEST POSTTEST PERUBAHAN
Tangibles 5 8 60%
Pre
dan
Post
Pengetahuan
Berdasarkan tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa pada level pengetahuan dari aspek kualitas pelayanan yang tertinggi adalah aspek tangibles dan yang terendah adalah aspek empathy.
c. Tahap Perilaku
Pada tahap perilaku ini di ukur dengan menggunakan skala penilaian diri sendiri. Berdasar pada analisa data skala penilaian diri sendiri terhadap kemampuan service excellence yang diisi oleh trainee sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan, mengalami peningkatan yang signifikan. Diperoleh (Z=-2,060, p=0,039, p<0,05) dengan skor rata-rata 45,40 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan skor rata-rata 57,20 sesudah diberikan pelatihan service excellence. Untuk melihat skor pretest posttest kemampuan service Excellence dapat dilihat pada gambar 5.
Gambar 5. Grafik Hasil Tahap Perilaku Service Excellence
0 50 100
1 2 3 4 5
NI
LA
I
SUBJEK
Pretest
dan
Posttest Service Excellence
Pada level ini pengukuran per aspek dari service excellence sebagai berikut:
Tabel 5. Perubahan Tahap Perilaku Masing-masing Aspek Service Excellence
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa yang tertinggi pada level perilaku dari aspek kualitas pelayanan adalah Reliability yang mengalami perubahan sebanyak 52,63% dan yang terendah adalah aspek empathy dengan perubahan sebanyak 17,95%.
Pada uji beda kemampuan service excellence, peneliti juga melakukan analisa terhadap perilaku dari aspek service excellence yaitu bukti nyata (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan Empati (empathy) kepada subyek pada saat sebelum dan sesudah pelatihan. Adapun hasil analisa setiap aspek sebagai berikut:
1. Aspek Tangibles
Berdasar pada perhitungan analisa data statistik dengan Wilcoxon Signed Ranks Test diperoleh Z = -2,032 (p=0,042, p<0,05) dengan skor rata-rata 12,80 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 15,60 setelah diberikan pelatihan service excellence. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan pada skor aspek tangibles yang signifikan anatara sebelum dan sesudah diberikan training. Skor pretest dan posttest aspek tangibles dapat dilihat pada gambar 6.
ASPEK PRE-TEST POST TEST PERUBAHAN
Tangibles 49 62 26,53%
Reliability 19 29 52,63%
Responsiveness 36 45 25%
Assurance 38 47 23,68%
Gambar 6. Grafik Aspek Tangibles
2. Aspek Reliability
Berdasarkan pada perhitungan analisa data statistik Wilcoxon Signed Ranks Test diperoleh z= -2,121 (p=0,034; p<0,05) dengan skor rata-rata 4,60 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 7,40 setelah diberikan pelatihan service excellence. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan skor aspek reliability yang signifikan sebelum dan sesudah diberikan pelatihan. Skor pretest dan posttest aspek reliability dapat dilihat pada gambar 7.
Gambar 7. Grafik Aspek Reliability
3. Aspek Responsiveness
Berdasarkan pada perhitungan analisa data statistik Wilcoxon Signed Ranks Test diperoleh z= -2,060 (p=0,039; p<0,05) dengan skor rata-rata 9,00 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 11,40 setelah diberikan pelatihan service excellence. Hal ini menunjukkan adanya
peningkatan yang signifikan pada skor aspek responsiveness sebelum dan sesudah diberikan pelatihan. Skor pretest dan posttest aspek responsiveness dapat dilihat pada gambar 8.
Gambar 8. Grafik Aspek Responsiveness
4. Aspek Assurance
Berdasarkan pada perhitungan analisa data statistik Wilcoxon Signed Ranks Test diperoleh z= -2,070 (p=0,038; p<0,05) dengan skor rata-rata 9,40 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 11,80 setelah diberikan pelatihan service excellence. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan pada skor aspek assurance sebelum dan sesudah diberikan pelatihan. Skor pretest dan posttest aspek assurance dapat dilihat pada gambar 9.
Gambar 9. Grafik Aspek Assurance
5. Aspek Emphaty
Berdasar pada perhitungan analisa data statistik dengan Wilcoxon Signed Rank Test diperoleh Z = -2,041 (p=0,041, p<0,05) dengan skor rata-rata 9,60 sebelum diberikan pelatihan service excellence dan 11,40 setelah diberikan pelatihan service excellence. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan pada skor aspek empathy yang signifikan anatara sebelum dan sesudah diberikan training. Skor pretest dan posttest aspek empathy dapat dilihat pada gambar 10.
Gambar 10. Grafik Aspek Empathy
d. Tahap Result
Pada tahap result diukur dengan skala kepuasan pelanggan Bengkel XYZ antara pre-test dengan post-test yang dilakukan dengan menggunakan uji beda t-test. Hasil dari uji tersebut diperoleh nilai t hitung = -20,256 (p=0,000;p<0,01). Skor rata-rata sebelum training sebesar 17,31 dan skor rata-rata sebesar 23,46 setelah diberikan Service Excellence Training. Hasil tersebut menunjukkan adanya peningkatan kepuasan pelanggan bengkel XYZ yang signifikan antara sebelum dan sesudah Service Excellence Training. Berikut ini merupakan skor pretest dan posttest kepuasan pelanggan kepada karyawan bengkel XYZ.
0 5 10 15
1 2 3 4 5
NI
LA
I
SUBJEK
Empathy (Empati)
Gambar 11. Grafik Hasil Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terdiri dari 3 aspek (Kotler dan Keller, 2009) yaitu loyal terhadap produk, komunikasi dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama. Hasil Analisa per aspek disajikan sebagai berikut:
1. Loyal terhadap Produk
Berdasarkan analisa data menggunakan Within Subject t-test diketahui nilai t = -7,494 dengan p = 0,000 (p<0,01). Hal ini menunjukkan adanya perbedaan dalam hal loyal terhadap produk, sebelum dan sesudah diberikan pelatihan service excellence. Sebelum diberikan pelatihan service excellence didapatkan hasil nilai rata-rata 5,77 dan sesudah pelatihan diperoleh rata-rata 6,83. Berikut ini gambar grafik skor pretest dan posttest.
Gambar 12. Grafik Aspek Loyal terhadap Produk
2. Komunikasi dari Mulut ke Mulut
Berdasarkan analisa data menggunakan Within Subject t-test diketahui nilai t = -8,546 dengan p = 0,000 (p<0,01). Hal ini menunjukkan adanya perbedaan dalam hal komunikasi dari mulut ke mulut, sebelum dan sesudah diberikan pelatihan service excellence. Sebelum diberikan pelatihan service excellence didapatkan hasil nilai rata-rata 8,38 dan sesudah pelatihan diperoleh rata-rata 9,98. Berikut ini gambar grafik skor pretest dan posttest.
Gambar 13. Grafik Aspek Komunikasi dari Mulut ke Mulut
3. Perusahaan menjadi Pertimbangan Utama
Berdasarkan analisa data menggunakan Within Subject t-test diketahui nilai t = -4,629 dengan p = 0,000 (p<0,01). Hal ini menunjukkan adanya perbedaan dalam hal perusahaan menjadi pertimbangan utama, sebelum dan sesudah diberikan pelatihan service excellence. Sebelum diberikan pelatihan service excellence didapatkan hasil nilai rata-rata 5,88 dan sesudah pelatihan diperoleh rata-rata 6,65. Berikut ini gambar grafik skor pretest dan posttest.
Gambar 14. Grafik Aspek Perusahaan menjadi Pertimbangan Utama
0
Aspek Perusahaan menjadi Pertimbangan Utama
Pretest Posttest
