BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Teori 2.1.1 Consumer Behavior
Pengertian Consumer Behavior adalah studi dari individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan, menempatkan produk, pelayanan, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kemauan dan dampak dari proses ini kepada konsumen dan masyarakat (Hawkins et al., 2007:6). Ruang lingkup Consumer Behavior mencakup banyak hal karena Consumer Behavior adalah sebuah studi dari proses yang berkembang ketika individu atau sekelompok orang memilih, menggunakan, atau membuang sebuah produk, pelayanan, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (Solomon, 2007:7). Sehingga Consumer Behavior bisa disimpulkan sebagai studi mengenai pribadi seseorang atau kelompok dalam menentukan hak mereka dalam memilih, membeli, menggunakan, dan mengganti suatu produk atau layanan agar tercapainya apa yang mereka inginkan dari suatu produk atau layanan tersebut.
2.1.2 Merek (Brand)
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing dan merek merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah merek dagang (trademark) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri dipasar bila dikelola dengan tepat. (Durianto, Sugiarto & Budiman, 2004:2).
Menurut Ellena Delgado Ballester (2005 dalam Fatih Geçti1 & Hayrettin Zengin 2013), Brand Trust (kepercayaan merek) adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.
Menurut Hermawan Kertajaya (2004:11), Marketing Icon of Indonesia, merek merupakan indikator value yang ditawarkan kepada pelanggan dengan memperkuat loyalitasnya. American Marketing Association mendefenisikan merek sebagai nama,istilah, tanda, simbol, atau desain kombinasi semuanya, yang dimaksudkan untuk mendefenisikan barang atau jasa
seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing. (Kotler,2005:82).
Menurut para ahli, definisi brand (merek) adalah:
1) Brand atau merek adalah janji penjual untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat, dan jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli (Kotler, Armstrong,2005:82).
2) Brand adalah ide, kata, desain grafis dan suara/bunyi yang mensimbolisasikan produk, jasa, dan perusahaan yang memproduksi produk dan jasa tersebut (Janita, 2005:15).
3) American Marketing Association dalam Arif Rahman (2010:179) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Merek menjadi tanda pengenal yang sangat penting bagi penjual atau pembuat.
Brand adalah identitas tambahan dari suatu produk yang tak hanya membedakannya dari produk pesaing, namun merupakan janji produsen atau kontrak kepercayaan dari produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen dari sebuah produk.
Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2005:460):
1. Atribut. Atribut berarti bahwa merek mengingatkan pada atibut-atribut tertentu
2. Manfaat. Manfaat berarti bahwa atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional
3. Nilai. Nilai berarti bahwa merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. 4. Budaya. Budaya berarti bahwa merek juga mewakili budaya tertentu.
5. Kepribadian. Kepribadian berarti bahwa merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. 6. Pemakai. Pemakai berarti bahwa merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli
atau menggunakan merek tersebut.
2.1.2.1 Manfaat Merek
Merek dapat bermanfaat bagi pelanggan, perantara, produsen, maupun publik (Simamora dalam Tjiptono 2005:62), sebagai berikut:
Bagi pembeli, manfaat merek adalah:
1. Sesuatu kepada pembeli tentang mutu
2. Membantu perhatian pembeli terhadap produk-produk baru yang bermanfaat bagi mereka
Bagi penjual, manfaat merek adalah:
1. Memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-masalah yang timbul. 2. Memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri khas produk
3. Memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia dan menguntungkan. 4. Membantu penjual melakukan segmentasi pasar.
Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam hal:
1. Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten. 2. Meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat menyediakan informasi tentang
produk dan dimana membelinya.
3. Meningkatnya inovasi-inovasi produk baru, karena produsen terdorong untuk menciptakan keunikan-keunikan baru guna mencegah peniruan oleh pesaing.
Menurut Temporal dan Lee 2002 (dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013), alasan merek merupakan hal yang penting bagi konsumen adalah dikarenakan:
1. Merek memberikan pilihan
Manusia menyenangi pilihan dan merek memberi mereka kebebasan untuk memilih. Sejalan dengan semakin terbagi-baginya pasar, perusahaan melihat pentingnya memberi pilihan yang berbeda kepada segmen konsumen yang berbeda. Merek dapat memberikan pilihan, memungkinkan konsumen untuk membedakan berbagai macam tawaran perusahaan.
2. Merek memudahkan keputusan
Merek membuat keputusan untuk membeli menjadi lebih mudah. Konsumen mungkin tidak tahu banyak mengenai suatu produk yang membuatnya tertarik, tetapi merek dapat membuatnya lebih mudah untuk memilih. Merek yang terkenal lebih menarik banyak perhatian dibanding yang tidak, umumnya karena merek tersebut dikenal dan bisa dipercaya. 3. Merek memberi jaminan kualitas
Para konsumen akan memilih produk dan jasa yang berkualitas dimana pun dan kapan pun mereka mampu. Sekali mereka mencoba suatu merek, secara otomatis mereka akan
menyamakan pengalaman ini dengan tingkat kualitas tertentu. Pengalaman yang menyenangkan akan menghasilkan ingatan yang baik terhadap merek tersebut.
4. Merek memberikan pencegahan resiko
Sebagian besar konsumen menolak resiko. Mereka tidak akan membeli suatu produk, jika ragu terhadap hasilnya. Pengalaman terhadap suatu merek, jika positif, memberi keyakinan serta kenyamanan untuk membeli sekalipun mahal. Merek membangun kepercayaan, dan merek yang besar benar-benar dapat dipercaya.
5. Merek memberikan alat untuk mengekspresikan diri
Merek menghasilkan kesempatan pada konsumen untuk mengekspresikan diri dalam berbagai cara. Merek dapat membantu konsumen untuk mengekspresikan kebutuhan sosial-psikologi.
2.1.2.2Cara Membangun Merek 1. Memiliki positioning yang tepat
Merek dapat di-positioning-kan dengan berbagai cara, misalnya dengan menempatkan posisinya secara spesifik di benak pelanggan. Membantu Positioning adalah menempatkan semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara konsisten sehingga selalu jadi nomor satu di benak pelanggan.
2. Memiliki brand-value yang tepat
Semakin tepat merek di-positioning-kan di benak pelanggan, merek tersebut akan semakin kompetitif. Untuk mengelola hal tersebut kita perlu mengetahui brand value. Brand Value membentuk brand personality. Brand personality lebih cepat berubah dibandingkan brand positioning, karena brand personality mencerminkan gejolak perubahan selera konsumen.
3. Memiliki konsep yang tepat
Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang tepat kepada konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses kreatif, karena berbeda dari positoning, konsep dapat terus menerus berubah sesuai dengan daur hiduo produk yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah dapat mengkomuniksiakan semua elemen-elemen brand value dan positoning yang tepat, sehingga brand image dapat terus-menerus diingkatkan.
2.1.3 Brand Trust
Menurut Murthy (dalam Kertajaya, 2009:11) dari sudut pandang perusahaan, brand trust adalah merek yang berhasil menciptakan brand experience yang berkesan dalam diri konsumen yang berkelanjutan dalam jangka panjang, berdasarkan integritas, kejujuran dan kesantunan brand tersebut. Menurut Guviez & Korchia (dalam Ferinnadewi, 2008:148) dari sudut pandang konsumen, brand trust merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah asumsi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas, dan benevolence, yang dilekatkan pada merek tertentu.
Brand trust akan mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty. Mempertimbangkan hal tersebut, brand trust memiliki peran yang penting bagi produk. Sesuai dengan pendapat Delgado (dalam Ferinnadewi, 2008:150) brand trust adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek. Berdasarkan defenisi ini brand trust merefleksikan dua komponen penting, yang pertama yakni, keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi harapan konsumen dengan terpenuhinya janji merek yang pada akhirnya menciptakan customer satisfaction, yang kedua, keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
Brand trust bersandar pada penilaian konsumen yang subjektif didasarkan pada beberapa persepsi yaitu:
1. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek
2. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan kepentingan dirinya dengan penjual dan persepsi mereka pada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual.
3. Persepsi Walzuch, Teltzrow et.al (dalam Ferinnadewi, 2008:149). Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa pengaruh faktor pengetahuan, faktor pengalaman, dan faktor persepsi akan menentukan kepercayaan konsumen.
2.1.3.1 Pengukuran Brand Trust
Menurut Delgado (dalam Ferinnadewi, 2008:150) kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu kepercayaan merek merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intensions.
1. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa
produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa yang dibutuhkan dlam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan terancamnya.
2. Brand Intension didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu
mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subjektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek.
Kesimpulannya penulis menggunakan pengukuran Kepercayaan merek menurut Delgado (dalam Ferinnadewi, 2008:150) untuk mengukur subvariabel pada brand trust yaitu dengan brand reliability dan brand intention untuk mengukur kepercayaan terhadap merek dan keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mengutamakan kepentingan ketika masalah dalam konsumsi produk.
2.1.3.2 Faktor- Faktor yang mempengaruhi Brand Trust
Menurut Lau dan Lee 2000 (dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan membuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproporsisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Brand characteristics mempunyai perasn yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkait dengan kepercayaan merek memliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
2. Company characteristics yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi
tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suuatu perusahaan.
3. Consumer – Brand Characteristic merupakan dua kelompok yang saling
mempengaruhi. Oleh sebab itu karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
2.1.3.3 Indikator Brand Trust
Menurut (Fatih Geçti & Hayrettin Zengin) sebagai berikut : 1. I trust this brand Kepercayaan terhadap merek
a. Merek sudah diakui oleh banyak orang b. Merek sudah dikenal oleh banyak orang 2. This brand is safe Keamanan suatu merek
a. Merek tidak mudah ditiru
b. Merek dilindungi oleh undang-undang
3. This is an honest brand Kejujuran suatu merek
a. Kualitas produk b. Keamanan produk
2.1.4 Brand Affect
Penelitian Holbrook dan Hirscham 2001 (dalam Holbrook dan Hirscham 2013) menunjukkan bahwa pada perilaku konsumen, aspek emosi, kenikmatan dan kesenengan
merupakan aspek yang mendukung konsumen dalam mengambil keputusan memilih suatu merek. Terkait dengan hal ini (Babin, BJ, Darden, W.R dan Griffin, 2004:42) membandingkan antara potensi nilai kesenangan, kenikmatan dengan nilai manfaat saat konsumen memilih suatu merek, yaitu merek yang dipilih hanya berdasarkan peningkatan kepuasan pribadi atau untuk pemenuhan kebutuhan sehari-hari. (Aaker dalam Kotler dan Keller 2007:339) menyatakan bahwa brand affect is trateted as a global evaluative concept”. Brand affect merupakan konsep penilaian secara global.
Merek mempengaruhi menggambarkan hubungan antara konsumen dan merek dalam kategori tertentu dan dapat dianggap sebagai evaluasi umum dari konsumen untuk merek (Matzler et al.,2006). Merek mempengaruhi dapat didefinisikan sebagai potensi merek untuk mendatangkan emotional respon positif konsumen rata-rata sebagai akibat dari penggunaannya (Chaudhuri & Holbrook , 2001 dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013). Hal ini menyatakan bahwa di bawah kondisi ketika merek mempengaruhi jauh, loyalitas merek juga harus lebih tinggi (Dick & Basu, 1994 dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013). Mengingat penciptaan hubungan merek dan keberlanjutannya, dinyatakan bahwa merek mempengaruhi harus dipertimbangkan sebagai anteseden penting dari loyalitas merek (Matzler et al., 2006). Ketika literatur yang relevan ditinjau ; dapat dilihat bahwa ada beberapa penelitian mengungkapkan hubungan antara merek dan mempengaruhi loyalitas merek. Studi ini membahas bahwa merek mempengaruhi memiliki dampak berarti pada sikap dan perilaku loyalitas merek (Taylor et al , 2004; Matzler et al , 2008; . Jahangir et al , 2009).
2.1.4.1 Penilaian Brand Affect
Konsumen pada umumnya sulit membedakan antara daya tarik dengan penerimaan informasi produk pada saat mengadakan penilaian merek, Daniel Enpark (2002). Ditegaskan penilaian brand affect dibagi menjadi 2 kriteria.
1. Nilai hedonik (Nilai yang berdasarkan emosi,kepuasan dan kenikmatan)
Yaitu harapan konsumen untuk merasakan adanya kepuasan kenikmatan pada saat menggunakan produk dengan pilihan merek tertentu. Konsumen yang memberikan keputusannya berdasarkan kriteria hedonic relatif lebih dapat dipercaya karena nilai yang langsung dialami oleh konsumen.
kriteria utilitarian menekankan kemampuan merek yang sesuai dengan fungsi kehidupan konsumen sehari-hari. Yang mempunyai konsep berdasarkan criteria utilitarian tidak mengaitkan pengalaman informasi yang telah diterima sebelumnya sebagai dasar keputusannya.
2.1.4.2 Indikator Brand Affect
Menurut (Fatih Geçti & Hayrettin Zengin) sebagai berikut :
1. This brand gives me pleasure Merek memberi kepuasan
a. Membuat banyak pilihan produk b. Membuat banyak pilihan harga
2. This brand makes me happy Merek membuat kepuasan
a. Model sesuai dengan keinginan pelanggan b. Produk sesuai dengan harga yang diberikan
3. I feel good when I use this brand Merasa puas saat memakai merek
a. Merasa nyaman saat memakai produk b. Merasa percaya diri saat memakai produk
2.1.5 Brand Loyalty
Menurut Aaker (dalam Kotler dan Keller 2007:347) membahas peran penting dari loyalitas merek dalam proses ekuitas merek yang menghasilkan beberapa keuntungan pemasaran seperti biaya kurang pemasaran, lebih basis pelanggan baru, dan leverage perdagangan yang lebih besar. Keberhasilan organisasi tergantung pada kemampuannya untuk menarik dan membuat pelanggan loyal. Hal ini untuk menciptakan organisasi untuk memiliki kemampuan untuk menjaga pelanggan saat ini dan membuat mereka loyal kepada merek untuk jangka panjang. Para pelanggan mungkin memiliki gelar yang berbeda dari loyalitas merek (Kandampully & Suhartanto, 2000). Loyalitas berarti pelanggan membeli produk atau jasa berulang kali. Loyalitas merek adalah komitmen dan sikap positif untuk membeli merek yang sama dengan cara tahan lama dalam situasi pembelian masa depan mereka (Y. Liu , 2007) .
Jacoby dan Chestnut (1978) konseptual didefinisikan loyalitas merek sebagai respon perilaku bias diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan sehubungan dengan satu atau lebih merek dari satu set merek tersebut, dan merupakan fungsi
psikologis (pengambilan keputusan mengevaluasi) proses. Loyalitas merek dapat diperkirakan dalam tiga bentuk seperti perilaku , sikap atau komposit pendekatan (Jacoby & Chestnut, 1978). Loyalitas Perilaku telah dioperasionalkan sebagai frekuensi pembelian berulang (eg.Brown, 1953) atau proporsi pembelian merek yang sama dari waktu ke waktu (eg.Cunningham, 1956), sedangkan loyalitas merek sikap dianggap sebagai preferensi menyatakan, komitmen atau niat
pembelian dari pelanggan terhadap produk atau jasa.
Banyak penelitian yang berkaitan dengan hasil dan anteseden sikap konsumen tentang merek. Namun, sikap konsumen sebagai hasil dari pengalaman merek telah mendapat sedikit perhatian dalam literatur (Biedenbach & Marell, 2009; O'Cass & Grace, 2004). Dengan demikian, penelitian ini mencoba untuk mencari tahu hubungan dari pengalaman merek dan sikap merek terhadap loyalitas merek .
2.1.6 Attitudinal Loyalty
Literatur psikologi berpendapat, sikap optimis memainkan peran penting untuk percaya dan percaya seseorang (Baier, 1986 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Sikap Merek dianggap sebagai sikap yang konsumen mengungkapkan menuju merek tertentu yang mereka temui dengan (De Chernatony & Riley, 1998 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Peneliti pemasaran dianggap sikap brand sebagai titik kunci karena sangat dianggap bahwa sikap merek berpengaruh terhadap perilaku pelanggan (Chaudhuri & Holbrook, 2001; Keller, 2003; Suh & Yi , 2006). Peneliti pemasaran telah mengambil sikap dan kepercayaan menjadi pertimbangan untuk mempelajari hubungan companycustomer (eg.Delgado - Ballester & Munuera - Aleman, 2001; Ha & Perks, 2005). Sikap positif dari merek, yang menginduksi keputusan konsumen untuk membeli merek tertentu, membantu menciptakan kepercayaan pada merek, (Chaudhuri & Holbrook , 2001; Morgan & Hunt, 1994 dalam Fatih Geçti1 & Hayrettin Zengin 2013). dia sikap merek yang ada membantu pelanggan untuk membuat keputusan pembelian terhadap produk baru (HÃubl , 1996 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Dalam situasi yang tidak menentu mengenai sebuah merek, konsumen bergantung pada produk perusahaan tertentu yang mereka telah mengembangkan sikap positif (Hess & Story, 2005). Selain untuk mengulang pembelian, pelanggan harus memiliki sikap yang menguntungkan relatif kuat terhadap merek untuk benar-benar setia kepada merek (Day, 1969 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Evaluasi internal seseorang dari sebuah objek seperti produk bermerek menciptakan sikap tentang produk, yang
sering stabil dan tahan lama kecenderungan untuk perilaku (Mitchell & Olson, 1981 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Menurut literatur yang ada, sikap adalah salah satu anteseden intensions perilaku konsumen (Bearden & Teel, 1983; Hellier, Geursen, & Rickard, 2003; Oliver , 1981 dalam Sivarajah Rajumesh 2014). Sikap positif , negatif , atau netral fitur mempelajari pelanggan terhadap suatu merek, yang memainkan peran penting dalam perilaku konsumen pola ( Hellier , et al , 2003; . Suh & Yi , 2006) .
Attitudinal Loyalty (Day 1969 dalam Liezl-Marie Kruger,et al 2013), secara khusus, mengkritisi konseptualisasi behavioral tentang loyalitas, dan berpendapat loyalitas merek dibangun sebagai hasil dari usaha sadar untuk mengevaluasi merek yang berkompetisi. Beberapa yang lainnya menambahkan dimensi sikap ini meliputi preferensi atau niat konsumen (Jarvis et al 1976; Pritchard 1991 dalam dalam Liezl-Marie Kruger,et al 2013).
Attitudinal Loyalty berfokus pada dasar kognitif loyalitas dan isolat pembelian didorong oleh sikap yang kuat dari pembelian karena situasional kendala. Pelanggan Loyal Attitudinal berkomitmen untuk merek atau perusahaan dan mereka melakukan pembelian berulang berdasarkan disposisi internal yang kuat (Day, 1961 dalam Liezl-Marie Kruger,et al 2013). Sikap loyalitas juga dipandang sebagai tingkat lampiran psikologis pelanggan dan advokasi sikap terhadap organisasi (Rauyruen dan Miller, 2007). Oleh karena itu, loyalitas sikap meliputi kata positif dari mulut niat, kemauan untuk merekomendasikan kepada orang lain dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan (Zeithaml et al., 1996 dalam Liezl-Marie Kruger,et al 2013).
2.1.6.1 Indikator Attitudinal Loyalty
Menurut (Fatih Geçti & Hayrettin Zengin) sebagai berikut :
1. I will not switch to other brand even though there are lots of other brand option
Konsisten terhadap merek
a. Tidak beralih ke merek yang lain b. Tidak terpengaruh terhadap merek lain
2. I am willing to pay more than any other brand to get this particular brand Komitmen terhadap merek
a. Membayar lebih untuk merek ini b. Selalu membeli trend terbaru merek ini
3. I will always use this brand Fanatik terhadap merek a. Mengunggulkan suatu merek dengan merk lain b. Akan selalu membeli merek ini
2.1.7 Behavioral Loyalty
Loyalitas perilaku menganggap loyalitas merek sebagai perilaku. Orang yang membeli merek tertentu terus setia kepada merek ini (Odin et al., 2001 dalam Fatih Geçti1 & Hayrettin Zengin 2013). Namun; pengukuran perilaku tidak cukup untuk menjelaskan bagaimana dan mengapa loyalitas merek berkembang pada konsumen (Dick & Basu, 1994 dalam Fatih Geçti1 & Hayrettin Zengin 2013) dan mereka tidak memungkinkan penelitian untuk mengungkapkan apakah pembelian berulang timbul dari alasan situasional atau penyebab psikologis rumit berbeda selain Habitu al tindakan (Odin et al., 2001 dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013). Loyalitas perilaku dapat digambarkan sebagai loyalitas pembelian juga.
Behavioral Loyalty Definisi awal dari loyalitas berfokus hampir secara keseluruhan pada dimensi behavioral. Secara khusus, loyalitas diinterpretasikan sebagai bentuk dari perilaku konsumen (seperti halnya pembelian berulang) langsung kepada merek tertentu selama beberapa waktu (Sheth 1968; Tucker 1964 dalam Fatih Geçti & Hayrettin Zengin 2013). Jadi secara keseluruhan behavioral loyalty adalah suatu tingkat loyalitas konsumen yang tercermin dalam perilaku konsumen tersebut terhadap suatu produk.
2.1.7.1 Indikator Behavioral Loyalty
Menurut (Fatih Geçti & Hayrettin Zengin) sebagai berikut :
1. I will buy this brand in the future loyalitas terhadap merek a. Tidak tertarik dengan merek lain
b. Tetap akan membeli merek tersebut di masa akan dating
2. I will fulfill the everlasting purchasing will over this brand kekekalan terhadap merek a. Tetap akan membeli lebih dari satu produk dari merek ini
b. Setiap produk baru yang dikeluarkan oleh merek ini akan selalu dibeli
3. I wish to continue purchasing over this brand berkelanjutan terhadap merek
a. Melanjutkan pembelian akan produk merek ini b. Tidak akan berhenti untuk membeli produk merek ini
2.2 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan pustaka maka kerangka pemikiran penelitian sangat dibutuhkan sebagai alur berpikir sekaligus sebagai landasan untuk menyusun hipotesis penelitian. Penyusunan kerangka pemikiran juga akan memudahkan pembaca untuk memahami permasalahan utama yang dikaji dalam penelitian ini. Secara lengkap kerangka pemikiran dapat dilihat pada gambar berikut
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.3 Hipotesis
Berdasarkan asumsi-asumsi penelitian sebagaimana diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berkut:
Dasar pengambilan keputusan: Sig > 0,05: Ho diterima, Ha ditolak Sig < 0,05: Ho ditolak, Ha diterima
• Pengujian secara parsial antara Brand Trust (X1) dan Attitudinal Lotalty (Y) Hipotesis 1 :
Ho : Brand Trust (X1) tidak berkontribusi secara parsial terhadap Attitudinal Loyalty (Y) Brand Trust (X1) Brand Affect (X2) Attitudinal Loyalty (Y) Behavioral Loyalty (Z)
Brand Trust
(X
1)
Brand Affect
(X
2)
Attitudinal
Loyalty
(Y)
Behavioral
Loyalty
(Z)
Ha : Brand Trust (X1) berkontribusi secara parsial terhadap Attitudinal Loyalty (Y)
• Pengujian secara parsial antara Brand Affect (X2) dan Y (Attitudinal Loyalty) Hipotesis 2 :
Ho: Brand Affect (X2) tidak berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap variabel Attitudinal Loyalty (Y)
Ha : Brand Affect (X2) berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap variabel Attitudinal Loyalty (Y)
• Pengujian secara simultan antara Brand Trust (X1), Brand Affect (X2), dan Y (Attitudinal Loyalty)
Hipotesis 3 :
Ho : Brand Trust (X1) dan Brand Affect (X2) tidak berkontribusi secara simultan terhadap Attitudinal Loyalty (Y)
Ha : Brand Trust (X1) dan Brand Affect (X2) berkontribusi secara simultan terhadap Attitudinal Loyalty (Y)
• Pengujian secara parsial Brand Trust (X1) dan Behavioral Loyalty (Z) Hipotesis 4 :
Ho: Brand Trust (X1) tidak berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap Behavioral Loyalty (Z)
Ha : Brand Trust (X1) berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap Behavioral Loyalty (Z)
• Pengujian secara parsial Brand Trust (X2) dan Behavioral Loyalty (Z) Hipotesis 5 :
Ho : Brand Affect (X2) tidak berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap Behavioral Loyalty (Z)
Ha: Brand Affect (X2) berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap Behavioral Loyalty (Z)
• Pengujian secara parsial Attitudinal Loyalty (Y) dan Behavioral Loyalty (Z) Hipotesis 6 :
Ho : Attitudinal Loyalty (Y) tidak berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap Behavioral Loyalty (Z)
Ha : Attitudinal Loyalty (Y) berkontribusi secara parsial dan signifikan terhadap Behavioral Loyalty (Z)
• Pengujian secara simultan antara Brand Trust (X1), Brand Affect (X2), Attitudinal Loyalty (Y), dan Behavioral Loyalty (Z)
Hipotesis 7:
Ho : Brand Trust (X1), Brand Affect (X2) dan Attitudinal Loyalty (Y) tidak berkontribusi secara simultan terhadap variabel Behavioral Loyalty (Z)
Ha : Brand Trust (X1), Brand Affect (X2) dan Attitudinal Loyalty (Y) berkontribusi secara simultan terhadap variable Behavioral Loyalty (Z)
