BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat memiliki dampak yang luas di segala bidang. Salah satu bidang yang terkena dampaknya adalah sektor industri. Sektor industri merupakan penopang bagi pertumbuhan ekonomi nasional. Industri non migas masih menjadi tulang punggung pertumbuhan ekonomi nasional selama tahun 2012 (www.kemenperin.go.id, 2012).
Data Kementerian Perindustrian pada triwulan III 2012, sektor industri menunjukkan pertumbuhan yang cukup tinggi, yaitu sebesar 7,3%. Industri pengolahan non migas yaitu sektor industri pengolahan mengalami pertumbuhan sebesar 6,4% (www.kemenperin.go.id, 2012).
Pertumbuhan tertinggi dicapai kelompok Industri Pupuk, Kimia dan Barang dari karet sebesar 8,91%. Kemudian diikuti kelompok Industri Semen dan Barang Galian Bukan Logam sebesar 8,75%. Kelompok Industri Makanan, Minuman dan Tembakau, di urutan berikutnya dengan pertumbuhan 8,22%, dan kelompok Industri Alat Angkut, Mesin dan Peralatannya sebesar 7,52% (www.kemenperin.go.id, 2012).
Salah satu faktor yang mendukung kemajuan sektor industri adalah pemasaran. Menurut Dharmesta dan Irawan (2008:7), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Menurut Mentzer, Gomes, et,al (2009) Concept of marketing customer service is the ability to provide time and place utility, termed "physical distribution service". The relationship between service level (either overall marketing customer service or physical distribution service), the resulting customer satisfaction level, and the
customer's purchase decision is of atmost importance to marketers. Artinya Konsep layanan pemasaran adalah kemampuan untuk menyediakan waktu dan tempat yang disebut layanan distribusi fisik. Hubungan antara tingkat layanan (baik secara keseluruhan layanan pelanggan pemasaran atau jasa distribusi fisik), tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan dan keputusan pembelian pelanggan merupakan hal yang paling penting bagi pemasar (http://onlinelibrary.wiley.com,2009).
Salah satu kegiatan pemasaran, yang berhubungan dengan konsumen dan mempunyai peranan cukup besar dalam menciptakan faedah suatu barang yaitu distribusi. Menurut Kotler & Amstrong (2008:60), distribusi fisik adalah perencanaan, implementasi dan kendali aliran fisik barang, jasa dan informasi yang berhubungan dari titik asal ke titik konsumsi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam kondisi mendapatkan laba. Tujuan dari distribusi fisik yaitu untuk mengirimkan produk yang sesuai dengan pesanan atau tujuan distribusi ke tempat yang dikehendaki pada waktu yang tepat dengan biaya yang efisien (Madfoedz:2007). Mengingat pentingnya kegiatan distribusi fisik maka pihak perusahaan perlu mengelola barang yang meliputi Proses Pemesanan (order processing), Pengendalian Persediaan (Inventory), Pergudangan (warehousing), Transportasi (transportation). Distribusi fisik mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan konsumen karena kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan (Tjiptono,2004:348).
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi dan Hamdani,2006:193) apabila pelanggan merasa puas, maka akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama dan apabila tidak puas, pelanggan akan mengeluh atas produk yang dibelinya.
Salah satu perusahaan yang menerapkan pendistribusian yaitu perusahaan CV. Cihanjuang Inti Teknik merupakan perusahaan yang memproduksi mikrohidro
dan minuman penghangat tubuh pada divisi makmin (makanan dan minuman) perusahaan ini memiliki aktivitas usaha yaitu menjual dan mendistribusikan produk-produk minuman penghangat tubuh kepada konsumen bisnis maupun konsumen langsung. Dalam kegiatan operasional usahanya yang tersebar ke beberapa daerah diantaranya Garut, Tasik, Jakarta, Karawang, Tangerang, Banten dan Jawa Timur, dan lain-lain.
Kegiatan pendistribusian yang dilakukan CV. Cihanjuang Inti Teknik menggunakan sistem eceran, sistem borongan dan sistem pesanan. Pengiriman produk melalui pasar Antri Cimahi, pasar Atas Cimahi, pasar Kosambi Bandung, pasar Cikajang Garut, pasar Ciawitali, pasar Sagala herang Subang dan sekitar pasar Induk Cianjur dan lain-lain. Pengiriman minuman bajigur untuk ke kota-kota besar yang disesuaikan dengan agen besar (pembeli) serta produsen yang telah disepakati kedua belah pihak diantaranya untuk daerah JABOTABEK dan sekitar Bandung langsung dikelola dan dikirim oleh perusahaan principle dengan ongkos kirim ditanggung perusahaan sedangkan diluar daerah tersebut untuk pengiriman di atur oleh perusahaan atas permintaan konsumen dengan ongkos kirim ditanggung pembeli. Dengan sistem pesanan, pelanggan dapat memesan langsung ke bagian penerimaan pesanan.
Dalam upaya memasarkan produknya, CV. Cihanjuang Inti Teknik tidak terlepas dari berbagai kendala distribusi yaitu perusahaan tidak dapat memenuhi permintaan pesanan sepenuhnya di berbagai daerah. Dengan tidak terpenuhnya pesanan maka tabel 1.1 hasil penjualan barang (dalam bulan Desember 2012, bulan Januari 2013 dan Februari 2013) yang dilakukan oleh CV Cihanjuang Inti Teknik.
Tabel 1.1 Tabel Hasil Penjualan
RASA Penjualan Penjualan Penjualan
N0 Desember 2012 Januari 2013 Februari 2013 1 Bandrek Hanjuang 30% 60% 48% 2 Bajigur Hanjuang 25% 55% 43% 3 Bandrek Spesial 10% 30% 22% 4 Beas Cikur 3% 23% 15% 5 Coklat Bandrek 4% 34% 22% 6 En Teh Bandrek 2% 22% 14% 7 Kopi Bajigur 6% 26% 14% 8 Kopi Bandrek 5% 32% 20% 9 Sekoteng 10% 30% 22%
10 Bandrek Rempah Panah
Arjuna 3% 10% 6%
11 Kopi Rempah Panah Arjuna 2% 12% 8%
12 Banana Stik - - -
13 Keripik Nangka - - -
Sumber :CV CINTEK (Desember (2012),Januari dan Februari (2013)
Dari tabel 1.1 dapat disimpulkan bahwa penjualan CV.Cihanjuang Inti Teknik mengalami ketidakseimbangan penjualan dikarenakan tidak dapat memenuhi permintaan pesanan sepenuhnya dari berbagai daerah. Kendala yang masih dihadapi oleh perusahaan yaitu ada keterlambatan dalam pengiriman yang tidak sesuai dengan jadwal yang dijanjikan dikarenakan stok persediaan barang yang kurang memenuhi permintaan pelanggan dan adanya barang yang rusak pada saat pengiriman barang. Hal ini dapat merugikan perusahaan karena perusahaan tidak dapat menyediakan produk pada saat produk dibutuhkan sehingga perusahaan dapat mengalami kerugian yang tidak terhitung, seperti kehilangan penjualan, ketidakpuasan konsumen dan kehilangan kepercayaan konsumen.
Untuk dapat menanggapi setiap keluhan di CV. Cihanjuang Inti Teknik maka perusahaan menghitung jumlah konsumen dan jumlah keluhan konsumen pada tabel 1.2.
Tabel 1.2
Jumlah Konsumen dan Keluhan Pelanggan
No Daftar
Konsumen ( Kota)
Jumlah
Konsumen Keluhan Jumlah Konsumen
Keterangan
1 Bandung 150 38 1. Adanya barang yang
rusak pada saat pengiriman
2 Garut 20 5 2. Keterlambatan
pengiriman barang yang telah dijanjikan dengan
konsumen
3 Ciawitali 1 0 3. Harga produk yang
selalu meningkat
4 Cianjur 32 7
5 Jakarta 10 3
6 Jawa
Tengah 8 0
Sumber :CV CINTEK (Desember,2012)
Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa faktor ketidakpuasan konsumen di tandai dengan adanya keluhan konsumen di CV. Cihanjuang Inti Teknik yang diakibatkan adanya barang yang rusak pada saat pengiriman, keterlambatan pengiriman barang yang telah dijanjikan dengan konsumen dan harga produk yang selalu meningkat. Apabila keluhan dari pelanggan tidak dapat diantisipasi dan diperbaiki maka keadaan ini dapat membuat perasaan atau respon yang buruk dibenak pelanggan. Berdasarkan UU No 8 Tahun 1999 (dalam Tjiptono, Chandra, dkk: 2007:39) tentang perlindungan konsumen pasal 4 no. 4 berbunyi hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan. Dan Pasal 4 no.8 yaitu hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. Oleh karena itu, perusahaan harus bisa menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan baik agar dapat memperbaiki kesalahan yang sudah terjadi dan akan menciptakan suatu kepuasan pelanggan
yang dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,2008:24).
Dari permasalahan yang telah disebutkan bahwa pada penelitian yang dilakukan oleh Deni Indri Wiguna (2011) yang meneliti pengaruh kebijakan distribusi fisik terhadap keterikatan distributor pada perusahaan (PT. Peroksida Indonesia Pratama). Hasil penelitian tersebut membuktikan bahwa pengaruh kebijakan distribusi fisik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keterikatan distributor pada perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey explanatory dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul. Analisis statistik yang digunakan adalah analisis korelasi, analisis regresi dan uji t untuk menguji hipotesis.
Kemudian penelitian yang dilakukan Kusuma Aditawati, Karlina (2009) mengenai Pengaruh Manajemen Distribusi Fisik Terhadap Kepuasan Dealer Kompor Gas Rinnai (Studi Pada Para Dealer Produk PT.Toga Inti Persada Surabaya Di Wilayah Malang Raya) metode yang digunakan regresi linear berganda yang meliputi Uji t, Uji F dan koefisien determinasi dengan program
SPSS for Windows Release 12,00. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa
manajemen distribusi fisik (pemrosesan pesanan, manajemen pergudangan, manajemen persediaan dan manajemen transportasi) berpengaruh positif signifikan secara parsial dan Kepuasan Dealer Kompor Gas Rinnai berpengaruh sebesar 20,30%.
Penelitian yang serupa oleh Leilan Syafina (2003) mengenai pengaruh distribusi fisik pupuk urea terhadap kepuasaan pelanggan bisnis (Distributor) pada PT. PUPUK KUJANG (Persero) Cikampek. Teknik pengujian menggunakan regresi berganda sedangkan untuk menemukan diterima atau tidaknya hipotesis digunakan model uji F dan uji t. Dari hasil penelitian bahwa pengaruh distribusi
fisik berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi, pengaruh yang diperoleh adalah 87,8% sedangkan sisanya 12.2% dipengaruhi oleh faktor lain seperti daya beli dan banyak persaingan.
Penelitian yang dilakukan Shinta (2012) mengenai kinerja distribusi fisik terhadap kepuasan pelanggan B2B PT Indofood CBP Sukses Makmur Cabang Bandung menggunakan regresi uji F dan uji t. Hasil dari penelitian yang dilakukan mengenai pengiriman barang, persediaan barang dan penanganan barang dapat mempengaruhi sebesar 52,8% dan 47.2% disebabkan oleh faktor antara lain harga, promosi dan lokasi. Sedangkan komponen persediaan barang mempengaruhi kepuasaan pelanggan sebesar 42,3%.
Penelitian ini merujuk pada Leilan Syafina (2003), Kusuma Aditawati (2009),Shinta (2012) dengan membatasi penelitian pada lingkup distribusi fisik dan kepuasaan pelanggan. Perbedaan dari ketiga peneliti terdahulu dengan penelitian yang akan penulis lakukan adalah penelitian dilakukan di CV.Cihanjuang Inti Teknik dengan operasional variabel merujuk kepada Kotler & Keller (2009) dan Tjiptono & Chandra (2007) dengan menggunakan analisis data seperti analisis frekuensi, analisis deskriptif, analisis korelasi, analisis regresi linear sederhana, uji asumsi klasik serta fenomena masalah yang berbeda.
Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian berjudul “Pengaruh Distribusi Fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik Terhadap Kepuasan Pelanggan Mitra Kerja di Wilayah Bandung”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka peneliti membatasi ruang lingkup masalah yang akan dibahas, sebagai berikut :
1. Bagaimana penerapan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik di Wilayah Bandung ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ? 3. Bagaimana hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap
kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
4. Bagaimana pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan
Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan yaitu
1. Mengetahui penerapan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik di Wilayah Bandung.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan CV. Cihanjuang Inti Teknik di Wilayah Bandung.
3. Mengetahui bagaimana hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung. 4. Mengetahui pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap
kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung. 1.3.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian yang akan dilakukan ini, yaitu:
1. Bagi Penulis
a. Sebagai suatu studi aplikasi dari ilmu yang diterima di kampus dan menerapkannya dalam kehidupan yang lebih nyata.
b. Untuk mengetahui penerapan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik di Wilayah Bandung.
c. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
d. Untuk mengetahui bagaimana hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
e. Menambah keterampilan akan penelitian khususnya mengenai pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini memberikan sumbangan ide, pemikiran, dan umpan balik bagi perusahaan tentang kepuasan pelanggan business to business atas distribusi fisik.
3. Bagi Pihak Lain
Dapat dijadikan sebagai bahan masukan wawasan ilmiah dan tambahan umum untuk penelitian selanjutnya.
1.4 Kerangka Berpikir
Untuk memudahkan pelaksanaan penelitian ini, penulis membuat suatu kerangka berpikir. Menurut Sekaran (dalam Sugiyono,2008, 60) kerangka berpikir adalah model tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka berpikir dari penelitian ini menjadi panduan dalam melaksanakan penelitian mengenai Pengaruh Distribusi Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Business to Business CV. Cihanjuang Inti Teknik di Bandung. Pemetaan Input-Proses-Ouput adalah upaya pemetaan hubungan kebutuhan data dalam kaitan proses analisis dan hasil yang diharapkan. Berikut ini merupakan penjelasan mengenai pemetaan Input-Proses-Output yaitu :
A. Input
Input dari kerangka berpikir ini merupakan rumusan masalah mengenai distribusi fisik terhadap Kepuasan Pelanggan Business to Business CV. Cihanjuang Inti Teknik di Bandung. Rumusan masalah tersebut antara lain:
1. Bagaimana penerapan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik di Wilayah Bandung ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
3. Bagaimana hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
4. Bagaimana pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
B. Proses
Proses dari kerangka berpikir pengelolaan data yang berasal dari input dengan melakukan wawancara, observasi, dan kuesioner. Setelah data terkumpul, kemudian data tersebut di analisis. yang berpedoman pada landasan teori.
C. Output
Output dari kerangka berpikir ini adalah hasil yang ingin dicapai dari penelitian ini dan menjawab rumusan masalah penelitian yang telah dibuat di dalam Input. Hasil tersebut merupakan tujuan dari penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini antara lain :
1. Mengetahui penerapan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik di Wilayah Bandung.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan CV. Cihanjuang Inti Teknik di Wilayah Bandung.
3. Mengetahui bagaimana hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
4. Mengetahui pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung.
Untuk lebih jelas mengenai kerangka berpikir dari pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung, dapat dilihat pada gambar 1.1.
1. Mengetahui penerapan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik di Wilayah Bandung 2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung. 3. Mengetahui hubungan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung. 4. Mengetahui pengaruh distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan di Wilayah Bandung. 1. Bagaimana penerapan distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik di Wilayah Bandung ?
2. Bagaimana tingkat
kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
3. Bagaimana hubungan
distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ?
4. Bagaimana pengaruh
distribusi fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap kepuasan pelanggan mitra kerja di Wilayah Bandung ? Landasan Teori 1. Distribusi Fisik a) Proses Pemesanan b) Pengedalian Persediaan c) Pergudangan d) Transportasi 2. Kepuasaan Pelanggan a) Ekspektasi b) Persepsi
Metode Pengumpulan Data 1. Wawancara
2. Kuesioner 3. Observasi
Pengaruh Distribusi Fisik CV. Cihanjuang Inti Teknik terhadap Kepuasan Pelanggan
Mitra Kerja di Wilayah Bandung
Gambar 1.1 Kerangka Pikir
