ASEP RIDWAN
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013H. Slamet Bogor. Dibimbing oleh Dr. Ir. Suharno M.Adev
Salah satu rumah makan waralaba lokal yang ada di tengah persaingan ini adalah Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor. Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor harus berorientasi kepada konsumen dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan diadakanya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor, menganalisa hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor. Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat analisis SEM.
Variabel yang digunakan untuk mengukur produk bebek adalah cita rasa atau kelezatan bebek (X11), kanekaragaman produk bebek (X12), daya tahan kehangatan bebek (X13), dan kualitas penyajian bebek (X14). Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh yaitu sebesar 0.59 maka (X12) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap produk dibandingkan ketiga faktor lainnya.
Kata Kunci : Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
ABSTRACT
ASEP RIDWAN. Consumer Satisfaction and Loyalty Eating Fried Duck H. Slamet Bogor. Supervised by Dr. Ir. Suharno M.Adev
One of the local franchise restaurant that is in the middle of this competition is Fried Duck Eating H. Slamet Bogor. Eating Fried Duck H. Slamet Bogor should be consumer oriented and strive to provide the best service according to the needs and desires of consumers. Purpose of this study is to identify consumer characteristics Eating Fried Duck H. Slamet Bogor, analyze the relationships and the factors that affect consumer satisfaction and loyalty Eating Fried Duck H. Slamet Bogor. Methods of data processing were performed using an SEM analysis.
Variables used to measure product taste or duck is a duck delicacy (X11), the product kanekaragaman duck (X12), durability warmth duck (X13), and the quality of the presentation of the duck (X14). Based on the results of SEM analysis, four variables significantly influence the latent variable measuring the level of product in the real test by 5%, seen from the t-value greater than 1.96 Based on the loading value obtained is equal to 0.59 then (X12) contributed the greatest of the product compared to the three other factors.
ASEP RIDWAN
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
Nama : Asep Ridwan
NIM : H34096007
Disetujui oleh
Dr. Ir. Suharno M.Adev Dosen Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen
memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bpk Dr. Ir. Suharno M.Adev selaku dosen pembimbing. Terima kasih kepada Ibu Anna Fariyanti dan Bpk Rahmat Yanuar selaku dosen penguji serta seluruh dosen Departemen Agribisnis atas ilmu yang selama ini diberikan. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Seluruh staf Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor yang sangat ramah dan baik. Ungkapan terima kasih yang sangat mendalam juga disampaikan kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Agustus 2013
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor adalah karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2013
Asep Ridwan H34096007
Goreng H. Slamet Bogor. Dibimbing oleh Dr. Ir. Suharno M.Adev
Salah satu rumah makan waralaba lokal yang ada di tengah persaingan ini adalah Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor. Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor harus berorientasi kepada konsumen dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan diadakanya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor, menganalisa hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor. Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat analisis SEM.
Variabel yang digunakan untuk mengukur produk bebek adalah cita rasa atau kelezatan bebek (X11), kanekaragaman produk bebek (X12), daya tahan kehangatan bebek (X13), dan kualitas penyajian bebek (X14). Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai
t-value yang lebih besar dari 1.96 Berdasarkan dari nilai loading yang diperoleh
yaitu sebesar 0.59 maka (X12) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap produk dibandingkan ketiga faktor lainnya.
Kata Kunci : Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
ABSTRACT
ASEP RIDWAN. Consumer Satisfaction and Loyalty Eating Fried Duck H. Slamet Bogor. Supervised by Dr. Ir. Suharno M.Adev
One of the local franchise restaurant that is in the middle of this competition is Fried Duck Eating H. Slamet Bogor. Eating Fried Duck H. Slamet Bogor should be consumer oriented and strive to provide the best service according to the needs and desires of consumers. Purpose of this study is to identify consumer characteristics Eating Fried Duck H. Slamet Bogor, analyze the relationships and the factors that affect consumer satisfaction and loyalty Eating Fried Duck H. Slamet Bogor. Methods of data processing were performed using an SEM analysis.
Variables used to measure product taste or duck is a duck delicacy (X11), the product kanekaragaman duck (X12), durability warmth duck (X13), and the quality of the presentation of the duck (X14). Based on the results of SEM analysis, four variables significantly influence the latent variable measuring the level of product in the real test by 5%, seen from the t-value greater than 1.96 Based on the loading value obtained is equal to 0.59 then (X12) contributed the greatest of the product compared to the three other factors.
Keywords: Eating Fried Duck H. Slamet Bogor, Customer Satisfaction and Loyalty
dari tiga bersaudara yang dilahirkan dari pasangan Bapak Akhmad dan Ibunda Lili Aliyah.
Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SDN Bambu Kuning dan lulus pada tahun 1998. kemudian penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 5 Bogor sampai pada tahun 2001 dan melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum YPHB Bogor dan lulus pada tahun 2004.
Pada tahun 2004 penulis diterima sebagai mahasiswa pada program Diploma III Informasi Teknologi Kelautan, Jurusan Teknologi Informasi Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan selesai pada tahun 2007. pada tahun 2009 penulis diterima pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2013
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumberny. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB
DAFTAR TABEL ii
DAFTAR GAMBAR ii
DAFTAR LAMPIRAN iii
PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 2 Tujuan Penelitian 3 Manfaat Penelitian 3 TINJAUAN PUSTAKA 4
Definisi Rumah Makan 4
Definisi Waralaba 4
Penelitian Terdahulu 5
Penelitian Terdahulu Mengenai (SEM) 6
KERANGKA PEMIKIRAN 8
Kerangka Pemikiran Teoritis 8
Kerangka Pemikiran Operasional 14
METODE PENELITIAN 17
Lokasi dan Waktu Penelitian 17
Jenis dan Sumber Data 17
Metode Pengumpulan Data 17
Metode Analisis Data 17
Model yang Dihipotesiskan 19
Analisis Data 19
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 21
Sejarah Bebek Goreng H.Slamet 21
Kegiantan Manajemen 22
Kegiatan Pemasaran 23
Kegiatan Penelitian dan Pengembangan serta Produksi 23
Kegiatan Pengawasan Keuangan dan Sistem Informasi Manajemen 24
HASIL DAN PEMBAHASAN 25
Identitas Responden 25
Informasi Tentang Rumah makan 29
Analisis Kepuasan dan Loyalitas rumah makan Bebek Goreng H. Slamet
Bogor 34
Analisis Model Struktural (SEM) 35
Hubungan Antara Komponen Produk Dengan Variabel Indikator Produk 38
Hubungan Antara Komponen Pelayanan Dengan Dimensi Pelayanan 40
Hubungan Antara Komponen Karyawan Dengan Dimensi Karyawan 42
Hubungan Antara Variabel Citra Dengan Dimensi Citra 44
Hubungan Produk. Pelayanan, Karyawan dan Citra Dengan Kepuasan 45 Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan Terhadap Produk (Y11) 46
Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas 46
DAFTAR PUSTAKA 51
2. Pengunjung Rumah Makan Bebek H. Slamet 2
3. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin 25
4. Sebaran Responden Berdasarkan Usia 26
5. Sebaran Responden Berdasarkan Suku 26
6. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan 27
7. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 27
8. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan 28
9. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan 28
10. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal 29
11. Tabel Responden Berdasarkan Informasi 30
12. Sebaran Resnonden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan 30
13. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung 31
14. Sebaran Responden Berdasarkan Rasa bebek Yang Disukai 31
15. Sebaran Responden Berdasarkan Pelayanan Yang Diinginkan 32
16. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Pemilihan Lokasi 33
17. Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan 33
18. Sebaran Responden Berdasarkan Teman Berkunjung 34
19. Sebaran Responden Berdasarkan Menu Yang Menjadi Pilihan 35
20. Uji Kelayakan Model 36
21. Data Variabel Yang Digunakan Mengukur Produk 38
22. Hasil Analisis Variabel Yang Digunakan Mengukur Pelayanan 41
23. Hasil Analisis Data Variabel Yang digunakan Mengukur Karyawan 43
24. Hasil Analisis Data Variabel Yang Digunakan Mengukur Citra 44
DAFTAR GAMBAR
1. Model Perilaku Konsumen 9
2. Kerangka Pemikiran Operasional 16
3. Model loyalitas konsumen 19
4. Hasil Analisa Estimasi LISREL 8.30 35
5. Hasil Analisa t-value 37
DAFTAR LAMPIRAN
1. Goodness of Fit Statistics 53
2. Kuisioner Penelitian Survei Tingkat Loyalitas 54
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Bebek goreng merupakan salah satu menu restoran siap saji yang sangat popular pada masa kini. Begitu banyak orang yang mulai mengalihkan pilihan dari jenis ayam goreng ke bebek goreng mengakibatkan banyak warung-warung ayam goreng yang menyertakan bebek sebagai menu pilihan. Kini hampir dengan mudah dapat ditemukan warung-warung makanan yang menyajikan makanan bebek goreng diseluruh pelosok Jakarta, Bogor, Depok, Tanggerang, dan Bekasi. Bebek goreng merupakan makanan siap saji yang digoreng serta siap dihidangkan dalam waktu yang relatif singkat serta penyajiannya pun sangat sederhana.
Bebek adalah sumber protein berkualitas tinggi yang berisi array seimbang asam amino. Bebek juga mengandung jumlah murah besi, fosfor, seng, tembaga, selenium, thiamin, riboflavin, niacin, asam pantotenat, vitamin B6, vitamin B12, dan jumlah yang lebih rendah dari Kalium, Magnesium, Vitamin E, Vitamin A, Vitamin C dan asam folat. Kandungan gizi pada bebek dapat dilihat seperti yang tertera di dalam Tabel. 1
Tabel 1. Kandungan Gizi daging Bebek
No Zat Gizi Kandungan
1 Kalori 129 kalori 2 Protein 20 gram 3 Lemak 5 gram 4 Besi 2 mg 5 Vitamin B 100 IU Sumber : www.peternakandody.com
Berdasarkan Tabel 1, jumlah kandungan kalori yang terdapat dalam daging bebek sebesar 129 kalori. Untuk protein sebesar 20 gram, lemak 5 gram, besi 2 mg dan vitamin B sebesar 100 IU.
1.2. Perumusan Masalah
Rumah makan Bebek Goreng H. Slamet merupakan rumah makan yang khusus memproduksi masakan dari bahan baku bebek. Rumah Makan tersebut merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan dengan beberapa outlet yang tersebar di seluruh Indonesia dan salah satu outlet rumah makan bebek goreng H. Slamet berada di kota Bogor. Rumah makan bebek goreng H. Slamet merupakan salah satu bisnis waralaba lokal dengan produk utama bebek. Dalam perkembangan di dunia usaha dan semakin merambahnya usaha waralaba di Kota Bogor di satu sisi akan memberikan keuntungan bagi konsumen karena banyaknya alternatif pilihan produk yang dapat dipilih. Akan tetapi di satu sisi yang lain antar perusahaan waralaba tersebut akan saling bersaing baik dalam hal produk, tempat, promosi, dan harga.
Rumah makan bebek goreng H. Slamet cukup mendapat perhatian dari konsumen, namun seiring dengan perkembangan rumah makan yang cukup pesat menyebabkan persaingan antar rumah makan menjadi semakin tinggi. Salah satu masalah yang dihadapi oleh rumah makan bebek goreng H. Slamet adalah tingginya persaingan antar industri makanan siap saji di kota Bogor. Pesaing utama rumah makan bebek goreng H. Slamet adalah rumah makan bebek goreng Pak Ndut yang berada tidak jauh dari rumah makan bebek goreng H. Slamet. Hal ini membuat rumah makan bebek goreng H. Slamet harus meningkatkan mutu dan pelayanan agar dapat bertahan di industri usaha makanan serta meraih pangsa pasar industri rumah makan di Kota Bogor.
Pada tahun 2011 rumah makan bebek goreng H. Slamet hanya memiliki satu gerai rumah makan yang terletak di Jl. Pemuda No 1 C Air Mancur Bogor. Dengan meningkatnya persaingan akibat dari banyaknya rumah makan sejenis yang semakin terus bertambah jumlahnya, maka rumah makan bebek goreng H. Slamet harus melakukan berbagai strategi alternatif agar usaha makanan siap saji yang dikelolanya dapat menarik pengunjung sebanyak mungkin agar dapat mempertahankan para pelanggannya.
Berdasarkan hasil pengamatan permasalahan yang dihadapi oleh rumah makan bebek goreng H. Slamet Bogor adalah fluktuatifnya volume perdagangan yang disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain : persaingan yang semakin ketat. Kontribusi yang diharapkan adalah meningkatnya volume kunjungan sehingga dapat terciptanya brand awarness di benak konsumen yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi rumah makan bebek goreng H. Slamet Bogor. Untuk Mengetahui data kunjungan dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Pengunjung Rumah Makan Bebek H. Slamet
Tahun Total Pengunjung Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor Persentase (%) Pertahun
2008 17.936 -
2009 16. 570 - 7.61
2010 22. 635 36.60
Total 57. 141
Sumber : Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor
Berdasarkan Tabel 2, total pengunjung rumah makan bebek goreng H. Slamet Bogor pada tahun 2008 adalah sebesar 17.936 pengunjung dengan rata-rata pengunjung tiap bulannya adalah sebanyak 1.494 pengunjung atau berjumlah 49 pengunjung perhari. Jumlah pengunjung rumah makan bebek goreng H. Slamet mengalami penurunan pada tahun 2009 yaitu sebesar 7.61 % atau sebanyak 16.570 pengunjung, dengan rata-rata total pengunjung perbulannya adalah sebesar 1381 pengunjung atau berjumlah 46 pengunjung perhari. Namun, pada tahun 2010 pun rumah makan bebek goreng H. Slamet ini mengalami kenaikan pengunjung
sebesar 36.60 % atau sebanyak 22.635 pengunjung, dengan rata-rata total pengunjung perbulannya adalah sebesar 1.886 pengunjung atau berjumlah 62 pengunjung perhari. Kenaikan jumlah pengunjung dikarenakan adanya inovasi dari tempat rumah makan bebek goreng H. Slamet yang pada awalnya mengontrak ruko di Jl. Jend. Sudirman yang notabene lebih kecil tempatnya. Pada tahun 2011 rumah makan bebek goreng H. Slamet telah memiliki tempat sendiri yang lebih luas dan nyaman yaitu di Jl. Pemuda No 1 C Air Mancur Bogor. Sehingga dari segi tempat dan penampilannya pun lebih mempunyai nilai jual yang tinggi yang dapat meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari volume kenaikan pengunjung.
Berdasarkan uraian di atas, masalah yang dapat dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen rumah makan bebek goreng H. Slamet di Bogor?
2. Bagaimana hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen rumah makan bebek goreng H. Slamet di Bogor?
3. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen rumah makan bebek goreng H. Slamet di Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan penelitian yang sudah di uraikan diatas, maka tujuan dari penulisan skripsi ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen rumah makan bebek goreng H. Slamet di Bogor.
2. Menganalisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen rumah makan bebek goreng H. Slamet di Bogor.
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen rumah makan bebek goreng H. Slamet di Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian yang akan dilakukan ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan bagi perusahaan berupa informasi untuk meningkatkan pelayanan dan pertimbangan dalam penetapan kebijakan terutama yang berkaitan dengan penerapan strategi pemasaran dalam usaha rumah makan agar tetap dapat bersaing dengan para pesaing lainnya. Selain itu dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan yang berhubungan dengan masalah-masalah yang relevan dengan penelitian ini dan sebagai sumber keterangan serta sebagai bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Rumah makanAsal kata rumah makan adalah restaurer dari bahasa perancis yang memiliki arti “tempat untuk menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup atau sering disebut dengan pencuci mulut. Jika dibandingkan dengan makna aslinya maka adalah tempat yang menyediakan ragam makanan dengan lengkap. Jenis usaha rumah makan merupakan kegiatan yang sangat besar dan kompleks, antara lain meliputi kafetaria di lingkungan perkantoran, coffe shop, kantin, warung makan, rumah makan padang, rumah makan ayam goreng, rumah makan kelas menengah ke atas di hotel-hotel, dan lain-lain. Menurut Marsum dikutip oleh Zola (2003), rumah makan adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman.
Rumah makan Bebek Goreng H. Slamet merupakan rumah makan Fast
Food hal tersebut karena rumah makan Bebek Goreng H. Slamet melayani eat-in
(makan di rumah makan) dan take-out (dibungkus untuk makan diluar rumah makan), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan.
2.2 Waralaba
Waralaba (franchise) sebenarnya merupakan suatu sistem bisnis yang telah lama dikenal oleh dunia, dimana untuk pertama kalinya diperkenalkan oleh perusahaan mesin jahit dengan merek dagang Singer di Amerika Serikat, pada tahun 1851, yang kemudian diikuti oleh General Motor Industry pada tahun 1898. dalam perkembangannya, sistem bisnis ini mengalami berbagai penyempurnaan terutama di tahun 1950-an yang kemudian dikenal menjadi waralaba sebagai format bisnis(business format). Waralaba atau Franchising (dari bahasa Perancis untuk kejujuran atau kebebasan) adalah hak-hak untuk menjual suatu produk atau jasa maupun layanan.
Mendelshon (1993) dalam Widjaja (2003) mengemukakan bahwa waralaba adalah bentuk kerjasama dimana pemberi waralaba (franchisor) memberikan ijin/hak kepada penerima waralaba (franchisee) untuk menggunakan hak intelektualnya seperti nama, merek dagang, produk /jasa, sistem operasi usahanya dalam jangka waktu tertentu. Sebagai timbal balik, penerima waralaba (franchisee) membayar suatu jumlah tertentu serta mengikuti sistem yang ditetapkan franchisor. Waralaba merupakan sistem keterkaitan usaha vertikal antara pemilik paten yang menciptakan paket teknologi bisnis (franchisor) dengan penerima hak pengelolaan operasional bisnis (franchisee). Jadi sesungguhnya waralaba dapat dikatakan sebagai teknik menjual “Sukses” dari usaha yang sudah berhasil. Sedangkan menurut Asosiasi franchise Indonesia, yang dimaksud dengan waralaba adalah suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, sistem, prosedur dan cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area-area tertentu. Bisnis Waralaba dicirikan dengan :
1. Franchisor yang menawarkan paket usaha
2. Franchisee yang memiliki unit usaha (outlet) yang memanfaatkan paket usaha milik franchisor
3. Ada kerjasama antara franchisor dan franchise dalam hal pengelolaan unit usaha
4. Ada kontak tertulis yang mengatur kerjasama
2.3 Penelitian Terdahulu
Siska (2004) melakukan penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Rumah makan Padang di Rumah makan Trio Permai. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen rumah makan padang, mengkaji proses keputusan konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap atribut produk dan layanan rumah makan padang, serta menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas dan hubungan kepuasan dengan loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dilapangan sebagian besar konsumen berjenis kelamin laki-laki (62 %), responden berumur 30-39 tahun (32 %) berdomisili di Bogor (53%), suku Jawa (27%), sudah menikah (80%) dan melakukan kunjungan ke rumah makan bersama keluarga (60%) Tingkat pendidikan terakhir sarjana (47%), berprofesi pegawai swasta (37%) dengan tingkat pendapatan responden sebesar Rp. 1 juta – 2 juta per bulan. Pengenalan kebutuhan terbesar bagi konsumen ke rumah makan padang adalah untuk menghilangkan rasa lapar (35%), informasi mayoritas diperoleh melalui teman (58%) dan pembelian terhadap hidangan rumah makan sebagian besar dilakukan secara terencana (71%).
Konsumen merasa cukup puas dengan produk dan layanan rumah makan Trio Permai. Hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut rumah makan, dimana sebanyak 19 atribut (62,5%) dari atribut yang dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut yang mempunyai kinerja tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Atribut yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi adalah kebersihan makanan. Konsumen rumah makan Trio Permai termasuk konsumen loyal, hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria client (pelanggan tetap)
Kurniawati (2006) menganalisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis deskriptif dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang identitas dan loyalitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama, ditabulasikan kemudian dipersentasikan. Teknik yang digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah Importance Performance Analysis, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk hubungan antara konsumen dan loyalitas.
Konsumen roti unyil adalah konsumen yang berumur 17-27 tahun dan mempunyai tingkat pendidikan sarjana. Motivasi kunjungan konsumen ke toko roti unyil adalah karena cita rasa roti yang enak. Konsumen merasa cukup puas terhadap produk dan pelayanan roti unyil venus, hal ini terlihat dari kinerja terhadap atribut-atribut roti unyil venus yang mempunyai nilai skor antara 130-169, dan konsumen roti unyil venus termasuk konsumen yang loyal, hal ini
terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria client (pelanggan tetap).
2.4. Penelitian Terdahulu Mengenai Structural Equation Modeling (SEM)
Penelitian yang dilakukan oleh Ponianto (2007) tentang Analisis Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelaku Agribisnis Terhadap Tabungan Britama studi kasus BRI Unit Kramat Jati Ramayana, Jakarta. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Alat analisis SEM digunakan untuk mengetahui hubungan antara peubah manifes dari produk BritAma seperti kemasan, fasilitas, suku bunga dan biaya administrasi dengan peubah laten seperti produk, pelayanan, karyawan, citra bank, nilai yang dipersepsikan pelanggan, dan loyalitas.
Teknik pengambilan contoh (responden) menggunakan judgement
sampling yaitu responden yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Responden
adalah pelaku agribisnis yang memiliki tabungan BritAma di BRI Unit Kramat Jati Ramayana dan bukan merupakan nasabah pinjaman. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah sebanyak 120 orang responden. Pelaku agribisnis yang memiliki tabungan BritAma di BRI Unit Kramat Jati Ramayana memiliki profesi yang beragam yaitu pedagang sembako, sayur, buah, daging dan ikan. Mayoritas pelaku agribisnis di BRI Unit Kramat Jati Ramayana berusia antara 24-34 tahun dengan tingkat pendidikan SLTA dan tingkat pendapatan antara 1 juta sampai dengan 5 juta rupiah. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pelaku agribisnis yang memiliki tabungan BritAma menilai positif terhadap produk, pelayanan, karyawan, dan citra. Hal ini menunjukan bahwa pelaku agribisnis menganggap mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dengan menabung di BritAma dari pada biaya yang harus mereka keluarkan.
Penelitian lain dilakukan oleh Annisya (2006) tentang Analisis Nilai Bagi Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Macaroni Panggang, Bogor. Implementasi dari Structural equation Model untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen macaroni panggang sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas. Loyalitas dipengaruhi oleh produk, pelayanan, karyawan, citra, faktor lain dan nilai bagi pelanggan.
Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.30 for Windows menunjukan bahwa tidak dilakukan perbaikan model, model yang didapatkan sudah baik dan layak dalam mencocokkan model. Peubah laten pelayanan, karyawan dan citra memiliki nilai peubah manifes yang positif dan sama besar dengan koefisien masing-masing sebesar 1,00. setiap penguatan tawaran pelayanan, karyawan dan citra sebesar satu unit akan menguatkan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan sebesar 1,00. Faktor lain memiliki kontribusi nilai peubah manifes sebesar 0,14 untuk pengalaman konsumen dan 0.05 untuk kinerja pesaing dan memiliki pengaruh yang positif. Pengaruh positif dalam hal ini adalah peningkatan pengalaman konsumen dan kinerja pesaing sebesar 1 unit akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0.14 dan 0.05. peran kinerja pesaing yang relatif kecil disebabkan karena peubah kinerja pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
Ardi (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengecer Produk Es Krim Campina di Wilayah Bogor. Metode penarikan contoh menggunakan purposive sampling dengan kaidah judment
sampling, yang mengambil responden dengan kriteria lokasi di pinggir jalan dan
memiliki kapasitas isi freezer lebih dari 500 liter. Metode pengolahan data dilakukan dengan tabulasi silang, analisis chi-square dan SEM.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa karakteristik para pengecer es krim Campina sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, mempunyai pendidikan SMU dan tingkat pengeluran rata-rata Rp. 4-6 juta per bulan. Variabel omzet penjualan, tingkat pendapatan, pengalaman penjualan, masalah dan alasan berjualan produk Campina berpengaruh nyata terhadap peubah laten endogen kepuasan. Untuk peubah laten endogen loyalitas, hanya omzet penjualan produk Campina dan pengalaman berjualan produk Campina saja yang berpengaruh nyata. Penilaian responden terhadap peubah laten eksogen pada umumnya menyatakan kepuasan, kecuali untuk peubah jaminan ketersediaan barang dan program promo. Hasil estimasi awal analisis SEM di peroleh hasil bahwa nilai
chi-square = 44468, 60, df (degree of freedom) = 3,15, p-value = 0.000 dan
RMSEA = 0.431. Terlihat bahwa model tersebut belum sesuai dengan data empiris atau belum fit, karena nilai p-value < 0, 05. Selanjutnya upaya pemodelan diarahkan untuk mendapatkan model yang sesuai dengan data empiris atau fit. Untuk itu perlu dilakukan suatu modifikasi model dengan cara mereduksi
pathpath yang mempunyai nilai koefisien korelasi yang tidak signifikan terhadap
model. Dalam proses analisis terdapat beberapa indikator yang direduksi, beberapa indikator yaitu : X3, X5, X6, X9, X10, X11, X18, X19, dan Y5. Dapat dilihat untuk model yang terbaik diperoleh nilai chi-square = 97.44, df (degree of
freedom) = 119.p-value = 0.92623 dan RMSEA = 0.000. Kesimpulan pada
penelitian ini yang membedakan dengan penelitian terdahulu adalah adanya perbedaan perusahaan yang diteliti serta produk yang dihasilkan oleh penelitian ini tidak sama dengan penelitian sebelumnya.
KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya.Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Serta metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini.
3.1.1 Perilaku Konsumen
Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2000) sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.
Menurut Engel et al. (1995) Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi), perbedaan individu (sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gayahidup dan demografi), dan proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap serta perilaku). Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan pada Gambar 1.
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen
Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu. Permintaan individu ini akhirnya akan menjadi prmintaan pasar. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu (perorangan). Permintaan individu terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain barang itu sendiri, harga barang lain, pendapatan dan preferensi konsumen (Nicholson, 1999). Preferensi merupakan derajat suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu jenis produk. Preferensi akan mengarahkan konsumen dalam pembelian barang kebutuhannya di pasar. Seorang konsumen akan memilih barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan yang sama.
Pengaruh Lingkungan • Budaya • Kelas Sosial • Pengaruh Pribadi • Keluarga • Situasi Perbedaan Individu • Sumber daya konsumen • Motivasi dan Keterlibatan • Pengetahuan Sikap • Kepribadian dan Gaya hidup Proses Keputusan • Pengenalan Kebutuhan • Pencarian Informasi • Evaluasi alternatif • Pembelian • Hasil Proses Psikologis • Pemrosesan Informasi • Pembelajaran • Perubahan Sikap dan Perilaku Strategi Pemasaran • Produk • Harga • Promosi • Distribusi
3.1.2 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang paling penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003).
Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokan ke dalam tiga segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara geografis konsumen akhir dapat digolongkan menjadi beberapa segmen yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis konsumen dikelompokkan berdasarkan perbedaan umur, gender, suku, latar belakang pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen termasuk kedalam faktor psikografis. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan konsumsi seseorang.
3.1.3 Tahapan Keputusan Pembelian
Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan. Kotler (1997) mengatakan bahwa, kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus, baik internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seperti lapar, haus dan sebagainya. Sedangkan stimulus eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan internal.
Tahap kedua yaitu pencarian informasi. Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Pencarian informasi oleh Engel et al. (1995) didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan.
Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan oleh Engel et al. (1995) sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada.
Tahap keempat dan kelima yaitu sebagai tahap akhir dari proses keputusan pembelian, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan
membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembelian dilakukan, tetapi konsumen masih harus melakukan evaluasi pasca pembelian. Hal ini dilakukan karena setelah pembelian konsumen dapat merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel et al. 1995).
3.1.4. Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang beroririentasi pada konsumen. Kotler (2000) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting
from companing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’sexpectation” pendapat Kotler bahwa kepuasan konsumen adalah
sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja (hasil suatu produk) dengan harapan-harapannya. Mengukur kepuasan konsumen merupakan hal yang diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidak puasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel et
al. 1995).
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merk yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. (Novindra, 2003). Kotler (2000) mendefinisikan bahwa terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sebagai berikut :
a. Complaint and Sugestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Ada juga perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelangganya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Contoh lainnya dapat berupa kartu komentar, web pages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelangaan
Perusahaan yang responsive akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka.
c. Belanja Siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
d. Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel et al. 1995 yaitu :
a. Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tangguang jawab dari perusahaan tersebut.
b. Memberikan Garansi Yang Realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan dan garansi yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan maka konsumen akan merasa sangat kecewa.
c. Memastikan Kualitas Produk dan jasa Memenuhi Harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.
e. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
3.1.5. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir yang diinginkan oleh semua perusahaan. Karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung maupun tidak langsung, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan.
Menurut Griffin (2003), Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas konsumen merupakan suatu sikap (attitude) yang dapat membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan.
Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya dapat meningkatkan hubungan antara penyedia (supplier) dengan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, konsumen yang loyal merupakan factor penentu masa depan perusahaan.
3.1.6. Manfaat Loyalitas Konsumen
Selanjutnya Griffin (2003) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi :
1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan pemrosesan pesanan.
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. World of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti Mereka merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.
3.1.7. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003) antara lain :
1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli di luar lini produk atau jasa.
3. Mereferensikan produk ke orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
3.1.8. Tingkatan Loyalitas Konsumen
Untuk menjadi konsumen yang loyal setiap konsumen akan melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kondisi yang berbeda-beda untuk membentuk konsumen menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu perusahaan harus jeli agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dari setiap tahap tersebut agar terbentuk pelanggan yang loyal. Tahapan pembentukan loyalitas yaitu :
1. Suspect (tersangka)
yaitu semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena Mereka memiliki keyakinan untuk akan membeli tapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Prospect (yang diharapkan)
adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi, karena seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya. 3. Disqulified prospect (yang tidak berkemampuan)
yaitu prospect yang telah mengetahui barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.
4. First time costumer (pembeli baru)
yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. 5. Repeat customer (pembeli berulang-ulang)
yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients (pelanggan tetap)
yaitu konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat Mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing. 7. Advocats (pelanggan tetap dan pendukung)
seperti clients, akan tetapi jenis konsumen juga mengajak relasi membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Perkembangan yang pesat pada bisnis restoran waralaba mengharuskan perusahaan untuk memilih strategi terbaik. Selain itu adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu perusahaan melakukan perbaikan dalam proses strategi yang dilakukan selama ini. Pemilihan strategi tersebut dapat dilakukan dengan identifikasi lingkungan. Perusahaan harus dapat beradaptasi dengan cepat terhadap perkembangan zaman dan perubahan lingkungan baik internal maupun
eksternal. Analisis lingkungan tersebut dilakukan dengan dua tahap yaitu
dengan menggunakan analisis lingkungan makro yang terdiri dari lingkungan jauh dan lingkungan industri.
Banyaknya perusahaan makanan siap saji di kota Bogor menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini terlihat dari jumlah restaurant siap saji yang terdaftar ditengah maraknya perusahaan rumah makan bebek di kota Bogor sudah selayaknya rumah makan bebek goreng H.Slamet menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas yang nantinya akan mencapai ketingkat loyalitas dan retensi konsumen. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada penurunan jumlah pelanggan dan penurunan tingkat penjualan bebek goreng dari target perusahaan, sehingga perlu diadakan analisis kepuasan, loyalitas, dan retensi konsumen bebek goreng H. Slamet.
Tahap awal kepuasan setelah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan maka dapat diketahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Tahap akhir dari kepuasan loyalitas seorang konsumen adalah retensi. Retensi melibatkan pemindahan informasi kedalam ingatan jangka panjang, faktor yang mempengaruhi retensi adalah loyalitas dan citra konsumen.
Salah satu analisis yang bisa digunakan dalam mengukur nilai pelanggan, loyalitas serta retensi konsumen adalah dengan menggunakan analisis persamaan struktural atau lebih dikenal dengan Structural Equational Model (SEM) atau LISREL (Linear Structural Relations) dan variabel tak dapat diobservasi (laten).
Dari hasil analisis tersebut maka diperoleh kesimpulan dan rekomendasi yang akan menjadi feed back buat perusahaan yang berguna dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki, meningkatkan kinerja produk, pelayanan, citra dan mempertahankan kualitas produk sehingga dapat segera meraih kembali konsumen yang telah hilang, mempertahankannya, dan meningkatkan pangsa pasarnya. Adapun kerangka pemikiran operasional secara konseptual dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional
Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet
Persaingan restoran yang meningkat Jumlah pengunjung yang tidak stabil
Umpan Balik Produk • Rasa daging bebek • Daya tahan kehangatan daging bebek • Keragaman produk • Kualitas penyajian produk Analisis Desktroit Krakteristik Konsumen Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pendapatan,
Status Pernikahan
Hasil dan Rekomendasi alternatif strategi bagi pihak manajemen
restoran Citra • Suasana restoran • Penataan desain eksterior dan interior restoran Karyawan • Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu • Penampilan karyawan Pelayanan • Jaminan kesesuaian makanan dan minuman • Keterampilan dan kecepatan pelayanan • Keramahan dan kesopanan pelayanan Kepuasan / Ketidakpuasan Loyalitas SEM
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet yang terletak di Jl. Pemuda no.1 C Air Mancur, Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan dengan pertimbangan Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet merupakan salah satu jenis waralaba lokal yang sedang berkembang cukup pesat di Indonesia. Waktu dan pengambilan data dilakukan selama 2 bulan yaitu pada bulan Juli sampai dengan Agustus 2011.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data skunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan pengamatan dan wawancara langsung dengan manajer perusahaan karyawan perusahaan dan wawancara langsung dengan responden Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet. Sedangkan data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer yang dikumpulkan dari literatur-literatur atau dari instansi yang ada, baik itu berupa laporan bulanan dan tahunan manajemen perusahaan ataupun tulisan-tulisan yang berkaitan dengan strategi pemasaran. Wawancara dilakukan secara langsung dengan cara mendatangi konsumen yang telah selesai membeli produk Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet di tempat penjualan.
4.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan observasi yaitu melihat dan mengamati objek penelitian secara langsung terhadap hal-hal yang berhubungan dengan penelitian melakukan wawancara yaitu dengan memberikan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan pihak perusahaan dan konsumen yang bertujuan untuk memperoleh keterangan sesuai dengan penelitian serta menganalisis data yang diberikan perusahaan seperti data produksi, data penjualan dan lain-lain.
Metode sampling yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode
accidental sampling, dimana pengumpulan data langsung diambil dari unit sample
(konsumen) yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 75 responden. Karakteristik umum responden dijelaskan oleh variabel usia, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pendidikan dan sumber informasi. Kategori dan batasan responden yang diambil yaitu, pelanggan Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet Bogor yang telah berkunjung ke Rumah Makan Bebek Goreng H. Slamet minimal dua kali dan memiliki pengalaman mengkonsumsi makanan bebek goreng lainnya.
4.4. Metode Analisis Data 4.4.1 Analisis Deskriptif
Langkah awal dalam analisis ini adalah dengan cara membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban dari responden. Data dan informasi mengenai karakteristik responden, kepuasan dan loyalitas responden dari hasil jawaban kemudian dikelompokan berdasarkan hasil jawaban yang sama dan
ditabulasikan kemudian dipersentasikan. Persentasi terbesar merupakan faktor-faktor dominan dari masing-masing peubah yang diteliti.
4.4.2 Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan persamaan struktural. Hubungan antar variabel indikator dengan variabel latennya merupakan persamaan pengukuran, sedangkan hubungan antara variabel laten dikenal sebagai persamaan struktural. Model yang menggambarkan hubungan antara peubah-peubah laten dinamakan sebagai model persamaan struktural (structural equation model/SEM) Analisis SEM disebut juga sebagai confirmatory
factor analysis, covariance structure analysis, latent variable analysis atau
analisis LISREL (Linear Structural Relations).
SEM adalah sebuah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis jalur dan analisis konfirmantori yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relative rumit secara simultan. Penyusunan model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan dan dievaluasi dengan data yang diperoleh. Adapun istilah LISREL sebagai nama lain analisis SEM merupakan salah satu paket program
computer (software) yang paling sering dipakai di dalam analisis SEM. Analisis
SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory daripada exploratory.
Penyusunan pada model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan serta diarahkan nantinya untuk evaluasi kesesuaiannya dengan data yang diperoleh. Strategi penyusunan model semacam ini dinamakan dengan
confirmating modeling strategy. Kelemahan strategi permodelan semacam ini
adalah menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model awal yang telah disusun, apalagi bila model awal tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Kelemahan model ini dicoba ditutupi oleh strategi pemodelan lain yang dinamakan dengan
competing models strategy yang intinya adalah terdapat beberapa model yang
disusun yang akan dibandingkan tingkat kesesuaiannya dengan data. Model alternatif dapat disusun berdasarkan teori.
4.4.3 Langkah – Langkah Aplikasi SEM
Data kuantitatif pada penelitian ini diolah dengan menggunakan program SPSS for windows versi 13.0 untuk memudahkan pengolahan data. Untuk analis data menggunakan metode SEM digunakan program khusus yakni program LISREL 8.30. Terdapat tujuh langkah dalam pemodelan SEM (Firdaus,2005), yaitu :
1. Pengembangan model teoritis, pada prinsipnya merupakan pengujian kausalitas empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut.
2. Pengembangan diagram path atau diagram alur dibangun berdasarkan pada konstruk untuk menunjukan hubungan kausalitas.
3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan. 4. Menentukan matriks input dan estimasi model. 5. Pendugaan koefisien model.
6. Evaluasi kriteria goodnees-of-fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off-value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut :
4.5. Model Yang Dihipotesiskan
Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan menggunakan peubah laten dan peubah manifest. Hubungan kausalitas model SEM ini lebih jelas dapat dilihat melalui diagram lintas. Diagram lintas atau path diagram ini digunakan untuk mempermudah di dalam memahami hubungan antar peubah baik di dalam mode pengukuran maupun model struktural. Diagram lintas mengenai nilai yang dipersepsikan pelanggan, loyalitas dan retensi dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Model Loyalitas Konsumen Rumah Makan Bebek Goreng
H. Slamet yang dihipotesa 4.6. Analisis data
Analisis data menggunakan SEM (structural equation model) yaitu suatu teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek (variabel) yang terdapat pada analisis regresi multiple dan analisis faktor untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini mengacu kepada literatur (4p) dan penelitian-penelitian terdahulu. Variabel-variabel tersebut antara lain :
Variabel Produk terdiri dari sub variabel
X11 : Rasa dan kelezatan X12 : Keragaman produk X13 : Kualitas penyajian
X14 : Daya tahan kehangatan makanan
Variabel Pelayanan terdiri dari sub variabel
X21 : Jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dan yang disajikan
X22 : Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
X23 : Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan
Variabel Karyawan terdiri dari sub variabel
X31 : Pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu X32 : Penampilan pramusaji
Variabel Citra terdiri dari sub variabel
X41 : Suasana rumah makan
X42 : Penataan desain eksterior dan interior ruangan
Dikorelasikan dengan variabel faktor lain secara umum (η1) dengan indikator sebagai berikut :
Y11 : Nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap produk
Dikorelasikan dengan variabel loyalitas konsumen secara keseluruhan (η2) dengan indikator sebagai berikut :
Y21 : Kebijakan menaikan harga semua produk Rumah Makan Bebek goreng H. Slamet sebesar 10 persen.
Y22 : Rumah makan lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih murah
Y23 : Keinginan pelanggan untuk membeli kembali
Y24 : Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang
Analisis data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Bebek Goreng H.SlametPendiri dari rumah makan Bebek Goreng H.Slamet adalah Slamet Raharjo. Bersama istrinya Baryatin, Slamet Raharjo mendirikan rumah makan khas bebek ini pada tahun 1986. Sebelum merintis rumah makan ini, ia menjual gado-gado, rujak, kikil sapi, sate kelinci, dan menu lainnya yang dimulai sejak tahun 1979. Belakangan barulah H.Slamet fokus mengembangkan bisnis rumah makan dengan menu utama bebek goreng.
Warung Bebek Goreng H.Slamet yang pertama didirikan di Kartasuro, Sukoharjo, Jawa Tengah. Daerah yang terletak di pinggir jalan raya Solo-Yogya ini awalnya berada di pinggir jalan tersebut. Namun belakangan, sejak tahun 1992, warung tersebut pindah 100 meter ke dalam menempati rumah pribadi meski masih di area yang sama. Lokasinya jika dari kota Solo sekitar 10 km.
Bebek goreng di rumah makan Bebek Goreng H.Slamet memiliki rasa yang khas. Bebek goreng yang disajikan begitu empuk dan gurih. Selain itu bumbunya meresap dengan sempurna pada bebek goreng tersebut. Rasa bebek yang nikmat dan gurih karena menggunakan daging bebek jenis super. Jadi bebek yang dipilih adalah bebek yang sudah empat kali bertelur dalam rentang selama sekitar dua tahun. Mengapa tidak dipilih bebek muda? Karena dagingnya mudah hancur saat direbus. Rahasia rasa gurih dari bebek juga diperoleh karena daging bebek sudah direbus sekitar 3 hingga 4 jam sehingga dagingnya empuk dan bumbunya meresap. Kemudian digoreng sehingga hasilnya adalah daging bebek goreng yang gurih dan empuk.
Semua gerai Bebek Goreng H.Slamet, selalu ada tulisan Spesial Sambal Korek. Memang sambal korek yang berbahan dasar cabai rawit di rumah makan ini juga menambah selera makan. Rasanya yang pedas namun beraroma membuat sajian bebek makin nikmat ketika dikunyah di mulut. Sambal korek di sini dibuat dari bahan-bahan seperti cabai rawit, garam, bawang putih. Semua bahan tersebut diulek di dalam cobek lalu disiram minyak goreng panas bekas menggoreng bebek.Itu sebabnya sambal korek terasa pedas namun dengan aroma yang khas. Sambal korek di rumah makan Bebek Goreng H.Slamet juga menjadi andalan, sehingga juga menjadi bagian dari logo rumah makan ini.
Semua menu berupa bebek yang digoreng. Beberapa menu olahan dari bebek goreng adalah dada, paha, kepala, rempela ati, cakar bebek dan satu ekor bebek. Semuanya digoreng dengan rasa yang khas dan istimewa. Dan semuanya disajikan dengan sambal korek yang pedas dan nikmat. Jika Anda kepedasan karena sambal korek, maka tersedia juga berbagai minuman seperti jus melon, es jeruk, jus alpukat dan berbagai minuman ringan lainnya. Bebek Goreng H.Slamet memang menyajikan bebek goreng dengan rasa yang nikmat dengan sambal koreknya.elain itu, Anda juga bisa menikmati sajian tersebut sambil lesehan di beberapa cabang rumah makan ini. Bersiap-siaplah mengantri dan menunggu makanan Anda datang mengingat banyaknya pengunjung di Bebek Goreng H.Slamet. Jangan sampai salah berkunjung, karena banyak rumah makan menggunakan nama yang mirip karena ketenaran bebek goreng ini. Kata "Asli" yang digunakan bertujuan menunjukkan bahwa Anda sedang menikmati makanan
Anda dari salah satu cabang Bebek Goreng H.Slamet (Asli) yang benar-benar asli dari Solo atau Kartasuro.
5.2. Kegiatan Manajemen
Kegiatan manajemen merupakan hal yang pasti dilakukan oleh semua organisasi atau perusahaan. Kegiatan manajemen terdiri dari proses perencanaan, pengorganisasian,memotivasi, penyusunan staf, dan pengawasan.
5.2.1. Perencanaan
Pada rumah makan Bebek Goreng H.Slamet, perencanaan usaha dilakukan oleh pihak pengelola dengan melibatkan seluruh karyawan. Ide-ide usaha yang dimiliki oleh pengelola dikomunikasikan kepada karyawan untuk mengetahui pandangan mereka tehadap ide-ide usaha tersebut Keterlibatan karyawan sangat diperlukan karena karyawan adalah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan sehingga lebih mengetahui hal-hal yangdiinginkan oleh pelanggan. Setiap jabatan atau bagian memiliki wewenang dan tanggungjawab yang berbeda-beda. Pendelegasian wewenang di dalam rumah makan dilakukan secara struktural sesuai dengan struktur organisasi perusahaan.
5.2.2 Pengorganisasian
Pengelola bertanggung jawab melakukan kegiatan pererncanaan untuk mencapai keuntungan rumah makan. Di bawah pengelola terdapat operasional manajer yang bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengatur operasional rumah makan. Di bawah operasional manajer terdapat bagian FOH, Admin,
Delivery, Promotion, Accounting, dan BOH. Bagian FOH memiliki tanggung
jawab dalam pelayanan di rumah makan (berhubungan langsung dengan pelanggan). Bagian Admin bertanggung jawab dalam hal absensi, laporan pemasok, pembelian dan pengeluaran barang. Bagian Delivery bertanggung jawab dalam kelancaran pelayanan pesan antar.BagianPromotion bertanggung jawab dalam hal pengurusan promosi rumah makan baik itu untuk event-event di dalam rumah makan (acara ulang tahun, arisan dan lain-lain) maupun event-event di luar rumah makan (acara sekolah, perguruan tinggi,pentas seni dan lain-lain). Bagian
Accounting bertanggung jawab dalam hal laporan keuangan perusahaan, dan
bagian BOH bertanggung jawab dalam urusan dapur/pembuatan makanan dan minuman yang dipesan pelanggan.
5.2.3. Motivasi Bagi Karyawan
Memotivasi adalah usaha-usaha yang dilakukan untuk membentuk tingkah laku manusia. Rumah makan Bebek Goreng H.Slamet berusaha menciptakan atmosfer kerja yang baik agar para karyawan dapat termotivasi. Dari hasil pengamatan dapat diketahui hubungan antara atasan dengan bawahan terlibat harmonis. Sikap manajer yang demokratis dalam hal perencanaan usaha membuat karyawan menjadi terlibat dalam perencanaan usaha tersebut sehingga menimbulkan rasa memiliki dan termotivasi pada diri para karyawan. Motivasi : karyawan Bebek Goreng H. Slamet siap layani konsumen dengan ramah.
5.2.4. Penyusunan Staf
Karyawan bebek goreng sambel korek H.Slamet, sekitar 17 orang, beberapa orang khusus bagian dapur, dikomandani Hj. Baryatin, dan bagian pelayanan dipegang langsung Haji Slamet.
5.2.5. Pengawasan
Fungsi pengawasan dilakukan untuk memantau bahwa semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan rencana. Pengawasan yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan cara evaluasi kinerja per minggu, per posisi atau bagian. Selain itu, Rumah Makan Bebek Goreng H.Slamet juga harus menginformasikan laporan penjualan (weekly sales report) kepada kantor pusat. Laporan tersebut dikirimkan setiap minggu dan setiap bulan melalui mesin fax.
5.3. Kegiatan Pemasaran
Segmen dan pelanggan sasaran rumah makan Bebek Goreng H.Slamet yaitu semua kalangan baik remaja maupun orang tua. Untuk dapat memuaskan pelanggan maka diciptakan menu Bebek untuk para penggemar Bebek. Rumah makan Bebek Goreng H.Slamet memiliki prinsip bisnis bahwa konsumen adalah raja sehingga setiap konsumen yang datang akan mendapatkan pelayanan yang baik tanpa membeda-bedakan latar belakang konsumen itu sendiri. Rumah makan Bebek Goreng H.Slamet memberikan yang terbaik dalam hal kualitas produk, pelayanan, dan kebersihan dengan harga yang terjangkau.
Harga adalah sejumlah nilai uang yang bersedia dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Penetapan dan persaingan harga merupakan pokok permasalahan yang dihadapi perusahaan karena menyangkut persepsi konsumen yang timbul terhadap produk tersebut. Rumah makan bebek goreng H.Slamet sendiri menggunakan pendekatan harga berdasarkan biaya dan ekspektasi keuntungan. Sehingga harga suatu produk akan bervariasi berdasarkan biaya produksi dan ekspektasi. Produk yang sudah direncanakan dengan baik serta telah ditentukan harga jualnya secara tepat, belum menjamin keberhasilan pemasaran produk tersebut. Untuk dapat menjangkau semua masyarakat, berbagai kegiatan penjualan dan promosi dilakukan oleh rumah makan. Kegiatan penjualan menggunakan outlet yang terletak di JaIan Pemuda. Kegiatan promosi yang dilakukan oleh rumah makan yaitu iklan melalui media cetak (koran dan tabloid), media elektronik(radio), brosur, personal selling serta dengan menjadi sponsor dalam event-event khusus.
5.4. Kegiatan Penelitian dan Pengembangan serta Produksi
Bisnis rumah makan sangat memerlukan inovasi dan kreatifitas. Bisnis rumah makan yang tidak melakukan inovasi produk akan kehilangan pelanggan karena konsumen akan mengalami kejenuhan dan segera beralih ke pesaing
lain yang dapat memberikan produk yang memenuhi keinginan konsumen. Rumah Makan Bebek Goreng H.Slamet selalu melakukan pengembangan produk
setiap tiga bulan sekali. Hal tersebut mengakibatkan hampir setiap tiga bulan sekali rumah makan dapat mengeluarkan program-program baru untuk tetap dapat merangkul pelanggan rumah makan.
Sebagai bentuk totalitas pelayanan rumah makan bebek goreng H.Slamet menawarkan berbagai macam masakan bebek. Dengan rasa yang nikmat untuk
makan ditempat, dibawa pulang, pesan antar, dan acara-acara khusus.Rumah makan Bebek Goreng H.Slamet selalu berusaha untuk kreatif dan inovatif untuk menciptakan makanan dengan rasa yang khas. Dengan mutu yang paling baik untuk memastikan konsistensi rasa produk. Bahan-bahan masakannya harus segar, bukan awetan atau produk beku dan selalu mengikuti standard resep yang telah ditetapkan oleh pusat. Rumah makan juga dapat memvariasikan produk dari bahan-bahan baku yang ada bukan menambah bahan baku.
Secara umum, semua pemasok bahan-bahan bebek ke rumah makan Bebek Goreng H.Slamet adalah pengusaha lokal (dalam negeri) Rumah makan bebek goreng H.Slamet Bogor memperoleh bahan baku dari kantor pusat rumah makan Bebek Goreng H.Slamet (bumbu-bumbu), supplier yang disetujui oleh kantor pnsat (minuman), dan supplier local (Bogor) yang memasok sayuran dan buah-buahan. Bahan baku yang dibeli oleh rumah makan tidak langsung diolah semuanya akan tetapidisimpan di tempat penyimpanan yaitu di freezer, cheater, atau di gudang. Metude yang digunakan dalam pengaturan penggunaan bahan baku yaitu metude FIFO (first in first out) dimana bahan baku yang pertama dibeli akan digunakan dan mengalami proses pemasakan lebih dahulu.
5.5. Kegiatan Pengawasan Keuangan dan Sistem Informasi Manajemen
Untuk mengawasi posisi keuangan rumah makan, rumah makan menggunakan laporan laba-rugi sebagai acuan ulama. Rumah makan Bebek Goreng H.Slamet Bogor harus melaporkan penerimaan penjualan rumah makan
setiap minggu dan setiap bulan kepada pusat. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan narasumber rumah makan, masalah utama yang dihadapi oleh
rumah makan yaitu persentase keuntungan dari penerimaan penjualan dengan nilai yang kecil serta penerimaan rumah makan yang terus berfluktuasi setiap
bulannya. Selain itu, rumah makan Bebek Goreng H.Slamet telah memiliki website khusus. Website tersebut merupakan salah satu media promosi dan informasi bagi masyarakat umum mengenai keberadaan waralaba rumah makan.
