BAB 3 METODE PENELITIAN

(1)

42

3.1 Disain Penelitian

Tabel 3.1 Tabel Disain Penelitian

Tujuan Jenis

dan Metode Anlisis Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif-Survey Organisasi -> Giant Hypermarket

Individu -> Pelanggan

Cross-sectional

T-2 Deskriptif-Survey Individu -> Pelanggan Cross-sectional T-3 Deskriptif-Survey Individu -> Pelanggan Cross-sectional T-4 Asosiatif-Survey Individu -> Pelanggan Cross-sectional T-5 Asosiatif-Survey Individu -> Pelanggan Cross-sectional T-6 Asosiatif-Survey Individu -> Pelanggan Cross-sectional Sumber: Penulis

Keterangan:

T-1: Untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan di Giant Hypermarket Villa Melati Mas. T-2: Untuk mendeskripsikan proses keputusan pembelian pelanggan terhadap Giant

Hypermarket Villa Melati Mas.

T-3: Untuk mendeskripsikan loyalitas pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas. T-4: Untuk mengkaji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses

keputusan pembelian pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas.

T-5: Untuk mengkaji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas.

T-6: Untuk mengkaji dan menganalisis pengaruh secara bersama kualitas pelayanan dan proses keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas.

(2)

Pada tabel 3.1 di atas dijelaskan bahwa pada penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif untuk tujuan 1, tujuan 2, dan tujuan 3. Sedangkan untuk tujuan 4, tujuan 5 dan tujuan 6 menggunakan jenis penelitian asosiatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2007, p.11). Penelitian asosiatif/hubungan merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono,2007, p.11). Penelitian ini mempunyai tingkatan yang tertinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komperatif. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survey. Kerlinger (1973) yang dikutip oleh Sugiyono (2007, p.7) mengemukakan bahwa, penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Unit analisis merujuk pada tingkat kesatuan data yang dikumpulkan selama tahap analisis data selanjutnya (Sekaran, 2006, p.173). Dalam hal ini, unit analisis adalah individu untuk semua tujuan penelitian. Data yang dikumpulkan dari setiap pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas dan memperlakukan respon tiap pelanggannya sebagai sumber data individual. Untuk tujuan 1, Giant Hypermarket diperlakukan juga sebagai unit analisis selain para pelanggannya. Karena penulis ingin mengetahui pelayanan-pelayanan yang telah diberikan oleh Giant Hypermarket Villa Melati Mas kepada pera pelanggannya.

Time Horizon pada penelitian ini adalah data cross sectional yaitu sekumpulan data untuk meneliti suatu fenomena tertentu dalam satu kurun waktu saja, misalnya data hasil

(3)

pengisian kuesioner tentang perilaku pembelian suatu produk bank oleh sekelompok responden pada bulan oktober 1999 (Umar, 2005, p.131).

3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Konsep Variabel Subvariabel Indikator Utama Ukuran Skala Pengukuran

Kualitas

Pelayanan Perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja kualitas jasa pelayanan yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. 1. Keberwujudan (Tangibles) 2. Keandalan (Reliability) 3. Ketanggapan (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empaty)

o Gedung & fasilitas toko (design interior, AC, musik, parkir, troly, keranjang belanja, tempat penitipan barang, mushola) yang memadai, nyaman dan bersih.

o Harga barang yang dijual lebih murah dari pesaing-pesaingnya. o Memiliki karyawan

yang cepat tanggap dan selalu bersedia membantu pelanggan dalam menanggapi keluhan dan permintaan pelanggan. o Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi pembayaran dengan karyawan/kasir (hitungan yang akurat). o Perusahaan dan karyawan memberikan perhatian personal Interval Likert

(4)

dan memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Proses Keputusan Pembelian Pelanggan Untuk sampai pada keputusan membeli atau mengonsumsi jasa, pelanggan mulai dengan mengenali permasalahan yang dihadapinya, mencari informasi mengenai solusi permasalahannya, melakukan evaluasi terhadap alternatif-alternatif yang ada dan akhirnya melakukan pembelian. Setelah itu pelanggan akan melakukan evaluasi terhadap proses pembelian tersebut. Pengalaman tersebut akhirnya membentuk gaya hidup pelanggan. 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Keputusan pembelian 5. Pasca pembelian o Pembelian dilakukan pada saat habisnya persediaan akan kebutuhan konsumsi sehari-hari. o Mencari informasi tentang ritel/toko secara personal (melalui tetangga, rekan kerja, kerabat/keluarga, dll). o Memilih ritel/toko yang akan memberikan pelayanan/manfaat yang lebih dari yang diharapkan

pelanggan.

o Membeli kebutuhan konsumsi sehari-hari di Giant Hypermarket Villa Melati Mas. o Puas dalam

melakukan proses belanja sampai transaksi akhir di Giant Hypermarket Villa Melati Mas.

Interval Likert

Loyalitas

Pelanggan Sesuatu yang tertanam dalam benak atau pikiran pelanggan yang terbentuk melalui berbagai tahapan sesuai dengan pengalaman yang dilalui pelanggan dalam pertukaran yang terjadi dan

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antarlini produk dan jasa o Pembelian kembali secara teratur/rutin setiap bulannya di Giant Hypermarket Villa Melati Mas. o Pelanggan akan membeli produk yang bukan kebutuhan konsumsi sehari-hari (produk Interval Likert

(5)

memiliki hubungan yang memuaskan dengan penyelia produk atau jasa yang disediakan sepanjang

pelanggan merasa dipuaskan dengan apa yang akan disediakan 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing apapun) di Giant Hypermarket Villa Melati Mas. o Merekomendasikan kepada kerabat untuk berbelanja di Giant Hypermarket Villa Melati Mas. o Keinginan untuk membeli produk atau jasa di Giant Hypermarket Villa Melati Mas tanpa membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing. Sumber: Penulis

Pada tabel 3.2 di atas dijelaskan bahwa pada penelitian ini menggunakan ukuran skala interval. Skala interval mengurutkan objek berdasarkan suatu atribut yang memberikan informasi tentang interval antara satu obyek dengan obyek lainnya adalah sama (Umar, 2005, p.134). Jika jarak interval pada skala ini tidak diperhatikan maka skala ini bertindak sebagai skala ordinal. Jadi skala interval dapat bertindak sebagai skala ordinal dan skala nominal. Contoh skala interval (Kuncoro dan Riduwan, 2007, p.18):

1. Skor ujian perguruan tinggi: A, B, C, D, dan E 2. Skor IQ

3. Waktu: menit, jam, hari, minggu, bulan dan tahun 4. Temperatur atau suhu

5. Mengurutkan: Kualitas pelayanan, keadaan persepsi pegawai dan sikap pimpinan. • Sangat puas (5), Puas (4), Cukup puas (3), Kurang puas (2), Tidak puas (1).

• Sangat (tinggi/penting) (5), Tinggi/penting (4), Cukup (tinggi/penting) (3), rendah/kurang penting (2), rendah sekali/tidak penting (1).

(6)

• Sangat baik (5), baik (4), sedang (3), buruk (2), buruk sekali (1)

6. Memperlihatkan jarak (interval), seperti standar nilai mahasiswa untuk mencapai IP. Huruf: A=4, B=3, C=2, D=1, dan E=0.

Skala untuk instrument atau model skala sikap yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Kinnear (1988) yang dikutip oleh Umar (2005, p.137) skala likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab responden (Kuncoro dan Riduwan, 2007, p.20).

3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian

Tabel 3.3 Tabel Jenis dan Sumber Data Penelitian

Tujuan Data Sumber Data Jenis Data

T-1 Wawancara Store Manager kuesioner pelanggan

Primer Primer

Kualitatif Kualitatif

T-2 kuesioner pelanggan Primer Kualitatif

T-3 kuesioner pelanggan Primer Kualitatif

T-4 Kuesioner pelanggan Primer Kualitatif

(7)

Pendapat Mc. Leod (1995) yang dikutip oleh Umar (2005, pp.129-130), pengertian data dari sudut pandang ilmu sistem informasi adalah suatu fakta dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai. Informasi merupakan data yang telah diolah dan memiliki arti bagi pemakai. Sumber data dalam penelitian ini diambil dari data primer, yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan. Seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner.

Jenis data dalam penelitian dapat dikelompokkan menjadi hal utama yaitu data kualitatif dan kuantitatif. Dilihat dari tabel 3.3. di atas, penelitian ini menggunakan jenis data kualiatatif. Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar (Sugiyono, 2007, p.13). Data kualitatif yang diangkakan (skoring) misalnya terdapat dalam skala pengukuran. Suatu pertanyaan/pernyataan yang memerlukan alternatif jawaban, sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, sangat tidak setuju di mana masing-masing diberi angka 5,4,3,2, dan 1.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Tabel 3.4 Tabel Teknik Pengumpulan Data

Tujuan Teknik Pengumpulan Data T-1 Wawancara, observasi dan kuesioner T-2 Observasi dan kuesioner

T-3 Observasi dan kuesioner T-4 Observasi dan kuesioner T-5 Observasi dan kuesioner T-6 Observasi dan kuesioner Sumber: Penulis

(8)

Di dalam penelitian ilmiah, ada beberapa teknik pengumpulan data beserta perangkat pengumpul datanya masing-masing (Umar, 2005, p.167). Tetapi dalam penelitian ini menggunakan beberapa teknik pengumpulan data seperti yang dilihat pada tabel 3.4 di atas. Paparannya disajikan berikut ini menurut Umar (2005, pp.167-169):

1. Angker (kuesioner)

Suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan/pernyataan tersebut. Daftar pertanyaan/pernyataan dapat bersifat terbuka, jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah disediakan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner bersifat tertutup.

2. Wawancara

Merupakan salah satu teknik pengumpulan data. Pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain.

3. Observasi

Teknik ini menuntut adanya pengamatan dari si peneliti baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap obyek penelitiannya.

3.5 Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007, p.73). Bila populasi besar dan tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

(9)

Pengambilan sampel harus mengikuti prosedur yang telah ditentukan dalam teknik sampling (Umar, 2005, p.150). Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan nonprobability sampling.

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah teknik sampling aksidental yang termasuk dalam kelompok nonprobability sampling. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2007, p.77).

3.6 Teknik Pengolahan Sampel

Secara umum, besarnya konsumen dari suatu pusat perbelanjaan jarang diketahui dengan pasti. Oleh karenanya, maka dalam penelitian ini digunakan sampel. Karena ukuran populasinya tidak diketahui, maka dalam menentukan ukuran sampel, peneliti menentukan beberapa asumsi sebagai berikut:

(Sugiarto, et all, 2003, p70)

n = sampel

e = besarnya toleransi / rentang interval (0,1) p.q = ukuran penyebaran populasi

Zα(0.05) = 1,96 Dengan rumus : n = 2 2

.

e

q

p

Z

α

Maka : n = 2 2

)

1 ,

0 (

)

25 ,

0 (

96 ,

1

n = 97 responden

(10)

Jumlah minimal responden yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 97 responden, dibulatkan menjadi 100 responden. Karena dalam penelitian ini menggunakan metode Maximum Likelihood, oleh sebab itu ukuran sampel yang disarankan untuk estimasi adalah sebesar 100-200 (Ghozali dan Fuad, 2005, p.36).

3.7 Metode Analisis

Di dalam suatu penelitian data merupakan hal terpenting karena menggambarkan variabel-variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis.

Sebelum melakukan penyebaran kuesioner hal pertama yang harus kita lakukan adalah menentukan skala yang akan kita gunakan dalam penelitian ini.

Selanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas dan validitas, yang akan menunjukkan apakah data yang telah kita peroleh cocok untuk mengukur apa yang ingin kita ukur.

3.7.1 Uji Validitas

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Kata sinonim dari validitas adalah akurasi. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan perkataan lain instrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti. Ada tiga pendekatan yang dapat digunakan untuk mengukur validitas menurut Indriantoro dan Supomo (2002, p.183) yaitu: Content (face) validity, criterion-related validity dan construct validity.

Dalam penelitian ini uji validitas yang digunakan adalah construct validity. Construct validity membuktikan seberapa bagus hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran sesuai dengan teori di mana pengujian dirancang (Kuncoro, 2003, p.153). Construct validity adalah suatu instrumen dirancang untuk mengukur construct tertentu. Construct validity merupakan

(11)

konsep pengukuran validitas dengan cara menguji apakah suatu instrumen mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan. Ada dua cara pengujian construct validity, yaitu: (1) convergent validity, di mana validitas suatu instrumen ditentukan berdasarkan konvergensinya dengan instrumen lain yang sejenis dalam mengukur construct dan (2) discriminant validity, di mana validitas suatu instrumen ditentukan berdasarkan rendahnya korelasi dengan instrumen lain yang digunakan untuk mengukur construct lain Indriantoro dan Supomo (2002, pp.183-184). Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment. Rumusnya adalah sebagai berikut:

(

) (

)

( )

[

2 2

]

[

2

( )

2

]

Y

n

X

n

Y

X

XY

n

r

Σ

−

Σ

−

Σ

−

Σ

=

Keterangan: r = koefisien korelasi X = skor item X Y = skor item Y

n = banyaknya sampel dalam penelitian Dasar pengampilan keputusan adalah:

• Jika r hitung positif, serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid. • Jika r hitung tidak positif, serta r hitung < r tabel, maka butir atau variabel tersebut

tidak valid.

• Jika r hitung > r tabel, tetapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.

Selanjutnya dihitung dengan uji t dengan rumus:

t hitung =

√

(12)

Di mana: t = nilai t hitung

r = koefisien korelasi r hitung n = jumlah responden

Distribusi (tabel t) untuk alpha = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n – 2). Kaidah keputusan: Jika t hitung > t tabel berarti valid

Jika t hitung < t tabel berarti tidak valid

3.7.2 Uji Reliabilitas

Konsep reliabilitas dapat dipahami melalui ide dasar konsep tersebut yaitu konsistensi. Peneliti dapat mengevaluasi instrumen penelitian berdasarkan perspektif dan teknik yang berbeda. Pengukuran reliabilitas menggunakan indeks numerik yang disebut dengan koefisien. Konsep reliabilitas dapat diukur melalui tiga pendekatan menurut Indriantoro dan Supomo (2002, p.180) yaitu: koefisien stabilitas, koefisien ekuivalensi dan reliabilitas konsistensi internal.

Dalam penelitian ini uji reliabilitas yang digunakan adalah uji reliabilitas konsistensi internal. Reliabilitas konsistensi internal adalah Pengujian terhadap konsistensi internal yang dimiliki oleh suatu instrumen merupakan alternatif lain yang dapat dilakukan oleh peneliti untuk menguji reliabilitas, di sampingpengukuran koefisien stabilitas dan ekuivalensi. Konsep reliabilitas menurut pendekatan ini adalah konsistensi diantara butir-butir pertanyaan atau pernyataan dalam suatu instrumen. Tingkat keterkaitan antar butir pertanyaan atau pernyataan dalam suatu instrumen untuk mengukur construct tertentu menunjukkan tingkat reliabilitas konsistensi internal instrumen yang bersangkutan. Untuk mengukur konsistensi internal, peneliti hanya memerlukan sekali pengujian dengan menggunakan teknik statistik tertentu terhadap skor jawaban responden yang dihasilkan dari penggunaan instrumen yang bersangkutan. Ada tiga macam teknik yang dapat digunakan untuk mengukur konsistensi

(13)

internal, menurut Indriantoro dan Supomo (2002, p.181) yaitu: (1) split-half reliability coefficient, (2) Kuder-Richardson #20, dan (3) Cronbach’s Alpha.

Pada penelitian ini, teknik uji reliabilitas yang digunakan adalah Cronbach’s Alpha. Di mana suatu kuesioner dianggap reliable apabila Cronbach’s Alpha > 0,6 (Santosa dan Ashari, 2005, p.251). Rumus Cronbach’s Alpha dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai atau berbentuk skala. Rumusnya adalah sebagai berikut:

⎟⎟

⎠

⎞

⎜⎜

⎝

⎛

Σ

−

⎟

⎠

⎞

⎜

⎝

⎛

−

=

2 2 11

1

_t b

k

r

σ

Keterangan: r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan σ t 2 = varians total

∑ σ b2 = jumlah varians butir

3.7.3 Skala Likert

Untuk mengukur pertanyaan mengenai tanggapan pelanggan tentang kualitas pelayanan Giant Hypermarket Villa Melati Mas, maka setiap jawaban diberi nilai (skor). Begitu pula untuk mengukur pertanyaan mengenai proses keputusan pembelian pelanggan dan loyalitas pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas. Di mana dalam pemberian nilai digunakan Skala Likert, nilai (skor) jawaban, sebagai berikut:

Tabel 3.5 Alternatif Jawaban dan Nilai (skor)

Alternatif Jawaban Keterangan Nilai (skor)

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

(14)

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Penulis

Berdasarkan kategori-kategori tersebut dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Untuk mengetahui range maka selisih antara bobot nilai tertinggi dan bobot nilai terendah adalah 5 – 1 = 4, untuk mengetahui jumlah interval kelas dan besar interval kelas dapat digunakan rumus sebagai berikut:

, Keterangan:

R = Range (rentang kelas) K = Jumlah interval kelas

= Besar Interval kelas

Berdasarkan ketentuan di atas maka penulis mengelompokkan tanggapan responden berdasarkan batas-batas penelitian terhadap bagian-bagian yang dievaluasi dapat dikelompokkan sebagai berikut:

Tabel 3.6 Batas-batas Penelitian

Batasan Keterangan

1 – 1,8 Sangat Tidak Setuju

1,81 – 2,61 Tidak Setuju

2,62 – 3,42 Netral

3,43 – 4,22 Setuju

4,23 – 5,03 Sangat Setuju

Sumber: Andi Supangat (2007, p.19)

Kuesioner ini disebarkan dengan tujuan untuk mengetahui pendapat pelanggan atau responden mengenai kualitas pelayanan Giant Hypermarket Villa Melati Mas, proses

(15)

keputusan pembelian pelanggan serta loyalitas pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas.

3.7.4 Analisis SEM

Model persamaan struktural (Structural Equation Modeling) adalah generasi kedua teknik analisis mutivariate yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model. SEM dapat menguji secara bersama-sama:

1. Model struktural: hubungan antara konstruk independen dan dependen

2. Model measurement: hubungan (nilai loading) antara indikator dengan konstruk (variabel laten)

Digabungkannya pengujian model struktural dan pengukuran tersebut memungkinkan peneliti untuk:

1. Menguji kesalahan pengukuran (measurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Structural Equation Modeling

2. Melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis

Menurut Austin dan Calderon (1996) yang dikutip oleh Ghozali dan Fuad (2005, p.4) LISREL (Linear Structural Relationships) adalah satu-satunya program SEM yang paling banyak digunakan dan dipublikasikan pada berbagai jurnal ilmiah pada berbagai disiplin ilmu. LISREL merupakan program SEM yang tercanggih dan yang dapat mengestimasi berbagai masalah SEM yang bahkan nyaris tidak mungkin dapat dilakukan oleh program lain. Di samping itu, LISREL merupakan program yang paling informatif dalam menyajikan hasil-hasil statistik.

Di dalam SEM, jika suatu variabel tidak dipengaruhi oleh variabel lainnya dalam model sering disebut variabel eksogen, setiap variabel eksogen selalu variabel independen.

(16)

Variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain dalam suatu model penelitian disebut variabel endogen.

Proses SEM mencakup beberapa langkah yang harus dilakukan, adapun tahap-tahap dalam SEM sebagai berikut:

1. Konseptualisasi model

2. Penyusunan diagram alur (path diagram) 3. Spesifikasi model

4. Identifikasi model 5. Estimasi parameter 6. Penilaian model fit 7. Modifikasi model 8. Validasi silang model

SEM memiliki dua tujuan utama dalam analisisnya. Tujuan pertama adalah untuk menentukan apakah model plausible (masuk akal) atau fit, atau dengan bahasa yang lebih mudah, apakah model benar berdasarkan suatu data yang dimiliki. Sedangkan tujuan kedua adalah untuk menguji berbagai hipotesis yang telah dibangun sebelumnya.

3.8 Rancangan Uji Hipotesis

Berdasarkan asumsi-asumsi penelitian sebagaimana diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

• Y1 = F (X): Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap proses keputusan pembelian.

• Y2 = F (X): Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. • Y2 = F (X; Y1): Kualitas pelayanan dan proses keputusan pembelian secara bersama

(17)

Berikut di bawah ini adalah gambar diagram jalur dan persamaan struktur: ε1 ρy1ε1 ρy1x ρy2y1 ε2 ρy2x ρy2ε2

Gambar 3.1 Diagram Jalur Lengkap

Sumber: Penulis

Berdasarkan model hipotesis yang diajukan, maka dibuatlah sub struktur yang tujuannya untuk menjelaskan dan mempermudah perhitungan sebagai berikut.

• Sub struktur – 1 Hipotesis – 1

ρy1x ε1 ρy1ε1

Gambar 3.2 Sub Struktur – 1 Hubungan Kausal X terhadap Y1

Sumber: Penulis Keterangan:

Variabel endogen (Y1) = Proses keputusan pembelian

Proses Keputusan Pembelian (Y1) K1 Loyalitas Pelanggan (Y2) Kualitas Pelayanan (X) K2 K3 K4 K5 K1 K1 K1 K1 K1 K1 K1 K1 K1 X Y1

(18)

Variabel eksogen (X) = Kualitas pelayanan Persamaan struktur Y1 = ρy1x x + ρy1ε1 ε1

ρy2x

ε2

ρy2ε2

Gambar 3.3 Sub Struktur – 2 Hubungan Kausal X terhadap Y2

Variabel endogen (Y2) = Loyalitas pelanggan Variabel eksogen (X) = Kualitas pelayanan Persamaan struktur Y1 = ρy2x x + ρy2ε2 ε2

ρy2x

ρy2y1 ε2

ρy2ε2

Gambar 3.4 Sub Struktur – 3 Hubungan Kausal X dan Y1 terhadap Y2

Variabel endogen (Y2) = Loyalitas pelanggan

X

Y2 Y1 X

(19)

Variabel eksogen (X dan Y1) = Kualitas pelayanan dan proses keputusan pembelian Persamaan struktur Y2 = ρy2x x + ρy2y1 y1 + ρy2ε2 ε2

Dalam penelitian ini, uji hipotesis digunakan untuk T-4, T-5 dan T-6 saja. Karena ingin menguji ada atau tidaknya pengaruh antara kedua variabel. Sedangkan 1, 2 dan T-3 tidak perlu menggunakan uji hipotesis karena hanya terdiri dari satu variabel yang ingin dideskripsikan. Rancangan uji hipotesisnya adalah:

Untuk T-4, hipotesis:

• Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap proses keputusan pembelian pelanggan.

Untuk T-5, hipotesis:

• Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk T-6, hipotesis:

• Ha: Kualitas pelayanan dan proses keputusan pembelian secara bersama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis dalam bentuk statistik: • Ha: ρ ≠ 0

• Ho: ρ = 0

Selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan antara nilai t hitung dengan t tabel dengan nilai t sebagai berikut:

• Jika nilai t hitung lebih kecil atau sama dengan nilai t tabel [t hitung ≤ t tabel], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

• Jika nilai t hitung lebih besar atau sama dengan nilai t tabel [t hitung ≥ t tabel], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

Keputusan pengujian hanya terdiri dari adanya pengaruh atau tidak adanya pengaruh yang signifikan dari kedua variabel yang diuji.

(20)

3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian

Diharapkan implikasi yang dapat diberikan penelitian untuk perusahaan adalah bagaimana metode Structural Equation Modeling (Metode Persamaan Struktural) dengan tool-nyal LISREL dapat menganalisa kualitas pelayanan yang diasumsikan memiliki hubungan pengaruh secara positif terhadap proses keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang. Asumsi implikasi lainnya adalah setiap indikator kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel eksogen kualitas pelayanan di mana akan terlihat mana bagian yang paling berpengaruh dan harus menjadi pertimbangan dalam pencapaian tujuan perusahaan. Adapun asumsi atas hasil implikasi di mana akan terlihat perilaku pelanggan dalam proses keputusan pembelian pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang. Adapun asumsi atas hasil implikasi lainnya di mana akan terlihat ciri terkuat dari perilaku loyal seorang pelanggan. Hasil implikasi dari setiap indikator kualitas pelayanan tadi dapat memberikan hasil yang memuaskan bagi kedua belah pihak, di mana pihak perusahaan dapat memenuhi kualitas pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga pelanggan dapat melakukan proses keputusan pembelian di Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang dengan mengacu pada metode yang kuat dan secara otomatis akan menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga sebuah perusahaan jasa dapat meningkatkan penjualan.