PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA
HOTEL BJ PERDANA PASURUAN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Disusun oleh :
YANDI MAULANA
201010160311055
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT berkat rahmat dan hidayah-Nya kita masih diberikan kesehatan dan kesempatan untuk selalu beriman,bertaqwa kepada Allah SWT yang akan selalu memberikan petunjuk bagi kita semua. Sholawat serta salam tanpa henti kita curahkan pada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW. Atas berkat yang telah diberikan kepada penulis sehingga laporan skripsi ini dapat selesai dengan baik dan tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa semua orang di dunia ini memiliki keterkaitan satu sama lain. Hampir semua hal yang kita capai dipengaruhi oleh orang lain dalam hidup kita. Oleh karena itu dalam kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas saran, bimbingan, serta motivasi yang diberikan oleh beberapa pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan aktivitas dan laporan ini, ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis tujukan kepada:
1. Kedua orang tua, Ayahanda tercinta Hidayat M dan Ibunda tercinta Indah Nastiti. Mereka yang selalu memberikan nasehat, motivasi, doa dan dukungan dalam menjalani segala sesuatu dalam kehidupan ini pada umumnya dan perkuliahan pada khususnya.
2. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M selaku dosen pembimbing I, atas nasehat, saran dan kesabarannya dalam membimbing.
3. Dra. Triningsih Sri S., M.M selaku dosen pembimbing II, atas nasehat, saran dan kesabarannya dalam membimbing
4. M.Si.Dr. Marsudi, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Dra. Baroya Mila Shanty, M.M selaku dosen penguji I ujian komprehensif, 6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M selaku dosen penguji II ujian komprehensif. 7. Bapak, Ibu dosen yang telah banyak memberikan ilmu, pengetahuan dan
bimbingan. Serta Bapak, Ibu karyawan/karyawati jurusan Ilmu Ekonomi yang telah banyak membantu dalam administrasi akademik.
8. Dinda Ayu Meitasari, istri yang merangkap sebagai teman, sahabat dan saudara, atas perhatian, doa, semangat, saran dan motivasi yang tiada henti serta canda tawa, tingkah manja dan impian masa depan bersama, kita akan mewujudkan dan menjadikan semua yang kita harapkan dalam setiap doa.
9. Taufik Hidayat, Kashiragi, Fergie Pahala, Saddam Husein, Haikal A, Herizki, Imam Buchori, Samsul A dan Widhiyat Mahad M, teman-teman sepermainan, atas dukungan, doa, semangat, canda tawa yang menjadikan semakin akrab, kita akan wujudkan mimpi yang kita bangun dan tetap menjaga pertemanan ini.
10. Hutama Triatmaja, Mohammad Fahri, Abdul Chalim, Deddy Hermawan, teman-teman di BCT G23, atas petikan gitar yang istimewa, musik dan nyanyian yang menyemangati, canda tawa yang menggembirakan serta lokasi paling menenangkan untuk mencari inspirasi.
11. Semua teman-teman Jurusan Manajemen 2010, atas kebersamaan dan kekompakan dalam segala hal yang terjadi selama masa perkuliahan, sukses untuk kita semua.
12. Semua pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung dalam pengerjaan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari kata sempurna, karena itu kritik, saran dan masukan yang sifatnya membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya semoga skripsi ini dapat bermanfaat dalam pengembangan pendidikan di jurusan Ilmu Ekonomi pada khususnya dan seluruh pembaca pada umumnya.
Malang, 23 Juni 2016
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ……… i
DAFTAR ISI……… iv
DAFTAR TABEL ……….. vii
DAFTAR GAMBAR..………. viii
BAB I PENDAHULUAN……… 1
A. Latar Belakang……….. 1
B. Rumusan Masalah..……….. 6
C. Tujuan Penelitian……….. 7
D. Manfaat Penilitian....………. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………. 8
A. Penelitian Terdahulu ……… 8
B. Landasan Teori ………. 10
1. Manajemen Operasi ……… 10
a. Pengertian Manajemen Operasi ………. 10
b. Keunggulan Bersaing ……… 12
c. 10 Keputusan Strategis Manajemen Operasi ……… 13
d. Lima Keputusan Operasional ……….. 15
2. Pengertian Kualitas ……… 17
a. Pengertian Kualitas Jasa ………. 19
b. Prinsip Kualitas Jasa ………. 21
c. Perspektif terhadap Kualitas ……… 22
d. Manfaat kualitas ………. 23
e. Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk ………. 24
f. Perbaikan Kualitas ……….. 24
3. Perhotelan ……… 25
a. Definisi Hotel ……….. 25
b. Kegiatan Usaha Perhotelan ………. 27
c. Klasifikasi Hotel ………. 27
1. Klasifikasi berdasarkan Plan ……… 27
2. Klasifikasi berdasarkan Size ……… 28
3. Klasifikasi berdasarkan Jenis Tamu ……….. 28
4. Klasifikasi berdasarkan Tarif Hotel ………. 29
5. Klasifikasi berdasarkan Lokasi ……… 29
d. Fungsi Hotel dan Organisasi Hotel ……… 30
1. Fungsi Hotel ……… 30
2. Organisasi Hotel ………. 31
4. Pengertian Quality Function Deployment ………. 31
a. Konsep dan Manfaat QFD (Quality Function Deployment) ……… 32
b. Implementasi QFD ………. 34
1. Tahap Perencanaan dan Persiapan ……….. 34
2. Tahap Pengumpulan Voice of Customer ……….. 34
3. Penyusunan Rumah Kualitas ……….. 38
C. Kerangka Pikir ………... 44
BAB III METODE PENELITIAN ……… 46
A. Lokasi Penelitian ………. 46
B. Jenis Penelitian ……… 46
C. Populasi dan Sampel ………. 46
1. Populasi ………. 46
D. Teknik Pengambilan Sampel ……… 47
E. Data dan Sumber Data ……….. 48
1. Data Primer ………. 48
2. Data Sekunder ……… 48
F. Teknik Pengumpulan Data ……… 48
G. Definisi Operasional Variabel ……… 49
1. Definisi Operasional ……….. 49
2. Variabel Penelitian ……… 52
H. Teknik Pengukuran Data ……… 54
I. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ……… 55
1. Uji Validitas ……….. 55
2. Uji Reliabilitas ……….. 56
J. Teknik Analisa Data ……… 57
1. Membuat Matriks Perencanaan ………... 57
2. Penyusunan Rumah Kualitas (House of Quality) ………. 59
a. Respon Teknis ………. 59
b. Membuat Matriks Hubungan (Relationship Matrix) dan Prioritas ………… 60
c. Penentuan Technical Correlation ………. 61
d. Benchmarking ……….. 61
e. Target ………. 62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 63
A. Gambaran Umum Hotel BJ Perdana Pasuruan ………. 63
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ………... 64
1. Uji Validitas ……….. 64 2. Uji Reliabilitas ……….. 66 C. Karakteristik Responden ……… 67 1. Jenis Kelamin ………. 67 2. Usia ……….. 68 3. Jenis Pekerjaan ……….. 69
4. Pendapatan Per Bulan ……….. 70
5. Tingkat Pendidikan ………. 71
6. Frekuensi Menginap ……….. 72
7. Sumber Informasi Mengenai Hotel BJ Perdana Pasuruan ………. 74
D. Analisis Data ………. 75
1. Hasil Jawaban Kuisioner ……….. 75
2. Analisis Quality Function Deployment ……… 82
a. Tahap Pengumpulan Voice of Customer ………. 82
b. Membuat HOQ (House of Quality) ……… 96
1. Respon Teknis (Technical Response) ………. 96
2. Membuat Matriks Hubungan (Relationship Matrix) dan Prioritas) …….. 98
3. Technical Correlation ……….. 102
4. Benchmarking ……….. 105
5. Target ………. 107
E. Pembahasan ……… 109
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 116
A. Kesimpulan ……….. 116
B. Saran ………. 119 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Kamar Hotel di Indonesia ……… 1
Tabel 2.1 Simbol dalam Relationship Matrix ………. 38
Tabel 2.2 Simbol Korelasi Teknik ………. 39
Tabel 3.1 Simbol dalam Relationship Matrix ………. 59
Tabel 3.2 Simbol Technical Correlation ……….. 60
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ……… 64
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ……… 65
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ………. 66
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ……… 67
Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ………. 68
Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan Per Bulan ………. 69
Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ……… 69
Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Menginap …………. 70
Tabel 4.9 Karakteristik Responden berdasarkan Sumber Informasi mengenai Hotel BJ Perdana Pasuruan ………. 71
Tabel 4.10 Tingkat Importance to Customer, Customer Satisfaction Performance Dan Competitive Satisfaction Performance ………. 73
Tabel 4.11 Nilai Importance to Customer ……… 81
Tabel 4.12 Customer Satisfaction Performance ……… 83
Tabel 4.13 Competitive Satisfaction Performance ……… 84
Tabel 4.14 Perbandingan Nilai Customer Satisfaction Performance >< Competitive Satisfaction Performance ………... 85
Tabel 4.15 Goal ……… 86
Tabel 4.16 Improvement Ratio ……… 89
Tabel 4.17 Sales Point ……….. 91
Tabel 4.18 Raw Weight dan Normalized Raw Weight ……….. 93
Tabel 4.19 Respon Teknis ……… 95
Tabel 4.20 Simbol dalam Relationship Matrix ……… 96
Tabel 4.21 Nilai Relationship Matrix ………. 97
Tabel 4.22 Contributions & Normalized Contributions ……….. 99
Tabel 4.23 Simbol dalam Technical Correlation ……… 100
Tabel 4.24 Technical Correlations ………. 101
Tabel 4.26 Target ……… 106 Tabel 4.27 Tahap-Tahap Matriks Perencanaan ………. 109
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Operasi ……… 10 Gambar 2.2 House Of Quality ……… 41
