PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen di Melcosh Cafe Yogyakarta Jl. Kaliurang Km. 23 Banteng 01/07 Hargobinangun, Pakem, Sleman,
Yogyakarta Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Aloysius NugrohoJati 152214036
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2019
i HALAMAN JUDUL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen di Melcosh Cafe Yogyakarta Jl. Kaliurang Km. 23 Banteng 01/07 Hargobinangun, Pakem, Sleman,
Yogyakarta Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Aloysius NugrohoJati 152214036
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2019
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen di Melcosh Cafe Yogyakarta 11. KaliurangKm. 23 Banteng 01/07 Hargobinangun, Pakem, Sleman,
Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Oleh:
Aloysius NugrohoJati NIM: 152214036
Telah disetujui oleh:
Pembimbing I Drs. Hyginus Suseno TW., M.S. Drs. P. Rubiyatno, M.M. ii Tanggal 9 April 2019 Tanggal9 Mei 2019
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
STORE
ATMOSPHERETERHADAPKEPUASAN
KONSUMEN
Dipersiapkan dan ditulis oleh : Aloysius NugrohoJati
NIM: 152214036
Telah Dipertahankan di Depan Penguji Pada Tanggal 12 Juli 2019 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat
Susunan Dewan Pen u'i Jabatan Ketua Sekretaris Anggota Anggota Anggota Nama Lengkap Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si. Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A. Drs. Hyginus Suseno TW., M.S. Drs. P. Rubiyatno, M.M.
Kristia, S.Mn., MBA
Tanda Tangan
•
Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.BAiv
Motto dan Persembahan
“Apa saja yang kamu minta dalam doa dengan penuh kepercayaan, kamu akan menerimanya”
(Matius 21:22)
“Dan segala sesuatu yang kamu lakukan dengan perkataan atau perbuatan, lakukan semuanya itu dalam nama Tuhan Yesus, sambil mengucap syukur oleh
Dia kepada Allah, Bapa kita.” (Kolose 3: 17)
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
o Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu memberikan berkat, rahmat, dan kasihNya tiada henti.
o Bapak R. Agustinus Djati Pratjojo dan Ibu Suharti yang selalu mendoakan, mendukung, dan tak pernah lelah menyemangatiku hingga saat ini.
o Kedua kakak saya Tio dan Bowo yang selalu mendukung saya dalam mengerjakan skripsi ini.
o Almamaterku Universitas Sanata Dharma.
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DANSTORE ATMOSPHERE
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
dan diajukan untuk diuji pada tanggal12 Juli 2019 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Juli 2019 Yang membuat pernyataan,
AIoCgrohOJati NIM: 152214036
vii
HALAMAN KATA PENGANTAR
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas berkat Tuhan Yesus atas segala anugerah, berkat, dan karuniaNya yang diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store
Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen”. Studi Kasus pada Konsumen di
Melcosh Cafe Yogyakarta Jl. Kaliurang Km. 23 Banteng 01/07 Hargobinangun, Pakem, Sleman, Yogyakarta.
Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Drs. Hyginus Suseno TW., M.S., selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, mengarahkan, dan membimbing sehingga penulis menyelesaikan skripsi ini.
4. Drs. P. Rubiyatno, M.M., selaku dosen II yang juga mengarahkan, membimbing, dan memberikan masukan dalam skripsi ini.
5. Bapak, Ibu Dosen, dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
6. Bapak Fx. Sudirman yang telah memberikan izin, sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
7. Responden yang telah membantu mengisi kuesioner guna melengkapi data dalam penelitian.
8. Bapak dan lbu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, memfasilitasi, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku.
9. Kakakku tercinta Tio dan Bowo yang selalu memberikan semangat dalam mengerjakan skripsi ini.
10. Sahabat-sahabatku sekaligus ternan sepeIjuangan yang selalu ada untuk memberikan semangat, motivasi, dan bantuannya, yaitu Kirana, Bakry, Deli, Kiki, Dimas, Tanto, Christo, Yoli, Dika, Bagas, Amos, Alfon, Adit, Victor, Yuan, Nia, Farlen, Nico, Umbu, Bertus, Hobby, Sony, Dion, dan Eldon.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik maupun saran yang sifatnya membangun demi perbaikan dimasa yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, 31 Juli 2019
1
AlOysd':ohOJati
NIM: 152214036
ix
HALAMAN DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
HALAMAN PERYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... iv
HALAMAN PERYATAAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
HALAMAN ABSTRAK ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 3 C. Pembatasan Masalah ... 3 D. Tujuan Penelitian ... 4 E. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 5
A. Landasan Teori ... 5
1. Definisi Kualitas ... 5
2. Pelayanan ... 5
x
b. Faktor-faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa ... 5
c. Karakteristik jasa ... 7
d. Klasifikasi bisnis jasa ... 8
3. Kualitas Pelayanan ... 9
a. Definisi Kualitas Pelayanan ... 9
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9
4. Store Atmosphere ... 10
a. Definsi store atmosphere/Suasana Toko ... 10
b. Dimensi store atmosphere suasana ... 11
c. Elemen-elemen store atmosphere ... 11
5. Kepuasan Konsumen ... 12
a. Definisi kepuasan konsumen ... 12
b. Dimensi Kepuasan Konsumen ... 13
c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 16
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ... 17
B. Penelitian Sebelumnya ... 18
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 21
D. Hipotesis Penelitian ... 21
BAB III METODE PENELITIAN... 24
A. Jenis penelitian ... 24
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 24
C. Variabel Penelitian ... 24
1. Identifikasi dan Definisi Variabel ... 24
a. Variabel Independen (Variavel Bebas) ... 24
b. Variabel Dependen (Variabel Terikat) ... 25
2. Instrumen dan Indikator ... 25
a. Kualiyas Pelayanan (X1) ... 25
b. Store Atmosphere (X2)... 26
c. Kepuasan Konsumen (Y) ... 26
xi
D. Populasi dan Sampel ... 27
a. Populasi ... 27
b. Sampel ... 27
E. Teknik Pengambilan Sampel ... 28
F. Sumber Data ... 28
1. Data primer ... 28
2. Data sekunder ... 28
G. Teknik Pengumpulan Data ... 29
1. Observasi ... 29
2. Kuesioner ... 29
H. Teknik Pengujian Instrumen ... 29
1. Uji Validitas ... 29
2. Uji Reliabilitas ... 30
I. Teknik Analisis Data ... 30
1. Analisis Deskriptif ... 31
a. Analisis Deskriptif Responden ... 31
b. Deskriptif Variabel ... 31
2. Uji Asumsi Klasik ... 32
a. Uji Normalitas ... 32
b. Uji Multikolinearitas ... 33
c. Uji Heteroskedastisitas ... 33
d. Uji Autokorelasi ... 34
3. Analisis Regresi Berganda ... 34
4. Pengujian Hipotesis ... 35
a. Uji F ... 35
b. Uji t ... 35
5. Koefisien Determinasi ... 36
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 37
A. Sejarah Melcosh Cafe ... 37
xii
C. Visi dan Misi Melcosh Cafe ... 38
D. Tujuan Melcosh Cafe ... 39
E. Slogan Melcosh Cafe ... 39
F. Struktur Organisasi ... 40
G. Standart Operational Procedure (SOP) ... 41
H. Jam Operasional ... 51
I. Menu Makanan dan minuman ... 51
J. Suasana Melcosh Café ... 52
K. Sumber Daya Manusia ... 53
L. Pemasaran ... 53
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 55
A. Karakteristik Responden ... 56
1. Jenis Kelamin ... 56
2. Usia Responden ... 56
3. Pekerjaan ... 57
4. Kunjungan atau pembelian di Melcosh Café ... 58
5. Penghasilan Perbulan dan Uang Saku Perbulan ... 58
B. Analisis Deskriptif ... 59
1. Kualitas Pelayanan ... 59
2. Store Atmosphere ... 60
3. Kepuasan Konsumen ... 61
C. Pengujian Instrumen ... 62
1. Hasil Uji Validitas ... 62
2. Uji Reliabilitas ... 64
D. Analisis Uji Asumsi Klasik ... 65
1. Hasil Uji Normalitas ... 65
2. Hasil Uji Multikolinearitas ... 67
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 68
E. Analisis Regresi Berganda ... 69
xiii
2. Uji F ... 71
3. Uji Koefisien Determenasi (R2) ... 71
F. Pembahasan ... 72
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 75
A. Kesimpulan ... 75
B. Saran ... 75
C. Keterbatasan Penelitian ... 77
DAFTAR REFERENSI ... 78 LAMPIRAN
xiv
HALAMAN DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
II.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan ... 13
III.1 Tabel Indikator Variabel Kualitas Pelayanan ... 25
III.2 Tabel Indikator Variabel Store Atmosphere ... 26
III.3 Tabel Indikator Variabel Kepuasan Konsumen ... 26
III.4 Tabel Skala Likert ... 27
III.5 Skor Persepsi VariabelTabel Skala Data Kualitas Pelayanan ... 31
III.6 Skor Persepsi VariabelTabel Skala Data Store Atmosphere ... 32
III.7 Skor Persepsi VariabelTabel Skala Data Kepuasan Konsumen ... 32
IV.1 Tabel Makanan dan Minuman ... 51
V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 57
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Kunjungan atau Pembelian di Melcosh Cafe ... 58
V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan ... 59
V.6 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan ... 60
V.7 Tabel Skala Data Store Atmosphere ... 61
V.8 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen ... 61
V.9 Tabel Validitas Kualitas Pelayanan ... 62
V.10 Tabel Store Atmosphere ... 63
V.11 Kepuasan Konsumen ... 64
V.12 Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 64
xv
V.14 Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 65
V.15 Tabel Uji Normalitas ... 66
V.16 Tabel Uji Multikolinearitas ... 67
V.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui Uji Glesjer ... 69
V.18 Hasil Uji t ... 69
V.19 Hasil Uji F ... 71
xvi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR
No Nama Gambar Halaman
II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 21
IV.1 Logo Melcosh Cafe ... 38
IV.2 Struktur Organisasi ... 40
IV.3 Suasana Melcosh Cafe ... 53
V.1 Gambar Normalitas Scatter-plots ... 66
V.2 Uji Heteroskedastisitas melalui scatter-plots ... 68
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No Nama Lampiran Halaman
Lampiran 1 Lembar Kuesioner Penelitian………. 81
Lampiran 2 Tabulasi Data……….. 83
Lampiran 3 Print out hasil olah data SPSS 25……… 95 Lampiran 4 Surat permohonan izin penelitian dari Kaprodi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma……… 107
Lampiran 5 Surat penelitian melakukan penelitian dari Melcosh
xviii
ABSTRAK
HALAMAN ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen di Melcosh Cafe Yogyakarta Jl. Kaliurang Km. 23 Banteng 01/07 Hargobinangun, Pakem, Sleman,
Yogyakarta
Aloysius NugrohoJati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, 2) Apakah store atmosphere mempengaruhi kepuasan konsumen, 3) Apakah kualitas pelayanan dan Store atmosphere secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen dari semua pengunjung Melcosh Cafe. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 130 orang yang berkunjung ke Melcosh Cafe. Analisis data menggunakan uji regresi berganda. Teknik pengujian dalam penelitian ini yaitu pengujian validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji f, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 2) store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 3) Kualitas pelayanan dan store
atmosphere secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dari
semua pengunjung Melcosh Café.
xix
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND STORE ATMOSPHERE ON CUSTOMER SATISFACTION
A Study on Customers of Melcosh Cafe Yogyakarta Jl. Kaliurang KM. 23, Dusun Banteng, Kel. Hargobinangun, Kec. Pakem, Ngipiksari, Hargobinangun,
Sleman, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Aloysius NugrohoJati Sanata Dharma University
Yogyakarta 2019
This study aims to find out whether 1) the service quality influences customer satisfaction. 2) the store atmosphere influences customer satisfaction. 3) service quality and store atmosphere simultaneously influence customer satisfaction at Melcosh Cafe. The sampling technique in this study was a purposive sampling technique. This study used samples of 130 people who visited Melcosh Cafe. The data analysis used multiple regression analysis. The testing technique in this study was validity and reliability test, while the data analysis technique used were the classical assumption test, f test, t-test, and coefficient of determination. The results showed 1) Service quality influenced customers satisfaction, 2) Store atmosphere influenced customers satisfaction, 3) Quality of service and store atmosphere simultaneously influenced customers satisfaction at Melcosh Cafe Yogyakarta.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi saat ini, dirasakan semakin ketatnya persaingan perusahaan jasa, salah satunya adalah bisnis cafe. Saat ini, perkembangan bisnis café di daerah Yogyakarta semakin luas hingga tempat yang jauh dari perkotaan tetap bisa menghadapi persaingan para bisnis cafe lainnya. Hal tersebut menimbulkan banyak jenis pilihan produk dan jasa yang dimiliki oleh bisnis cafe, sehingga banyak pilihan untuk konsumen dalam memilih café untuk dijadikan tempat nongkrong, ngopi, makan, dan lain sebagainya yang membentuk suatu kebiasaan dan menjadi perwujudan budaya modernisasi, khususnya bagi kalangan remaja.
Di kehidupan kita masa kini sudah tidak asing lagi dengan kata “Cafe” yang sering menjadi tempat singgah untuk anak muda maupun para penggemar kopi ataupun hanya untuk bersantai bersama kerabat dekat. Semakin banyaknya cafe di dunia bisnis merupakan tantangan untuk sebagian besar para produsen yang menawarkan berbagai jenis pelayanan dan store atmosphere. Adanya penawaran tersebut dapat menarik calon konsumen untuk merasakan kepuasan dari pelayanan dan store atmosphere yang telah diberikan. Pelayanan yang diberikan oleh cafe merupakan kontak awal yang dirasakan oleh konsumen. Selain itu, kreatifitas penciptaan toko atau disebut juga dengan store atmosphere merupakan salah satu strategi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan akan mempengaruhi suasana hati/emosi konsumen untuk berbelanja atau makan di
tempat tersebut. Dengan adanya kualitas layanan yang baik serta suasana toko yang nyaman diharapkan mampu memenuhi harapan konsumen sehingga mereka merasa puas.
Di daerah Yogyakarta salah satu cafe yang memiliki kualitas pelayanan yang baik dan suasana cafe yang nyaman adalah Melcosh Café. Melcosh Café dikenal sebagai tempat ngopi dan nongkrong dengan dekorasi yang unik. Suasana Melcosh Café ini cukup dingin karena café ini terletak di daerah lereng pegunungan dan dikenal sebagai tempat yang romantis didukung dengan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Pelayanan dan suasana café sangat penting bagi bisnis café dalam menghadapi persaingan yang ada. Menurut Zeithaml et. Al 1990 (dalam Laksana 2008) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between customers
expectations desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan knsumen dengan tingkat persepsi mereka. Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117) kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Suasana café merupakan salah satu penciptaan suasana berarti rancangan lingkugan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan
wangi-wangian untuk merancang respons emosional dan perseptual pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang (Utami, 2017 : 356). Menurut Levy dan Weits (2001:556) semakin menarik, menyenangkan, nyaman, dan mempunyai ciri khas yang unik tercipta dalam suasana akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Isnandari dan Sunarti (2018) menunjukkan bahwa store atmosphere berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen di Melcosh Cafe Kaliurang Sleman ?
2. Apakah store atmosphere mempengaruhi kepuasan konsumen di Melcosh Cafe Kaliurang Sleman?
3. Apakah kualitas pelayanan dan store atmosphere secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen di Melcosh Café Kaliurang Sleman ?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti membatasi masalah berdasarkan pada : 1. Kualitas pelayanan yaitu Tangibles (fasilitas fisik), Credibility
(kredibilitas), Competence (kompeten), Access (akses), Reliability (reliabilitas), Responsiveness (responsif), Courtesy (kesopanan),
Communication (komunikasi), Understanding the customer (memahami
pelanggan), dan Security (keamanan).
2. Store atmosphere/suasana toko meliputi Komunikasi visual, Pencahayaan, Warna, Musik, dan Aroma.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Melcosh Cafe Kaliurang Sleman.
2. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan konsumen di Melcosh Cafe Kaliurang Sleman.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan store atmosphere secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Melcosh Café Kaliurang Sleman.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini bagi perusahaan dapat mengetahui kekurangan dalam memberikan jasanya, maka dari kekurangan tersebut perusahaan bisa melakukan peningkatkan pada kualitas pelayanan dan store atmosphere dalam bersaing dengan Cafe lainnya.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi bagi universitas pada bidang manajemen pemasaran dan dapat menjadi tambahan literatur bagi peneliti selanjutnya dan judul yang serupa.
3. Bagi penulis
Penelitian ini akan memberikan pengalaman dan ilmu pengetahuan dalam menerapkan di perusahaan tentang kualitas pelayanan dan store atmosphere
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Definisi Kualitas
Menurut Fandy Tjiptono (2005: 2) beberapa definisi dan makna kualitas yang sering dijumpai antara lain kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009: 143) menyatakan kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. 2. Pelayanan
a. Definisi jasa
Fandy Tjiptono (2005: 23) jasa (service) merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut Rambat Lupiyoadi (2013: 4), kata “jasa” itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. b. Faktor-faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
Menurut Rambat Lupiyoadi (2013: 5) ada 5 faktor yang mendorong pertumbuhan jasa yakni :
1) Perubahan demografis
Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah populasi usis lanjut/pensiunan. Peningkatan jumlah populasi pensiunan ini mendorong permintaan baru akan jasa yang bertujuan untuk menghabiskan waktu luang, seperti travel, serta juga menimbulkan permintaan yang meningkat terhadap produk jasa perawatan kesehatan dan keperawatan (nursing). Pergerakan struktural dalam masyarakat telah mempengaruhi persoalan dimana dan bagaimana masyarakat hidup. Perkembangan kota telah meningkatkan permintaan akan infrastruktur dan dukungan jasa.
2) Perubahan psikografis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku yang serba instan, mobilitas tinggi, akses luas, dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business—yang kini cenderung meningkat. Perubahan psikografis ini tampak jelas dari perilaku kelompok orang dewasa (mature people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, mobilitas tinggi (dinamis), konsumtif (spender), dan berorientasi pada teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang optimal.
3) Perubahan sosial
Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja telah membuat wanita tidak hanya berperan penting di rumah, tetapi juga di luar rumah. Hal ini
menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industri jasa tertentu, termasuk jasa perawatan kesehatan, pendidikan dan lain-lain. Kualitas hidup yang telah meningkat membuat sebuah keluarga kecil yang memiliki dua sumber pendapatan (suami dan istri) mempunyai uang lebih atau uang yang sengaja dialokasikan untuk membeli jasa perawatan kesehatan atau pelayanan rumah sakit.
4) Perubahan perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang bersifat terspesialisasi. Sebagai contoh, meningkatnya permintaan terhadap pelayanan rumah sakit yang memiliki spesialisasi khusus penyakit jantung; jasa pendidikan seperti lembaga-lembaga pendidikan profesi; jas KAP; jasa konsultasi hukum, dan sebagainya.
5) Perubahan politik dan hukum
Internasionalisasi telah menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa yang lebih professional. Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak terhadap perubahan aturan hokum, tata kerja, dan politik di suatu Negara. Hal ini membuka peluang terjadinya internasionalisasi jasa per profesi, baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.
c. Karakteristik jasa
Menurut Gasperz (Sadu, 2001: 53) ada 12 karakteristik jasa, yaitu : 1) Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
2) Pelayanan merupakan output variable, tidak standar.
3) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan proses pelayanan. 6) Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung
kepada pelanggan.
7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
8) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
9) Perusahaan jasa biasaya bersifat padat karya. 10) Fasilitas layanan berada dekat lokasi pelanggan. 11) Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif. 12) Option penetapan harga lebih rumit.
d. Klasifikasi bisnis jasa
Menurut Lupiyoadi (2013: 8) ada 12 macam bisnis jasa, yaitu : 1) Jasa bisnis;
2) Jasa komunikasi;
3) Jasa kontribusi dan keahlian teknik terkait; 4) Jasa distribusi;
5) Jasa pendidikan; 6) Jasa lingkungan hidup
7) Jasa keuangan;
8) Jasa kesehatan dan jasa sosial;
9) Jasa kepariwisataan dan jasa yang terkait dengan perjalanan; 10) Jasa rekreasi, budaya, dan olah raga;
11) Jasa pengangkutan;
12) Jasa lainnya yang belum termasuk kategori mana pun. 3. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dalam buku Fandy Tjiptono (2000: 52) yang di kutip menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang di harapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Zeithaml et.al 1990 (dalam Laksana, 2008: 88) kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between costomers ecpectations or desire and
their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada 10 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Berman 1995 (dalam Laksana, 2008: 91) adalah sebagai berikut :
1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan & perlengkapan yang modern,
2) Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.
3) Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan.
4) Access (akses) meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
5) Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
6) Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.
7) Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan.
8) Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat pelanggan.
9) Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.
10) Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
4. Store Atmosphere
Penciptaan suasana berarti rancangan lingkugan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merancang respons emosional dan perseptual pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. (Utami, 2017: 356).
b. Dimensi store atmosphere/suasana toko
Menurut Utami (2017: 356) ada 5 dimensi suasana penciptaan suasana toko, yaitu :
1) Komunikasi visual
Pada dimensi komunikasi visual ini yang dimaksudkan adalah interior ruangan yang menarik dan tata letak layout.
2) Pencahayaan
Pencahayaan ruangan disesuaikan, tidak sangat cerah atau tidak gelap. 3) Warna
Pilihan warna yang cocok antara interior, dinding dan lampu sesuai dengan konsep toko.
4) Musik
Kesesuaian musik yang di mainkan dengan volume jelas. 5) Aroma
Wangi-wangian/pewangi ruangan dengan aroma yang segar. c. Elemen-elemen store atmosphere
Foster (2008: 61) menguraikan 3 elemen dalam mengusahakan suasana yang menyenangkan bagi para pengunjung, yaitu :
Eksterior meliputi keseluruhan bangunan fisik yang dapat dilihat dari bentuk bangunan, pintu masuk, dan lain-lain.
2) Interior
Desain interior yang dimiliki toko eceran pada dasarnya harus sesuai dengan desain eksteriornya. Hal ini sangat perlu demi menjaga keseimbangan citra yang telah terbentuk dari luar gedung.
3) Tata letak (layout)
Tata letak toko merupakan pengaturan secara fisik dan penempatan barang dagangan, perlengkapan tetap, dan departemen di dalam toko. Tujuan dari tata letak toko adalah memberikan gerak pada konsumen, memperlihatkan barang dagangan atau jasa, serta menarik dan memaksimalkan penjualan secara umum.
5. Kepuasan Konsumen
a. Definisi kepuasan konsumen
Menurut Umar (2001: 65) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen stelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
Menurut Women 1995 (dalam Tjiptono, 2000: 90) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelangan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang di hasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Menurut Hunt 1991 tabel II.1 (dalam Tjiptono, 2000: 90) berbagai definisi kepuasan pelanggan dapat di klasifikasikan dalam lima kategori pokok, sebagai berikut :
Tabel II.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan
PERSPEKTIF
DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
Normative deficit definition Perbandingan antara hasil (outcome) actual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
Equity definition Perbandingan perolehan, keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan tidak akan puas.
Normative standard definition Perbandingan antara hasil actual dengan harapan standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
Procedural fairness denifition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
Attributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Menurut Claes Fornell (dalam Liu, 2016) membagi dimensi-dimensi kepuasan konsumen menjadi 3 bagian yaitu :
a) Kualitas Yang Dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua buah komponen secara keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi, yaitu sejauh mana penawaran yang ditawarkan dan diberikan oleh perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen dan sejauh man kompetensi karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi konsumennya.
b) Nilai Yang Dirasakan
Nilai adalah tingkat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai yang dirasakannya setelah melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan baik berupa produk barang atau jasa. Dengan ini konsumen dapat memberikan nilai atas nilai yang telah dirasakannya terhadap produk barang atau jasa tersebut.
c) Harapan konsumen
Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki
harapan terhadap sejauh man penawaran yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk produk atau jasa tersebut. Proses sebelumnya adalah konsumen mencari dan mendapatkan informasi-informasi dari berbagai sumber, selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di masa depan yang akan diterimanya. Menurut Garvin (dalam Wahyu, 2004:8) dimensi kepuasan konsumen terbagi menjadi sepuluh, yaitu :
a) Komunikasi
Komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
b) Kepercayaan
Kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. c) Kemanan
Keamanan terhadap jasa yang ditawarkan dan lingkungan sekitar toko.
d) Memahami pelanggan
Pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa
e) Bukti fisik
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
f) Konsisten kerja
Reabilitas konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.
g) Daya tanggap
Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
h) Kemampuan
Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
i) Akses
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak, konsumen atau penerima jasa.
j) Kesopanan
Kesopanan, respek, perhatian dan kesamaan dalam hubungan personil.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 1997 (dalam Tjiptono, 2000: 101) ada empat metode dalam mengukur kepuasan konsumen :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untu memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka lantas melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara (McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson, 1992). Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut Irawan (2009: 130) adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :
1) Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2) Kualitas pelayanan (Service quality)
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah servqual.
3) Harga produk
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga produk murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
value for money yang tinggi.
4) Emotional faktor
Pelanggan akan merasa puas(bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5) Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya ini menjadi acuan bagi penulis dalam melakukan penelitian, sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian sebelumnya ini, penulis
mengangkat beberapa penelitian sebagai referensi dalam memperkaya bahan kajian pada penelitian penulis. Berikut ini merupakan penelitian sebelumnya yang berupa beberapa jurnal yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis :
1) Penelitian yang dilakukan oleh Isnandari dan Sunarti (2018) denga judul “Pengaruh Kualitas Produk, Store Atmosphere, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Java Dancer Coffe”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, store atmosphere, dan harga terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama dan mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 113 responden dan dianalisis menggunakan teknik analisis data regresi linear bergandaHasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare (Koefisien determinasi) sebesar 0,537 artinya bahwa 53,7% variabel kepuasan konsumen (Y) dipengaruhi oleh variabel kualitas produk (X1), store atmosphere (X2), dan harga (X3) sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, store atmosphere, dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t juga menunjukkan bahwa variabel harga mempunyai t hitung dan koefisien beta paling besar. Sehingga variabel harga mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan variabel yang lain, maka variabel harga mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Java Dancer Coffee. Nilai Adjusted R Square pada penelitian ini
sebesar 0,537. Artinya bahwa 53,7% variabel kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Kualitas Produk (X1), Store
Atmosphere (X3), dan Harga (X3). Sedangkan sisanya 46,3% variabel Kepuasan
Konsumen akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
2) Penelitian yang dilakukan oleh Aprilia dan Hadi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Travel Brow Lumajang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Travel Brow Lumajang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan teknik purposive sampling didapat 100 responden. Variabel dalam penelitian ini variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga), variabel intervening (kepuasan pelanggan), dan variabel terikat (loyalitas pelanggan). Pengumpulan data dengan kuesioner dan analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, regresi linier dua tahap (berganda dan sederhana), uji F dan uji t. Hasil analisis regresi berganda 𝑌1 = 10,268 + 0,154 X1 + 0,114 X2 dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,110 berarti 11% kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel bebas, sisanya 89% dipengaruhi variabel lain. Sedangkan regresi sederhana 𝑌2 = 12,100 + 0,371 Y1 dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,114 berarti 11,4% loyalitas pelanggan dipengaruhi kepuasan pelanggan, sisanya 88,6% dipengaruhi variabel lain. Pada uji hipotesis disimpulkan terdapat pengaruh simultan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan secara parsial hanya variabel harga yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, sebaiknya pihak travel melakukan survei/ wawancara untuk mengetahui bagaimana harapan yang diinginkan pelanggan mengenai harga.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan : = Pengaruh Parsial = Pengaruh Simultan D. Hipotesis Penelitian
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Kualitas
pelayanan
(X
1)
Store Atmosphere (X2)1. H1 : Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen di Melcosh
Cafe Kaliurang Sleman.
Pelayanan yang diberikan oleh café kepada konsumen nya akan menimbulkan rasa puas atau tidak puas konsumen. Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. H2 : Store Atmosphere mempengaruhi kepuasan konsumen di Melcosh Cafe Kaliurang Sleman.
Store Atmosphere/suasana toko dapat dilihat oleh panca indra yang dapat
mempengaruhi ketertarikan ataupun emosional dari konsumen, sehingga rasa ingin berkunjung ke tempat yang mempunyai ketertarikannya sendiri akan menimbulkan rasa suka atau tidak suka sesuai dengan keinginan konsumen sebelum berkunjung ke suatu toko. Menurut Levy dan Weits (2001: 556) semakin menarik, menyenangkan, nyaman, dan mempunyai ciri khas yang unik tercipta dalam suasana akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Isnandari dan Sunarti (2018) menunjukkan bahwa store atmosphere berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. H3: Kualitas pelayanan dan store atmosphere secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen di Melcosh Cafe Kaliurang Sleman. Pelayanan yang diberikan oleh café kepada konsumen nya akan menimbulkan rasa puas atau tidak puas konsumen dan store
atmosphere/suasana toko dapat dilihat oleh panca indra yang dapat
mempengaruhi ketertarikan ataupun emosional dari konsumen, sehingga rasa ingin berkunjung ke tempat yang mempunyai ketertarikannya sendiri akan menimbulkan rasa suka atau tidak suka sesuai dengan keinginan konsumen
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan merupakan jenis penelitian kausal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif sebab penelitian dilakukan langsung turun ke lapangan, analisa data, dan kesimpulan data. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kausal, karena adanya hubungan sebab akibat. Jadi disini ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (variabel yang dipengaruhi) (Sugiyono, 2015: 59).
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu : Januari – Februari 2019.
2. Lokasi Penelitian : Jl. Kaliurang Km. 23 Banteng 01/07 Hargobinangun, Pakem, Sleman, Yogyakarta.
C. Variabel Penelitian
1. Identifikasi dan Definisi Variabel
Dalam penelitian ini terdiri dari 2 model variabel : a. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Variabel Independen adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X1) dan Store
Atmosphere (X2).
X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Store Atmosphere
b. Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Variabel Dependen adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi variabel independen (variabel bebas). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y).
Y = Kepuasan Konsumen 2. Instrumen dan Indikator
a. Kualiyas Pelayanan (X1)
Tabel III.1
Tabel Indikator Variabel Kualitas Pelayanan
No. Indikator Instrumen
1 Tangibles (fasilitas fisik) Fasilitas tempat parkir, Fasilitas gedung, 2 Credibility (kredibilitas) Kepercayaan,
Keyakinan
kejujuran dalam pelayanan. 3 Competence (kompeten) Keterampilan
pengetahuan pelayanan. 4 Access (akses) Pelayanan mudah dihubungi. 5 Reliability (reliabilitas) Penampilan barang pembuatan nota
Pencatatan nota. 6 Responsiveness
(responsif)
Membantu dengan segera memecahkan masalah.
7 Courtesy (kesopanan) Kesopanan, Bijaksana
Keramahan pelayanan. 8 Communication
(komunikasi)
Komunikasi yang baik
Bisa mendengarkan pendapat pelanggan 9 Understanding the
customer (memahami pelanggan)
Mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.
10 Security (keamanan) Memberikan rasa nyaman
Membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
b. Store Atmosphere (X2)
Tabel III.2
Tabel Indikator Variabel Store Atmosphere
No. Indikator Instrumen
1 Komunikasi visual Interior ruangan yang menarik dan tata letak layout.
2 Pencahayaan Pencahayaan ruangan di sesuaikan, tidak sangat cerah atau tidak gelap.
3 Warna Daya tarik warna interior dan dinding cafe.
4 Musik Kejelasan volume musik yang
dimainkan.
Musik sesuai dengan suasana
5 Aroma Wangi-wangian dalam toko
Suhu udara di took
c. Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel III.3
Tabel Indikator Variabel Kepuasan Konsumen
No. Indikator Instrumen
1 Kualitas yang dirasakan Pelayanan
Makanan dan minuman 2 Nilai yang dirasakan Kenyamanan
3 Harapan konsumen Fasilitas
3. Pengukuran variabel
Skala pengukuran variabel menggunakan skala Likert, dengan rentang nilai 1-4, dapat dilihat pada tabel III.4 sebagai berikut:
Tabel III.4 Tabel Skala Likert
Skala pengukuran Keterangan
1 2 3 4
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
D. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Kuncoro 2013 (dalam Kuncoro, 2001: 3), populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian.
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen dengan jumlah yang tidak diketahui di Melcosh Café Kaliurang Sleman.
b. Sampel
Menurut Kuncoro (2013: 118), sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Sampel dalam penelitian ini dengan mengambil sebanyak 130 sampel dari konsumen di Melcosh Café Kaliurang Sleman. Dalam penelitian ini kriteria yang diterapkan yaitu konsumen yang telah melakukan kunjungan dan pembelian di Melcosh Café Kaliurang Sleman sebanyak minimal satu (1) kali dengan mengambil 130 sampel dari
konsumen yang berkunjung dan pembelian di Melcosh Cafe Kaliurang Sleman
E. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampel non probabilitas yaitu probabilitas masing-masing anggota populasi tidak diketahui. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Dapat disimpulkan teknik pengambilan sampel penelitian ini dengan pertimbangan tertentu yaitu dengan mengambil jumlah pengunjung yang dijadikan sampel di Melcosh Café Kaliurang Sleman dengan kriteria minimal 1 kali berkunjung.
F. Sumber Data
Sumber data yang ada dalam penelitian ini yaitu : 1. Data primer
Data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original (Kuncoro, 2013: 148). Dalam penelitian ini data yang diperoleh langsung dari subjek yang diteliti menggunakan kuesioner dengan cakupan sebagai berikut :
a. Karakterisik respon meliputi jenis kelamin, pekerjaan, berapa kali kunjungan, dan pendapatan.
b. Data penelitian ini ditujukan kepada responden berdasarkan pendapat tentang kualitas pelayanan dan store atmosphere pada Melcosh Café. 2. Data sekunder
Data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro, 2013: 148).
Dalam penelitian ini data sekunder di dapatkan dari sumber lain, seperti sejarah atau gambaran umum dari Melcosh Café.
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti dengan mengamati langsung segala kegiatan di Melcosh Café Kaliurang Sleman
2. Kuesioner
Teknik Pengumpulan data dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen yang berada di Melcosh Café Kaliurang Sleman.
H. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan utnuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut :
𝑟 = 𝑁 ∑ 𝑥𝑦 − (∑ 𝑥)(∑ 𝑦)
√{𝑁 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2}{𝑁 ∑ 𝑌2− (∑ 𝑌)2} Keterangan :
r = Koefisien korelasi setiap item X = nilai dari setiap item
Y = nilai dari setiap item N = jumlah sampel
Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikan = 0,05 jika r hitung lebih besar dari r tabel maka kuisioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner.
Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka reliable, dengan rumus sebagai berikut :
𝑟 [
𝑘
(𝑘 − 1)
] [1
∑ 𝜎
𝑏2𝜎
𝑡2]
Keterangan :
r = koefisien reliability instrument (cronbach alfa) k = banyaknya butir pertanyaan
∑ 𝜎𝑏2 = total varians butir 𝜎𝑡2 = total varians
I. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat 3 rumusan masalah. Untuk menjawab rumusan masalah tersebut maka perlu melakukan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif Responden
Deskriptif responden dalam penelitian ini peneliti bertujuan untuk memperkuat data kuesioner yang akan digunakan agar lebih valid, seperti nama, usia, jenis kelamin, berapa kali kunjungan atau pembelian, tingkat pendapatan atau uang saku, dan lain-lain.
b. Deskriptif Variabel
Dalam deskriptif variabel digunakan untuk mengetahui persepsi konsumen di Melcosh Cafe terhadap kualitas pelayanan, store atmosphere, dan kepuasan konsumen. Dapat diketahui untuk bobot nilai tertinggi 4 dan bobot nilai terendah 1. Jumlah kelas 4 sehingga jumlah interval dapat dihitung sebagai berikut :
𝑰𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍 =𝐍𝐢𝐥𝐚𝐢 𝐌𝐚𝐤𝐬𝐢𝐦𝐮𝐦 − 𝐍𝐢𝐥𝐚𝐢 𝐌𝐢𝐧𝐢𝐦𝐮𝐦 𝑲𝒆𝒍𝒂𝒔 𝑰𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍
𝑰𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍 =𝟒 − 𝟏
𝟒 = 𝟎, 𝟕𝟓
Dengan rentang skala 0,75 maka skor persepsi variabel pada penelitian ini dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel III.5 Skor Persepsi Variabel Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan
Skala Data Kelas Kategori
1 2 3 4 1,00 - 1,75 1,76 - 2,51 2,52 - 3,27 3,28 - 4,00
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Tabel III.6 Skor Persepsi Variabel Tabel Skala Data Store Atmosphere
Skala Data Kelas Kategori
1 2 3 4 1,00 - 1,75 1,76 - 2,51 2,52 - 3,27 3,28 - 4,00
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Tabel III.7 Skor Persepsi Variabel Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen
Skala Data Kelas Kategori
1 2 3 4 1,00 - 1,75 1,76 - 2,51 2,52 - 3,27 3,28 - 4,00
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak. Analisis parametrik seperti regresi linier mensyaratkan bahwa data harus terdistribusi dengan normal. Uji normalitas pada regresi biasa menggunakan beberapa metode, antara lain dengan metode Kolmogorov-Smirnov Z untuk menguji normalitas data masing-masing variabel dan metode Normal Probability Plots (Priyatno, 2010: 54). Dalam penelitian ini pengujian normalitas dilakukan pada variabel kualitas pelayanan (X1), Store Atmosphere (X2), dan kepuasan konsumen (Y).
Adapun metode dalam uji normalitas ini adalah :
1) Jika signifikansi uji Kolmogrov-Smirnov > 0,05 maka data berdistribusi normal
2) Jika signifikansi uji Kolmogrov-Smirnov < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah keadaan dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna (Priyatno, 2010: 62). Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji gangguan multikolinearitas dengan Variance Inflation Factor (VIF) atau korelasi pearson antara variabel independen. Variabel dikatakan signifikan pada uji ini jika VIF < 10 dan variabel dikatakan tidak signifikan pada uji ini jika VIF > 10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi (Priyatno, 2010: 67). Uji heteroskedastisitas yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan dengan pengamatan yang lain tetap atau disebut homokedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengn memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi sumbu X) dangan SRESID (nilai residual Y). Uji Heteroskedastisitas lainnya dapat dilihat dari nilai signifikansi korelasi Rank Spearman antara variabel independen dengan residualnya, dikatakan signifikan jika α > 5% atau tidak terjadi masalah heteroskedastisitas, jika sebaliknya maka ada masalah heteroskedastisitas.
d. Uji Autokorelasi
Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi dari residual untuk pengamatan satu dengan pengamatan yang lain yang disusun menurut waktu (Priyatno, 2010: 75). Uji autokorelasi yaitu untuk melihat apakah terjadi korelasi antara satu periode t dengan periode sebelumnya (t-1). Uji autokorelasi hanya dilakukan pada data time series (runtut waktu) dan tidak dilakukan pada data seperti kuesioner dimana pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak pada saat yang bersamaan.
3. Analisis Regresi Berganda
Regresi yang memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model persamaan regresi linear sederhana dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 Keterangan :
Y = variabel dependen a = Harga konstanta
b1 = koefisien regresi pertama b2 = koefisien regresi ke dua X1 = variabel independent pertama X2 = variabel independent ke dua
4. Pengujian Hipotesis a. Uji F
Uji F untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Priyatno, 2010: 83-84). Pengujiannya sebagai berikut :
1) Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternative H0 : b1 = b2 = b3 = 0
Artinya, variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0
Artinya, variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.
2) Menentukan taraf signifikansi
Taraf signifikansi menggunakan 0,05. 3) Menentukan Fhitung dan Ftabel.
4) Pengambilan keputusan Fhitung ≤ Ftabel jadi H0 diterima Fhitung > Ftabel jadi H0 ditolak b. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen (Priyatno, 2010: 86-87). Pengujiannya sebagai berikut :
1) Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : b1 : b2 = 0
Artinya, variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ha : b1 : b2 ≠ 0
Artinya, variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
2) Menentukan taraf signifikansi
Taraf signifikansi menggunakan 0,05. 3) Menentukan t hitung dan t tabel
4) Pengambilan keputusan untuk pengaruh kualitas pelayanan dan store
atmosphere.
Jika thitung ≤ ttabel atau -thitung ≥ -ttabel jadi H0 diterima. Jika thitung > ttabel atau -thitung < -ttabel jadi H0 ditolak. 5. Koefisien Determinasi
Analisis R2 (R square) atau koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Priyatno,
37
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Melcosh Cafe
Melcosh Cafe merupakan salah satu unit usaha yang digunakan dalam pelatihan eunterpreunership (kewirausahaan) yang tanggung jawabnya diserahkan kepada Direktorat Sekolah Sanjaya Yayasan Bernadus. Unit usaha ini merupakan bagian dari pengembangan tanah Gereja Keuskupan Agung Semarang yang berada di Jalan Kaliurang km.23 Sleman, Yogyakarta. Melcosh Cafe adalah bagian dari karya pendidikan Sanjaya, sebagai sarana edukasi bisnis dan penunjang karya pendidikan Sanjaya. Tujuan dari berdirinya unit usaha ini adalah menjadi edukasi bagi siapapun yang terlibat dan menghasilkan keuntungan finansial untuk menyokong karya Pendidikan Sekolah Sanjaya.
Melcosh Cafe berdiri pada tanggal 17 Juli 2014. Melcosh Cafe ini adalah unit usaha yang bergerak dalam bidang jasa atau pelayanan. Melcosh sendiri merupakan singkatan dari Merapi Lounge and Coffee Shop. Melihat dari namanya, unit usaha ini merupakan tempat yang digunakan untuk bersantai sambil menikmati secangkir kopi. Melcosh Cafe memiliki menu yang spesial yaitu kopi. Kopi yang disajikan oleh Melcosh Cafe ini merupakan olahan asli dari biji-biji kopi yang berasal dari berbagai belahan di Nusantara ini.
B. Logo Melcosh Cafe
Gambar IV.1 Logo Melcosh Cafe
Logo dari Melcosh Cafe ini melambangkan bentuk dari lokasi unit usaha. Lokasi unit usaha berbentuk menyerupai payung yang besar. Huruf M pada Melcosh berbentuk seperti gunung yang melambangkan lokasi keberadaan unit usaha ini di kawasan sekitar Gunung Merapi. Warna gold dari logo sendiri memiliki arti supaya Melcosh Cafe ini semakin bersinar dan berkembang untuk menjadi lebih baik kedepannya. Pada logo tersebut sudah tergambarkan bahwa Melcosh Cafe ini merupakan tempat untuk santai sambil menikmati secangkir kopi ditemani oleh keluarga, sahabat, dan teman.
C. Visi dan Misi Melcosh Cafe Visi:
Menjadikan unit usaha sebagai penyokong Penyelenggaraan Pendidikan Direktorat Sekolah Sanjaya berdasarkan nilai-nilai Kristiani/Katolik.
Misi:
Mengembangkan unit usaha sebagai wadah untuk edukasi bisnis dan penyokong karya pendidikan Direktorat Sekolah Sanjaya.
Mendidik pribadi kaum muda untuk berjiwa eunterpreunership yang cerdas, mandiri, dan berkarakter berdasarkan nilai-nilai Kristiani/Katolik.
D. Tujuan Melcosh Cafe
Tujuan dari Melcosh Cafe adalah:
Hasil unit usaha yang dikelola untuk menyokong pengembangan penyelenggaraan pendidikan Sekolah Sanjaya.
Membantu kaum muda memiliki jiwa eunterpreunership yang cerdas, mandiri, dan berkarakter berdasarkan nilai-nilai Kristiani, dan mampu melibatkan diri dalam pembangunan bangsa.
Mewujudkan unit usaha yang peduli terhadap eunterpreunership bagi kaum muda, khususnya bagi kalangan masyarakat kecil, lemah, miskin, tersingkir, dan difabel (KLMTD) menjadi pribadi yang dewasa.
E. Slogan Melcosh Cafe
Slogan dari Melcosh Cafe adalah:
“Sanjaya School Integrated Education for a Global Community” (Intellectual Maturity, Personal Maturity, & Spiritual Maturity)
F. Struktur Organisasi
Gambar IV.2 Struktur Organisasi
Pimpinan tertinggi di Melcosh Cafe ini dipegang oleh Direktur. Dalam hal ini direktur dibantu oleh Public Relations dalam menjalin relasi dengan publik.
Public Relations merupakan bagian untuk membentuk citra dan reputasi yang
baik dari unit usaha, menjalin relasi dengan khalayak dari unit usaha, serta melakukan promosi untuk unit usaha baik secara langsung (mendatangi tempat-tempat untuk promosi) ataupun tidak langsung (via telepon ataupun media sosial). Direktur akan membawahi wakil direktur bidang usaha. Dalam hal ini wakil direktur bidang usaha.
Melcosh Cafe memiliki koordinator yang fungsinya mengawasi kinerja dari karyawan Melcosh Cafe. Koordinator Melcosh Cafe membawahi kasir,
Direktur Wakil Direktur Bidang Usaha Kedai Kopi Melcosh Koordinator Kasir Waiter/
Waitress Barista Pantry Kitchen Stocker Admin Staff Public
waiter/waitress, barista, pantry, kitchen, dan stocker. Bagian kasir memiliki
tugas dalam melakukan transaksi keuangan dengan customer dan memastikan pesanan dari customer sudah lengkap, serta membuat laporan harian untuk diberikan kepada bagian administrasi. Bagian waiter/waitress ini memiliki tugas untuk melayani customer yang datang ke Melcosh Cafe, mulai dari menyapa saat datang, mencatat pesanan dari customer, mengantarkan pesanan kepada customer, hingga melakukan clean-up saat customer sudah selesai. Barista memiliki tugas dalam pembuatan kopi dan coklat bagi para customer. Jika ada customer yang menanyakan tentang kopi barista akan membantu untuk menjelaskannya. Selanjutnya adalah Pantry, pantry ini memiliki tugas untuk menyajikan minuman selain kopi dan coklat serta menyajikan snack bagi
customer. Bagian kitchen memiliki tugas untuk menyajikan makanan sesuai
dengan standar yang dimiliki oleh pihak management. Bagian dari Melcosh Cafe yang terakhir adalah Stocker. Stocker memiliki tugas untuk melakukan pengecekan terhadap stock-stock bahan baku yang ada, memastikan bahwa bahan baku layak untuk diolah, memenuhi permintaan perbagian, mencatat stock masuk dan keluar, serta membuat laporan untuk diberikan kepada bagian administrasi. Bagian administrasi merupakan bagian yang merekap segala laporan dari unit usaha tersebut.
G. Standart Operational Procedure (SOP)
1. Area Lounge & Plaza a. Jumlah Kapasitas
1) Area Lounge (area konsumen) terbagi dalam empat (4) tempat, yakni: meja pendek, meja tiang, meja payung, meja bar.
2) Jumlah meja untuk meja pendek ada 9 meja dengan kapasitas kursi 32 kursi.
3) Jumlah meja tiang ada 8 meja dengan kapasitas 72 kursi. 4) Jumlah meja payung ada 3 meja dengan kapasitas 12 kursi. 5) Jumlah meja bar ada 1 meja dengan kapasitas 4 kursi. 6) Total jumlah kursi: 72 kursi.
b. Standart Meja/Kursi Konsumen
1) Pada meja tiang dipastikan colokan listrik bisa dipakai.
2) Setiap meja dan kursi dipastikan selalu bersih sebelum digunakan konsumen.
3) Meja dapat disatukan apabila ada pesanan dari konsumen dalam jumlah banyak.
4) Meja yang sudah dipesan oleh konsumen, harus dikosongkan 1 jam sebelumnya dan diberi tanda atas nama konsumen.
5) Meja yang sudah dipesan dan tidak dipergunakan selambat-lambatnya 1 jam dari jam pemesanan dianggap batal.
c. Standart Area Barista
1) Meja Barista dilengkapi dengan: mesin kopi, alat-alat kopi, kopi, dan mesir kasir.
