PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Grissee Coffee & Resto Yogyakarta SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Disusun Oleh : Nikolas Yuda Mandaladewa
NIM : 132214155
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2018
i
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Grissee Coffee & Resto Yogyakarta SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Disusun Oleh : Nikolas Yuda Mandaladewa
NIM : 132214155
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2018
iv
Motto dan Persembahan
Just do it without thinking, because what is thought is not necessarily happen. If it is already.
-Nikolas Yuda Mandaladewa-
Skripsi ini kupersembahkan untuk : Kedua Orang Tua dan Adik saya , Bapak saya Agustinus Asgari Mandala Dewa dan Ibu saya M L Tan Dewi Natalia, dan Adik saya Mikael Ariko Mandaladewa yang telah mendukung dan membuat saya bisa sampai di tahap ini.
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG (studi kasus pada Grissee Coffee & Resto Yogyakarta) dan dimajukan untuk diuji pada tanggal, 11 Juli 2018 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 31 Juli 2018 Yang membuat pernyataan
Nikolas Yuda Mandaladewa NIM : 132214155
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Nikolas Yuda Mandaladewa Nomor Mahasiswa : 132214155
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
“PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG”. Studi kasus pada Grissee Coffee & Resto Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengola dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lainnya untuk kepentingan akedemis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Juli 2018 Yang menyatakan,
Nikolas Yuda Mandaladewa
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG” Studi Kasus : Grissee Coffee & Resto, Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, penulis secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma sekaligus dosen pembimbing II.
3. Drs. Gregorius H Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dan dengan penuh kesabaran sehingga terselesaikan akripsi ini.
4. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
5. Orang Tua tercinta Agustinus Asgari Mandala Dewa dan Maria Laurensia Tan Dewi Natalia, terima kasih atas kasih sayang, segala
viii
ajaran, dukungan, doa, dan motivasi kepada saya sehingga saya sampai pada tahap ini.
6. Adik saya Mikael Ariko Mandaladewa yang memperhatikan saya walaupun didepan saya seperti tidak peduli.
7. Panitia PEKAFE 2014-2016 yang telah memberikan ke seruan selama saya mengikuti kepanitian di Sanata Dharma.
8. Teman-teman BFAM (Brother From Another Mother) 9. Teman-teman Pascol Family yang telah membuat saya sadar
10. Bunga Febrina yang telah memberi saya suport dan bisa membuat saya sampai ke akhir kuliah.
11. Teman-teman Angkatan kampus, terlebih teman Manajemen 2013 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang
memberikan bantuan, semangat dan doa kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Yogyakarta,27 April 2018 Penulis,
Nikolas Yuda Mandaladewa
ix DAFTAR ISI
HALAMANJUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN ... vi
HALAMANKATAPENGANTAR ... vii
HALAMANDAFTARISI ... ix
HALAMANDAFTARTABEL ... xiii
HALAMANDAFTARGAMBAR ... xiv
HALAMANDAFTARLAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
HALAMAN ABTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. ManfaatPenelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 5
A. Landasan Teori... 5
1. Pemasaran ... 5
2. Persepsi ... 6
3. Jasa ... 8
4. Pengertian Kualitas ... 10
5. Kualitas Pelayanan ... 13
6. Minat Beli ... 15
7. Minat Beli Ulang ... 16
x
B. Penelitian Terdahulu ... 20
C. Kerangka Pemikiran... 20
D. Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
A. Jenis Penelitian ... 22
B. Subjek dan Objek ... 22
1. Subjek Penelitian ... 22
2. Objek Penelitian ... 22
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 22
1. Waktu Penelitian ... 22
2. Tempat Penelitian ... 22
D. Variabel Penelitian ... 23
1. Identifikasi Variabel ... 23
a. Variabel Independen ... 23
b. Variabel Dependen ... 24
2. Definisi Variabel ... 25
a. Persepsi Kualitas Pelayanan ... 25
b. Minat Beli Ulang ... 25
3. Pengukuran Variabel ... 25
E. Populasi dan Sampel ... 27
1. Populasi ... 27
2. Sampel ... 27
F. Teknik Pengambilan Sampel... 27
G. Sumber Data ... 28
1. Data Primer ... 28
2. Data Sekunder ... 28
H. Teknik Pengimpulan Data ... 28
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 29
1. Menguji Validitas ... 29
2. Menguji Reliabilitas ... 30
J. Teknik Analisis Data ... 30
xi
1. Analisis Deskriptif... 30
a. Analisis Deskriptif Responden ... 30
b. Analisis Deskriptif Variabel ... 31
2. Analisis Regresi Linier Sederhana ... 31
a. Uji Asumsi Klasik ... 31
1. Menguji Normalitas... 31
2. Menguji Linearitas ... 32
b. Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 32
3. Melakukan Uji T ... 33
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 35
A. Profil Grissee Coffee & Resto ... 35
B. Lambang Perusahaan ... 36
C. Produk ... 36
D. Struktur Organisasi Perusahaan ... 39
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 40
A. Hasil Pengujian Instrumen ... 40
1. Hasil Uji Validitas ... 40
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 43
B. Teknis Analisis Data ... 44
1. Analisis Deskriptif... 44
2. Analisis Deskriptif Variabel ... 46
C. Analisis Regresi ... 48
a. Uji Asumsi Klasik ... 48
1. Uji Normalitas ... 48
2. Uji Linearitas ... 49
3. Uji Regresi Sederhana ... 49
4. Uji T ... 51
D. Pembahasan ... 52
BAB VI KESIMPULAN,SARAN,DAN KETERBATASAN ... 55
A. Kesimpulan ... 55
B. Saran ... 55
xii
C. Keterbatasan ... 56 DAFTAR PUSTAKA ... 57 LAMPIRAN ... 59
xiii
DAFTAR TABEL
III.1 Skala Likert ... 26
III.2 Kategori Skor Yang Dikelompokkan ... 26
III.3 Kategori Skor Yang Dikelompokkan ... 27
V.1 Hasil Uji Validitas Persepsi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan ... 41
V.2 Hasil Uji Validitas Persepsi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan ... 42
V.3 Hasil Uji Validitas Minat Beli Ulang ... 42
V.4 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan ... 43
V.5 Hasil Uji Reliabilitas Minat Beli Ulang ... 43
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 45
V.9 Dimensi Kualitas Pelayanan... 46
V.10 Minat Beli Ulang ... 47
V.11 Uji Normalitas ... 48
V.12 Uji Linearitas ... 49
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Konseptual ... 21 Gambar IV.1 Lambang Perusahaan ... 36 Gambar IV.2 Struktur Organisasi Grissee Coffee & Resto ... 39
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 60
Lampiran II Rekapitulasi Jawaban Responden ... 63
Lampiran III Diskripsi Responden ... 66
Lampiran IV Hasil Uji Statistik ... 68
Lampiran V Tabel R dan Tabel t... 72
xvi ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Grissee Coffee & Resto Yogyakarta Nikolas Yuda Mandaladewa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan di Grissee Coffee & Resto Yogyakarta berpengaruh terhadap minat beli ulang ke Grissee Coffee & Resto. Jenis penelitian ini yang dilakukan adalah penelitian asosiatif, teknik pengambilan sampel yang digunakan dengan accidental sampling dengan kriteria konsumen yang baru pertama kali ke Grissee Coffee & Resto. Penelitian ini menggunakan sampel 40 (empat puluh) responden.
Teknik pengujian instrument dalam penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, sedangkan analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linier sederhana dan analisis deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) Mayoritas konsumen yang baru pertama kali adalah laki-laki yang berusia diatas 20 tahun, 2) Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan termasuk dalam kategori baik, 3) Minat beli ulang termasuk dalam kategori tinggi, 4) Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang.
Kata kunci : Persepsi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan, Minat Beli Ulang
xvii ABSTRACT
THE EFFECT OF CONSUMER PERCEPTION ON QUALITY OF SERVICE ON INTEREST IN BUYING
Case Study on Grissee Coffee & Resto Yogyakarta
Nikolas Yuda Mandaladewa Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2018
This study aims to determine whether consumer perceptions on the quality of service at Grissee Coffee & Resto Yogyakarta affect the interest to buy back to Grissee Coffee & Resto. The type of this research that is done is associative research, sampling technique used by accidental sampling with the first consumer criteria to Grissee Coffee & Resto Yogyakarta. This study used a sample of 40 (forty) respondents. Instrument testing instrument in this research is the test of validity, reliability test, while the data analysis using the classical assumption test, simple linear regression analysis and descriptive analysis. The results of this study indicate that: 1) The majority of first-time consumers are men over the age of 20 years, 2) consumer perceptions on the quality of service included in good category, 3) Buyback interest included in high category, 4) Consumer Perceptions on the quality of service affect the interest to buy back.
Keywords: Consumer Perception On Service Quality, Buying Interest
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di masa modern seperti sekarang ini, banyak sekali berkembang bisnis yang bergerak dalam bidang hiburan. Dengan maraknya tempat hiburan yang semakin banyak dan diminati oleh masyarakat, baik itu pelajar, mahasiswa, hingga orang yang telah bekerja. Hal ini dilakukan karena tempat hiburan dapat menghilangkan kejenuhan ataupun rasa lelah yang telah dialami dikarenakan runitas yang dilakukan. Mengenai hal tersebut, tentunya orang akan mencari tempat hiburan yang dapat membuat dirinya merasa senang dan sesuai dengan apa yang sedang dialaminya. Seperti tempat karaoke, kedai kopi, bioskop dan lain sebagainya. Dikarenakan gaya hidup yang semakin meningkat seiring dengan bertambahnya tempat hiburan menjadi bagian yang tidak terpisahkan.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan ialah model Service Quality yang dikempangkan oleh parasurman, Zeithaml, dan Berry (Dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 2016).
Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml et al. (1990), Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The ectent of discrepancy between customers expectation or desire and their perceptions”. Dari pernyataan
tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Minat beli ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olsen, 2002 (dalam Adhityo,2015) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seseorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase, menjadi loyal terhadap produk tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
Pada awal tahun 2017, semakin banyak berdiri bisnis tempat kopi dan restoran, lebih tepatnya di Yogyakarta. Dan semakin banyaknya tempat- tempat yang menawarkan berbagai macam fasilitas dan pelayanan yang diberikan hanya untuk membuat para konsumen merasa nyaman dan betah ketika sedang ditempat tersebut. Dapat kita lihat, hampir di setiap jalan di Kota Yogyakarta, kita bisa menemukan kafe kopi dan makanan yang dimana ngopi sudah menjadi kebiasan sehari-hari. Bukan hanya sekedar untuk nongkrong saja, melainkan kafe bisa juga sebagai tempat rapat, membahas bisnis, dan juga bisa dijadikan tempat mengerjakan tugas kuliah bagi mahasiswa. Salah satu tempat bisnis yang yang penulis tertarik untuk melakukan penelitian adalah kafe Grissee Coffe & Resto. Grissee Coffe &
Resto awalnya terletak di jalan Perumnas, Condongcatur, Kabupaten Sleman, saat ini berpindah lokasi di Jalan Cendrawasih.
Tentunya dengan banyaknya persaingan membuat Grissee Coffee &
Resto memiliki cara untuk menjadi pilihan bagi konsumennya, diantaranya memberikan kualitas pelayanan yang baik, sopan, dan ramah bagi pengunjungnya. Disamping dengan pindahnya lokasi usaha tidak lupa Grissee Coffee & Resto juga memperluas area parkir guna memudahkan para pegunjung yang akan datang, maka Grissee Coffee & Resto bisa meyakinkan konsumen agar perusahaannya akan dikunjungi kembali oleh para pengunjung. Yang semakin membuat Grisse Coffee & Resto menjadi tempat favorit bagi para kalangan mahasiswa betah adalah, kafe ini buka 24 jam, terutama bagi yang sedang mengerjakan tugas atau nongkrong dapat dengan santai tanpa mengkhawatirkan jam tutupnya kafe tersebut
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang di Grissee Coffee & Resto?
C. Batasan Masalah
Dari rumusan masalah yang diangkat oleh penulis, dan untuk menghindari pembahasan yang meluas karena banyaknya faktor yang mempengaruhi minat beli ulang tidak sedikit, Oleh karena itu peneliti hanya akan memfokuskan penelitiannya yaitu pengaruh persepsi konsumen pada
kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang pada Grissee Coffee & Resto Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen Grissee Coffee & Resto Yogyakarta.
E. Manfaat Penilitian 1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan untuk mengetahui informasi apa yang menjadikan daya tarik pagi para konsumen terlebih dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan agar konsumen ingin melakukan pembelian kembali ke tempat tersebut.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi bagi seluruh mahasiswa dan kalangan akademisi yang ingin mempelajari masalah yang berhubungan dengan pemasaran.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi penulis untuk memperoleh pengetahuan yang lebih dan menerapkan ilmu terhadap masalah yang ada.
5 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.
Menurut Kotler (2010), Pemasaran (marketing) merupakan hal yang sangat mendasar sehingga tidak dapat dilakukan sebagai fungsi yang terpisah. Pemasaran sebenarnya lebih dari sekedar mendistibusikan barang dari produsen ke konsumen. Proses pemasaran telah terjadi dan dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi.
Sedangkan menurut Stanton (2001), mengatakan bahwa pasar merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Keinginan Konsumen juga harus dipuaskan secara efektif. Agar pemasaran berhasil maka perusahaan harus memaksimalkan penjualan yang menghasilkan laba. Dalam iklim ekonomi seperti apapun, pertimbangan pemasaran tetap merupakan faktor yang sangat menentukan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan di sebuah perusahaan
2. Persepsi
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) persepsi merupakan suatu yang timbul akibat adanya sensasi, di mana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan, Sensasi juga dapat didefinisikan sebagai tanggapan yang cepat dari indra penerimaan kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan adanya itu semua, persepsi akan timbul.
Menurut Stanton dalam Sangadji dan Sopiah (2013), persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indra. Stimulus adalah setiap bentuk fisik, visual, atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu, persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi secara substansial bisa sangat berbeda dengan realitas.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013), dalam pengertian persepsi tersebut terdapat tiga unsur penting yaitu :
1. Seleksi perseptual
Terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan psikologis yang dimiliki. Set psikologis adalah berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian dari konsumen.
2. Organisasi perseptual
Organisasi perseptual bearti konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami secara lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.
Prinsip dasar dari organisasi perseptual penyatuan adalah bahwa berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan secara menyeluruh. Prinsip-prinsip penting dalam integrasi persepsi adalah penutupan, pengelompokan, dan konteks.
a. Penutupan
Prinsip penutupan paling cocok dipakai untuk merek produk yang cukup dikenal oleh para konsumen. Prinsip ini digunakan untuk memancing konsumen untuk mengisi huruf yang kosong sehingga menjadi suatu nama merek yang utuh.
b. Pengelompokan
Proses penyebutan angka nomor telepon anda secara terpisah agar mudah diingat disebut pengelompokan.
c. Konteks
Stimuli yang diterima oleh konsumen cenderung dihubungkan dengan konteks atau situasi yang melingkupi konsumen. Oleh karena itu, latar dari iklan akan memengaruhi persepsi konsumen terhadap produk.
3. Interpretasi perseptual
Proses terakhir dari persepsi adalah pemberian interpretasi atas stimuli yang diterima konsumen. Interpretasi ini didasarkan pada pengalaman penggunaan pada masa lalu, yang tersimpan dalam memori jangka panjang konsumen.
3. Jasa
Menurut Kotler & Keller dalam Tjiptono dan Chandra (2016) mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Pengertian jasa menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menyebutkan bahwa pada umumnya produk dapat diklasifikasi dengan berbagai cara. Salah satu cara yang sering digunakan adalah klasifikasi
berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria tersebut, ada tiga kelompok produk, yaitu
a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods). Barang ini adalah barang bewujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Barang ini memiliki umur ekonomis kurang dari setahun
b. Barang tahan lama (durable goods). Barang ini memiliki wujud yang biasanya bisa bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.
c. Jasa (services), merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Menurut Kotler dalam Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin tidak terkait dengan produk fisik.
Menurut Fandy Tjiptono (2016) menyebutkan karakteristik pokok pada jasa sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu : a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelangan ini, effektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
3. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarddized out- put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergaantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
4. Pengertian Kualitas
Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang bergubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melibihi harapan.
Ratnasari dan Aksa (2011) mengatakan, menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasinya.
Kualitas memiliki 8 dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
1. Kinerja (Performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
2. Keberagaman Produk (Features). Keberagaman produk dapat berupa produk tambahan dari suatu produk yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu pelanggan. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (Reliability). Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak reliable.
4. Kesesuaian (Comformance). Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan layanan lainnya. Kemampuan pelayanan suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan kualitasnya secara subjektif oleh pelanggan.
7. Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk terdengar oleh pelanggan. bagaimana
tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya. Jadi, estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh pelanggan.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality). Pelanggan tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun, biasanya pelanggan memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
5. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan (Kotler & Keller) dalam Tjiptono dan Chandra (2016).
Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi, pelanggan yang menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah perusahaan.
Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml et al. (1990), Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The ectent of discrepancy between customers expectation or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan ialah model Service Quality yang dikempangkan oleh parasurman, Zeithaml, dan Berry (Dalam Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra 2016) dalam serangkaian penelitian terhadap enam sektor jasa.
Jadi jika layanan yang diterima konsumen lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Jika layanan yang diterima konsumen kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Tetapi apabila layanan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi yang biasa disebut dengan model Serqual.
Kelima dimensi tersebut menurut Parasurama, Zeithaml dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2016) adalah :
a. Keandalan (Reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan bearti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (Empathy), bearti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
6. Minat Beli
Minat beli adalah sesuatu diperoleh dan proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suati persepsi. Minat beli ini menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya.
Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Menurut kinnear dan Taylor dalam Tjiptono (2003), minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
Hal ini dimungkinkan oleh adanya kesesuaian dengan kepentingan individu yang bersangkutan serta memberi kesenangan, kepuasan pada dirinya. Jadi sangatlah jelas bahwa minat beli diartikan sebagai suatu sikap
menyukai yang ditunjukan dengan kecenderungan untuk selalu membeli yang disesuaikan dengan kesenangan dan kepentingan.
7. Minat Beli Ulang
Minat merupakan kemampuan yang mendorong untuk melakukan sesuatu. Minat tidak sama sama dengan motif atau dorongan. Seseorang yang mendapat dorongan belum tentu mau berbuat apabila ia tidak berminat. Tetapi sebaliknya seseorang yang mempunyai minat yang kuat untuk berbuat dan ditambah dengan dorongan-dorongan cenderung melakukan dengan senang hati. Beberapa ahli menjelaskan pengertian minat beli ulang sebagai berikut :
Minat beli ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olsen, 2002 (dalam Adhityo,2015) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seseorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase, menjadi loyal terhadap produk tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
Menurut Ferdinand (2006) minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut :
a. Minat transaksional, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang untuk membeli produk.
b. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.
d. Minta eksploratif, menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Menurut Kotler (2007), ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, psikologis, pribadi dan sosial. Masing-masing faktor tersebut terdiri dari unsur-unsur yang lebih kecil yang membentuk satu kesatuan tentang bagaimana manusia berperilaku dalam kehidupan ekonominya.
a. Faktor Psikologis 1. Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, mengantuk dan hal lain yang bersifat psikogenis, yaitu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki, sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk memotivasi orang agar bertindak dengan segera suatu kebutuhan akan menjadi motif jika dia didorong sampai mencapai tingkat intensitas yang memadai.
2. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak dan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi merupakan proses bagaimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas obyek yang sama.
3. Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
4. Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Hal ini kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
b. Faktor Pribadi 1. Usia
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, selera orang terhadap suatu barang juga berhungan dengan usianya.
2. Pekerjaan
Suatu pemahaman atas tipe-tipe pekerjaan memberikan pandangan ke dalam kebutuhan para konsumen. Pergantian
pekerjaan menyebabkan perubahan-perubahan perilaku pembelanjaan.
3. Keadaan Ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
4. Gaya Hidup
Keunikan dimana suatu kelompok tertentu membedakan dirinya dari orang lain melibatkan suatu melibatkan suatu pemahaman atas pengaruh-pengaruh kelas sosia, referensi, dan kebudayaan terhadap perilaku pembelian mereka.
5. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadia merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
c. Faktor Sosial
1. Kelompok Acuan
Kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung dalam pembentukan perilaku dan gaya hidup yang dipilih seseorang.
2. Keluarga
Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling berpengaruh dari semua kelompok acuan yang ada karena
perilaku terhadap toko dan produk dikembangkan dalam rumah tangga.
3. Peran dan Status
Seseorang berpatisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya dalam keluarga, organisasi, dll. Posisi dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang B. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya diambil dari Prilando Dewi Marieta yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang” pada tahun 2017.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau pernah berkunjung ke Legend Coffee, Yogyakarta dengan sampel 100 responden.
Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah purpisive sampling. Teknik pengumpulan data dengan pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial maupun bersama-sama terhadap minat beli ulang.
C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori diatas, maka dapat dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut, variabel persepsi kualitas pelayanan berpengaruh pada variabel minat beli ulang. Terjalinnya antara perusahaan dan konsumen dengan melakukan penjualan dan pembelian sehingga konsumen ingin melakukan pembelian kembali, dapat dikatakan perusahaan berhasil
mengaplikasikan kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen. Maka dapat disimpulkan ke dalam gambar kerangka penelitian sebagai berikut.
Gambar II.1 Kerangka konseptual
Model Pengaruh Persepsi konsumen pada Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang
D. Hipotesis
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) persepsi merupakan wujud dari respon akibat adanya dorongan stimulus. Stimulus adalah setiap bentuk fisik, visual, atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu.
Persepsi setiap orang terhadap seuatu objek akan berbeda-beda. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitar.
Jika persepsi konsumen pada kualitas pelayanan itu baik maka, konsumen akan memberikan tanggapan positif terhadap jasa yang dikonsumsinya. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualitas pelayanan akan mengarahkan konsumen untuk ingin melakukan pembelian ulang pada produk tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
Ha: Persepsi Kualitas pelayanan (di Grisse Coffe & Resto Yogyakarta) berpengaruh positif terhadap minat beli ulang
Minat Beli Ulang (Y) Persepsi pada Kualitas
Pelayanan (X)
22 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Menurut Anak Agung (2012), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.
B. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pengunjung yang menjadi responden Grissee Coffee & Resto.
2. Obyek Penelitian
a. Persepsi Kualitas Pelayanan b. Minat beli ulang
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari 2018 2. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Grisse Coffe & Resto yang beralamat di Jalan Cendrawasih, Nologaten, Sleman, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini ada dua variabel yang akan diteliti, yaitu persepsi kualitas pelayanan dan minat beli ulang.
1. Identifikasi Variabel a. Variabel Independen
Variabel independen dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan. Berikut adalah aspek atau dimensi kualitas pelayanan yang hendak dipersepsikan :
1. Dimensi bukti fisik
Dimensi ini menyangkut fasilitas fisik yang bisa dilihat. Item dimensi dalam penelitian ini meliputi, parkir, layout kondisi meja dan kursi, bentuk penyajian menu, dan penampilan karyawan.
2. Dimensi kehandalan
Dimensi ini melihat kualitas jasa dari sisi kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan.
Item kehandalan dalam penelitian ini meliputi, mampu memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan konsumen, memberikan menu produk sesuai yang dipesan, rasa produk sesuai harapan.
3. Dimensi daya tanggap
Dimensi ini menunjukkan kesigapan dalam menanggapi kesulitan / ketidaknyamanan / keluhan konsumen. Item daya tanggap dalam penelitian ini meliputi, karyawan memberikan tanggapan pada keluhan
konsumen atau membantu anda saat membutuhkan bantuam, karyawan menanggapi / membantu konsumen dengan cepat ketika diperlukan.
4. Dimensi jaminan
Dimensi ini menyangkut kesopanan dari pada karyawan dalam memperlukan konsumen. Item jaminan dalam penelitian ini meliputi, karyawan bersikap sopan kepada konsumen tanpa membeda-bedakan, produk yang diberikan aman untuk dikonsumsi, karyawan menjaga / tidak melecehkan privasi anda.
5. Dimensi empati
Dimensi ini menyangkut kualitas jasa dalam kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik. Item dalam penelitian ini meliputi, karyawan mampu berkomunikasi dengan baik kepada konsumen, karyawan mudah dihubungi, karyawan membantu tanpa diminta, sikap baik karyawan tidak dibuat-buat.
b. Variabel Dependen
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah minat beli ulang. Untuk menjelaskan maka diajukan indikator minat beli ulang yaitu :
1. Minat transaksional, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang untuk membeli produk.
2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan Grissee Coffee & Resto kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki kecenderungan tertarik dan ingin datang ke Grisse Coffe & Resto daripada tempat lain.
2. Definisi Variabel
a. Persepsi Kualitas Pelayanan
Menurut G Hendra Poerwanto dalam webside
nhppts://sites.google.com/site/kelolakualitas/Dimensi-Kualitas-Produk kualitas adalah sesuatu atau apapun yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen atau tentang kesesuaian terhadap spesifikasi.
b. Minat Beli Ulang
Menurut Heller (dalam Lestari, 2017) minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama, melakukan pengeluarkan untuk memperoleh barang dan ada kecenderungan dilakukan secara berkala.
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagian acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif Sugiono,2004) dalam (Anak Agung,2012) Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Anak Agung (2012) untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang, atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
Tabel III. 1 Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Untuk variabel persepsi kualitas pelayanan, semakin tinggi skor persepsi maka dapat diartikan sangat positif atau sangat bagus, apabila sebaliknya jika semakin rendah skor persepsi maka dapat diartikan semakin negatif atau buruk. Kategori skornya dapat dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel III. 2
Kategori skor yang dikelompokkan
Rentang skor Penjelasan
1,00 – 1,79 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sangat negatif atau sangat buruk
1,80 – 2,59 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan negatif atau buruk
2,60 – 3,39 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan netral (tidak baik dan tidak buruk)
3,40 – 4,19 Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan positif atau baik
4,20 – 5,00 Persepsi konsumen kualitas pelayanan sangat positif atau sangat baik
Untuk variabel minat beli ulang, semakin tinggi skor minat beli ulang maka dapat diartikan minat beli ulang konsumen semakin tinggi, apabila sebaliknya skor semakin rendah maka dapat diartikan minat beli ulang konsumen rendah.
Tabel III. 3
Kategori skor yang dikelompokkan
Rentang skor Penjelasan
1,00 – 1,79 Minat beli ulang konsumen sangat rendah 1,80 – 2,59 Minat beli ulang konsumen rendah
2,60 – 3,39 Minat beli ulang konsumen netral (tidak tinggi dan tidak rendah)
3,40 – 4,19 Minat beli ulang konsumen tinggi 4,20 – 5,00 Minat beli konsumen sangat tinggi
E. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung di Grisse Coffee & Resto dan baru pertama kali melakukan pembelian pada bulan Januari 2018.
2. Sampel
Sampel menurut (Anak Agung, 2012) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang baru pertama kali melakukan pembelian di Grisse Coffee & Resto. Dengan pertimbangan, dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 40 responden dikarenakan jumlah sampel yang cukup untuk mewakili populasi.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling yang menurut (Anak Agung, 2012) adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dengan menggunakan Sampling
aksidental yang dimana siapa saja yang secara kebetulan bertemu, ketika kebetulan cocok dapat digunakan sebagai narasumber dalam hal ini konsumen yang sedang pembelian di Grisse Coffee & Resto dan
G. Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder (Anak Agung, 2012) yang diperoleh atau dikumpulan oleh peneliti atau lembaga tertentu langsung dari sumbernya.
1. Data primer
Data primer adalah data yang didapat langsung oleh penelitian yang diambil dilokasi penelitian, berdasarkan jawaban konsumen atas persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan minat beli ulang dari pertanyaan kuesioner.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang didapat dari Grisse Coffe & Resto yang berupa gambaran tentang tempat tersebut.
H. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data menggunakan kuesioner (komunikasi tertulis) melalui penyebaran beberapa pernyataan tertulis dan diedarkan kepada responden yang dalam penelitian ini adalah konsumen di Grissee Coffee & Resto yang sedang berkunjung tapi baru pertama kali berkunjung. Isi kuesioner yang penulis buat berupa :
a. Identitas responden.
b. Pernyataan tentang persepsi konsumen pada kualitas pelayanan di Grissee Coffee & Resto.
c. Pernyataan tentang minat beli ulang.
I. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen penelitian melalui tes validitas dan tes realibilitas.
1. Menguji Validitas
Uji Validitas dalam Anak Agung (2012) adalah sebuah instrumen apabila butir-butir yang membentuk instrumen tersebut tidak menyimpang dari fungsi instrumen.Validitas butir dilakukan dengan didahului oleh sebuah ansumsi bahwa sebuah instrumen dikatakan valid, bila setiap butir yang membentuk instument tersebut sudah valid. Uji validitas menggunakan rumus product moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Dr.Ratlan dan Reinhard, 2014 :31)
𝑟
𝑋𝑌=
N ∑ XY−(∑ X)(∑ Y)√{𝑁 ∑ 𝑋2+(∑ 𝑋)2 {𝑁 ∑ 𝑌2 –(∑ 𝑌)2 }
Dimana :
rXY :Koefisien korelasi Product Moment r hitung ƩX :Jumlah skor variabel
ƩY :Jumlah skor total N :Jumlah responden
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut :
a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Menguji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen (Anak Agung, 2012). Reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara berulang. Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronbach’s Alpha yang skornya antara 1 dan 0. Instrumen penelitian akan dianggap reliabel jika memiliki koefisien alpha > 0,60. Dengan alat bantu SPSS.
J. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua tahap yaitu :
a. Analisis Deskriptif Responden
Dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang sedang berada di Grisse Coffe & Resto yang sedang / berkunjung kemudian diambil sebagian sampel. Hasil sampel dapat dideskripsikan sebagai berikut :
1) Responden berdasarkan umur
2) Responden bedasarkan jenis kelamin 3) Responden bedasarkan status/pekerjaan b. Analisis Deskriptif Variabel
Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang variabel mean, modus, dan median. Dengan menggunakan prosedur sebagai berikut :
1) Menghitung nilai mean, modus, dan median untuk setiap variabel/obyek/item.
2) Nilai tertinggi adalah 5 dari bobot nilai terendah adalah 1, sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :
𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙
Interval = 5−15 = 0,8 2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana dilakukan dengan prosedur sebagai berikut :
a. Uji Asumsi Klasik 1) Menguji Normalitas
Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada uji normalitas ini, pengujian dilakukan pada variabel kualitas pelayanan (X) dan minat beli ulang (Y). Penelitian ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov untuk melihat apakah data
berdistribusi normal atau tidak. Suatu data berdistribusi normal adalah jika signifikan lebih dari 0,05 (sig > 0,05).
2) Menguji Linearitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini memiliki hubungan yang linier.
Dikatakan linier jika kenaikan skor variabel bebas diikuti kenaikan skor variabel terikat. Uji linearitas ini dilakukan dengan menggunakan garis regresi dengan taraf signifikasi 0,05
b. Persamaan Regresi Linier Sederhana
Dalam Anak Agung (2012), hubungan yang bersifat kausal yaitu hubungan sebab akibat, variabel penelitiannya meliputi variabel independen / variabel bebas (variabel yang bersifat mempengaruhinya) dan variabel dependen / variabel terikat (variabel yang dipengaruhi).
Model regresi linier sederhana dirumuskan : Y = a + b X Dimana :
Y = minat beli ulang (variabel terikat)
X = persepsi kualitas pelayanan (variabel bebas)
Jika sudah ditetapkan a dan b maka selanjutnya nilai tersebut dimasukkan ke dalam persamaan regresi sederhana untuk mengetahui perubahan yang terjadi pada variabel Y berdasarkan nilai variabel X yang diketahui.
a = harga Y bila X= 0 (konstanta) b = koefisien regresi
angka arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun variabel yang di dasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, bila b (-) maka terjadi penurunan.
3. Melakukan Uji T
Uji T tersebut dapat terlihat arti dari pengujian yang dilakukan, untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada penelitian ini digunakan uji satu pihak kanan dengan tingkat kepercayaan sebesar 0,05 yang berarti variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Ratlan dan Renhard Manurung, 2012)
Adapaun langkah dalam uji T yaitu : a. Merumuskan hipotesis
H0 : β ≤ 0, persepsi konsumen pada kualitas pelayanan di Grissee Coffee
& Resto tidak berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Ha : β > 0, persepsi konsumen pada kualitas pelayanan di Grissee Coffee & Resto berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
b. Menentukan level of significance (α)
Dalam penelitian ini level of significance atau tingkat signifikannya sebesar 0,05 (5%) dengan ketentuan (df) = n-k dan n merupakan jumlah sampel penelitian., k merupakan jumlah variabel independen.
c. Menentukan nilai thitung dan ttabel
thitung diperoleh dari output SPSS dan ttabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05
d. Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis thitung ≤ ttabel = Ha ditolak
thitung > ttabel = Ha diterima e. Membuat kesimpulan
Jika Ha diterima bearti persepi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh positif pada minat beli ulang begitu pula sebaliknya jika Ha ditolak maka persepsi konsumen pada kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
35 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Profil Grissee Coffee & Resto
Grissee Coffee & Resto berdiri pada tanggal 08 April 2007. Awalnya yang berletak di Jalan Perumnas, Depok, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Kemudian dikarenakan kontrak bangunan yang sudah habis, maka pada awal tahun 2017 Grissee memilih untuk mencari lokasi yang baru yang berada di Jalan Cendrawasih, Depok, Sleman, Yogyakarta. Di tempat yang baru ini memiliki area yang cukup luas dibandingkan dengan tempat yang lama dan bagi para konsumen yang ingin datang. Di tempat tersebut juga memiliki area parkir yang cukup luas sehingga para konsumen dengan leluasa memarkirkan kendaraan. Grissee Coffee & Resto menata layout meja dan kursi dengan rapi, sehingga konsumen merasa nyaman ketika datang ke tempat tersebut.
Grissee Coffee & Resto menyediakan wifi untuk dapat dinikmati oleh para konsumen melalui cara wifi user yaitu membeli kupon internet dengan biaya Rp.5000 per 3 jam pemakaian.
Grissee Coffee juga menawarkan acara live musik yang ditampilkan setiap hari jumat dari jam 20:00 sampai 22:00. Dan hal menarik lainnya Grissee Coffee & Resto memiliki acara rutin seperti pertemuan komunitas dan nonton bareng bagi pecinta sepakbola. Hal ini dapat menjadikan Grissee Coffee &
Resto buka dari jam 15:00 sampai 07:00
B. Lambang Perusahaan
Gambar IV.1 Lambang Perusahaan
C. Produk 1. Snack
Pancake Durian Spesial 10K
Sup Duiran 10K
Kentang Ori 10K
Kentang BBQ 10K
Kentanng Keju 10K
Kentang Keju Spesial 15K
Kentang Mix 11K
Cumi Crispy 9K
Tahu/tempe Cocol 7K
Banana Split Spesial 11K
Pisang Bakar Coklat 8K
Pisang Bakar Keju 9K
Pisang Bakar Coklat Keju 10K
Roti Bakar Blueberry 7K
Roti Bakar Stawberry 7K
Roti Bakar Peanut 7K
Roti Bakar Coklat 7K
Roti Bakar Keju 8K
Roti Bakar Coklat Keju 9K
Tela-tela 8K
Tela-tela BBQ 9K
Tela-tela BLD 9K
Tela-tela Keju 9K
Tela-tela Mix 9K
Otak-otak Kremes 9K
2. Food
Fuyung Hai 11K
Ayam Goreng 8K
Capcay Cah Ayam 11K
Kwetiau Ayam 10K
Rica-rica Ayam 11K
Ayam Fillet Crispy 10K
Ayam Kremes 10K
Ayam Asam Manis 11K
Ayam Saos Padang 11K
Ayam Lada Hitam 11K
Ayam Teriyaki 11K
Spagety Bolognaise 11K
Udang Crispy 13K
Udang Saos Padang 13K
Udang Asam Manis 13K
Mie Goreng/Rebus Ayam Spesial 11K
Nasi Goreng Biasa 11K
Nasi Goreng Grissee 14K
Nasi Goreng Spesial 14K
Nasi Goreng Udang 15K
Magelangan 12K
Tempe Mendoan 5K
Tahu Crispy 4K
Nasi Putih 3K
Telur Dadar 4K
Telur Mata Sapi 4K
Ca Kangkung Ayam 8K
Oseng-oseng Tempe 8K
Indomie Goreng/Rebus Telur 8K
Indomie Goreng/Rebus 7K
3. Drink
Kopi Cangkir 5K
Kopi Cangkir Susu 6.5K
Kopi Tanggung 7K
Kopi Tanggung Susu 8.5K
Kopi Jahe 6K
Kopi Susu Jahe 8.5K
Kopi Grissee Hot/Ice 9K/10K
Kopi Klotok Cangkir 6K
Kopi Klotok Tanggung 7.5K
Kopi Cangkir Susu Klotok 7.5K
Ice Kopi Hitam 7K
Cappucino Hot/Ice 8K/9K
Cappucino Float 10K
Coklat Hot Grissee 13K
Coklat Ice Grissee 13K
Coklat Couple 14K
Coklat Float 15K
Susu Coklat Hot/Ice 7K/8K
Susu Putih Hot/Ice 7K/8K
Teh Jahe Hot 6K
Wedang Jahe 5K
Wedang Jahe Sereh 6K
Teh Susu Hot/Ice 7K/8K
Teh Tarik Hot/Ice 7K/8K
Lemon Tea Hot/Ice 5K/6K
Jeruk Nipis Hot/Ice 5K/6K
Jeruk Buah Hot/Ice 4K/5K
Tea Hot/Ice 3K/4K
Carrica Ice 9K
Lidah Buaya Ice 9K
D. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar IV.2
Struktur Organisasi Grissee Coffee & Resto
Manajer (Trisnawan Jatiasmoro)
Produksi Keuangan
(jadi satu) (
Pelayanan Konsumen
Kasir
Waitress Cleaning Service Juru Masak
40 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 40 respoden untuk menguji validitas dan reliabilitas. Kriteria responden adalah konsumen yang baru pertama kali ke Grissee Coffee & Resto. Kuesioner diisi oleh responden dengan memberikan tanda silang (X) pada pernyataan yang telah penulis susun. Setiap butiran pernyataan dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS”
sangat setuju, “S” setuju. “N” netral, “TS” tidak setuju. Dan “STS” sangat tidak setuju. Respomdem hanya diperbolehkan memilih satu jawaban untuk setiap butir pernyataan yang diberikan.
A. Hasil Pengujian Instrumen 1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment. Hasil dalam uji validitas ini dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Untuk mengetahui r tabel bisa dilakukan dengan menggunakan rumus r tabel (a, n-2) dari tabel product moment. Pada uji validitas ini diketahui bahwa n adalah 40, dan a=5% maka r tabel (5%, 40-2)= 0,320 ,. Berikut adalah hasil uji validitas yang penulis dapatkan :
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan
Variabel Item Butir
Pernyataan
r hitung r tabel Keterangan
Persepsi Konsumen pada Kualitas pelayanan
Bukti Fisik 1 0,407 0,320 Valid
2 -0,027 0,320 Tidak Valid
3 0,475 0,320 Valid
4 0,431 0,320 Valid
Keandalan 5 0,614 0,320 Valid
6 0,531 0,320 Valid
7 0,068 0,320 Tidak Valid Daya
Tanggap
8 0,404 0,320 Valid
9 0,520 0,320 Valid
Jaminan 10 0,739 0,320 Valid
11 0,692 0,320 Valid
12 0,534 0,320 Valid
Empati 13 0,708 0,320 Valid
14 0,579 0,320 Valid
15 0,301 0,320 Tidak Valid
16 0.616 0,320 Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, Januari 2018
Berdasarkan uji validitas tahap pertama. Dapat dilihat pada tabel V.1, bahwa 3 pernyataan dari 16 pernyataan dari persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang dinyatakan tidak valid, karena rhitung lebih kecil dari pada rtabel (0,320).
