Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada : Sushi Tei Sukawangi Bandung).

(1)

xii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Restoran Sushi Tei Sukawangi Bandung). Latar belakang dari penelitian ini adalah perkembangan kehidupan manusia seiring waktu akan terus mengalami perubahan yang diikuti oleh perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya di era modern ini. Fenomena tersebut mendukung munculnya banyak rumah makan atau restoran cepat saji yang menawarkan produk dan jasanya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan gaya hidup masa kini. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh elemen kualitas layanan yang diukur melalui 5 dimensi kulitas layanan, yaitu tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan dari tujuan penelitian, maka jenis penelitian ini adalah causal explanatory. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah Masyarakat sekitar Kota Bandung yang pernah berkunjung ke Sushi Tei, sementara kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Masyarakat sekitar Universitas Maranatha yang pernah berkunjung ke Sushi Tei. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey dengan kuisioner yang diisi oleh 136 responden disekitar Universitas Kristen Maranatha Bandung. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana.Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen di Sushi Tei Sukawangi Bandung.Besar Nilai Adjusted R2 menunjukan pengaruh simultan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 38,0% dan sedangkan sisanya sebesar 62,0% dipengaruhi oleh faktor lain.

(2)

xiii

ABSTRACT

This study, entitled Effect of Service Quality on Customer Loyalty (Studies in Restaurants Sushi Tei Sukawangi Bandung). The background of this research is the development of human life over time will continue to change, followed by economic development, technology and culture in the modern era.

The phenomenon supports the emergence of a lot of restaurants and fast food restaurants that offer products and services to meet community needs for today's lifestyle. The aim of this research was to examine and analyze the influence of elements of service quality as measured through the five dimensions of quality of their services, that is tangible, empathy, responsiveness, reliability, and assurance on customer loyalty. Based on the research objectives, then this kind of research is a causal explanatory. The sampling technique used in this study is a non-probability sampling with purposive sampling method. The population in this study was around Bandung Society who've been to Sushi Tei, while the criteria for the sample in this study is about the University of Maranatha Community who've been to Sushi Tei. Data collection techniques used in this study is a survey with questionnaires filled out by 136 respondents around the Maranatha Christian University Bandung.

Data analysis techniques used in this study is a simple linear regression. The result showed that the quality of service a positive effect on customer loyalty in Sushi Tei Sukawangi Bandung. Large Value Adjusted R2 shows the simultaneous effect of service quality on customer loyalty amounted to 38.0% and 62.0% while the remaining amount is influenced by other factors.

(3)

xiv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN vii

(4)

xv

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian 29

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 30

3.3 Definisi Operasional Variabel 32

3.4 Teknik Pengumpulan Data 38

3.5 Uji Pendahuluan 40

3.5.1 Uji Normalitas 40

3.5.2 Uji Validitas 40

3.5.3 Uji Reliabilitas 41

3.5.4 Uji Heteroskedastisitas 41

3.6 Metode Analisis Data 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMABAHASAN

4.1 Gambaran Umum Responden 44

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 45 4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Usia 46 4.1.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan 47 4.1.4 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan 48 4.1.5 Profil Responden Berdasarkan Kunjungan 49 4.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Belanja 50

4.2 Analisis Statistik Deskriptif 51

(5)

xvi

4.3 Uji Kecukupan Sampel 78

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas 79

4.4.1 Uji Validitas 79

4.4.2 Uji Reliabilitas 83

4.4.3 Uji Normalitas 84

4.4.4 Uji Heteroskedastisitas 86

4.4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) 87 4.4.6 Koefisien Determinasi Adjusted (R2₎ ₈₇

4.4.7 Persamaan Regresi Sederhana 88

4.5 Pembahasan 89

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan 92

5.2 Implikasi Manajerial 92

5.3 Keterbatasan Penelitian 93

5.4 Saran 94

(6)

xvii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 20

Tabel 3.1 Definisi Operasional Vaiabel 32

Tabel 3.4 Skala Likert 39

Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin 45

Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Usia 46

Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan 47 Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Pendapatan 48 Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Kunjungan 49 Tabel 4.6 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Belanja 50

Tabel 4.7 Frekuensi Item Pernyataan Nomor 1 51

Tabel 4.9 Fre kuensi Item Pernyataan Nomor 3 53

Tabel 4.34 KMO and Bartllet’s Test 78

Tabel 4.35 Hasil Uji Validitas Service Quality 80

Tabel 4.36 Hasil Uji Validitas Customer Loyalty 82

Tabel 4.37 Hasil Uji Reliabilitas 83

Tabel 4.38 Hasil Uji Statistik FTabel 87 Tabel 4.39 Hasil Uji Koefisien Determinasi Adjusted (R2) 87

(7)

xviii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Rerangka Teoritis 24

Gambar 2.2 Model Penelitian 25

Gambar 2.3 Rerangka Pemikiran 26

Gambar 4.1 Grafik Histogram 84

Gambar 4.2 Grafik Plot 85

(8)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan semakin pesatnya tingkat pertumbuhan dunia bisnis di era globalisasi ini,

mendorong para pelaku bisnis untuk mempertahankan perusahaan mereka. Para pelaku bisnis

harus mengikuti perkembangan yang terjadi agar tetap dapat bersaing di dunia bisnis di era ini.

Salah satu cara untuk dapat mempertahankan diri serta menjaga kedekatan dengan konsumen

adalah dengan mendapatkan kepuasan konsumen hingga loyalitas konsumen.

Perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumennya dengan cara

memasarkan produk dan jasanya secara tepat. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan

perusahaan mereka. Konsep kualitas layanan telah menjadi faktor yang dominan terhadap

keberhasilan suatu organisasi. Kualitas pelayanan tidak hanya diadopsi oleh lembaga

penyelenggara jasa–jasa komersial, tetapi juga telah merembes ke lembaga–lembaga

pemerintahan, yang selama ini resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik yang prima

(Sulistyani, 2001). Kualitas pelayanan dianggap memberikan pengaruh positif dalam

menciptakan loyalitas konsumen sebuah perusaan.

Dalam perkembangan kehidupan manusia seiring waktu akan terus mengalami perubahan

yang diikuti oleh perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya di era modern ini. Seiring

perkembangan tersebut, kebutuhan manusia akan gaya hidup telah menjadi kebutuhan yang

dianggap sangat penting bagi sebagian masyarakat. Fenomena tersebut mendukung munculnya

(9)

2

memenuhi kebutuhan masyarakat akan gaya hidup masa kini.

Restoran atau rumah makan Jepang Sushi Tei Sukawangi di Bandung merupakan salah

restoran yang berusaha memenuhi kebutuhan akan gaya hidup masyarakat masa kini akan

makanan cepat saji yang disukai oleh seluruh masyarakat. Konsep yang dikembangkan oleh

Restoran atau rumah makan Jepang Sushi Tei Sukawangi adalah dapur terbuka yang mirip

dengan khas budaya resto Jepang. Sushi Tei juga yang merupakan restoran Jepang pertama

dengan konsep makanan diatas belt conveyor. Konsep Belt Conveyor memungkinkan pelanggan

untuk memilih makanan yang diinginkan. Hampir semua bahan dasar dari menu Sushi Tei adalah

ikan laut. Hal ini dikarenakan masyarakat Jepang sangat menyukai ikan laut. Saat berada di Sushi

Tei, pelanggan akan serasa berada di Jepang karena semua konsepnya menggunakan Jepang

bahkan pramusajinya memakai pakaian khas Jepang.

Adanya fluktuasi jumlah pengunjung Restoran atau rumah makan Jepang Sushi Tei

Sukawangi di Bandung menunjukkan bahwa ada faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan

(loyalitas) pelanggan dalam menggunakan produk olahan makanan Jepang. Dengan demikian,

pihak Restoran atau rumah makan Jepang Sushi Tei Sukawangi perlu untuk menjaga,

mempertahankan, dan meningkatkan loyalitas pelanggannya agar tidak beralih ke restoran atau

rumah makan cepat saji lainnya.

Secara teori loyalitas pelanggan merupakan suatu faktor yang dapat memberikan berbagai

keuntungan bagi pemasar. Loyalitas ini merupakan perilaku pasca pembelian atau penggunaan

produk.Bentuk dari loyalitas yang dapat terlihat secara empiris adalah pembelian ulang dan

perekomendasian (Hermawan, 2011). Telah banyak penelitian yang telah dilakukan dengan

tujuan untuk membuktikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap

(10)

3

dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN LABORATORIUM KLINIK POPULER SURABAYA” menunjukkan terdapat

hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri

dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya adalah

signifikan. Sedangkan penelitian yang dilakukan Asminar Mokodongan (2010) dengan judul

“Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya dengan

Loyalitas Pelanggan pada Swiss Belhotel Maleosan Manado” menunjukkan hubungan yang

sangat rendah atau negatif antara Customer Relationship Management dengan loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada : Sushi Tei

Sukawangi di Bandung) “.

1.2 Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :

(11)

4

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka dapat diidentifikasikan tujuan dari penelitian ini

adalah :

- Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan

1.4 Manfaat Penelitian

- Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk dapat lebih

memahami mengenai kualitas layanan dalam perusahaannya. Dengan memahami elemen-elemen

yang ada pada kualitas layanan, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Perusahaan

perlu memahami dan juga menerapkan kualitas layanan yang baik diperusahaannya guna

mengetahui seberapa besar dampak yang dihasilkan terhadap loyalitas konsumen Sushi Tei.

Sehingga dengan menerapkan kualitas layanan yang baik perusahaan dapat mengetahui apakah

kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap perusahaan dan dapat meningkatkan profit

perusahaan.

Perusahaan juga perlu mencari tahu strategi apa saja yang dapat menciptakan loyalitas

konsumen Sushi Tei, dan juga strategi apa saja yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki dalam

memasarkan perusahaan mereka melalui segala aspek, dan salah satu nya adalah aspek di bidang

(12)

5

- Bagi Akademisi

Bagi akademisi, diharapkan penelitian ini dapat membantu pengembangan penelitian tentang

kualitas layanan.

Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi referensi bagi para akademisi,

sehingga dapat memperkaya teori tentang penelitian yang berkaitan sehingga dapat memperluas

(13)

92 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisis dan pengujian yang telah dijelaskan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut :

 Dilihat dari hasil penelitian, dapat dinyatakan Kualitas Layanan memiliki pengaruh

positif pada Loyalitas Konsumen.

 Besar Nilai Adjusted R2 _{menunjukan pengaruh simultan antara kualitas layanan terhadap}

loyalitas pelanggan sebesar 38,0% dan sedangkan sisanya sebesar 62,0% dipengaruhi

oleh faktor lain.

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang menggunakan variabel kualitas layanan yang diukur melalui 5

dimensi kualitas layanan yaitu, bukti fisik ( tangibles), empati ( emphaty), reliabilitas ( reliability

), daya tanggap ( responsiveness ), dan jaminan ( assurance ), telah diperoleh hasil yang

signifikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di

Sushi Tei Sukawangi Bandung.

Perusahaan diharuskan untuk memahami cara-cara untuk meningkatkan kualitas layanan

perusahaan mereka sehingga dapat mendapatkan loyalitas dari para pelanggannya. Karena

(14)

93 diharuskan untuk dapat menekankan serta melakukan pemeliharaan dalam meningkatkan

kualitas layanan mereka. Salah satunya dengan cara selalu menerapkan komunikasi yang baik

diantara personil perushaan, mulai dari pimpinan hingga karyawan. Dengan begitu perusahaan

dapat terus menjaga dan meningkatkan kesinambungan hubungan antara perusahaan dan

pelanggan.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain :

1. Penelitian ini hanya mengukur tingkat loyalitas konsumen dari beberapa elemen dalam

kualitas layanan

2. Penelitian ini hanya menggunakan sampel masyarakat sekitar Universitas Kristen

Maranatha yang pernah berkunjung ke Sushi Tei.

3. Penelitian ini hanya menggunakan teknik pengumpulan data primer melalui kuesioner

(15)

94 5.4 Saran

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dipaparkan sebelumnya, diberikan beberapa saran

sebagai berikut :

Bagi Perusahaan

1. Perusahaan diharapkan untuk lebih memahami dan juga meningkatkan kualitas pelayanan

mereka dari berbagai faktor sehingga perusahaan akan lebih unggul dibandingkan dengan

perusahaan lain nya dalam industri yang sejenis.

2. Perusahaan perlu menjalin komunikasi yang baik disetiap lini di perusahaan mereka agar

dapat meningkatkan pelayanan mereka dalam setiap sisi.

3. Perusahaan juga diharapkan untuk dapat memberikan inovasi-inovasi baru bagi para

konsumen nya agar dapat terus mempertahankan konsumen.

Bagi Akademisi

1. Diharapkan untuk penelitian yang akan datang dapat mengukur loyalitas konsumen dari

faktor lain di luar kualitas layanan seperti bauran pemasaran.

2. Diharapkan untuk penelitian yang akan datang untuk memilih sampel yang lebih luas

tidak hanya masyarakat sekitar Universitas Kristen Maranatha yang pernah berkunjung

ke Sushi Tei seperti masyarakat daerah Bandung Raya.

3. Diharapkan untuk penelitian yang akan datang teknik pengumpulan data menggunakan

metode lain seperti wawancara atau observasi dan teknik analisis datanya lebih

(16)

95 DAFTAR PUSTAKA

Ali, Hasan. (2008). Marketing. Yogyakarta. Media Pressindo.

Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (Center For Academic Publishing Service)

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi, PT, Rineka Cipta, Jakarta

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.

Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi.

Cooper, D.R., dan Schindler, P.S. (2011) Business Research Methods. 11th Edition. New York: McGraw Hill International Edition.

Edgett, S. and S. Parkinson (1993), “Marketing for Service Industries-A Review, The Service Industries Journal, Vol. 13 (July), pp. 19-39.

Fandy, Tjiptono. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset.

Fandy Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima) Semarang: Universitas Dipenogoro.

Griffin, J. 2003. Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa: Dr Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga

Gummesson, E., 1987, ”Lip Services –A Neglected Area in Services Marketing”, Journal of Service Marketing, Vol. I No. 1

(17)

96 Hartono, J, (2013). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman- Pengalaman

(Edisi 6). Yogyakarta: BPFE.

Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. No 2, hal 9-17

Husaini, Usman, dkk. 2003. Pengantar Statistika. Jakarta : Bumi Aksara.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.

Kotler, P. dan Amstrong, G. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan, Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., dan Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas, Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan, Implementasi dan control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta, Prehalindo

Kotler, P. (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kurniawan, Adi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cukir. Jurnal Pendidikan Ekonomi. STKIP PGRI Jombang

Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms. (1983), “The Marketing Aspects of Serive Quality, “ in Emerging Perspectives on Services Marketing, L. Berry et all., American Marketing, p 99-107.

Lovelock, C.H. (1988), Managing Service: Marketing, Operations, and Human Resources. London: Prentice-Hall International, Inc.

Lovelock, Christopher. (2004). Services Marketing: People, Technology, strategy 5/e. New Jersey: Prentice Hall.

Margono, Drs. S. Margono (2004) Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta : Rineka Cipta

Mokodongan, Asminar, 2010. “Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management

(18)

97 Nunnally, Jum C. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw Hill.

Oetomo, widi. 2013. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan laboratorium klinik popular Surabaya. Jurnal ilmu & riset manajemen, vol.2 no 6.

Rangkuti, Freddy (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Schiffman, L., dan Kanuk, L.L. (2008). Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: PT INDEKS

Singarimbun M. & S. Effendi. 1991. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES

Streiner, D. L., & Norman, G. R. (2003). Health Measurement Scales: A Practical Guide to Their development and Use (3rd ed.). New York: Oxford University Press

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: CVAlfabeta.

Sulistyani, Tina., 2001, Kiat Merebut dan Mempertahankan Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis : Optimum. Vol.1. No.2.

Sunyoto, Danang, 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, Edisi Pertama, Media Pressindo, Yogyakarta. C.V. Alfabeta, Bandung.

Suliyanto, 2005, Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran, Edisi Pertama, Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI

(19)

98 Specificity and Reliability of the Malay Version 12-Items General Health

Questionnaire (GHQ-12) in Detecting Distressed Medical Students. ASEAN Journal of Psychiatry. Vo. 11 (1): Jan – June 2009.