ANALISIS DAN PERANCANGAN
E-MARKETING YANG DIUSULKAN
5.1 Tahap 4: Crafting The Customer Interface
Interface merupakan representasi virtual dari cara perusahaan dalam
melakukan value proposition. Di dalam lingkungan nyata, perusahaan dan pelanggan bertemu secara tatap muka atau face-to-face. Dengan berkembangnya teknologi internet menyebabkan adanya perubahan dan atau pergeseran dalam hal interaksi pelanggan dengan perusahaan. Interaksi yang biasanya dilakukan secara face-to-face berubah menjadi interaksi yang screen-to-face. Interaksi tersebut dijembatani oleh interface yang menggunakan basis web technology yang mana dapat diakses menggunakan berbagai macam perangkat seperti
Personal Computer (PC), subnotebook, handheld device, handphone, dan
perangkat lain yang menggunakan internet-enabled appliance.
Pada tahap ini akan dianalisis prinsip-prinsip perancangan untuk membuat sebuah web-based customer-interface yang sukses sebagai bagian yang penting dalam penciptaan customer experience sekaligus bagian dari program pemasaran perusahaan. Untuk mencapai hal tersebut, analisis akan dilakukan menggunakan kerangka kerja 7C atau 7Cs framework yang meliputi Context, Content,
Community, Customization, Communication, Connection, dan Commerce.
Ketujuhnya akan dijabarkan secara lebih detail dalam sub bab – sub bab berikut ini.
5.1.1 Context
Context dapat didefinisikan sebagai bagaimana customer interface dilihat
dan dirasakan oleh pelanggan. Hal ini dapat dikategorikan dalam dua dimensi yaitu dimensi fungsional (function) atau dimensi estetika (aesthetics). Dimensi fungsional mementingkan core offering yang akan diberikan oleh perusahaan baik produk, jasa, ataupun informasi. Sementara dimensi estetika akan lebih mementingkan kesan artistik dan kemenarikan visual dari situs.
Dalam hal context, perancangan situs dari perusahaan akan menitikberatkan dalam hal fungsional. Namun sisi estetika tetap akan diperhatikan meskipun bukan merupakan yang utama. Situs akan dirancang dengan menampilkan core
benefit dari perusahaan dengan interface yang simpel disertai tampilan yang
menarik. Hal-hal berkaitan dengan dimensi fungsional dan estetika akan dicermati lebih dalam di dalam sub bab – sub bab berikut ini.
5.1.1.1 Dimensi Fungsional (Function)
Dalam perancangan situs, perusahaan berusaha merancang interface yang dapat menampilkan banyak informasi kepada pelanggan secara koheren disertai dengan navigasi yang efektif. Perancangan memperhatikan faktor-faktor kritis seperti:
• Section Breakdown
Istilah section breakdown mendeskripsikan bagaimana situs diorganisasikan menjadi sub-sub komponen. Dalam melakukan section breakdown, perusahaan membagi keseluruhan situs menjadi beberapa bagian besar menggunakan tabulasi yang terletak di bagian atas situs, tepat di bawah logo
perusahaan. Hal tersebut dilakukan agar mudah ditemukan dan dipahami oleh pelanggan.
• Linking Structure
Istilah linking structure mendeskripsikan bagaimana bagian-bagian dari situs saling dihubungkan. Perancangan tiap-tiap halaman situs selalu menyertakan tabulasi yang terletak di bagian atas situs. Pada halaman member yang telah melakukan login akan muncul menu pada sisi kiri situs yang digunakan untuk mengakses fitur tambahan. Tabulasi pada sisi atas dan menu pada sisi kiri yang selalu tampil pada semua halaman situs akan memudahkan pelanggan dalam melakukan perpindahan dari satu bagian ke bagian yang lain.
• Navigation Tools
Navigation tools memfasilitasi pelanggan untuk bergerak dari bagian satu ke
bagian lain dengan cepat. Dalam hal ini perusahaan memberikan layanan pencarian produk dan site map untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian.
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.1 Rancangan Layar Halaman Depan non-member BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
HOME PAGE Search Our Products Search Login User Pass
Not member? Sign up Here! Login
Site Map
Section Breakdown
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.2 Rancangan Layar Halaman Depan member
5.1.1.2 Dimensi Estetika (Aesthetics)
Dalam hal estetika, perancangan memperhatikan beberapa karakteristik visual seperti warna, gambar atau image, dan penggunaan huruf pada situs. Perancangan situs menggunakan warna dasar coklat muda seperti warna yang digunakan dalam pengecatan produk perusahaan. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan yang wood-like seperti yang terkesan pada warna pernis produk-produk kerajinan rotan. Penggunaan image banyak diterapkan dalam
BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
CUSTOMER PAGE Site Map Search Our Products Search Welcome Customer’s name My Menu Edit Profile Change Password Order Tracking My Messages My Inbox Compose Log Out Linking Structure
halaman produk untuk lebih memberikan gambaran yang jelas pada pelanggan akan produk perusahaan.
5.1.2 Content
Content atau konten menunjuk pada semua informasi digital yang berada di
dalam situs web. Secara kasar, hal ini mencakup audio, video, images, dan teks. Perancangan dari sisi konten perlu untuk memperhatikan empat dimensi dari konten itu sendiri. Empat dimensi yang dimaksud adalah offering mix, appeal
mix, multimedia mix, dan content type.
• Offering Mix
Konten dari situs dapat merupakan perpaduan dari produk, informasi, dan jasa. Dalam perancangan situs, perusahaan menitikberatkan offering mix pada produk di mana memang core benefit yang dimiliki perusahaan adalah berupa produk kerajinan rotan yang dihasilkan.
• Appeal Mix
Hal ini mengarah pada pesan-pesan promosi dan komunikasi yang diproyeksikan oleh perusahaan. Berdasarkan studi literatur, diketahui bahwa
appeal atau daya tarik dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu kognitif dan
emosional. Kognitif memusatkan pada aspek fungsional dari penawaran yang diberikan, sedangkan emosional lebih memusatkan pada keterikatan pada produk atau brand. Dalam perancangan, perusahaan lebih memusatkan perhatian pada penawaran yang bersifat kognitif. Hal-hal yang dilakukan untuk memenuhi hal tersebut antara lain dengan memberikan promosi akan
produk baru, customer support, dan pemberian fitur-fitur yang customized seperti fasilitas order tracking dan penawaran produk sesuai dengan selera pelanggan (berdasarkan produk yang telah dibeli).
• Multimedia Mix
Seperti yang telah diketahui, multimedia mix menunjuk pada macam dari media yang digunakan seperti teks, audio, image, video, dan grafik di dalam sebuah situs web. Dalam hal ini perusahaan menggunakan hanya teks dan
image saja, hal ini dilakukan mengingat perusahaan menitikberatkan fungsi
dari situs dan menghindari konten yang bersifat heavy load seperti audio dan video.
• Content Type
Informasi yang disajikan di dalam situs dapat memiliki tingkat sensitifitas waktu yang berbeda, yang mana ada beberapa informasi yang memiliki time
life yang sangat singkat seperti halnya sebuah headline berita. Tipe konten
yang akan disajikan di dalam situs perusahaan cenderung memiliki time-life yang hampir tidak terbatas. Hal tersebut bisa dilihat, misalnya, pada informasi produk perusahaan. Kapan pun pelanggan mencoba untuk mengakses informasi tersebut, informasi tetap relevan bagi pelanggan dilihat dari tingkat sensitifitas waktu. Meskipun tipe konten yang ada di dalam situs cenderung tidak terikat oleh waktu, perusahaan harus tetap berusaha
meng-update penampilan situs untuk menghindari adanya kebosanan dari
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.3 Rancangan Layar Halaman Products
5.1.3 Community
Community merupakan jalinan hubungan yang terjadi akibat adanya
ketertarikan atas hal yang sama (interest). Sekelompok orang dapat membuat hubungan yang kuat dan lama yang dapat berkembang menjadi sebuah sebuah komunitas. Meskipun community atau komunitas dapat memberikan keuntungan tersendiri sebagai bagian dari sebuah situs, penambahan unsur ini tidaklah merupakan keharusan dari tiap situs. Perusahaan dalam hal ini, memutuskan
BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Category A
Category A Category B Category C Category D Category E
Search Our Products Search Site Map Welcome Customer’s name My Menu Edit Profile Change Password Order Tracking My Messages My Inbox Compose Log Out Picture Product Name Picture Product Name Picture Product Name Picture Product Name Picture Product Name Picture Product Name Prev 1,2,3,4,5 next Offering Mix berupa Produk Appeal Mix
yang bersifat kognitif
Multimedia Mix berupa penggunaan
untuk tidak memasukkan fitur community ke dalam situs yang akan dirancangan. Hal ini mempertimbangkan beberapa faktor antara lain:
-
tidak ada relasi yang kuat antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yanglain
-
tidak ada kecenderungan untuk berbagi informasi antara pelanggan yang satudengan pelanggan yang lain
5.1.4 Customization
Seperti yang telah di jelaskan di dalam sub bab mengenai experiencing
intimacy dalam bab sebelumnya, customization merupakan kemampuan situs
untuk memberikan tampilan yang berbeda untuk tiap-tiap user. Customization dapat dilakukan melalui dua cara yaitu personalization dan tailoring.
Personalization merupakan customization yang dipicu oleh aktivitas user,
sedangkan tailoring merupakan customization yang diimplementasikan untuk berjalan dengan sendirinya oleh perusahaan.
Dalam hal perancangan customization, perusahaan menerapkan tailoring untuk tiap-tiap pelanggannya. Pelanggan dapat melakukan registrasi untuk menjadi member dari situs perusahaan untuk kemudian dapat melakukan login ke dalam situs dan mendapatkan fitur-fitur ekstra seperti order user-customized
sample melalui penggunaan messaging system, order tracking, dan viewing
produk yang sudah pernah dibeli sebelumnya. Setelah melakukan login maka user akan diberikan penawaran produk yang sesuai dengan kategori produk yang telah dibeli sebelumnya.
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.4 Rancangan Layar Form Registrasi Member BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Site Map
Login
User Pass
Not member? Sign up Here! Login Search Our Product Search REGISTRATION Personal Data Company Data e-mail Password User name Confirm Password Address Phone First Name Sex Nationality Address Phone Name Country Reset Submit Country e-mail Status Last Name
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.5 Rancangan Layar Customer (Logged-in) BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Search Our Products Search Site Map Welcome Customer’s name My Menu Edit Profile Change Password Order Tracking My Messages My Inbox Compose Log Out Customer Page
Product You might like:
Picture Product Name Picture Product Name Picture Product Name Picture Product Name Search Tailoring
Sumber: Hasil perancangan
Gambar 5.6 Rancangan Layar Edit Profile BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Search Our Products Search Site Map Welcome Customer’s name My Menu Edit Profile Change Password Order Tracking My Messages My Inbox Compose Log Out Edit Profiles Personal Data Company Data e-mail Address Phone First Name Sex Nationality Address Phone Name Country Reset Submit Country e-mail Status Last Name
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.7 Rancangan Layar Change Password BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Search Our Products Search Site Map Welcome Customer’s name My Menu Edit Profile Change Password Order Tracking My Messages My Inbox Compose Log Out Change Password Old Password User name
Confirm New Password
New Password
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.8 Rancangan Layar Order Tracking
5.1.5 Communication
Komunikasi merupakan dialog yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggannya. Dialog ini bersifat uni-directional bisa terjadi dari perusahaan ke pelanggan atau sebaliknya. Ada tiga dimensi di dalam hal komunikasi, yaitu
broadcast, interactive, dan hybrid.
BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Search Our Products Search Site Map Welcome Customer’s name My Menu Edit Profile Change Password Order Tracking My Messages My Inbox Compose Log Out Order Tracking Past Items Current Order
Date Ordered Item Name Quantity Status
• Broadcast
Dimensi komunikasi jenis broadcast merupakan pertukaran informasi satu arah dari perusahaan ke pelanggan. Dimensi ini tidak menyediakan mekanisme tanggapan dari pelanggan. Dalam hal perancangan, perusahaan menerapkan beberapa alternatif pilihan dari dimensi ini, yaitu:
-
Frequently Asked Questions (FAQs)FAQ memuat pertanyaan dan jawaban yang sering dilontarkan oleh
pelanggan mengenai situs, produk, atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
-
E-mail NewsletterPerusahaan memanfaatkan metode ini untuk memberikan promosi-promosi pada member yang telah terdaftar di dalam situs.
• Interactive
Dimensi interaktif dari komunikasi merupakan komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam hal perancangan, perusahaan menerapkan beberapa alternatif pilihan dari dimensi ini, yaitu:
-
Customer servicePelanggan dapat berkomunikasi dua arah dengan menggunakan
messaging system yang terdapat didalam halaman pelanggan yang telah
terdaftar menjadi member.
-
User InputPelanggan dapat memberikan berbagai input kepada perusahaan antara lain berupa kritik maupun saran akan situs yang dimiliki perusahaan
melalui layanan Contact Us. Pelanggan juga dapat memberikan review atau testimonial dari produk yang telah dibeli dari perusahaan.
• Hybrid
Dimensi hybrid merupakan gabungan dari dua dimensi sebelumnya. Perusahaan belum menerapkan hal ini di dalam perancangan situsnya.
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.9 Rancangan Layar Frequently Asked Questions (FAQs) BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
FAQs Search Our Products Search Login User Pass
Not member? Sign up Here! Login
Site Map
Communication (Broadcast)
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.10 Rancangan Layar Contact Us BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Login
User Pass
Not member? Sign up Here!
Inter Login Contact Us Name About e-mail Company Details Reset Submit Search Our Products Search Site Map Interactive Communication (User Input) untuk non-member
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.11 Rancangan Layar Halaman Product Details BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Login
User Pass
Not member? Sign up Here!
Inter Login Search Our Products Search Site Map Product Details Picture Inquire Review Interactive Communication (User Input)
Send this Page to a Friend Enlarge Picture
Sumber: Hasil perancangan
Gambar 5.12 Rancangan Layar Messaging System
Î
My InboxBANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Search Our Products Search Site Map Welcome Customer’s name My Menu Edit Profile Change Password Order Tracking My Messages My Inbox Compose Log Out My Inbox Message Received
Date Subject From
Interactive Communication
untuk member Messaging System
Sumber: Hasil Perancangan
Gambar 5.13 Rancangan Layar Messaging System
Î
Compose5.1.6 Connection
Connection merupakan kemampuan situs untuk dapat di-link dengan situs
yang lain melalui hypertext jump atau hyperlink. Dalam hal ini, perusahaan belum menerapkan connection dengan situs lain mengingat perusahaan masih sangat baru dalam menerapkan e-marketing nya. Perusahaan ingin lebih memfokuskan pelanggan untuk berada tetap di dalam lingkungan situsnya.
BANNER PERUSAHAAN
Home About Us Products FAQs Contact Us
Search Our Products Search Site Map Welcome Customer’s name My Menu Edit Profile Change Password Order Tracking My Messages My Inbox Compose Log Out Compose Subject
Attach File Browse Attach
Reset Submit
Interactive Communication
untuk member Messaging System
5.1.7 Commerce
Commerce merupakan fitur yang memungkinkan customer interface
memberikan dukungan terhadap berbagai aspek dari transaksi dagang. Di dalam perancangan situs, perusahaan tidak memasukkan fitur-fitur yang memungkinkan transaksi (dalam arti pembayaran) secara online. Hal ini dilakukan atas alasan-alasan sebagai berikut:
-
Target konsumen perusahaan cenderung melakukan pembelian dalam jumlahyang besar. Hal ini tidak memungkinkan untuk dilakukannya transaksi secara
online dipandang dari sisi pembeli. Pembeli tentunya akan ragu dalam
melakukan pembayaran dalam jumlah besar melalui online payment dengan alasan keamanan serta kepercayaan.
-
Penetapan harga perusahaan yang sifatnya negotiable dan bukan fixed price.Penetapan harga cenderung ditentukan oleh kuantitas yang dibeli oleh pelanggan.
Meskipun tidak dapat melakukan transaksi secara online, pelanggan tetap dapat melakukan pemesanan product sample menggunakan inquiry form yang disediakan halaman detil produk sebelum melakukan mass ordering. Pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan memanfaatkan messaging system yang terintegrasi mengenai product sample yang diinginkan. Situs yang dirancang ini cenderung hanya menyediakan sarana ke arah terjadinya transaksi bagi perusahaan. Hal ini secara umum dilakukan karena nature dari bisnis perusahaan yang belum memungkinkan terjadinya transaksi produk secara online.
5.2 Tahap 5: Designing The Marketing Program
Dalam dua tahap sebelumnya, telah diperoleh gambaran yang jelas akan
customer experience yang ingin diberikan serta customer interface yang dapat
mengakomodasikan experience tersebut. Dalam tahap ini, perusahaan menciptakan program marketing yang dapat mendukung positioning serta menghantarkan customer experience yang diinginkan. Dalam melakukan perancangan program marketing, akan dibahas hal-hal yang berkaitan dengan
customer relationship, product, pricing, communication, community, distribution, branding, serta perancangan marketspace matrix. Penggunaan
teknologi internet memperkenalkan dua konsep baru yang sangat berpengaruh di dalam perancangan program marketing. Dua konsep yang dimaksud adalah 2Is yaitu Interactivity dan Individualization. Hal-hal yang berkaitan dengan elemen-elemen perancangan program marketing serta pengaruh konsep 2Is di dalamnya akan dijelaskan secara lebih detil dalam sub bab – sub bab berikut ini.
5.2.1 Customer Relationship
Untuk bisa menghasilkan keuntungan, perusahaan perlu untuk menciptakan
relationship yang menguntungkan dengan para pelanggannya. Sub bab Customer Relationship ini menggunakan pendekatan customer-centric didalam
e-Marketing. Penekanan utamanya adalah pada penggunaan internet untuk
meningkatkan customer awareness, mendorong customer interaction, dan menciptakan pelanggan yang memiliki komitmen pada perusahaan dan produknya. Hal-hal tersebut akan dibahas sebagai the stages of a relationship yang dibahas lebih lanjut di dalam sub bab – sub bab berikut ini.
5.2.1.1 Stages of Relationship • Awareness
Dalam tahap ini, pelanggan menyadari bahwa perusahaan merupakan
possible exchange partner tetapi belum melakukan komunikasi atau
melakukan pembelian terhadap produk perusahaan. Perusahaan perlu untuk membuat calon pelanggannya untuk dapat aware akan eksistensi baik perusahaan, produk, serta situs yang dimilikinya. Hal-hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menciptakan awareness dari pelanggannya antara lain adalah:
-
pemberian nama domain situs yang singkat dan mudah dipahami, sepertihttp://www.andhini-rattan.com.
-
melakukan promosi situs melalui pemasangan banner baik pada situslokal maupun situs internasional yang memiliki traffic pengunjung potensial bagi perusahaan. Situs seperti detik.com, export-impor-indonesia, dan alibaba.com merupakan situs-situs dengan traffic pengunjung cukup tinggi dan memiliki karakteristik pengunjung yang sesuai dengan positioning yang dilakukan perusahaan.
• Exploration/Expansion
Di dalam tahap ini, pelanggan mempertimbangkan kemungkinan untuk melakukan pertukaran (exchange) dan mungkin melakukan pembelian yang bersifat “coba-coba”. Tahap eksplorasi ini akan berfokus dalam attraction,
the development of trust and norms, the establishment of power relations, dan satisfaction.
a. attraction
Pelanggan termotivasi untuk mengembangkan keterikatan dengan perusahaan hanya pada tingkatan jika perusahaan adalah partner pertukaran yang atraktif atau menarik. Dalam hal ini perusahaan berusaha menampilkan produk yang menunjukkan kualitas yang tinggi, dengan harapan bahwa produk ini lebih diminati karena kualitas dan tampilannya yang lebih menarik dibandingkan dengan pesaing lain.
b. relationship norms
Norms atau norma dapat didefinisikan sebagai seperangkat aturan yang
menjadi panduan dalam kegiatan individual dan adanya sangsi-sangsi yang diberikan di dalam pelanggaran yang dilakukan. Dalam hal ini perusahaan berusaha menjaga bahwa segala sesuatu yang ditampilkan di dalam situs tidak menyalahi norma-norma tertentu. Perusahaan sangat menghindari perbuatan yang menyalahi norma seperti melakukan penjiplakan terhadap produk-produk dari perusahaan lain. Originalitas dari produk merupakan hal yang diutamakan oleh perusahaan.
c. trust
Trust atau kepercayaan merupakan keyakinan akan perkataan atau janji
yang diberikan oleh pihak tertentu akan dipenuhi. Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting khususnya di dalam dunia bisnis. Perusahaan, seperti yang telah di bahas di dalam sub bab Evaluasi faktor internal, memiliki kredibilitas yang tinggi di dalam “dunia offline” . Perusahaan selalu konsisten dalam hal mutu produk dan jasa yang diberikan. Di dunia online pun perusahaan berusaha memberikan hal
yang sama dalam bentuk komunikasi yang jelas dengan pelanggan, pemenuhan kualitas produk yang diinginkan melalui pembuatan product
sample, dan penyelesaian produksi yang tepat waktu. Karena transaksi
dilakukan secara offline, pelanggan dapat lebih yakin akan pemenuhan janji yang dilakukan oleh perusahaan (pembuatan produk). Perusahaan biasa menerima pembayaran melalui penerbitan letter of credit (L/C) yang menjamin keamanan transaksi baik dari sisi penjual (perusahaan) maupun pembeli.
d. power relation
Power disini dimaksudkan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi
pelanggan. Perusahaan secara ideal ingin mempengaruhi pelanggan bahwa barang substitusi tidak terdapat di dalam pasar. Hal ini dilakukan dengan cara memberikan kualitas yang tinggi dan konsisten dalam produk yang dihasilkan perusahaan, yang mana hal ini diyakinkan hanya dapat dilakukan oleh perusahaan saja.
e. satisfaction
Kepuasan atau satisfaction terjadi jika tingkat keinginan dari pelanggan telah dipenuhi secara maksimum atau lebih. Dalam hal ini perusahaan berusaha memahami apa saja keinginan pelanggan dengan menyediakan fasilitas customer feedback. Melalui fasilitas tersebut, pelanggan dapat memberikan kritik, masukan, maupun saran kepada perusahaan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan produk, situs, maupun jasa perusahaan.
• Commitment
Dalam tahap komitmen ini akan tercipta sebuah hubungan (relationship) antara perusahaan dengan pelanggan. Tiap pelanggan dapat menyatakan komitmennya melalui pendaftaran atau registrasi member dari perusahaan. Para pelanggan yang telah menjadi member dapat memperoleh fitur-fitur yang tidak dimiliki oleh pelanggan non-member. Hal-hal seperti newsletter,
order tracking, dan komunikasi dua arah menggunakan messaging system
dari situs merupakan fitur-fitur yang dimiliki oleh pelanggan yang menjadi
member.
• Dissolution
Tahap dissolution ini terjadi ketika salah satu pihak keluar atau memutuskan hubungan (relationship) yang telah ada. Perusahaan berusaha untuk mencegah pelanggan masuk ke dalam tahap ini dengan cara memberikan
service yang terbaik bagi para pelanggannya. Meskipun begitu, pelanggan
yang merasa tidak puas dengan service ataupun produk yang diberikan oleh perusahaan dapat dengan mudah keluar dari relationship yang telah dibangun dengan cara berhenti melakukan pembelian dan berhenti menerima
newsletter yang diberikan oleh perusahaan.
5.2.1.2 Bagaimana Konsep 2Is Mempengaruhi Customer Relationship • Interactivity
Penggunaan teknologi internet sangat memudahkan pelanggan untuk dapat melakukan interaksi dengan perusahaan. Pelanggan dapat mengakses FAQs
yang telah disediakan oleh perusahaan, menggunakan site map, mengakses berbagai informasi yang ada di dalam situs, atau melakukan komunikasi dua arah dengan perusahaan menggunakan messaging system yang disediakan. Interaksi juga dapat berlanjut di luar situs seperti melalui e-mail, telepon, faks, atau pertemuan langsung.
• Individualization
Konsep individualization memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan pemandangan akan para pelanggannya secara personal. Perusahaan dapat memberikan promosi, layanan, dan komunikasi yang lebih spesifik kepada tiap pelanggan untuk dapat meningkatkan relationship yang telah tercipta antara pelanggan dan perusahaan.
5.2.2 Product
Product atau produk adalah sesuatu yang dibuat sebagai tujuan dari sebuah
transaksi. Produk akan memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan dan mendatangkan keuntungan atau pendapatan bagi perusahaan. Sebuah product
offering terdiri dari basic product yang memberikan core benefit bagi pelanggan
serta atribut atau fitur tambahan yang dapat meningkatkan value dari basic
product. Pendefinisian produk perusahaan akan menggunakan sebuah product value hierarchy yang terdiri dari tiga tingkat yaitu core benefit, basic product,
5.2.2.1 Product Value Hierarchy • Core Benefit
Yang dimaksud dengan core benefit adalah nilai paling mendasar (fundamental) yang ditawarkan produk perusahaan. Dalam kasus perusahaan,
core benefit yang ditawarkan berupa penyediaan produk-produk interior bagi
pelanggan. • Basic Product
Basic product menunjuk pada produk minimal yang diperlukan dalam usaha
pemenuhan core benefit yang ingin diberikan. Dalam hal ini, basic product perusahaan bisa diwujudkan dalam banyak bentuk. Basic product perusahaan bisa berupa satu set meja makan, satu set kursi teras, handicraft, rattan lamp
ring, rattan baskets, dan berbagai produk lain yang terbuat dari bahan dasar
rotan.
• Augmented Product
Sebuah augmented product memberikan kegunaan atau fitur-fitur yang melebihi harapan minimum dari pelanggan atau pembeli. Dalam hal ini,
augmented product yang diberikan oleh perusahaan adalah penggantian
barang-barang yang rusak atau mengalami cacat produksi secara cuma-cuma serta kemudahan bagi pelanggan untuk dapat memberikan spesifikasi produk yang lebih customized. Biasanya pengiriman barang penggantian ini disertakan dalam pengiriman barang pesanan pelanggan yang selanjutnya.
Sumber: Hasil Penelitian
Gambar 5.14 Product Value Hierarchy
5.2.2.2 Bagaimana Konsep 2Is Mempengaruhi Product • Interactivity
Konsep interaksi ini akan meningkatkan nilai dari augmented product yang dimiliki oleh perusahaan. Dimana melalui penggunaan teknologi internet akan menciptakan apa yang disebut sebagai highly responsive service
interaction. Pelanggan yang ingin menghubungi perusahaan dapat melakukan
kontak secara langsung baik melalui situs maupun melalui media lain seperti
• Penggantian produk cacat produksi • Customized
product
Produk kerajinan berbahan dasar rotan: • Kursi • Meja • Handicraft • dan lain-lain Penyediaan produk interior bagi pelanggan
Value Proposition Augmented Product Basic Product Product Differentiation Core Benefit
e-mail. Hal ini tentunya sangat penting terutama bagi pelanggan yang
menginginkan respon atau jawaban yang cepat dari perusahaan. • Individualization
Konsep individualization akan mempermudah terjadinya personalization. Dimana perusahaan dapat melakukan perancangan produk sesuai dengan bentuk, kualitas, dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan. Pelanggan dapat melakukan upload spesifikasi dan gambar produk yang diinginkan untuk dapat diproses oleh perusahaan untuk kemudian dibuat product
sample.
5.2.2.3 Bagaimana Products Memungkinkan Pemberian Customer Experience Perusahaan dapat menggunakan produk untuk memungkinkan pemberian
customer experience dengan dua cara utama yaitu: (1) dengan menawarkan
produk yang sesuai pada relationship yang telah ada, atau (2) dengan menggunakan konsep 2Is dan portfolio produk yang seimbang untuk membawa pelanggan ke dalam relasi yang lebih intensif.
• Awareness
Dalam tahap ini perusahaan perlu untuk membuat target konsumennya aware akan produk yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan perlu untuk mengkomunikasikan product benefit yang dimiliki untuk dapat mengarahkan pelanggan ke dalam tahap awareness. Perusahaan dapat membedakan produknya dari pesaing melalui penjelasan kualitas lebih yang dimiliki produk perusahaan.
• Exploration/Expansion
Dalam tahap ini, perusahaan dapat membuat pelanggan untuk melakukan eksplorasi antara lain dengan cara:
-
pemberian fitur perancangan produk yang diinginkan oleh pelanggan (customized product). Perancangan customized product memungkinkanpemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang unik.
-
pemberian layanan presales support, seperti contact us atau FAQ• Commitment
Tujuan utama dari tahap ini adalah untuk membuat pelanggan tetap memiliki komitmen akan produk perusahaan dan untuk meningkatkan volume bisnis yang terjadi antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini dilakukan perusahaan dengan cara:
-
memberikan layanan postsales support, seperti penggantianbarang-barang yang mengalami cacat produksi
-
menanggapi keluhan-keluhan yang diberikan oleh pelanggan melaluilayanan customer care • Dissolution
Jika perusahaan tidak mampu untuk menjaga komitmen dari pelanggan maka pelanggan akan mulai masuk ke dalam tahap dissolution dalam relationship. Hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengatasi hal ini antara lain:
-
mencoba memberikan penawaran produk jenis lain, produk ini bisaberupa produk dengan versi harga yang lebih murah atau versi yang lebih disederhanakan
-
melakukan pendekatan customer care pada pelanggan untuk dapatmemahami permasalahan pelanggan dan menjadikannya input penting bagi perusahaan
Sumber: Hasil Penelitian
Gambar 5.15 Product Levers by Relationship Phase
5.2.3 Pricing
Dalam hal pricing atau penetapan harga produk, perusahaan akan membawa bauran pemasaran dari 4Ps yang telah dibahas di dalam sub bab Bauran Pemasaran Perusahaan pada bab tiga.
Dari sisi perusahaan, harga yang diberikan kepada pelanggan merupakan harga yang berasal dari mark-up pricing dimana harga diberikan dengan cara menambahkan persentase keuntungan dari total biaya yang diperlukan dalam pembuatan produk. Mark-up pricing ini dikenal juga sebagai cost plus dalam
basic pricing strategies yang dikemukakan oleh Mohammed. Awareness Exploration/
Expansion Commitment Dissolution
• Core Benefit • Presentasi Produk • Customized Product • Presales Support • Postsales Support • Customer Care • Migrasi produk • Customer Feedback Four Key Stages of Customer Relationships
Dari sisi pelanggan, harga yang diberikan oleh perusahaan sifatnya bukan merupakan fixed price atau harga mati. Harga yang diberikan oleh perusahaan bersifat negotiable dimana pelanggan dapat melakukan bargain atau menawar harga yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini sudah menjadi nature bisnis dari perusahaan yang melakukan penjualan dalam kuantitas yang besar, dimana transaksi terjadi dengan adanya tawar menawar harga antara penjual dan pembeli.
5.2.3.1 Bagaimana Pengaruh Konsep 2Is Terhadap Pricing • Interactivity
Dengan adanya konsep interactivity, situs menyediakan sarana yang murah baik bagi pelanggan maupun perusahaan dalam melakukan aktivitas negosiasi harga. Pelanggan akan jauh lebih mudah dalam melakukan
feedback harga pada perusahaan dan sebaliknya perusahaan juga lebih mudah
dalam mengkomunikasikan harga yang diinginkan pada pelanggan. • Individualization
Melalui individualization, perusahaan dapat melihat apa saja past item yang pernah dibeli oleh pelanggan. Dengan memanfaatkan hal ini, perusahaan dapat lebih hati-hati dalam melakukan strategi penawaran harga untuk pelanggan tertentu.
5.2.4 Communication
Komunikasi, secara sempit, dapat dipahami sebagai upaya menyampaikan pesan. Di dalam tahap ini akan dirancang komunikasi atau penyampaian pesan perusahaan sebagai upaya pemasaran. Di mana tujuan utama dari komunikasi ini adalah penyampaian pesan yang tepat pada yang pelanggan yang tepat serta pada saat yang tepat. Komunikasi ini dapat terjadi dalam dua sisi yaitu offline dan
online serta tersebar ke dalam empat tahap dari customer relationship stages.
5.2.4.1 Bagaimana Pengaruh Konsep 2Is Terhadap Communication • Interactivity
Dengan mengimplementasikan e-marketing, perusahaan dapat menciptakan komunikasi pemasaran yang interaktif. Pelanggan tidak hanya dapat menerima komunikasi satu arah saja tetapi juga dapat secara aktif melakukan pencarian informasi yang diinginkan. Hal tersebut dapat dilakukan melalui penggunaan customer feedback atau messaging system yang
diimplementasikan ke dalam situs perusahaan. • Individualization
Dengan adanya fitur individualization, perusahaan dapat melakukan komunikasi pemasaran secara personal. Perusahaan dapat memberikan penawaran yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Perusahaan dapat melihat past items yang telah dibeli oleh pelanggan melalui database dan melakukan penawaran atau promosi akan barang sejenis pada pelanggan yang bersangkutan.
5.2.4.2 Implementasi Communication Dalam Customer Relationship Stages • Awareness
Sisi Online
Dari sisi online perusahaan dapat melakukan komunikasi yang menimbulkan
awareness dari pelanggannya dengan cara:
-
melakukan pemasangan banner ads di situs lokal maupun internasional.Situs lokal yang dapat menjadi target pemasangan banner antara lain adalah detik.com dan export-impor-indonesia.com. Situs internasional yang dapat menjadi target pemasangan banner antara lain adalah alibaba.com yang merupakan situs trading.
-
melakukan pemasangan iklan atau ads dalam search engine sepertiYahoo ataupun Google. Sisi Offline
Dari sisi offline, perusahaan dapat membawa calon pelanggan masuk ke dalam awareness stage dengan cara sebagai berikut.
-
mengikuti pameran-pameran furniture atau kerajinan yang diadakan didalam maupun di luar negeri. Hal ini merupakan cara offline yang paling efektif terutama dalam menarik pelanggan yang korporat atau perusahaan.
-
membuka ruang pamer atau yang lazim disebut sebagai showroom.Dengan menggunakan showroom, perusahaan dapat membuat calon pelanggan aware akan eksistensi dari perusahaan dan produknya secara langsung.
-
menggunakan yellow pages, meskipun jangkauannya terbatas dalamwilayah yang sempit namun yellow pages merupakan sarana promosi yang bisa dibilang paling murah dibandingkan dengan dua metode di atas.
• Exploration/Expansion
Tahap ini merupakan penerusan dari tahap sebelumnya yang mana tools yang digunakan oleh perusahaan lebih merupakan kelanjutan dari stage sebelumnya (tidak diperlukan tool tambahan).
Sisi Online
Tahap eksplorasi dari sisi online dimulai ketika calon pelanggan melakukan hal-hal seperti melakukan “klik” terhadap banner iklan, melakukan reply terhadap e-mail maupun penelusuran situs perusahaan. Hal yang dapat dilakukan untuk membawa pelanggan jauh lebih dalam ke stage selanjutnya adalah:
-
berkaitan dengan situs perusahaan, ketika calon pelanggan telah mulai aware dengan situs yang dimiliki oleh perusahaan satu-satunya hal yangdapat menarik pelanggan lebih jauh adalah situs itu sendiri. Perusahaan memerlukan sebuah situs dengan navigasi yang user friendly akan membuat pelanggan lebih mudah memahami value yang ditawarkan oleh perusahaan serta mempermudah terjadinya interaksi antara perusahaan dan calon pelanggan.
Sisi Offline
Tahap eksplorasi dari sisi offline dapat diamati secara langsung dari aksi calon pelanggan yang melakukan kontak dengan perusahaan. Dalam hal ini, hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan antara lain:
-
menyediakan sales force yang siap melayani calon pelanggan person-to-person. Penggunaan sales force ini bertujuan menjalin hubungan secaralebih dalam dengan buyer dengan tetap memanfaatkan situs perusahaan untuk menyediakan detil produk yang dimiliki perusahaan dan menerima
order dari pelanggan.
-
Menyediakan customer service yang siap melayani pertanyaan daripelanggan baik offline maupun online. • Commitment
Berikut ini merupakan hal-hal yang perlu dilakukan perusahaan dalam menjaga pelanggan agar tetap di dalam commitment stage.
Sisi Online
-
Implementasi customized webpage, dimana tiap-tiap pelanggan dapatmelakukan login ke dalam situs untuk mengakses halaman yang berbeda untuk tiap pelanggan satu dengan lainnya. Pelanggan dapat melakukan
order tracking, melihat past items, men-submit spesifikasi produk yang
diinginkan, atau melakukan interaksi lain dengan perusahaan melalui
customized page-nya.
-
Layanan customer service masih merupakan hal yang penting di dalam stage ini. Perusahaan perlu melakukan respons yang cepat dalammenangani feedback dari pelanggan baik positif (seperti saran atau pertanyaan) maupun negatif (seperti komplain atau kritik).
Sisi Offline
-
Sales force masih memainkan peran yang penting di dalam commitment stages dari sisi offline. Perusahaan memerlukan sales force yang memilikikemampuan komunikasi yang baik untuk dapat melakukan komunikasi yang interaktif dengan pelanggan. Dengan adanya kemampuan sales
force yang baik akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga
membuat pelanggan tetap berada di dalam stage ini. • Dissolution
Hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam tahap ini adalah menghentikan aktivitas komunikasi yang dilakukan terhadap pelanggan tertentu. Hal ini bisa dilakukan dengan cara berhenti mengirimkan e-mail yang bersifat promosi atau tidak menanggapi feedback dari pelanggan yang dianggap tidak menguntungkan bagi perusahaan.
5.2.5 Community
Seperti yang telah diungkapkan sebelumnya di dalam sub bab Crafting The
Customer Interface bahwa penerapan community di dalam situs perusahaan
dipandang tidak memberikan keunggulan atau keuntungan tertentu bagi perusahaan. Hal tersebut terutama disebabkan oleh atribut dari pelanggan dan produk yang tidak mendukung penerapan community di dalam situs perusahaan.
Untuk lebih jauh dalam pertimbangan penerapan community, dapat dilihat
Community Applicability Model di bawah ini.
Sumber: Hasil Penelitian
Gambar 5.16 The Community Applicability Model
Dengan menggunakan Community Applicability Model dapat diidentifikasikan atribut-atribut dari konsumen maupun produk yang berujung pada penghindaran aplikasi community di dalam situs perusahaan. Adapun atribut-atribut yang dimaksud dapat dijelaskan sebagai berikut.
• Consumer attributes
-
target konsumen dari pelanggan tidak semuanya merupakan active online userMeskipun target konsumen perusahaan memiliki akses online, aktivitas
online lebih ditujukan untuk aktivitas yang sifatnya formal bisnis. Consumer Attributes Product Attributes
Do not Pursue Community
Creation
Consumer attributes are behavioral • Target konsumen dari pelanggan tidak
semuanya merupakan active online user
• Tidak ada kecenderungan berbagi informasi antara target konsumen
• Tidak ada kecenderungan interaksi antara target konsumen yang satu dengan yang lain
Product attributes are emotional • Produk tidak mendatangkan critical mass
-
tidak ada kecenderungan berbagi informasi antara target konsumenTarget konsumen perusahaan pada umumnya merupakan perusahaan-perusahaan yang mana melakukan pembelian dalam jumlah besar. Pembelian yang dilakukan bertujuan untuk dijual kembali dan bukan digunakan sendiri. Hal ini tentunya membuat konsumen yang satu dengan yang lain cenderung memiliki posisi sebagai pesaing satu sama lain. Tentunya di dalam persaingan tidak relevan terjadinya pembagian atau
sharing informasi.
-
tidak ada kecenderungan interaksi antara target konsumen yang satudengan yang lain
Target konsumen perusahaan cenderung merupakan perusahaan yang terpisah dan tidak memiliki keterkaitan satu dengan yang lain. Hal ini tentunya membuat minimalnya interaksi antara konsumen yang satu dengan yang lain.
• Product attributes
-
produk tidak mendatangkan critical massProduk yang dibuat perusahaan cenderung tidak mengundang kritik dari konsumennya. Konsumen atau pelanggan yang tertarik akan produk perusahaan dapat langsung melakukan ordering sample atau melakukan
feedback pada perusahaan. Sedangkan konsumen yang tidak tertarik
mungkin langsung berpindah dari tahap awareness ke dissolution, seperti berpindah ke situs lainnya, tanpa melakukan kritik atau membuat komentar tertentu.
-
produk tidak terkait dengan lifestyle tertentuMeskipun produk dari perusahaan memiliki nilai cita rasa tersendiri jika dipandang dari nilai seni, produk perusahaan tidak terkait dengan lifestyle tertentu. Produk dari perusahaan cenderung bersifat fungsional dengan tambahan nilai tertentu yang membedakan dengan produk lain dengan fungsi yang sama.
Dengan mempertimbangkan atribut-atribut dari produk dan target konsumen yang cenderung negatif dalam aplikasi community maka diputuskan untuk menghindari penerapan community di dalam situs perusahaan.
5.2.6 Distribution
Sebuah saluran distribusi merupakan bagian dari sistem perusahaan yang terlibat dalam penyampaian produk kepada konsumen. Hal ini di dalam bauran pemasaran 4Ps dikenal sebagai bauran place. Seperti yang telah dibahas di dalam sub bab Bauran Pemasaran CV Andhini Rattan Industry pada bab 3, perusahaan tidak memiliki saluran distribusi khusus untuk target konsumen luar negeri. Sedangkan untuk target konsumen di dalam negeri, perusahaan memiliki saluran distribusi berupa showroom atau ruang pamer.
Dengan adanya perancangan situs e-Marketing ini tidak akan mengubah bauran pemasaran perusahaan yang telah ada melainkan akan memberikan tambahan saluran distribusi perusahaan. Perusahaan akan memperoleh tambahan saluran distribusi yang dapat menjangkau target konsumen yang ada di luar negeri, yang tidak terjangkau melalui saluran distribusi sebelumnya.
Jika dilihat dari sisi Customer Relationship Stages, implementasi saluran distribusi ini akan meningkatkan awareness dari pelanggan akibat dari penambahan jumlah saluran distribusi yang dimiliki oleh perusahaan.
5.2.7 Branding
Brand merupakan aspek yang berkaitan dengan identitas perusahaan yang
membedakan produk perusahaan satu dengan perusahaan lain. Sebelum melakukan perancangan situs, perusahaan telah memiliki brand secara offline yang cukup dikenal dan dipercaya oleh pelanggan setia perusahaan. Dengan melakukan perancangan situs e-marketing diharapkan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam hal branding baik dalam hal pengenalan bagi pelanggan maupun sebagai penunjang di dalam aktivitas pemasaran perusahaan.
Dalam sub bab ini akan dibahas bagaimana konsep 2Is mempengaruhi
branding yang akan dilakukan perusahaan secara online serta bagaimana
melakukan proses branding ulang pada perusahaan dengan menggunakan seven
steps branding process untuk menghasilkan penyesuaian branding yang lebih
ideal untuk diterapkan di dalam dunia online.
5.2.7.1 Bagaimana Pengaruh Konsep 2Is Terhadap Branding • Interactivity
Dengan memanfaatkan konsep interactivity yang diusung oleh teknologi internet, perusahaan dapat memperoleh beberapa keuntungan di dalam melakukan branding terhadap pelanggan, antara lain:
-
meningkatkan responsitivitas tanggapan perusahaan terhadap pelanggandalam melakukan branding. Perusahaan dapat segera memberikan tanggapan pada feedback pelanggan akan hal-hal yang berkaitan dengan
brand perusahaan. Pelanggan dapat memberikan feedback melalui form customer feedback maupun messaging system di dalam personalized page.
-
Meningkatkan frekuensi komunikasi yang terjadi antara perusahaandengan pelanggan, khususnya komunikasi yang berkaitan dengan brand. Mengingat jarak yang jauh antara pelanggan dan perusahaan, penggunaan
messaging system yang ada di dalam situs akan menciptakan komunikasi
yang murah dan mudah antara pelanggan dengan perusahaan sehingga komunikasi dapat dilakukan secara lebih sering.
• Individualization
Dengan menggunakan individualization, pelanggan dapat memperoleh kesempatan untuk melakukan individualisasi dari brand. Hal tersebut dapat dicapai melalui proses pembuatan user-customized sample yang di-submit oleh pelanggan. Pelanggan bisa memperoleh produk sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan dengan tetap mengusung brand dari perusahaan.
5.2.7.2 The Seven Steps Branding Process 1. Clearly define the Brand Audience
Perusahaan pada bannernya menggunakan nama “Andhini Rattan Industry” dengan motto “High Quality Rattan Exporters”. Dari penggunaan nama dan
motto yang dipilih dapat dilihat bahwa perusahaan merupakan perusahaan yang bergerak di dalam bidang industri kerajinan rotan dengan pasar tujuan luar negeri dan target pelanggan yang menginginkan kualitas tinggi dari produk yang dibeli.
2. Understand the Target Customer
Melalui situsnya perusahaan mencoba untuk memahami target customer-nya antara lain dengan cara-cara sebagai berikut.
-
memberikan layanan FAQs untuk memberikan layanan informasi yangcepat bagi pelanggan yang baru pertama kali masuk ke dalam situs.
-
memberikan layanan Contact Us untuk menampung feedback daripelanggan yang belum menjadi member dari situs perusahaan. Hal ini memungkinkan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan yang tidak atau belum menjadi member.
-
memberikan layanan pemesanan user-customized product sample melalui messaging system bagi pelanggan yang telah menjadi member dari situs.Perusahaan dapat lebih memenuhi kebutuhan pelanggan akan produk yang tidak atau belum tersedia di dalam situs.
3. Understand the Competition
Melalui analisa lingkungan industri menggunakan Lima Kekuatan Porter di dalam bab tiga, perusahaan dapat memahami benar akan kompetisi yang ada di dalam lingkungan industrinya. Hal-hal seperti tingkat kompetisi yang tinggi, daya tawar pembeli dan pemasok yang cenderung kuat, dan entry
oleh perusahaan. Perusahaan mencoba untuk merespon keadaan tersebut dengan melakukan analisa faktor internal dan eksternal (di dalam bab empat) untuk menghasilkan alternatif strategi pilihan yang dapat digunakan pada perusahaan.
4. Design Compelling Brand Intent
Dalam melakukan perancangan situs, perusahaan berusaha menampilkan situs yang simple, mudah dipakai, serta dapat menjembatani komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Penekanan situs pada fungsionalitasnya merupakan salah satu hal yang diharapkan dapat memenuhi hal-hal tersebut. Pelanggan diharapkan dapat dengan mudah menemukan informasi produk yang dibutuhkan dan melakukan komunikasi dengan perusahaan yang kemudian mengarah pada terjadinya transaksi. 5. Identify Key Leverage Points in Customer Experience
Hal-hal penting di dalam customer experience yang dapat menunjang di dalam mewujudkan brand intent yang diinginkan antara lain adalah:
-
Navigasi situs yang mudah dipahami agar memudahkan pelanggan dalammelakukan browsing informasi yang dibutuhkan.
-
Fasilitas messaging system bagi member yang dapat digunakan olehpelanggan yang terdaftar untuk melakukan komunikasi dua arah yang mudah dan murah antara pelanggan dengan perusahaan.
6. Execute The Branding Strategy
Ada empat prinsip yang diterapkan dalam melaksanakan strategi branding yang diinginkan, yaitu:
a. Execute with integrity
Selain mampu untuk mengantarkan brand message yang jelas dan terpercaya, Perusahaan juga harus mampu dalam melakukan pemenuhan akan brand message yang telah disampaikan. Dalam hal ini, brand
message yang dimaksud adalah pemenuhan standar kualitas yang tinggi
pada pelanggan. Mengingat brand online perusahaan yang masih dalam tahap implementasi awal, prinsip execute with integrity ini dapat menjaga dan terus meningkatkan integritas yang dimiliki oleh perusahaan di dalam dunia online.
b. Execute consistently
Konsistensi dari brand strategy dipandang sebagai satu cara memberikan pemahaman pada pelanggan akan brand yang dimiliki perusahaan. Semakin konsisten perusahaan di dalam mengkomunikasikan hal ini, semakin kuat pula persepsi pelanggan akan brand yang dimiliki oleh perusahaan. Salah satu elemen dari brand perusahaan yang selalu dijaga konsistensinya adalah kualitas produk yang dihasilkan. Hal ini telah dilakukan jauh sebelum perusahaan melakukan perancangan situs. Dengan offline brand yang telah cukup dikenal di kalangan pelanggannya, penerapan konsistensi mutu atau kualitas produk di dunia
online juga diharapkan dapat menanamkan online brand yang setara atau
bahkan lebih baik dari yang telah dicapai oleh perusahaan secara offline. c. Execute patiently
Menciptakan serta menanamkan brand yang kuat pada pelanggan tidak bisa dicapai dalam waktu yang singkat. Oleh sebab itu diperlukan
kesabaran di dalam melaksanakan branding strategy. Perusahaan diharapkan tidak menuntut hasil yang instan dari branding strategy yang dilakukan melainkan perusahaan diharapkan untuk dapat melihat perkembangan dari situs melalui pengamatan banyaknya member yang terdaftar serta komunikasi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan-pelanggannya sambil tetap melaksanakan branding strategy yang diinginkan.
d. Execute flexibly
Prinsip terakhir yang perlu untuk diperhatikan di dalam melaksanakan
branding strategy adalah fleksibilitas. Perusahaan perlu untuk tetap
melakukan pemandangan akan situasi dari pasar dan industrinya untuk menjaga agar branding strategy yang diterapkan tetap efektif dalam menjangkau target pelanggan.
7. Establish Feedback System
Berkaitan dengan branding, Perusahaan memberikan sistem umpan-balik dari pelanggan di dalam situsnya. Pelanggan yang telah terdaftar dapat memanfaatkan messaging system yang disediakan untuk memberikan saran maupun komplain yang berkaitan dengan brand (produk) perusahaan. Pelanggan yang belum terdaftar dapat memanfaatkan layanan contact us untuk memberikan feedback pada perusahaan akan brand yang dimiliki.
5.2.8 Designing The Marketspace Matrix
Marketspace Matrix untuk CV Andhini dapat dilihat pada tabel di bawah
Relationship Stages
Awareness Exploration Commitment Dissolution
Product • Core Benefit • Presentasi Produk • Basic Product • Site Map • Search Product • Product Review • User-Customized Product Sample • Post Sales Support
Price • Negotiable Price
Communication • Event Pameran • Pemasangan Iklan secara offline • Pemasangan banner online • Pre-sales support • FAQs • Contact Us • Member Registration • Messaging System • Order Tracking • Newsletter • Berhenti mengirimkan newsletter Distribution • Ruang Pamer atau showroom • Penambahan jumlah saluran distribusi Categories of Levers Branding • Offline brand awareness • Online brand awareness • Customized product Î Customized brand Sumber: Hasil Penelitian
Gambar 5.17 Marketspace Matrix CV Andhini Rattan Industry
Penjelasan dari tiap relationship stages dari marketspace matrix di atas dapat dilihat di bawah ini.
• Awareness
Di dunia offline, perusahaan mencoba meningkatkan awareness dari target konsumen dengan menggunakan sarana iklan offline serta mengikuti event pameran. Sedangkan di dunia online, perusahaan berusaha meningkatkan
situs-situs yang lain. Tujuan dari membawa target konsumen ke dalam tahap
awareness baik secara offline maupun online adalah mengkomunikasikan core benefit, produk, dan brand yang dimiliki oleh perusahaan. Dengan goes online perusahaan juga menambah jumlah saluran distribusi yang dapat
meningkatkan awareness dari target konsumen. • Exploration
Di dalam stage ini pelanggan mulai mempertimbangkan dalam membuat keputusan untuk melakukan transaksi. Pelanggan akan dibawa untuk lebih mengenal basic product yang dimiliki perusahaan yaitu produk kerajinan berbahan dasar rotan. Pelanggan dapat melakukan eksplorasi informasi yang dibutuhkan melalui layanan presales support secara offline maupun menggunakan layanan FAQs dan Contact Us secara online. Pelanggan yang ingin mencari informasi mengenai produk perusahaan secara cepat dapat menggunakan fasilitas navigation tools berupa Search Products dan Site
Map.
• Commitment
Seperti yang telah diketahui, di dalam tahap commitment ini telah terjalin sebuah relationship atau hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh pelanggan untuk menyatakan komitmennya antara lain adalah dengan cara melakukan registrasi anggota melalui situs perusahaan. Dengan melakukan registrasi menjadi member dari situs perusahaan, pelanggan akan mendapatkan fasilitas-fasilitas seperti
messaging system untuk melakukan komunikasi dua arah dengan perusahaan.
Komunikasi dapat berupa pertanyaan mengenai produk, order, sampai dengan permintaan customized product sample. Fasilitas order tracking berguna bagi pelanggan untuk melihat status dari pesanan yang dilakukan serta melihat pesanan barang yang terdahulu (yang telah diterima). Dengan menjadi member, pelanggan dapat memberikan review dari produk perusahaan melalui halaman produk. Pelanggan juga akan mendapatkan
newsletter setiap bulannya dari perusahaan. Berkaitan dengan brand, dengan
dimungkinkannya pemesanan produk dengan menggunakaan spesifikasi yang diberikan oleh pelanggan maka dapat dibuat sebuah produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan (customized) dengan tetap mengusung kualitas dan brand dari perusahaan (customized brand).
• Dissolution
Perusahaan berusaha agar pelanggan tidak masuk ke dalam tahap ini, dimana hubungan perusahaan dengan pelanggan cenderung akan terputus sama sekali (hubungan bisnis yang menguntungkan) yang menyebabkan perusahaan kehilangan pelanggannya. Namun jika sewaktu-waktu pelanggan masuk ke dalam tahap ini dimana pelanggan sudah tidak menginginkan hubungan dengan perusahaan lagi maka perusahaan akan menghentikan pengiriman
5.3 Tahap 6: Leveraging Customer Through Technology
Dalam pemasaran yang berpusat pada pelanggan (customer-centric) ada tiga jenis keputusan pokok yang perlu diambil agar pemasaran dapat dilakukan secara lebih efektif. Ketiga jenis keputusan tersebut adalah:
-
Pertama, mengevaluasi pasar, secara strategis memilih pasar mana untukdiincar dan dikejar.
-
Kedua, mempelajari target pasar secara detil, merencanakan strategi dantaktik untuk menarik dan mendapatkan pelanggan.
-
Ketiga, menaksir keuntungan jangka panjang dari tiap-tiap pelanggan,memilih pelanggan mana yang dipelihara dan mencari cara untuk mempertahankannya.
Di dalam sub bab ini akan dibahas lima tahap yang diperlukan dalam usaha mengurangi ketidakpastian yang berkaitan dengan ketiga jenis keputusan di atas sehingga akan memberikan dukungan yang lebih baik dalam pengambilan keputusan. Kelima tahap tersebut meliputi define problem, collect data, organize
data, analyze data, dan utilize data. Di dalam bab ini juga akan dipaparkan
mengenai spesifikasi basis data (database) dan spesifikasi hardware dan
software yang diperlukan di dalam perancangan dan spesifikasi hardware dan software yang diperlukan untuk menjalankan hasil rancangan.
5.3.1 Leveraging Customer Information 1. Define Problem
Berkaitan dengan hubungan perusahaan dan pelanggan, dapat didefinisikan sebuah masalah yaitu keterbatasan perusahaan di dalam memahami pelanggannya. Kegiatan bisnis yang dilakukan secara offline dan cenderung kurang melibatkan teknologi menyebabkan sulitnya perusahaan mengumpulkan data mengenai pelanggannya. Melalui e-marketing yang telah dirancang, perusahaan akan memiliki sebuah basis data mengenai pelanggannya dan data-data lain yang berkaitan yang dapat digunakan untuk kepentingan pemasaran atau kepentingan lain.
2. Collect Data
Menggunakan situs e-marketing yang telah dirancang akan memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data pelanggan yang diperlukan. Data-data bisa didapat dari registrasi, customer vote, pesan-pesan yang terkirim melalui
messaging system dan contact us, data-data yang berkaitan dengan pesanan
yang telah dilakukan pelanggan, serta product review yang dilakukan oleh pelanggan.
3. Organize Data
Semua data yang telah didapat dari proses collect data disimpan dan diorganisasikan ke dalam sebuah basis data untuk dapat dioleh lebih lanjut. 4. Analyze Data
Data yang telah disimpan dan diorganisasikan dapat kemudian dianalisis menggunakan metode basic statistics untuk mengukur tingginya frekuensi dari data-data bersangkutan.
5. Utilize Data
Data yang telah dianalisis sebelumnya, dapat kemudian diberikan pada pihak manajemen untuk dimanfaatkan dalam membantu proses pengambilan keputusan.
5.3.2 Spesifikasi File Basis Data (Database)
File basis data (database) yang akan diberi nama Andhini akan berisi
tabel-tabel sebagai berikut.
Tabel 5.1 Rancangan database MsCustomer MsCustomer
Primary key : IDCust
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
IDCust text Kode member pelanggan berupa user
name pelanggan
20
Pass text Password dari pelanggan 20
FirstName text Nama awal dari pelanggan 20
LastName text Nama akhir dari pelanggan 20
Address memo Alamat pelanggan
Country text Nama negara pelanggan 20
Phone text Nomor telepon pelanggan 20
Email text Alamat e-mail dari pelanggan 50
Nationality text Kewarganegaraan pelanggan 10
Status text Status dari pelanggan (Mr., Mrs., Miss) 4
Sex text Jenis kelamin dari pelanggan 6
CmpyName text Nama perusahaan pelanggan 50
CmpyAddr memo Alamat perusahaan pelanggan
CmpyCountry text Nama Negara tempat perusahaan
pelanggan berada
20
CmpyPhone text Nomor telepon dari perusahaan
pelanggan
20 CmpyEmail text Alamat e-mail dari perusahaan
pelanggan
50 JoinTgl date/time Tanggal pelanggan mendaftar menjadi
member
8 Sumber: Hasil Perancangan
Tabel 5.2 Rancangan database MsAdmin MsAdmin
Primary key : IDAdmin
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
IDAdmin text Kode administrator berupa user name
dari administrator
20
PassAdmin text Password dari Admin 20
NamaAdmin text Nama dari Admin 50
UpdateTgl date/time Tanggal terakhir Admin melakukan update pada database
8 Sumber: Hasil Perancangan
Tabel 5.3 Rancangan database MsCategory MsCategory
Primary key : CategoryNo
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
CategoryNo text Kode Kategori Produk 2
CategoryName text Nama Kategori dari Produk 20
Sumber: Hasil Perancangan
Tabel 5.4 Rancangan database MsProduk MsProduk
Primary key : ProductNo
Foreign key : CategoryNo, IDAdmin
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
ProductNo text Kode Produk 6
CategoryNo text Kode Kategori Produk 2
ProductName text Nama dari produk 20
Picture memo Nama Path (path name) atau posisi dari gambar produk
Spec memo Penjelasan dari produk
Dimensi text Dimensi ukuran produk 30
InputTgl date/time Tanggal saat admin melakukan add produk ke database
8
IDAdmin text User name admin yang melakukan add
produk ke database
20 Sumber: Hasil Perancangan
Tabel 5.5 Rancangan database MsComment MsComment
Primary key : CommentNo Foreign key : ProductNo, IDCust
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
CommentNo number Kode Komentar yang masuk dari pelanggan
ProductNo text Kode Produk 6
IDcust text Kode member pelanggan berupa user
name pelanggan
20 Comment memo Isi detil komentar dari pelanggan
Sumber: Hasil Perancangan
Tabel 5.6 Rancangan database MsOrderStatus MsOrderStatus
Primary key : StatusNo
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
StatusNo text Kode Status dari order pelanggan 2
StatusName text Detil Status dari order pelanggan 30
Sumber: Hasil Perancangan
Tabel 5.7 Rancangan database MsOrder MsOrder
Primary key : OrderNo
Foreign key : IDCust, ProductNo, StatutsNo, IDAdmin
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
OrderNo text Kode Order yang dilakukan pelanggan 6
OrderTgl date/time Tanggal Order diterima dari pelanggan 8
IDCust text Kode member pelanggan berupa user
name pelanggan
20
ProductNo text Kode Produk 6
Quantity number Jumlah barang yang diorder oleh pelanggan
StatusNo text Kode Status dari order pelanggan 2
IDAdmin text Kode administrator berupa user name
dari administrator
20
Flag text Sebagai penanda order bersangkutan,
baru (belum dibuka oleh pelanggan) atau lama (sudah dibuka oleh pelanggan)
2
Tabel 5.8 Rancangan database MsQStatus MsQStatus
Primary key : StatusNum
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
StatusNum text Kode status dari pesan yang dikirim oleh pelanggan
2
StatusKet text Detil status dari pesan 30
Sumber: Hasil Perancangan
Tabel 5.9 Rancangan database MsQA MsQA
Primary key : Qno
Foreign key : IDCust, StatusNum, IDAdmin
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
Qno text Kode pesan dari member 6
QTgl date/time Tanggal dari pesan yang dikirim oleh member
8
IDCust text Kode member pelanggan yang
memberikan pesan
20
Subject text Subjek dari pertanyaan 50
Question memo Detil pertanyaan
Answer memo Jawaban yang dilakukan dari pihak
perusahaan (admin)
Picture memo Nama Path (path name) atau posisi dari gambar yang diupload oleh pelanggan pada pesan
StatusNum text Kode status dari pesan yang dikirim oleh pelanggan
2
IDAdmin text User name admin yang melakukan
pembalasan pesan
20
Flag text Sebagai penanda pesan bersangkutan,
baru (belum dibuka oleh pelanggan) atau lama (sudah dibuka oleh pelanggan)
2
Sumber: Hasil Perancangan
Tabel 5.10 Rancangan database MsCounter MsCounter
Primary key : CtrKdProduk, CtrOrderNo, CtrQANo
Nama Field Tipe data Keterangan Panjang Field
CtrKdProduk number Penambah dari kode produk CtrOrderNo number Penambah dari kode order
CtrQANo number Penambah dari kode pesan anggota
member yang masuk Sumber: Hasil Perancangan