Bab II Tinjauan Pustaka II.1 Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1994). Pengertian jasa dapat diperjelas dengan mengetahui karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud), berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat atau benda sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan.
3. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (daya tahan), tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan permintaan tersebut mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai masalah muncul (Kotler, 1994).
Konsep dasar kualitas dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan ataupun harapan dari pelanggan (konsumen). Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1997) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan. 5. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
II.2 Jasa Pelayanan Teknis (JPT)
JPT merupakan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh UPT yang bersifat teknis melalui jasa pengujian, kalibrasi, inspeksi teknis, sertifikasi, pelatihan teknis dan litbang terapan untuk meningkatkan mutu produk dan tenaga industri yang diakui secara nasional dan internasional sesuai dengan kompetensi dan fokus UPT. Saat ini JPT merupakan salah satu tolok ukur kinerja UPT, karena dapat menggambarkan kemampuan dan keberhasilan UPT dalam memasarkan dan membangun kepercayaan industri untuk melakukan jasa pengujian, konsultasi teknis, sertifikasi, dan lain-lain. Makin besar perolehan JPT melalui realisasi Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP), maka makin baik kinerja UPT tersebut. Setiap tahun UPT merencanakan jumlah perolehan JPT, karena saat ini rencana anggaran penerimaan PNBP masuk dalam sistem Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) dan tercantum dalam Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA). Untuk itu perencanaan UPT harus cermat, karena semakin besar rencana anggaran perolehan JPT tentunya akan mengurangi kegiatan lain sementara JPT yang sudah dianggarkan belum tentu dapat terealisir (Depperin, 2005).
Pada dasarnya Jasa Pelayanan Teknis (JPT) Balai Industri di Dep Perindustrian dikelompokkan menjadi 7 jasa pelayanan (Depperin, 2005), yaitu :
a. Layanan Jasa Litbang
Pengertian jasa ini terbagi menjadi dua hal yaitu :
- Layanan jasa penelitian dan pengembangan yang dilakukan oleh peneliti balai besar industri bekerjasama dengan pihak lain baik pemerintah maupun non pemerintah seperti perusahaan swasta yang membutuhkan litbang terapan.
- Aktivitas penelitian dan pengembangan oleh peneliti Balai yang diarahkan pada Litbang yang terkait dengan kompetensi masing-masing Balai untuk pengembangan teknologi yang dimiliki Balai Industri.
Kegiatan penelitian dan pengembangan yang telah dilaksanakan ditujukan selain untuk mendukung optimalisasi layanan jasa Balai Industri, juga untuk mendukung pengembangan kualitas produk, peralatan proses dan ukur untuk sektor industri yang terkait dengan kompetensi Balai Industri. Penelitian dan pengembangan Balai Industri didukung oleh fasilitas uji yang berupa alat uji dan alat produksi serta tenaga peneliti yang kompeten di bidang masing-masing.
b. Layanan Jasa Pelatihan
Merupakan layanan jasa pelatihan yang meliputi pelatihan tipikal dan pelatihan non tipikal. Pelatihan tipikal merupakan pelatihan yang ditawarkan oleh Balai Industri dimana topik pelatihan disesuaikan dengan kompetensi balai, waktu, tempat, peserta dan biaya sudah ditentukan berdasarkan tarif sesuai PP No 63 Tahun 2007 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku pada Departemen Perindustrian. Sedangkan pelatihan non tipikal merupakan pelatihan dimana topik, waktu, tempat dan biaya ditetapkan berdasarkan persetujuan antara balai industri dengan pelanggan / customize.
Pelatihan yang ditawarkan berupa pelatihan teknik yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan SDM bagi tenaga-tenaga industri, pelajar/sarjana dalam rangka pengembangan kompetensi SDM, alih teknologi dan peningkatan pengetahuan serta ketrampilan yang diperlukan oleh industri. Bidang pelatihan disesuaikan dengan kompetensi masing-masing Balai Industri, selain itu tersedia juga pelatihan manajemen mutu, teknis pengujian, teknis kalibrasi, sertifikasi personel, dan lain-lain.
c. Layanan Jasa Pengujian
Merupakan layanan jasa pengujian baik kimia, fisis, mekanis dengan standar SNI, JIS, ISO dan lain-lain sesuai dengan kemampuan laboratorium
pendukung baik yang telah diakreditasi maupun yang belum diakreditasi sesuai dengan kompetensi masing-masing Balai Industri.
Laboratorium pengujian dikelola oleh manajemen yang mempunyai komitmen untuk memberikan pelayanan pengujian secara profesional dan obyektif dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan. Selain itu Balai Industri menjaga kerahasian pelanggan yang berkaitan dengan hasil pengujian.Laboratorium pengujian didukung oleh tenaga ahli penguji yang profesional dan berpengalaman serta memahami sistem manajemen mutu laboratorium ISO/IEC 17025-2005, peralatan pengujian yang berteknologi memadai dan metode pengujian yang sesuai dengan standar baku seperti SNI maupun standar internasional. Standar acuan utama yang digunakan oleh laboratorium pengujian adalah SNI, namun juga melayani pengujian dengan standar MS, EB, JIS, BS, ASTM, DIN dan ISO.
d. Layanan Jasa Konsultasi
Merupakan layanan jasa konsultasi yang meliputi bidang teknologi dan bidang manajemen berdasarkan kompetensi masing-masing Balai Industri. Layanan ini biasa disebut juga dengan pembinaan industri yang ditujukan untuk memberikan bimbingan teknis yang berkaitan dengan peningkatan kemampuan industri. Manfaat dari pembinaan industri bagi dunia industri antara lain adalah meningkatkan efisiensi, produktivitas dan mutu produk serta meningkatkan kredibilitas industri dalam transaksi bisnis.
e. Layanan Jasa Sertifikasi dan Standarisasi
Layanan jasa sertifikasi merupakan layanan Balai Industri yang telah diakreditasi oleh KAN untuk mensertifikasi industri ataupun perusahaan menengah dan besar sesuai dengan ruang lingkupnya. Layanan jasa sertifikasi yang tersedia antara lain : sertifikasi sistem manajemen mutu yang bertujuan untuk mensertifikasi industri ataupun perusahaan menengah dan besar dalam menerapkan persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, sertifikasi produk yang ditujukan untuk memberikan jaminan kepastian mutu produk kepada konsumen sesuai persyaratan dan spesifikasi yang berlaku, sertifikasi personil yang bertujuan memberikan jaminan bahwa personel yang
disertifikasi memenuhi persyaratan skema sertifikasi, dan sertifikasi sistem manajemen lingkungan yang bertujuan untuk mensertifikasi industri ataupun perusahaan menengah dan besar dalam menerapkan aturan persyaratan standar sistem manajemen lingkungan ISO 14001.
Sedangkan layanan jasa standarisasi meliputi penyusunan dan Revisi Standar Nasional Indonesia (SNI) serta penerapan SNI. Kegiatan penyusunan standar merupakan salah satu kegiatan penunjang Balai Industri dalam bidang pengujian serta membantu industri dalam menyiapkan standar Nasional Indonesia atau SNI untuk terwujudnya jaminan mutu produk dan jasa terutama di bidang kompetensi masing-masing Balai Industri. Kegiatannya meliputi penyusunan SNI, baik revisi ataupun baru yang disesuaikan dengan kemampuan seluruh pihak terkait (terutama industri dalam negeri), ataupun Standar International yang berlaku dalam rangka mendukung perdagangan global.
f. Layanan Jasa Perekayasaan
Merupakan layanan jasa yang menawarkan rekayasa pembuatan alat produksi/mesin dan rekayasa pembuatan alat uji yang diperlukan konsumen (rancang bangun). Tujuan kegiatan layanan jasa perekayasaan adalah membantu industri dalam mendapatkan berbagai jenis peralatan uji (kendali mutu) dan peralatan proses berteknologi tepat guna dengan kinerja yang teruji dan dengan harga yang terjangkau. Dalam memberikan layanan perekayasaan kepada industri, Balai Industri didukung oleh tenaga yang berpengalaman dan ahli dibidangnya serta peralatan perbengkelan yang memadai.
g. Layanan Jasa lain-lain seperti inspeksi bahan, kalibrasi, dan lain-lain Merupakan layanan jasa yang berbeda dengan Balai Industri lain atau dengan kata lain tidak semua Balai Industri memiliki layanan tersebut seperti kalibrasi dan inspeksi teknis. Kalibrasi yang ditujukan sebagai tolak ukur jaminan mutu suatu produk sehingga semua alat ukur (instrumentasi) dan bahan ukur sesuai persyaratan standar atau spesifikasi teknis yang berlaku. Sedangkan inspeksi teknis yaitu pemeriksaan terhadap suatu desain produk, alat dan mesin pertanian, produk, jasa, proses atau pabrik dan penentuan
kesesuaian terhadap persyaratan tertentu atau persyaratan umum berdasarkan pembuktian secara profesional.
Sedangkan menurut Peraturan Pemerintah RI No 63 Tahun 2007 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku pada Departemen Perindustrian dijelaskan mengenai jenis PNPB yang berlaku meliputi :
a. Jasa Pelayanan Pelatihan dan Konsultasi b. Jasa Pelayanan Penyelenggaraan Pendidikan c. Jasa Pelayanan Teknis Pengujian dan Kalibrasi d. Jasa Pelayanan Teknis Pelatihan
e. Jasa Pelayanan Teknis Sertifikasi Produk Penggunaan Tanda Standar Nasional Indonesia (SNI) dan Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu
f. Jasa Pelayanan Teknis Konsultasi Sistem Manajemen Mutu dan g. Jasa pelayanan yang berasal dari kerjasama dengan pihak lain.
Pelayanan di bidang perindustrian meliputi jasa penelitian dan pengembangan pelatihan rancang bangun dan perekayasaan, rancang bangun dan perekayasaan, dan jasa pelayanan teknologi informasi (Per Pemerintah, 2007).
Namun dari penelusuran ke kedua balai industri diperoleh informasi bahwa PP tersebut terjadi pengulangan pada poin (a) dan (d) di atas. Selain itu jasa pelayanan di bidang perindustrian tidak dimasukkan ke dalam poin-poin layanan.
II.3 Akreditasi
Standar sebuah produk dan jasa pelayanan yang berorientasi pada mutu dan kepuasan pengguna dilegalisasi dalam bentuk sertifikasi dan akreditasi. Di Indonesia, kedua hal tersebut mengacu pada Standar Nasional Indonesia (SNI) yang merupakan bentuk aplikasi dari International Standard Organization (ISO), salah satu organisasi yang menetapkan sistem standar mutu yang berlaku secara internasional.
Definisi akreditasi sendiri adalah pengakuan formal kepada suatu lembaga untuk melakukan kegiatan tertentu setelah dinilai bahwa lembaga tersebut memenuhi syarat kebakuan atau kriteria tertentu. Akreditasi lembaga di Indonesia dilakukan oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) yang mempunyai tugas pokok untuk memberikan akreditasi kepada lembaga-lembaga sertifikasi (yang antara lain mencakup sistem mutu, produk, personel, pelatihan, sistem manajemen lingkungan, Sistem HACCP dan sistem pengelolaan hutan lestari), laboratorium penguji/laboratorium kalibrasi serta Inspeksi dan akreditasi bidang standardisasi lainnya sesuai dengan kebutuhan, dan memberikan saran pertimbangan kepada Kepala BSN dalam menetapkan sistem akreditasi dan sertifikasi (BSN-KAN, 2009).
Manfaat dari akreditasi bagi pelanggan/masyarakat antara lain :
• Memberikan jaminan bahwa lembaga tersebut mampu dan kompeten dalam melakukan kegiatan tertentu yang diakreditasi, sehingga masyarakat dapat memilih lembaga yang terbaik atau dengan kata lain memberikan jaminan mutu pelayanan kepada pengguna jasa lembaga tersebut.
• Sebagai pengakuan atas kualitas produk jasa layanan yang dihasilkan.
• Adanya pengakuan formal terhadap sertifikat yang dikeluarkan oleh lembaga jasa tersebut.
• Dengan MRA (Mutual Recognation Agreement) dan MLA (Multilateral Agreement), maka akreditasi dapat digunakan sebagai alat promosi dan melakukan kerja sama dengan negara lain.
Sedangkan manfaat dari akreditasi bagi lembaga itu sendiri antara lain : • Meningkatkan kemampuan lembaga jasa tersebut.
• Sebagai instrumen yang valid untuk mengetahui sejauh mana pelayanan lembaga tersebut memenuhi standar yang berlaku secara nasional.
• Meningkatkan efisiensi produksi.
• Memberikan rasa aman, senang, percaya diri, dan bangga pada pegawainya yang bekerja di lembaga tersebut.
• Meningkatkan kesadaran pentingnya pemenuhan persyaratan standar dan peningkatan mutu kegiatan penelitian dan pengembangan serta pemberian
jasa di bidang yang telah diakreditasi, sehingga dapat memotivasi peneliti yang bersangkutan untuk bekerja dan berprestasi lebih baik.
Manfaat dari akreditasi bagi dunia usaha adalah dengan disandangnya akreditasi, industri/pelaku usaha yang akan melakukan kerja sama dengan Balai Industri akan dengan mudah memilih Balai Industri yang kompeten untuk melakukan penelitian dan pengembangan dalam bidang tertentu, sesuai dengan lingkup akreditasi yang diberikan. Industri/pelaku usaha yang bersangkutan tidak perlu lagi mencari informasi tentang kompetensi balai penelitian yang bersangkutan.
Untuk mencapai Balai Industri yang memiliki Citra Pelayanan Prima (Service Excellent) dan dalam menghadapi era globalisasi, maka Balai Industri harus menyiapkan Jasa Pelayanan Teknis yang terakreditasi baik nasional maupun internasional. Untuk dapat diakreditasi, maka Jasa Pelayanan Teknis harus mampu memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut :
II.3.1 Jasa Pengujian
Akreditasi laboratorium adalah pengakuan formal terhadap suatu laboratorium untuk melakukan pengujian tertentu sesuai dengan metode standar tertentu dengan manajemen mutu dan cara berlaboratorium yang baik. Laboratorium pengujian adalah suatu instansi atau lembaga yang melakukan pengujian yaitu kegiatan yang terdiri dari penetapan, penentuan satu atau lebih sifat atau karakteristik dari produk, bahan peralatan, organisme, fenomena fisik, proses atau jasa sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Laboratorium dapat dinyatakan sebagai laboratorium yang kompeten apabila laboratorium tersebut telah diakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN).
Laboratorium pengujian yang dimiliki Balai Besar/Baristand Industri dapat diakreditasi oleh KAN apabila telah memenuhi aturan persyaratan standar Sistem Manajemen Laboratorium berdasarkan ISO/IEC 17025 (SNI 19-17025-2000) tentang ”Persyaratan Umum Kompentensi Laboratorium Penguji dan Kalibrasi”, kebijakan dan persyaratan akreditasi yang telah ditetapkan oleh KAN, kebijakan KAN tentang uji profiensi dan ketelurusan hasil pengukuran. Legalitas hukum dari
akreditasi laboratorium adalah Peraturan Pemerintah No. 102 Tahun 2000 tentang Standarisasi Nasional dan Keputusan Presiden No. 78 Tahun 2001 tentang Komite Akreditasi Nasional ((BSN-KAN, 2009).
II.3.2 Jasa Sertifikasi
Sertifikasi adalah proses/kegiatan penerbitan sertifikat terhadap barang dan atau jasa. Jasa sertifikasi yang dapat diakreditasi oleh KAN antara lain :
a. Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu
Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu bertujuan untuk mensertifikasi industri ataupun perusahaan menengah dan besar dalam menerapkan persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Lembaga sertifikasi Sistem Manajemen diakreditasi oleh KAN sesuai aturan persyaratan standar Pedoman BSN 301-1999 atau ISO Gide 62 mengenai “Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu” dan Pedoman KAN 308 (IAF Guidance on Application ISO/IEC Guide 62 Issue 4) mengenai “Panduan Untuk Penerapan Pedoman BSN 301- 1999: Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu”.
b. Sertifikasi Produk (LSPro)
Sertifikasi produk yang ditujukan untuk memberikan jaminan kepastian mutu produk kepada konsumen sesuai persyaratan dan spesifikasi teknik yang berlaku. Lembaga Sertifikasi Produk (LSPro) diakreditasi oleh KAN sesuai aturan persyaratan standar BSN 401-2000 atau ISO/IEC Guide 65 mengenai “Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Produk” dan Pedoman KAN 402-2000 atau ISO/IEC Guide 27 mengenai “Pedoman Interpretasi untuk Butir-butir Pedoman BSN 401-2000: Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Produk.
Pelaksanaan penelitian kesesuaian produk mengacu kepada standar nasional maupun internasional yang berlaku, diantaranya: SIN, ASME Code, ANSI, ASTM, API, JIS, British Standar dan standar lain yang berlaku. Lingkup produk yang dapat disertifikasi Balai Industri tergantung pada kompetensi masing-masing Balai Industri.
c. Sertifikasi Personil
Lembaga Sertifikasi Personil merupakan suatu Lembaga otonomi dan independen serta mewakili kepentingan industri pengguna jasa baik dari sektor umum atau swasta, lembaga pemerintah dan lembaga profesi. Lembaga Sertifikasi Personil diakreditasi oleh KAN sesuai aturan persyaratan standar Pedoman KAN-501-2003 atau ISO/IEC 17024-2003 mengenai “Penilaian Kesesuaian – Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Personel”. Ruang lingkup yang dapat diakreditasi oleh LSPro Balai Industri tergantung dari kompetensi masing-masing Balai Industri.
d. Sertifikasi Sistem Manajemen Lingkungan
Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu bertujuan untuk mensertifikasi industri ataupun perusahaan menengah dan besar dalam menerapkan persyaratan standar sistem manajemen lingkungan ISO 14001. Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen Lingkungan diakreditasi oleh KAN sesuai persyaratan Pedoman BSN 701-2000 atau ISO/IEC Guide 66 mengenai “Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen Lingkungan”. Ruang lingkup industri yang dapat diakreditasi oleh Balai Industri tergantung dari kompetensi masing-masing Balai Industri.
e. Sertifikasi HACCP
Lembaga Sertifikasi HACCP adalah lembaga atau organisasi yang memiliki kompetensi dalam melakukan penilaian kesesuain untuk memberikan jasa sertifikasi terhadap HACCP (SNI 01-4852-1998) dan telah diakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) sesuai dengan Pedoman BSN 1001 mengenai “Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Sistem analisa Bahaya dan Pengendalian Titik Kritis (HACCP)”.
f. Sertifikasi Ekolabel
Lembaga Sertifikasi Ekolabel adalah lembaga atau organisasi yang memiliki kompetensi dalam melakukan penilaian kesesuaian untuk memberikan jasa sertifikasi terhadap bidang ekolabel dan telah
diakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) sesuai dengan Pedoman KAN 801-2004 mengenai “Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Ekolabel”
II.3.3 Jasa Kalibrasi dan Inspeksi a. Kalibrasi
Peranan kalibrasi pada kegiatan industri merupakan salah satu tolak ukur jaminan mutu suatu produk sehingga semua alat ukur (instrumentasi) dan bahan ukur sangat perlu dilakukan kalibrasi sesuai persyaratan standar atau spesifikasi teknis yang berlaku. Laboratorium kalibrasi Balai Industri dapat diakreditasi oleh KAN apabila sudah memenuhi aturan persyaratan standar ISO/IEC 17025 mengenai “Persyaratan Umum Kompentensi Laboratorium Penguji dan Kalibrasi Persyaratan Umum Kompentensi Laboratorium Penguji dan Kalibrasi”.
b. Inspeksi
Akreditasi lembaga inspeksi adalah pengakuan formal dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) terhadap lembaga inspeksi dalam kegiatan inspeksi. Lembaga Inspeksi adalah suatu lembaga atau institusi atau badan usaha yang melakukan pelayanan inspeksi. Inspeksi sendiri adalah pemeriksaan terhadap suatu desain produk, alat dan mesin pertanian, produk, jasa, proses atau pabrik dan penentuan kesesuaian terhadap persyaratan tertentu atau persyaratan umum berdasarkan pembuktian secara profesional.
Untuk mendapatkan pengakuan atau sertifikat akreditasi, lembaga inspeksi harus menerapkan sistim manajemen mutu sesuai dengan Standar Nasional Indoensia SNI 17020 yang diadopsi dari ISO/IEC 17020 (General Criteria for the Operation of Various Types of Bodies Performing Inspection). Selain itu suatu Lembaga Inspeksi juga harus memiliki dokumen mutu (panduan mutu, prosedur, instruksi kerja, dan formulir), memiliki Badan Hukum Indonesia dan tempat sekretariat yang tetap dan telah menerapkan sistem mutu minimal selama 3 bulan.
II.3.4 Jasa Pelatihan
Pelatihan teknik yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan SDM bagi tenaga-tenaga industri, pelajar/sarjana dalam rangka pengembangan kompetensi SDM, alih teknologi dan peningkatan pengetahuan serta ketrampilan yang diperlukan oleh industri. Bidang pelatihan disesuaikan dengan kompetensi masing-masing Balai Industri, seperti misalnya di B4T Bandung, Pendidikan dan Pelatihan Teknik pada bidang pengelasan atau Welding telah diakreditasi secara internasional dan diakui sebagai Approved Training Body (ATB) oleh International Institute of Welding. II.3.5 Jasa Konsultasi
Suatu pekerjaan hanya memungkinkan dilakukan oleh seorang yang sangat ahli di bidangnya. Keahlian tersebut dibuktikan dengan akreditasi dari asosiasi profesi yang diakui di negara masing-masing atau akreditasi dari asosiasi profesi yang telah diakui pemerintah atau lembaga tertentu yang ditunjuk Pemerintah. Sesuai dengan Keputusan Menteri Negara Perencanaan Pembangunan Nasional/Ketua Bappenas No 122/7/1994 tentang Tata Cara Pengadaan dan Biaya Jasa Konsultasi, jasa konsultasi yang dimaksud adalah Jasa Konsultasi untuk studi analisis dan pekerjaan konsultasi lainnya, sepanjang tata-cara pengadaannya belum diatur dalam Keputusan Presiden Nomor 16 Tahun 1994. Ruang lingkup jasa konsultasi yang dimaksud antara lain meliputi Konsultan jasa-jasa: Survey, Studi, Perencanaan, Perancangan, Pengawasan, Manajemen, Penelitian, dan Pelatihan (Bappenas, 1994).
Jasa konsultasi pada proyek-proyek pemerintah adalah jasa konsultasi yang dipergunakan oleh Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Pemerintah Daerah, BUMN, dan BUMD, agar pelaksanaan proyek/kegiatan dapat lebih efektif dan efisien. Jasa konsultasi dipergunakan dalam hal instansi pelaksana proyek/kegiatan tidak memiliki tenaga ahli dan atau kemampuan yang cukup untuk mengerjakannya sendiri. Jasa konsultasi dapat dilakukan baik oleh Perusahaan Jasa Konsultasi yang terdaftar dalam asosiasi perusahaan
yang terdaftar pada asosiasi profesi terkait atau lembaga tertentu yang ditunjuk Pemerintah.
Terdapat dua kelompok jasa konsultasi yaitu yang berinduk pada:
(1) LPJK (Lembaga Pengembangan Jasa Konstruksi) yaitu konsultan survey yang melayani jasa konstruksi,
(2) BARKI (Badan Akreditasi dan Registrasi Kadin Indonesia) yaitu konsultan survey yang melayani jasa "non-konstruksi".
Kedua lembaga di atas dinamakan “akreditor” yang akan melakukan akreditasi lembaga-lembaga “sertifikator” yang akan melakukan penilaian dan kemudian memberikan sertifikat pada perusahaan-perusahaan konsultan. Sertifikat inilah sebagai pengganti DRM/TDR yang pada masa lalu dilakukan oleh pemerintah (daerah). Singkatnya, pemerintah tidak lagi akan mengurusi urusan kualifikasi & klasifikasi perusahaan (swasta).
Lembaga “sertifikator” yang sekarang ini paling siap menerima akreditasi LPJK dan BARKI adalah BSNUJK-INKINDO (Badan Sertifikasi Nasional Usaha Jasa Konsultan, Ikatan Nasional Konsultan Indonesia). INKINDO adalah sebuah institusi yang diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1999 tentang Jasa Konstruksi (Pasal 33), dan dirinci dalam Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2000 tentang Usaha dan Peran Masyarakat Jasa Konstruksi (Pasal 24). Namun, untuk melakukan sertifikasinya, BSNUJK akan mempekerjakan ASESOR ahli yang diambil dari beberapa kalangan (Universitas, Industri/Swasta, Organisasi Profesi, Birokrat/Pemerintah, dan INKINDO sendiri).
II.3.6 Jasa Litbang
Pranata Penelitian dan Pengembangan selanjutnya disebut Pranata Litbang adalah suatu unit kerja yang melakukan kegiatan penelitian dan pengembangan (litbang) dalam bidang tertentu atau yang spesifik, baik bidang ilmu teknik, ilmu pengetahuan alam maupun ilmu pengetahuan sosial. Pengertian Akreditasi Pranata Penelitian dan Pengembangan dapat didekati sebagai pengakuan atas kemampuan dalam melaksanakan penelitian dan pengembangan sesuai dengan misi mutu keluaran dan
efisiensi kenerjanya. Akreditasi ini hanya diberikan kepada satu satuan organisasi dimana pranata penelitian dan pengembangan atau suatu unit kerja melakukan kegiatan litbang dalam bidang tertentu yang spesifik seperti ilmu teknik, matematika dan ilmu pengetahuan alam serta ilmu pengetahuan sosial dan kemasyarakatan secara spesifik (Ristek, 2007).
Akreditasi pranata penelitian dan pengembangan dapat digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi apakah suatu pranata penelitian dan pengembangan telah memenuhi persyaratan pranata penelitian dan pengembangan sebagaimana dipersyaratkan, juga merupakan alat bagi Kantor Menteri Negara Riset dan Teknologi untuk pemeringkatan dan prioritasi untuk mendapatkan berbagai kemudahan, alat untuk pembinaan kelembagaan dan salah satu alat yang dapat digunakan oleh pelanggan dan atau stakeholder untuk memilih pranata penelitian dan pengembangan yang kompeten untuk kerjasama serta sarana untuk meningkatkan kepercayaan diri suatu pranata penelitian dan pengembangan.
Kegiatan akreditasi pranata penelitian dan pengembangan dapat memberikan manfaat bagi pranata litbang itu sendiri yaitu dapat dijadikan alat untuk self assesment dalam meningkatkan kinerja pranata litbang, alat untuk pemasaran kemampuan dan kompetensi pranata litbang dan status diakreditasi dapat merupakan simbol bagi pranata litbang. Bagi pemerintah, manfaat akreditasi pranata litbang yaitu, sebagai salah satu pendekatan untuk meningkatkan dan membudayakan mutu litbang, memberikan gambaran keadaan dan kondisi litbang di Indonesia dan memudahkan peran pranata litbang bagi proses pembangunan nasional. Bagi Masyarakat, dapat mengenal secara formal pranata litbang yang bersangkutan dan memilih pranata litbang yang terbaik bagi mereka guna mendapatkan rasa aman bekerjasama dengan pranata litbang yang sudah diakreditasi. Manfaat akreditasi pranata penelitian dan pengembangan bagi karyawan atau pegawai adalah karyawan atau pegawai merasa lebih aman dan percaya diri serta menambah kesadaran pemenuhan persyaratan standar untuk peningkatan mutu.
Untuk melakukan pembinaan secara aktif terhadap kinerja Pranata Penelitian dan Pengembangan (Pranata Litbang) dalam melayani masyarakat melalui pengembangan dan pemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi di Indonesia, pemerintah melalui Menteri Negara Riset dan Teknologi telah membentuk Komisi Nasional Akreditasi Pranata Penelitian dan Pengembangan (KNAPPP) untuk mengembangkan dan memberikan saran kepada Menteri Negara Riset dan Teknologi perihal sistem akreditasi Pranata Litbang. Program akreditasi pranata penelitian dan pengembangan dilakukan melalui sistem penilaian pemenuhan persyaratan standar yang sudah ditentukan, dengan audit kecukupan yaitu kegiatan yang dilakukan di kantor Komisi Nasional Akreditasi Pranata Penelitian dan Pengembangan (KNAPPP) oleh auditor KNAPPP untuk pengecekan kelengkapan dokumen administrasi dan dokumentasi yang dimiliki sesuai dengan persyaratan. Bila hasil audit kecukupan telah memberikan hasil yang memuaskan, maka kegiatan penilaian dapat dilanjutkan dengan asesmen lapangan. Metode akreditasi pranata litbang ini yaitu kegiatan penilaian kelengkapan dan pemenuhan persyaratan administrasi dan dokumentasi yang dimiliki dibandingkan dengan keadaan sebenarnya di lapangan yang dilakukan di lokasi pranata litbang berada oleh auditor KNAPPP (KNAPPP, 2009).
Dalam pelaksanaan akreditasi Pranata Litbang, KNAPPP telah menerbitkan Pedoman KNAPPP 02:2007 tentang Persyaratan Akreditasi Pranata Penelitian dan Pengembangan ini tertuang persyaratan signifikan tentang Manajemen Kekayaan Intelektual (KI), Manajemen Risiko dan Kode Etik dalam pelaksanaan kegiatan penelitian dan pengembangan (Ristek, 2007).
II.3.7 Jasa Perekayasaan
Perekayasaan adalah kegiatan penerapan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam bentuk desain dan rancang bangun untuk menghasilkan nilai, produk, dan/atau proses produksi dengan mempertimbangkan keterpaduan sudut pandang dan/atau konteks teknikal, fungsional, bisnis, sosial budaya, dan estetik. Sedangkan rancang bangun adalah kegiatan yang
berhubungan dengan perencanaan pendirian industri/pabrik/pembangunan proyek prasarana secara keseluruhan atau bagian-bagiannya (Kepres, 1994).
Perekayasaan alat ditawarkan untuk mengatasi harga mesin yang semakin tinggi, mengurangi ketergantungan terhadap produk impor. Mesin/alat yang dibuat dapat difungsikan secara benar, ekonomis baik dari segi output maupun umur ekonomisnya, dan sekaligus menjadi pendorong untuk berinovasi dan berkreativitas. Balai Industri melaksanakan kegiatan penelitian dan pengembangan desain dan prototipe produk peralatan untuk industri terkait.
Ruang lingkup jasa rancang bangun pada Balai Industri adalah rekayasan pembuatan alat produksi dan rekayasa pembuatan alat uji. Pada perusahaan umum, kegiatan rancang bangun meliputi basic engineering, detail engineering, procurement, construction dan start up & commisioning. Namun belum ada lembaga akreditasi yang melingkupi jasa ini.
Rekapitulasi daftar pedoman sebagai persyaratan akreditasi KAN dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut.
Tabel 2.1 Rekapitulasi daftar pedoman sebagai persyaratan akreditasi KAN
No Jasa Pelayanan Teknis
Pedoman Akreditasi
KAN Judul Pedoman
1 Pengujian ISO/IEC 17025 :2005 (SNI 19-17025-2005)
Persyaratan Umum
Kompentensi Laboratorium Penguji dan Kalibrasi Kalibrasi ISO/IEC 17025 :2005
(SNI 19-17025-2005)
Persyaratan Umum
Kompentensi Laboratorium Penguji dan Kalibrasi 2
Inspeksi ISO/IEC 17020 : 1998 (SNI 17020)
Persyaratan Umum
Pengoperasian Berbagi Tipe Lembaga Inspeksi Sertifikasi Mutu BSN 301-1999 dan Pedoman KAN 308 (IAF Guidance on Application ISO/IEC Guide 62 Issue 4).
Panduan Untuk Penerapan Pedoman BSN 301- 1999 : Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu
Sertifikasi Personel KAN-501-2003 atau ISO/IEC 17024-2003
Penilaian Kesesuaian – Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Personel
Sertifikasi Lingkungan
BSN 701-2000 atau ISO/IEC Guide 66
Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen Lingkungan
Sertifikasi Produk
BSN 401-2000 atau ISO/IEC Guide 65 dan KAN 402-2000 atau ISO/IEC Guide 27
Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Produk dan Pedoman Interpretasi untuk Butir-butir Pedoman BSN 401-2000: Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Produk
Sertifikasi HACCP SNI 01-4852-1998 / BSN 1001
Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Sistem analisa Bahaya dan Pengendalian Titik Kritis (HACCP) 3
Sertifikasi Ekolabel KAN 801-2004 Persyaratan Umum Lembaga Sertifikasi Ekolabel
4 Pelatihan - -
5 Konsultasi - -
6 Litbang - -
7 Perekayasaan - -
II.4 Model Evaluasi Kualitas Jasa II.4.1 Metode SERVQUAL
Menurut Lewis and Booms (1983) dalam Parasuraman et.al (1985) menyatakan bahwa metode SERVQUAL dikembangkan untuk mengukur
kualitas jasa pada berbagai lingkungan dengan kalkulasi perbedaan antara harapan dan yang dipersepsikan pada sejumlah kriteria tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya.
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan), ada kemungkinan para konsumen akan menggunakan penyedia jasa tersebut lagi.
Penelitian mengenai kualitas yang dipersepsikan pelanggan pada industri jasa oleh Parasuraman et.al (1985), mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (Gambar 2.1). Kelima gap tersebut adalah :
1. Gap 1 : Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Faktor-faktor penyebab Gap 1 antara lain :
• Kurang orientasi penelitian pasar
• Komunikasi antara pihak manajemen atas dan karyawan level bawah tidak mencukupi
• Terlalu banyak lapisan manajemen dari paling atas sampai bawah. 2. Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat
kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena 3 faktor yaitu tidak adanya komitmen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini misalnya karyawan kurang terlatih/belum menguasai tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Gap 4 : Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. Faktor-faktor penyebab Gap 4 antara lain : • Kurangnya komunikasi horizontal
- kurang komunikasi pihak periklanan dengan operasional
- kurang komunikasi antara pelayan toko dengan pihak operasional
- kurang komunikasi antraa pihak SDM, pemasaran dan operasional
- perbedaan kebijaksanaan dan prosedur antara cabang dan operasional
• Adanya kecenderungan memberi janji yang berlebihan.
5. Gap 5: Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Gambar 2.1 Model Konseptual Service Quality (Parasuraman et.al, 1985).
Kelebihan SERVQUAL adalah :
• Baik untuk menimbulkan pandangan pelanggan mengenai service encounter, contohnya : tingkat kepentingan relatif pelanggan, harapan dan kepuasan.
• Mampu memberitahu manajemen untuk melihat persepsi dari manajemen dan pelanggan.
• Gap pada jasa adalah dasar untuk memformulasikan strategi dan taktik untuk memenuhi harapan pelanggan.
• SERVQUAL dapat mengidentifikasikan area khusus mengenai kelebihan dan kekurangan organisasi.
• SERVQUAL dapat menampilkan analisis benchmarking organisasi pada industri yang serupa.
• SERVQUAL dapat memperlihatkan pola dari tingkat kepentingan relatif pelanggan, harapan dan persepsi jika diaplikasikan secara periodik.
Kelemahan SERVQUAL antara lain :
• SERVQUAL mengasumsikan bahwa antara kepuasan konsumen dengan performansi atribut pelayanan mempunyai hubungan linier atau berbanding lurus.
• SERVQUAL dianggap sebagai alat untuk continous improvement dan inovasi, SERVQUAL memang digunakan terutama untuk alat perbaikan secara bersambung tetapi tidak dirancang sebagai alat untuk inovasi.
SERVQUAL menyediakan informasi penting tentang gaps antara pelayanan yang diinginkan (predicted service) dengan pelayanan yang diterima (perceived service). Namun SERVQUAL tidak menunjukkan bagaimana gaps tersebut dapat ditutup (Tan dan Pawitra, 2001).
II.4.2 QFD
QFD merupakan bentuk visualisasi yang sistematik berbentuk matriks yang digunakan untuk mendesain kualitas produk dan pelayanan. Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk/jasa yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para konsumen dengan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk. Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin (Cohen, 1995).
Manfaat QFD adalah :
• Merancang produk dan jasa baru yang difokuskan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena kebutuhan pelanggan sudah lebih dipahami • Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap
• Mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan serta waktu untuk pemasaran produk baru.
Berikut ini adalah manfaat dari QFD menurut ReVelle et.al (1998) dalam Tan dan Pawitra (2001) :
Tabel 2.1. Manfaat tangible dan intangible dari QFD
Matriks yang terkenal dalam QFD adalah rumah kualitas (House of Quality) yang digunakan untuk mentranslasikan kebutuhan konsumen ke dalam karakteristik desain pelayanan. Bagan House of Quality dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2.2 House of Quality (Cohen, 1995).
Matriks pertama berisi tentang kebutuhan konsumen, pengukuran tingkat kepentingan konsumen dan evaluasi konsumen terhadap produk untuk meninjau ulang data yang telah terkumpul untuk memprediksi kebutuhan rencana perusahaan terhadap kebutuhan konsumen.
Matriks kedua adalah Part Deployment (Matrik Perencanaan Part) yaitu input “Whats” yang digunakan pada matriks diperoleh dari Technical Requirement yang dihasilkan pada HOQ, terletak pada baris horizontal yang kemudian akan diberikan pembobotan pada masing-masing item pada Technical Requirement dan Target yang diambil dari nilai absolut hasil HOQ. Pada hasil vertikal diidentifikasi komponen kritis yang terkait dengan Technical Requirement.
Matriks ketiga adalah Process Planning (Matriks Perencanaan Proses). Pada fase ini Critical Part Deployment yang semula “Hows” pada matrik Part Deployment akan menjadi “Whats” dan diletakkan disebelah kiri matrik.
Matriks terakhir adalah Manufacturing/Production Planning. Pada fase ini Process Specification yang merupakan output “Hows” pada matrik Process
Planning akan menjadi input “Whats” yang terletak di kiri matrik, sedangkan bagian atas vertikal ada kolom Planning Need untuk menunjukkan “Hows”. Output dari matrik berupa catatan usulan-usulan tentang perbaikan yang perlu dilakukan (Cohen, 1995).
Berikut penjelasan umum dari masing-masing bagian dari Gambar 2.2 : • Bagian A : kebutuhan dan keinginan pelanggan
Bagian ini berisi daftar terstruktur mengenai kriteria produk atau jasa yang diinginkan pelanggan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Data ini umumnya didapatkan melalui survey, diskusi, wawancara dan teknik lainnya.
• Bagian B : Planning matrix
Bagian ini berisi data kuantitatif dan mempunyai beberapa informasi sebagai berikut :
‐ Tingkat kepentingan masing-masing karakteristik/kriteria produk menurut pendapat para pelanggan (important to customer). Important to customer diperoleh dari hasil pengolahan kuesioner pada perhitungan tingkat kepentingan pada perusahaan yang diteliti untuk masing-masing atribut kebutuhan pelanggan dengan menggunakan metode Weighted Average Performance (WAP).
‐ Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa yang selama ini mereka gunakan dibandingkan dengan beberapa produk/jasa kompetitor lainnya (customer and competitive satisfaction performance). Customer Satisfaction Performance diperoleh dari hasil pengolahan kuesioner pada perhitungan tingkat kepuasan pada perusahaan yang diteliti untuk masing-masing atribut kebutuhan pelanggan dengan menggunakan metode Weighted Average Performance (WAP).
‐ Penentuan Competitive Satisfaction Performance diperoleh dari hasil pengolahan kuesioner pada perhitungan tingkat kepuasan pada perusahaan pesaing untuk masing-masing atribut kebutuhan pelanggan dengan menggunakan Weighted Average Performance (WAP).
‐ Sasaran (goal/targets) merupakan tujuan perbaikan performansi masing-masing atribut yang didasarkan pada strategi perusahaan terhadap produk atau layanan dari pesaing. Goal didasarkan pada tingkat kepentingan masing-masing atribut kebutuhan dan performansi yang telah diberikan oleh pesaing sebagai pembanding. Penentuan goal didasari oleh kemampuan perusahaan dalam meningkatkan performansi atribut yang bersangkutan disebabkan terbatasnya sumber daya perusahaan. Hal ini menyebabkan dalam menentukan goal tidak diberikan nilai maksimal untuk semua atribut kebutuhan. Idealnya goal ditetapkan nilainya minimal sama atau melebihi dengan pesaing sebagai acuan pencapaian layanan perusahaan atau layanan pesaing.
‐ Improvement Ratio diperoleh dengan membandingkan antara goal dengan Customer Satisfaction Performance dan Improvement Ratio menggambarkan usaha yang diperlukan untuk meningkatkan performansi menuju target yang ditentukan dalam goal.
‐ Raw weight menggambarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan dari masing-masing atribut kebutuhan pengguna jasa dengan memperhatikan tingkat kepentingan relative, performansi layanan eksisting dan target performansi (direpresentasikan oleh improvement ratio). Nilai raw weight didapat dari hasil perkalian antara tingkat kepentingan, improvement ratio, dan sales point. • Bagian C : Technical response
Bagian ini terdiri dari data atau kemampuan teknikal perusahaan berkaitan dengan pengembangan produk atau jasa yang telah direncanakan. Pengembangan produk atau jasa ini merupakan respon/tanggapan dari pihak perusahaan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan pada bagian A.
• Bagian D : Relationship
Bagian ini berisi penilaian dari pihak pengguna (perusahaan) mengenai hubungan (relationship) antara setiap elemen dari bagian A (customer needs) dan bagian C (technical response).
• Bagian E : Technical correlations
Pada bagian ini dilakukan penilaian mengenai hubungan antara masing-masing technical response, apakah saling mendukung/bahkan saling bertentangan.
• Bagian F : Technical matrix Terdiri dari tiga tipe informasi :
‐ Hasil perhitungan tingkat prioritas masing-masing technical response. Kemudian dapat ditentukan technical response mana yang paling penting sehingga dapat ditindaklanjuti secepatnya.
‐ Informasi mengenai kemampuan teknis pihak perusahaan dibandingkan dengan kompetitornya (competitive benchmark).
‐ Tingkat (level) kemampuan teknis yang menjadi tujuan atau sasaran pihak perusahaan (Targets)
Menurut Bouchereau dan Rowland, (1999) dan Shen dkk, (2000) dalam Tan dan Pawitra (2001), kekurangan dari QFD antara lain :
• Dapat terjadi ambiguitas pada suara pelanggan (voice of customer). • Data subyektif yang harus dimasukkan dan dianalis sangat banyak. • Input manual dari informasi yang berasal dari survei pelanggan ke
dalam HOQ (house of quality) memerlukan banyak waktu dan sukar. • HOQ terlalu besar dan kompleks.
• Penetapan nilai target pada HOQ tidak jelas.
• Kekuatan antara hubungan dalam HOQ seringkali tidak jelas (ill-defined).
• Analisis QFD seringkali berhenti setelah HOQ awal, dan mata rantai 4 fase dalam QFD tidak terbentuk.
• QFD tidak hanya kualitatif.
• QFD mengasumsikan hubungan linier antara kepuasan pelanggan dan kinerja produk/atribut.
II.5 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan bagian integral dari desain penelitian. Terdapat beberapa metode pengumpulan data, antara lain :
II.5.1. Wawancara (interview)
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2003). Wawancara dapat dibagi menjadi :
a. Wawancara Tidak Terstruktur
Pewawancara tidak memasuki situasi wawancara dengan urutan pertanyaan yang terencana untuk ditanyakan kepada responden. Tujuan wawancara jenis ini adalah membawa beberapa isu pendahuluan ke permukaan supaya peneliti dapat menentukan variabel yang memerlukan investigasi mendalam lebih lanjut. Biasanya berupa pertanyaan terbuka dan jawaban terhadap pertanyaan tersebut akan memberitahu peneliti mengenai persepsi individu. Jenis dan sifat pertanyaan yang ditanyakan kepada masing-masing orang mungkin bervariasi sesuai dengan tingkat dan jenis pekerjaan yang mereka lakukan (Sekaran, 2006). Informasi atau data yang diperoleh dari wawancara jenis ini sering bias, menyimpang dari seharusnya sehingga dapat dinyatakan data tersebut subjektif dan tidak akurat. Kebiasan data ini tergantung pada pewawancara, yang diwawancarai (responden) dan situasi serta kondisi pada saat wawancara.
b. Wawancara Terstruktur
Wawancara jenis ini dilakukan dengan diketahuinya informasi apa yang diperlukan penelitian. Pewawancara memiliki daftar pertanyaan yang direncanakan untuk ditanyakan kepada responden, baik secara pribadi, melalui alat komunikasi ataupun media komputer. Pertanyaan diajukan difokuskan pada pada faktor-faktor yang mengemuka selama wawancara dan dianggap relevan dengan masalah (Sekaran, 2006). Dalam wawancara, pengumpul data telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya telah disediakan.
II.5.2. Kuesioner (angket)
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas. Kuesioner merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian. Kuesioner dapat diberikan secara pribadi, disuratkan kepada responden atau disebarkan secara elektronik (Sekaran, 2006).
II.5.3. Observasi
Wawancara dan kuesioner ditujukan untuk mengungkapkan respons dari subjek, maka observasi ditujukan untuk memperoleh data tanpa mengajukan pertanyaan kepada responden dengan cara mengamati orang dengan lingkungan kerja sehari-hari atau dalam situasi lab dan aktivitas serta perilaku mereka. Peneliti dapat memainkan salah satu peran dari dua peran ketika mengumpulkan data observasi lapangan, yaitu sebagai pengamat non partisipan atau pengamat partisipan. Dimana menjadi pengamat non partisipan, peneliti memungkinkan untuk mengumpulkan data tanpa terlibat dalam bagian integral dari sistem organisasi. Sedangkan menjadi pengamat partisipan berarti peneliti memainkan peranan dan menjadi bagian dari organisasi yang akan diteliti (Sekaran, 2006).
II.6 Populasi dan Sampel
Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakterisik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1994).
Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah namun tidak semua elemen populasi akan membentuk sampel / subkelompok dari populasi. Dengan mempelajari sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat digeneralisasikan terhadap populasi penelitian (Sekaran, 2006).
Secara garis besar, metode sampling dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu probability sampling dan non sampling. Dalam probability sampling seluruh populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel sehingga prosedur pemilihannya dilakukan secara sistematis, sedangkan pada non probability sampling, pemilihan sampel lebih didasarkan pada penilaian peneliti (Malhotra, 2002).
II.6.1. Probability Sampling a. Simple random sampling
Merupakan teknik sampling dimana setiap elemen populasi diketahui dan memiliki probalitas yang sama. Hal ini berakibat setiap elemen yang dipilih bersifat independen terhadap elemen lainnya. Metode ini memiliki beberapa kelemahan, salah satunya adalah sulit untuk mengkontruksi frame sampling pada sampel yang sangat besar akan memakan waktu dan biaya tinggi dalam pengumpulan data, mempunyai tingkat presisi yang kurang dengan standar error yang tinggi dibandingkan dengan teknik probabilitas lainnya.
b. Systematic sampling
Merupakan teknik sampling dimana sampel pertama diambil secara acak kemudian sampel berikutnya diambil berdasarkan urutan ke-i. Contoh misal ada 100.000 elemen dalam populasi dan dibutuhkan sampel sebanyak 1.000 elemen. Sampling interval i adalah 100, jika ternyata setelah diambil secara acak sampel pertama adalah angka 21, maka sampel selanjutnya berdasarkan aturan i = 100 adalah 121, 221, 321 dan seterusnya.
c. Stratified sampling
Merupakan teknik sampling yang terdiri dari 2 langkah proses dimana suatu populasi dibagi ke dalam sub-sub populasi atau strata. Tujuan utama dari stratified sampling adalah untuk menaikkan presisi tanpa menaikkan ongkos.
d. Cluster sampling
Merupakan teknik sampling dimana target populasi dibagi ke dalam kelompok-kelompok (cluster) yang mutually exclusive, kemudian sampel acak kluster dipilih berdasarkan sampling acak sederhana, untuk setiap kluster yang terpilih maka semua elemennya dipilih menjadi sampel atau elemennya dipilih secara probabilistik.
II.6.2 Non Probability Sampling a. Convenience sampling
Merupakan teknik untuk memperoleh sampel berdasarkan kemudahan yang diperoleh sampel berdasarkan kemudahan yang diperoleh. Seringkali responden dipilih karena mereka berada di tempat yang tepat dan waktu yang tepat.
b. Judgemental sampling
Merupakan teknik sampling yang didasarkan pada penilaian dari peneliti itu sendiri, hal ini dilakukan karena peneliti merasa yakin bahwa sampel yang dipilih mewakili populasi yang ada. Salah satu contoh dari judmental sampling adalah pengujian pasar untuk menentukan produk baru yang potensial.
c. Quato sampling
Merupakan teknik sampling yang mempunyai dua tahap judmental sampling. Tahap pertama adalah pengembangan kategori kontrol atau kuato dari elemen populasi, tahap kedua adalah elemen-elemen sampel yang dipilih berdasarkan judgement.
d. Snowball sampling
Merupakan teknik sampling dimana grup awal responden dipilih secara acak, setelah diwawancara responden tersebut kemudian diminta untuk mengidentifikasi responden berikutnya yang akan dipilih.
II.7 Skala Pengukuran
Skala merupakan instrumen atau mekanisme untuk membedakan individu dalam hal variabel yang kita pelajari. Terdapat empat tipe skala dasar yaitu nominal,
ordinal, interval dan rasio. Tingkat kerumitan dimana skala ditentukan dengan baik meningkat secara progresif seiring bergerak dari skala nominal ke rasio. Informasi mengenai variabel bisa diperoleh secara lebih rinci jika kita menggunakan skala interval atau rasio dibanding dua skala yang lainnya (Sekaran, 2006).
Menurut Sugiyono (2003), skala sikap yang sering digunakan adalah : 1. Skala Likert
Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi sekarang atau sekelompok orangg tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif hingga sangat negatif.
2. Skala Guttman
Skala pengukuran dengan tipe ini akan didapat jawaban yang tegas yaitu ”ya-tidak”, ”benar-salah”, ”pernah-”ya-tidak”, ”positif-negatif” dan lain-lain. Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau dua alternatif. Skala Guntman hanya ada dua interval yaitu ”setuju” atau ”tidak setuju”.
3. Semantinct Differensial
Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak berupa pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinyu yang jawabannya sangat positif terletak di bagian kanan garis dan jawaban sangat negatif terletak di bagian kiri garis atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.
4. Rating Scale
Pada ketiga skala pengukuran yang telah dijelaskan, data yang diperoleh semuanya adalah data kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan. Dalam sala model rating scale, responden tidak akan menjawab salah satu dari jawaban kualitatif yang telah disediakan, tetapi menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang telah disediakan.
5. Skala Thurstone
Skala ini digunakan untuk mengukur fenomena sosial yang berdimensi lebih dari dua atau setiap dimensi memiliki bobot pengukuran yang berbeda.
II.8 Pengumpulan, Analisis dan Interpretasi Data
Salah satu metode pengumpulan data adalah dengan kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas. Kuesioner merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian. Kuesioner dapat diberikan secara pribadi, disuratkan kepada responden atau disebarkan secara elektronik (Sekaran, 2006).
Prinsip desain kuesioner bisa difokuskan pada tiga bidang yaitu susunan kata dalam pertanyaan, prinsip pengukuran dan penampilan dalam desain kuesioner karena dapat meminimalkan bias dalam penelitian (Sekaran, 2006).
Metode Pengumpulan Data Observasi Kuisioner Wawancara Prinsip susunan kata Prinsip pengukuran Tampilan umum Isi dan tujuan pertanyaan Susunan kata dan bahasa Tipe & bentuk pertanyaan Urutan Klasifikasi data atau informasi Administrasi kuisioner Menguji kualitas data Kategorisasi Pengodean Skala dab penyusunan skala Keandalan dan validitas Penampilan kuisioner Panjang kuisioner Perkenalan dengan responden Instruksi pengisian
II.9 Konsep Structural Equation Modeling (SEM)
Structural Equation Modeling (SEM) adalah suatu teknik analisis multivariat yang mengkombinasikan aspek regresi linier majemuk dan analisis faktor yang mengestimasikan suatu seri hubungan yang saling berkaitan dan memiliki ketergantungan antara satu dan lainnya secara simultan (Hair, 1998).
Bolen (1989) pada Ghozali dan Fuad (2005) mengatakan bahwa tidak seperti analisis multivariat biasa, SEM dapat menguji secara bersama-sama dua hal sekaligus, yaitu :
a. Model struktural yang menerangkan hubungan antara konstruk independen dan dependen.
b. Model pengukuran (measurement) yang menerangkan hubungan (loading value) antara indikator dengan konstruk (variabel laten).
Digabungkannya pengujian model struktural dari pengukuran model struktural dan pengukuran tersebut memungkinkan peneliti untuk :
a. Menguji kesalahan pengukuran (measurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Structural Equation Modeling.
b. Melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis.
SEM menawarkan 3 strategi pemodelan (Hair, 1998), yaitu : 1. Confirmatory Modeling Strategy
Dalam strategi ini, peneliti telah menentukan terlebh dahulu model penelitiannya, dan selanjutnya SEM digunakan untuk menilai signifikansi statistiknya. Model yang dinilai baik (confirmed) oleh SEM, bukan berarti bahwa model tersebut yang paling baik. Hanya saja, SEM mengkonfirmasi bahwa model tersebut merupakan salah satu dari model-model yang mungkin sesuai.
2. Competing Models Strategy
Strategi ini digunakan jika peneliti ingin mendapatkan model yang paling baik di antara semua model yang mungkin. Sebagai sebuah metode yang pada dasarnya bersifat konfirmatori, model yang akan diuji dengan SEM haruslah didukung oleh kerangka teoritis yang cukup kuat. Dalam competing models strategy ini peneliti menyusun beberapa alternatif model yang memiliki
jumlah parameter yang sama. Pemilihan model terbaik dilakukan berdasarkan kriteria-kriteria kesesuaian (fit) yang ada dalam SEM.
3. Model Development Strategy
Dalam strategi ini, pencarian model terbaik dilakukan dengan modifikasi terhadap model struktural dan/atau model pengukuran. Sebagaimana halnya dengan 2 strategi sebelumnya, proses modifikasi ini harus didukung oleh dasar teoritis yang kuat dan tidak hanya sekedar pembenaran secara empiris.
Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur langsung dan memerlukan beberapa indikator untuk menilainya (konstruk). Variabel manifes merupakan variabel-variabel yang dapat diukur langsung (variabel observed/indikator). Analisis multivariat SEM memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun non-recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai model. Proses SEM (Gozali & Fuad, 2005) mencakup beberapa langkah yang dilakukan seperti ditunjukkan pada Gambar 2.4 sebagai berikut :
Konseptualisasi Model
Penyusunan Diagram Alur
Spesifikasi Model
Identifikasi Model
Kalkulasi identifikasi model
Penilaian Kesesuaian Model
Modifikasi Model
Model Sesuai
Tidak
II.9.1 Tahap 1 : Konseptualisasi model dengan mengembangkan model berdasarkan teori dasar
Tahap konseptualisasi berhubungan dengan pengembangan hipotesis yang didasarkan pada teori sebagai dasar dalam menghubungkan variabel laten dengan variabel-variabel lainnya, dan juga dengan indikator-indikatornya.
SEM dibangun berdasarkan hubungan sebab akibat dan diasumsikan bahwa perubahan pada suatu variabel akan mengakibatkan perubahan pada variabel lain. Kekuatan asumsi hubungan sebab akibat antara dua variabel tidak terletak dalam model analisis yang dipilih.
Perlu diperhatikan bahwa penggunaan SEM sebagai teknik exploratory dengan mengasumsikan bahwa SEM akan dengan sendirinya membuktikan suatu hubungan sebab akibat tanpa memiliki aspek teoritis sebagai landasannya seringkali akan mengacu pada hasil yang tidak valid dan tidak tepat sasaran.
II.9.2 Tahap 2 : Penyusunan diagram alur / path diagram
Penyusunan diagram alur dimaksudkan untuk memudahkan dalam memvisualisasikan hipotesis yang diajukan dalam konseptualisasi model. Selain itu path diagram memungkinkan peneliti menyajikan perkiraan hubungan antara konstruk dan juga korelasi asosiatif antara konstruk bahkan indikator.
Terdapat dua elemen dasar dalam path diagram, elemen yang pertama adalah konsep “construct” yaitu suatu konsep yang berlandaskan teori yang berperan sebagai fondasi yang digunakan dalam pendefinisian suatu hubungan. Elemen kedua adalah garis panah yang digunakan untuk merepresentasikan hubungan yang spesifik dari suatu konstruk ke konstruk yang lainnya. Panah yang membentuk kurva (atau hanya berupa garis tanpa kepala panah) antar konstruk mengindikasikan terjadinya korelasi antara konstruk. Garis lurus dengan dua kepala panah pada tiap ujungnya mengindikasikan hubungan nonrecursive atau timbal balik antar konstruk.
: Variabel ETA : variabel laten (konstruk) endogen
: Variabel KSI : variabel laten (konstruk) eksogen
: Variabel indikator untuk konstruk endogen
: Variabel indikator untuk konstruk eksogen
Konstruk eksogen sering disebut sebagai variabel sumber “source variabel” atau variabel independen, tidak disebabkan atau diprediksikan oleh variabel lain dalam model. Konstruk endogen berarti bahwa nilai konstruk tersebut diprediksi oleh salah satu atau lebih konstruk lain.
KSI ETA
Y
X
II.9.3 Tahap 3 : Spesifikasi model dengan mengkonversi path diagram menjadi suatu set model struktural dan model pengukuran
Tahap selanjutnya adalah pembuatan path diagram adalah pembuatan model secara lebih formal dalam bentuk suatu rangkaian persamaan yang mendefinisikan :
a. persamaan struktural yang menghubungkan konstruk.
b. model pengukuran (measurement model) yang menspesifikan variabel-variabel yang mengukur suatu konstruk.
c. Suatu set matriks yang mengindikasikan keseluruhan hubungan hipotesa antara konstruk dan variabel.
Tujuan dari tahapan ini adalah menghubungkan definisi operasional konstruk dengan teori dasar untuk pelaksanaan tes empiris yang lebih pantas.
Menterjemahkan path diagram ke serangkaian persamaan struktural adalah suatu proses yang tidak rumit. Pertama, setiap konstruk endogen diletakkan sebagai variabel dependen pada tiap persamaan yang terpisah. Lalu sebagai variabel prediktornya yaitu semua konstruk pada akhir atau ekor panah yang mengacu pada variabel endogen yang bersangkutan.
Untuk menspesifikasikan measurement model, terjadi transisi dari analisis faktor, dimana peneliti tidak memiliki kendali atas variabel-variabel yang mendefinisikan tiap faktor, menjadi suatu bentuk confirmatory, dimana peneliti menspesifikasikan variabel mana saja yang mendefinisikan suatu konstruk (faktor).
Jumlah indikator minimum untuk tiap konstruk adalah satu namun penggunaan satu indikator menyebabkan estimasi reliabilitas perlu dilakukan. Sebuah konstruk sebaiknya direpresentasikan oleh setidaknya tiga indikator karena penggunaan kurang dari tiga indikator akan menyebabkan meningkatnya kemungkinan mencapai solusi yang tidak feasibel.
II.9.4 Tahap 4 : Identifikasi model dengan memilih tipe input matrix dan mengestimasi model yang diajukan
Tahap identifikasi dilakukan untuk menentukan apakah cukup untuk mengestimasi parameter dalam model berdasarkan informasi yang diperoleh dari data yang diuji. SEM berbeda dari teknik multivariat lain yang hanya menggunakan matriks variansi-kovariansi atau matriks korelasi sebagai input data. Pengamatan individual dapat menjadi input ke dalam program dalam SEM, namun mereka harus terlebih dahulu dikonversi ke salah satu tipe dari dua jenis matriks tersebut. Fokus SEM bukanlah pengamatan individual melainkan pola hubungan antarresponden. Input untuk program berupa matriks korelasi atau matrik variansi-kovariansi dari semua indikator yang digunakan dalam model. Measurement model kemudian menspesifikasikan indikator mana yang memberikan kaitan pada suatu konstruk dan nilai latent konstruk kemudian diterapkan dalam model struktural.
SEM memiliki tiga asumsi yang sama dengan teknik multivariat yang lain yaitu, independensi pengamatan, random sampling pada responden dan hubungan adalah linier. Semua diagnosa data dilakukan pada data sebelum melakukan prosedur estimasi. Pengidentifikasikan outliers dalam data juga terlebih dulu dilakukan sebelum data dikonversi dalam bentuk matriks.
Metode perhitungan korelasi atau kovariansi antara variabel manifes yang paling banyak digunakan adalah Pearson product-moment correlation.
Asumsi yang harus dipenuhi dalam Pearson product-moment correlation adalah kedua variabel dapat diukur secara metrik (bersifat metrik). Jika kedua variabel bersifat ordinal dengan dua kategori atau lebih (polychomotomous) maka digunakan ploychoric correlation. Jika kedua variabel berupa non metrik binar maka digunakan tetrachoric correlation.
Jumlah minimum absolut bagi jumlah sampel setidaknya lebih banyak dari jumlah kovariansi atau korelasi dalam input data matriks. Namun pada umumnya jumlah sampel setidaknya memiliki rasio 1 : 5 terhadap jumlah parameter yang diestimasikan, perbandingan 1 : 10 merupakan kondisi yang paling baik. Jika data melanggar asumsi normalitas maka rasio perbandingan responden dan parameter perlu dinaikkan hingga pada nilai yang dianggap dapat diterima yaitu 15 responden per tiap parameter.
Setelah melakukan spesifikasi terhadap structural model dan measurement model dan telah memilih tipe data input, maka selanjutnya adalah menentukan cara mengestimasi model dalam SEM terdapat beberapa pilihan baik dalam prosedur estimasi maupun penggunaan program komputer. Teknik estimasi pada umumnya menggunakan MLE, namun ada beberapa alternatif teknik lainnya seperti weight least squares, generalized least square dan asymptotically distribution free. Terdapat empat proses estimasi dasar yaitu Direct Estimation, Bootstrapping, Simulation dan Jackknifing.
Setelah prosedur estimasi dipilih, maka langkah selanjutnya adalah memilih program komputer untuk mengestimasi model. Program yang paling banyak digunakan adalah LISREL (Linear Structural Relationship), namun ada beberapa alternatif software dalam SEM antara lain EQS, AMOS, PROC CALIS of SAS, COSAN dan PLS.
II.9.5 Tahap 5 : Mengkalkulasikan identifikasi model struktural
Selama proses estimasi, penyebab utama terjadinya hasil yang tidak berarti dan tidak logis oleh perhitungan program komputer adalah karena terdapat masalah pada identifikasi model struktural. Identifikasi masalah dalam konteks yang lebih sederhana adalah ketidakmampuan model yang diajukan dalam menghasilkan estimasi yang unik.
Dua aturan dasar dalam identifikasi model adalah rank dan order. Kondisi order menyatakan bahwa degrees of freedom (d.o.f) model harus lebih besar atau sama dengan nol. Dimana d.o.f adalah perbedaan antara jumlah korelasi atau kovariansi dan jumlah koefisien aktual. D.o.f dapat diartikan sebagai elemen yang tidak terpengaruh constrain dalam matriks data. Model yang “just identified” memiliki d.o.f nol. Walaupun keadaan ini menyebabkan kecocokan sempurna model, solusi macam ini tidak menarik karena tidak dapat digunakan pada kasus lain secara lebih general. “Overidentified model” adalah tujuan semua model persamaan struktural. Karena terdapat lebih banyak informasi dalam matriks data daripada jumlah parameter yang harus diestimasikan, yang berarti memiliki d.o.f positif. Model yang gagal untuk memenuhi aturan order condition dikenal sebagai underidetified model. Model ini memiliki d.o.f negatif, sehingga berarti model tersebut berusaha untuk mengestimasi parameter yang jumlahnya melebihi informasi yang tersedia. Model ini tidak dapat diestimasikan hingga beberapa parameter diperbaiki atau diberi konstrain.
Model juga harus memenuhi rank, yang membutuhkan penetuan secara aljabar apakah setiap parameter terestimasi unik. Beberapa metode heuristik tersedia dalam kajian ini, yang pertama adalah three-measure rule yang menyatakan bahwa konstruk yang dengan tiga indikator atau lebih akan selalu teridentifikasi.
II.9.6 Tahap 6 : Penilaian kesesuaian model (goodness of fit)
Tahap ini untuk menilai apakah model telah sesuai yang dilakukan dengan cara membandingkan matriks kovarian model apakah sama dengan matriks kovarian dari data. Pengujian goodness of fit dilakukan dalam beberapa tingkatan, pertama untuk model secara keseluruhan, kemudian untuk measurement model dan structural model secara terpisah.
Untuk menguji kecocokan model secara keseluruhan. Goodness of fit akan mengukur korespondensi antara kondisi aktual atau input berupa hasil observasi (covariance atau correlation) matrik dengan prediksi dari model yang diajukan.
Sedangkan untuk menguji kecocokan model pengukuran, pengukuran untuk tiap konstruk dapat diuji melalui unidimensionalty dan reliabilitas. Unidimensionalty adalah asumsi yang mendasari perhitungan reliabilitas dan tercerminkan ketika indikator konstruk memiliki kecocokan yang dapat diterima dalam single factor (one dimensional) model. Pengukuran reliabilitas seperti alpha cronbach tidak memastikan terjadinya unidimensionality untuk semua konstruk yang memiliki multiple indicator sangat disarankan sebelum menguji reliabilitas konstruk. Langkah berikutnya adalah pemeriksaan bobot yang diestimasikan dan pengujian terhadap signifikansi statistikal dari setiap indikator. Jika suatu indikator ternyata tidak signifikan maka indikator tersebut dieliminasi atau ditransformasi sehingga memiliki fit yang lebih baik pada konstruk.
Untuk menguji kecocokan model struktural yang paling nyata melibatkan signifikansi dari estimated coeficients. Metode SEM tidak hanya menyediakan estimated coefisients namun juga standard error dan calculated values untuk setiap koefisien. Hasil SEM dapat dipengaruhi oleh terjadinya multikolinearitas, sehingga estimasi korelasi antar konstruk dari hasil SEM harus sangat diperhatikan. Jika jumlah yang sangat besar muncuk maka perbaikan harus dilakukan, salah satunya ialah dengan menghapus salah satu konstruk atau melakukan reformulasi hubungan sebab akibat. Walaupun tidak ada batas pasti nilai yang mengindikasikan nilai korelasi yang dianggap besar, namun korelasi yang lebih besar dari 0,9 harus diperiksa.
II.9.7 Tahap 7 : Modifikasi model dengan menginterpretasikan dan memperbaiki model
Langkah berikutnya adalah pemeriksaan terhadap hubungan hasil dengan teori yang diajukan. Apakah terdapat hubungan prinsipal dalam teori yang mendukung dan terbukti signifikan secara statsitik? Apakah competing model memberikan formulasi alternatif yang didukung oleh teori? Apakah semua hubungan memiliki arah sesuai dengan yang dihipotesiskan? Banyak pertanyaan yang dialamatkan pada hasil empiris dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, terdapat dua hal mengenai interpretasi yaitu penggunaan
