20 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini tidak terlepas dari hasil penelitian-penelitian terdahulu yang menjadi bahan perbandingan dan kajian, adapun hasil dari penelitian terdahulu akan dijadikan acuan yang tidak terlepas dari topik penerapan E-Government dalam pelayanan publik melalui sebuah aplikasi. Penulis mengambil jurnal-jurnal penelitian sebagai refrensi dalam memperkaya bahan kajian pada penelitian penulis.
Penelitian terdahulu pertama berdasarkan yang pernah dilakukan dengan judul
“Pengembangan E-Government Melalui Layanan Aspirasi Masyarakat Kabupaten Magelang” ditulis oleh (Yeni Denisa Lestari, Joko Tri Nugraha, Nike Mutiara Fauziah, 2019). Menurut penelitian, Pemerintah Kabupaten Magelang menyediakan Layanan Aspirasi Masyarakat sebagai wadah untuk menampung aspirasi masyarakat seperti pertanyaan, pengaduan, dan tuntutan dalam rangka pembentukan E-Government. Yaitu Layanan Aspirasi Masyarakat dilihat dari 3 (tiga) aspek dalam pengembangan E-Government yaitu Publish (komunikasi satu arah) yang dapat diakses oleh masyarakat, informasi yang dapat adalah seluruh aspirasi masyarakat beserta tanggapan dari SKPD terkait. Aspek kedua Interact (komunikasi dua arah), dalam hal ini sudah tersedia media pendukung interaksi antara pemerintah dengan masyarakat contohnya media computer dan jaringan.
Aspek ketiga Transact (Transaksi), dalam hal ini Pemerintah Kabupaten Magelang membebaskan biaya kepada masyarakat yang ingin menyampaikan aspirasinya melalui Layanan Aspirasi Masyarakat (Lestari, Nugraha, & Fauziah, 2019).
Pada penelitian yang berjudul “Inovasi Pelayanan Publik Berbasis E- Government Aplikasi Ogan Lopian Kabupaten Purwakarta” ditulis oleh (Haura Atthara 2018). Melalui analisis tiga elemen sukses dari Harvard JFK School of Government, bahwa elemen pertama yaitu support dalam pengembangan E-
21
Government melalui pejabat publik dengan melahirkan aplikasi Ogan Lopian dan Sampurasun yang basis pelayanannya berkaitan dengan informasi pariwisata, kesehatan, keamanan, lowongan kerja, laporan pengaduan masyarakat. Kedua adalah elemen capacity, dalam ketersediaan sumber daya finansial pada pembuatan aplikasi Ogan Lopian dan Sampurasun pemerintah daerah Purwakarta mengeluarkan anggaran yang cukup banyak, untuk ketersediaan infrastruktur teknologi informasi yang memadai aplikasi Ogan Lopian dan Sampurasun harus terus diupgrade sehingga semakin layak digunankan bagi masyarakat. Untuk ketersediaan sumber daya manusia dengan keterampilan dan kompetensi yang diperlukan untuk memastikan bahwa E-Government diterapkan sesuai dengan konsep manfaat yang diharapkan. Elemen yang terakhir adalah value, dimana elemen ini menentukan bagaimana besar atau tidaknya manfaat dari E- Government yang dirasakan oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan. Dari sisi sumber daya infrastruktur teknis, informasi dan komunikasi, serta pengelolaan sumber daya manusia, aplikasi Ogan Lopian yang diperkenalkan oleh Diskominfo Pemerintah Purwakarta masih membutuhkan pematangan dan pemantapan (Dan
& Di, n.d.).
Penelitian terdahulu ketiga dengan judul “Penerapan E-Government Dalam Pelayanan Publik Di Kabupaten Sidoarjo” ditulis oleh (Sabino Mariano, 2018) mengatakan bahwa Penerapan E-Government dengan tujuan bahwa hubungan pemerintah baik dengan masyarakatnya maupun dengan para pelaku bisnis yang dapat berlangsung secara efisien, efektif dan ekonomis. Sama seperti penelitian terdahulu yang kedua, peneltian ini mengmabil pendekatan Elemen Support, Elemen Capacity, dan Elemen Value, Dari sisi elemen Support pelayanan yang diberikan melalui situs pemerintah dan sistem aplikasi belum ditunjang oleh sistem manajeman dan proses kerja yang efektif, keterbatasan SDM sangat membatasi penetrasi komputerisasi ke dalam sistem manajemen. Dari sisi elemen Capacity, tidak memadainya anggaran yang dialokasikan untuk pengembangan e- Government sehingga menjadi kendala tersendiri dalam penerapan E-Government di Kabupaten Sidoarjo. Dari sisi elemen Value (manfaat), penyediaan sistem
22
aplikasi memberikan dampak yang positif dalam pelayanan publik (Sabino Mariano, 2019).
Peneltian terdahulu selanjutnya ditulis oleh Fitri Wahyuni dan Angraini (2015) berjudul “Evaluasi Penerapan E-Government Provinsi Riau Menggunakan Pendekatan Metode Pegi”. Berdasarkan penelitian tersebut bahwa penerapan E- Government Provinsi Riau dapat dikatakan berkualitas cukup baik dan dapat dilihat membawa dampak positif pada pemanfaatan E-Government masih namun diperlukan perbaikan perbaikan untuk menjaga kelangsungan implementasi E- Government. Pada aspek dimensi kelembagaan masih kurangnya ketersediaan SDM dan jumlah dan tingkat kompetensi pendataan tenaga kerja yang lengkap, disarankan untuk menambah ketersediaan SDM dan jumlah dan tingkat kompetensi pada aparaturnya. Untuk infrastruktur sendiri masih perlu pemeliharaan khusus dan dibuatkan prosedur perawatan untuk meningkatkan fasilitas pendukung yang ada. Pada aspek aplikasi masih perlu dilakukan training aplikasi yang digunakan berdasarkan manual book yang ada, agar penggunaan aplikasi lebih optimal dan digunakan sesuai dengan fungsinya (Wahyuni &
Angraini, 2015).
Peneltian terdahulu selanjutnya ditulis oleh Angelica Simbala, Berkania Manengkey, Sonny Pangerapan (2018) “Ipteks E-Government dalam Pelayanan Publik Kota Manado”. Aplikasi Departemen Komunikasi dan Informatika, siTasya (sistem informasi pemantauan masyarakat) dengan layanan CCTV berbasis IT yang dapat diakses melalui Android, dan QLUE Ma, menggunakan jenis G2C (Government to Citizens). Ada juga Pantau Pangan yang memberikan informasi harga pangan terlengkap dan terupdate setiap harinya melalui Website Pantau Pangan (taupang.manadokota.go.id). G2B (Government to Business) merupakan sarana elektronik untuk mempermudah informasi yang dibutuhkan masyarakat dalam dunia usaha, disediakan oleh pemerintah untuk bertransaksi, selain itu Wajib Pajak dapat menghitung dan membayar pajak secara online juga memberikan informasi harga pangan terupdate dan terlengkap setiap harinya melalui Website Pantau Pangan (taupang.manadokota.go.id). G2B (Government
23
to Business) merupakan dengan elektronik memudahkan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat pada kalangan bisnis, disediakan oleh pemerintah untuk bertransaksi, selain itu para perusahaan wajib pajak dapat menghitung dan membayar pajak secara online. Penerapan lainnya pada tipe tipe G2G (Government to Government) pada aplikasi siGITA (sistem informasi gabungan aplikasi perangkat daerah) merupakan aplikasi gabungan dari beberapa perangkat daerah yang dikembangkan untuk membaca dari data kependudukan dan pencatatan sipil serta aplikasi diperangkat daerah lain seperti perpajakan dan penanaman modal dan PTSP (Simbala, Manengkey, & Pangerapan, 2018).
Peneltian terdahulu selanjutnya “Analisis E-Government dalam Peningkatan Pelayanan Publik Provinsi Sulawesi Tengah” yang ditulis oleh (Risnandar, R.
2014) Model penerapan E-Government pada Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Sulawesi Tengah melalui 6 (enam) komponen penting harus diperhatikan. Seperti Modal dan Content Development dan Connectivity walaupun masih perlu perbaikan karena kurang lengkapnya web bahkan web terkadang masih sering error dan sulit untuk di akses, sehingga mengakibatkan pemberian informasi kepada masyarakat tertunda. Untuk Competency Building (Pembentukan Kompetensi) perlu pembenahan pelatihan dan pembekalan terhadap staff sangat dibutuhkan agar kualitas SDM yang dimiliki Dinas Komunikasi dan Informatika dapat memiliki daya saing. Untuk Citizen Interfaces melalui bentuk dari kerja sama yang nyata antara Pemerintah dan Masyarakat, masyarakat dapat melihat secara langsung kegiatan–kegiatan yang telah dilakukan oleh pemerintah, Bentuknya dapat berbentuk tautan, kolom opini, atau video.
Karena hukum siber bersifat nasional, tidak dinilai, maka Pemerintah Pusat harus membenahi hal ini. (Risnandar, 2014).
Penelitian terdahulu selanjutnya adalah “Penerapan Electronic Government Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Program E-Health Di Kota Surabaya” oleh (Wihda Maulani, 2020) Program E-Health adalah bentuk penerapan E-Government pada pelayanan publik dibidang kesehatan di Kota Surabaya, tujuan pembuatan aplikasi tersebut adalah untuk mengatasi
24
permasalahan pelayanan kesehatan yaitu terjadinya penumpukan volume antrian dan proses rujukan di rumah sakit dan puskesmas di Kota Surabaya. Aplikasi E- Health juga bagian dari program pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyaralat. Penelitian dalam aplikasi ini menggunakan indikator E-GovQual yang meliputi Kemudahan Penggunaan (navigasi, personalisasi, efisiensi teknis), Kepercayaan (Trust), Keandalan (Reability), Isi dan tampilan informasi dan Citizen suport program E-Health (Wihda Maulani, 2020).
Penelitian terdahulu selanjutnya adalah “Penerapan Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online (APAPO) Dalam Prespektif E-Government” ditulis oleh (Nurrizha A. Charani, Tri Putra Adi, dan Diba H. Latifa, 2020). Aplikasi APAPO dapat diunduh melalui google play dan appstore atau dapat diakses melalui website: antrian.imigrasi.go.id. Dengan terciptanya aplikasi untuk mengurus paspor dengan mudah yaitu paspor online APAPO sehingga proses atau prosedur pembuatan paspor menjadi lebih mudah, murah dan cepat. Karena pemohon dapat menanganinya tanpa bantuan orang lain yang berusaha mengambil keuntungan darinya (Calo). Penerapan pada aplikasi paspor online ini merupakan bentuk nyata yang diberikan pemerintah terhadap bidang pelayanan publik yang secara langsung dapat dirasakan oleh warga khususnya diwilayah Malang (Chaharani, Adi, & Hasmi, 2020).
Penelitian terdahulu selanjutnya adalah “Implementasi Komunikasi Pelayanan Publik Pemerintah Kota Mataram Melalui Aplikasi LAPOR” yang ditulis oleh (Hilda Aulia Rahmi, Aurelius R.L, Teluma dan Agus Purbathin Hadi, 2020).
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) yang merupakan bentuk pelayanan publik dari pemerintah pusat berbasis teknologi yang diterapkan oleh pemerintah Kota Mataram untuk mewadahi aspirasi dan pengaduan dari masyarakat. Dengan adanya aplikasi LAPOR dapat memudahkan pemerintah Kota Mataram untuk berinteraksi dengan masyarakat, sehingga masyarakat juga dapat mengawasi pemerintah dalam membuat kebijakan maupun perbaikan kebijakan. Pengguaan aplikasi LAPOR dapat dilakukan dengan website, aplikasi
25
android dan sms. Bentuk pengaduannya sangat luas salah satunya yang telah ditindaklanjuti pemerintah Kota Mataram adalah pembersihan sungai Unus di Pesongoran. (Aulia Rahmi, RL Teluma, & Purbathin Hadi, 2020).
Kajian literature selanjutnya adalah “Mobile Apps Sebagai Media Komunikasi Pemerintah dalam Pelayanan Publik Perkotaan: Studi Kasus-Penggunaan Aplikasi Qlue oleh Pemprov DKI Jakarta” yang disusun oleh (M. Shendy Adam Firdaus, Irwansyah, Komara Djaja, 2016. Dari penelitian ini bahwa Pemanfaatan teknologi melalui 'mobile government' ('m-government') diyakini mampu menjembatani kebutuhan publik dengan layanan publik yang disediakan pemerintah. Salah satu bentuk 'm-government' adalah penggunaan aplikasi mobile (mobile app) sebagai media komunikasi pemerintah. Salah satunya melalui aplikasi yang sudah tidak asing lagi bagi Warga di Ibu Kota Jakarta, dimana masyarakatnya aktif dalam mengakses laporan kelurahan mengenai lalu lintas, insfrastruktur serta permasalahan lain di Jakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi Qlue oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta lebih berorientasi untuk menarik aspirasi masyarakat, dengan cara masyarakat dapat mengambil gambar atau video kejadian yang akan adukan, pilih salah satu kategori berdasarkan laporan yang akan diadukan, masukan judul dan penjelasan laporan lalu kirim.
Dari aplikasi qlue dapat dikatakan bahwa mobile app sebagai media komunikasi pemerintah yang berorientasi kepada publik, fokus pada kebutuhan publik, dapat diakses oleh siapa saja, ada jaminan rahasia untuk pilihan anonimnya, topik yang tidak terbatas untuk setiap laporan layanan publik, pasca-birokrasi. model komunikasi pemerintah, dan efisiensi (Firdaus, Irwansyah, & Djaja, 2016).
Penelitian terdahulu selanjutnya adalah “Penerapan E-Government Dalam Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Desa (SIMADE) Di Kota Batu” yang ditulis oleh (Risa Milah, Yulia Kusuma, Hardianti Inayah, 2020). Menurut penelitian ini, aplikasi SIMADE merupakan layanan administrasi di Kantor Kecamatan Kota Batu yang membantu kantor kecamatan Kota Batu menangani statistik kependudukan, termasuk data kelahiran. Dari penelitian tersebut kehadiran aplikasi SIMADE menunjukkan bahwa masyarakat kota Batu sebagai
26
pengguna sangat puas, karena pelayanan administrasi ini sangatlah mudah, masyarakat dapat mengunduh aplikasi SIMADE melalui android atau playstore.
Diharapkan aplikasi SIMADE mampu menjadi salah satu wadah alternative baru untuk pemerintah Kota Batu dalam memberikan pelayanan publik yang lebih baik untuk masyarakatnya (Miliah, Kusuma, & Inayah, 2019).
Penelitian terdahulu selanjutnya adalah “Analisis Elemen Sukses E- Government Dalam Implementasi Sistem Informasi Aplikasi Mobile Pajak Daerah (SAMPADE)” ditulis oleh (Dewi Citra Larasati, 2019). Pelayanan perpajakan untuk pajak daerah yang diselenggarakan oleh Badan Pelayanan Pajak Daerah (BP2D) Kota Malang. Adanya faktor pengambat yang menjadi kendala dalam menyelenggarakan pelayanan perpajakan adalah oleh lokasi BP2D Kota Malang yang jauh dari pusat kota sehingga masyarakat dihadapkan oleh keterbatasan jarak, waktu dan kesibukan aktivitas lainnya. Alhasil, BP2D Kota Malang menemukan solusi inovatif untuk permasalahan tersebut, yaitu aplikasi Sistem Informasi mobile applications Pajak daerah (SAMPADE). SAMPADE bertujuan untuk memberikan kemudahan pelayanan perpajakan khususnya Wajib Pajak, mengetahui informasi tagihan dan tunggakan, informasi sistem pembayaran dan pengumuman pajak daerah dan masyarakat juga bisa melalukan konsultasi pajak daerah, aplikasi ini bisa diunduh secara gratis melalui playstore. Namun aplikasi SAMPADE tidak berjalan dengan baik, masih banyak keluhan dari masyarakat contohnya pada aplikasi ini bisa di unduh namun tidak bisa digunakan. Pada penelitian ini menggunakan elemen suskses E-Government yaitu political environtment, leadership, planning, stakeholders, transparency, budgets, technology dan innovation (Larasati, 2019).
Penelitian terdahulu selanjutnya adalah “Penerapan Sistem E-Budgeting Sebagai Bentuk pemanfaatan Teknologi Pada Era Revolusi Industri 4.0” yang ditulis oleh (Nurul Khotimah, S.A.P, Dr. Retno Sunu Astuti, M.Si, 2020) Dari penelitian tersebut dikatakan bahwa dengan melakukan reformasi birokrasi yang merupakan bentuk tranformasi untuk pemerintah dalam menghadapi perubahan didalam pemerintahan menuju E-Government, yaitu penyelenggaraan pemerintah
27
berbasis internet. Dengan melakukan berbagai macam inovasi didalam pelayanan dan penyelenggaraan pemerintah, salah satunya adalah dalam penerapann e- budgeting sebagai bentuk transparansi yang dilakukan pemerintah dalam menyusun anggaran belanja daerah. salah satu yang menerapkan aplikasi e- budgeting adalah provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini mengatakan bahwa dalam melihat penerapan e-budgeting menggunakan model implementasi yang dikemukan oleh Van Meter dan Van Horn, dimana terdapat 6 variable yang mempengaruhi implementasi yaitu standard dan sasaran kebijakan, komunikasi antar organisasi dan kegiatan pelaksanaan, sumber daya, karakteristik badan pelaksana, kondisi sosial ekonomi dan politik dan disposisi pelaksana (Khotimah
& Astuti, 2020).
Penelitian terdahulu selanjutnya adalah “Efektivitas Aplikasi Sakdino Dalam Mewujudkan Good Governance Di Kota Malang” yang ditulis oleh (May Riski Belina, Saidatul Habibah, 2020). Dari penelitian tersebut terlihat bahwa pemerintah kelurahan adalah unit terkecil dalam pemerintahan dan berperan sebagai ujung tombak pemerintah sehingga sebagai pelayanan publik menjadi hal yang paling krusial perlu adanya dukungan terhadap teknologi yang mampu meningkatkan kapasitas pelayanannya. Salah satunya melalui aplikasi Sakdino yang merupakan sebuah inovasi penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan di kelurahan Dinoyo. Aplikasi tersebut memberikan akses pelayanan berupa pembuatan Surat keterangan NPWP, Surat Keterangan Berlaku baik, Surat Keterangan Pindah, Surat Keterangan Tidak mampu, Surat Izin Usaha Mikro, serta terdapat saluran layanan aduan untuk masyarakat. Dimana masyarakat bisa memberikan saran dan kritiknya terhadap pelayanan di kelurahan tersebut yang nantinya sebagai acuan oleh kelurahan agar memperbaiki sistem pelayanan dan aplikasi tersebut. Dengan adanya aplikasi sakdino masyarakat tidak perlu datang ke kantor pelayanan apabila suratnya telah selesai sehingga dalam mengurus berkas masyarakat dapat mengakses melalui online tanpa batas ruang dan waktu (Belina & Habibah, 2020).
28
Penelitian terdahulu selanjutnya adalah “Aplikasi E-Kelurahan untuk Peningkatan Pelayanan Administrasi dalam Mendukung Penerapan E- Government” yang ditulis oleh (Asep Syaputra, 2021). Dari penelitian ini bahwa bersamaan dengan pembangunan jaringan online, Pemerintah Kota Pagaralam Sumatera Selatan juga mulai mengembangkan electronic government untuk meningkatakan kualitas pelayanan publik dan kualitas dalam pengambilan keputusan, karena memiliki dukungan dan data yang akurat serta cepat. Aplikasi yang diterapkan salah satunya adalah E-Kelurahan yang pada dasarnya bersifat administrative terhadap pelayanan untuk masyarakat. Kelurahan adalah salah satu lembaga dengan kinerja terendah dalam hal memberikan layanan masyarakat dan menerapkan inisiatif E-Government. Pada semua kegiatan pelayanan administrasi di wilayah tersebut masih manual yang menyebabkan lambatnya pelayanan kepada masyarakat kususnya dalam membuat surat administrasi. Aplikasi E- Kelurahan ditampilkan berbasis web, tujuan aplikasi ini agar mempermudah data penduduk, data administrasi dan dapat dijadikan media penerapan pembangun desa dengan teknologi informasi dalam mendukung kemajuan daerah tersebut (Syaputra, 2021).
2.2 Electronic Government (E-Government)
2.2.1 Pengertian Electronic Government (E-Government)
Faktor daalam mendukung reformasi pemerintahan untuk mewujudkan good governance dalam pelaksanaan otonomi daerah yaitu memanfaatkan teknologi informasi di pemerintahan, pelayanan dan pembangunan. Definisi mengenai E-Government dalam ranah internasional cukup banyak, salah satunya merujuk kepada Publikasi Bank Dunia (World Bank) tahun 2004. Mengatakan bahwa Penggunaan atau pemanfaatan teknologi informasi oleh lembaga pemerintah untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat, pelaku bisnis, dan sekaligus menfasilitasi kerja sama dengan lembaga pemerintah lainnya (Risnandar, 2014).
Inisiatif dalam menerapkan pemerintahan elektronik atau E-Government di Indonesia sudah mulai dengan dilaksanakannya pada berbagai lembaga-lembaga
29
atau instansi pemerintah ditingkat pusat maupun daerah. Hal tersebut didukug oleh Istruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government.
Penggunaan teknologi informasi pada lembaga pemerintahan bertujuan agar hubungan-hubungan tata pemerintahan, swasta dan masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga lebih produktf, efisien dan efektif (Sabino Mariano, 2019). untuk mendukung operasa E-Government maka harus adanya dukungan dan keterlibatan dari masyarakat dan penyediaan pelayanan pemerintah. Tujuan dari pelaksanaan e-Governmet agar masyarakat dan pemerintah dapat berinteraksi sebagai pemberi dan penerima pelayanan publik yang meliputi pengajuan permohonan, pembayaran dan pelayanan informasi lainnya melalui world wide web.
Pada dasarnya E-Government merupakan upaya dari pemerintah dalam mengembangkan penyelenggaraan pelayanan publik berbasis digital teknologi informasi. Alhasil, E-Government didefinisikan sebagai penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan layanan kepada warganya (Dinda mahdanisa dan Nurlim 2018) (Mahdanisa & Nurlim, 2018) Menurut Zweers dan Plangue mendefinisikan bahwa E-Government berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan atau produk yang disiapkan secara elektronik oleh pemerintah agar tidak kenal batas kapan saja dan di mana saja, sehingga meningkatkan nilai partisipasi di semua kalangan (Oktavya, 2015).
Lebih lanjut bahwa menurut Mustopadijaya (2003) mengatakan bahwa E- Government diperlukan karena jawaban atas perubahan dari lingkungan strategi yang menurut administrasi negara yang efisien efektif, berorientasi pada publik, transparansi dan akuntabel. E-Government bukan hanya sebuah perubahan yang mendasar didalam tata kelola pemerintahan, namun akan berjalan dalam jangka panjang dan bukan pula awal dari sebuah proses pertumbuhan dan perubahan sosial.
30
E-Government yang merupakan sebuah reformasi atau peradigma baru dalam pelaksanaan pemerintah dan mengacu kepada keterbukaan infromasi publik yang memberikan tanggung jawab dalam memberikan informasi tentang kegiatan- kegiatan pemerintah. Implementasi penerapan E-Government di Indonesia masih pada tahap awal, namun berbagai daerah di Indonesia sudah mengakui bahwa dirinya telah mengaplikasikan E-Government (Mahdanisa & Nurlim, 2018). Disisi lain adaanya tantangan dari penerapan E-Government terletak pada Sumber Daya Manusia karena masih timbulnya digital divide (ketidakmampuan individu dan kurangnya akses dalam menggunakan teknologi informasi).
Menurut Indrajit (2006) menyatakan definisi lebih mudah pada E-Government adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah yang membantu pemerintah berhubungan langsung dengan masyarakat, dunia usaha, dan pihak- pihak lain yang berkepentingan. Sebagai penyedia pelayanan publik agar lebih berorientasi pada pelayanan kepada masyarakat.
2.2.2 Konsep E-Government
Berkaitan dengan konsep dasarnya E-Governent merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yang dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah terhadap masyarakat dan pihak-pihak lainnya. Menurut Indrajit (2016:24) dalam bukunya yang berjudul “Konsep dan Strategi Electronic Government” terdapat 4 (empat) tipe relasi E-Government dari penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (Lestari et al., 2019).
a. Government to Citizens (G2C)
Tipe Government to Citizens adalah gaya pemerintahan kepada warga ini melibatkan pemerintah mengembangkan dan melaksanakan berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk meningkatkan kontak masyarakat. Dengan kata lain bertujuan dari dibangunnya sebuah aplikasi E-Government untuk mendekatkan pemerintah dengan masyarakatnya melalui akses yang bergaram dan mudah di jangkau oleh masyrakat luas sebagai pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-hari.
31 b. Government to Bussiness (G2B)
Tipe Government to Bussiness adalah saat melakukan aktivitas dalam berbisnis, perusahan-perusahan swasta membutuhkan berbagai macam informasi yang mendukung business process untuk perusahan yang dimiliki oleh pemerintah. Dengan diperlukannya relasi yang baik terhadap pemerintah dengan kalangan bisnis bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan perusahaannya, Selanjutnya, jika ada hubungan interaksi yang solid dan efektif dengan perusahaan swasta, itu akan membantu pemerintah.
c. Government to Governments (G2G)
Kebutuhan untuk berinteraksi pemerintah tidak hanya antar masyarakat maupun pihak swastan namun juga diperlukannya interaksi pemerintah antar lembaga pemerintah lainnya pada setiap hari, tidak hanya berkisar pada hal- hal berbau diplomasi semata. Seperti contohnya dengan melakukan hal-hal berkaitan dengan administrasi perdagangan, proses-proses politik, mekanisme hubungan antar sosial dan budaya.
d. Government to Employes (G2E)
Aplikasi E-Government juga bertujuan agar meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri dan karwayan pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi lembaga pemerintahan sebagai pelayan publik, tujuannya agar lebih memudahkan warga negara dalam mendapatkan pelayanan.
Mengingat berbagai konsep E-Government, tujuan strategis dari berbagai aplikasi E-Government yang didirikan oleh suatu negara dapat dilihat.
Keberadaannya tidak hanya untuk meningkatkan kinerja pelayanan pemerintah kepada masyarakat, namun juga lebih jauh untuk meningkatkan kualitas dari para penyelenggara pemerintah pada sebuah negara, yang pada akhirnya bermuara terhadap kemajuan negara itu sendiri.
2.2.3 Pengembangan E-Government
Pengembangan E-Government di Indonesia dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya melalui pengembangan sistematis dalam tahapan
32
yang realistis dan terukur. Strategi tersebut dilakukan melalui empat tahapan diantaranya (Pelayanan et al., 2014):
a. Tingkat persiapan
Tingkatan ini memerlukan pengembangan situs transaksi layanan publik serta membangun kompatibilitas aplikasi dan data dengan organisasi lain. (misalnya, menawarkan pusat komunitas multiguna, warnet, dan sebagainya), dan mempublikasikan situs informasi yang baik.
b. Tingkat pematangan
Tingkat pematangan ini termasuk pengembangan portal informasi publik interaktif dan antarmuka interkoneksi antara lembaga yang berbeda.
c. Tingkat pemantapan
Ini memerlukan pengembangan situs transaksi layanan publik serta membangun kompatibilitas aplikasi dan data dengan organisasi lain.
d. Tingkat pemanfaatan
G2G (Government To Government), G2B (Government To Business), dan G2C (Government To Consumer) adalah contoh aplikasi layanan terintegrasi (Government To Citizen).
2.2.4 Tujuan dan Manfaat E-Government
Ada empat hal yang menjadi peran dan diterapkannya sebuah E- Government, menurut (Anwar, 203:19) yaitu:
1. Terciptanya hubungan antara pemerintah dan masyarakat. memerlukan pengembangan situs transaksi layanan publik serta membangun kompatibilitas aplikasi dan data dengan organisasi lain.
2. Perbaikan dan peningkatan layanan masyarakat harus dilakukan untuk memperbaiki peningkatan pelayanan publik.
3. Menunjang good governance dan keterbukaan 4. Meningkatkan pendapatan asli daerahh
Tujuan E-Government pada pemerintahan saat ini adalah untuk memberikan dan memperkuat pelayanan kepada publik sehingga pemerintah
33
dan warganya dapat saling menguntungkan atau biasa disebut feedback antara masyarakat dan pemerintah. Kumar (2007:65)di antaranya menyebutkan beberapa keunggulan E-Government:
1. Memungkinkan warganegara untuk berpartisipasi dalam pembuat keputusan.
2. Pengurangan biaya yang signifikan bagi pemerintah dan masyarakat umum
3. Meningkatkan keterbukaan dalam berbagai cara, termasuk penetapan harga layanan.
4. Mengurangi korupsi dalam pemberian layanan publik
5. Internet dapat membantu E-Government menyediakan layanan personal yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu.
6. Penyediaan layanan berkelanjutan, yang menghemat waktu dalam menanggapi publik dan menurunkan tingkat kesalahan.
2.2.5 Tantangan E-Government
(Sabino Mariano) menurut Indrajit (2004) Pada dasarnya, pemerintah dan masyarakat menghadapi tiga masalah utama dalam menciptakan gagasan E- Government di negara mereka yang berbeda (Sabino Mariano, 2019):
a. Tantangan dalam menentukan dan menciptakan saluran akses digital (dan elektronik) yang dapat digunakan secara efektif oleh masyarakat dan pemerintah.
b. Tantangan dalam menggabungkan lembaga non-pemerintah (pihak komersial swasta dan organisasi nirlaba lainnya) dalam pengembangan infrastruktur dan suprastruktur E-Government yang diperlukan
c. Hambatan untuk membentuk strategi kelembagaan, khususnya yang berkaitan dengan investasi dan biaya operasional, sehingga program manajemen perubahan E-Government dapat berfungsi dengan lancar.
Berkaitan dengan pendapat tersebut bahwa birokrasi dapat mengenali yang dibutuhkan masyarakat, menyusun agenda dan memberikan pelayanan public
34
dengan mengembangkan program-program sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat, termasuk dengan penataan organisasi pada sektor publik. Karena keberhasilan pada sebuah birokrasi salah satunya dilihat berdasarkan proses pelayanan publiknya, apakah struktur organisasi yang panjang membuat proses pelayanan publiknya panjang, lambat dan berbelit akan mengakibatkan birokrasi tersebut gagal dalam merespon sebuah masalah publik.
Dengan penggunaan sistem informasi dapat menemukan jawaban atas masalah-masalah pada proses pelayanan publik dan selaras dalam pengorganisasian pemerintah. Karena akuntabilitas dan transparansi menjadi syarat organisasi pemerintah sektor pelayanan publik untuk mendapatkan kepercayaan dari masyrakat (publik) yang dapat ditempuh melalui pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dengan menerapankan electronic government.
2.2.6 Elemen Penerapan E-Government
Penerapan konsep-konsep berkaitan dengan digitalisasi sektor publik dapat diperhatikan dan dilakukan secara sungguh-sungguh oleh organisasi sektor publik.
Hardvard JFK School Of Government mengemukakan ada tiga elemen skses yang harus dimiliki dan diperhatikan yaitu : Support, Capacity dan Value (Sabino Mariano, 2019).
a. Elemen Support
Adanya keinginan atau political will merupakan tokoh publik dan politik telah menyatakan keinginan atau kemauan politik untuk menerapkan gagasan E-Government ke dalam praktik. Istilah "dukungan" digunakan di sini.
1. Penerimaan terhadap kerangka E-Government merupakan salah satu kunci keberhasilan negara dalam mewujudkan visi dan tujuannya, sehingga harus dipandang dengan urgensi yang sama dengan kunci sukses lainnya.
2. Pada setiap tingkat pemerintahan, berbagai sumber daya (orang, keuangan, tenaga, waktu, informasi, dan lain-lain) dialokasikan untuk membangun konsep ini dengan E-Government (seperti adanya undang-undang dan
35
peraturan pemerintah yang jelas, menunjuk entitas tertentu sebagai titik kontak utama, mengembangkan peraturan untuk kerjasama sektor swasta, dan sebagainya
3. Menggunakan berbagai taktik kampanye yang simpatik, merata, berkesinambungan, konsisten, dan komprehensif mensosialisasikan konsep E-Government kepada seluruh birokrat khususnya dan masyarakat umum.
b. Elemen Capacity
Kurangnya kemampuan atau pemberdayaan pemerintah daerah dalam mencapai tujuan E-Government yang relevan disebut sebagai Element Capacity. Berkenaan dengan faktor ini, pemerintah harus memiliki tiga hal berikut:
1. Sumber daya yang cukup untuk upaya E-Government, terutama yang melibatkan sumber daya keuangan.
2. adanya infrastruktur teknologi yang sesuai, yang merupakan setengah dari kunci implementasi E-Government.
3. Sumber daya manusia dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memastikan bahwa E-Government diimplementasikan dengan cara yang mencapai hasil yang diinginkan.
c. Elemen Value (Manfaat)
Elemen pertama dan kedua berada pada sisi penawaran (penyedia layanan pemerintah), sedangkan elemen ketiga (Value) berada pada sisi permintaan (demand side). Berbagai upaya E-Government akan sia-sia jika tidak ada yang diuntungkan dari implementasi konsep tersebut.Masyarakat dan pihak yang berkepentingan, bukan pemerintah, menentukan besaran keuntungan yang diperoleh dari adanya E-Government (demand side). Segala bentuk aplikasi E-Government harus diprioritaskan dengan sangat hati-hati oleh pemerintah. pembangunan yang harus diprioritaskan agar dapat mendatangkan Value (manfaat) yang sejati bagi masyarakat.
36
2.2.7 Aspek-aspek dalam Aplikasi E-Government
Untuk mengimplementasikan sebuah layanan pada E-Government agar mendapatkan hasil yang diharapkan, maka harus melihat aspek-aspek dalam penerapan E-Government untuk mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik Menurut Rianto dan Lestari (2012:43) (Pranalia, 2015):
1. Hardward
Merupakan perangkat keras dari computer, jaringan LAN (Local Area Networking), yaitu jaringan yang menggunakan kabel dan sering digunakan secara internal, diperlukan untuk aplikasi E-Government.. Serta WAN (Wide Area Networking) yaitu jaringan tanpa kabel biasanya digunakan untuk berhubungan antar instansi atau bahkan jaringan global (internet). Banyak mesin, seperti server database, server aplikasi, server proxy, server firewall, server email, server domain, dan sebagainya, sering diperlukan untuk jenis aplikasi terakhir ini.
2. Software
Ini adalah bagian dari perangkat lunak. Perangkat lunak operasi dan perangkat lunak aplikasi adalah dua kategori perangkat lunak. Perangkat lunak operasi, seperti program Linux, Windows 98, Windows 2000, Windows XP, dan sebagainya, adalah pengubah perangkat lunak daripada perangkat keras..
3. Human Resources (SDM)
Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan salah satu sumber daya organisasi, yang meliputi semua individu yang melakukan tugas. Ketersediaan tenaga ahli teknologi informasi dan komunikasi, yang meliputi program administrator jaringan, operator, dan staf lainnya, harus mencukupi baik kuantitas maupun kualitas. Dengan menerapkan sistem E-Government, sumber daya manusia yang ada saat ini dapat dilatih untuk menghasilkan layanan berbasis online
4. Data dan Informasi
Data dan Informasi Unsur penting dalam proses EGovernment yang mendukung tujuan penyebaran informasi adalah data dan informasi.
37 5. Struktur Organisasi
Teknik ini memerlukan tindakan seperti membuat aplikasi EGovernment, mengumpulkan, memproses, dan menyebarkan E-Government dengan fondasi yang tepat.
6. Komunikasi
Pemerintah pusat atau instansi pelaksana utama di daerah dituntut untuk menyebarluaskan berbagai informasi terkait kebijakan E-Government.
Komunikasi ini dapat berupa perintah, arahan, dan penjelasan yang disampaikan melalui forum rapat koordinasi, sosialisasi, sosialisasi, pelatihan, dan jenis silaturahmi lainnya. Tujuannya adalah untuk menciptakan pemahaman bersama antara pembuat kebijakan dan mereka yang mengimplementasikannya. Ketika para pelaksana memiliki pengetahuan dan pemahaman yang cukup tentang materi E-Government, maka proses komunikasi dapat dikatakan berhasil.
7. Sikap Pelaksana
Setiap kebijakan, secara teori, harus diterima dengan baik oleh para pelaksananya. Apakah reaksi pelaksana ini dapat disimpulkan dari tindakannya atau tidak. Responnya positif jika kebijakan E-Government diterapkan secara konsisten oleh para pelaksana. Produk E-Government, seperti produk data center, aplikasi pendukung pekerjaan kantor, aplikasi layanan masyarakat, email, SMS, dan produk lainnya, dapat diukur dari segi kepuasan oleh institusi atau pegawai lain yang diposisikan sebagai klien.
2.3 Pelayanan Publik
Untuk melaksanakan suatu layanan E-Government dan mencapai hasil yang diinginkan, maka perlu mempertimbangkan aspek-aspek implementasi E- Government agar dapat memberikan pelayanan publik yang lebih baik.
Pemerintah pada hakikatnya memberikan pelayanan kepada masyarakat, karena segala bentuk kegiatan pelayanan umum dalam rangka kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan berdasar pada ketentuan undang-undang yang dilaksanakan oleh instansi atau lembaga pemerintah lainnya. Sesuai dengan aturan pokok dan
38
tata cara yang telah ditentukan dengan tujuan untuk memberikan kepuasa kepada penerima pelayanan.
Sebagaimana berdasarkan penjelasan diatas pelayanan publik menuntut aparatur negara untuk bekerja secara professional dengan maksud agar terciptanya pelayanan publik yang professional. Untuk meuwujuskan hal tersebut sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pelayanan publik adalah semua operasi yang dilakukan oleh penyedia layanan publik untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peaturan perundang- undangan. Sebagai hasil dari penyempurnaan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1995 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi pelayanan prima yaitu kesederhanaan keamanan dan keterbukaan.
Bersdasarkan Amanat Undang-Undangan Republik Indoensia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada bab satu pasal satu ayat satu ditegaskan bahwa ‘pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Namun pada prakteknya pelayanan publik yang diberikan pemerintah masih belum optimal. Seperti dikatakan oleh Ely Sufianti (2007) dalam (Sabino Mariano) mencatat bahwa kualitas layanan yang buruk dapat ditemukan di hampir semua sektor layanan pemerintah, termasuk layanan, layanan administrasi, dan barang dagangan (Sabino Mariano, 2019). Melihat hal tersebut, untuk mengatasi masalah yang terjadi sejalan dengan perkembangan teknologi informasi, salah satu upaya dengan memanfaatkan jaringan elektronik. Hal tersebut didasari dengan masyarakat saat ini sudah terbiasa dengan hadirnya jaringan elektronik tersebut. jaringan elektronik dapat digunakan pemerintah dengan istilah E- Government. Pelayanan pada lembaga atau instansi yang memiliki kualitas yang
39
baik akan dirasakan oleh masyarakat apabila lembaga atau instansi tersebut dapat menyediakan jasa pelayanan yang professional sesuai dengan standar kualitas pelayanan, prosedur yang baik, pelayanan yang diberikan secara santun, lancar, tertib serta ada kepastian waktu dan biaya (Rianti et al., 2019).
Moenir (2010) dalam konteks pelayanan publik diartikan sebagai suatu upaya yang dilakukan oleh suatu kelompok, individu, atau organisasi untuk membantu masyarakat dalam mencapai suatu tujuan tertentu. (Hidayah, 2020). Pelayanan publik tidak terlepas dari berbagai masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik, sebagaimana yang dikemukakan oleh para ahli. Selanjutnya pelayanan publik juga dikemukan oleh Dwiyanto (2006) dengan mendefisinikan pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna (Hidayah, 2020).
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya untuk memuaskan masyarakat. Dalam mencapai kepuasan tersebut maka perlu adanya kualitas dalam pelayanan publik, namun sangat sulit menilai kualitas peayanan publik tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima layanan dan aparat sebagai pelaksanan pelayanan tersebut. Berdasarkan teori tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Pasolong (2008) keputusan seseorang konsumen untuk mengonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan provider (penyedia layanan) tergantung pada persepsi konsumen atau pelayanan yang diberikan
Dengan kata lain, tergantung pada persepsi konsumen sebagai penerima layanan sehingga menentukan apakah penyedia layanan memberikan layanan yang baik atau buruk (Hidayah, 2020). Pernyataan ini menunjukkan hubungan antara
"kepuasan pelanggan" dan "kualitas layanan".
40
Terdapat indikator metrik kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen, teori Pasolong, untuk mengetahui tingkat pelayanan yang benar-benar dirasakan konsumen (2008) Berikut ini adalah kelima dimensi kualitas pelayanan (Hidayah, 2020) :
a. Tangible atau bukti fisik, yaitu kemampuan untuk menunjukkan keberadaannya kepada pihak ketiga. artinya, tampilan dan kemampuan struktur dan infrastruktur fisik, serta lingkungan sekitar, adalah bukti nyata dari layanan yang ditawarkan.
b. Reliability, atau keandalan, atau kemampuan untuk menyediakan layanan yang memadai yang telah terbukti akurat dan dapat diandalkan.
c. Responsiveness, atau daya tanggap, atau tanggap, diartikan sebagai kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu dan sesuai kepada masyarakat melalui komunikasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian, yang mencakup keahlian, kesopanan, dan kapasitas personel untuk mengembangkan kepercayaan klien.
Komunikasi, keamanan, keamanan, kompetensi, dan remunerasi adalah beberapa komponen.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan individual atau pribadi kepada klien dengan memahami kebutuhan dan tuntutan klien.
