1 1.1. Latar Belakang Masalah
Di era modern sekarang ini sudah berkembang budaya “eating out”, dimana orang-orang lebih memilih makanan diluar dibandingkan memasak dirumah. Hal itu salah satunya disebabkan oleh masuknya budaya luar ke Indonesia dan sudah dianggap sedikit merepotkan apabila harus memasak dirumah. Salah satu studi yang mempelajari tentang budaya “eating out” ada di Inggris dan dilakukan oleh Alan Warde dan Lydia Martens (2000).
Mereka melihat ada beberapa kategori atau golongan kelas masyarakat yang melakukan budaya “eating out” yaitu, kelas atas, menengah dan pekerja. Berdasarkan survey yang mereka lakukan untuk keperluan studi ini, masyarakat perkotaan di Inggris mendapat sensasi kepuasan dan kesenangan dari kegiatan “eating out”. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar masyarakat yang melakukan budaya “eating out”, ingin mendapat layanan yang menyenangkan disamping produk yang mereka beli. Biasanya “eating out” dilakukan diluar rumah, contohnya di hotel, restoran dan di tempat-tempat yang menjual makanan.
Masyarakat awam mengenal hotel sebagai tempat yang menyediakan kamar untuk menginap. Kata hotel sendiri berasal dari kata hostel yang diambil dari bahasa Perancis, dan memiliki arti yaitu tempat penampungan untuk pendatang atau sebuah bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum, menurut kamus Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000), kata hostel adalah bangunan yang menyediakan tempat dengan harga murah dan makanan untuk pelajar, pekerja atau turis, atau sebagai “shelter” gedung yang dijalankan dari amal, dimana orang-orang yang tidak mempunyai rumah bisa tinggal untuk sementara waktu. Melihat definisi ini, sejatinya hotel dan restoran memang diciptakan untuk melayani masyarakat, dan tidak hanya hotel saja yang termasuk penyedia jasa, tetapi mencakup restoran, motel, dll. Restoran berasal dari bahasa latin yaitu, restaurare, dalam bahasa inggris berarti a public eating place, yaitu rumah makan atau tempat makan umum. Menurut Zain (2001) dalam Narim (2011) restoran berarti rumah makan dan menurut masalahnya mengatakan bahwa, “restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi
secara komersil, yang menyelenggarakan layanan dengan baik kepada semua tamu baik berupa makan maupun minum”. Dari beberapa uraian diatas, dapat dikatakan bahwa arti dari restoran yaitu tempat usaha atau bangunan yang menyediakan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dengan memberikan pelayanan yang baik kepada semua pengunjung.
Dalam Encyclopedia Britannica, “rumah makan pertama kali yang kemudian dikenal dengan nama restoran didirikan pada tahun 1765, oleh A. Boulanger, yaitu makanan berupa sup sayur di Paris. Keberadaan rumah makan ditunjukkan dengan memberikan tanda pada pintu rumahnya dalam bahasa latin. Datanglah pada saya dengan perut buruk kamu (dalam keadaan lapar dan saya akan menyembuhkan kamu)”
Macam-macam tipe restoran menurut Marsum (1993) dalam Narim (2011) : 1. A’la carte restaurant
Adalah restoran yang telah mendapat izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi, tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap makanan dalam restoran ini memiliki tarif sendiri-sendiri.
2. Table d’hote restaurant
Adalah restoran yang khusus menjual satu susunan menu yang lengkap (hidangan pembuka sampai hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffee shop atau Brasseire
Adalah restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang pantas. Pada umumnya system pelayanannya adalah american service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya, ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan diatas piring. Terkadang penyajiannya juga dilakukan dengan buffet prasmanan.
4. Cafe
Adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, sandwich, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
5. Canteen
Adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat para pekerja dan pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break, yaitu minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat dan seminar.
6. Continental restaurant
Adalah suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Bersuasana santai, dengan susunan yang cenderung rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai dan rileks.
7. Carvery
Adalah restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggan sebanyak yang mereka inginkan dengan harga yang telah ditetapkan.
8. Dining room
Dining room yang terdapat dihotel kecil seperti motel atau inn, merupakan tempat yang lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel yang bersangkutan, namun juga menerima tamu dari luar.
9. Dicotheque
Adalah restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil mendengarkan alunan musik, juga menampilkan live band. Bar adalah salah satu fasilitas utama dalam sebuah diskotik, hidangan yang tersedia umumnya berupa snack.
10. Fish and chip shop
Adalah restoran yang banyak terdapat di Inggris, pengunjung dapat membeli bermacam-macam keripik dan ikan goreng, biasanya berupa ikan, dibungkus dalam kerta dan dibawa pergi, jadi makanannya tidak dinikmati ditempat itu.
11. Grill Room
Adalah restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendakidan melihat sendiri proses memasaknya. Grill room terkadang disebut juga dengan steak house.
Kata melayani dapat dipahami secara menyeluruh berdasarkan definisinya dari Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer (2012), “Melayani itu berarti membantu, menyiapkan apa-apa yang dibutuhkan seseorang, menerima, dan menyambut”.
Dalam dunia bisnis sektor jasa terlebih lagi di dunia perhotelan, kualitas pelayanan sudah menjadi suatu keharusan untuk dimengerti. Hal itu disebabkan karena kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang penting dalam dunia bisnis sektor jasa, dimana perlu dijaga agar tidak mengecewakan pelanggan, selain daripada itu, sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia (Tjiptono, 2013). Dengan memahami definisi ini, sebaiknya setiap perusahaan yang menjual jasa, dapat dianggap mengerti tentang pentingnya menjaga kualitas layanan, karena akan membuat dampak yang besar dalam mencapai kesuksesan perusahaan itu.
Salah satu jenis usaha dalam industri jasa adalah restoran Ayam Goreng Pemuda Surabaya, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Restoran Ayam Goreng Pemuda Surabaya, merupakan restoran berkonsep family casual yang pada awalnya buka di jalan Ngagel, Surabaya dengan hanya berupa gerobak tenda. Pada tahun 1994 restoran Ayam Goreng Pemuda Surabaya ini menjadi sukses dan berpindah di Jakarta, di jln. Raya Gading Batavia, Kelapa Gading, Jakarta Utara, setelah itu berpindah lagi di Jln. Boulevard Raya WA2 No.10 Kelapa Gading, Jakarta Utara, sekaligus menjadi tetap sampai sekarang ini. Restoran yang biasa disingkat dengan restoran AGPS (Ayam Goreng Pemuda Surabaya) ini telah mempunyai cabang di berbagai tempat seperti di MKG Food Temptation, Food Court BSD Summarecon Mall Serpong, dan di BSD City. Restoran Ayam Goreng Pemuda Surabaya ini mempunyai nama yang cukup terkenal, karena disamping harganya yang cukup bersaing dengan restaurant-restaurant lainnya, Ayam Goreng Pemuda Surabaya juga menghidangkan makanan dengan rasa yang cukup nikmat. Namun demikian pemilik restoran AGPS ini melihat bahwa pegawai restoran AGPS ini cenderung kurang baik
dalam menyampaikan kualitas layanan, dan mengkhawatirkan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan restoran AGPS ini. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik restoran AGPS ini dan didukung oleh observasi peneliti, masalah yang dimaksud adalah para karyawan AGPS ini cenderung takut untuk berinteraksi dengan pelanggan dan sangat fokus terhadap pekerjaan operasional mereka masing-masing, karena mereka khawatir pekerjaan mereka tidak dapat terselesaikan dengan baik. Hal ini dapat juga disebabkan oleh latar belakang pendidikan mereka yang berkisar lulusan SMA, sehingga para karyawan AGPS ini tidak dibekali oleh keterampilan yang mendukung, penelitian tentang hubungan pendidikan dengan kinerja perusahaan yang telah dilakukan oleh Ginn (2000) dalam Murdiyanto (2011), menemukan bahwa peningkatan kinerja organisasi atau perusahaan ditentukan oleh pendidikan yang dimiliki seseorang. Selain dari pada itu terdapat juga indikasi masalah yang ditemukan oleh peneliti yaitu jumlah pelanggan restoran Ayam Goreng Pemuda Surabaya, Kelapa Gading, Jakarta Utara ini cenderung tidak mencapai target dimana jumlah kapasitas restoran AGPS ini mencapai 60 pelanggan, namun daripada itu pelanggan yang datang hanya mencapai 30-50 perharinya, ini membuktikan terdapat indikasi masalah di restoran Ayam Goreng Pemuda Surabaya, Kelapa Gading, Jakarta Utara.
Dengan adanya latar belakang dan permasalahan tersebut maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian ini: “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN AYAM GORENG
1.2. Rumusan Permasalahan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis membuat rumusan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas layanan di restaurant Ayam Goreng Pemuda Surabaya? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan di restaurant Ayam Goreng Pemuda Surabaya? 3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan di restaurant Ayam Goreng Pemuda
Surabaya terhadap kepuasan pelanggannya? 1.3. Batasan Masalah Dalam Penelitian
Dalam penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan, yaitu: 1. Objek : Pelanggan AGPS dalam kurun waktu 1 (satu) tahun. 2. Topik : Kualitas layanan restoran AGPS dan kepuasan pelanggan. 3. Lokasi : Ayam Goreng Pemuda Surabaya, Kelapa Gading, Jakarta Utara. 1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian.
Tujuan yang akan dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Formal: Untuk memenuhi kriteria kelulusan sebagai mahasiswa D4 Jurusan Hotel Management Bina Nusantara University.
2. Operasional:
a) Untuk mengetahui pentingnya Kualitas Layanan di restaurant Ayam Goreng Pemuda Surabaya.
b) Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan di restaurant Ayam Goreng Pemuda Surabaya.
c) Untuk mengetahui pengaruh atau dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di restaurant Ayam Goreng Pemuda Surabaya.
1. Perusahaan akan mendapatkan saran untuk memperbaiki kualitas layanannya dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di restaurant Ayam Goreng Pemuda Surabaya.
2. Dapat menjadi acuan untuk penelitian-penelitian selanjutnya.
1.5. Landasan Teori
1.5.1. Teori Kualitas Layanan.
Menurut Christopher Lovelock (2011) yang mengutip A. Parasuraman (1990) ada empat aspek dalam kualitas layanan, yaitu:
a. Tangibility (Penampilan unsur fisik)
b. Reliability (Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat) c. Responsiveness (Kecepatan dan kegunaan)
d. Assurance (Kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan)
e. Empathy ( Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan) Kotler (2009) memaparkan bahwa kualitas pelayanan sebagai suatu tindakan intangible yang ditawarkan dari individu/grup ke individu/grup lainnya yang tidak mengasilkan kepemilikan apapun. Selain daripada itu menurut Solomon (2009) yang mengatakan bahwa kualitas adalah salah satu hal yang pelanggan inginkan dari sebuah tawaran, dimana service adalah salah satunya. Dari beberapa definisi tentang kualitas pelayanan ini, dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah pemberian jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, yang diharapkan untuk memenuhi tingkat harapan dari pelanggan tersebut.
1.5.2. Teori Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin satis yang berarti cukup baik, memadai, dan facio, yang artinya melakukan atau membuat, jadi bisa dikatakan kepuasan pelanggan adalah kondisi dimana harapan konsumen telah terpenuhi dengan cukup baik atau memadai oleh si penyedia jasa baik dari segi psikologis ataupun fisik. Menurut Wilson (2008) kualitas pelayanan adalah evaluasi yang fokuskan kepada persepsi konsumen tentang 5 dimensi kualitas pelayanan sedangkan kepuasan lebih dipengaruhi oleh kualitas servis, kualitas jasa, dan harga, juga faktor kondisi, dan faktor individu, Kepuasan (satisfaction) menurut kamus psikologi bisa
diartikan sebagai perasaan enak subyektif setelah suatu tujuan tercapai baik fisik maupun psikologis.
Teori Kepuasan Pelanggan yg menjadi dasar penelitian ini adalah Kotler and Keller (2009) yang mengatakan kualitas layanan yang lebih tinggi mengantarkan kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi juga, dengan dimensi sebagai berikut:
- Tetap setia untuk waktu yang lebih lama
- Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama.
- Memuji perusahaan dan produknya kepada orang lain.
- Tidak memerhatikan merek pesaing dan tidak sensitif terhadap harga. - Menawarkan ide produk dan jasa kepada perusahaan.
1.5.3. Teori Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan teori dan definisi yang kita teliti diatas, jelas sekali kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasaan dalam skala yang cukup besar. Gera (2011) menginvestigasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan/jasa disalah satu sektor bank di India, dan mendapatkan hasil yang mengatakan bahwa “kualitas pelayanan mempunyai dampak yang besar dengan kepuasan pelanggan dan persepsi nilai”, dengan adanya bukti ini, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, jika pelanggan sudah terpuaskan akan timbul hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan, memberikan potensi yang baik dalam pembelian ulang dan loyalitas pelanggan, yang membentuk suatu rekomendasi dari pelanggan ke calon pelanggan yang lain (word-of-mouth) yang akan menguntungkan bagi perusahaan itu sendiri.
Seorang penulis mengatakan “the foodservice industry is very customer-satisfaction sensitive, customers decide while they are still consuming the food product whether they are satisfied with the food and their dining experience and higher level of quality service lead to higher level of customer satisfaction” (Kotler and Keller, 2009).
1.6. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Metode kuantitaif deskriptif adalah metode yang digunakan yang berlandaskan pada sifat positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, dan teknik pengambilang sampelnya pun dilakukan secara random sekaligus pengumpulan data yang menggunakan instrumen penelitian, analisis data untuk metode ini bersifat kuantitatif/ statistik dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Menurut Sugiyono (2011) Penelitian deskriptif adalah penilitian yang bersangkutan dengan pertanyaan tentang keberadaan variabel mandiri baik hanya pada satu variabel atau lebih.
1.6.1. Jenis Data
Jenis data yang akan dikumpulkan adalah:
1. Primer : Adalah data-data yang kita dapat langsung dari hasil kuesioner atau observasi lapangan
2. Sekunder : Adalah data-data yang kita ambil atau kita kutip contohnya data dari buku, website atau jurnal.
1.6.2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang akan digunakan adalah:
1. Kuesioner: Dengan cara memberikan kuesioner kepada orang-orang yang pernah berkunjung ke restaurant Ayam Goreng Pemuda Surabaya, Kelapa Gading, Jakarta Utara.
2. Observasi: Mengobservasi langsung lapangan, dan melihat situasi secara faktual. 3. Dokumentasi: Mendokumentasikan data-data yang sudah didapat.
4. Wawancara: Melakukan tanya jawab mengenai restoran Ayam Goreng Pemuda Surabaya kepada manager, supervisor on duty, atau pemilik restoran Ayam Goreng Pemuda Surabaya.
1.6.3. Teknik Analisa Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linear Sederhana, dimana teknik ini digunakan untuk menentukan hubungan sebab-akibat antara satu variable dengan variabel-variabel yang lain.
1.7. Kerangka Penelitian
Latar Belakang
Penjualan cenderung tidak memenuhi target, dikarenakan oleh beberapa kekurangan dalam pelayanan seperti, kurangnya interaksi antara
karyawan dan pelanggan
Judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Ayam Goreng
Pemuda Surabaya
Variabel X Kualitas Pelayanan
Variabel Y Kepuasan Pelanggan
Teknik Analisa Data Regresi Linear Sederhana
Kesimpulan
Kualitas Pelayanan Signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Saran
Saran akan diberikan kepada perusahaan yang bersangkutan untuk meningkatkan kualitas
layanan sekaligus kepuasan pelanggan
Sumber: Data Peneliti (2013)
1.8. Jadwal Penelitian
Tabel 1.1 Jadwal Penelitian
Tahap Oktober (2013) November (2013) December (2013) January (2014) February (2014) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Persiapan x x x x Pengumpulan Data x x x x x x Pengolahan Data x x x x Penyusunan Tugas akhir x x x x x x x x x x x x x Pengumpulan Soft Cover x x 1.9. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari 5 bab, dengan penjelasan sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN:
Pada Bab 1 ini akan berisikan penjelasan mengenai latar belakang masalah, rumusan permasalahan, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, landasan teori, metode penelitian, kerangka penelitian, jadwal penelitian, dan sistematikan penulisan.
BAB 2 LANDASAN TEORI:
Pada Bab ke-2 ini penulis akan menjabarkan landasan-landasan teori yang sudah ada, dan di paparkan oleh orang-orang yang profesional dibidangnya masing-masing, dan digunakan sebagai acuan untuk mendukung penelitian dan perumusan masalah dalam proses penyusunan tugas akhir ini.
BAB 3 METODE PENELITIAN:
Di Bab ke-3 ini penulis mencoba untuk menjelaskan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan dengan jabaran sebagai berikut :
• Jenis data yang akan penulis gunakan adalah kuantitatif dengan sumber data yang berupa primer dan sekunder.
• Teknik pengumpulan data melalui sistem kuesioner dan sekaligus dalam perhitungan melalui SPSS.
• Teknik yang akan digunakan untuk menganalisi adalah teknil regresi linear sederhana.
BAB 4 ANALISA DAN BAHASAN:
Pada bab Ke-4 ini penulis akan membahas tentang analisis dan penjabaran dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan, sekaligus penjelasan akan pengaruh variabel “X” terhadap variabel “Y” yang disesuaikan dengan metode penelitian yang telah ditentukan.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN:
Pada Bab ke-5 ini akan berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian dari metode yang telah ditentukan, dan memberikan saran-saran pengembangan terhadap pokok masalah tersebut.
