CABANG GAYUNGSARI
S K R I P S I
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Oleh:
0412010058/FE/EM Lerysa Rizqi Ramadhan
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
CABANG GAYUNGSARI
S K R I P S I
Oleh:
0412010058/FE/EM Lerysa Rizqi Ramadhan
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
iii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1. Penelitian Terdahulu ... 7
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pemasaran ... 11
2.2.1.1.Pengertian Pemasaran ... 11
2.2.1.2.Manajemen Pemasaran ... 12
2.2.1.3.Konsep Pemasaran ... 14
2.2.1.4.Strategi Pemasaran ... 15
2.2.1.5.Pemasaran Keterhubungan ... 15
iv
Kepercayaan ... 18
2.2.3. Komunikasi ... 20
2.2.3.1. Pengertian Komunikasi ... 20
2.2.3.2.Indikator Yang Mempengaruhi Komunikasi .... 23
2.2.3.3.Komunikasi Pemasaran ... 24
2.2.3.4.Inti Dari Komunikasi Pemasaran ... 25
2.2.3.5.Strategi Komunikasi Pemasaran ... 26
2.2.3.6.Komunikasi Mulut ke Mulut ... 28
2.2.3.7.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth ... 30
2.2.4. Kualitas Hubungan ... 31
2.2.4.1.Pengertian Kualitas Hubungan ... 31
2.2.4.2.Hubungan Dengan Organisasi ... 33
2.2.4.3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan ... 34
2.2.5. Komitmen ... 35
2.2.5.1.Pengertian Komitmen ... 35
2.2.5.2.Indikator Yang Mempengaruhi Komitmen ... 35
2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kualitas Hubungan .. 36
2.2.7. Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas Hubungan ... 38
v
2.2.10. Pengaruh Komitmen Terhadap Komunikasi Mulut ke
Mulut ... 42
2.3. Kerangka Pikir ... 44
2.4. Hipotesis ... 45
BAB III METODE PENELITIAN ... 46
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ... 46
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 46
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 50
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 51
3.2.1. Populasi ... 51
3.2.2. Sampel ... 51
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 52
3.3.1. Jenis Data ... 52
3.3.2. Pengumpulan Data ... 52
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 53
3.4.1. Teknik Analisis SEM ... 53
3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Model) ... 55
3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 57
3.4.4. Pengujian Model dengan One-Step Approach ... 57
3.4.5. Pengujian Model dengan Two-Step Approach ... 58
vi
4.1.1. Gambaran Umum LBB Primagama ... 64
4.1.2. LBB Primagama Cabang Gayungsari ... 64
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 66
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 66
4.2.2. Deskripsi Variabel Kepercayaan (X1 4.2.3. Deskripsi Variabel Komunikasi (X ) ... 67
2 4.2.4. Deskripsi Variabel Kualitas Hubungan (Y) ... 69
) ... 68
4.2.5. Deskripsi Variabel Komitmen (Z1 4.2.6. Deskripsi Variabel Word Of Mouth (Z ) ... 71
2 4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 73
) ... 72
4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 73
4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 74
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 76
4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 76
4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 79
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 81
4.4. Pembahasan ... 82
4.4.1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kualitas Hubungan .. 83
4.4.2. Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas Hubungan ... 84
vii
4.4.5. Pengaruh Komitmen Terhadap Word Of Mouth ... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90
5.1. Kesimpulan ... 90
5.2. Saran ... 90
viii
Tabel 3. 1. Kriteria Goodness of Fit Indices ... 60
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepercayaan (X1) ... 67
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Komunikasi (X2) ... 68
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kualitas Hubungan (Y) ... 70
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Komitmen (Z1) ... 71 Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Word Of Mouth (Z2 Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 80
) ... 72
Tabel 4.8. Hasil Pengujian Normalitas ... 73
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 74
Tabel 4.10. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 77
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 78
x
x
Lerysa Rizqi Ramadhan
ABSTRAKSI
Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan pada saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi. Dari perspektif pemasaran, pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat tercipta komitmen yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Dari perspektif pemasaran, pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat tercipta komitmen yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas hubungan serta dampaknya pada konsumen dan komunikasi word of mouth di Primagama Gayung Sari.
Populasi dalam penelitian adalah murid dari LBB Primagama Cabang Gaung Sari yang berjumlah 2.675 orang siswa. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalm penelitian ini adalah purposive sampling, sehingga sampel yang digunakan adalah 100 orang siswa. Teknik analisis digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) diperoleh hasil bahwa kepercayaan dan komunikasi berpengaruh secara positif terhadap kualitas hubungan. Sedangkan kualitas hubungan berpengaruh secara positif terhadap komitmen dan word of mouth. Serta komitmen berpengaruh secara positif terhadap word of mouth.
1
1.1. Latar Belakang Masalah
Aktivitas usaha khususnya di bidang ekonomi mengalami tingkat persaingan yang sangat tinggi. Terutama bagi para produsen yang memproduksi barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan para konsumen. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya kebutuhan tertentu bagi konsumen. Dengan adanya persaingan yang semakin meningkat mengharuskan seluruh pelaku usaha untuk dapat menggunakan seluruh potensi yang dimilikinya dan lebih cermat sehingga terdapat cukup sumber daya untuk membangun kekuatan bersaing.
Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan pada saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi. Dari perspektif pemasaran, pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat tercipta komitmen yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang ditawarkan perusahaan..
strategi-strategi baru dari program pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen dibandingkan pesaingnya sehingga konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain. Menurut Tjiptono (1997) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (1) hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Salah satu faktor yang perlu diperhatikan untuk memenangkan persaingan pada saat ini adalah adanya kepercayaan dari konsumen terhadap produsen, kepercayaan merupakan komponen dasar untuk membentuk suatu hubungan yang kooperatif, kepercayaan merupakan suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya.
kepada konsumen dapat berakibat konsumen tidak memahami kelebihan ataupun keunggulan yang dimiliki produsen.
Bagi perusahaan, faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan hubungan yang berkualitas adalah kepercayaan dan komunikasi yang diberikan oleh perusahaan. Dengan terpenuhinya faktor kepercayaan dan komunikasi akan tercipta hubungan yang berkualitas. Selanjutnya, perusahaan akan mampu menciptakan komitmen yang tinggi dari pelanggan dan terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan
Primagama cabang Gayungsari merupakan lembaga bimbingan belajar yang sudah dikenal oleh masyarakat sebagai lembaga bimbingan belajar yang terkenal. Primagama cabang Gayungsari yang terletak di jalan gayungsari 1/46 dalam mengembangkan usaha mengalami beberapa kendala, salah satunya adalah menurunya jumlah siswanya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1.
Pada tabel diatas dapat diketahui jumlah siswa Primagama cabang Gayungsari selama tiga tahun terakhir. Dimana pada tahun 2006 jumlah siswa Primagama cabang Gayungsari sebanyak 925 siswa, tahun 2007 sebanyak 905 siswa dan tahun 2008 sebanyak 845 siswa. Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah siswa yang menjadi siswa di LBB Primagama cabang Gayungsari, dari tahun 2006 sampai tahun 2008 secara konsisten mengalami penurunan. Hal ini dimungkinkan karena kurangnya komunikasi oleh siswa ataupun wali murid dengan pihak LBB Primagama sehingga timbul rasa ketidakpercayaan antara siswa dan wali murid dengan LBB Primagama, sehingga kualitas hubungan yang terjalin tidak bisa bertahan lama yang mengakibatkan berkurangnya komitmen mereka terhadap LBB Primagama cabang Gayungsari sehingga terjadi penurunan jumlah siswa dari tahun 2006-2008. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan primagama cabang Gayungsari yang menyatakan bahwa menurunnya jumlah siswa di primagama mulai tahun 2006 – 2009 di sebabkan karena menurunnya kualitas hubungan antara siswa konsumen dengan primagama sebagai perusahaan. Menurunnya kualitas hubungan tersebut mungkin disebabkan karena berkurangnya kepercayaan dan komitmen dari para pelanggannya.
pelayanan yang diberikan maka mereka akan menceritakan pengalaman kepada teman atau relasi mereka.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini mengambil judul: ”Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan Serta Pengaruhnya Terhadap Word of Mouth Dan Komitmen pada Primagama Cabang Gayungsari”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah adalah :
1. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kualitas hubungan ? 2. Apakah komunikasi berpengaruh terhadap kualitas hubungan? 3. Apakah kualitas hubungan berpengaruh terhadap komitmen ? 4. Apakah kualitas hubungan berpengaruh terhadap Word of Mouth? 5. Apakah komitmen berpengaruh terhadap Word of Mouth?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis:
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas hubungan terhadap Word of Mouth.
5. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap Word of Mouth.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar dapat lebih baik dari penelitian yang telah ada sebelumnya.
2. Bagi Perusahaan
7 2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah penelitian yang dilakukan oleh:
A. Monica dan Sabrina O. Sihombing (Vol2, No.2, Mei 2007)
1. Judul: Pengaruh Pemasaran Keterhubungan Terhadap Penggunaan Ulang dan Komunikasi dari Mulut ke Mulut: Kualitas Hubungan dan Komitmen Sebagai Variabel Mediasi.
2. Hipotesis: H1
H
: ada hubungan positif antara kepercayaan dengan kualitas hubungan
2
H
: ada hubungan positif antara kontak dengan kualitas hubungan
3
H
: ada hubungan positif antara komunikasi dengan kualitas hubungan
4
H
: ada hubungan positif antara kualitas hubungan dengan penggunaan ulang
5
H
: ada hubungan positif antara kualitas hubungan dengan komitmen
6 : ada hubungan positif antara kualitas hubungan dengan
H7 : ada hubungan positif antara komitmen dengan penggunaan
ulang H8
3. Hasil Penelitian:
: ada hubungan positif antara komitmen dengan komunikasi dari mulut ke mulut
a. Hasil pengujian terhadap H1
b. Pada uji hipotesis H
menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara kepercayaan dan kualitas hubungan. Akan tetapi hipotesis ini tidak didukung (loding=0,068 dan CR= 0,458)
2
c. Pada H
menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara kontak dan kualitas hubungan. Hasil analisis ini memperlihatkan bahwa hipotesis ini didukung (loding = 0,376 dan CR=2,713)
3
d. Hasil pengujian pada H
menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara komunikasi dan kualitas hubungan tetapi hipotesis ini tidak didukung (loding = 0,058 dan CR = 0,603)
4
e. Pada hipotesis H5 menyatakan bahwa adanya hubungan positif anatara kualitas hubungan dan penggunaan ulang tetapi hipotesis ini juga tidak didukung (loding = 0,144 dan CR = 1,549)
f. Pada H6 menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara komitmen dan penggunaan ulang. Hasil analisis memperlihatkan bahwa hipotesis ini didukung (loding = 0,260 dan CR = 2,612) g. Pada H7 menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara
kualitas hubungan dan komunikasi dari mulut ke mulut tetapi hipotesis ini tidak didukung (loding = 0,148 dan CR = 1,537) h. Pada H8 menyatakan adanya hubungan positif antara komitmen
dan kaulitas hubungan. Hasil analisis menunjukkan bahwa hipotesis ini didukung (loding = 0,601 dan CR = 3,802).
B. Daru Asih (Buletin Penelitian No.9, 2006)
1. Judul: Pengaruh Keefektifan Komunikasi, Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Komitmen Keterhubuangan pada Efek keterhubungan Dalam Jasa Profesional.
2. Hipotesis:
H1 : Makin besar kepercayaan terhadap adviser, makin kuat
komitmen hubungan antara klien dan adviser.
H2 : Makin besar kualitas teknis yang diterima, makin kuat
kepercayaan terhadap hubungan antara klien dan adviser.
H3 : Makin besar kualitas fungsional yang diterima, makin kuat
kepercayaan terhadap hubu-ngan antara klien dan adviser. H4 : Makin besar kualitas teknis yang diterima, makin kuat
H5 : Makin besar keefektifan komunikasi, makin kuat komitmen
hubungan antara klien dan adviser.
H6 : Makin tinggi keefektifan komunikasi, makin besar kepercayaan
terhadap adviser.
H7 : Makin kuat keefektifan komunikasi dari adviser, makin besar
kualitas teknis yang diterima.
H8 : Makin kuat keefektifan komunikasi dari adviser, makin besar
kualitas fungsional yang diterima.
H9 : Makin kuat komitmen keterhubungan, makin besar
rekomendasi pelanggan.
H10 : Makin besar kualitas teknis yang diterima, makin besar
rekomendasi pelanggan.
H11 : Makin besar kualitas fungsional yang diterima, makin besar
rekomendasi pelanggan. H12
3. Hasil Penelitian:
: Makin besar keefektifan komunikasi, makin besar rekomendasi pelanggan.
penelitian yang diajukan yang mendapat dukungan empiris dalam penelitian ini.
Pada perusahaan perencana finansial baik perusahaan asuransi maupun perusahaan sekuritas, yang dalam hal ini termasuk dalam
highcontact systems, interaksi dan segala bentuk komunikasi akan semakin penting untuk mengembangkan dan mempertahankan
relationship. Pentingnya mempertahankan keterhubungan tersebut dikarenakan jasa inti yang diberikan tidak bisa langsung dirasakan atau dinilai oleh pelanggan, terutama jika investasi menjadi produk pertumbuhan finansial jangka panjang, sehingga keterhubungan antara konsultan dan klien harus bertahan selama periode waktu yang lama.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1.Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan inginkan dengan menciptakan menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Sunarto, 2003:6)
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan (Sunarto, 2003:3). Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”.
2.2.1.2.Manajemen Pemasaran
Telah banyak para ahli yang mengemukakan definisi tentang pemasaran, walaupun kelihatan agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai arti yang sama. Perbedaan ini disebutkan mereka dengan meninjau pasar dari segi yang berbeda-beda.
William J. Shultz (1961) dalam Alma (2002; 86), memberikan definisi: Marketing manajement is the planning, direction and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm, yang artinya manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arti dari manajemen pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar yang ditunjang dengan harga yang memuaskan serta didistribusikan yang efektif.
bagaimana para konsumen memilih suatu produk yang mungkin memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya.
2.2.1.3.Konsep Pemasaran
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusuanan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.
Dalam peranan strateginya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspestif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran)untuk mrlayani pasar pasaran. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosioanal konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono 2000 :126)
2.2.1.4.Strategi Pemasaran
Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.
Alma (2002:157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola keputusan yang menentukan dan mengukapkan sasaran, masksud kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis yang dikejar oleh perusahaan. .
Penentuan strategi dapat dilakkan dengan membuat tiga macam keputusan yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran) seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.
2.2.1.5.Pemasaran Keterhubungan
pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Grouroos (2000) dalam Monica dan Sihombing (2007:216), tujuan dari pemasaran keterhubungan adalah untuk membangun, menjaga dan meningkatkan hubungan dengan konsumen, pelanggan, pemasok maka tujuan yang diinginkan akan bertemu.
Popers dan Rogers (2000) dalam Monica dan Sihombing (2007:217), menambahkan bahwa tujuan dari pemasaran adalah untuk memberikan kemampuan bagi perusahaan untuk memperlakukan pelanggannya sebagai individu dan dengan cara demikian dapat mengembangkan hubungan bisnis yang terus-menerus dengan pelanggannya. Manajemen hubungan dengan pelanggan adalah proses untuk menghimpun informasi yang dapat meningkatkan pemahaman mengenai bagaiaman mengatur hubungan perusahaan dnegan pelanggannya.
2.2.2. Kepercayaan
2.2.2.1.Pengertian Kepercayaan
kepentingan seringkali disebabkan mulai pudarnya bangun kepercayaan diantara masing-masing pihak. Apapun komitmen yang ditunjukan dan dilakukan tidak akan memberikan dampak positif terhadap pihak lain untuk menyelesaikan konflik yang terjadi.
Menurut Zikmund Mc.Leod dan Gilbert (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:217), definisi dari kepercayaan adalah kemauan dari pihak pelanggan untuk mengandalkan suatu organisasi atau merek suatu produk untuk melakukan fungsi yang dijanjikan. Kepercayaan dapat juga didefinisikan sebagai perasaan akan keadaan yang dapat dipercaya dan perbuatan baik dari sasaran kepercayaan.
Kepercayaan merupakan komponen dasar untuk membentuk suatu hubungan yang kooperatif (Blau 1964; Deutsch 1973; Pruitt 1981). Schurr dan Ozane (1985: 940) dalam Laksmana (2002:6) mendefinisikan kepecayaan sebagai suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya.
Bariff dan Galbraith (1978) dalam Laksmana (2002:7) menyatakan bahwa ketidakpercayaan itu terjadi sejalan dengan kurangnya pertukaran informasi dalam melakukan perencanaan dan pengukuran kinerja. Kurang tersedianya informasi ini merupakan penyebab utama timbulnya konflik antar pihak yang terlibat. Rasa percaya atau tidak percaya seseorang yang akan muncul dalam perilakunya ditentukan oleh faktor-faktor informasi, pengaruh dan pengendalian. Kepercayaan akan meningkat bila informasi yang diterima dinilai akurat, relevan dan lengkap namun sebagai konsekuensinya kepercayaan akan meningkatkan kerentanan masing-masing pihak, yaitu makin mudah untuk dimanipulasi atau diserang.
2.2.2.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan
mengkonsepsikan kepercayaan sebagai suatu perilaku untuk menyampaikan informasi dengan layak memungkinkan saling mempengaruhi, mendorong pengendalian diri dan menghindari tindakan sewenang-wenang terhadap kerentanan orang lain.
Selain faktor-faktor diatas, timbulnya tingkat kepercayaan dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu. Pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan satu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang (Forsyth 1990: 380 dalam Laksmana, 2002:7).
Schurr dan Ozanne (1985) dalam Laksmana (2002:7) menggunakan mahasiswa MBA dalam suatu situasi permainan untuk menggambarkan perilaku koopersi atau kompetisi. Mereka menemukan bahwa untuk tujuan yang saling menguntungkan, kepercayaan menyebabkan perilaku kooperasi atau perilaku interaksi yang lebih terintegrasi.
Pruitt (1981) dalam Laksmana (2002:7) menyatakan bahwa tingkat kepercayaan yang lebih tinggi menunjukkan perilaku kooperatif. Sedangkan tingkat kepercayaan yang rendah mengarah ke konflik.
1. Konsistensi
Merupakan suatu sikap atau perilaku yang dilakukan oleh seseorang dalam melakukan sesuatu hal dengan benar, sesuai dengan prosedur. 2. Kompeten
Merupakan kemampaun, kecakapan, mampu dan tangkas dalam menyelesaikan kewajibannya.
3. Jujur
Adalah berkata atau memberikan suatu informasi yang sesuai kenyataan dan kebenaran.
4. Bertanggung Jawab
Diartikan sebagai suatu keharusan untuk menanggung akibat yang ditimbulkan oleh perilaku seseorang dalam rangka menjawab suatu persoalan
2.2.3. Komunikasi
2.2.3.1.Pengertian Komunikasi
Menurut Djamarah (2004 :11) Secara etimologi atau menurut asal katanya, istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communicatio, yang mengakar katanya adalah communis, tetapi bukan partai komunis dalam kegiatan politik. Arti communis disini adalah sama, dalam arti sama kata sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal.
sehingga hubungan mereka itu bersifat komunikatif. Sebaliknya, jika tidak ada pengertian, komunikasi tidak berlangsung, hubungan antara orang–orang itu dikatakan tidak komunikatif (Djamarah, 2004 :11).
Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian ini jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Komunikasi dalam konteks ini dinamakan komunikasi atau disebut juga komunikasi kemasyarakatan. Komunikasi jenis ini hanya dapat berlangsung di tengah masyarakat. Kecuali komunikasi transendental, maka tanpa masyarakat, komunikasi tidak dapat berlangsung. Meski dia adalah manusia, tetapi bila tidak hidup seorang diri, tidak bermasyarakat, maka tidak ada komunikasi, karena dia tidak bicara dengan siapa pun (Djamarah, 2004 :12).
(informasi), atau penyampaian gagasan, tetapi sudah melibatkan pengirim dan penerima pesan secara aktif dan kreatif dalam penciptaan arti dari pesan yang disampaikan. Oleh karena itu, komunikasi diartikan sebagai proses penciptaan arti terhadap gagasan atau ide yang disampaikan. Pengertian ini memberikan pesan yang seimbang antara pengirim pesan, pesan yang disampaikan, dan penerima pesan, yang merupakan tiga komponen utama dalam proses komunikasi. Pesan dapat disampaikan dengan berbagai media, namun pesan itu hanya punya arti jika pengirim dan penerima pesan berusaha menciptakan arti tersebut (Djamarah, 2004 :12).
Dalam pengertian pragmatis, komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang dilakukan secara lisan, tatap muka, atau via media massa maupun media non massa, misalnya surat, telepon, dan sebagainya. Jadi, komunikasi dalam pengertian pragmatis bersifat
intensional, mengandung tujuan tertentu, yang diawali dengan suatu perencanaan. Entah komunikasi itu dengan maksud untuk memberi tahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain, Jadi, dalam perspektif pragmatis, ”komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secar lisan, maupun tidak langsung melalui media”. (Djamarah, 2004 :13)
pada komunikasi informatif, karena dengan pengandalan komunikasi persuasif tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain dalam berbagai kesempatan dan berbagai tempat tertentu, terutama dalam keluarga (Djamarah, 2004 :13).
2.2.3.2.Indikator Yang Mempengaruhi Komunikasi
Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Yang memiliki 4 indikator (Wina Puspita, 2006:2) :
1. Perencanaan Startegi
Merupakan penyusunan langkah-langkah kegiatan secara rasional, berkiat, dan berjangka panjang, serta berdasarkan visi, misi, dan prinsip-prinsip tertentu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan masa kini dan masa depan.
2. Strategi
Merupakan suatu pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi
3. Taktik
sebuah aktifitas dalam kurun waktu tertentu.
Merupakan gaya seseorang dalam melaksanakan metode atau teknik tertentu yang sifatnya individual.
4. Evaluasi
2.2.3.3.Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan produk di pasar (Sutisna, 2003:267)
Saat ini banyak perusahaan mulai menyadari perlunya upaya mengintegrasikan berbagai kegiatan komunikasi pemasaran yang selama ini dilakukan secara terpisah-pisah. Kegiatan komunikasi pemasaran itu mencakup (Morrisan, 2007:6):
1. Memasang iklan (beriklan) di media massa 2. Pemasaran langsung (direct marketing) 3. Promosi penjualan (sales promotion) 4. Penjualan personal (personal selling)
5. Hubungan masyarakat (public relations) untuk mencapai komunikasi pemasaran yang lebih efektif.
Keberhasilan komunikasi pemasaran dipengaruhi oleh banyak variabel seperti kemampuan pemasar melakukan decoding tujuan komunikasi menjadi pesan yang menarik dan efektif bagi konsumen, ketepatan memilih jenis promosi, ketepatan penggunaan media penyampai pesan. (Sutisna, 2003:271)
Komunikasi pemasaran dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan dengan menggunkan sejumlah media dan berbagai saluran yang dapat dipergunakan dengan harapan terjadinya tiga tahapan perubahan, yaitu : perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki. (Soemanagara, 2006:4)
Definisi lain yang dapat diberikan untuk komunikasi pemasaran adalah kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-teknik komunikasi yang ditujukan kepada orang banyak dengan harapan agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan (laba) sebagai hasil penambahan penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan.
2.2.3.4.Inti Dari Komunikasi Pemasaran
1. Strategi Pemasaran 2. Segmentasi Potensial 3. Perencanaan Media 4. Kreatif Pesan dan Visual
5. Biaya Komunikasi dan Belanja Iklan 6. Riset Komunikasi Pemasaran
7. Konsep Bisnis Masa Depan
2.2.3.5.Strategi Komunikasi Pemasaran
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan strategi pada level berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memilki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi (Tjiptono, 1997 ).
Komunikasi pemasaran mix terdiri dari advertising, sales promotion publicity, Personal selling, dan direct selling. Bentuk-bentuk komunikasi pada kegiatan advertising sales promotion publicity, Personal
selling, dan direct selling akan berbeda satu dengan lainnya. Advertising
merupakan bentuk komunikasi yang menggunakan bentk komunikasi massa melalui media. Sales promotion menggunakan berbagai kegiatan lapangan yang berhubungan langsung dengan sasaran. Publicity
merupakan lingkup komunikasi andalan dari public relations, dimana
public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mengelola dan mengkomunikasikan product image dan corporate image. Personel selling
adalah wujud komunikasi yang berhadapan dengan konsumen secara face to face. Berdasarkan atas paparan singkat tersebut, maka strategi komunikasi pemasaran yang ditujukan menunjukkan pengelompokan bentuk komunikasi untuk mencapai sasaran massa, kelompok dan personal. (Soemanagara, 2006:48)
Strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkait. Kelima elemen tersebut adalah:
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani oleh perusahaan. 2. Perencanaan produk, meliputi pembentukan lini produk desain
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakanya.
5. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing dan public relation.
2.2.3.6.Komunikasi Mulut ke Mulut (Word of Mouth)
Kebanyakan proses komunikasi antar manusia adalah melalui dari mulut ke mulut. Setiap hari orang berbicara dengan yang lainnya, saling tukar pikiran, saling tukar informasi, saling berkomentar dan proses komunikasi lainnya. Mungkin sebenarnya pengetahuan konsumen atas berbagai macam mereka produk lebih banyak disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut (Sutisna, 2003 : 184)
Hal itu terjadi karena informasi dari teman akan lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan informasi yang diperoleh dari iklan. Informasi yang diperoleh dari orang tua lebih bernilai dan dapat dipercaya dibandingkan dengan informasi dari brosur. Dalam hal ini pengaruh individu lebih kuat dibandingkan dengan pengaruh informasi dari iklan.
Komunikasi lisan (word-of-mouth communication) adalah pertukaran ide, pikiran dan komentar antara dua atau lebih konsumen dan tidak satu pun dari mereka adalah pemasar.
Dalam WOMMA atau Word of Mouth Marketing Association, definisi word of mouth adalah suatu tindakan dari konsumen untuk menyediakan informasi kepada atau bagi konsumen yang lainnya. Sedangkan menurut Hanna dan Woznaik (2001) Word of Mouth adalah komunikasi dari orang ke orang antara sumber pesan dan penerima pesan dimana penerima pesan menerima pesan dengan cara tidak komersial mengenai suatu produk, pelayanan atau merek. Definisi Word of Mouth
lainnya dikemukakan oleh Emanuel Rosen ”keseluruhan komunikasi orang ke orang mengenai suatu produk, jasa atau perusahaan tertentu pada suatu waktu”, dalam bukunya Emanuel Rosen menjelaskan pula bahwa
Word of Mouth tidak mempengaruhi semua bisnis dengan cara yang sama, dimana peranan yang dimainkannya dalam bisnis tergantung pada jenis produk. (http://www.womma.org,word of mouth marketing association di unduh minggu, 23
1. Exiting products, produk-produk yang menggairahkan seperti buku, piringan hitam dan film.
Maret 2008 )
3. Personal experinece products, produk-produk pengalaman pribadi, yaitu jika pengalaman pribadi diperlukan untuk menilai produk atau jasa, komentar dan desas-desus dapat diharapkan.
4. Complex products, produk-produk yang kompleks, seperti perangkat lunak atau alat kedokteran. Orang akan membicarakannya karena alat-alat ini merupakan kebutuhan untuk mengurangi resiko.
5. Expensive products, produk-produk yang mahal,seperti komputer atau barang-barang elektronik konsumsi, resiko juga yang menjadi faktor utama orang-orang membicarakannya.
6. Observable products, produk-produk yang diamati seperti baju, mobil dan telepon genggam. Orang cenderung membicarakan apa yang mereka lihat.
2.2.3.7.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth
Menurut Sumarman (2002 : 266), beberapa faktor yang mendorong terjadinya komunikasi lisan adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dari si pemberi informasi.
a. Untuk memperoleh perasaan prestise dan serba tahu.
b. Untuk menghilangkan keraguan tentang pembelian yang telah dilakukannya.
c. Untuk meningkatkan keterlibatan dengan oang-orang yang disenanginya.
2. Kebutuhan dari penerima informasi.
a. Untuk mencari informasi dari orang yeng dipercaya daripada orang yang menjual produk.
b. Untuk mengurangi kekhawatiran tentang resiko pembelian. c. Untuk mengurangi waktu dalam mencari informasi.
Sedangkan menurut Sutisna (2003:185) indikator yang mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut adalah:
1. Keterlibatan dengan produk
Merupakan suatu keikutsertaan seseorang atau organisasi terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh sebuah organisasi.
2. Pencari informasi
Merupakan keingintahuan terhadap informasi mengenai suatu hal yang dimiliki oleh seseorang.
3. Mengurangi ketidakpastian
Merupakan yakin dan percaya terhadap suatu oragnisasi atau seseorang mengenai suatu hal.
2.2.4. Kualitas Hubungan
2.2.4.1.Pengertian Kaulitas Hubungan
Seth dan Mital (2004) dalam Monica dan Sihombing (2007:218) menyatakan bahwa elemen yang paling penting dalam kualitas hubungan baik dalam hubungan bisnis atau sosial adalah kepercayaan. Kedua, kualitas hubungan terbina jika pelanggan puas. Menurut Harrell (2002) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), kepuasan adalah penilaian kesleuruhan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman dengan perusahaan atau produk atau jasa perusahaan.
Jika perusahaan ingin memenangkan persaingan mereka maka perusahaan itu harus beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran. Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli persaingannya dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka secara lebih baik. Bagi seorang pemasok, hubungan baik dengan pengecer sama pentingnya dengan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen.
antara mempertahankan dan menciptakan pelanggan, (2) pada kualitas dan pelayanan pelanggan dan bagaimana kedua elemen itu dapat dikelola sehingga menghilangkan “kesenjangan kualitas” antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang mereka dapatkan.
2.2.4.2.Hubungan Dengan Organisasi
Jika perusahaan ingin memenangkan persaingan mereka maka perusahaan itu harus beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran. Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli persaingannya dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka secara lebih baik. Bagi seorang pemasok, hubungan baik dengan pengecer sama pentingnya dengan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen.
Sejalan hal tersebut, hubungan dipandang sebagai faktor yang sangat penting. Beberapa peneliti telah membuktikan hal tersebut. Seperti Dwyer, Schurr dan Oh (1987:12) dalam Arif (2004:58) telah mendapatkan bukti bahwa membangun hubungan baik dengan pelanggan merupakan responbilitas perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan.
2.2.4.3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan
Kualitas hubungan merupakan kualitas dari interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Yang memiliki 5 indikator (Thurau, 2002:234):
1. Aturan-aturan
Merupakan suatu hal yang dibuat untuk menertibkan dan mendisiplinkan anggota dalam suatu organisasi dan harus dipatuhi oleh seluruh anggota.
2. Harapan
Merupakan insting alamiah manusia dengan menetapkan suatu standar tertentu.
3. Orientasi Konsumen
Merupakan sejauhmana organisasi memperhatikan kebutuhan konsumen.
4. Keahlian Penjual
Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dalam memberikan informasi atau penegtahuan kepada konsumen, sehingga konsumen merasa tertarik.
5. Permasalahan
2.2.5. Komitmen
2.2.5.1.Pengertian Komitmen
Morgan dan Hunt (1994) dalam Monica dan Sihombing (2007:219), mendisinisikan komitmen sebagai suatu keinginan yang mendlaam untuk menjaga nilai dari relasi atau hubungan. Sedangkan Dickson (1997) mendefinisikan komitmen sebagai janji atau ikrar untuk mencapai suatu tujuan pengembangan dan pemeliharaan hubungan dnegan mitranya.
Litle dan Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219) menyatakan komitmen merupakan bagaian dari hubungan kepercayaan yang sedang berlangsung antar4 satu dnegan yang lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secama maksimal. Fill (2005) dlam Monica dan Sihombing (2007:219) juga menunjukkan bahwa komitmen akan berhasil jika pihak yang terlibat itu saling percaya dan merasa hubungan tersebut sangat penting.
2.2.5.2.Indikator Yang Mempengaruhi Komitmen
Komitmen merupakan suatu keinginan yang mendlaam untuk menjaga nilai dari relasi atau hubungan. Yang memiliki 4 indikator (Ramadania, 2002:39):
1. Perasaan Bangga
2. Perasaan Memiliki
Merupakan suatu perasaan untuk selalu bersama dan selalu mengikuti terhadap suatu hal, seseorang atau suatu organisasi.
3. Perhatian terhadap keberhasilan
Merupakan suatu fokus yang lebih mengutamakan keberhasilan dari seseorang secara individu maupun organisasi.
4. Pendukung setia
Merupakan seseorang yang setia, loyal dan penuh pengertian terhadap suatu oragnisasi atau seseorang.
2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kualitas Hubungan
Menurut Blau, et. al. dalam Laksmana (2002:6) Kepercayaan merupakan komponen dasar untuk membentuk suatu hubungan yang kooperatif. Seth dan Mital (2004) dalam Monica dan Sihombing (2007:218) menyatakan bahwa elemen yang paling penting dalam kualitas hubungan baik dalam hubungan bisnis atau sosial adalah kepercayaan. Kedua, kualitas hubungan terbina jika pelanggan puas. Menurut Harrell (2002) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), kepuasan adalah penilaian kesleuruhan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman dengan perusahaan atau produk atau jasa perusahaan. Kepercayaan akan meningkat bila seseorang atau suatu pihak mau bersikap terbuka terhadap pengaruh dari pihak lain (Zand 1972: 230 dalam Laksmana, 2002:7). Semakin tinggi tingkat kepercayaan akan menyebabkan tujuan bersama menjadi semakin jelas dan memudahkan komunikasi dalam pemecahan masalah
menemukan keterhubungan yang signifikan antara konstrakkonstrak relasional dari komitmen afektif dan ekuitas pembayaran dan jumlah jasa yang dibeli.
Berdasarkan teori yang diungkapkan tersebut maka dapat disimpulkan kepercayaan akan tumbuh apabila seseorang atau suatu pihak mau bersikap terbuka. Semakin tinggi tingkat kepercayaan maka akan meningkatkan kualitas hubungan dan jika semakin rendah tingkat kepercayaan maka semakin rendah dengan kata lain kepercayaan berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan.
2.2.7. Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas Hubungan
Menurut Harrell (2002) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), komunikasi merupakan elemen paling penting dalam pemasaran keterhubungan. Komunikasi meliputi pembagian pendapat dan merupakan hal yang penting dalam membentuk status hubungan.
Dengan adanya suatu komunikasi dalam pemasaran maka hubungan antara penjual dan pembeli dapat berjalan dengan baik. Komunikasi pemasaran dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan dengan menggunkan sejumlah media dan berbagai saluran yang dapat dipergunakan dengan harapan terjadinya tiga tahapan perubahan, yaitu : perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki. (Soemanagara, 2006:4).
sampaikan dari pengirim kepada penerima. Komunikasi yang efektif memerlukan penerima untuk memahami pesan yang disampaikan oleh penerima. Ini berarti bahwa seorang pengirim harus mempunyai respon untuk mengetahui apakah komunikasi berada pada posisi yang tepat. Seseorang pengirim mengembangkan pesan sesuai pesat yang ditanggapi oleh penerima, dapat juga dikatakan bahwa komunikasi merupakan proses dua arah antara perusahaan dengan pelanggan.
Menurut Sharma & Patterson (1999), dalam temuan studinya menyoroti pentingnya peran keefektifan komunikasi dalam mempengaruhi persepsi kualitas teknis dan kualitas fungsional, kepercayaan dan komitmen keterhubungan.
Dengan adanya komunikasi yang terjalin dengan baik dapat meningkatkan kualitas hubungan hal ini dapat dibuktikan bahwa kominikasi yang efektif dan dapat diterima dengan baik sehingga berakibat semakin baik pula kualitas hubungan yang akan terjadi dengan kata lain komunikasi berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan.
2.2.8. Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap Komitmen
akan berhasil jika pihak-pihak yang terlibat saling percaya dan merasa hubungan tersebut sangat penting.
Litle dan Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219) menyatakan komitmen merupakan bagaian dari hubungan kepercayaan yang sedang berlangsung antara satu dengan yang lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secama maksimal. Fill (2005) dalam Monica dan Sihombing (2007:219) juga menunjukkan bahwa komitmen akan berhasil jika pihak yang terlibat itu saling percaya dan merasa hubungan tersebut sangat penting.
Selain kepercayaan Marks (1997) juga menyebutkan faktor pendukung yang bisa mensukseskan hubungan dengan pelanggan adalah komitmen. Hal ini didukung oleh penelitian Morgan & Hunt (1994) secara yang menyatakan bahwa komitmen merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, yang bisa mendorong mereka untuk bekerja sama, guna mendukung alternatif-alternatif jangka panjang, dan untuk memasuki situasi yang berisiko lebih tinggi, yang berlandaskan keyakinan bahwa mitranya akan menghindari perilaku mengambil keuntungan sepihak.
2.2.9. Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap
Selain kepercayaan salah dimensi dari kualitas hubungan adalah kepuasan, dimana kepuasan adalah penilaian keseluruhan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman dengan perusahaan atau produk. Seorang pelanggan yang puas akan produk atau jasa yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasi sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga (Horovits (2000) dalam Monica dan Sihombing (2007:219)
Seringkali komunikasi dari mulut ke mulut berkaitan erat dengan pengalalaman konsumen terhadap suatu pelayanan. Secara spesifik, apabila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang dibeirkan akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain dia tidak akan menggunakan pleayanan tersebut nantinya. Sebaliknya bila konsumen merasa puas akan pelayanan yang dibeirkan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunkan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga. (Monica dan Sihombing, 2007:219).
produk itu akan timbul rasa puas jika perusahaan dapat menciptakan produk dan pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan konsumen, dan sebaliknya akan merasa tidak puas jika penggunaan produk tidak sesuai dengan harapan sebelumnya. Dalam kaitan kepuasan dan ketidakpuasan ini, banyak peneliti menyatakan bahwa jika seorang konsumen merasa puas, maka dia hanya akan berbicara pada satu orang saja, dan sebaliknya jika tidak puas dia akan berbicara ketidakpuasannya itu kepada sepuluh orang.
Memaksimalkan Word of Mouth melalui konsumen yang telah ada saat ini dapat memberikan hasil efek yang cukup besar menurut Buttle (1998), kelompok rujukan pun akan dapat mempengaruhi suatu aktivitas
Word of Mouth. Jadi, komunikasi dari mulut ke mulut akan sangat berbahaya bagi perusahaan yang mempunyai citra negatif, sebaliknya akan sangat menguntungkan jika dalam komunikasi dari mulut ke mulut itu adalah mengenai citra yang baik dan kualitas yang baik dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan teori tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dengan kualitas hubungan yang terjalin dengan baik akan dapat memperlancar komunikasi dan begitu juga sebaliknya apabila kualitas hubungan tidak terjalin dengan baik maka komunikasi yang terjadi juga tidak akan berjalan dengan baik, dengan kata lain kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap Word of Mouth.
2.2.10.Pengaruh Komitmen Terhadap Word of Mouth
Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219) menyatakan komitmen merupakan bagian dari hubungan kepercayaan yang sedang berlangsung antara satu dengan yang lain dengan penekanan pada pemeliharaan hubungan secara maksimal. Dengan adanya komitmen tersebut membuat pelanggan akan menceritakan kepada orang lain atas pengalaman yang dialaminya terhadap produk atau jasa yang dirasakan. Berarti komitmen merupakan bagian dari hubungan kepercayaan antara yang satu dengan yang lain, apabila komitmen tidak berjalan dengan baik maka tidak akan terjalin
Word of Mouth begitu juga sebaliknya karena dengan adanya komitmen tersebut orang bisa memberitahukan pengalamannya kepada orang lain sehingga orang lain dapat mengerti dan memahami apa yang pernah dirasakan orang tersebut.
2.3. Kerangka Pikir
Perencanaan strategi (X2.1)
Orientasi
Perasaan memiliki (Z1.2)
Perhatian terhadap keberhasilan (Z1.3)
Pendukung setia (Z1.4) Perasaan bangga (Z1.1) Kompeten (X1.2)
Jujur (X1.3)
Bertanggung jawab (X1.4)
Konsistensi (X1.1)
Pencarian informasi (Z2.2)
2.4. Hipotesis
1. Diduga kepercayaan berpengaruh secara positif terhadap kualitas hubungan
2. Diduga komunikasi berpengaruh secara positif terhadap kualitas hubungan
3. Diduga kualitas hubungan berpengaruh secara positif terhadap komitmen 4. Diduga kualitas hubungan berpengaruh secara positif terhadap Word of
Mouth
46
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel Kepercayaan (X1
Kepercayaan adalah kemauan dari pihak pelanggan untuk mengandalkan suatu organisasi atau merek suatu produk untuk melakukan fungsi yang dijanjikan. Yang dibentuk 4 indikator (Ramadania, 2002:39), yaitu :
)
1. Konsistensi (X1.1
Merupakan suatu sikap atau perilaku yang dilakukan oleh seseorang dalam melakukan sesuatu hal dengan benar, sesuai dengan prosedur.
)
2. Kompeten (X1.2
Merupakan kemampaun, kecakapan, mampu dan tangkas dalam menyelesaikan kewajibannya.
)
3. Jujur (X1.3
Adalah berkata atau memberikan suatu informasi yang sesuai kenyataan dan kebenaran.
)
4. Bertanggung Jawab (X1.4
Diartikan sebagai suatu keharusan untuk menanggung akibat yang ditimbulkan oleh perilaku seseorang dalam rangka menjawab suatu persoalan.
b. Variabel Komunikasi (X2
Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Yang memiliki 4 indikator (Wina Puspita, 2006:2) :
)
1. Perencanaan Startegi (X2.1
Merupakan penyusunan langkah-langkah kegiatan secara rasional, berkiat, dan berjangka panjang, serta berdasarkan visi, misi, dan prinsip-prinsip tertentu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan masa kini dan masa depan.
)
2. Strategi (X2.2
Merupakan suatu pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan
)
pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi
3. Taktik (X
sebuah aktifitas dalam kurun waktu tertentu.
2.3
Merupakan gaya seseorang dalam melaksanakan metode atau teknik tertentu yang sifatnya individual.
)
4. Evaluasi (X2.4
Merupakan kegiatan yang terencana untuk mengetahui keadaan sesuatu objek dengan menggunakan instrumen dan hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan.
c. Variabel Kualitas Hubungan (Y)
Kualitas hubungan merupakan kualitas dari interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Yang memiliki 5 indikator (Thurau, 2002:234):
1. Aturan-aturan (Y1
Merupakan suatu hal yang dibuat untuk menertibkan dan mendisiplinkan anggota dalam suatu organisasi dan harus dipatuhi oleh seluruh anggota.
)
2. Harapan (Y2
Merupakan insting alamiah manusia dengan menetapkan suatu standar tertentu.
)
3. Orientasi Konsumen (Y3
Merupakan sejauhmana organisasi memperhatikan kebutuhan konsumen.
)
4. Keahlian Penjual (Y4
Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dalam memberikan informasi atau penegtahuan kepada konsumen, sehingga konsumen merasa tertarik.
)
5. Permasalahan (Y5
Merupakan suatu konflik yang timbul dalam diri seseorang sehingga menggangu konsentrasi orang tersebut.
d. Variabel Komitmen (Z1
Komitmen merupakan suatu keinginan yang mendlaam untuk menjaga nilai dari relasi atau hubungan. Yang memiliki 4 indikator (Ramadania, 2002:39):
)
1. Perasaan Bangga (Z1.1
Merupakan suatu rasa senang dan besar hati terhadap seseorang atau organisasi.
)
2. Perasaan Memiliki (Z1.2
Merupakan suatu perasaan untuk selalu bersama dan selalu mengikuti terhadap suatu hal, seseorang atau suatu organisasi.
)
3. Perhatian terhadap keberhasilan (Z1.3
Merupakan suatu fokus yang lebih mengutamakan keberhasilan dari seseorang secara individu maupun organisasi.
)
4. Pendukung setia (Z1.4
Merupakan seseorang yang setia, loyal dan penuh pengertian terhadap suatu oragnisasi atau seseorang.
)
e. Variabel Word of Mouth (Z2
Word of Mouth adalah proses penyampaian pesan melalui dari mulut ke mulut. Yang memiliki 3 indikator (Sutisna, 2003:185):
)
1. Keterlibatan dengan produk (Z2.1
Merupakan suatu keikutsertaan seseorang atau organisasi terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh sebuah organisasi.
2. Pencari informasi (Z2.2
Merupakan keingintahuan terhadap informasi mengenai suatu hal yang dimiliki oleh seseorang.
)
3. Mengurangi ketidakpastian (Z2.3
Merupakan yakin dan percaya terhadap suatu oragnisasi atau seseorang mengenai suatu hal.
)
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalan skala interval adalah data yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut (mutlak) (Sugiono, 2003, 16), dengan teknik pengukuranya menggunakan skala Likert skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2003:12).
Untuk melakukan pengskalaan, digunakan kuesioner yang diberikan kepada responden mengenai motif dan setiap pernyataan akan disediakan jawaban yang harus dipilih oleh responden untuk menyatakan pilihannya.
Skala ini disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 5, digambarkan sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju
1 5
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2003:55). Populasi dalam penelitian ini adalah murid dari LBB Primagama Cabang Gayungsari yang berjumlah 2.675 orang siswa.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003:56). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun kriteria atau ciri-ciri yang dipakai peneliti yang akan dijadikan sampel penelitian adalah siswa dari LBB Primagama Cabang Gayungsari kelas 11 hingga 12
Pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002 : 48) : a. 100 - 200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 parameter yang diestimasi maka besar sampel yang harus diperoleh 100-200 responden.
Berdasarkan hal tersebut diatas peneliti mempunyai 20 parameter dikali 5 sama dengan 100, sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang siswa kelas 11 hingga 12.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
a. Data Primer
Data yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada murid-murid dari LBB Primagama Cabang Gayungsari.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data tentang LBB Primagama yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas, dan lain sebagainya.
3.3.2. Pengumpulan Data
a.Wawancara
Wawancara yang dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung kepada responden. Teknik ini dilakukan untuk menanggapi responden yang kurang jelas dalam menjawab kuesioner untuk mempermudah penulisan tentang masalah yang diselidiki dalam penelitian.
b. Kuisioner
Merupakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban dari responden
3.4. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis SEM
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM). SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif "rumit" secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Masing-masing variabel dependen dan independen dapat berbentuk faktor (konstruk) yang dibangun dari beberapa variabel indikator. Tentu saja variabel-variabel itu dapat berbentuk variabel tunggal yang diobservasi atau yang diukur langsung dalam sebuah proses penelitian. Model pengukuran variable efisiensi personel yang menggunakan
Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor kepercayaan dilakukan sebagai berikut :
Persamaan kepercayaan
X11 = λ11 Faktor kepercayaan + er_1 X12 = λ12 Faktor kepercayaan + er_2 X13 = λ13 Faktor kepercayaan + er_3 X14 = λ14 Faktor kepercayaan + er_4
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh Faktor kepercayaan akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.1 : Model pengukuran Faktor Kepercayaan Keterangan :
X11 = pertanyaan tentang konsistensi X12 = pertanyaan tentang kompeten X13 = pertanyaan tentang jujur
X14 = pertanyaan tentang bertanggung jawab er_i = eror term X1j
Demikian juga faktor lain seperti komunikasi, kualitas hubungan, komitmen dan Word of Mouth.
3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Model)
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh denga membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
3. Normal Probability Plot (SPSS 10.1).
4. Linieritas dengan mengamati scatterplotsdari data yaitu dengan memilih pasangandata dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3.0 non outlier. 2. Multivariate Outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalonobis pada
jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai
χ adalah multivariate outlier.
Outlier adalah obsevasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari obsevasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Deteksi dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dari singularitas
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitas, dalam hal ini dijelaskan sebagi berikut:
a. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/ construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel.
b. Uji Reliabilitas
masing-masing indikator itu mengidikasikan sebuah konstruk yang umum. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extraced. Construct reliability dan Variance extraced dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Construct reliability = [ Σ Standardize Loading]² [ Σ Standardize Loading]² + Σ εј]
Variance Extracted = Σ Standardize Loading² Σ Standardize Loading² + Σεј
Sementara εј dapat dihitung dengan formula εј = 1 - (Standardize
Loading) secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998).
Standardize Loading dapat diperoleh dari out put AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weigths
terhadap setiap butir sebagai indikatornya
3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien lajur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t table berarti signifikan.
3.4.4. Pengujian model dengan One-Step Approach
mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurementmodel dan
structural model yang diestimasi bersama (One Step Approach to SEM) yang digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas yang sangat baik.
3.4.5. Pengujian model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan, dan keakuratan realibilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktual pada
One-Step Approach (Hair, et.al., 1998).
Yang dilakukan dalan two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstruk menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstruk. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi (Z-scores) dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda tersebut (Hair,
b. Menetapkan error (ε) dan lambda (λ) term, error term dapat dihitung
dengan rumus 0,1 kali σ2
Perhitungan construk reliability (α) telah dijelaskan pada bagian
sebelumnya dan deviasi standar (σ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error (ε) dan lambda (λ) terms
diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM
dan lambda term dengan rumus 0,95 kali σ
(Anderson dan Gerbing, 1988).
3.4.6. Evaluasi Model
Hair et.al., (1998) menjelaskan bahwa pola "confirmatory"
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan "good fit" dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu "poor fit" dengan data. Amos dapat menguji apakah model "good fit"atau "poor fit". Jadi "good fit"
model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation model.
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices X²- Chi square Menguji apakah covariance populasi yang
diestimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data].
Diharapkan kecil, s.d 5 atau
paling baik diantara 1dan 2 Probability Uji sigifikansi terhadap perbedaan matriks
covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥
0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada
sample besar.
≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R² dalam regresi berganda]
≥ 0,09
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,09 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00
TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap
baseline model. ≥ 0,95
CFI Uji kelayakkan model yang sensitive terhadap
besarnya sample dan kerumitan model. ≥ 0,94 Sumber
1. X²- Chi Square Statistic : Hair et.al., (1998)
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
